Presentación del Sistema de Comercialización de

Plataforma PTRS
Sistema de
Comercialización de
Electricidad y Gas
Indice
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1
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8
Presentación de Atos
Descripción global de la plataforma comercial
Anexo I: Marketing, venta y gestión del cliente: CRM
Anexo II: Previsiones, Medidas, Liquidación y Facturación
Anexo III: Sistema Económico Financiero (ERP)
Anexo IV: Gestión del aprovisionamiento de Energía. Riesgo y Portfolio
Anexo V: Contact Center
Referencias
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Plataforma para
Comercialización de
Electricidad y Gas
Presentación de Atos
Atos es una compañía internacional de servicios de
tecnologías de la información, que ofrece servicios
transaccionales de alta tecnología, consultoría, integración
de sistemas y servicios gestionados. Es Partner Tecnológico
Mundial para los Juegos Olímpicos y cotiza en el Mercado
Eurolist de París. Atos ejerce sus actividades bajo las marcas
Atos, Atos Consulting & Technology Services, Atos Worldline
y Atos WorldGrid.
- Una facturación anual de 8.800 millones de euros (2012)
-
Más de 76.400 expertos en
en 47 países, 5.800 en Iberia
tecnología
aplicada
al
negocio
- Sede central mundial en Bezons / París, Francia
▶ Atos Worldgrid
Atos Worldgrid™ es la unidad de negocio internacional de
Atos dedicada a suministrar proyectos complejos de
integración y soluciones Smart Energy en tiempo real a
compañías de Energía y Utilities en las cadenas de valor de
la electricidad, agua, y petróleo y gas. Atos Worldgrid cuenta
con 1.600 ingenieros en 15 países y tiene una experiencia
de más de 30 años.
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© Atos Worldgrid | Page 3
Plataforma para
Comercialización de
Electricidad y Gas
Presentación de Atos
▶ Siemens AG es el mayor cliente de Atos, con un
contrato de outsourcing de 7 años de duración
– 200 países
– 400.000 empleados utilizan los servicios
▶ Siemens y Atos han firmado un
acuerdo para ir al mercado de forma
conjunta
– Atos será el único socio de
servicios de TI de Siemens One
– Atos y Siemens están
invertiendo 100 millones de
euros en I+D durante el período
2011-2013
▶ Siemens posee el 15% de las acciones del Grupo.
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© Atos Worldgrid | Page 4
Plataforma para
Comercialización de
Electricidad y Gas
Atos en el mundo
2,000
7,800
4,100
North America
Canada
USA
Benelux
Belgium
Luxembourg
Netherlands
Latin America
Argentina
Brazil
Chile
Colombia
Mexico
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6,200
Central & Eastern Europe
Austria
Bulgaria
Germany
Croatia
Czech Republic
Poland
Romania
Asia Pacific
Russia
Australia
Serbia
China
Slovakia
Indonesia
Turkey
India, Middle
Japan
East and Africa
Hong Kong
India
Malaysia
Morocco
Philippines
South Africa
Singapore
United Arab Emirates
Taiwan
Qatar
Thailand
Saudi Arabia
10,200
10,900
UK & Ireland
13,700
5,800
3,000
North & South West Europe
Denmark
Finland
Italy
Sweden
Switzerland
Iberia
Portugal
Spain
France
8,800
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3,900
Plataforma para
Comercialización de
Electricidad y Gas
Atos en Iberia
La Coruña
Oviedo
Atos
Atos
Santander
AWG
Santiago de
Compostela
Atos
Bilbao
Atos
Zaragoza
Atos
Barcelona
Vigo
Atos
Tempos 21
AWG
Atos
León
Cetisa
Madrid
Lisboa
Mallorca
Atos
SM2 Baleares
Atos
Atos Consulting
Infoservicios
Tempos 21
AWG
Valladolid
Atos
Castilla y León
 5.800 empleados en 16 localizaciones
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Tenerife-Las Palmas
Sevilla
Atos
AWG
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Atos Consulting Canarias
Descripción global de la plataforma comercial
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7
8
Presentación de Atos
Descripción global de la plataforma comercial
Anexo I: Marketing, venta y gestión del cliente: CRM
Anexo II: Previsiones, Medidas, Liquidación y Facturación
Anexo III: Sistema Económico Financiero (ERP)
Anexo IV: Gestión del aprovisionamiento de Energía. Riesgo y Portfolio
Anexo V: Contact Center
Referencias
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8
Descripción de la plataforma
General
▶ En el marco de nuestras actividades dentro del sector energético, Atos ha
desarrollado una plataforma de comercialización basada en desarrollos
propios y parametrización de soluciones comerciales existentes, que permiten la
gestión integral del ciclo comercial de clientes retail de electricidad y gas.
▶ Dicha plataforma cubre toda la cadena de valor Front-Middle-Back Office,
desde la gestión del ciclo de ventas y de cliente a través de un CRM, como el
cálculo de previsiones de consumo, liquidación, facturación, gestión de
proveedores y sistema económico financiero.
▶ Esta solución ha sido implementada con éxito en diferentes utilities del
Sector Energético español, estando integrada asimismo con otros módulos que
cubren funcionalidades adicionales, tales como Gestión de la Energía a través
de interfaces con Operadores de Mercado (OMIE) y Sistema (REE), Gestión de
Contratos a plazo con entrega física y financieros de cobertura, Cálculo de
indicadores para Gestión del Riesgo, y otras funcionalidades relacionadas con el
Trading de Energía.
▶ La plataforma es totalmente modular y escalable, de forma que no es
necesaria la contratación del sistema global, sino de aquellas funcionalidades
particulares que cubran los requerimientos específicos de cada cliente
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© Atos Worldgrid | Page 8
Plataforma para
Comercialización de
Electricidad y Gas
Plataforma para
Comercialización de
Electricidad y Gas
Arquitectura de la plataforma
Mapa funcional
PTRS
Banks
Contract Settlement
OCSUM
Readings
ERP
Billing & Invoicing
Payments
File
Comunication
System
CRM
Customer
Offers
Contracts
Other
Products &
Pricing
Financials
Accounting
Marketing
Web
Portal
CTI
@
Customer
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Collections
© Atos Worldgrid | Page 9
Plataforma Comercialización
Módulos incluidos en la plataforma de comercialización
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© Atos Worldgrid | Page 10
Plataforma para
Comercialización de
Electricidad y Gas
Plataforma para
Comercialización de
Electricidad y Gas
Plataforma Comercialización
Procesos de negocio
Sistema Comercial
Proceso de
marketing
y venta
Proceso de
contratación y
gestión ATR
Proceso de
Liquidación y
facturación
Proceso de cobro
y gestión
de deuda
Proceso de
atención al cliente
y fidelización
Gestión de la
Energía
Todas aquellas
actividades y
procesos cuyo
objetivo es obtener
clientes operativos
Altas, bajas y
modificaciones en
los contratos de
clientes, así como
de gestionar su
solicitud de
activación
Se factura el consumo
real o estimado a los
clientes
Se controlan los
ingresos realizados
por los clientes.
Gestión de deuda
mediante
notificaciones de
aviso y corte
Desarrollo de
actividades de
servicio de atención
telefónica al cliente,
así como vía web
Gestión del
aprovisionamiento
en los Mercados de
Operación y
Contratos Bilaterales
Marketing
Alta
Lectura
Facturas a cobrar
Apertura y cierre de
contacto
Posición Abierta
Venta
Solicitud ATR
Liquidación Clientes
Gestión bancaria
Atención peticiones
Generación Oferta
Modificaciones
Emisión Factura
Envío contratos
y activación
Re-facturación
Gestión incidencias
averías y anomalías
Interfaz OMEL/REE
Anulación
Atención al cliente
Bilaterales Físicos
Emisión papel
Acción comercial
Contratos Financieros
Cobertura
Reclamaciones
contratación
Reclamaciones cobro
Cortes
Recuperación bajas
Procesos de
comunicación con
otros agentes
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Procesos de comunicación con otros agentes
OCSUM
Distribuidora
Entidades
Públicas
Comunicación
Bancos
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Agencias de
recobros
Impresor
Externo
Plataforma Comercialización
Modularidad. Sistemas personalizados para cada cliente
Plataforma para
Comercialización de
Electricidad y Gas
Proceso de marketing
y venta
Proceso de contratación
y gestión ATR
Proceso de Liquidación y
facturación
Proceso de cobro
y gestión
de deuda
Proceso de atención al
cliente y fidelización
Gestión de la Energía
Marketing
Alta
Lectura
Facturas a cobrar
Apertura y cierre de
contacto
Posición Abierta
Venta
Solicitud ATR
Liquidación Clientes
Gestión bancaria
Atención peticiones
Generación Oferta
Modificaciones
Emisión Factura
Gestión incidencias
averías y anomalías
Interfaz OMEL/REE
Envío contratos
y activación
Re-facturación
Anulación
Atención al cliente
Bilaterales Físicos
Emisión papel
Recuperación bajas
Coberturas
Reclamaciones
contratación
Sistema Comercial
Cliente 1
Reclamaciones cobro
Cortes
Sistema Comercial
Cliente 2
Sistema Comercial
Cliente N
Venta
Alta
Lectura
Facturas a cobrar
Lectura
Alta
Marketing
Solicitud ATR
Liquidación
Clientes
Gestión bancaria
Liquidación Clientes
Solicitud ATR
Lectura
Emisión papel
Emisión Factura
Modificaciones
Liquidación
Clientes
Re-facturación
Generación Oferta
Generación Oferta
Emisión Factura
Re-facturación
Interfaz OMEL/REE
Gestión
incidencias
Apertura y cierre
de contacto
Atención al
cliente
Interfaz OMEL/REE
La plataforma es totalmente escalable, de forma que el sistema final se diseñará a partir de las
funcionalidades individuales que cubran los requerimientos especificados por cada cliente
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Plataforma para
Comercialización de
Electricidad y Gas
Plataforma Comercialización
Modelos de colaboración
Dos modos de colaboración básicos
-
Modelo Licencia
Software as a Service
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Modelo Licencia
Modelo Software as a Service
Cliente adquiere licencia de la plataforma, más análisis
gap para adecuar el sistema final a sus necesidades
Cliente adquiere derecho de uso de la licencia de la
plataforma "as is"
Flexibilidad para diseñar el sistema a medida a partir de
las funcionalidades individuales de la plataforma
Sistema compuesto por funcionalidades globales
Posiblidad de personalizar operativa específica
Particularizaciones específicas limitadas
Tiempo de implementación dependiente del gap entre
plataforma y requerimientos
Puesta en real en tiempos ajustados al no haber
implementaciones específicas. Sólo configuración y
parametrización
Necesidad de mantenimiento evolutivo para cambios
regulatorios o específicos del cliente
Evolutivos por cambios regulatorios incluidos dentro del
servicio
Sistema instalado servidores del cliente o en
intraestructuras de Atos
Sistema instalado en infraestructura Atos
Precio compuesto por licencia + adaptaciones
Precio compuesto por fee anual
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Anexo I: Marketing, venta y gestión del cliente:
CRM
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▶
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8
Presentación de Atos
Descripción global de la plataforma comercial
Anexo I: Marketing, venta y gestión del cliente: CRM
Anexo II: Previsiones, Medidas, Liquidación y Facturación
Anexo III: Sistema Económico Financiero (ERP)
Anexo IV: Gestión del aprovisionamiento de Energía. Riesgo y Portfolio
Anexo V: Contact Center
Referencias
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Plataforma para
Comercialización de
Electricidad y Gas
Proceso de Marketing
Visión General
Proceso de Marketing
Investigación de
Mercado
Configuración
de la Propuesta
• Estudio de
Satisfacción de
Cliente.
• Estudios de
Mercado.
• Seguimiento de
la Competencia.
• Detección
necesidades del
cliente
• Segmentación
• Diseño de
Propuesta de
Valor
Análisis de
Viabilidad
• Estimación
Revenue
• Riesgos.
• Timing.
• Estrategia
Planificación y
Ejecución
• Planificación.
• Lanzamiento.
• Ejecución de
Campañas.
Seguimiento
• Seguimiento de
Propuestas de
Valor.
Diseño y
Lanzamiento de
Planes y Acciones
Correctoras
• Análisis de
Campañas.
• Acciones
correctoras.
Interfaces, consultas, reports
Datos externos
Front-Office
Back-Office
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Ejecución
• Lanzamiento de
Productos y
Servicios.
Plataforma para
Comercialización de
Electricidad y Gas
Proceso de Marketing
Workflow de proceso en CRM
Planeamiento
Campaña
Definición
Actividades
Listas
marketing
Distribución
actividades
Recopilación /
Administración
respuestas
Evaluación /
Análisis
resultados
▶ Tipos de campañas:
 Campañas express (solo permite crear una actividad y distribuirla en una lista de
marketing)
 Campañas.
▶ Pueden incluir los siguientes elementos:
 Actividades de campaña
 Tareas de planeamiento
 Productos de destino
 Documentación de ventas
 Lista de marketing
▶ Plantillas de campaña: Permite garantizar que varias campañas utilizadas por
usuarios diferentes tengan la misma estructura, información y otros elementos.
▶ Posibilidad de crear jerarquías de campañas.
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© Atos Worldgrid | Page 16
Plataforma para
Comercialización de
Electricidad y Gas
Proceso de Ventas y Contratación
Visión General
Proceso de Ventas y Contratación
Canales de
Venta
Productos/Servi
cios
• Oferta
Comercial.
• Canales de
Venta.
• Pricing.
Clientes
Potenciales
• Clientes
Potenciales.
• Conversión de
actividades en
clientes
potenciales.
• Cualificación
Análisis de
Contactos
• Análisis de
Contactos.
• Definición de
conexiones y
relaciones
Clasificación de
Oportunidades
• Clasificación….
• Seguimiento de
competidores
• Evolución
• Actividades
relacionadas
• Asignación
• Cierre
Generación de
Ofertas
• Creación Ofertas
• Ofertas multipunto
Generación de
Contratos
• Creación Contratos
• Tipología de
Contratos
• Contratos
Multipunto
Fidelización de
Clientes
• Planes de
Fidelización.
• Recuperación
de Bajas.
Interfaces, consultas, reports
Middle-Office
Front-Office
Back-Office
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© Atos Worldgrid | Page 17
Plataforma para
Comercialización de
Electricidad y Gas
Proceso de Ventas y Contratación
Workflow de Proceso en CRM
Canales de Venta
Prod./Servicios
Volver al índice
Cliente
Potencial
Convertir en
Oportunidad
Oferta
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Crear
Contrato
Plataforma para
Comercialización de
Electricidad y Gas
Proceso de Contratación
Cálculo pricing en ofertas
▶Motor de cálculo basado en la definición de
un número variable de términos de pricing.
▶Para cada término de pricing es posible
definir dependencias como:
Términos de pricing
CALCULADOS
DIRECTOS
T1
T2
▶ Zona geográfica
▶ Sector de Actividad
▶ Tarifa
▶ Nivel de precios
Inputs
Pricing
▶ Otros (configurable)
▶Fórmula de cálculo configurable por tipo de
producto.
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Tm
Fórmula de
cálculo
Fórmula de
cálculo
Inputs
Pricing
▶ Canal de venta
Tn
© Atos Worldgrid | Page 19
Pricing
Output
Pricing
Output
Plataforma para
Comercialización de
Electricidad y Gas
Proceso de Contratación
Solicitud de ATR
▶ Gestión completa de solicitudes de activación , modificación y baja de ATR con la empresa Distribuidora
correspondiente.
 Generación automática / manual de solicitudes de ATR:
 El formulario de contrato de CRM dispone de una sección para introducir la información necesaria para
realizar la gestión electrónica de solicitudes de ATR.
 Posibilidad de definir un flujo de trabajo para la creación automática de solicitud de alta de ATR en
base a determinados criterios como puede ser la fecha de inicio de contrato.
 Creación de avisos a los gestores comerciales / responsables de ATR durante el proceso.
SOLICITUD
ALTA DE
SUMINISTRO
DISTRIBUIDORA
 Tratamiento automático / manual de la respuesta de la Distribuidora:
 Actualización de los datos de contrato con la información de los xml de respuesta de la Distribuidora.
RESPUESTA
ACTIVACION
SUMINISTRO
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© Atos Worldgrid | Page 20
DISTRIBUIDORA
Plataforma para
Comercialización de
Electricidad y Gas
Plataforma CRM.
Características Principales
¿Qué es CRM Dynamics
Módulos CRM Dynamics
Clientes
Servicios
Contratos
• CRM Dynamics es una plataforma
diseñada para cubrir los procesos de
negocio asociados al área de Gestión de
Clientes, Ventas, Comercialización y
Servicios de cualquier compañía.
• Ofrece posibilidades de implementación
en modos On-premise y On-line en
función de las necesidades de cada
cliente que facilita la adaptación a los
distintos modelos de operación.
• La interfaz de usuario está totalmente
alineada con el resto de productos
Microsoft Office lo que facilita su rápido
aprendizaje debido a la familiaridad
existente.
Factores Clave
Marketing
• Gestión de Ventas. Gestión completa del proceso de ventas que comprende captura de clientes
potenciales, generación de oportunidades, ofertas, portfolio de productos & servicios, tarifas.
• Gestión de Servicios. Gestión de Contratos de Suministros, Servicios, acuerdos de Nivel de
Servicio, Casos e incidencias asociadas.
• Gestión de Actividades y Agendas. Planificación de la fuerza Comercial, Actividades
Planificadas con gestión del tiempo y tipificación de recursos.
• Campañas y marketing. Gestión de Campañas asociadas a procesos de venta, servicio,
fidelización, etc., Tareas de comunicación de Marketing, (Cartas, faxes, emails, etc).
• Análisis de Datos e Informes.Informes Predeterminados por areas, generación de nuevos
informes ad-hoc por asistente, exportación/importación .pdf, .xls, doc, etc.
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© Atos Worldgrid | Page 21
• Integración con Microsoft Office
facilitando importación/exportación
de datos e integración nativa con
Outlook que permite gestionar CRM
desde el propio correo.
• Diálogos guiados para crear
procesos de negocio de forma rápida
y precisa y flujos de trabajo para a
creación de tareas y actividades
cuando se desencadenan reglas
predeterminadas.
• Archivo de documentos para anexar
documentos en las entidades del
proceso comercial y gestión
documentalque permite repositorio
de información estructurada
organizada por temas.
• Multiidioma y Multidivisa.
• Movilidad. HTML 4.0, incluyendo Win
Mobile, BlackBerry e iPhone.
Referencias
• CRM Dynamics cuenta con más de
23.000 clientes y más de 1.400.000
usuarios en 82 países.
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Plataforma para
Comercialización de
Electricidad y Gas
CRM
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© Atos Worldgrid | Page 22
23
Plataforma para
Comercialización de
Electricidad y Gas
Front office: CRM
Funcionalidades generales
▶ GESTIÓN DE COLAS:
Cada cola tiene asignado un usuario o grupo de usuario que podrán, dependiendo de los permisos de su
rol, acceder a los registros.
Las colas son gestionadas por un responsable que será el encargado de asignar la ejecución de la actividad
a cada usuario. En caso necesario tanto el usuario al que se ha asignado como el responsable pueden
enviar la actividad a la cola o reasignarla a un usuario concreto.
▶ GESTION DEL CONOCIMIENTO:
Microsoft Dynamics CRM incluye una herramienta de gestión de conocimiento. Esta base de datos es una
agrupación por temas de artículos. De esta forma se pone a disposición de todos los usuarios la información
necesaria para resolver incidencias, consultas, etc. de una forma más eficiente.
▶ ACTIVIDADES:
Las actividades son una parte imprescindible de cualquier aplicación CRM, pues es la entidad que recoge las
acciones de comunicación:
– Citas del calendario
– Llamadas telefónicas
– Faxes
– Tareas
– Emails
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© Atos Worldgrid | Page 23
24
Plataforma para
Comercialización de
Electricidad y Gas
Front office: CRM
Funcionalidades generales
▶ AUDITORIA DE CAMBIOS:
Registro de todos los cambios efectuados indicando nombre de usuario, fecha, valor del campo antes y
después del cambio. Es posible configurar qué información será objeto de esta auditoria.
▶ INTEGRACIÓN CON OUTOOK Y TRABAJO SIN CONEXION:
Es posible interactuar con MS CRM desde la intertaz de Outlook. Entre las ventajas que presenta, por
ejemplo:
 los contactos de CRM se muestran en la misma carpeta que los contactos de Outlook,
 los registros de Outlook (como correos o citas) pueden traspasarse a CRM fácilmente,
 Sincronización entre CRM-Outlook configurable.
 Posibilidad de trabajar en CRM sin conexión a la base de datos. Se puede seleccionar mediante vistas un
subconjunto de datos y copiarlos en el equipo local, optimizando de esta manera la sincronización
posterior.
▶ IMPORTÁCION DATOS:
Microsoft Dynamics CRM permite la importación masiva de datos. Para ello provee de una herramienta de
importación de ficheros CSV o Excel.
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© Atos Worldgrid | Page 24
25
Plataforma para
Comercialización de
Electricidad y Gas
Front office: CRM
Funcionalidades generales
▶ DIALOGOS: Mediante preguntas la aplicación guia al usuario a lo largo de los disintos procesos (alta de
contrato, modificaciones, consultas o reclamaciones, etc.) asegurando la calidad del proceso, facilitando el
trabajo y reduciendo el tiempo de introducción de datos.
▶ FLUJOS DE TRABAJO: Perminten automatizar los procesos empresariales. Por ejemplo crear alarmas,
definir ciclos de aprobación, asignación de ofertas o contratos a distintos gestores comerciales, etc.
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© Atos Worldgrid | Page 25
26
Plataforma para
Comercialización de
Electricidad y Gas
Front office: CRM
Funcionalidades generales
▶ REGLAS DE NEGOCIO: Mediante configuración y sin necesidad de ningún tipo de desarrollo es posible
definir validaciones de campos, mostrar u ocultar información en los formularios, mostrar mensajes
▶ PROCESOS DE NEGOCIO: Permite definir para cada proceso (por ejemplo, ciclo de ventas), qué etapas lo
forman, qué información es necesaria antes de pasar a la fase siguiente, en qué fase del proceso está,
disponer de toda la información del proceso en una misma pantalla.
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© Atos Worldgrid | Page 26
27
Plataforma para
Comercialización de
Electricidad y Gas
Front office: CRM
Funcionalidades generales
▶ REPORTING:
Posibilidad de obtener información y analizarla
mediante:
 Informes preconfiturados.
 Asistente para la configuración de informes
 Posibilidad de desarrollar informes con SQL
reporting services
 Conexión con excel y análisis y tratamiento de
los datos mediante PowerPivot, PowerVew,
PowerMap* y PowerQuery*
▶ DASHBOARD:
Microsoft Dynamics CRM permite al usuario
crear cuadros de mando.
 Se puede obtener detalles de los sub-registros,
cambiar el diseño, mezclar y combinar listas,
páginas web y gráficos, todo ello sin una sola
línea de código.
 Los dashboard permiten mostrar datos de
múltiples fuentes en el panel de control CRM.
Volver al índice
* Solo con Office 365
© Atos Worldgrid | Page 27
Anexo II: Previsiones, Medidas, Liquidación y
Facturación
▶
▶
▶
▶
▶
▶
▶
▶
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2
3
4
5
6
7
8
Presentación de Atos
Descripción global de la plataforma comercial
Anexo I: Marketing, venta y gestión del cliente: CRM
Anexo II: Previsiones, Medidas, Liquidación y Facturación
Anexo III: Sistema Económico Financiero (ERP)
Anexo IV: Gestión del aprovisionamiento de Energía. Riesgo y Portfolio
Anexo V: Contact Center
Referencias
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Plataforma para
Comercialización de
Electricidad y Gas
Plataforma PTRS
Entorno de negocio
PTRS – Power Trading
and Retail System:
Atos ha desarrollado la
plataforma Power Trading
and Retail System (PTRS)
para dar respuesta a las
necesidades de las
utilities del sector
eléctrico y gasista,
permitiendo la gestión
integral de las actividades
de Trading de Energía
eléctrica dentro del
entorno liberalizado.
La plataforma PTRS está
orientada a diferentes
tipos de agente, cubriendo
los procesos de negocio
asociados a sus
actividades específicas.
Volver al índice
© Atos Worldgrid | Page 29
Plataforma Comercialización
Módulos incluidos en la plataforma de comercialización
Volver al índice
© Atos Worldgrid | Page 30
Plataforma para
Comercialización de
Electricidad y Gas
Plataforma para
Comercialización de
Electricidad y Gas
Introducción
Procesos de negocio
Proceso de
contratación y gestión
ATR
Proceso de
Liquidación y
facturación
Proceso de cobro
y gestión
de deuda
Todas aquellas
actividades y procesos
cuyo objetivo es
obtener clientes
operativos
Altas, bajas y
modificaciones en los
contratos de clientes,
así como de gestionar
su solicitud de
activación
Se factura el consumo
real o estimado a los
clientes
Se controlan los
ingresos realizados por
los clientes. Gestión de
deuda mediante
notificaciones de
aviso y corte
Marketing
Alta
Lectura
Facturas a cobrar
Venta
Solicitud ATR
Liquidación Clientes
Gestión bancaria
Modificaciones
Emisión Factura
Reclamaciones cobro
Envío contratos
y activación
Re-facturación
Cortes
Proceso de marketing
y venta
Reclamaciones
contratación
Proceso de atención al
cliente y fidelización
Desarrollo de
actividades de servicio
de atención telefónica
al cliente, así como vía
web
Apertura y cierre de
contacto
Atención peticiones
Gestión incidencias
averías y anomalías
Anulación
Atención al cliente
Emisión papel
Acción comercial
Recuperación bajas
Procesos de
comunicación con
otros agentes
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Procesos de comunicación con otros agentes
OCSUM
Distribuidora
Entidades
Públicas
Comunicación
Bancos
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Agencias de
recobros
Impresor
Externo
Plataforma para
Comercialización de
Electricidad y Gas
PTRS. Módulo de comercialización
Flujo global de negocio
Comercialización
Contratación
Cambios
Gestión ATR
Baja
Reclamaciones
Interfaz M.O.
Previsión
Incial
Perfilado
Recálculo
Gestión
Energía
Portfolio Mngm.
Open position
MtM
Market Risk
Credit Risk
Medidas Dist.
Medidas ATR
SIMEL
Autolectura
Perfilado
Liq. Energía
Liq. ATR
IMU, ISE…
Preparación
datos
Bonificación
Manual
IVA/IGIC
Interfaz
con ERP
Datos de factura
Gráficos Factura
Formateo
Generación pdf
Impresión
Interfaces, consultas, reports
Front-Office
Middle-Office
Back-Office
Volver al índice
© Atos Worldgrid | Page 32
Remesas
Reclamaciones
Cortes
Plataforma para
Comercialización de
Electricidad y Gas
PTRS. Módulo de comercialización
Tipos de contratos eléctricos cubiertos
Opción
CLICK
ATR
Impue
stos
P6 split
Dissagr.
Imbalan
ces
Update
Reg.
Chan.
Tipo de Contrato
Fijo
Price
period
Precio
fijoper
por tarif
período
tarifario
Mixto
%%Fix
price,
% to
Precio
fijo,
% a“n”
“n”indexes
índices
Indexado
Precio asociado a “n” indexes
Passthrough
Passpool
Flexible P6
Precio internaliza los costes del sistema
Indexado a OMIE + Precio fijo para internalizar costes sistema
P1 a P5 Fijo, P6-P8 indexado
…….
Volver al índice
© Atos Worldgrid | Page 33
TOP
Plataforma para
Comercialización de
Electricidad y Gas
PTRS. Módulo de comercialización
Tipos de contratos de gas cubiertos
▶ Un tipo universal de contrato, con tramos fijos e indexados. Definición de escalón por valor o por
porcentaje. Los tramos indexados siguen la fórmula:
 * Index    / Xch
i
i
i
i
i
▶ Definición de fórmulas asociadas a índices de commodities (brendt, narutal gas, HSFO, LSFO, …)
▶ Gestión de diferentes divisas
▶ Operadores aritméticos: +, - , *, / and ^, y medias
móviles asociadas a variables.
Variable
▶ 3 parámetros para generar las medias móviles: Average,
offset, freezing.
▶ Creación de condiciones:
Formula
Editor
• Creation of formulas
and conditions
Resolution
▶ Si variable es > x usar formula A
▶ Si variable es <= x usar formula B
Volver al índice
• Loading of
monthly, daily,
hourly variables
© Atos Worldgrid | Page 34
• Formula resolution to
calculate the results
PTRS. Módulo de comercialización
Editor de fórmulas
Volver al índice
© Atos Worldgrid | Page 35
Plataforma para
Comercialización de
Electricidad y Gas
Plataforma para
Comercialización de
Electricidad y Gas
PTRS. Módulo de comercialización
Cálculo de previsiones de consumo
▶ Al dar de alta un nuevo cliente se calcula su previsión inicial (anual, todo el contrato,…)
▶ Primera prioridad: medidas reales históricas. En caso que no existan medidas reales, carga de históricos
de consumo: Histórico horario, Mensual o Anual
▶ En caso de histórico horario:
▶ Cálculo de la semana base a partir de un período de medidas, según valores medios teniendo en cuenta días
y horas de la misma laboralidad
▶ Proyección de la semana base para períodos futuros según laboralidad similar, factores de temperatura y
otros factores definidos por el usuario.
Base Week
Calculation
Historical metering data
Base Week
projection
Base Week
Forecast
▶ En caso de histórico anual/mensual, se calcula un reparto de la cantidad global por período tarifario entre
las horas incluidas en dicho período tarifario, y se proyecta a futuro teniendo en cuenta la equivalencia
de horas.
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PTRS. Módulo de comercialización
Cálculo de previsiones de consumo
Plataforma para
Comercialización de
Electricidad y Gas
▶ Carga de facturas ATR con medida agregada por período tarifario
▶ Perfilado en base a los coeficientes tarifarios publicados por REE, o perfiles aportados por el usuario
▶ Proyección del valor perfilado a períodos futuros
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PTRS. Módulo de comercialización
Gráfico previsión vs. medida
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Plataforma para
Comercialización de
Electricidad y Gas
PTRS. Módulo de comercialización
Gestión de medidas
Plataforma para
Comercialización de
Electricidad y Gas
Medidas
Distribuidor
Factura ATR
Motor de Cálculo
de Liquidaciones
de Clientes
Módulo Gestión
Medidas
Sistema de Facturación
y Cobros
Previsiones
Autolecturas
▶ Diferentes orígenes de medida, con prelaciones entre ellos.
▶ Para lecturas masivas de consumos procedentes de la distribuidora de Endesa existen procesos
desarrollados en herramientas ETL para optimizar dicha descarga
▶ En aquellos distribuidores que permitan descarga automática (web-services, ftp,…) procesos
automáticos de descarga y almacenamiento de medidas.
▶ Procesos adicionales de validación, cierres y balances.
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Plataforma para
Comercialización de
Electricidad y Gas
PTRS. Módulo de comercialización
Gestión de cierres y balances
Distribuidoras
Facturas ATR
Medidas
Ficheros de Inventario
Fichero de medidas
Ficheros de objeciones
Consumos Facturados
Previsiones
Inventario
Cierres y
Balances
Lecturas
Cálculo de Inventario de agregaciones
Perfilado de medidas
Consumo Mensual
Comparaciones
Seguimiento de objeciones
Publicaciones
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Módulo
Comercialización
Autolecturas
PTRS. Módulo de comercialización
Cálculo de la liquidación de contratos eléctricos
Plataforma para
Comercialización de
Electricidad y Gas
▶ Liquidación con medidas horarias:
 Cálculo de las energías e importes en función de las medidas horarias (concentrador, distribuidoras,
REE, autolecturas).
▶ Liquidación con factura ATR:




Se utilizan los consumos de la factura ATR por período.
Desagregación en medidas horarias (prorrateo o perfiles).
Calendario de liquidación adaptado a las fechas de la factura ATR.
Posibilidad de modificación manual de energías
Telemetry
▶ Liquidación otros servicios:
 Facturas ATR con liquidaciones de servicios especiales ajenos al consumo (ej. Enganche)
 Los importes de este tipo de liquidación no llevan asociados el Impuesto Eléctrico.
▶ Términos calculados:




Importe liquidación de Energía.
Término de Potencia (según tipo tarifa) y de Energía Regulados.
Coste de los excesos de potencia y excesos por energía reactiva.
Impuestos, Tasa Municipal, Alquiler equipo, servicios de Lectura, Descuentos y/o Bonificaciones,
otros servicios.
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TPA Invoice
PTRS. Módulo de comercialización
Cálculo de la liquidación de contratos de gas
Plataforma para
Comercialización de
Electricidad y Gas
▶ Liquidación con telemedida (diaria)

Medidas desde distribuidora o manual.
▶ Liquidación con factura ATR:
 Se utilizan los consumos de la factura ATR por período.
 Calendario de liquidación adaptado a las fechas de la factura ATR.
▶ Términos calculados:
Telemetry
 Importe liquidación de Consumo Comercializador.
 Término variable de ATR. (TvATR=Tvdist+Tvregas).
 Términos fijos de ATR (TfATR=Tfcap+ Tfdist +Tfregas.
 Caudal a facturar.
 Entrada manual.
 Cálculo automático con base mensual.
TPA Invoice
 Cálculo automático con base trimestral.
 Importe Descuentos y/o penalizaciones.
 Importe del alquiler de equipo.
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Plataforma para
Comercialización de
Electricidad y Gas
PTRS. Módulo de comercialización
Lanzamiento de la liquidación
▶ Lanzamiento de liquidaciones:
 Masivo en modo batch.
 Manual según pantalla en la interfaz de usuario.
Parámetros Lanzamiento
Liquidación:
▶Tipo Liquidación
▶Calendario Liquidación
▶Reliquidación
▶Cuenta
▶CIF
▶CUPS
▶Contrato individual
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Plataforma para
Comercialización de
Electricidad y Gas
PTRS. Módulo de comercialización
Facturación
Liquidación
Preparación
Facturación
Emisión
Facturas
Gestión
Cobros
▶ Gestión del proceso de facturación y todo lo relacionado con establecer y controlar el importe de
todos los servicios y productos contratados por el cliente. Se incluyen los procesos de facturación,
gestión del cobro e impagos.
▶ Funcionalidades del sistema:
▶
▶
▶
▶
▶
Facturación masiva de contratos de gas y electricidad. Posibilidad de definir diferentes formatos de factura.
Diferentes tipos impositivos
Numeración de la factura se asigna según las series normalizadas establecidas
Agregar facturas de diversos puntos de suministro (e.g. mismo CIF)
Factura rectificativa: ante una reclamación de un cliente, se ajusta en la siguiente factura o se anula, generando
una nueva rectificada con el ajuste. Numeración especial haciendo referencia a la incorrecta
▶ Gráficos (marcados por ley y adicionales del cliente)
▶ Aplicación de IVA/IGIC vigente en la fecha de vencimiento (tracto sucesivo)
▶ Descuentos/bonificaciones sobre a la base imponible para el cálculo del impuesto eléctrico, del céntimo
verde(sólo sobre energía) y del IVA o IGIC, según proceda
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PTRS. Módulo de comercialización
Fanzamiento de la facturación
Plataforma para
Comercialización de
Electricidad y Gas
▶ Lanzamiento por el operador desde la pantalla:
▶
▶
▶
▶
Prefactura para revisión por el usuario previo envío al facturador
Incluir comentario que se quiera mostrar en la factura.
Selección de la/s factura/s que quiera emitir y ejecutar el proceso de emisión de factura.
Generación documento factura definitiva en formato pdf (firmado) con la numeración, fecha de
emisión y de vencimiento que le corresponda y las gráficas asociadas a la factura del periodo que
se está facturando.
▶ Excepcionalmente, el usuario podrá introducir los datos de una factura manual sin partir de una
liquidación del PTRS. Se define la información necesaria para emitir la factura y los conceptos.
Lanzamiento
manual
Lanzamiento
automático
▶ Lanzamiento automático:
▶ Emisión masiva según programador de tareas y basado en las reglas de negocio establecidos.
▶ Carga de facturas manuales: los datos se almacenan en el sistema de igual forma y en
las mismas tablas que las facturas emitidas por el PTRS para seguir el mismo flujo de
procesos, pero con un indicador que las identifica como facturas externas.
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Carga Manual
PTRS. Módulo de comercialización
Impresión de facturas y gestión del cobro
Settlement
Invoice data
setting
Invoice
generation
Plataforma para
Comercialización de
Electricidad y Gas
Payment
management
▶ Printing: El sistema genera el fichero para el sistema de impresión
▶ Puesta a cobro de obligaciones en diferentes pasos:
▶ Selección de las obligaciones asignadas al lote de cobro
▶ Modificación del estado de la obligación en función de su importe y del tipo de pago
▶ Actualización del lote de cobro a definitivo y envío a los bancos con las obligaciones a cobrar
▶ Debt Manager: Gestiona el paso de niveles de impago y la ejecución de acciones , para los impagos que
se recepcionan en el sistema, en función de la cadena de apremio del cliente. El sistema permite establecer
los días a los que se ejecutan las acciones en cada nivel de impago, así como los días para alcanzar los
distintos niveles.
▶ Acciones: en función de la cadena de apremio que le corresponde, se evalúan los niveles y las acciones que se deben
desencadenar: retrollamada, envío de carta, envío a agencia externa, desconexión parcial, desconexión total e informar
Asnef del impago. En caso de recobro se reconecta el servicio.
▶ Cadenas de apremio: Se identifica por segmento del cliente (empresa, residencial) , perfil de fidelizacion, y tipo de pago
(domiciliación o efectivo.
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Plataforma para
Comercialización de
Electricidad y Gas
PTRS. Módulo de comercialización
Interfaz ERP
Conceptos ERP
Código de liquidación
Fecha inicial de la liquidación
Fecha final de la liquidación
Código instalación
Código de contrato
Artículo (Segmento)
Periodo tarifario
Importe (Euro)
BBDD PTRS
Signo Importe: 1 (Derecho de
Cobro) -1 (Obligación de Pago)
Protocolos
Web
Services
FTP
Automático
email
ODBC
Código de generación fichero
ETL
Flag para indicar si es la primera
facturación
………..
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…
Magnitud: Energía (MWh)
Signo Magnitud: 1 (Venta) -1
(Compra)
Precio/unidad
Anexo III: Sistema Económico Financiero (ERP)
▶
▶
▶
▶
▶
▶
▶
▶
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2
3
4
5
6
7
8
Presentación de Atos
Descripción global de la plataforma comercial
Anexo I: Marketing, venta y gestión del cliente: CRM
Anexo II: Previsiones, Medidas, Liquidación y Facturación
Anexo III: Sistema Económico Financiero (ERP)
Anexo IV: Gestión del aprovisionamiento de Energía. Riesgo y Portfolio
Anexo V: Contact Center
Referencias
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PTRS. Plataforma de comercialización
ERP
¿Por qué MS Dynamics AX?
Factores clave
• Gartner acredita Dynamics AX como
uno de los lideres del mercado ERP
por su flexibilidad y extensibilidad.
La nueva arquitectura de AX 2012
soporta el desarrollo en paralelo de
extensiones por distintos partners,
una nueva interface basada en roles
, nuevas capacidades de modelado y
Microsoft Premier Support .
• Microsoft e Interoperabilidad:
Integración natural entre el ERP y las
aplicaciones de productividad
empresarial de MS
Integración con Microsoft Office:
exportación e importación de datos e
integración con Outlook
Gestión documental: Anexar
documentos y notas en las
transacciones deseadas
• Visual Studio
• Integración con SharePoint
• Web Services
• Microsoft Lync
• Microsoft SQL Server
• Reporting Services & BI
• Multi-Language y Multi-moneda
Módulos Dynamics AX
• MS Dynamics AX 2012 ERP da cobertura a necesidades funcionales de distintas áreas,
incluyendo:
Finanzas
Cadena de suministro
Tesorería
Compras & Ventas
Clientes / Cuentas a Cobrar
Distribución
Proveedores / Cuentas a Paga
Gestión de Servicio Técnico
Activos Fijos
Gestión de Proyectos
Gestión de Inventario
Administración
Recursos Humanos
Gestión de casos
Planificación
Alertas
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Plataforma para
Comercialización de
Electricidad y Gas
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Referencias
• MS Dynamics AX 2012
En mas de 68 países con mas de
2000 implantaciones
PTRS. Plataforma de comercialización
ERP
Plataforma para
Comercialización de
Electricidad y Gas
La solución propuesta para cubrir las áreas de Gestión de TAGs, Listas, Entidades, Tarifas/Descuentos,
Integración con facturación y cobros es Dynamics AX, básicamente por las siguientes razones
•
Solución modular flexible y escalable
•
Soporte multi-lenguaje y multi-moneda
•
Disponibilidad de localizaciones, que permite posible gestión de facturación y pagos en distintos países
•
Potente entono de desarrollo para optimizar e incorporar nuevas funcionalidades.
•
Facilidad para integrar con otros sistemas
•
Conectividad nativa con MS Dynamics CRM
•
Facilidad de uso (Microsoft look&feel) y curva de aprendizaje acelerada
•
Integración con herramientas Office y sistemas BI
•
Gestión avanzada de workflows
•
Gestión de alertas, casos y acciones
•
Gestión de seguridad y auditoria
•
Bajos costes de implantación y mantenimiento
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PTRS. Plataforma de comercialización
ERP
▶
CARACTERISTICAS TÉCNICAS MS DYNAMICS AX
-
-
-
Facilidad de Uso
Facilidad de Integración
WebServices
Facilidad de personalización y adaptación.
Desarrollo ágil.
Familiaridad. Bajo coste y tiempo de adopción
Flexibilidad
Completa integración con stack Ofimático
bidireccional: Word, Excel, Outlook, Sharepoint,
PowerPivot, SQL Server, .NET…
Funcionalidad BI: gráficos de control, asistentes
de informes, Role Centers, Report Builder, OLAP,
integrada con Excel, Sharepoint, PowerPivot, y
más de 800 informes de Microsoft SQL Server®
Reporting Services, Cubos de datos de SQL Server
Analytics Server.
Funcionalidad potente de colaboración
RTC. Personalizables
Rendimiento
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Plataforma para
Comercialización de
Electricidad y Gas
PTRS. Plataforma de comercialización
ERP
▶
CARACTERÍSTICAS FUNCIONALES MS DYNAMICS AX
MS Dynamics Ax 2012 ERP cubre funcionalidad de
distintas áreas, tales como Financiero, Tesorería,
Cuentas a cobrar, Cuentas a pagar, Activos Fijos,
Gestión de inventario, Cadena de suministro,
Compras, Ventas, Distribución, Gestión de servicio,
Proyectos, Recursos Humanos, Gestión de Casos,
Planificación, etc…
No obstante, a continuación se pasa a describir las
principales funcionalidades que el sistema cubre
acerca de las areas concretas que se van a tratar en
esta implantación y sin perjuicio de poder llegar a
utilizar cualquier otro módulo si fuera necesario.
-
Billing.
-
Gestión de Cobros.
-
Conciliación.
-
Financiero Contable
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Plataforma para
Comercialización de
Electricidad y Gas
PTRS. Plataforma de comercialización
ERP
▶
Plataforma para
Comercialización de
Electricidad y Gas
GESTION DE FACTURACION Y COBROS
-
Cobro: configuración de los pagos de clientes.
-
Condiciones de cobro: configuración de los vencimientos y multivencimientos del cliente.
-
Día de cobro: día de cobro del cliente, combinación de multivencimientos
-
Calculo de fechas de vencimiento y condiciones de cobro.
-
Formas de cobro: método del pago del cliente, transferencia, cheque, letra de cambio, efectivo, etc., el
sistema tiene por defecto predefinidas distintas formas de envío telemática, en el caso de España, tiene
las normas AEB 19, 32 y 58.
-
Anticipos de cobro
-
Etapa del cobro: parametrización y workflow de gestión de cobros
-
Cargo de penalizaciones
-
Liquidaciones múltiples
-
Acciones de cobro
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PTRS. Plataforma de comercialización
ERP
▶
Plataforma para
Comercialización de
Electricidad y Gas
GESTION DE FACTURACION y COBROS
-
Límite de crédito: gestión del riesgo del cliente, al sobrepasar cierto límite de crédito.
-
Consulta de facturas: facturas emitidas, desde esta consulta y debido a la trazabilidad, se pueden
consultas los impuestos registrados, documento original que ha originado la factura, reimpresión, etc.
-
Remesas de cobro: generación de documentos de cobro, proceso de liquidación de efectos (Creación,
Envío, Liquidación, Impago, Renegociación)
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PTRS. Plataforma de comercialización
ERP
▶
Plataforma para
Comercialización de
Electricidad y Gas
CONCILIACION
-
Generar workflows específicos
-
Generación de actividades (Acciones, tareas, eventos, correos en función de la etapa de pago)
-
Creación de acciones automáticas en función de los estados y cambios de estados
-
Asignar transacciones concretas a casos nuevos o casos abiertos para llevar el seguimiento de todas las
acciones asociadas a cada caso.
-
Realizar el seguimiento particular de cada caso.
-
Asociación de gestión documental a cada transacción, actividad, acción o caso
-
Generación de informes de statement predefinidos automáticamente al excel
-
Generación automática y eliminación automática de penalizaciones
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PTRS. Plataforma de comercialización
ERP
▶
Plataforma para
Comercialización de
Electricidad y Gas
FINANCIERO Y REPORTING
-
Estadísticas: informes relativos a datos de clientes, los 100 mejores, facturación, tiempo de cobro, etc.
-
Consulta de extracto: se puede consultar las transacciones abiertas, transacciones cerradas, vincular
transacciones abiertas para saldarlas, reabrir transacciones cerradas, variar la fecha de vencimiento,
consultar el saldo del periodo, etc.
-
Extracto de cuenta: transacciones del cliente, desde cualquier transacción del cliente, se puede ir a su
documento original y operaciones relacionadas.
-
Aging de clientes: informe de deuda del cliente.
-
Lista de antigüedad: informe de deuda de cliente, que puede ser visualizada según se le especifique el
usuario, por periodos, hacia adelante, regresivo, etc
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PTRS. Plataforma de comercialización
ERP
▶
Plataforma para
Comercialización de
Electricidad y Gas
GESTIÓN DE SERVICIOS
-
Optimizar el proceso de creación y mantenimiento de los contratos de servicio para poder gestionar y
responder rápidamente a los cambios y las personalizaciones de los requisitos de servicio.
-
Realizar un seguimiento exacto de costes de pedidos de servicio; supervisar y gestionar la facturación y
controlar varios modelos de ingresos basados en el consumo de recursos o en pagos periódicos.
-
Ahorrar tiempo y reducir errores con procesos integrados que minimizan tener que volver a introducir
los datos y ayudan a garantizar la disponibilidad de información exacta y en tiempo real de su negocio.
Facilitar a los clientes el acceso a aplicaciones de autoservicio.
-
Optimizar el uso de recursos con la planificación automática de pedidos de servicio; imprima informes
de comentarios de los clientes; analizar cifras de pérdidas y ganancias y realizar el seguimiento de la
productividad de las operaciones para comprender el rendimiento y lograr la máxima rentabilidad.
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© Atos Worldgrid | Page 57
PTRS. Plataforma de comercialización
ERP
▶
Plataforma para
Comercialización de
Electricidad y Gas
FINANCIERO Y REPORTING
OLE DB for
OLAP
DSO
Database server
Oracle/Microsoft SQL
Microsoft Dynamics
AX Client
-
Usa Online Analytical Processing (OLAP) para analizar datos de negocio multidimensionales
-
Los datos pueden ser analizados desde Microsoft Dynamics u otros muchos productos como
Microsoft Excel
-
OLAP
• Usa Microsoft Analysis Server
• Soporta Microsoft SQL
• Conecta a través deOLE DB a las bases de datos
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© Atos Worldgrid | Page 58
Anexo IV: Gestión del aprovisionamiento de
Energía. Riesgo y Portfolio
▶
▶
▶
▶
▶
▶
▶
▶
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4
5
6
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8
Presentación de Atos
Descripción global de la plataforma comercial
Anexo I: Marketing, venta y gestión del cliente: CRM
Anexo II: Previsiones, Medidas, Liquidación y Facturación
Anexo III: Sistema Económico Financiero (ERP)
Anexo IV: Gestión del aprovisionamiento de Energía. Riesgo y Portfolio
Anexo V: Contact Center
Referencias
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Plataforma Comercialización
Módulos incluidos en la plataforma de comercialización
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© Atos Worldgrid | Page 60
Plataforma para
Comercialización de
Electricidad y Gas
PTRS. Módulo de comercialización
Gestión de la Energía. Compra/venta en OMIE
Plataforma para
Comercialización de
Electricidad y Gas
Gestión Energía
Inputs
Previsión Consumo
Contratos
bilaterales
Casaciones previas
Estrategias
Creacion
Oferta
Unidades Oferta
Bloques Ener-Prec.
Inserción
Base Datos
Validaciones
Formateo
Oferta (xml)
Envío
Operador
Mercado
Programador
eventos
Envío automático
Multiagente
Confirmaciones
Gestión ack’s
Alarmas
(UI, mail,…)
Descarga
programas
Programa horario
Precios
Liquidaciones
Generación
nominaciones
Interface and queries
• Aprovisionamiento de energía bien a través de ofertas al pool o mediante contratos bilaterales
• Gestión automática del envío de ofertas y nominaciones a OMIE y REE
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© Atos Worldgrid | Page 61
PTRS. Módulo de comercialización
Gestión de la Energía. Compra/venta en OMIE
Plataforma para
Comercialización de
Electricidad y Gas
Previsiones consumo
Unidad de Oferta 1
Client 1
Client 5
Client 2
Agregación
previsiones
Envío de oferta
Web Service
Previsiones consumo
Client 3
Client 4
Client 6
Client n
Unidad de Oferta 2
Descarga
casación y
precios
Agregación
previsiones
• Agregación de la previsiones individuales de clientes en función de las unidades de oferta asociadas.
• Envío automático de la oferta a OMIE a través de web-services
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© Atos Worldgrid | Page 62
PTRS. Módulo de comercialización
Agregación de contratos
Retail
Compras a
plazo
Posición Abierta-Cerrada
Gestión
Riesgos
Plataforma para
Comercialización de
Electricidad y Gas
ComprasVentas OMIE
Optimización Portfolio
Creación
Portfolios
Aprovisionientos
Gas
Mark to Market
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© Atos Worldgrid | Page 63
P&L
Plataforma para
Comercialización de
Electricidad y Gas
PTRS. Módulo de comercialización
Gestión de riesgos
Report y
Gráficos
Rutinas de
cálculo basadas
en Mathlab
Objetivo: Ofrecer
funcionalidades para el
cálculo de métricas de
riesgo de Mercado, y
evaluar su precisión a
lo largo del tiempo
Almacenamiento/
perfilado de
curvas forward de
commodities
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Riesgo de
Mercado
Implementación de
métricas de Riesgo
Integración con
módulo de
portfolio
© Atos Worldgrid | Page 64
Plataforma para
Comercialización de
Electricidad y Gas
PTRS. Módulo de comercialización
Gestión de riesgos. Flujo de procesos
Perfilado de Curva Forward
Basado en históricos y laboralidades
Cálculo del Portfolio
Posición abierta/cerrada
Back Testing
VaR previsto vs. P&L real
Cálculo de VaR
• Parametrico
• Histórico
• Monte Carlo
Volver al índice
© Atos Worldgrid | Page 65
Anexo V: Contact Center
▶
▶
▶
▶
▶
▶
▶
▶
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4
5
6
7
8
Presentación de Atos
Descripción global de la plataforma comercial
Anexo I: Marketing, venta y gestión del cliente: CRM
Anexo II: Previsiones, Medidas, Liquidación y Facturación
Anexo III: Sistema Económico Financiero (ERP)
Anexo IV: Gestión del aprovisionamiento de Energía. Riesgo y Portfolio
Anexo V: Contact Center
Referencias
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Proceso de Atención a cliente y fidelización
Visión General
Plataforma para
Comercialización de
Electricidad y Gas
Proceso de Atención al Cliente
Apertura de
Caso
• Contacto del
Cliente.
• Apertura o
recuperación del
caso.
• Identificación
del contacto.
• Tipificación del
Caso
Modificación
Contractual y
Facturación
• Cambio de
Nombre.
• Cambio
PotenciaTarifa
• Aplazamiento
de pago.
• Fraccionamient
o facturas.
• Etc.
Solicitud de
Información
• Tipificación
solicitud.
• Resolución en 1ª
instancia.
• Pet información
externa.
• Data Base ACK.
Gestión de
Reclamaciones
• Reclamaciones
de Facturación.
• Reclamaciones
de Corte.
• Reclamaciones
de Conexión.
• Reclamación de
Calidad
suministro.
• Etc.
Gestión de
Averías
• Clasificación de
avería.
• Escalado a
Distribuidora.
Recuperación de
Bajas
• Acciones de
Recuperación.
• Ejecución y
Seguimiento.
Cierre de Caso
• Cierre del caso.
• Notificación al
cliente.
• Acciones
comerciales
derivadas.
Interfaces, consultas, reports
Front-Office
Middle/Back-Office
Front-Office
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© Atos Worldgrid | Page 67
Plataforma para
Comercialización de
Electricidad y Gas
Proceso de Atención a cliente y fidelización
Workflow de proceso en CRM
Actividades
Documentos
Casos
CTI
Abierto
@
Consultas
En curso
Solicitudes
Modificación
Retenido
Cancelado
Reclamaciones
Resuelto
Incidencias
WF Enrutamiento
Knowledge Base
Front-office
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Facturación
Gestión cobros
© Atos Worldgrid | Page 68
Otros
Distribuidora
Plataforma para
Comercialización de
Electricidad y Gas
Plataforma de comercialización
Contact Center CTI
¿Qué es Altitude UCI
Factores Clave
• UCI de Altitude Software es una
plataforma para la gestión integral
de un Contact Center
• UCI permite abstraer todos las
implementaciones que se realicen
en la plataforma de los distintos
servidores de canales que se utilicen
(centralitas, e-mail, SMS….) y
aplicaciones de negocio utilizadas.
• Cuenta con integraciones con los
principales servidores de
comunicaciones del mercado
(Avaya, Alcatel, CISCO….) así como
con los CRM mas implantados
(Microsoft, Siebel, Salesforce….)
Módulos Altitude UCI
•
•
•
•
Supervisores
Agentes
• Vbox: Es el ACD de UCI que permite la gestión de la telefonía en el centro
• Enrutamiento Inteligente: Este módulo permite enrutar los contactos en función de
información del mismo o información capturada con la llamada
• IVR/Portal de Voz: Permite la implementación de servicios de respuesta automática IN/OUT
• Integration Server: perite la integración con aplicaciones de negocio, disponiendo de
integraciones nativas con los principales CRM del mercado
• Gestión y monitorización del centro: Altitude uSupervisor es el módulo para la supervisión
y gestión del sistema
• Marcador: UCI dispone de un marcador que permite distintos tipos de marcación, preview,
automática y Predictiva
• Grabador: UCI dispone de un módulo de grabación que permite la grabación total, por
selección o bajo demanda.
Volver al índice
© Atos Worldgrid | Page 69
•
Reducción de TMO. El tiempo
medio de contacto se reducirá
como consecuencia de la
integración del software CTI y del
CRM (screen-pop, transf.de
datos…)
Mejora de procesos., mediante
la unificación del repositorio de
información.
Reducción del tiempo de
entrenamiento. La utilización de
herramientas, de uso intuitivo y
amigable, facilita mucho el
entrenamiento.
Segmentación de contactos y
enrutamiento inteligente.
Asignación del mejor operador
para cada llamada
Monitores y estadísticas del
servicio.
Referencias
• Altitude UCI: Mas de quinientas
referencias en todo el mundo
contando con presencia en los
principales países del mundo
Plataforma para
Comercialización de
Electricidad y Gas
PTRS. Plataforma de comercialización
Contact Center CTI - Arquitectura
▶ Vbox: Servidor de comunicaciones IP para la
gestión del canal telefónico
Fax
▶ E-mail: Servidor de correo para gestionar
correos y previa transformación también
gestionará Fax y Sms.
SMS
E-mail
▶ Servidor de Altitude: Encargado de la
gestión de contactos permitiendo:
▶ IVR: Sistema de respuesta automática para la
atención automática de contactos telefónicos
integrado con el CRM
Marcación
ACD
Enrutamiento
Vbox
 Gestión de colas: Permite gestionara las
colas de espera de contactos
 Enrutamiento: Distribución del contacto en
función de datos del contacto y estado de
los agentes del servicio
 Marcación: Sistema de marcación de
teléfonos de contactos según distintos
métodos:
 Pre-view
 Automático
 Predictivo
IVR
Supervisión
▶ Puesto de agente: Puesto de teleoperador
donde se presentan los contactos integrados
con el sistema de CRM del centro
▶ Supervisor: Puesto desde el que se gestiona y
administra todo el sistema
Volver al índice
Teleoperadores
© Atos Worldgrid | Page 70
CRM
PTRS. Plataforma de comercialización
Contact Center CTI – Llamadas Entrantes & IVR
Plataforma para
Comercialización de
Electricidad y Gas
▶ Vbox: Gestión de la llamada telefónica
▶ Enrutamiento: Distribución de llamadas en
función de varios elementos:
Vbox
 ANI (teléfono llamante) y del DNIS (teléfono
llamado)
 Si el ANI existe en la base de datos se
enrutará en función de datos del interlocutor
Enrutamiento
▶ IVR: La IVR de forma automática con
reconocimiento de voz se encargará de
identificar al cliente en función de una serie de
datos y ofrecerle un menú de opciones.
Dependiendo de la opción seleccionada, la
llamada se finalizará en la IVR o se transferirá
a un agente.
IVR
 Algunas opciones que se pueden resolver en
la IVR podrían ser:
 Consulta del estado de un reclamación
 Dar una lectura de contador
 …..
▶ Puesto de agente: El agente, cuando reciba
la llamada se le presentará en su puesto un
Pop-up del CRM con toda la información
disponible del cliente y si ya ha realizado una
solicitud en la IVR se le presentará
directamente la pantalla donde se atiende ese
tipo de peticiones
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Teleoperadores
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CRM
Plataforma para
Comercialización de
Electricidad y Gas
PTRS. Plataforma de comercialización
Contact Center CTI – Llamadas salientes
▶ Marcación Manual
 Mediante la integración de Altitude y el CRM
desde la pantalla de CRM se puede marcar
cualquier teléfono que el agente seleccione
CRM
▶ Marcación Automática
 Generación de contactos: CRM genera
una lista de clientes a contactar
 Proceso de Carga de contactos: Altitude
a partir del fichero de contacto los carga en
la BBDD de Altitude para realizar la
marcación
 Marcación: Altitude seleccionará los
contactos a marcar y en función del tipo de
marcación y los parámetros definidos se
realizará la marcación.
 Horarios
 Agentes disponibles
 Perfiles
 Rellamadas
 Atención: Una vez contactado el cliente la
llamada se trata como una llamada entrante
y el agente la trata desde el CRM
Contactos
Vbox
Carga
BBDD
Marcación
Teleoperadores
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CRM
Plataforma para
Comercialización de
Electricidad y Gas
PTRS. Plataforma de comercialización
Contact Center CTI - EMail
▶ Vbox: Servidor de E-mail (Exchange o Lotus
Notes)
E-mail
▶ Enrutamiento: Distribución de llamadas en
función de varios elementos:





Dirección del cliente
Dirección del servicio
Palabras claves
Idioma
Estado del Centro
Enrutamiento
▶ Puesto de agente: El agente, cuando reciba el
e-mail se le presentará en su puesto un Pop-up
del CRM con toda la información disponible del
cliente
Teleoperadores
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CRM
PTRS. Plataforma de comercialización
Contact Center CTI - Supervisión
▶ Gestión de múltiples Contact Centers; Visión
integral de un Contact Center;
▶ Gráfica de datos en tiempo real y por periodos
configurables;
▶ Generación de informes instantáneos y
automáticos programados. A nivel de:




Campañas
Agentes
Equipos
Contactos
▶ Monitorización de las colas del ACD;
 Activar y desactivar
 Asignar agentes y equipo
▶ Monitorización de agentes y equipos;





Asignación a colas
Seguimiento
Planificación
Planos de salas
Definición de Skils
▶ Planificación de campañas y servicios
 Definición de campañas
 Carga de contactos
 Arranque y parada de servicios
▶ Alarmas automáticas del sistema y
configurables por servicios;
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Plataforma para
Comercialización de
Electricidad y Gas
Referencias
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Presentación de Atos
Descripción global de la plataforma comercial
Marketing, venta y gestión del cliente: CRM
Previsiones, Medidas, Liquidación y Facturación
Sistema Económico Financiero (ERP)
Gestión del aprovisionamiento de Energía. Riesgo y Portfolio
Contact Center
Referencias
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Plataforma para
Comercialización de
Electricidad y Gas
Plataforma PTRS
Cronología de referencias
2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013
•
Primeras implementaciones focalizadas en nuevos entrantes en generación, particularmente en Ciclos
Combinados de Gas.
•
Con el impulso al Régimen Especial (cogeneradores, Renovables,...) se crean módulos específicos
para la gestión de la energía de este tipo de agentes.
•
A partir del año 2008 se produce un importante aumento de la actividad en el segmento de Retail
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Para más información:
Manuel Salguero Gómez
PTRS Solution Manager
manuel [email protected]
Tel. + 34 675 61 62 03
www.atos.net
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are registered trademarks of Atos SA. June 2011
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