conocimiento + experiencia + imaginación

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8 de Octubre 2274 / 1502
(11200) Montevideo, UY
( +598 2 400 8588
CONOCIMIENTO + EXPERIENCIA + IMAGINACIÓN
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Metodología, Tecnología y Servicios para el
relacionamiento profesional con prospectos
y clientes.
Sin instalar software, sin traumas
organizacionales, sin requerimientos
técnicos.
Todo 100% web, las 24 horas, los 365 días
del año.
Soportado en las mejores y más seguras
infraestructuras informáticas del mundo.
Versiones para todo tipo y tamaño de
empresa, incluyendo una versión residente
en servidores del cliente.
Posibilidad de integración remota de:
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Capacitación/entrenamiento permenente
•
Coaching de supervisores
•
Cooperación en acciones de marketing
Índice del contenido
................................................................................4
CRM.......................................................................... 4
Customer Relationship Management.......................... 4
Marketing Relacional................................................5
Internet................................................................. 7
Los 4 pilares básicos en la empresa........................... 8
Negoxia SFA ..............................................................9
Palabras Claves.......................................................9
Ciclo de Ventas....................................................... 9
Cierres.................................................................10
Reportes...............................................................10
Su Empresa..............................................................11
Incrementando la relación...................................... 11
Preguntas que tal vez no tengan las mejores respuestas 12
Ventas Corporativas...............................................12
Venta a particulares y/o al público........................... 13
Economía..............................................................13
CRM
Customer
Relationship
Management
CRM es básicamente la respuesta de la tecnología a la
creciente necesidad de las empresas de fortalecer las
relaciones con sus clientes.
Las herramientas de gestión de relaciones con los clientes
(Customer Relationship Management, CRM) o mejor, con
los contactos, son las soluciones tecnológicas para
conseguir desarrollar la "teoría" del marketing relacional.
El Marketing Relacional se puede definir como "la estrategia
de negocio centrada en anticipar, conocer y satisfacer las
necesidades y los deseos presentes y previsibles de los
clientes".
Gran cantidad de empresas ya han desarrollado este tipo
de iniciativas. Y otro alto porcentaje se encuentran
evaluando su adopción.
En el proceso de remodelación de las empresas para
adaptarse a las necesidades del cliente, es cuando se
detecta la necesidad de replantear los conceptos
"tradicionales" del marketing y emplear los conceptos del
marketing relacional:
Marketing
Relacional
Enfoque al cliente
"El cliente es el rey". Este es el concepto sobre el que gira
el resto de la "filosofía" del marketing relacional. Se ha
dejado de estar en una economía en la que el centro era el
producto para pasar a una economía centrada en el cliente.
Inteligencia de clientes
Se necesita tener conocimiento sobre el cliente para poder
desarrollar productos y servicios enfocados a sus
expectativas. Para convertir los datos en conocimiento se
emplean bases de datos y reglas.
Interactividad
El proceso de comunicación pasa de un monólogo (de la
empresa al cliente) a un diálogo (entre la empresa y el
cliente). Además, es el cliente el que dirige el diálogo y
decide cuando empieza y cuando acaba.
Fidelización de clientes
Es mucho mejor y más rentable (del orden de seis veces
menor) fidelizar a los clientes que adquirir clientes nuevos.
La fidelización de los clientes pasa a ser muy importante y
por tanto la gestión del ciclo de vida del cliente.
El eje de la comunicación es el marketing directo enfocado
a clientes individuales en lugar de en medios "masivos"
(TV, prensa, etc.). Se pasa a desarrollar campañas basadas
en perfiles con productos, ofertas y mensajes dirigidos
específicamente a ciertos tipos de clientes, en lugar de
emplear medios masivos con mensajes no diferenciados.
Personalización
Cada
cliente
quiere
comunicaciones
y
ofertas
personalizadas por lo que se necesitan grandes esfuerzos
en
inteligencia
y
segmentación
de
clientes.
La
personalización del mensaje, en fondo y en forma,
aumenta drásticamente la eficacia de las acciones de
comunicación. Personalizar es mucho más que escribir
su nombre arriba.
Pensar en los clientes como un activo cuya rentabilidad
muchas veces es en el medio y largo plazo y no siempre en
los ingresos a corto plazo. El cliente se convierte en
referencia para desarrollar estrategias de marketing
dirigidas a capturar su valor a lo largo del tiempo.
Realmente, el marketing relacional es algo que se ha
venido haciendo durante siglos. Si no, piense en el tendero
de la esquina. Cuando va a comprar siempre le reconoce,
le saluda por su nombre y le aconseja (le hace ofertas
personalizadas) en función de sus últimas consultas y
compras.
El reto actual es conseguir conocer a los clientes y actuar
en consonancia cuando en lugar de tener 50 clientes como
tiene el tendero, se tienen 1.000, 5.000 o 50.000. Esta
posibilidad la ofrece la tecnología. Hasta que no han
existido las soluciones de CRM y las bases de datos, era
inviable conocer y personalizar mensajes a 50.000 clientes.
Los objetivos del marketing relacional y las soluciones CRM
son:
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Incrementar las ventas tanto por up-selling como
por cross-selling
Maximizar la información del cliente
Identificar nuevas oportunidades de negocio
Mejora del servicio al cliente
Procesos optimizados y personalizados
Mejora de ofertas y reducción de costos
Identificar los clientes potenciales que mayor
beneficio generen para la empresa
Fidelizar al cliente, aumentando las tasas de
retención de clientes
Aumentar la cuota de gasto de los clientes
Internet
En este contexto, es importante destacar que Internet, sin
lugar a dudas, ha sido la tecnología que más impacto ha
tenido sobre el marketing relacional y las soluciones de
CRM. Veamos algunas de sus contribuciones:
•
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Importante disminución de los costes de interacción
Bidireccionalidad de la comunicación
Mayor eficacia y eficiencia de las acciones de
comunicación
Inteligencia de clientes
Públicos muy segmentados
Personalización y marketing 1 to 1
Capacidad de comunicar con cualquier sitio desde
cualquier lugar
Mejora de la atención al cliente. Funcionamiento 24
horas, 365 días
Mejora de los procesos comerciales
Sin embargo, aunque la tecnología sea la herramienta para
el desarrollo de la filosofía, nunca puede dejarse un
proyecto CRM en manos de ella.
Es muy importante destacar que para alcanzar el éxito en
este tipo de proyectos se han de tener en cuenta los cuatro
pilares básicos en una empresa:
•
estrategia
•
personas
•
procesos
•
tecnología
Los 4 pilares
básicos en la
empresa
Estrategia
Obviamente, la implantación de herramientas CRM debe
estar alineado con la estrategia corporativa y estar en
consonancia de las necesidades tácticas y operativas de la
misma. El proceso correcto es que CRM sea la respuesta a
los requerimientos de la estrategia en cuanto a la
relaciones con los clientes y nunca, que se implante sin que
sea demasiado coherente con ella.
Personas
La implantación de la tecnología no es suficiente. Al final,
los resultados llegarán con el correcto uso que hagan de
ella las personas. Se ha de gestionar el cambio en la
cultura de la organización buscando el total enfoque al
cliente por parte de todos sus integrantes. En este campo,
la tecnología es totalmente secundaria y elementos como la
cultura, la formación y la comunicación interna son las
herramientas clave.
Procesos
Es necesaria la redefinición de los procesos para optimizar
las relaciones con los clientes, consiguiendo procesos más
eficientes y eficaces. Al final, cualquier implantación de
tecnología redunda en los procesos de negocio, haciéndolos
más rentables y flexibles.
Tecnología
También es importante destacar que hay soluciones CRM al
alcance de organizaciones de todos los tamaños y sectores,
aunque claramente la solución necesaria en cada caso será
diferente en función de sus necesidades y recursos.
Las herramientas CRM de gestión de relaciones con los
clientes son las soluciones tecnológicas para conseguir
desarrollar la "teoría" del marketing relacional.
En este sentido, Negoxia colabora con usted de una
manera global tanto en el área del negocio (estrategia,
procesos y personas) como en el área de tecnología para
redefinir su organización consiguiendo que gire en torno al
cliente mejorando así de manera radical sus resultados.
De esta forma es importante destacar que para que un
proyecto CRM se desarrolle correctamente es necesario
tener una visión global del negocio así como los
suficientes conocimientos y experiencia en este tipo de
proyectos.
Negoxia SFA
(Sales Force Automation)
Palabras Claves
¿Cuáles son las palabras claves que definen el
método de Negoxia?
Sencillo, rápido, fácil, práctico, simple, automático,
inmediato, eficaz, económico, ahorro, usable, mejores
prácticas.
Negoxia provee una Automatización de la Fuerza de Ventas
(Negoxia SFA) poderosa y fácil de usar. Negoxia SFA
acelera el proceso de ventas de forma que Ud. pueda
responder a los prospectos con la información correcta en
el lugar adecuado del ciclo de ventas. Los representantes
de ventas pueden acceder a Negoxia SFA remotamente
vía internet o WAP desde un teléfono celular, para
administrar sus contactos y prospectos, identificar roles y
ejecutar el cierre de los negocios.
Ciclo de Ventas
¿Cuán productivo es su ciclo de ventas?
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•
Gerencie fácilmente su ciclo de ventas con eficiencia
Reduzca los costos de adquisición e identifique
nuevas fuentes de facturación
Cierre más ventas, más rápidamente y con una
mayor ganancia
Equipe su fuerza de ventas con estrategias y
recursos de ventas que responden eficazmente
Pronostique acertadamente sus ganancias para una
buena administración
Mantenga su equipo de ventas concentrado todo el
tiempo, donde sea
Gerencie y administre los pronósticos y el
secuenciamiento del ciclo de ventas
Negoxia SFA provee una vista clara de cada etapa del
embudo de ventas y alerta activamente al profesional y al
gerente de ventas a enfocarse en las oportunidades que
necesitan una asistencia rápida para su definición.
Negoxia SFA permite que el profesional de ventas
pronostique ganancias con más exactitud y administre un
territorio mayor, a la vez que permite que el departamento
de marketing y de servicios al cliente sean más proactivos,
sinconizándose mejor con la fuerza de ventas.
Cierres
Cierre más ventas más rápidamente
Negoxia SFA se adecua a su metodología de ventas si Ud.
la tiene o propone varios métodos profesionales y probados
para desarrollar un efectivo ciclo de ventas y
negociaciones.
Negoxia SFA se ajusta a su sistema de entrenamiento y
supervisión sobre la marcha para apoyar una efectiva
venta individual o en equipo.
Gerencie cada etapa del embudo de ventas mientras
recolecta y evalúa información sobre la competencia y las
cambiantes condiciones del mercado con análisis de
negocios ganados y perdidos.
Reportes
Sencillos reportes gerenciales
Negoxia SFA muestra automáticamente con sencillos
gráficos las tendencias comerciales y las potenciales áreas
de problemas.
La facilidad del ayudante SQL permite generar rápida y
fácilmente las más variadas consultas y reportes para los
supervisores, jefes, gerentes y directores.
Además, nuestro exclusivo Negoxia Reports on demand,
Servicio de Generación de Reportes a Pedido en línea,
permite que Ud. disponga de especialistas que le
confeccionarán remotamente los reportes que Ud. necesite
y que le quedarán catalogados para uso futuro.
Esta es una forma más en que Negoxia SFA se amolda a
las necesidades específicas de su gestión.
Su Empresa
Incrementando la
relación
Día a día, cientos de clientes abonan sus compras en las
cajas de su empresa, tienen contacto con el staff del salón
de ventas, con la fuerza de ventas corporativa o con los
encargados de cobranza.
Si les preguntáramos a los clientes algo previamente
programado, siguiendo una estrategia de recolección de
información para acciones de Marketing futuras:
•
¿En cuánto incrementaríamos nuestro Capital
Relacional con el cliente?
•
¿Cómo nos beneficiaría dicha infomación en la
planificación de futuras acciones de Marketing?
Si podemos identificar a los más rentables, a los de mayor
potencial y conocemos sus intereses, estamos listos para
realizar acciones sobre ellos.
En la actualidad es muy común el uso de tarjetas de
puntos acumulables o tarjetas de fidelidad de cliente como
acciones de retención. ¿Es esto suficiente?
En la mayoría de los casos los beneficios o los premios
otorgados son de poca importancia para el cliente, pues
ellos no están basados en sus intereses.
¿Cómo podemos mejorar ésto?
Si queremos realmente interactuar con el cliente es
fundamental hacerlo siempre desde la última interacción,
sin perjuicio de que el miembro del staff esté en escena en
el momento de la verdad.
En este caso nos ayudará la tecnologia, pero el concepto
es similar a los que manejan los pequeños comercios de
barrio.
Cuando vamos a la peluqueria, ¿importa realmente el corte
de cabello? ¿O es que nuestro peluquero es capaz de
interacturar con nosotros en base a interacciones
anteriores y sobre nuestros intereses?
Él sabe perfectamente que tema hablar con que persona.
¿Cuantas veces hemos cambiado de peluqueria?
Realmente pocas, ¿verdad? En este caso el peluquero es
quién posee el Capital Relacional.
En la práctica, seguramente a su empresa le sería muy
beneficioso hacer propio el Capital Relacional en cada unos
de los encuentros con el cliente (personas y/o empresas).
Negoxia CRM le permitirá, registrar y utilizar toda la
infomación que desee sobre cada contacto. Dicho de otra
manera, la relación que un contacto-cliente tiene con los
diferentes departamentos de la empresa podrá ser
incorporada ya no solo desde el punto de vista contable o
administrativo sino con un alto componente de valor de la
“organización informal”, muchas veces invisible.
Preguntas
que tal vez
no tengan
las mejores
respuestas
Ventas
Corporativas
•
•
¿Motivan a sus contactos de compras corporativas
con promociones especiales (para la empresa y para
ellos), tales como entradas de cine, regalos,
descuentos, etc.?
¿Lo hacen según los intereses de los mismos?
La relación, conocimiento e intereses de los contactos de
compra corporativa:
•
¿Es capital de la empresa o de los vendedores? (no
en términos de seguridad)
•
¿Quién tiene esa infomación ?
•
¿Qué tan actualizada se encuentra?
•
¿Qué tan completa es?
•
¿Es fácilmente accesible para otros integrantes de la
empresa?
•
¿Se procesa, analiza y utiliza por el depto. de
Marketing para calificar, desarrollar y retener a
quienes son clientes?
Respecto de los procesos de nutrición de las relaciones y de
seguimiento:
•
¿Se sabe cuáles son todas las interacciones y
próximos pasos a dar sobre un contacto/empresa?
•
¿Saben qué hace la competencia sobre ellos?
•
¿Hacen campañas dirigidas y segmentadas
realizando ofertas de productos promocionales
(saldos, mercados verticales, venta cruzada,
extensión de línea...)?
•
Respecto de la toma de decisiones estratégicas:
•
¿Como se usa la infomación al más alto nivel para
hacer estrategias?
Venta a
particulares y/o al
público
•
•
•
•
•
•
•
•
¿Quiénes son los clientes que más frecuentemente
proporcionan referidos? ¿Por qué?
¿En cuantos productos o unidades de negocio
gastan su dinero?
¿Cuáles son los que más le interesan?
¿Cuáles son los más rentables para la empresa?
¿Cuánto gastan en cada una?
¿Cuanto más podrían gastar?
¿Qué clientes conforman el 80/20? (Paretto
figurativo: 20% que da el 80% de las utilidades o la
minoría más rentable, clientes tipo “A”)
¿Cómo se buscan referidos o cómo se estimula a
cada cliente para que sea un referente?
•
Economía
•
•
•
¿Se mide el desperdicio en esfuerzo improductivo?
¿Cuánto más se podría facturar?
¿En qué % podría crecer la rentabilidad general si
se midieran constantemente las rentabilidades
particulares de cada unidad de negocio por cada
mercado objetivo?