La Clave: Retener a los Clientes

La Clave: Retener a los Clientes
Por: Ing. Martín E. Aquiahuatl A.
El sentido común dice que para una empresa, es mejor atraer más clientela y que más gente la conozca,
siendo un principio elemental, aunque no siempre esto puede ser lo más acertado. ¿Para qué se
necesitan tantos clientes?
Cuesta mucho dinero hacer crecer la cartera de clientes, por cada persona que dice “sí”, hay 10, 20 ó
100 que dicen “no” (dependiendo del giro), además de que ¡las campañas de publicidad son costosas!
Una empresa que atrae a 1,000 clientes nuevos en un año, no necesariamente genera 1,000 negocios,
ya que algunos clientes dan más dolores de cabeza que utilidades. Es mejor venderle mucho a pocos,
que poco a muchos. ¿Qué caso tiene atraer a 1,000 clientes, si 900 no volverán a comprar o 990 sólo
buscan comprar lo más barato?
Pensar a largo plazo lleva a un tema clave, retener a los clientes. Conviene más conservar a los mejores
clientes y hacer que esas relaciones crezcan, que cazar a ciegas más prospectos.
Lealtad de los clientes
El cliente con mayor antigüedad presenta mayores índices de satisfacción, estando dispuesto a adquirir
nuevos productos o servicios y nos recomienda con sus amigos y conocidos. Es importante destacar que
retener a los clientes no es lo mismo que lealtad, esta última se adquiere después de años de
proporcionar un servicio consistentemente excelente, midiéndose por la convicción del consumidor
hacia una determinada marca o nombre en la cual confía. El primer paso para alcanzar la lealtad de un
cliente es retenerlo.
La mala noticia es que cada vez es más difícil retener un cliente debido principalmente a que están
cambiando continuamente los estilos de vida, existen una infinidad de opciones diferentes, hay una
abundancia de ofertas, los productos son muy similares y lo que es más importante, el cliente posee
cada vez más información acerca de sus opciones.
Si una empresa para ser rentable y competitiva debe saber como retener a los clientes, se debe
preguntar el cómo lograrlo.
A continuación se presentan algunos consejos prácticos que te ayudarán en dicha tarea.
Siete consejos para retener a los clientes
1.- Define qué tipo de retención de clientes deseas provocar. Podrías buscar incrementar la frecuencia
de compra, o buscar que el monto de sus compras aumente.
2.- Establece alguna mecánica promocional básica. Aunque no son nuevos estos esquemas, no pueden
ignorarse; promociones como “todos los martes 2x1”, son ofertas diseñadas para incentivar la compra
de manera constante.
3.- Procura tener en existencia todos tus productos. Seguramente acudes a tiendas en las que siempre
encuentras lo que quieres; haz lo mismo en tu empresa, asegúrate que siempre exista suficiente
producto para que el cliente siempre encuentre lo que busca. Una compañía donde falta oferta pierde
muchas ventas.
4.- Ofrece productos o servicios nuevos. Lanza nuevos productos o servicios al mercado, el cliente
aparte de fiabilidad busca novedades; si ofreces variedad el consumidor regresará para ver que
novedades encuentra.
5.- No descuides el servicio. A nadie le gusta estar donde lo traten mal. ¿Tus clientes van por gusto o
porque no les queda otra? Lo mejor es ofrecer un servicio extraordinario incluyendo: trato personal,
recordar el nombre de los clientes y servicios complementarios.
6.- Identifica a tus clientes Premium. Clientes Premium son aquellos que compran mucho más que los
demás; el 70% de las utilidades provienen solo del 30% de los clientes. ¿Sabes quiénes son? Una vez que
los detectes pregúntate ¿Cuánto perderías si alguno de ellos se va? Haz una segmentación de tu
clientela con base a frecuencia, monto de compra y valor económico futuro y trátalos diferente (mejores
condiciones de compra, servicios innovadores y trato exclusivo), ten cuidado a la hora de comunicar esta
diferencia.
7.- Brinda seguridad. En todas las compras intervienen factores de riesgo (funcional y financiero); una
forma de hacer que tus clientes permanezcan es minimizando esos riesgos; ofrece garantías honestas
por mal funcionamiento o incumplimiento y cúmplelas.