Leer el Caso de estudio

CUSTOMER SUCCESS STORY | JUNIO 2015
TigoUne Mejora los Niveles
de Servicios SLA en un 85%
con CA Service Desk
PERFIL DEL CLIENTE
Industria: Telecomunicaciones
Empresa: TigoUne
Colaboradores: Más de 3.100
Ingresos Nestos: 2.4 billones de dólares
EMPRESA
TigoUne presta servicios
integrados de telecomunicaciones en Colombia,
atendiendo a más de
nueve millones de clientes.
DESAFIO
CHALLENGE
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BENEFICIOS
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volúmenes
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han reducido.
2 | CUSTOMER SUCCESS STORY: TIGOUNE | JUNIO 2015
Empresa
Conectividad y servicios de
entretenimiento para los hogares
y empresas colombianas
Desafío
Optimizar los servicios de atención
TI a más de 7.000 usuarios
ca.com
TigoUne es una empresa colombiana que presta servicios integrados
de comunicaciones, propiedad de Millicom International Cellular y el Grupo EPM.
De la mano de sus empresas filiales, incluyendo a Colombia Móvil, Edatel y ETP,
TigoUne cubre más del 70% de la población urbana y está presente en
767 municipios de los 32 departamentos del territorio nacional. A través de sus
filiales internacionales, Cinco Telecom Corporation y Orbitel Comunicaciones
Latinoamericanas, atiende los mercados de Estados Unidos, Canadá y España.
Desde agosto de 2014, TigoUne comenzó un proceso de integración operativa con
TIGO en Colombia para brindar toda la gama de servicios TIC, fijos y móviles, con
el propósito de convertirse en la opción preferida de los colombianos en la provisión
de soluciones de estilo de vida digital, llevando innovación y servicios de alta calidad
a empresas y hogares a lo largo y ancho del país.
Desde el inicio de la compañía, en agosto de 2006, TigoUne creó un Centro de
Servicios Compartidos con el fin de mejorar la atención TI a sus 7.000 empleados
y contratistas, evitando así el escalamiento de tiquetes y mejorando los tiempos
de atención por medio de herramientas que le permitieran automatizar procesos.
Jorge Iván Gallego, ingeniero de la Subdirección Operación IDC y Ofimática señaló
que “en la búsqueda constante de la excelencia operativa, emerge una alternativa
puntual de mejorar la eficiencia de la atención de la Mesa de Servicios, para dar
soporte oportuno a nuestros usuarios informáticos, automatizando procesos y
mejorando los tiempos de atención.”
TigoUne cuenta con un Centro de Servicios Compartidos, que se ha convertido
en un punto de atención único para los usuarios que necesiten reportar problemas
en sus equipos, incidentes o solicitar peticiones de servicio. Dentro de los servicios
brindados se incluye el soporte a las aplicaciones corporativas y de negocio de
la compañía y el soporte básico y especializado a las estaciones de trabajo y
equipos de hardware de TI.
Teniendo en cuenta esta nueva dinámica de autogestión y centralización,
TigoUne requería contar con una herramienta que le permitiera mejorar y afianzar
la ventanilla única de atención a los usuarios informáticos, facilitando la recepción,
escalamiento y control de los requerimientos.
Con el fin de lograr mejorar la atención de estos servicios, la compañía quería
facilitar a sus usuarios opciones de autoservicio y herramientas de control remoto
que le permitieran al usuario tener asistencia técnica desde cualquier lugar
de manera oportuna y eficaz.
3 | CUSTOMER SUCCESS STORY: TIGOUNE | JUNIO 2015
Solución
Una atención sólida y con capacidad
de respuesta
ca.com
Desde la adopción e implementación de las mejores prácticas de ITIL®, se decidió
adoptar la Suite de Service Desk Management, ya que según Pink Elephant, la
solución de CA Technologies estaba certificada en los 12 procesos. Así confirma
Jaime Ignacio Arango, gerente de Operación de Infraestructura.
La solución se implementó y personalizó con la ayuda del socio de negocio MSL,
partner advance de CA Technologies.
“Utilizamos
CA Service Desk
Manager para
controlar todo
el ciclo de vida
de un incidente.”
Martha Isabel Ramirez,
Ingeniera de la Subdirección IDC y
Ofimática, TigoUne
CA Service Desk Manager es una herramienta que provee un punto único de contacto
entre los usuarios de la organización y los equipos de soporte TI y TT, permitiendo
gestionar y controlar actividades operativas, desde el momento en que se registra
un tiquete hasta que se soluciona.
Los tiquetes pueden registrarse a través de una llamada telefónica, un correo
electrónico, un ticket vía web o un evento detectado por una herramienta de monitoreo.
“Utilizamos CA Service Desk Manager para controlar todo el ciclo de vida de un
incidente, desde que se registra hasta que se cierra,” agrega Jaime Julian Rodriguez,
ingeniero de la Subdirección Operación IDC y Ofimática.
En marzo de 2011, TigoUne desplegó CA Process Automation, lo que le ha permitido
automatizar, simplificar y mejorar toda una serie de procesos claves de soporte, tales
como la distribución de software, aprovisionamiento de los servidores y la ejecución
de las configuraciones día a día del Data Center.
“Las soluciones de CA Technologies nos permiten ofrecer 14 disciplinas de ITIL® v3
de una forma fácil y efectiva,” comenta Martha Isabel Ramírez ingeniera de la
Subdirección IDC y Ofimática. “Hemos establecido unos niveles de servicio y
un catálogo de servicios que garantizan una sólida experiencia al usuario.”
Gracias a CA Business Intelligence, TigoUne accede a los reportes diseñados por
la compañía de acuerdo con las necesidades de cada área.
Beneficios
Cada empleado y contratista de TigoUne ha podido beneficiarse de la implementación de CA Service Desk Manager, Catálogo de Servicios y CA Process Automation.
Un mejor servicio a un menor costo
Como explica Jaime Ignacio Arango: “Los niveles de servicio (SLA) han mejorado en
un 85% desde que se desplegó la solución, lo que quiere decir que somos capaces
de resolver problemas y dar respuesta a peticiones de una manera más eficiente.”
El volumen de tiquetes también se ha reducido, ya que tanto los empleados como
los contratistas pueden recurrir a herramientas de autoservicio para acceder a los
servicios ofrecidos en el catálogo.
Con la automatización de varias tareas de soporte, la compañía ha obtenido tanto
ahorros monetarios como en eficiencia operativa. Como Jorge Iván Gallego confirma:
“Las herramientas de Service desk, catalogo y IT PAM contribuyen a automatizar
tareas que anteriormente se hacían manuales y que ahora se automatizaron a través
de estas herramientas.”
4 | CUSTOMER SUCCESS STORY: TIGOUNE | JUNIO 2015
La automatización y centralización de sus servicios de atención le han permitido
a TigoUne:
• Mejorar la eficiencia operativa
• Incrementar la productividad del personal y de los contratistas
• Mejorar la calidad del servicio al usuario final.
“Nuestros usuarios pueden ahora trabajar mejor y más rápido ya que no se
ven obligados a esperar a la resolución de problemas de TI”, informa Martha
Isabel Ramirez.
TigoUne logra una ventaja competitiva ya que a través de la gestión de tiquetes
técnicos puede determinar qué cantidad de clientes y servicios han sido afectados
a causa de la falla reportada en la infraestructura.
MSL es una organización que brinda soluciones integrales de informática en
las áreas de gestión, seguridad e infraestructura. Para asegurar la más alta
calidad de las ofertas, la compañía cuenta con recurso humano competente,
relación mutuamente beneficiosa con sus proveedores, conocimiento de las
necesidades actuales y futuras de sus clientes, además de la implementación
de un sistema de gestión de calidad basado en los estándares de ISO 9001.
Toda la gestión de MSL se basa en lograr un alto grado de satisfacción
de sus clientes generando confianza en la prestación de servicios.
Comuníquese con CA Technologies en ca.com/co
CA Technologies ayuda a los clientes a tener éxito en un futuro en el que
cada negocio (del de vestimenta al de energía) está siendo rescrito por
el software. Con el software de CA en el centro de su estrategia de TI, las
organizaciones pueden aprovechar la tecnología que cambia la manera en
que vivimos (del centro de datos al dispositivo móvil). Nuestro software y
nuestras soluciones ayudan a los clientes a prosperar en la nueva economía
de las aplicaciones entregando el modo para implementar, monitorear y
proteger sus aplicaciones e infraestructura. Para obtener más información
sobre los programas para el éxito del cliente, visite ca.com/customer-success.
Para obtener más información sobre CA Technologies, vaya a ca.com/co.
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pertenecen a sus respectivas empresas. El propósito de este documento es meramente informativo y no constituye ningún tipo de garantía. La historia de éxito del cliente se basa
en las experiencias reales del usuario, pero es posible que las descripciones de los productos no reflejen usos en todos los entornos, por lo que los resultados reales pueden variar.
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