Presentación de PowerPoint - Junta Central de Contadores

Actualización procedimiento Atención al
Ciudadano
Junta Central de Contadores ∙ Bogotá D.C. ∙ Calle 96 No. 9A-21
PBX: (571) 6444450 ∙ NIT: 900.180.739-1 ∙ www.jcc.gov.co
PROCEDIMIENTO PARA LA RECEPCIÓN Y
TRÁMITE DE LOS DERECHOS DE PETICIÓN,
SOLICITUDES, QUEJAS, RECLAMOS,
DENUNCIAS Y FELICITACIONES
MARCO LEGAL
VIGENTE
• Ley 1755 del 30 de Junio
de 2015.
• Resolución 641 del 18
Septiembre de 2015
DEROGADO
• Ley 1437 del 2011
• Resolución 015 del 2014
1.
DEFINICIÓN
DE CANALES
8.
CONSOLIDACIÓN
Y ANÁLISIS DE
LAS PQRS
7.
ANALISIS DE
ENCUESTA E
INFORME
2.
RECEPCIÓN
PROCEDIMIENTO PARA LA
RECEPCIÓN Y TRÁMITE DE
LOS DERECHOS DE
PETICIÓN, SOLICITUDES,
QUEJAS, RECLAMOS,
DENUNCIAS Y
FELICITACIONES
6.
ENCUESTA DE
SATISFACCIÓN
3.
REGISTRO
4.
DIRECCIONAMIENTO
5.
PROYECCIÓN,
REVISIÓN Y
ENVÍO DE
RESPUESTA
DEFINICIÓN DE CANALES
La UAE Junta Central de Contadores ha dispuesto los siguientes canales para la recepción
de las PQRS interpuestas por la ciudadanía:
•
•
•
•
•
Página web – Sistema PQRS: https://www.jcc.gov.co/orientacion-al-ciudadano/psqrdf
Físico o Correo Certificado: Puntos de atención presencial.
Correo electrónico: [email protected]
Chat: https://www.jcc.gov.co/participa-y-comparte/chat
Redes Sociales: https://www.facebook.com/junta.centraldecontadores?fref=ts
https://twitter.com/UAEjuntacc
RECEPCIÓN DE LAS PQRS
CHAT
A. CIUDADANO
BUZÓN DE
SUGERENCIAS
SISTEMA
PQRS
FÍSICO
CORRESPONDENCIA
EMAIL
CORREO
CERTIFICADO
COMUNICACIONES
REDES
SOCIALES
OTRAS ÁREAS
CCSNET
APERTURA
MENSUAL - ACTA
REGISTRO DE LAS PQRS
COMUNICACIONES
REDES
SOCIALES
CHAT
A. CIUDADANO
BUZÓN DE
SUGERENCIAS
SISTEMA
PQRS
CADA SOLICITUD LLEVA UN
RADICADO INDIVIDUAL
FORMATO DE
REGISTRO Y
CONTROL DE LAS
PSQRDF
RADICADO Y ACUSE
DE RECIBIDO
AUTOMÁTICO
FÍSICO
CORRESPONDENCIA
EMAIL
CORREO
CERTIFICADO
OTRAS ÁREAS
RADICAR
CCSNET
N. INTERNO DE
SOLICITUD
SISTEMA CCSNET
RADICADO Y ACUSE
DE RECIBIDO
MANUAL
DIRECCIONAR LAS PQRS
COMUNICACIONES
REDES
SOCIALES
CHAT
A. CIUDADANO
BUZÓN DE
SUGERENCIAS
SISTEMA
PQRS
FÍSICO
CORRESPONDENCIA
NO SE DIRECCIONAN
DIRECCIONA AL
ÁREA COMPETENTE
EMAIL
CORREO
CERTIFICADO
OTRAS ÁREAS
LAS DENUNCIAS Y LOS
DERECHOS DE PETICIÓN QUE
ENUNCIEN EL ART. 23 DE LA
CONSTITUCIÓN POLÍTICA, SE
ENVÍAN A LA DIRECCIÓN
GENERAL
CCSNET
SE DIRECCIONA A
CORRESPONDENCIA
EL RESPONSABLE DE LA
CORRESPONDENCIA DE
CADA ÁREA CREARÁ LA
TOTALIDAD DE LOS FLUJOS
DEL RADICADO
PROYECCIÓN, REVISIÓN Y ENVÍO DE RESPUESTA
Las respuestas a los Derechos de Petición deben ser claras, precisas, de fondo y en términos
de ley.
1
PROYECTAR EN EL FORMATO OFICIO DE RESPUESTA A LOS
DERECHOS DE PETICIÓN
2
3
4
5
ENVIAR RESPUESTA DENTRO DE LOS TÉRMINOS ESTABLECIDOS
POR LA LEY
SUBIR EVIDENCIA DE ENVÍO AL RADICADO DE LA PETICIÓN EN
EL CCSNET
DILIGENCIAR EL FLUJO DE TRABAJO EVIDENCIANDO FECHA DE
ENVÍO (ENVIAR – ENVIADO)
REALIZAR SEGUIMIENTO TELEFÓNICO A LAS QUEJAS Y RECLAMOS
PROYECCIÓN, REVISIÓN Y ENVÍO DE RESPUESTA
PROYECCIÓN, REVISIÓN Y ENVÍO DE RESPUESTA
PROYECCIÓN, REVISIÓN Y ENVÍO DE RESPUESTA
TÉRMINOS LEGALES DE CONTESTACIÓN:
TÉRMINOS INTERNOS DE CONTESTACIÓN:
Traslado de solicitudes que
no son de nuestra
competencia
Petición de información
05 días calendario
Petición de copias /
documentación
Requerimiento a solicitudes
incompletas o que no sea
entendible su finalidad
Derecho de petición
10 días calendario
15 días hábiles
Quejas
15 días calendario
Reclamos
15 días hábiles
Reclamos
15 días calendario
Sugerencias
15 días hábiles
Sugerencias
15 días calendario
Denuncias (actos de
corrupción)
Felicitaciones
15 días hábiles
15 días calendario
15 días hábiles
Denuncias (actos de
corrupción)
Felicitaciones
Consultas
30 días hábiles
Consultas
30 días calendario
Traslado de solicitudes que no
son de nuestra competencia
05 días hábiles
Petición de información
10 días hábiles
Petición de copias /
documentación
Requerimiento a solicitudes
incompletas o que no sea
entendible su finalidad
10 días hábiles
Derecho de petición
15 días hábiles
Quejas
10 días hábiles
10 días calendario
10 días calendario
15 días calendario
15 días calendario
PROYECCIÓN, REVISIÓN Y ENVÍO DE RESPUESTA
PROYECCIÓN, REVISIÓN Y ENVÍO DE RESPUESTA
PROYECCIÓN, REVISIÓN Y ENVÍO DE RESPUESTA
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN
Se verificará la satisfacción de los usuarios a través de una encuesta que es suministrada al usuario
para su contestación, de manera aleatoria en los puntos presenciales de atención al ciudadano.
7.
8.
ANALISIS DE ENCUESTA
E INFORME
CONSOLIDACIÓN Y
ANÁLISIS DE LAS PQRS
https://www.jcc.gov.co/orientacion-alciudadano/participacion-ciudadana
https://www.jcc.gov.co/orienta
cion-al-ciudadano/psqrdf