Resultados Carta Servicios

Bezeroaren Arretarako Zerbitzua. Zerbitzu karta 2012-2013
Servicio de Atención al Cliente. Carta de Servicios 2012-2013
2013ko EMAITZAK
RESULTADOS 2013
ADIERAZLEAK
INDICADORES
KONPROMISOAK
COMPROMISOS
Jasotzen diren telefono dei guztien %95 45 segundo baino gutxiagoan
erantzutea eta %90 30 segundo baino gutxiagoan.
El 95% de todas las llamadas telefónicas recibidas se responden en menos de
45 segundos y el 90% en menos de 30 segundos.
2013
≤ 45 seg
91,20%
≤ 30 seg
91,71%
Erantzundako deien %
% llamadas recibidas respondidas
Telefono buzoietan zein posta elektronikoan jasotako mezuen %100
Erantzundako mezuen %
erantzutea.
Responder el 100% de los mensajes recibidos tanto en los buzones telefónicos % mensajes respondidos
como de correo electrónico.
Posta elektronikoz jasotako kontsulten %70 bi lanegunetan argitzea, eta
gainerako %30a 10 lanegun baino gutxiagoan.
El 70% de las consultas recibidas a través de correo electrónico se resuelven
en dos días laborables y el 30% restante en menos de 10 días laborables.
Apirilaren 15era arte datu hori %95,5ekoa
zen, baina apirilaren 15etik beste enpresa
batek ematen du zerbitzu hori.
Hasta el 15 de abril este dato fue del 95,5%,
momento en el que se cambió la empresa
proveedora del servicio.
100,00%
Erantzundako kontsulten (posta elektronikoz) %
% consultas recibidas (correo electrónico) resueltas
Telefonoz jasotako kontsulten %70 unean bertan argitzea eta gainerako
%30a 10 lanegun baino gutxiagoan.
Erantzundako kontsulten (telefonoz) %
El 70% de las consultas telefónicas recibidas se resuelven al momento y el 30% % consultas (telefónicas) resueltas.
restante en menos de 10 días laborables.
14/07/2015
OHARRAK
OBSERVACIONES
rev.01
≤2
lanegun
dias lab.
≤ 10
lanegun
dias lab.
momentuan
en el
momento
≤ 10
lanegun
dias lab.
95,00%
---
64,49%
---
Apirilaren 15era arte datu hori %96,2koa zen,
baina apirilaren 15etik beste enpresa batek
ematen du zerbitzu hori.
Hasta el 15 de abril este dato fue del 96,2%,
momento en el que se cambió la empresa
proveedora del servicio.
Apirilaren 15era arte datu hori %76,1ekoa
zen, baina apirilaren 15etik beste enpresa
batek ematen du zerbitzu hori.
Hasta el 15 de abril este dato fue del 76,1%,
momento en el que se cambió la empresa
proveedora del servicio.
1/2
Bezeroaren Arretarako Zerbitzua. Zerbitzu karta 2012-2013
Servicio de Atención al Cliente. Carta de Servicios 2012-2013
2013ko EMAITZAK
RESULTADOS 2013
ADIERAZLEAK
INDICADORES
KONPROMISOAK
COMPROMISOS
2013
Web fitxak eguneratzeko batez besteko denbora
Plazo medio actualización fichas Web
Gure programa eta zerbitzuetako aldaketak 5 lanegunetan eguneratzea
gure webean.
Los cambios en nuestros programas y servicios se actualizan en la Web en 5
días laborables.
Webeko programak eta zerbitzuak eguneratzeko denbora (5 egun EHAAn
argitaratzen direnetik eta Webean sartzen direnetik kontatzen hasita)
Plazo actualización de los programas y servicios en la Web (días
transcurridos desde que se publican en el BOPV y se incluyen en la Web)
3,45
≤5
lanegun
dias lab.
Kexa eta erreklamazioei erantzuteko batez besteko denbora
Plazo medio respuesta a quejas y reclamaciones
Kexa eta erreklamazio guztien %100 10 lanegun baino gutxiagoan
erantzutea.
El 100% de las quejas y reclamaciones se respondan en menos de 10 días
laborables.
Gure bezeroen asebetetze-maila 7aren gainetik mantentzea 0tik 10erako
tartean.
Mantener un nivel de satisfacción de nuestros clientes por encima de 7 puntos
en un intervalo de 0 a 10.
14/07/2015
Kexa eta erreklamazioei erantzuteko denbora
Plazo respuesta a quejas y reclamaciones
77,78%
2013ko 1. hiruhilekoan oraindik onartzeko
zegoen itzulpenetarako eskaera, eta atzeratu
egin da zenbait fitxaren webeko argitalpena.
Durante 1º trim. 2013 estuvo pendiente de
aprobación el pedido para traducciones, lo que
ha demorado la publicación de algunas de las
fichas en la web.
6,74
≤ 10
lanegun
dias lab.
85,29%
JASOTAKO ARRETAREN araberako gogobetetasun indizea
Índice de satisfacción factor ATENCIÓN RECIBIDA
7,54
Bezeroen gogobetetasun indizea
Índice de satisfacción de clientes
7,25
rev.01
OHARRAK
OBSERVACIONES
34 kexa jaso dira eta horietatik 5en kasuan
luzatu egin da konponbidea, oso konplexuak
zirelako. Bezeroa jakinaren gainean egon da
uneoro.
El cierre de 5 de las 34 quejas recibidas se ha
dilatado en el tiempo debido a la complejidad
de las mismas. En todo momento, el cliente ha
estado informado.
2/2