Grupo Seres Adopta CA Nimsoft Service Desk

CUSTOMER SUCCESS STORY | Junio 2014
Grupo Seres Adopta
CA Nimsoft Service Desk para
Automatizar y Administrar
Llamadas de Service Desk
PERFIL DEL CLIENTE
Industria: Consultoría
Compañía: Grupo Seres
Empleados: 130
EMPRESA
Con tres líneas de negocios
principales –Reclutamiento
y Selección, Tercerización
de mano de obra y
Tercerización de Nómina
de Salarios–, el Grupo Seres
tiene 130 colaboradores y
se especializa en la oferta
de servicios de RR.HH.
DESAFÍO
Por causa de su crecimiento,
el Grupo Seres precisaba
montar una arquitectura
de software y hardware con
mayor capacidad de
monitoreo, apuntando a
mejorar el tiempo de
respuesta a los incidentes
que perjudicaban la
disponibilidad de los
servicios.
SOLUCIÓN
El Grupo Seres optó por
implementar CA Nimsoft
Service Desk, hoy utilizado
en el registro y la
definición de los procesos
de feedback de las
llamadas, mejorando la
atención a los usuarios.
BENEFÍCIOS
Con el uso de la solución
CA Nimsoft, el equipo
responsable por el service
desk del Grupo Seres logró
atender mejor a los usuarios,
solucionando los problemas
con más rapidez y eficiencia,
y en consecuencia,
aumentando el índice de
satisfacción con los servicios
prestados por el área de TI.
2 | Customer Success Story: Grupo Seres | Junio 2014
ca.com
Empresa
50 años desarrollando el mercado brasileño de recursos humanos
El Grupo Seres está hoy compuesto por dos empresas. Seres Consultoría, empresa que dio origen al
grupo, fue fundada hace 50 años, en Río de Janeiro. La consultoría posee unidades en Resende, São
Paulo y Macaé, y está presente en todo el territorio brasileño a través de alianzas juiciosamente
escogidas. Además, también posee una alianza internacional con SSR (Sport Structures Recruitment),
con sede en Gran Bretaña, con foco exclusivo en grandes eventos deportivos.
La otra empresa es Gestión de Talentos, que actúa como agente de integración del Grupo Seres.
Fue creada para ofrecer a las empresas asesoría en el desarrollo y la implementación de programas de
pasantía y aprendices jóvenes.
En total, el grupo cuenta actualmente con cerca de 130 colaboradores. Entre los servicios que
componen su portafolio se encuentra el reclutamiento y la selección, contratación de colaboradores
temporales, tercerización de profesionales, tercerización de nómina de salarios, evaluación psicológica
y entrenamientos.
Desafío
Sustituir procesos manuales por una solución automatizada y estructurada
Con el crecimiento del Grupo Seres, el área de Tecnología de la Información ganó importancia
estratégica. Hoy, una de sus funciones principales es garantizar el mantenimiento y la disponibilidad
de los servicios ofrecidos a los usuarios internos de sus recursos tecnológicos, lo cual depende
fundamentalmente del monitoreo de los recursos que viabilizan el uso de tales servicios.
“Queríamos una solución que nos
permitiese estructurar y automatizar
la parte de atención.”
Raúl Simas
CIO del Grupo Seres
Hasta hace poco tiempo, este monitoreo era realizado de manera poco estructurada, lo que provocaba
problemas y caídas del sistema que afectaban directamente a los negocios del grupo. El monitoreo era
realizado con una solución desarrollada internamente, totalmente basada en la producción de informes
e informaciones colocadas en planillas.
3 | Customer Success Story: Grupo Seres | Junio 2014
ca.com
De acuerdo con Raúl Simas, CIO del Grupo Seres, la compañía precisaba de una solución que
sustituyese estas herramientas, que eran utilizadas de forma “amateur” por el área de TI. “Queríamos
una solución que nos permitiese estructurar y automatizar la parte de atención y, en un segundo
momento, también asumiese el monitoreo de los equipos”, explica.
El ejecutivo recuerda que el Grupo Seres ya trabajaba con una estructura ITIL (Information Technology
Infrastructure Library), pero no contaba con la ayuda de una herramienta para formalizar los procesos,
manteniéndolos fieles al concepto. “La cultura ya existía; faltaba una herramienta que atase mejor esos
procesos”, dice.
Por eso, el área de TI del Grupo Seres inició la construcción de un entorno de monitoreo, que incluye,
además de la solución específica, una arquitectura de software y hardware con capacidad para
monitorear el entorno, incluyendo sistemas y equipos.
Solución
Service Desk automatizado y llamadas administradas
Después de un período de búsqueda de una solución específica para el monitoreo del Service Desk, el
Grupo Seres optó por la implementación de la solución CA Nimsoft Service Desk, de CA Technologies.
De acuerdo con Simas, fue la más adecuada en términos de costos y oferta de beneficios, alineándose
perfectamente con las demandas de la empresa.
“Hoy, CA Nimsoft Service Desk
establece el orden de prioridad y el
nivel de relevancia de cada llamada.”
Raúl Simas
CIO del Grupo Seres
En conjunto con IT ALLIANCE, partner de comercialización e implementación de CA Technologies, el
Grupo Seres inició, en diciembre de 2013, la evaluación de la solución. “Ya en enero algunos usuarios
comenzaron a ser atendidos a través de la solución, en paralelo con lo que usábamos antes en la
empresa. En febrero, desactivamos los mecanismos antiguos y pasamos a utilizar solamente
CA Nimsoft Service Desk”, recuerda el ejecutivo.
El Grupo Seres utiliza la solución de CA Technologies para registrar llamadas y definir los procesos de
feedback y atención a los usuarios. “Hoy, CA Nimsoft Service Desk establece el orden de prioridad y el
nivel de relevancia de cada llamada. Aún no utilizamos todos los recursos, pero vamos a activar en
breve otras funciones”, revela.
4 | Customer Success Story: Grupo Seres | Junio 2014
ca.com
Más allá de lo mencionado, con el uso de Nimsoft, el equipo de Service Desk del Grupo Seres también
comenzó a crear registros de dispositivos y montar un historial de esos dispositivos, lo que permitirá
atender mejor los acuerdos de niveles de servicio (SLA). “Hoy tenemos cuatro analistas usando la
solución, que es consultada por nuestros 130 colaboradores para abrir llamadas”, cuenta Simas.
Beneficios
Atención más eficiente y transparente para los usuarios
Desde que adoptó CA Nimsoft Service Desk, el Grupo Seres cuenta con:
• Sistemas en operación por más tiempo
• Atención más rápida de las llamadas
• Gestión automatizada de llamadas
• Mejor percepción de los usuarios acerca de TI.
Simas explica que, con CA Nimsoft Service Desk en funcionamiento, los colaboradores del Grupo Seres
pueden abrir sus llamadas de la forma que estaban acostumbrados, a través del e-mail. En un futuro
próximo, se implementará el módulo de apertura de llamadas estándar de Nimsoft. “Esa posibilidad
facilitó mucho la absorción del uso de la herramienta”, comenta.
“Como resultado, tenemos sistemas
en operación por mucho más tiempo
y usuarios mucho más satisfechos.”
Raúl Simas
CIO del Grupo Seres
También, con respecto a la percepción del usuario, el ejecutivo recuerda que los procesos existentes
anteriormente fueron mantenidos, de modo que, para los colaboradores del grupo, la entrada en
operación de la solución fue menos impactante de lo esperado.
Además, el ejecutivo afirma que, con CA Nimsoft Service Desk en operación, la atención de las
llamadas pasó a ser mucho más rápida, así como la resolución de los problemas. “Como resultado
tenemos, de un lado, sistemas en operación por mucho más tiempo y, del otro, usuarios mucho más
satisfechos”, concluye.
5 | Customer Success Story: Grupo Seres | Junio 2014
IT ALLIANCE es una empresa preparada para atender los desafíos de la Administración de TI con
una larga experiencia en la elaboración de proyectos y con una profunda comprensión de los
desafíos enfrentados por el mercado. Para alcanzar el éxito obtenido en los proyectos, integramos
las mejores tecnologías, utilizando las principales metodologías (ITIL, COBIT, BS7799, CMMi, entre
otras) y la alta especialización de nuestros consultores para crear soluciones tecnológicas de
altísimo valor agregado, manteniendo el entorno de TI justo, con mayor productividad y una mejor
experiencia del cliente. El éxito de nuestros proyectos, junto con la total satisfacción de nuestros
clientes, llevó a IT ALLIANCE a ser reconocida por CA con el premio de “Empresa destacada de
América Latina” y posteriormente, con el de “Mejor empresa de implementación de solución
corporativa de América Latina”. Para más información, visite: www.it-alliance.com.br.
Comuníquese con CA Technologies en ca.com/ar
CA Technologies ayuda a los clientes a tener éxito en un futuro en el que cada negocio (del
de vestimenta al de energía) está siendo rescrito por el software. Con el software de CA en el
centro de su estrategia de TI, las organizaciones pueden aprovechar la tecnología que cambia
la manera en que vivimos (del centro de datos al dispositivo móvil). Nuestro software y
nuestras soluciones ayudan a los clientes a prosperar en la nueva economía de las aplicaciones
entregando el modo para implementar, monitorear y proteger sus aplicaciones e infraestructura.
Para obtener más información sobre los programas para el éxito del cliente, visite ca.com/
customer-success. Para obtener más información sobre CA Technologies, vaya a ca.com/ar.
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en las experiencias reales del usuario, pero es posible que las descripciones de los productos no reflejen usos en todos los entornos, por lo que los resultados reales pueden variar.