customer analytics y crm - Madrid School of Marketing

BIG DATA
& ANALYTICS
PROGRAMA AVANZADO EN
CUSTOMER ANALYTICS Y CRM
20 Ediciones de Programas de Postgrado en Big Data y Analytics
Bienvenido a MSMK - Madrid School of Marketing, tu socio estratégico para el
éxito en tu camino hacia el Marketing.
Cualesquiera que sean tus proyectos o aspiraciones de liderazgo en este ámbito
de la Dirección, Madrid School of Marketing está dispuesta a proporcionarte los
apoyos que necesites para alcanzar tus objetivos profesionales. Nuestro compromiso
contigo es la fusión del conocimiento con lo mejor de la práctica en gestión y
dirección en Marketing. Compromiso continuo en ofrecerte ideas y técnicas que
puedas poner en marcha de inmediato. Desde que tú lo decidas, Madrid School
of Marketing velará por tus intereses con una visión crítica y de reflexión desde
lo constructivo, potenciando el fortalecimiento de tus habilidades de gestión y
facilitándote el contacto con experiencias profesionales de primer nivel.
Nuestro objetivo es el desarrollo de líderes de empresa con capacidad de influir en
todos los ámbitos del Marketing y de las Ventas. Desde su inicio, Madrid School
of Marketing, moldea para adaptarse a tus necesidades e inquietudes, una de
las disciplinas empresariales más importantes: el Marketing; con un faculty, que
desde la experiencia e innovación, contribuye al emprendimiento y a un discurso
participativo y plural en el aula. Un profesorado que compagina la actividad
profesional con la investigación y que con una didáctica ejemplar comparte esa
ciencia con el alumnado. El debate en el aula, debe estar al servicio de la resolución
de los problemas empresariales a los que se enfrentan los equipos directivos y a la
mejora en las competencias de gestión y liderazgo.
Madrid School of Marketing está ubicada en Madrid, pero nuestra perspectiva
y programas tienen un alcance más allá de sus aulas. Nuestro objetivo es crear
vínculos que aporten a cada alumno una experiencia empresarial emocionante en el
desarrollo de su liderazgo, retándoles a ampliar sus horizontes y a construir el perfil
profesional en base a sus logros. En definitiva, las herramientas que tú necesitas
para competir en mercados cada vez más inciertos.
CARTA DE
BIENVENIDA
DEL DIRECTOR
Te invitamos a unirte a nosotros en este viaje apasionante y ver cómo Madrid School
of Marketing te ayuda a progresar, convirtiéndote en el líder que tú sabes que eres.
RAFAEL GARCÍA GALLARDO
MSMK
MSMK - Madrid School of Marketing es una Escuela de Negocios
especializada en Marketing, cuyo objetivo principal es formar personas
capaces de llegar a ser líderes empresariales, comprometidos con sus
decisiones y eficaces en el cumplimiento de sus funciones.
En Madrid School of Marketing los alumnos no sólo aprovechan las ventajas
de su ubicación en una de las ciudades enlace más importantes del mundo,
también se benefician de una rica diversidad de estudiantes y de un equipo
profesional comprometido en ofrecer una auténtica experiencia formativa
profesional de alto valor.
Nuestros programas Máster ofrecen al mismo tiempo una alta especialización
y una metodología que va desarrollando los factores clave formativos de
cada área de conocimiento. Queremos felicitarle por elegir MSMK como
Escuela Estratégica en su formación y desarrollo profesional en el Marketing
y le deseamos mucho éxito en su formación con nosotros.
ACREDITACIONES Y
RECONOCIMIENTOS
¿POR QUÉ
MADRID SCHOOL OF
MARKETING (MSMK)?
1.
MSMK es la única Escuela de Negocios especializada en Marketing y
Ventas en España, reconocida internacionalmente para la formación,
desarrollo y acreditación de competencias profesionales, que asegura
a sus alumnos resultados innovadores a lo largo de toda su carrera
profesional.
2.
Las International Professional Qualifications y sus itinerarios de progresión
están reconocidos en más de 120 países y 300 universidades.
3.
Faculty: Claustro Académico especializado en Big Data y Analytics con
una reconocida experiencia Internacional.
4.
Ubicación en la Zona privilegiada de Madrid: Plaza Marqués de Salamanca
– Príncipe Vergara.
PRESENTACIÓN
DEL PROGRAMA
El vertiginoso cambio que están enfrentando las empresas hoy en día viene
motivado por el Nuevo Consumidor Digital que presiona a sus proveedores
de siempre para recibir productos, servicios y experiencias centrados en
ellos – enfoque cliente-céntrico – esto lo han entendido muy bien los nuevos
competidores que aprovechan la insatisfacción de los Nuevos Consumidores
Digitales para “robárselos” a las empresas de la “vieja economía”.
¿Cómo puede responder las empresas ayer-hoy a los Nuevos Consumidores
Digitales de hoy-mañana? la respuesta está en el Analytics y el CRM.
Primero las empresas deben redescubrir a los clientes, convertidos ahora en
Consumidores Digitales, mediante el análisis de datos deben saber con detalle
qué los motiva, a qué aspiran, qué productos o servicios desean, cómo los
quieren recibir, cómo los van a usar, qué experiencias quieren tener a través
de estos productos y servicios… para responder a todas estas preguntas
se necesita de un poderoso Analytics basado en un sólido Big Data que, en
conjunto, permitan “torturar” a los datos hasta que nos den una visión nítida
de los Nuevos Consumidores Digitales, y lo que es más importante que nos
proporcionen insights que se puedan aplicar en la primera línea del negocio.
El segundo paso es usar este conocimiento para gestionar el relacionamiento
con el Nuevo Consumidor Digital, se trata de “poner en la tierra” el conocimiento
generado por el Analytics para crear una experiencia de cliente única, es en este
punto donde el CRM empieza a actuar para gestionar las relaciones con los
Nuevos Consumidores Digitales dando coherencia a todas las interacciones que
se producen en los múltiples puntos de contacto que utilizan.
Estos dos pasos deben tener un hilo conductor común: la generación de valor
tanto para la empresa como para el cliente, crear una relación win-win resulta
obvio, aunque la realidad ha demostrado que no lo es tanto en la práctica
cotidiana de las empresas.
Hoy, como nunca antes, las empresa tienen a su disposición una miríada de
enfoques, servicios y herramientas para conocer y tratar al Nuevo Cliente
Digital, desde el Social CRM hasta el Big Data, pasando por la movilidad, el
e-commerce y las learning machines; pero debemos advertir que el camino
no es fácil, para lidiar con ese nuevo paradigma se necesita talento en la
organización, profesionales con los skills y los conocimientos adecuados para
utilizar exitosamente los recursos de la nueva economía digital.
Es así que en MSMK - Madrid School of Marketing lanzamos este programa
para formar a los profesionales con las competencias necesarias para
tener una visión estratégica y aplicar los nuevos paradigmas del Customer
Analytics y el CRM a fin de crear una experiencia de cliente superior para
el Nuevo Cliente Digital y generar impacto en la cuenta de resultados de las
empresas.
Los participantes de este programar lograrán una mejora radical en sus
competencias, capacidades y empleabilidad.
DIRIGIDO A
QUÉ VOY A APRENDER
Este programa está diseñado para ayudar en la labor de construcción, gestión y
desarrollo de estrategias de CRM en una organización.
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Está dirigido a profesionales con experiencia dentro del ámbito del CRM, del Marketing,
Ventas, Gestión de clientes, responsables de Programas de Fidelización, y quienes
participan activamente en su desempeño.
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Este programa está dimensionado tanto para la gran empresa como para la pequeña y
mediana empresa.
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Cómo es el Nuevo Consumidor Digital.
Construir e implementar con éxito un modelo de Clientes y CRM alineado con la estrategia.
Conocer la estructura que debe tener las Áreas de CRM y su posición
en las organizaciones modernas.
Desarrollar conocimiento de cliente basado en un modelo personacéntrico y de comunidades.
Comprender cómo es y qué componentes tiene un Modelo Operativo
de CRM.
Orientar la organización hacia el cliente y manejar su relación. Experiencia de cliente y su fidelidad.
Adquirir las habilidades para gestionar el desarrollo y aplicación de las
técnicas analíticas de clientes más avanzadas. Qué funciona y qué no
funciona.
Entender los fundamentos del eCRM (Marketing Digital) integrando el
Social CRM y el Mobile CRM con las herramientas de Social Media
(SEM, SEO, análisis de reputación…).
Entender cómo se gestionan las empresas basadas en datos (key performance indicators).
Crear un Cuadro de Mando para la dirección de Marketing que le permita tener un diagnóstico de todos los puntos estudiados.
Comprender como debe generarse valor a través de los datos.
Desarrollar las habilidades para, como ejecutivo de marketing, gestionar y aprovechar todas las potencialidades del Big Data. Qué es el
Big Data, qué NO es el Big Data, cómo se puede aplicar, qué riesgos
existen.
Tener una visión completa del futuro del marketing y del proceso de
innovación que hará posible ese futuro.
PROGRAMA
01.
ESTRATEGIA CORPORATIVA Y
ESTRATEGIA DE MARKETING
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El nuevo paradigma de la Estrategia Empresarial.
»» Nuevos modelos de planeamiento estratégico.
»» El proceso de planeamiento estratégico.
»» Condicionantes estratégicos de tipo estructural.
»» Análisis del entorno competitivo.
»» La información como base para la estrategia.
»» La digitalización como base para la estrategia.
»» El posicionamiento como resumen de la identidad estratégica.
»» Formulación y transmisión de la estrategia.
Estrategia de Marketing.
»» Fundamentales de la estrategia de marketing.
»» Derivación de la estrategia de marketing desde la estrategia
corporativa.
»» Building blocks del marketing (necesidad, valor y precio) dentro de la
estrategia de marketing.
»» Rol estratégico del precio.
02.
CUSTOMER MANAGEMENT
& CRM
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El Cliente como activo estratégico.
Definición de target estratégico.
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Ciclo de Vida del cliente.
»» Adquisición de clientes
»» On-boarding de clientes.
»» Desarrollo de clientes.
»» Retención de clientes.
»» Abandono de clientes.
Customer Journey.
Gestión de segmentos.
Drivers de gestión de segmentos.
Rol y organización de un área de gestión de segmentos.
Fundamentales del CRM.
Los tipos de CRM.
»» CRM Analítico.
»» CRM Operativo.
»» CRM Colaborativo.
CRM 2i la evolución del CRM en el mundo digital.
Modelo Integrado del CRM2i.
»» Inteligencia Comercial.
»» Segmentos, Productos y Matriz Estratégica.
»» Omnicanalidad.
»» Industrialización del CRM.
Organización y posicionamiento de un área de CRM.
Gestión de la Actividad Comercial (Campañas).
Dimensión tecnológica del CRM.
03.
ADVANCED
CUSTOMER ANALYTICS
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Segmentación de Clientes.
Customer Value Management.
»» Valor Real de Cliente.
»» Valor Potencial de Cliente.
»» Valor de Referencia de Cliente.
»» Life Time Value - Valor Futuro de Cliente.
Analytics de Clientes.
»» Análisis de Ciclo de Vida de Cliente.
»» Algoritmo de Vinculación de Clientes.
»» Análisis de Valor de Cliente.
»» Análisis de Migración de Segmentos.
»» Nuevos modelos de análisis de Clientes.
Analytics de Productos.
»» Análisis de Ciclo de Vida de Producto.
»» Análisis de Canibalización.
»» Matriz de Crosselling.
»» Matriz de Upselling.
»» Análisis de Tenencia Cruzada.
»» Nuevos modelos de análisis de productos.
Analytics de Canales.
»» Análisis de usabilidad de canales.
»» Análisis de omnicanalidad.
»» Análisis ROPO (Research On-line Purchase Off-line).
»» Nuevos modelos de análisis de canales.
04.
05.
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MARKETING
DIGITAL
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Negocios Digitales y Digital CRM
»» Visión 360º grados del nuevo ecosistema digital.
»» Cadena de valor digital.
»» Modelos de negocio digital: Google, Facebook, Uber, Amazon, PayPal
»» Diseño y Creación de un Plan de Marketing digital.
»» La planificación y contratación de medios digital.
»» Análisis de la Rentabilidad (ROI) en un Plan de Marketing digital.
»» Adquisición de clientes / Ventas digitales: Multichannel funnel.
»» CRO (Conversión Rate Optimization).
»» SEM, SEO, Gestión de Reputación y su monitorización on-line.
»» Herramientas: Google Analytics, Google Adwords, SEMRUSH,
Hootsuite.
Movilidad y m-CRM.
»» Movilidad empresarial.
»» Funcionalidad de las aplicaciones móviles.
»» Tendencias del sector - Retos por sector/industria.
»» Arquitectura técnica de las plataformas móviles. Principales
componentes.
»» Plataformas de movilidad. Análisis de Gartner. Criterios de
valoración.
»» Necesidades por tipo de aplicación (Marketing, Fuerza de Ventas,
Servicio).
SOCIAL CRM
& SOCIAL INTELLIGENCE
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Redes Sociales: una perspectiva global.
Análisis de Redes Sociales.
Estrategia de Redes Sociales en la empresa.
»» Objetivos y Definición.
»» Creación de la Red Social de la empresa.
»» Análisis de performance.
Integración de las Redes Sociales con el resto de la empresa.
¿Qué es Social CRM?
Plan de Social CRM.
»» Formulación.
»» Ejecución de campañas de Social CRM.
»» Análisis de resultados.
Social Analytics: Principales herramientas de medición (Simply
Measured, Mention.net, Google Analytics).
06.
MARKETING BASADO EN KEY PERFORMANCE
INDICATORS & CUADROS DE MANDO
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Organizaciones basadas en información.
Necesidades de las organizaciones.
»» El diagnóstico como elemento de supervivencia.
»» La comunicación pilar de la implementación.
La gestión basada en KPI’s.
»» El Balanced Scorecard como monitor de la estrategia.
»» Marketing basado en KPI’s.
–– El Cuadro de Mando de Clientes.
–– El Cuadro de Mando de Customer Experience.
–– El Cuadro de Mando de Omnicanalidad.
–– El Cuadro de Mando del eCRM.
–– El Cuadro de Mando Comercial.
Proyectos de desarrollo de Cuadros de Mando.
Principales tecnologías de Cuadros de Mando.
07.
BIG DATA
& ANALYTICS
BIG DATA.
• Necesidades de información de las empresas.
• El ecosistema de la información en las empresas.
• Del Data Warehouse al Big Data.
• Fundamentales del Big Data.
»» Las 3 Vs.
»» El ciclo de vida de Big Data.
»» Arquitectura de Big Data.
•
•
•
–– Introducción a los diferentes componentes.
–– Tratamiento de datos en tiempo real.
–– Bases de datos SQL y No SQL.
»» Usos y aplicaciones del Big Data.
Modelo Persona-Céntrico
Base de datos de Conocimiento de Clientes
Calidad de la información y Data Cleansing
ANALYTICS.
• Fundamentales del Business Intelligence.
• Data Science.
»» Estadística descriptiva.
»» Inferencia estadística.
• Machine Learning.
»» Minería de datos.
»» Aplicación de la minería de datos.
»» Metodología de la minería de datos.
• Data Visualization.
TECNOLOGÍAS DE BIG DATA Y ANALYTICS.
“The only value that your
company will ever create is the
value that comes from your
customers — the ones you have
now and the ones you will have
in the future.”
TECNOLOGÍA
Los alumnos aprenderán herramientas tecnológicas avanzadas con el fin
de adquirir los conocimientos y las habilidades necesarias para analizar
información de forma eficaz y ágil, visualizar datos e informes, manejar
indicadores y cuadros de mando, organizar y gestionar redes comerciales
con apoyo tecnológico en un entorno de movilidad y desenvolverse en un
entorno cloud.
Las herramientas utilizadas a lo largo del programa serán:
•
Salesforce.
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Google Adwords.
Don Peppers and Martha Rogers,
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IBM SPSS.
•
SEMrush.
Peppers & Rogers Group
•
Google Analytics.
•
Hootsuite.
CARRERAS
PROFESIONALES
Uno de los claros objetivos de los programas es la incorporación al mundo
empresarial y el desarrollo de la carrera profesional de alumno. Para ello,
contamos con una bolsa de empleo especializada y una bolsa de prácticas.
A través de la bolsa de prácticas ofrecemos un programa de prácticas
empresariales opcionales. MSMK tiene establecidos convenios de
colaboración con un amplio número de empresas que abarcan todos los
sectores que conforman el mapa empresarial.
A través del Departamento de Carreras Profesionales se pone a disposición
de los alumnos, una vez finalizado el programa, los servicios de la Bolsa de
Empleo especializada.
Por otro lado, este Departamento ofrece al alumno un servicio de orientación
y asesoramiento para el mejor desarrollo de su proceso de incorporación al
mundo profesional.
ÁREAS DE ESPECIALIZACIÓN
• Strategy & Digital Skills.
• Creativity, Experience & Culture.
• Tendencias, Moda y Lujo.
• Innovación y Emprendimiento.
• Communication & Advertising.
• Brand Management.
• Business and Management.
• Retail Marketing & Logistic.
• Big Data y Analytics.
• Marketing Social.
• Sales.
ÁREA BIG DATA Y ANALYTICS
• Master Executive en Big Data y Analytics.
• Master en Business Intelligence y Big Data.
• Master en Data Science & Business Discovery.
• Programa en Customer Analytics y CRM.
• Programa en SAS Data Scientist.
MASTERS
EXECUTIVE EDUCATION
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