¿Qué es el CRM?
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¿Qué es el CRM? Customer Relationship Management CRM: Customer Relationship Management El CRM consiste en un conjunto de estrategias, procesos de negocio y sistemas para la construcción de relaciones con los clientes rentables y duraderas Database Marketing Marketing Directo Visión centrada en el cliente “Segmento de Uno ” Oferta adecuada, en el lugar correcto, a tiempo Marketing basado en la información Historia del CRM Enfoque en el cliente Relación Producción masiva & Ventas masivas Transacción 1950 2000 4 4 4 Nombre, situación privada, salud, historia, situación financiera Las necesidades del cliente y patrones de compra Valoración de clientes: Rango desde el mejor al peor cliente Las necesidades del cliente son previsibles determinadas por su estatus social Cliente y tendero se procesan una mútua y gran fidelidad (Bajo nivel de transacciones pero una excelente relación) Contacto directo entre cliente y tendero Limitada oferta de productos CRM (…. –1950) Rel ations hip Customer focus El tendero conoce al cliente Transactio n 195 0 200 0 CRM (1950 – 1990) Estandarización de productos Ventas masivas Rel ations hip Customer focus Producción y venta masiva Transactio n 4 supermarkets, malls 4 Menor contacto con el cliente Precios más bajos Incremento de la prosperidad Incremento del rango de productos Incremento de la fluctuación de precios Mayor esfuerzo en Marketing 195 0 200 0 Grandes expectativas para el cliente 4 Un alto valor en productos y servicios llegan a ser “commodities” Clientes experimentados en: ¿Por qué apareció el CRM? Rel ations hip Customer focus Control del cliente desde el sillón Transactio n 4 Complejos mercados y productos/servicios 4 Facilidad de acceso la información de productos, servicios y precios de la competencia 4 Competencia está a un click o a una llamada Competencia a nivel mundial (globalización de los mercados) 195 0 200 0 Una sola imagen ante el cliente y una sola imagen del cliente ‘Nunca recuerdan ‘Fuí atendido por multitud de personas en Administración‘ nuestra última conv ersación’ ‘Comprenden mis necesidades’ ‘Mis peticiones se atienden en el acto’ Comunicación Ineficaz Servicio lento y Consistencia, información fiable de los duplicación de esfuerzos clientes para dar servicios personalizados ‘Cada vez tengo una respuesta distinta’ ‘Nunca buscan mi feedback Perdida de Compra rápida en tiempo real ‘Saben quien soy cada vez que llamo’ Retrasos e Dialogo personalizado Inconsistencias con los clientes ‘Tengo un único punto de contacto para todas mis necesidades’ Multi-channel Información One stop shopping Sales/Order s Tecnicos Stocks Clientes Clientes Equipos Pr epar ados Envío Elabor ación ‘Solo después de cinco intentos recibo la respuesta Cantidad increible de Trabajo adicional Contables Specialistas ‘La próxima vez elegiré esta Manejadas Direct. Referenciad as compañía de nuev o’ Traspasado el nivel Transaccional; 80% Preguntas 20% Preguntas creación de una fuerte relacción Integración de canales Internet Internet marketing Internet sales Internet customer self-service Telemarketing Televenta Teleservice Campañas Mobile Sales CRM OnLine Mobile Service Contact Center Cara a Cara Marketing Ventas CRM OnLine Servicio Integración de canales Internet Cuestionarios Profiling Preferencias de Contact Center clientes Cara a Cara Internet marketing Telemarketing Internet sales Internet customer self-service TeleventaBúsqueda Teleservice de soluciones a partir de un síntoma Escenários B2C, B2B y Inserción de una petición Marketplace de servicio Márketing 1-to-1 BotónMobile ‘call meService back’ Mobile Sales Catálogo Campañas CRM OnLine Auto-registro CRM OnLine Métodos de pago Marketing Ventas Servicio Objetos multimedia Campañas de satisfacción Cuestionarios Internet Profiling Argumentarios Llamadas periódicas Integración de canales Internet marketing Creación de pedidos one-2-one Internet Marketing Internet customer de llamadas sales Planificación self-service Campañas de marketing Contact Center Telemarketing Televenta Acceso a la base de datos de conocimientosoluciones Cara a Cara Ordenes de servicio Mobile Sales Actividades a comerciales y operadores Campañas Escalaciones CRM OnLine Argumentarios Acceso a TODA la información de clientes Marketing Ventas Integración con centralita Teleservice Mobile Service CRM OnLine Servicio Análisis de Mercado Segmentación Internet de campañas Seguimiento Internet Key Performance Indicators Integración de canales marketing Contact Center Ofertas y Pedidos Telemarketing Acuerdos y contratos Gestión de oportunidades Configurador de Productos Cara a Cara Configurador de Precios Actividades & Calendario Campañas Clientes & Prospects Personas de Contacto & Partners Marketing Productos & Servicios Soporte de dispositivos móviles Peticiones de Servicio & Pedidos Internet Internet customer Clientes y Contactos Productos y Repuestos sales self-service Información del Stock Instalaciones Reporting de la Actividad Tiempos Material Televenta Teleservice Medidas Instalaciones Mobile Sales CRM OnLine Ventas Mobile Service CRM OnLine Servicio Arquitectura CRM Operacional CRM Front Office CRM Analítico DM DW ERP Modelos DM Supply Chain Integración de Aplicaciones CRM Service Automation CRM Sales Automation CRM Marketing Automation Legacy’s POS / e-Store CRM Interactivo BUSINESS INTELLIGENCE Agregación de datos Rentabilidad Análisis de comportamiento Modelado predictivo A modo de resumen... Estrategia comercial Conocim.. del cliente Conocim Canales de Cliente INTERACCIÓN/CONTACTOS Ciclo de venta Televenta Soporte a fuerza comercial e-sales MARKETING Gestión de campañas Telemarketing e-marketing CANALES INTEGRADOS Call Center Web Oficina Kiosko Personal ... Comunicación INTERACCIÓN/CONTACTOS Customer Care e-service ¿Cómo asegurar el éxito en eBusiness en un mundo lleno de fallos? Los costes ocultos en implementación soluciones e-Buisness Costes de licencias Servicios profesionales CRM Project Business Change Project Management Training Interfaces Documentation Data Conversion Testing Technology Infrastructure Knowledge Transfer Los 7 pecados capitales en las implementaciones de e-Business Sueños de Champagne/ presupuesto de cerveza No contar con el apoyo de la dirección Olvidar el lado humano de la ecuación No tener claro el objetivo del proyecto No cambiar los procesos de negocio No integración de datos No tener una estrategia global El CRM en el mercado español: Distribución por sectores 11% 3% 22% Banca Seguros 12% Industria Servicios 19% 16% Utilities Distribución 17% Resto El CRM en el mercado español: Distribución por regiones Madrid 20% 33% Valencia 4% Pais Vasco 4% Aragón 5% 8% Catalunya Andalucía 26% Resto Partners y Certificaciones Consulting Partners de SIEBEL. VAR (Value Added Reseller) de SAP para SAP-R/3 y my SAP CSN Gold Partner" de Citrix, "Thin-Client/Server“ Consultoría sobre Microsoft BackOffice Algunos de nuestros clientes Oficinas Comerciales Barcelona Calle de la Marina, 16-18 5d Torre Mapfre 08005 Barcelona T: +34 90 210 0863 F: +34 90 210 0864 Granad a Calle Ai xa l a Horra, s /n Urbanización El Serrallo 18008 Granada T: +34 90 210 0588 F: +34 90 210 0589 Málaga C/ Compositor Lehmberg Ruiz, 9, oficina 9 Bis 29007 Málaga T: +34 90 210 0588 F: +34 90 210 0589 Madrid C/ Josefa Valcárc el 3-5 28027 Madrid T: +34 902 361 006 F: +34 91 446 79 93 Sevilla C/ Avenida de la Pal mera Glorieta Plus Ultra, 2 41013 Sevilla T: + 34 90 210 0588 F: + 34 95 492 4559
