Leer en pdf - revista contact center

QSQ2016
Contact Center
Camino del Cerro de los Gamos, 3
28224 Pozuelo de Alarcón (Madrid. España
Teléfono: 91 432 56 00
www.extelcrm.es
e
eXTEL crm es la compañía de
Grupo Adecco especializada en Outsourcing de dirección y gestión de centros de
atención telefónica (contact
centers) y de relación con
los clientes (CRM) en España, Portugal y Latinoamérica.
Experta en el diseño, implantación y desarrollo de contact
centers, garantiza óptimos resultados gracias a una perfecta adecuación de los recursos
humanos y tecnológicos.
eXTEL crm además aporta
visión estratégica y un alto
grado de especialización y de
cobertura geográfica, garantizándose una amplia experiencia e inversiones adecuadas,
lo que la eleva a empresa del
sector líder en productividad,
consiguiendo entre otros logros los siguientes:
1. Un nivel de servicio óptimo,
tanto en inbound como en
outbound.
2. Una amplia experiencia en
atención y resolución de incidencias.
3. Máxima flexibilidad en dimensionamientos.
TEAM SPIRIT: Nuestro
intercambio de trabajo y
buenas prácticas se basan
en el respeto y la confianza.
Cooperamos a través de todas
las fronteras, delegaciones y
disciplinas. Nuestras palabras
clave son: equipo, confianza y
talento.
Implicada con el sector
del telemarketing
eXTEL crm es, por tanto, una
compañía fuerte y consolidada dentro del Grupo Adecco
y cómo no, dentro del sector
de telemarketing que destaca
por:
- Comunicación clara y coherente: transparencia.
- Apuesta a corto y medio plazo en la estrategia de desarrollo de los clientes.
- Capacidad de respuesta a
las demandas del cliente en
tiempo y resultado.
- Flexibilidad para cambiar los
servicios y adaptarlos rápidamente a las necesidades del
mercado.
La actividad de eXTEL crm se
enmarca dentro del convenio
colectivo sectorial de Telemarketing que es el que regula la prestación de este tipo
de actividad. Fruto de la larga
experiencia de eXTEL crm en
la gestión de proyectos de
outsourcing, la aplicación del
convenio colectivo del sector
es uno de los pilares de nuestra estrategia, constituyéndo-
RESPONSIBILITY: Nuestra
integridad lleva a un trabajo
mejor, a una vida mejor y a
un futuro sostenible. Somos
socios honestos y justos con
nuestros grupos de interés en
todo momento. Nuestro legado
empresarial es la pomoción
del sentido de la justicia, la
diversidad y la igualdad.
se como pieza clave para asegurar soluciones sostenibles a
nuestros clientes.
Metodología COPC
y modelo de calidad
Entre los valores diferenciales
que eXTEL crm ofrece a sus
clientes destacan:
- Cumplimiento del convenio
estatal de empresas de telemarketing. eXTEL crm pertenece a la ACE (Asociación de
Contact Center Española).
- Garantizar un profundo
conocimiento del sector
del telemarketing, con experiencia contrastada en
la gestión de servicios de
atención y de captación
(crosselling, prospect, emisión potenciales, etc), en el
sector bancario.
Valores diferenciadores
• Análisis y optimización de procesos
• Recursos flexibles
• Transparencia en gestión
• Tecnología aplicada al servicio
• Compromiso con la calidad
• Seguridad jurídica y financiera
CUSTOMER FOCUS: Nuestra
habilidad consiste en ofrecer
soluciones personalizadas
y conectar a las personas
adecuadas. Estamos
comprometidos a establecer
relaciones a largo plazo con
nuestros compañeros internos y
externos y nuestros clientes.
ENTERPRISE SHIP: Nuestra
pasión es guiar a través del
sentido empresarial y la
innovación. Promovemos
la iniciativa en la toma de
decisiones y las soluciones
creativas. Nuestro objetivo es
ir más allá de lo necesario y
superar las expectativas.
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Director de Desarrollo
Presidente:
de Negocio:
Enrique Sánchez
José Carlos Cano
Director General:
Director Financiero:
Eugenio González
Adolfo Quiles
Director de RRHH:
Christelle Muñoz
Director de Operaciones:
Jaime Cervera
PROVEEDOR
ACD, CTI, IVR/VRU
ININ
DATOS CORPORATIVOS
INTEGRADOR
Telefónica
IVR/ VRU
ININ
Telefónica
CRM
Desarrollo propio
Desarrollo propio
VOIP
Telefónica, Colt, Jazztel
WFO y WFM
ININ, IECI
Telefónica, IECI
Speech Analytics y grabación
de llamadas
ININ
Telefónica
Herramientas BI
Oracle
Varios
Gestión redes sociales
ININ, Oracle
Telefonía IP
Cisco, Inin, Avaya
Microcascos
Plantronics, Jabra
Portal web clientes,
Web call back, Grabación
de pantallas, ACD y encuestas
de satisfacción
ININ
- Garantizar la calidad de los
servicios de acuerdo a los procesos operativos marcados,
ateniéndose a las indicaciones
y niveles de servicio establecidos en el Manual de procedimientos, aplicando metodología COPC en todos y cada uno
de nuestros procesos.
- Garantizar la satisfacción.
Para eXTEL crm la satisfacción
de los usuarios finales está estrechamente unida a la aplicación de nuestro Modelo de calidad, gestionando los servicios
con el objetivo de incrementar
la productividad que implica
directamente una reducción
de costes e incremento de
eficiencia en los equipos para
nuestros clientes.
- Flexibilidad de los RRHH.
Aportar un amplio equipo humano (más de 5.500 personas) nos permite obtener una
respuesta rápida ante necesidades no previstas, (Bolsa de
agentes de back up)
Telefónica
- Plan de formación, adaptado
a las necesidades y contenidos específicos de los servicios demandados, haciendo
mejoras continuas y formando a equipos multidisciplinares para optimizar el servicio y
reducir tiempos de respuesta.
- Proporcionar información
relevante a la dirección de
nuestros clientes sobre la actividad de los servicios prestados, cumpliendo con los
compromisos y mejorando
los requerimientos mínimos,
de manera que se puedan tomar decisiones estratégicas
sobre el servicio con toda la
información al detalle.
- Plan de calidad específico
para el servicio de cada uno
de nuestros clientes, con indicadores y objetivos que garantizan el cumplimiento de
los niveles exigidos. Nuestro
Plan de Calidad se basa en las
mejores experiencias (Benchamarks y COPC).
Eugenio González,
Director General
“
Como empresa socialmente responsable, eXTEL
crm orienta sus servicios hacia el bienestar
social, hacia el respeto a los valores éticos y, por
encima de todo, hacia las personas
Jaime Cervera,
Director de Operaciones
José Carlos Cano,
Director de Desarrollo de Negocio
Nuestra compañía aporta
visión estratégica, un alto
grado de especialización
y de cobertura geográfica,
con lo que garantiza una
amplia experiencia e
inversiones adecuadas
La aplicación del convenio
colectivo de Telemarketing es
uno de los pilares de nuestra
estrategia, constituyéndose
como pieza clave para
asegurar soluciones
sostenibles a nuestros clientes
“
“
TECNOLOGÍA
Nº Puestos:
España: 2.300
Actividad empresarial:
Extranjero: 210
Compañía de Grupo Adecco
Nº Agentes:
especializada en Outsourcing de dirección España: 3.925
y gestión de centros de atención
Extranjero: 148
telefónica y de relación con los clientes en Volumen de llamadas:
España, Portugal y Latinoamérica.
Atención 52.800.000
Año de fundación: 1998
Emisión 9.800.000
Plataformas y ubicación:
Gestiones otros canales 490.233
España: 6, en A Coruña, Zaragoza,
Gestión reclamaciones 82.000
Madrid(2), Barcelona y Málaga.
Posiciones 1.860
Extranjero: 2, en Portugal y Latinoamérica
(Perú)
2
equipo directivo
“
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