¿Para qué Sirve la Cultura Organizacional?

¿Para Qué Sirve la Cultura
Organizacional?
DINÁMICA
EMPRESARIAL
Número 18, Agosto de 2003
Boletín Informativo de DESISA Consultores
Es común escuchar el término “Clima y Cultura Organizacional” para referirse al ambiente laboral que prevalece en
una determinada empresa. La realidad es que el término
anterior tiene un trasfondo muy amplio, y de hecho, “Clima
Organizacional” y “Cultura Organizacional” son dos cosas
distintas, aunque debe admitirse que se traslapan en alguna medida.
Entendamos Clima Organizacional como el índice de satisfacción prevaleciente entre los integrantes de una empresa, respecto a las prácticas, políticas y condiciones existentes en la misma. Por otra parte, definamos Cultura Organizacional como las costumbres, prácticas, rituales y
comportamientos habituales en una organización, tanto en
respuesta al entorno interno, como a los requerimientos
externos. Sin necesidad de mucho análisis, es evidente
que el Clima Organizacional es una medición o índice de la
“adaptación” existente entre los integrantes de la empresa
a la Cultura Organizacional prevaleciente.
La conclusión anterior es básica para poder entender cómo
y para qué utilizar la Cultura Organizacional, la cual es
realmente el origen del Clima Organizacional. Suena bastante simple, sin embargo, el problema radica en la naturaleza estática de la Cultura Organizacional, y por ende la
enorme dificultad para modificarla. En sí, el término
“cultura”, desde el punto de vista antropológico, se refiere a
la respuesta que da el ser humano a su entorno y a la necesidad de poder vivir y prosperar dentro de éste. En este
sentido, no importa el grupo social al cual nos refiramos, el
concepto sigue siendo el mismo, y entre más grande el
grupo social, más difícil modificar la cultura.
Una realidad básica e importante de conocer, es el origen
de la Cultura Organizacional. Sin excepción, la Cultura Organizacional nace con el fundador o fundadores de la empresa, y se propaga en la medida en que éstos incorporan
a la organización a personas que, de alguna manera, comparten los mismos rasgos culturales. En términos simples,
la cultura de organización será el reflejo de los valores de
sus dirigentes. Esto, en principio, no supone ningún problema, excepto cuando estos valores no se adecuan a los retos que enfrenta la organización, o más bien, “no dan respuesta al entorno y a las necesidades de vivir y prosperar
dentro de éste”.
Aclaremos el punto con un caso hipotético. Una empresa
de servicios financieros es fundada por una persona cuyo
principal lema es “si eres amable y atento con tu cliente,
éste regresará”. Esta empresa inicia operaciones ofreciendo productos financieros tradicionales y, naturalmente, se
incorporan a ella personas que piensan de manera similar
a su fundador (difícilmente el fundador contratará personas
antagónicas a sus valores). En un principio la empresa crece y mantiene un nivel de satisfacción muy positivo entre
sus clientes, sin embargo, a medida que la operación va
creciendo, se tienen dificultades para desarrollar e implementar procedimientos operativos ágiles y mecanizados,
dado que este tema no es una “prioridad” en los valores de
la empresa. Esto ocasiona repetidas fallas en la entrega de
los productos, y aunque el personal de atención mantienen
siempre un comportamiento muy atento con sus clientes
ante los incumplimientos, lo único que esto logra, es que
los clientes se lleven sus cuentas a otro banco, sintiéndose
un poco mal de haber dejado a un proveedor tan agradable.
Si en el caso anterior, el fundador hubiese sido una persona orientada a la eficiencia operativa y entusiasta de la tecnología, probablemente no hubiese tenido un crecimiento
tan rápido al inicio, sin embargo, cuando el crecimiento llegase, habría dado énfasis a los sistemas que permiten entregar eficientemente el producto. Esto le hubiese dado
permanencia, si bien, con un servicio menos atento.
El ejemplo anterior trata de “aterrizar” respecto al tema de
la Cultura Organizacional, es decir, no se está hablando de
un tema etéreo que sólo sirve para cátedras universitarias
y seminarios. Es un elemento totalmente incidente en el
éxito de las empresas, y aun cuando su gestión es lenta y
difícil, sí hay formas de gestionarla a manera que responda
al entorno dentro del cual se desenvuelve una organización.
Atendiendo al título del presente artículo, preguntémonos
entonces, ¿para qué sirve que tratemos de modificar la cultura organizacional? La respuesta es evidente. Para contar
con los valores, creencias y comportamientos en los integrantes de nuestra organización, los cuales den respuesta
a los retos que presenta el entorno. Si además reconocemos que en la época actual el cambio es la única constante, ahora más que nunca, tenemos que encontrar formas
de adaptar la Cultura Organizacional en el menor tiempo
posible.
El cambio o adaptación de la cultura organizacional se logra principalmente a través de dos vías: a) la incorporación
de personas que reúnen los rasgos culturales deseados y
b) el refuerzo de las conductas y valores deseados mediante la premiación de los mismos, o reprimenda de los
opuestos. Si bien existen autores que presentan otras acciones para modificar la Cultura Organizacional, siempre
se reducirá a uno de los dos casos anteriores. Ambas vías
están completamente bajo el control de la empresa, y si se
desea un cambio rápido, este se puede hacer, sin embargo, el costo pudiese ser alto.
pre y cuando tengamos claramente determinados cuáles
son los rasgos culturales que necesitamos. Basta incorporar al sistema de evaluación del desempeño la medición de
los rasgos culturales respectivos, y asociar clara y transparentemente un beneficio económico y social
(reconocimiento público en la fiesta anual por ejemplo) a
cambio de la aplicación de los comportamientos y valores
en cuestión.
Al trabajar intensivamente los dos caminos delineados, el
cambio cultural se dará de forma razonablemente rápida.
Ahora bien, para que una empresa se embarque en una
iniciativa como la planteada, se requerirá de la convicción
absoluta y determinación inalterable de la Administración
Superior, llámese dueño, fundador, presidente o junta directiva, y es precisamente ahí donde todo puede quedar (y
en la mayoría de casos queda) en buenas intenciones. No
olvidemos, a fin de cuentas, de dónde proviene la Cultura
Organizacional.
Ing. Juan Fernando Varela
Gerente General
DESISA Consultores
Para el caso de incorporar personas que ya reúnen los rasgos culturales deseados, basta establecer un proceso de
selección muy especializado, el cual incluya, entre otras
cosas, assessment centres y entrevistas focalizadas. El
problema en este camino es que dependemos de la rotación de la empresa para “reemplazar cultura”, por lo que se
vuelve necesario reciclar (una forma sutil de referirse a la
depuración de los indeseables) al personal, si se requiere
un cambio cultural rápido.
La otra vía, la que implica el reforzamiento de los comportamientos y valores deseados, es mucho más fácil, siem-
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