UNIVERSIDAD SIMÓN BOLÍVAR DECANATO DE ESTUDIOS DE POSTGRADO COORDINACIÓN DE ESTUDIOS EN GERENCIA Y ECONOMÍA ESPECIALIZACIÓN EN GERENCIA DE EMPRESAS BALANCED SCORECARD EN UNA EMPRESA DE TECNOLOGIA Trabajo Especial de Grado presentado a la Universidad Simón Bolívar por Pibernat Quintero, Gabriela Alejandra Como requisito parcial para optar al grado de Especialista Gerencia de Empresas Realizado con la tutoría del Ing.Guillermo Parra Mendoza. Abril, 2010 iii AGRADECIMIENTOS Al Ing. Guillermo Parra Mendoza por sus consejos y orientación para la elaboración de este trabajo especial de grado. A la Empresa Flamtech Technologies, por permitirme hacer propuesta de mejoras para la organización desde la metodología del Balanced Scorecard y así expandir conocimientos que contribuyen a mi desarrollo profesional. A todo el personal docente y Administrativo y Obrero de la Universidad Simón Bolívar por su calidad humana. iv DEDICATORIA A mis Padres que gracias a su apoyo, confianza y estímulos hicieron posible la culminación de esta meta. v UNIVERSIDAD SIMÓN BOLÍVAR DECANATO DE ESTUDIOS DE POSTGRADO ESPECIALIZACIÓN EN GERENCIA DE EMPRESAS Autor: Pibernat Q. Gabriela A. Carnet Nro. 07855984 Tutor: Ing.Guillermo Parra M. Año: 2010 BALANCED SCORECARD EN UNA EMPRESA DE TECNOLOGIA RESUMEN En el mundo competitivo y globalizado de hoy es vital que las organizaciones logren planificar a largo plazo, manteniendo la salud financiera, y enfocados en el cumplimiento de la estrategia. El Cuadro de Mando Integral o Balanced Scorecard es una forma integrada, balanceada y estratégica de medir el progreso actual en el cumplimiento de los objetivos y orientar la marcha de la organización, convirtiendo la visión en acción, por medio de un conjunto coherente de indicadores a través de los cuales es posible monitorear el negocio. Para el presente trabajo de especial de grado se tomó como caso de estudio la empresa Flamtech Technologies, del sector tecnología, con el propósito de elaborar una propuesta de optimización de la herramienta de control de gestión actual, trabajando bajo la metodología del Balanced Scorecard. Se partió del Objetivo: Definir la conformación de un concepto de Balanced Scorecard como estrategia de gestión para el sector empresarial de acuerdo a las diferentes orientaciones conceptuales que lo han conformado según autores en el área. Esta temática seleccionada se debe a que la metodología del Balanced Scorecard está actualmente revolucionando el sector empresarial mundial, y sus bondades han sido reconocidas a lo largo de los últimos años, siendo una metodología que puede contribuir a cumplir con los objetivos y estrategia de la empresa. La metodología aplicada es una investigación diagnóstica, de diseño Documental Bibliográfica. Se concluyó que el BSC permite diagnosticar con tiempo los impactos que la estrategia puede tener en los resultados financieros futuros, manejándose bajo un marco metodológico que traduce la visión y estrategia, en un conjunto coherente de indicadores de actuación, que permiten controlar la gestión de la empresa y evaluar la consecución de los objetivos. Palabras Claves: Balanced Scorecard, Cuadro de Mando Integral, Gestión Estratégica, Indicadores, Procesos de Planificación. vi INDICE Pp Hoja de Aprobación…………………………………………………………………....... ii Agradecimientos………………………………………………………………………… iii Dedicatoria……………………………………………………………………………… iv Resumen…………………………………………………………………………………. v Índice……………………………………………………………………………………. vi Índice de Tablas…………………………………………………………………………. ix Índice Gráficos…………………………………………………………………………... x INTRODUCCIÓN……………………………………………………………………… 1 FASE DE PLANIFICACIÓN…………………………………………………………. CAPÍTULO I EL PROYECTO ESPECIAL DE GRADO………………………….. 3 1. Justificación………………………………………………………………………... 3 2. Objetivos de la Investigación……………………………………………………… 4 3. Metodología………………………………………………………………………. 6 4. Cronograma de Ejecución Propuesto……………………………………………… 7 FASE DE EJECUCIÓN………………………………………………………………. CAPÍTULO II MARCO CONCEPTUAL REFERENCIAL………………………….. 8 1.Cuadro de Mando Integral (CMI) o Balanced Scorecard……………………………… 8 1.1 Procesos de Gestión y su relación con el CMI…………………………………. 8 1.2 Características del Cuadro de Mando Integral…………………………………. 10 1.3 Perspectivas del Cuadro de Mando Integral……………………………………. 12 vii 2. Gestión o Dirección Estratégica………………………………………………………. 2.1 Elementos del sistema de Gestión Estratégica…………………………………. 3. Gerencia Vs. Planeación Estratégica………………………………………………. 3.1 Etapas de la Planeación Estratégica ……………………………….. 14 14 15 15 CAPÍTULO III MARCO ORGANIZACIONAL Flamtech Technologies……………. 18 1. Reseña Histórica …………………………………………………………………... 18 2. Misión, Visión y Propósito de la Organización………………………………………. 19 3. Valores de la Organización…………………………………………………………… 20 4. Estructura Organizativa………………………………………………………………. 20 CAPÍTULO IV EL EXAMEN DE LA SITUACIÓN…………………………………. 22 1. Introducción del ámbito de estudio ………………………………………………… 22 2. Diagnóstico Estratégico……………………………………………………………… 22 3. Análisis del Portafolio de Productos………………………………………………… 25 4. Proposición de Valor al Cliente……………………………………………………… 28 5. Plan Estratégico……………………………………………………………………… 32 6. Proyecciones de Ingresos y Egresos………………………………………………….. 34 7. Plan de Inversiones y Capital de Trabajo…………………………………………… 35 8. Flujo de Caja y Plan de Financiación…………………………………………………. 36 9. Análisis de Sensibilidad……………………………………………………………… 37 CAPÍTULO V PROPUESTA………………………………………………………… 38 1. Indicadores Propuestos……………………………………………………………... 38 2. Revisión de la Estrategia y su relación con los indicadores planteados……………. 39 3. Diseño de la Herramienta de Balanced Scorecard……………………………………. 41 viii CAPÍTULO VI ANÁLISIS DE FACTIBILIDAD DE LA PROPUESTA………….. 44 1. Beneficios Obtenidos…………………………………………………………….. 44 2. Resultados Esperados……………………………………………………………… 44 3. Propuesto……………………………………………………………………................ 45 FASE DE EVALUACIÓN…………………………………………………………….. CAPÍTULO VII CONCLUSIONES y RECOMENDACIONES…………………... 47 1. Conclusiones……………………………………………………………………….. 47 2. Recomendaciones………………………………………………………………….. 48 REFERENCIAS………………………………………………………………………. 49 ix INDICE TABLAS Nº Pp 1 Cronograma de Actividades 7 2 Características del Cuadro de Mando Integral 11 3 Rivalidad entre empresas competidoras 23 4 Entrada Potencial de Nuevos Competidores 24 5 Desarrollo Potencial de Productos Sustitutos 24 6 Poder de Negociación de los Proveedores 25 7 Poder de Negociación de los Consumidores 25 8 Portafolio de Productos Flamtech Technologies 26 9 Indicadores Cuadro de Mando Integral Flamtech 38 10 Modelo Balanced Scorecard Flamtech Technologies 43 11 Plan de Evaluación de Factibilidad Propuesto 45 x INDICE DE FIGURAS Nº Pp 1 El Cuadro de Mando Integral como marco estratégico para la acción. 2 Organigrama de Flamtech Technologies 21 3 Modelo de las cinco fuerzas de Porter 23 4 Matriz BCG, PCB y PCBA 27 5 Matriz BCG, Equipos de Tecnología IP 27 6 Matriz BCG, OEM 28 7 Diagrama de Proposición de Valor al Cliente 29 8 Formato de Cotización Flamtech Technologies 30 9 Tarjeta de Navidad para Clientes 31 10 Mapa Estratégico Flamtech Technologies 33 11 Variables Macroeconómicas AOP2010 35 9 1 INTRODUCCIÓN Se están viviendo tiempos de cambio, cambios que se han deseado y buscado para transformar a las organizaciones, utilizando nuevos enfoques administrativos donde el valor reside en la disponibilidad de información, que ayude a un proceso oportuno de toma de decisiones, que permita medir procesos estratégicos y alcanzar los objetivos planteados, siendo consecuentes con la misión y la visión planteadas en las organizaciones. El Balanced Scorecard (BSC) busca fundamentalmente complementar los indicadores tradicionalmente usados para evaluar el desempeño de las empresas, combinando indicadores financieros con no financieros, logrando así un balance entre el desempeño de la organización día a día y la construcción de un futuro promisorio, cumpliendo así la misión organizacional. BSC es una herramienta estratégica que trata de tener indicadores que están relacionados entre sí y que cuenten la estrategia de la compañía por medio de un mapa de enlaces causa-efecto (indicadores de resultado e indicadores impulsores). La mayoría de empresas tienen indicadores aislados, definidos independientemente por cada área de la compañía, los cuales buscan siempre fortalecer el poder de las mismas, fortaleciendo cada vez más las islas o compartimientos funcionales. Lo que requieren hoy en día las empresas son indicadores relacionados (cruzados) construidos entre todas las áreas en forma consensuada, buscando siempre negociar los trade-offs (compensaciones), no permitiendo que un área sobresalga a costa de otra u otras áreas de la empresa. En la actualidad debido a las turbulencias del entorno empresarial, influenciado en la mayoría de los casos por una gran presión competitiva, así como por un auge de la tecnología es cuando comienza a tener una amplia trascendencia. Se han señalando las múltiples ventajas y beneficios 2 que pueden llegar a surgir de la implantación de esta metodología en las organizaciones, en pro de la continua innovación y actualización de los procesos, manteniendo siempre la premisa que lo que no se mide no se controla y por ende no se puede mejorar. La investigación que se propone es un estudio de tipo Diagnostico, de carácter teórico, que fue realizado según el enfoque de Balestrini M. (1997), que en la presentación de su libro establece que la finalidad de esta técnica es realizar a partir de un diagnostico un pronostico de la situación o hecho estudiado. Mediante esta investigación, se pretende definir un concepto y una metodología, haciendo uso de diversas orientaciones teóricas, para así cumplir el objetivo que es adecuar e implantar, de manera fiable, la metodología del Balanced Scorecard de acuerdo a los elementos de su estructura interna, y a las diferentes orientaciones conceptuales, en una empresa de tecnología. Con el análisis de contenido establecido para definir teóricamente el concepto de Balanced Scorecard o Cuadro de Mando Integral, así como con las informaciones recabadas, se efectuará de nuevo el análisis de contenido para obtener un concepto de acuerdo a la estructura interna y a las diferentes orientaciones conceptuales y prácticas que lo han conformado, según la revisión de diversos autores. Para la organización de este Proyecto de Trabajo de Grado, el mismo se estructura en cinco (05) capítulos, a saber: El primero capítulo expone el Problema, destacando su Contextualización, los objetivos y, justificación de la investigación. El segundo capítulo, se desarrolla el Marco Contextual, exponiéndose algunas investigaciones afines al tema planteado y describiendo las bases teóricas, metodologías y organizacionales de la Teoría del BSC o Cuadro de Mando Integral determinantes para el desarrollo de la investigación y el logro de los objetivos planteados. El tercer capítulo, se describe el Marco Organizacional. El cuarto capítulo el Marco Metodológico. El quinto capítulo presenta las Conclusiones y Recomendaciones. Finalmente se presenta la Bibliografía Consultada. 34 FASE DE PLANIFICACIÓN Capítulo I: El Proyecto de Trabajo Especial de Grado 3 CAPITULO I EL PROYECTO ESPECIAL DE GRADO En las páginas siguientes se expone la Propuesta de Trabajo Especial de Grado presentado a la Coordinación del Programa. 1. Justificación El Balanced Scorecard o Cuadro Integral de Mando (CMI) es concebido como una herramienta de gestión estratégica, la cual permite a las empresas gestionar sus estrategias a largo plazo y llevar a cabo procesos de gestión decisivos, entre los cuales se puede mencionar el traducir o transformar la visión y la estrategia en instrumentos medibles, comunicar y vincular los objetivos e indicadores y planificar y alinear las iniciativas y objetivos. (Sanpedro, 2010). La implementación del CMI supone el uso e integración de indicadores de diversas índoles y en diferentes niveles organizacionales, lo cual le permite a la alta gerencia conocer de forma adecuada los resultados operativos y la consecución de sus objetivos organizacionales. El Balanced Scorecard conjuga los indicadores de medición de resultados, con indicadores financieros y no financieros, convirtiéndose en una herramienta realista, que logra expresar lo que los estados financieros no reflejan como un valor real. (Sanpedro, 2010) Kaplan y Norton (2002) señalan que hoy en día las organizaciones compiten en entornos complejos, lo cual hace que deban tener una visión exacta de sus objetivos y de los métodos que han de utilizar para alcanzarlos. Las empresas de Tecnología no son la excepción a la regla, constantemente se ven amenazadas por el entorno, ya que las organizaciones de hoy en día se encuentran en medio de 4 una transformación revolucionaria debido a que están atravesando una época que pudiese denominarse la Era de la Información, y que solo la habilidad que manejen para explotar sus activos intangibles e invisibles se convertirá en el factor decisivo para continuar operando tradicionalmente, invirtiendo y gestionando en sus activos físicos y tangibles. Entre las estrategias de la empresa hoy en día resalta el fortalecer la demanda creando alianzas colaboradoras y exitosas con los clientes, entregándoles servicios confiables y que generen valor agregado, lo cual indudablemente convierte estos procesos en claves, decisivos y fundamentales para una actuación extraordinaria de cara a los clientes, y alineada con la estrategia. Lo antes expuesto conlleva a la utilización de un sistema de medición táctico y operativo de los procesos descritos, con el propósito de obtener factores críticos de éxito para las áreas. Para lograr medir el éxito de los procesos implantados y de la operación de las áreas, es necesario contar una herramienta que permita fijar objetivos, diseñar estrategias y formación. Adicionalmente, la misma debe tener un nivel de automatización que permita llevar el control de los mismos y el poder obtener reportes de las mediciones con la frecuencia que requiera la empresa para seguir el estatus de su operación y poder identificar las alarmas pertinentes y las medidas correctivas que sean necesarias. (Bedoya, 2010) El presente trabajo especial de grado va dirigido a la elaboración de una propuesta de optimización de la herramienta de Balanced Scorecard en una empresa de tecnología, que permita obtener, en un formato estándar y en función de las variables a medir, un escenario que permita gestionar la estrategia de la empresa, y obtener un enfoque para la mejora continua, reingeniería y transformación de procesos. 2. Objetivos de la Investigación En ese contexto los objetivos propuestos fueron los siguientes: 5 Objetivo General Desarrollar una herramienta de optimización del Balanced Scorecard para una empresa de Electrónica en el sector Tecnología. Objetivos Específicos 1. Realizar un estudio de la situación actual de medición y control de indicadores en una empresa de tecnología, identificando los procesos claves donde la gestión debe ser excelente para que la estrategia esté alineada a los objetivos y visión de la empresa 2. Elaborar la propuesta para optimizar la herramienta de Balanced Scorecard, señalando los beneficios de la empresa, al proceso de negocio 3. Evaluar la propuesta elaborada. 3. Metodología Para el logro de estos objetivos propuestos se estableció cumplir con los siguientes pasos: Elaboración de un Marco Conceptual Referencial. A partir de un análisis documental de autores, expertos y personas que han tenido la vivencia de participar en diseños de Balanced Scorecard, se analizaron los conceptos referentes al cuadro integral de mando o Balanced Scorecard, indicadores de gestión, herramientas existentes para el diseño de estos, etc. Asimismo, de bibliografías tales como David, (2003) se revisaron conceptos de Administración Estratégica, se trabajara el entendimiento de la compañía a través de un evaluación Interna y Externa, conocimiento de su Misión, Visión y Objetivos, los cuales estén alineados a su estrategia. Presentar el Marco Organizacional. El estudio fue elaborado en una empresa de Tecnología. Se realizó una reseña histórica de la empresa Flamtech Technologies, su estructura 6 organizacional, misión, visión, valores y filosofía, utilizando fuentes tales como la intranet de la compañía Elaboración del Examen de la Situación Actual. En el análisis de la situación se analizaron los siguientes aspectos: • Modelos de herramientas de Balanced Scorecard o Cuadros de Mando Integral que se utilizan actualmente en el entorno empresarial. • Premisas y supuestos claves que deben ser considerados para la elaboración de un Balanced Scorecard en empresas de tecnología Esta información fue basada en procesos, objetivos y estrategias de la empresa. • Variables que puedan afectar la gestión y medición de indicadores en una empresa de tecnología, tomando como caso de estudio Flamtech Technologies. Esta información fue basada en base a entrevistas con Directores, Gerentes y Supervisores de área. • Evaluación de la herramienta de Balanced Scorecard que utiliza actualmente la empresa, identificando sus fortalezas y debilidades. Elaboración de la Propuesta. Para la optimización de la herramienta de Balanced Scorecad se cumplieron las siguientes acciones: • Identificar los diferentes indicadores que mide la herramienta actual del Balanced Scorecad y la índole de los mismos. • Identificar los diferentes inputs (Datos de Entrada) que requería la herramienta. • Revisar de los cálculos y fórmulas utilizadas en la herramienta. • Entrevistar a la alta Gerencia de la empresa para conocer las necesidades en la medición y control de sus procesos. • Preparar un listado de variables que pudiesen ser incorporadas a la herramienta de Balanced Scorecard y conocer su sensibilidad ante cualquier cambio en dicha variable • Adecuar la herramienta de Balanced Scorecard para el escenario de medición de una empresa de tecnología • Proponer la automatización de la herramienta 7 Evaluación de la Propuesta Elaborada. La propuesta elaborada fue presentada a la alta Gerencia de la empresa. Se diseño un instrumento que permite la evaluación de la herramienta con indicadores relativos a la facilidad de actualización de los datos, la velocidad de obtención de los reportes y la disposición para ser utilizada para la medición y control de la gestión y procesos. Evaluación del Proceso de Trabajo Especial de Grado, Se analizaría la correspondencia entre lo planificado y lo ejecutado, el cumplimiento del cronograma de ejecución; y, el grado de logro de los objetivos 4. Cronograma de Ejecución del Proyecto Para el cumplimiento de los pasos señalados en la metodología se estableció cumplir el siguiente cronograma: Tabla 1: Cronograma de Actividades Actividad Elaboración del Marco Conceptual Referencial. Elaboración del Marco Organizacional. Examen de la Situación. Tiempo Estimado 1 Mes 1 semana 1 Mes Diseño de la Propuesta 15 días Análisis de Factibilidad de la Propuesta. Elaboración de Conclusiones y Recomendaciones. Entrega del Informe Final 1ra Versión 15 días Fecha Probable Diciembre 2009 2da quincena de Diciembre 2009 Enero 2010 7 días 1era quincena de Febrero 2010 2da quincena de Febrero 2010 Marzo 2010 1 semana Abril 2010 8 FASE DE EJECUCIÓN Capítulo II: Marco Conceptual Referencial Capítulo III: Marco Organizacional Capítulo IV: Examen de la Situación Capítulo V: Propuesta Capítulo VI: Análisis Factibilidad de la Propuesta 8 CAPITULO II MARCO CONCEPTUAL REFERENCIAL El presente capítulo contiene la información referida a conceptos, métodos y técnicas, desde el ámbito teórico, que han de ser utilizadas en el desarrollo del estudio del problema planteado, y que son necesario para conocer y entender el mismo. 1. Cuadro de Mando Integral (CMI) o Balanced Scorecard Hoy en día, las organizaciones están compitiendo en entornos complejos, por lo que resulta vital que tengan una exacta comprensión de sus objetivos y de los métodos que han de utilizar para alcanzarlos. (Kaplan R. y Norton D., 2002). El cambio tecnológico, sociocultural y político es constante, lo que ha situado a las empresas en entornos mas globales y dinámicos en los que la competencia es cada vez mas intensa, lo cual ha conllevado a las mismas a importantes cambios, especialmente en sus sistemas de control. Es por lo anteriormente descrito que surge el Cuadro de Mando Integral (CMI), el cual es un sistema administrativo (Management System), que va más allá de la perspectiva financiera con la que los gerentes acostumbran a evaluar la marcha de una empresa. Según Kaplan y Norton (2002), el CMI permite convertir la visión y estrategia de una empresa en objetivos e indicadores estratégicos, proporcionando a los gerentes y directivos una mirada global de las prestaciones del negocio. 1.1. Procesos de Gestión y su relación con el CMI Kaplan y Norton (2002), plantean que CMI es más que un sistema de medición táctico u operativo. Las empresas innovadoras utilizan el CMI como un Sistema de Gestión, que les ayude a gestionar su estrategia a largo plazo. 9 Clarificar y traducir la vision y la estrategía: Comunicación Cuadro de Mando Integral Formación y Feedback estratégico Planificación y Establecimiento de Objetivos Figura 1: El Cuadro de Mando Integral como marco estratégico para la acción. Fuente: Kaplan, 2002, Pág. 24 1. Aclarar y traducir o trasformar la visión y la estrategia: este proceso requiere un equipo de alta dirección que traduzca la estrategia de su unidad de negocio en objetivos estratégicos específicos. El CMI destaca aquellos procesos que son más decisivos e importantes para alcanzar una actuación realmente extraordinaria de cara a los clientes y accionistas, clarificando los objetivos estratégicos e identificando los factores críticos de aquellos. 2. Comunicar y vincular los objetivos e indicadores estratégicos: la comunicación de objetivos e indicadores estratégicos sirve para indicar a todos los empleados las metas críticas que deben alcanzarse si se quiere que la estrategia de la organización tenga éxito. Una vez que todos los empleados comprenden los objetivos de alto nivel, deben establecerse objetivos locales que apoyen la estrategia global de la unidad de negocio. Al culminar el proceso de comunicación y vinculación, todos en la organización deben conocer los objetivos a largo plazo del negocio, así como la estrategia para alcanzar los mismos. 10 3. Planificar, establecer objetivos y alinear las iniciativas estratégicas: los objetivos que se establecen para los indicadores del CMI deben contar con un plazo de ejecución de entre 3 a 5 años, de modo que si son alcanzados representaran una transformación para la empresa. El CMI permite a la organización integrar su proceso anual de presupuesto, dando la oportunidad de que cada indicador sea medido a corto plazo. 4. Aumentar el feedback y formación estratégica: El Scorecard o Cuadro de Mando Integral llena el vacío que existe en la mayoría de sistemas de gestión: la falta de un proceso sistemático para poner en práctica y obtener feedback sobre la estrategia. Las organizaciones de la era de la información operan hoy en unos entornos más turbulentos, y la alta dirección necesita recibir feedback sobre unas estrategias mas complicadas, de esta manera el CMI les permite vigilar y ajustar la puesta en practica de sus estrategias, y si fuera necesario, hacer cambios fundamentales en la propia estrategia. 1.2. Características del Cuadro de Mando Integral El Cuadro de Mando Integral es una forma integrada, balanceada y estratégica de medir el progreso actual y suministrar la dirección futura de la compañía que le permitirá convertir la visión en acción, por medio de un conjunto coherente de indicadores agrupados en cuatro diferentes perspectivas, a través de las cuales es posible ver el negocio en conjunto. Para la aplicación de la herramienta del CMI se maneja un conjunto de elementos que deberán estar en correspondencia con la naturaleza de la organización, en la cual se aplica la herramienta y la estrategia de la misma. Estos elementos son: • La revisión del plan estratégico. • El estudio de los procesos. • El diseño del mapa estratégico. • La determinación y diseño de los indicadores • La formulación de proyectos estratégicos, entre otros. 11 Tabla 2: Características del Cuadro de Mando Integral Fuente: Elaboración Propia CARACTERISTICAS EXPLICACION Parte de un enfoque holístico. Utiliza varias INTEGRAL perspectivas para ver la organización o los procesos como un todo BALANCEADA Garantiza el equilibrio de la estrategia, así como sus indicadores de gestión tanto financieros como no financieros ESTRATEGICA Relaciona los objetivos estratégicos entre si y los expresa en un mapa de enlaces causa – efecto. La complejidad de la organización y de su SIMPLE estrategia se simplifica al presentarlo en un modelo único. Cuenta con herramientas de apoyo que le permiten desarrollar indicadores de gestión que faciliten traducir la visión y estrategia de la organización CONCRETO Refleja en indicadores específicos y relacionados los objetivos estratégicos y los inductores de actuación, lo que clarifica la estrategia. CAUSAL El mapa estratégico establece la relación causa – efecto, los inductores de actuación y los indicadores de resultados. 12 1.3. Perspectivas del Cuadro de Mando Integral El CMI se sustenta en cuatro perspectivas principales, las misas no representan una norma ineludible, ni una verdad absoluta, cada empresa u organización puede añadir las que crea necesarias. Perspectiva Financiera. Los objetivos financieros son considerados como el resultado de las acciones que se hayan desarrollado en la empresa con anterioridad. De esta manera con el cuadro de mando se plantea que la situación financiera de la empresa no es más que el efecto que se obtiene de las medidas tomadas en las perspectivas anteriores. Los objetivos financieros servirán de enfoque para el resto de los objetivos en las siguientes perspectivas y comenzando por los objetivos financieros a largo plazo se desarrollarán una serie de acciones a realizar en los clientes, procesos y aprendizaje. La situación financiera además de valorar los activos tangibles e intangibles empresariales será un importante criterio de medida de las acciones que se realizan para la consecución de la estrategia. Perspectiva Cliente Para lograr el desempeño financiero que una empresa desea, es fundamental que posea clientes leales y satisfechos, con ese objetivo en esta perspectiva se miden las relaciones con los clientes y las expectativas que los mismos tienen sobre los negocios. Además, en esta perspectiva se toman en cuenta los principales elementos que generan valor para los clientes, para poder así centrarse en los procesos que para ellos son más importantes y que más los satisfacen. El conocimiento de los clientes y de los procesos que más valor generan es muy importante para lograr que el panorama financiero sea próspero. Sin el estudio de las peculiaridades del mercado al que está enfocada la empresa no podrá existir un desarrollo sostenible en la perspectiva financiera, ya que en gran medida el éxito financiero proviene del aumento de las ventas, situación que es el efecto de clientes que repiten sus compras porque prefieren los productos que la empresa desarrolla teniendo en cuenta sus preferencias. 13 Perspectiva Proceso Interno Tomando en cuenta el mercado al que se enfoca la empresa y la satisfacción de las expectativas de los mismos y de la empresa, se identifican en esta perspectiva los procesos claves de la organización, en los cuales se debe trabajar para lograr que los productos o servicios se ajusten a las necesidades de los clientes, identificando los procesos orientados a cumplir la misión y los procesos de apoyo y estableciendo los objetivos específicos que garanticen esta satisfacción. Como plantea Lorino (1993), “...el producto es un proceso: cristaliza en el saber detectado por la empresa en un encadenamiento concepción-realización.” La satisfacción de los clientes por tanto descansa en que la empresa desarrolle un nivel de eficiencia general que se evidencia en la calidad de los procesos que la empresa desarrolle. Perspectiva Aprendizaje y Crecimiento Esta perspectiva que generalmente aparece como cuarta, es el motor impulsor de las anteriores perspectivas del cuadro de mando y refleja los conocimientos y habilidades que la empresa posee tanto para desarrollar sus productos como para cambiar y aprender. En esta perspectiva se debe lograr que el aprendizaje y el crecimiento de la organización tributen a las perspectivas anteriores. Las competencias del personal, el uso de la tecnología como generador de valor, la disponibilidad de información estratégica que asegure la óptima toma de decisiones y la creación de un clima cultural propio para afianzar las acciones transformadoras del negocio son objetivos que permiten que se alcance los resultados en las tres perspectivas anteriores. Los empleados satisfechos y capaces, desarrollan procesos de gran valor para los clientes, que repiten en sus compras y por tanto generan un aumento en las ventas, situación que repercute favorablemente en la situación financiera empresarial. 14 2. Gestión o Dirección Estratégica Según David (2003) la gestión estratégica puede definirse como el arte y la ciencia de formular, implantar y evaluar las decisiones a través de las funciones que permitan a una empresa lograr sus objetivos, centrándose en la integración de la gerencia con las diferentes áreas de la organización, así como con los sistemas de información y control. 2.1 Elementos del sistema de Gestión Estratégica • Misión, visión y valores: su aplicación comienza con la definición de la misión visión y valores de la organización. Si está definida la estrategia será el punto de partida para el desarrollo de los elementos de la herramienta. • Perspectivas, mapas estratégicos y objetivos: las perspectivas recuerdan la importancia que es tener objetivos estratégicos en todas las dimensiones de la organización. Los mapas estratégicos son el aporte conceptual más importante del CMI ya que ayudan a entender la coherencia entre los objetivos y permiten visualizar, de manera sencilla y muy gráfica la estrategia de la organización. • Indicadores y sus metas: son las medidas para conocer si se están cumpliendo los objetivos. • Iniciativas estratégicas: los proyectos que permiten alcanzar los objetivos estratégicos. También deben utilizarse indicadores para medir su cumplimiento. • Recursos: los medios para llevar a cabo las iniciativas estratégicas. Los elementos previos son los que nos permiten realizar una correcta asignación de los recursos, habitualmente escasos. • Responsables: cada objetivo e iniciativa debe ser asignado a un responsable que debe velar por su cumplimiento. • Evaluación subjetiva: es necesario establecer los procedimientos para una evaluación subjetiva de los diferentes elementos,complementario al cumplimiento de los indicadores específicos que se utilizan para la medición. 15 3. Gerencia Vs. Planeación Estratégica El termino Gerencia Estratégica esta directamente vinculado con el término Planeación Estratégica, con la diferencia que le primero esta referido a la formulación, implantación y evaluación de la estrategia, y el segundo sólo abarca el ámbito de la formulación de la misma. 3.1 Etapas de la Planeación Estratégica Como todo planeamiento, la planeación estratégica es móvil y flexible, cada cierto tiempo se debe analizar y hacer los cambios que fueran necesarios. Asimismo, es un proceso interactivo que involucra a todos los miembros de la empresa, los cuales deben estar comprometidos con ella y motivados en alcanzar los objetivos. 1. Declaración de la visión La visión es una declaración que indica hacia dónde se dirige la empresa en el largo plazo, o qué es aquello en lo que pretende convertirse. La visión responde a la pregunta: “¿qué queremos ser?”. 2. Declaración de la misión y establecimiento de valores La misión es una declaración duradera del objeto, propósito o razón de ser de la empresa. La misión responde a la pregunta: “¿cuál es nuestra razón de ser?”.Por otro lado, los valores son cualidades positivas que posee una empresa, tales como la búsqueda de la excelencia, el desarrollo de la comunidad, el desarrollo de los empleados, etc. Tanto la misión como los valores le dan identidad a la organización. 3. Análisis externo de la empresa El análisis externo consiste en detectar y evaluar acontecimiento y tendencias que sucedan en el entorno de la empresa, con el fin de conocer la situación del entorno, y detectar oportunidades y amenazas. Para el análisis externo se evalúan las fuerzas económicas, sociales, gubernamentales, tecnológicas; así como la competencia, los clientes y los proveedores de la empresa. Se evalúan aspectos que ya existen, así como aspectos que podrían existir (tendencias). 16 4. Análisis interno de la empresa El análisis interno consiste en el estudio de los diferentes aspectos o elementos que puedan existir dentro de una empresa, con el fin de conocer el estado o la capacidad con que ésta cuenta, y detectar sus fortalezas y debilidades. Para el análisis interno se evalúan los recursos que posee una empresa, ya sean financieros, humanos, materiales, tecnológicos, etc. 5. Establecimiento de los objetivos generales Los objetivos generales se refieren a los objetivos que definen el rumbo de la empresa, los cuales siempre son de largo plazo. Una vez realizado los análisis externos e internos de la empresa, se procede a establecer los objetivos que permitan lograr la misión, y que permitan capitalizar las oportunidades externas y fortalezas internas, y superar las amenazas externas y debilidades internas. Estos objetivos se establecen teniendo en cuenta los recursos o la capacidad de la empresa, así como la situación del entorno. 6. Diseño, evaluación y selección de estrategias Una vez que se han establecido los objetivos generales de la empresa, se procede a diseñar, evaluar y seleccionar las estrategias que permitan alcanzar, de la mejor manera posible, dichos objetivos. El proceso para diseñar, evaluar y seleccionar estrategias es el siguiente: 1. Se evalúa información sobre el análisis externo (la situación del entorno), se evalúa información sobre el análisis interno (los recursos y la capacidad de la empresa), se evalúa el enunciado de la misión y los valores, se evalúan los objetivos, y se evalúan las estrategias que se hayan utilizado anteriormente, hayan tenido o no buenos resultados. 2. Se diseña una serie manejable de estrategias factibles, teniendo en cuenta la información analizada en el punto anterior. 17 3. Se evalúan las estrategias propuestas, se determinan las ventajas, las desventajas, los costos y los beneficios de cada una. 4. Se seleccionan las estrategias a utilizar, y se clasifican por orden de su atractivo. 7. Diseño de planes estratégicos Finalmente, una vez que se ha determinado las estrategias que van a ser utilizadas, se procede a diseñar los planes estratégicos, que consisten en documentos en donde se especifica cómo es que se van a alcanzar los objetivos generales propuestos, es decir, cómo se van a implementar o ejecutar las estrategias formuladas. En el plan estratégico se debe señalar: • cuáles serán los objetivos específicos que permitan alcanzar los objetivos generales. • cuáles serán las estrategias específicas o cursos de acción que se van a realizar, que permitan alcanzar los objetivos específicos. • qué recursos se van a utilizar, y cómo es que se van a distribuir. • quiénes serán los encargados o responsables de la implementación o ejecución de las estrategias. • cuándo se implementarán o ejecutarán las estrategias, y en qué tiempo se obtendrán los resultados. • cuánto será la inversión requerida para la implementación o ejecución de las estrategias. 18 CAPITULO III MARCO ORGANIZACIONAL FLAMTECH TECHNOLOGIES El presente capítulo contiene la información referida al marco organizacional donde se desarrolló el presente Trabajo Especial de Grado, con la finalidad de dar a conocer en perspectiva global el ámbito de trabajo. 1. Reseña Histórica Flamtech Technologies es una empresa Venezolana con más de 7 años en el mercado nacional y Latinoamericano en el área de Diseño Electrónico. Desde sus inicios en el año 2002, la empresa ha sido reconocida por sus altos estándares de calidad e inmediatez de servicio, convirtiéndola en una referencia obligatoria en el campo de la tecnología y la electrónica. Sus principales clientes se encuentran en el sector Industrial, Telecomunicaciones, Gas y Petróleo, Eléctrico y Construcción, ofreciendo una amplia gamma de productos y servicios, tales como, PCB (Printed Circuit Board) y PCBA (Printed Circuit Board Assembly), OEM (Original Equipment Manufacturer), así como otros productos como lo son Cámaras IP, Sistemas de Control de Acceso IP, Centrales de Incendios IP, Software de Supervisión, Control y Monitoreo, Switches , Routers, Sensores, y Lectores de Códigos de Barra. En sus inicios Flamtech Technologies incursionó en el mercado Venezolano como una empresa pequeña enfocada en un solo producto, el diseño y elaboración de PCB y PCBA, cubriendo así una gran necesidad en el mercado nacional, siendo pionera en el área en el país, motivo por el cual logró alcanzar un crecimiento acelerado en Venezuela y una entrada rápida al mercado latinoamericano, ya no sólo como una empresa de fabricación de PCB´s sino como una empresa sólida en crecimiento en el área de tecnología, electrónica y automatización. 19 En la actualidad Flamtech Technologies cuenta con una sólida estructura de trabajo en el país, así mismo como representaciones de la marca en el mercado latinoamericano e incursionando al Caribe y Centro América; de igual manera cuenta con alianzas sólida con proveedores en Venezuela, Estados Unidos, Canadá y el mercado Asiático. 2. Misión, Visión y Propósito de la Organización Misión Su misión reza así: Ofrecer productos y servicios de alta calidad y excelencia, en Automatización Industrial, Electrónica y Control, evaluando continuamente oportunidades de negocio, con el fin de ofrecer soluciones integrales que contribuyan a satisfacer en forma decisiva al desarrollo de nuestros clientes. (Flamtech Technologies, 2006) Visión “Convertirnos en la empresa líder en el mercado latinoamericano en Diseño, integración y servicios en Automatización Industrial, Electrónica y Control, ampliamente reconocida por proveer soluciones integrales con los más altos estándares de calidad y por nuestra continua dedicación a lograr la total satisfacción de nuestros clientes.” (Flamtech Technologies, 2006) Propósito de la Organización La estrategia corporativa empleada por Flamtech se mantiene a la vanguardia con el manejo de innovaciones tecnológicas y empleando un talento humano de alta calificación, con amplia cultura corporativa la cual le permite canalizar con éxito el logro de sus metas y objetivos, garantizando excelencia en sus productos y contribuyendo al desarrollo tecnológico de nuestros clientes en el país y el continente latinoamericano. 20 3. Valores de la Organización • Ética e Integridad Una de las principales fortalezas que ha respaldado a nuestra Empresa a lo largo de su trayectoria, ha sido la ética y la integridad. La ética y la integridad se demuestran en tiempos adversos, cuando somos valientes y nos atrevemos a escoger lo correcto sobre lo incorrecto, ó lo ético sobre lo conveniente, cuando somos coherentes y consistentes entre lo que pensamos y el comportamiento consecuente. Cuando mantenemos una actitud constructiva en nuestras relaciones así como de responsabilidad y compromiso en nuestras acciones. • Calidad y Mejoramiento Continuo La Calidad forma parte integral de cada uno de nuestros procesos, actividades y actuar del día a día. No queremos que se detecten errores después de cometidos, nuestro objetivo siempre debe ser evitar que se cometan errores. La calidad de lo que hacemos, bien sea de nuestros productos o del trabajo que cada uno de nosotros hace, debe estar asegurada en el producto final y para completar el ciclo debemos mejorar frecuentemente todo lo que hacemos, descubrir nuevas y mejores maneras de hacer las cosas. • Capacitación Entendemos que para garantizar la calidad es necesario el entrenamiento y la capacitación de todo el personal. Somos una empresa de Tecnología en donde importan los objetivos y la generación de valor. La calidad, uno de nuestros valores, es un punto esencial para mantenerse vivo en este negocio, por ello requerimos de un personal muy preparado. 4. Estructura Organizativa Flamtech Technologies., se caracteriza por organizarse dentro de una estructura plana, de pocos niveles organizativos, pero con un amplio espectro de responsabilidad de cada uno de sus miembros. En la figura 2 se puede visualizar con mayor claridad la estructura organizativa de Flamtech Technologies 21 Director General Asistente Administrativo Gerente de Ventas Representantes de Ventas por Canal Gerente de Operaciones Coordinador de Producción Coordinador de Logística Gerente de Calidad y Mejora Continua Coordinador de Aseguramiento de la Calidad Gerente RRHH Generalista RRHH Figura 2: Organigrama de Flamtech Technologies Fuente: Flamtech Technologies Flamtech Technologies actualmente cuenta con más de 30 empleados distribuidos a nivel nacional, ubicados en sus diferentes sedes, pero en su mayoría en su oficina principal en la Ciudad de Caracas. 22 CAPITULO IV EXAMEN DE LA SITUACIÓN ACTUAL El presente capítulo contiene la información referida al análisis y evaluación del sistema actual de medición de indicadores utilizados por Flamtech Technologies, así como los cuadros integrales de mando vigentes en la misma, así como un análisis detallado de variables que puedan estar afectando la gestión, medición y validez de estos. 1. Introducción del ámbito de estudio Flamtech Technologies por ser una empresa en crecimiento ha ido incursionando en nuevos modelos de gestión y trabajo, los cuales han ido cambiando y perfeccionándose a través de la práctica y experiencia. Las áreas de Ventas, Operaciones y Calidad trabajan en conjunto para lograr los objetivos y metas planteadas, es por ello que los procesos de cada área resultan encadenados en uno de sus extremos al proceso de otra área, los cuales resultan en un ciclo de mejora continua. Según lo anteriormente planteado es vital el entender los objetivos de la empresa planteados como plan estratégico de la misma, convirtiéndose estos en una guía de la trayectoria a seguir, para lograr esto, y basados en la teoría del Balanced Scorecard, se realizó el análisis en varias etapas, descritas en los siguientes puntos. 2. Diagnóstico Estratégico Evaluar las condiciones actuales y proyectadas del entorno, la situación de la compañía comparada con sus competidores, la orientación a largo plazo de la empresa y su cultura (Misión, Visión y Valores). Se debe también anticipar el comportamiento futuro de las fuerzas competitivas y los factores críticos de éxito. Para este diagnóstico la herramienta usada 23 fue el modelo de las cinco fuerzas de competencia de Porter, el cual, según Davis (2003), este es un método utilizado para formular estrategias, basado en cinco competencias relacionadas entre si. Desarrollo potencial de productos sustitutos Poder de Negociación de los Proveedores Rivalidad entre empresas competidoras Poder de Negociación de los Consumidores Entrada potencial de nuevos competidores Figura 3: Modelo de las cinco fuerzas de Porter Fuente: David (2003) A continuación se presenta un análisis del entorno de la empresa, utilizando el modelo de las cinco fuerzas de Porter. Tabla 3: Rivalidad entre empresas competidoras Fuente: Pibernat (2010) Rivalidad de los competidores Estado: ALTO Cantidad de competidores Flamtech maneja un portafolio diverso de productos, y en cada ramo compite con diferentes empresas. Entre los principales competidores están InterMarcica, Clarivox, Gente, Sovica Crecimiento de la Industria Moderado y Constante Crecimiento de la demanda de usuarios Ha aumentado en los últimos anos debido a la diversificación del portafolio de productos. Adicionalmente, ha habido tendencia a mayor consumo, a excepción del 2008, año en que se experimento recesión en la demanda y crecimiento. 24 Diferenciación del servicio Alto Diversidad de competidores Alta diversidad, dada la naturaleza del negocio Capacidad de respuesta Alta Guerra de precios Alta, entre los competidores los productos pueden ser muy similares. El consumidor tiende a escoger por precio, en donde Flametch siempre intenta marcar la pauta Tabla 4: Entrada Potencial de Nuevos Competidores Fuente: Pibernat (2010) Potenciales entrantes Economía de escala Acceso a la tecnología Lealtad de los clientes Regulaciones Gubernamentales Estado: MODERADO Bajo, Las empresas multinacionales que hacen alianzas con empresas nacionales, afectan la colocación del producto en el mercado. Productos importados entran al país a precios muy competitivos Alto Moderado Alto. Las empresas del estado están desarrollando proyectos en los que han planteado apertura a trabajar con empresas Venezolanas. Tabla 5: Desarrollo Potencial de Productos Sustitutos Fuente: Pibernat (2010) Productos sustitutos Calidad Planes de sustitutos de ampliar capacidad Estado: MODERADO Alta. Flamtech Technologies asume la calidad como pieza fundamental en la fabricación de sus productos. Sí, se mantienen planes de I&D para desarrollar productos sustitutos 25 Tabla 6: Poder de Negociación de los Proveedores Fuente: Pibernat (2010) Poder de negociación proveedores Estado: BAJO Flamtech maneja una cartera de aproximadamente 30 proveedores para toda las áreas de la compañía. Sin embargo, el 80% del valor de las compras se concentra en el 20% del total de insumos. Dependencia de muchos de dichos insumos a un solo proveedor. Pocos proveedores de producción local, dependencia a las importaciones, genera mayor riesgo. Bajo poder de negociación con proveedores debido a regulaciones económicas en Venezuela. Cantidad de proveedores Tabla 7: Poder de Negociación de los Consumidores Fuente: Pibernat (2010) Poder de negociación consumidores Diversidad de clientes Incentivo para lograr lealtad Diferenciación del servicio Estado: ALTO Baja, por la naturaleza del negocio. Flamtech maneja clientes en el área de la Tecnología, lo cual se adentra en la Electrónica y la Automatización industrial, siendo este un campo bien definido y reducido en el país. Alto. Flamtech es una empresa con mas de 7 años en el mercado Venezolano, se ha ganado una muy buena reputación a través del tiempo Alta. Adicionalmente cuenta con herramientas de apoyo personalizado a través del website, visitas de la Fuerza de Ventas, chats online. 3. Análisis del Portafolio de Productos Existen metodologías como la matriz de crecimiento del mercado Vs. Participación relativa del Boston Consulting Group, que permiten evaluar la estrategia de diversificación de la empresa. Usando esta metodología se puede entender las condiciones de rentabilidad y flujo de caja, así como los requerimientos de inversión, de las diferentes líneas de negocio actuales y futuras, para determinar las asignaciones de recursos y optimizar los resultados del portafolio de productos. 26 El actual portafolio de productos manejados por Flamtech Technologies es el siguiente, puede ser observado en la Tabla 8. Tabla 8: Portafolio de Productos Flamtech Technologies Fuente: Pibernat (2010) PROUCTO DESCRIPCIÓN PCB / PCBA Equipos de Tecnología IP (Cámaras, Control de Acceso, Centrales de Incendio) OEM (Original Equipment Manufacturer) Adicionalmente a este portafolio, Flamtech maneja productos como Routers, Switches, Sensores y Lectores, que complementan la funcionalidad de sus productos. Para realizar el análisis del Portafolio de Productos, se ha utilizado la herramienta de la matriz del BCG en cada uno de los renglones de productos que ofrece el portafolio. Las figuras 4, 5 y 6 muestran el resultado de este análisis. Matriz BCG : PCB y PCBA Para el análisis de PCB y PCBA la matriz del BCG muestra como resultado que estos productos son catalogados como ESTRELLAS dentro del portafolio, ya que los mismos representan las mejores oportunidades a largo plazo de la empresa para el crecimiento y la rentabilidad. Según esta perspectiva, la penetración en el mercado, el desarrollo de los mismos 27 y las alianzas estratégicas son las coordenadas a seguir para continuar con el crecimiento del renglón. Figura 4: Matriz BCG, PCB y PCBA Fuente: Pibernat (2010) Matriz BCG : Equipos de Tecnología IP Para el análisis de Equipos de Tecnología IP la matriz del BCG muestra como resultado que estos productos son catalogados como INTERROGANTE dentro del portafolio, ya que los mismos tienen una baja participación en el mercado, aunque compiten en una industria de rápido crecimiento. En este caso la empresa debe decidir si fortalece la estrategia de mercado de este renglón del portafolio, o si lo deja fuera del mismo. Figura 5: Matriz BCG, Equipos de Tecnología IP Fuente: Pibernat (2010) 28 Matriz BCG : OEM Para el análisis de OEM la matriz del BCG muestra como resultado que estos productos son catalogados como PERROS dentro del portafolio. En este sentido este producto tiene una baja participación en el mercado, así mismo como compite en un sector de mercado con crecimiento lento, es recomendable un recorte de gastos en esta categoría. Figura 6: Matriz BCG, OEM Fuente: Pibernat (2010) 4. Proposición de Valor al Cliente La proposición de valor conecta los procesos internos de la empresa con sus clientes y consumidores, describiendo la mezcla única de producto, precio, servicio, relaciones e imagen que la empresa ofrece y los segmentos a los cuales se orienta la estrategia, así como cual es la fuente de diferenciación con respecto a sus competidores. Las tres alternativas de proposición de valor a los clientes son: La excelencia Operativa, el Liderazgo e Innovación en Producto y la Intimidad con el cliente. Según Treacy y Wierserma (2002) las compañías deben ser muy buenas en dos de las tres disciplinas y ser líderes y excepcionales en una de las tres. 29 Figura 7: Diagrama de Proposición de Valor al Cliente Fuente: Treacy y Wierserma (2002) Excelencia Operativa Traecy y Wireserma (20072, plantean: “Tratan de asociar precio, calidad y facilidades de compra de manera que sean únicos en este estilo y en su mercado. Es muy importante el trabajo en equipo y cada uno sabe perfectamente cual es su tarea, pero no le dan ninguna importancia a la innovación. Se limitan a cumplir las normas establecidas. También es imprescindible la eficiencia, aunque no está bien recompensada. Tratan de mantener un buen y sólido volumen de mercado” En este sentido Flamtech mantiene una muy buena estrategia, donde ajusta sus precios de manera de ser líderes en el mercado, ofreciéndole a los clientes precios competitivos, a la vez que en cada proceso de cotización muestra además de los requerimientos del cliente, un cuadro comparativo con descuentos por volumen tratando de incentivar las ventas. Ver Figura 8. 30 Telf: 0212-891.24.18 WebSite: www.flamtech.com.ve Email: [email protected] RIF: J-31462555-1 NIT: 0492008702 Presupuesto Nro. 1633 Telf : Email : Para : Empresa : Fecha : 1/0/1900 Estimados Sr.(es). de acuerdo a su amable solicitud, tenemos el placer de someter a su consideración nuestra cotización por los productos y/o servicios que se detallan en la misma. Concepto Diseño de PCB PCB (Setup-Testing,2-L,1-SS,2-SM) PCB 120x45 mm2 Ensamblaje de Componentes Set de Componentes Item 1 2 3 4 5 add icart m $ 6.83 3 0.15 0.10 Black Blue 0.5 S Standard single AS -HASL 0.20 0.30 0.40 Under Both Green None No White F ? 2 200 1.6 37.1 5 0.05 25 0 Y 1 130 in n30 8 ?? .12 .32 .35 R4 tandard es m 35.77 oz side 8Slot mm days mm Sides unit -Hot 300 inTg Boa Air 14 Cant. 200 150 200 250 300 400 500 750 Cant. 0 1 200 0 0 P.Unit (US$) 6.17 7.28 6.17 5.47 4.95 4.28 3.88 3.40 P. U. (US$) Subtotal (US$) 0.00 51.00 51.00 1,234.37 6.17 0.00 0.00 1,285.37 SubTotal= I.V.A(12%)= 154.24 1,439.61 Total= SubTotal (US$) 1,234.37 1,092.02 1,234.37 1,366.97 1,485.76 1,713.02 1,938.83 2,549.19 Validez de la oferta: 5 días calendario. Forma de pago: Paypal - Visa - Mastercard - T/T Observaciones: Tiempo de entrega 12 días. Setup-Testing (Solo la primera vez para cada modelo). Figura 8 Formato de Cotización Flamtech Technologies Fuente: Flamtech Technologies Flamtech combina esta modalidad de incentivo de ventas trabajando con descuentos por volumen, con una política de Calidad y Entrega, manejando los mejores tiempos de respuestas del mercado y garantizando altos estándares de calidad, impulsados hacia la excelencia operativa. Intimidad con el Cliente Traecy y Wireserma (2002), plantean: “Centran sus objetivos en las necesidades que tiene el propio consumidor. Para ello es imprescindible averiguar cuáles son esas necesidades para lograr una mayor adaptación a ellas. Tratan de darle más de lo que espera y a precios muy razonables a cambio de fidelidad.” 31 Con la finalidad de lograr esta intima interacción con el cliente, Flamtech Technologies, y específicamente el área de Calidad y Mejora Continua, han establecido un modelo para medir la Satisfacción del Cliente y poder determinar y cuantificar cuales son las necesidades reales de los mismos. La herramienta diseñada consiste en un Link de la Website de la empresa, el cual es recibido por el Cliente el mismo día que recibe la entrega de su pedido, y en el cual tiene la oportunidad de calificar el servicio desde un rango de Deficiente a Excelente, así como deja un especio abierto a Sugerencias y Comentarios que puedan contribuir a la mejora de los productos y servicios de la empresa. De los resultados obtenidos a través de la aplicación de la encuesta de satisfacción al cliente, ha sido de especial notoriedad que una de las cualidades que hace más confiable el servicio prestado por Flamtech es la cercanía, preocupación y solidaridad que demuestra con sus clientes, trabajando desde sus políticas de precios justos, entrega rápida y garantizada, y una atención personalizada que trabaja en conjunto con sistemas online y procesos automatizados. Un ejemplo de esta solidaridad y detalles de servio con sus clientes, son el estar presentes en fechas como Navidades, Fin de Año, así como aniversarios de sus clientes. Ver Figura 9. Figura 9: Tarjeta de Navidad para Clientes Fuente: Flamtech Technologies 32 Liderazgo de Producto Traecy y Wireserma (2002), plantean: “Se basan en la innovación, desarrollo de productos y explotación del mercado. Tratan de sacar al mercado una modificación de un producto o uno nuevo para superar a los competidores, por lo que es muy importante la creatividad y la audacia. Es su objetivo estar siempre a la vanguardia del mercado. Tienen planes a corto plazo y estructuras flexibles.” En este sentido, Flamtech por manejar una estructura moderada, plantea dentro del equipo de Operaciones, y específicamente en el área de Producción un equipo de Proyectos Especiales, quienes conjuntamente con el área de Calidad y Mejora Continua y el área de Ventas, son los responsable del diseño y mejora de los productos del portafolio. De la misma manera, Flamtech maneja dentro de sus opciones de portafolio el OEM (Original Equipment Manufacturer), lo cual le brinda al cliente la posibilidad de desarrollar su proyecto según sus requerimientos específicos y a Flamtech, lo posiciona como una empresa que fácilmente se ajusta a las necesidades del cliente y es capaz de innovar y salir al mercado con nuevos productos y servicios constantemente. 5. Plan Estratégico En esta etapa la herramienta del Balanced Scorecard es sumamente útil, ya que representa la base para el proceso de diagnóstico de la situación financiera futura de la empresa, deben ser definidos los objetivos financieros y estratégicos para la organización, tomando como base la información obtenida en las etapas anteriores. Los objetivos financieros garantizan la supervivencia a corto plazo, mientras que los estratégicos determinan el éxito futuro. En la Figura 10 se podrá visualizar el Mapa Estratégico de Flamtech Technologies, donde se muestran las estrategias financieras, de manera de medir la gestión de la administración de la empresa, incluyendo de forma integrada medidas que vinculan la gestión actual respecto a 33 clientes y consumidores, los procesos internos, los empleados y los sistemas de información, con las condiciones y el éxito financiero a largo plazo. El Balanced Scorecard permite la planeación y el análisis de la gestión de la empresa, ayudando a validar la estrategia y a analizar el impacto que tiene en el desempeño financiero futuro. Rentabilidad PARTICIPACIÓN DE MERCADO Crecimiento de Ingresos ENTORNO CONFIABLE Y SEGURO Diversificación de Ingresos SERVICIO Y ORIENTACIÓN AL MERCADO CALIDAD Incremento de La demanda y La producción Gestión Empresarial y productividad Mercado de Capitales Tecnología e Innovación Responsabilidad Social Empresarial Liderazgo Empresarial Ambiente Institucional y Regulatorio Disponibilidad De Recursos Desarrollo de Talentos Infraestructura Figura 10: Mapa Estratégico Flamtech Technologies Fuente: Pibernat (2010) Haciendo una síntesis de la estrategia, plasmada gráficamente en la Figura 10, se obtiene la siguiente información: 1. Resultados Financieros: el objetivo es lograr un crecimiento y diversificación de los ingresos, apuntando hacía una mayor rentabilidad, lo que se traduce en mayor valor para los accionistas. 2. Mercado (Clientes y Consumidores): se busca posicionar a la empresa en el mercado, dando ejemplo de un entorno confiable y seguro, con orientación de servicio al cliente y consumidor, ofreciendo un portafolio de productos confiable, de excelencia y con calidad. 34 3. Procesos y Actividades: enfocando en iniciativas para aumentar la demanda y la capacidad de producción, mejorar la productividad y la gestión empresarial, fomentando el mercado de capitales, mejorando el entorno local, promoviendo la innovación y fomentando la responsabilidad social empresaria en el sector. La empresa busca promover la asociatividad a nivel de las empresas, de modo de lograr aprovechar las sinergias y superar las limitaciones de escala. Asimismo, se hace especial énfasis en la innovación no sólo desde el punto de vista tecnológico, sino también en lo que hace a nuevos modelos de negocios, que permitan a las empresas lograr ventajas competitivas sostenibles. 4. Bases de Desarrollo: se consideran elementos clave para lograr los objetivos, tales como: desarrollar un liderazgo empresarial, contar con un ambiente institucional y regulatorio estable y transparente, con muy buenas bases en desarrollo de talentos e infraestructura, garantizando la disponibilidad de recursos. 6. Proyecciones de Ingresos y Egresos En esta etapa de análisis de deben proyectar variables económicas, demográficas y sectoriales que puedan afectar el desempeño de la compañía. Posteriormente con base en estas variables, se definen y se proyectan los crecimientos en ventas esperados, y el comportamiento de los costos y gastos. Estas proyecciones pueden ser realizadas en horizontes de planeación de entre 3 a 5 años, según sea el lineamiento corporativo de la empresa, y las mismas son usualmente utilizadas en los procesos de presupuesto anual. Por ser Flamtech una empresa con siete (07) años de presencia en el negocio venezolano y latinoamericano, en sus primeros 3 años de gestión manejaba un horizonte de planeación a corto plazo, pero desde hace un par de años ya ha empezado a trabajar con horizontes más amplios, exactamente de 3 años, tratando de fortalecer la estrategia y engranarla con la visión. 35 En la Figura 11 se podrán observar las variables Macroeconómicas utilizadas en la elaboración del SP (Strategic Plan) o Plan Estratégico para el 2010, así mismo estás fueron utilizadas en la revisión del AOP (Anual Operating Plan). Flamtech Technologies Economic Assumptions Strategic Plan SP-09-12 Venezuela 2009 AOP GDP growth 1.5 Consumption Oil Barrel Last Reading 2010 AOP'10 2009 % (1.0) % 0.3 % (10.0) % (5.0) % 1.4 % 40.0 50.0 65.0 (5.0) % 67.6 Inflation-consumer prices (CPI) 25.0 % 30.0 % 30.0 % Media Inflation 46.0 % 30.0 % 30.0 % % Salary & wage inflation 26.8 (1.0) % % 29.4 % 32.4 % 35.6 White Collar 29.0 % 30.0 % 28.0 % Blue Collar 29.6 % 34.0 % 40.7 % Transaction Forex (Avg) 2.7 3.5 Transaction Forex (EOP) 2.7 3.5 2.15 3.5 Translation Forex (Avg) 2.7 3.5 3.5 Translation Forex (EOP) 2.7 3.5 3.5 Swap Forex (Avg) 2.7 3.5 Swap Forex (EOP) 2.7 3.5 3.5 6.50 9.1 9.1 Figura 11: Variables Macroeconómicas AOP2010 Fuente: Flamtech (2010) Basados en las variables anteriormente mostradas, así como una revisión de las variables sectoriales y demográficas suministradas por los organismos oficiales encargados, fueron realizadas las proyecciones en ventas y costos para los años venideros. 7. Plan de Inversiones y Capital de Trabajo El objetivo de esta etapa es revisar y asignar prioridades a las inversiones de Capital que soportan las estrategias y apoyan la proposición de valor de las diferentes líneas que conforman el portafolio de productos de la empresa. De igual modo se calculan las necesidades de capital de trabajo para operar la compañía de acuerdo con las proyecciones de ingresos y egresos y las políticas de servicio que se manejan. 36 El objetivo fue determinar con la alta gerencia de Flamtech Technologies cuales eran aquellas inversiones de capital que incrementaría la rentabilidad del negocio, y lograría alinear más aún la estrategia con las políticas, propósito y visión de la empresa. Para lograr una correcta decisión en temas de inversión de capital, se trabajo bajo una metodología de perspectiva financiera, explicada por Kaplan y Norton (2002), como: “El crecimiento y la diversificación de los ingresos implica la expansión de la oferta de productos y servicios, llegar a nuevos clientes y mercados, cambiar la variedad de productos y servicios para que se conviertan en una oferta de mayor valor añadido, y cambiar los precios de dichos productos y servicios. El objetivo de reducción de los costes y mejora de la productividad supone esfuerzos para rebajar los costes directos de los productos y servicios, reducir los costes indirectos y compartir los recursos comunes con otras unidades de negocio. Por lo que respecta al tema de la utilización de los activos, los directivos intentan reducir los niveles de capital circulante que se necesitan para apoyar a un volumen y una diversidad del negocio dados. También se esfuerzan por obtener una mayor utilización de sus activos fijos, dirigiendo el nuevo negocio hacia unos recursos que en la actualidad no están utilizados en toda su capacidad, utilizando de modo más eficiente los recursos escasos y vendiendo aquellos activos que proporcionan unos rendimientos inadecuados sobre su valor d mercado. Todas estas acciones permiten que la unidad de negocio aumente los rendimientos obtenidos a través de sus activos físicos y financieros.” 8. Flujo de Caja y Plan de Financiación Una vez definidas las necesidades de inversión y proyectados los ingresos y egresos de la empresa, se debe proceder a proyectar el flujo de caja con el fin de determinar las necesidades de financiamiento. Las necesidades de caja dependerán del crecimiento futuro de los ingresos, de los niveles esperados de rentabilidad del negocio, de las políticas de inversión y la longitud del ciclo de caja. (Ross S., Westerfield R. y Jaffe J. ,2005) 37 Flamtech ha venido manejándose en un escenario de crecimiento en sus ventas, siendo una compañía con alta proporción de costos y gastos fijos, con capacidad disponible, lo que se traduce en inversiones de capital muy pequeñas, y con un ciclo de caja corto, lo que ha conducido a la empresa a un sustancial mejoramiento de la situación financiera, proyectándose esto a largo plazo. 9. Análisis de Sensibilidad Es vital plantear y utilizar diferentes escenarios para evaluar la salud financiera de la empresa, ya que si todo ocurre acorde como fue planteado en el plan estratégico el éxito financiero es inminente, mas si el escenario cambio es importante determinar si es posible mantener la continuidad en el flujo de caja, necesaria para mantener los proyectos e iniciativas estratégicas definidas en el Balanced Scorecard. Flamtech maneja de manera muy meticulosa este análisis de sensibilidad, mensualmente se plantean revisiones del AOP, se revisan los objetivos financieros, se compara contra lo proyectado en el plan, y se realizan los ajustes necesarios para corregir las desviaciones y lograr alcanzar la meta planteada. 38 CAPITULO V PROPUESTA FINAL Como se señaló en el Proyecto del Trabajo Especial de Grado, en el apartado referido a la Metodología, sobre la Propuesta de Atención se estableció realizar Desarrollar una herramienta para la optimización del Balanced Scorecard en una empresa de Tecnología. 1. Indicadores Propuestos Se ha propuesto el trabajar con indicadores desde cada una de las cuatro perspectivas del negocio, como lo son; Perspectiva Financiera, Perspectiva del Cliente, Perspectiva Interna y por último Perspectiva del Crecimiento y Aprendizaje, o como es comúnmente conocida, Perspectiva de Formación. Tabla 9: Indicadores Cuadro de Mando Integral Flamtech Fuente: Pibernat (2010) Financieros Indicadores Estratégicos De Efecto De Causa Mejorar los Rendimientos Clientes Objetivo Estratégico Aumentar la satisfaccion del cliente con los productos Share de Mercado Profundidad de la Relación Aumentar la satisfacción Postventa Retención de Clientes Encuesta de Satisfacción Ingresos precedentes de los nuevos productos Ciclo de desarrollo del producto Ratio de Venta Cruzada / Cambio de la combinación de canales Horas dedicadas a Clientes Ampliar la Diversidad de los Ingresos Reducir la Estructura de Coste Comprender a los clientes Formación Interno Crear productos innovadores Productos de venta cruzada Rendimiento sobre la Inversion Crecimiento de los Ingresos Cambio del coste de servicios Reducir de problemas operativos Tasa de errores del servicio Servicio Sensible Tiempo de Respuestas y Cumplimiento de solicitudes Desarrollar las Habilidades Estretégicas Proporcionar Información Estratégica Alinear los objetivos personales Variedad de Ingresos Satisfacción del Empleado / Ingreso por Empleado Ratio de Cobertura del Trabajo Estratégico Información Estretégica / Ratio de Disponibilidad Alineación de metas personales % 39 La tabla anterior hace referencia a los indicadores para el Balanced Scorecard o Cuadro de Mando Integral de Flamtech Technologies, indicando la combinación de indicadores de efecto y causa. Es común que los indicadores del cliente, así como los financieros, contengan pocos indicadores de causa; ya que la mayoría de los indicadores de causa se dan en el caso de las perspectivas de crecimiento y aprendizaje y del proceso interno. Según Kaplan y Norton (2002), un cuadro de mando adecuadamente construido debe contar con la historia de la estrategia de la unidad de negocio a través de una serie de relaciones causa – efecto. El sistema de indicadores debe hacer que las relaciones entre los objetivos en las diversas perspectivas sean explícitas a fin de que puedan ser gestionadas y convalidadas, es decir, que cada indicador seleccionado para el cuadro de mando integral debería ser un elemento de una cadena de relaciones de causa – efecto, que comunique el significado de la estrategia de la unidad de negocio a la organización. 2. Revisión de la Estrategia y su relación con los indicadores planteados Flamtech Technologies se enfrentaba a dos problemas importantes: (1) Una dependencia excesiva de uno de sus productos (PCB y PCBA) y (2) Una estructura de costos que hacía no rentable trabajar los ciclos de fabricación y entrega. Basados en esto se realizó una revisión de la estrategia planteada en el SP (Strategic Plan), y se resumió en una estrategia focal para lograr la solución de estos problemas: 1. Crecimiento de los Ingresos: Lanzar productos adicionales e incrementar el mercadeo de las bondades y beneficios de todos los productos del portafolio adicionales al PCB y PCBA. 2. Productividad: Mejorar la eficiencia operativa, reagrupando la cartera de clientes, haciendo una distribución según sea la rentabilidad del canal. A partir de estas estrategias se trabajó con un énfasis especial en las relaciones causa- efecto sobre las que estaban basadas estas estrategias. En el caso de la estrategia de crecimientos de ingresos los objetivos financieros estaban claros: ampliar la combinación de los ingresos, esto 40 se traducía en centrarse en la base actual de clientes, e identificar cuales de estos eran potenciales candidatos para una gamma más amplia de productos, y tratar de trabajar con ellos en una ampliación de los productos y servicios que históricamente se venían comercializando. Después de este primer paso, se procedió a la identificación de tres procesos cruzados: Comprender a los clientes, Desarrollar nuevos productos y servicios y la Venta cruzada de los mismos, los cuales representaban puntos claves en la gestión del negocio. Propuesta para el Proceso de Venta: luego de analizar este proceso, se decidió idear un proceso de reingeniería para volver a definir el proceso de ventas, el mismo fue diseñado para convertir a los representantes de ventas de la empresa en asesores de ventas y asesores financieros. La base de este nuevo proceso era crear la cultura de que el equipo de ventas debe pasar más horas con los clientes, impulsando los productos, mostrando las ventajas competitivas de los mismos y como agregarían valor a los procesos del cliente. Por este motivo el equipo de ventas debe conocer a profundidad a cada uno de los clientes para poder ser más certeros y convincentes. Por este motivo uno de los indicadores que medirán la gestión de ventas y fue agregado al cuadro de mando integral fue las horas dedicadas a los clientes. Los indicadores causa se centraban en los siguientes cambios: • Elevación de la base de habilidades, traduciéndole en contratar personal más calificado para el área de ventas. • Mayor acceso a las herramientas de información, y mayor disponibilidad de información estratégica. • Realimentación de los objetivos e incentivos individuales de cada representante de ventas. 41 Propuesta para el Proceso de Comprender a los Clientes y Desarrollo de nuevos productos: Stinnett, Bill (2006) ,“Piense como su cliente: Una estrategia para incrementar las ventas al entender como y por que compran los clientes” . Si la empresa no satisface las necesidades y deseos de sus clientes tendrá una existencia muy corta. Todos los esfuerzos deben estar orientados hacia el cliente, porque él es el verdadero impulsor de todas las actividades de la empresa. De nada sirve que el producto o el servicio sea de buena calidad, a precio competitivo o esté bien presentado, si no existen compradores. Para lograr conocer a los clientes la empresa debe manejar certeramente y de manera confiable cuales son las expectativas de cada cliente en términos de servicio y tiempos de respuestas, excelencia y calidad de los productos, formas de comunicación efectiva, atención y servicio al cliente, y por último y muy importante que tipo de productos están demandando los clientes. Por estas razones fueron incluidos en el conjunto de indicadores de perspectiva al cliente, como indicadores de causa, la profundidad de la relación con los clientes y la satisfacción de los mismos. De este análisis se derivó el diseño de una nueva encuesta de satisfacción al cliente que lograra medir todos los puntos que garantizan una relación con los clientes de altura, con la excelencia y calidad que ellos esperan. De igual manera se activaron indicadores que midan el proceso interno de crear nuevos e innovadores productos, partiendo de entender y comprender al cliente. 3. Diseño de la Herramienta de Balanced Scorecard El diseño de la herramienta de Balanced Scorecard en Flamtech Technologies, consto de un cronograma de actividades, divididas en cuatro (04) vertientes principales: 42 1. Definir el universo de Medición: lo cual se tradujo en seleccionar la unidad adecuada de la organización, y la identificación de vínculos entre la unidad de negocio y la corporación. 2. Definir los objetivos estratégicos: se realizó la primera ronda de entrevistas con las unidades de negocio, posterior se realizo una sesión internar de construcción con esta información base y luego un Taller de trabajo para el análisis de los primeros resultados. 3. Selección de los Indicadores Estratégicos: análisis con cada grupo y líder de unidad de negocio los principales Kpi´s para medir de forma clara y sencilla la dinámica del negocio. Realización del segundo Taller de trabajo para el análisis de los resultados en su segunda fase. 4. Construcción del Plan de Implantación: se construyo y desarrollo el plan de trabajo para la construcción del modelo. Se implemento el proyecto y se realizaron talleres de trabajo simultaneo para evaluar en conjunto la implantación y resultados inmediatos. Un total de cinco (05) sesiones de trabajo, antes de obtener el entregable final. En la Tabla 10, se muestra la versión entregable del Tablero de Mando Integral o Modelos de Balanced Scorecard para Flamtech Technologies. Por confidencialidad de los datos de la empresa todos los datos reportados en la tabla anterior (Tabla 10) han sido alterados por un factor aleatorio. El modelo de Balanced Scorecard presenta dos periodos de medición. El primero que hace referencia a los resultados obtenidos por el negocio durante el mes, y el segundo que muestra la realidad del negocio en el año (YTD : Year Today). 43 Tabla 10: Modelo Balanced Scorecard Flamtech Technologies Fuente: Pibernat (2010) FLAMTECH TECHNOLOGIES VENEZUELA Financials Service Level Clients Mar-10 Month to Date Prior Yr. Plan/Forec Plan Full Year 2009 Actual Full Year 2010 AOP MTD AP 40,876 42,720 3,589 Production Volume (units) G 37,861 39,240 3,270 Sales Volume (units) G Metric MTD Status Fav / (Unfav) From AP Fav / (Unfav) From YAG Data Up To 3,648 1.6% 5.0% Mar-10 3,398 3.9% 1.0% Mar-10 MTD Actual 2,365,431 3,617,436 301,453 Revenue (Bs.) G 302,197 0.2% -95.9% Mar-10 7,763,451 9,183,708 765,309 Ingresos por Ventas (Bs.) G 863,420 12.8% 3.5% Mar-10 1,987,852 2,415,444 201,287 Costo de Servicio (Bs.= G 115,673 114,000 9,500 Write Off (Bs.) R WO in (% NR) R Warehousing Expenses (Bs.) G 267,660 Overheads (Bs.) R 3.3% 3.0% 3.0% 3,153,821 3,238,104 269,842 754,341 761,424 63,452 215,855 7.2% 2.2% Mar-10 -11.3% -9.3% Mar-10 -16.7% -5.0% Mar-10 0.8% 5.0% Mar-10 69,074 -8.9% 2.1% Mar-10 10,577 3.5% 2,793 984 108 Capex (Bs.) R 37 -65.3% 0.0% Mar-10 2,545 3,518 206 Productivity (Bs.) G 218 5.6% -38.4% Mar-10 R 93.76% -0.5 pp 0.9 pp Mar-10 89.65% 93.40% 94.31% 93.92% 94.40% 94.54% IA (%) R 89.53% -5.0 pp -3.6 pp Mar-10 95.04% 96.50% 96.50% OT (%) G 98.57% 2.1 pp 3.7 pp Mar-10 81.64% 82.80% 85.03% MAPE (%) G 85.57% 0.5 pp 4.1 pp Mar-10 36% 45% 45% Share Market (%) R 38% -4% 2% Mar-10 97% 96% 96% Client Retention (%) G 97% 100% 100% Mar-10 55 59 18% -22% Mar-10 25 133 111 Mar-10 107 106 Mar-10 25 HR Outcome Metrics Score Card for Month Ended: 27 21% 24% 0.00% 33.00% 59 CFR (%) SKU Total G 27 Head Count G 58 2% Development Ratio G 2% 30.00% Women representation G 34.00% 4.00% 3.67% Mar-10 44 CAPITULO VI ANALISIS DE FACTIBILIDAD DE LA PROPUESTA Basada en la aprobación por consenso del Comité directivo de la empresa, ya que con la intervención de toda la organización fortificaran la misión, visión y cultura, que permitirá el reposicionamiento de los actores y la adopción de nuevas herramientas estratégicas con miras de consolidar las nuevas prácticas de gestión empresarial. 1. Beneficios Obtenidos • Clarificar la visión y la estrategia. • Comunicar y vincular los objetivos estratégicos y los indicadores. • Planificar, fijar objetivos, y alinear iniciativas estratégicas. • Fortalecer el Feedback y el Aprendizaje. • Acceder rápidamente a la información necesaria. • Ser efectivos y competitivos. • Facilitar el proceso de toma de decisiones. • Estar informados. • Facilita el entendimiento de los objetivos a todo nivel de la organización. • Aumenta la satisfacción de los clientes. • Convierte la estrategia en Acción, y logra que esta sea el objetivo de todos y de todos los días. 2. Resultados Esperados El modelo de Balanced Scorecard resultará en los activos entendidos como tangibles e intangibles: 45 • Un instrumento que contribuye en la maximización de la rentabilidad de la empresa y creación de valor. • Un instrumento que ofrece a la gestión estratégica una imagen gráfica y clara de las operaciones y procesos neurálgicos del negocio. • Informes y presentaciones de las experiencias del Proyecto. • Conformación del comité de BSC en la organización a partir de concepto presentado. • Se logrará mejorar y diversificar la empresa para mejorar las oportunidades en el mercado. 3. Plan Propuesto Tabla 11: Plan de Evaluación de Factibilidad Propuesto. Pibernat (2010) Plan Propuesto Etapa Objetivos Actividades Resultados Esperados Evaluar respuesta del comite ante la nueva metodologia de trabajo. Proceso de manejo del cambio Sesiones de 1 dia semanal de trabajo, por un mes, fuera del ambiente laboral regular Transformaci'on cultural del comite del BSC, quienes se convertiran en voceros activos para la etapa 2 Etapa 1 Sesiones de Trabajo con el Comite del BSC Etapa 2 Plan Cascada del BSC Difundir la cultura del BSC Sesiones de trabajo por a todos los niveles de la unidades de negocio, dictadas Transformaciion cultural organizacion, utilzando por los lideres del proyecto y con de la organizacion en como impulsadores a los acompanamiento del grupo todo nivel de jerarquia lideres del proyecto BSC consultor Etapa 3 Vivir dentro de la metodologia BSC Difundir la estrategia, y obejtivos en todos los aspectos y niveles de la organizacion 1. Reuniones mensuales de presentacion de resultados con Conocimiento profunco participacion del personal. 2. de la estragegia en todos Difusion en fisico, mails y otras los niveles de la herramientas de las estrategias organizaci'on de la organizacion Etapa 4 Revision de los resultados Sesiones de 1 semana de trabajo Consolidacion de la Revision del modelo y el progreso obtenido en con el comite del BSC y la implantacion de la nueva cultura de trabajo BSC / Mejora asesores externos metodologia Continua 46 La autora considera oportuno hacer la salvedad que en cuanto a la Evaluación del proyecto se realizará en el momento de su puesta en práctica, ya que hasta ahora es sólo una propuesta teórica, hasta tanto el Comité Directivo autorice su ejecución. 34 FASE DE EVALUACIÓN Capítulo VII: Conclusiones y Recomendaciones 47 CAPITULO VII CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 1. Conclusiones Para lograr entender la salud financiera de una organización se debe partir de un análisis cuidadoso de los objetivos estratégicos de cada una de sus líneas de negocio y de su portafolio de productos en conjunto. Para ellos la metodología del Balanced Scorecard representa una herramienta que ayuda a evaluar la estrategia de la compañía. La misma mantiene el uso de indicadores financieros, tal como lo hacen otras metodologías, pero incorpora indicadores desde la perspectiva del cliente y consumidor, procesos internos, estructura de personal, sistemas de información, los cuales permiten diagnosticar con tiempo los impactos que la estrategia puede tener en los resultados financieros futuros. El uso de mapas estratégicos para entender la consistencia de las relaciones causa – efecto de las iniciativas que conformar la estrategia de la empresa, sirve para validar las proyecciones de ingresos, así como las necesidades de inversión. De aquí pueden ser definidos los requerimientos de financiamiento, se exploran las fuentes potenciales y se realizan análisis de sensibilidad a los diferentes escenarios planteados. El BSC o Cuadro de Mando Integral proporciona a los ejecutivos y al cuadro gerencial de la empresa un amplio marco que traduce la visión y estrategia, en un conjunto coherente de indicadores de actuación. Estos indicadores se encuentran enmarcados dentro de las cuatro perspectivas presentadas por el BSC, permitiendo así un equilibrio entre los objetivos a corto y largo plazo, entre los resultados deseados y los inductores de actuación de esos resultados, y entre las medidas objetivas, mas duras, y las mas suaves y subjetivas. 48 Es vital que la multiplicidad de indicadores del Cuadro de Mando Integral, no generen confusión en la consecución del objetivo, deben manejarse bajo una misma unidad de propósito, de manera que todas sus mediciones estén enfocadas y dirigidas hacia la consecución de la estrategia integrada de la organización. 2. Recomendaciones Este estudio servirá de base para conformar investigaciones más a fondo sobre la metodología del Balanced Scorecard en el sector empresarial y su aplicabilidad en las organizaciones, por lo tanto se recomienda estudiar detalladamente los procesos en las distintas áreas de las organizaciones y determinar los beneficios a obtener con la aplicación de esta metodología. Se sugiere a la empresa Flamtech Technologies, considerar la formación del Comité de Balanced Scorecard en la empresa, para realizar un trabajo en equipo contando con una cultura de planificación estratégica, una de las características esenciales de cualquier sistema de gestión empresarial. 49 REFERENCIAS Amat J. (1997) El control de Gestión: una perspectiva de dirección. Ediciones Gestión 2000. Barcelona – España Balestrini M. (1997) Como se elabora el proyecto de investigación. Consultores Asociados BL. 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