RETENCION DE CLIENTES • Cuesta seis veces mas adquirir un

RETENCION DE CLIENTES
• Cuesta seis veces mas adquirir un cliente nuevo que retener a
uno actual.
• Las claves para hacer de la retención de clientes una actividad
altamente rentable.
• Los clientes que nos abandonan son doblemente perjudiciales.
Perdemos los ingresos de sus compras y también el acceso a
clientes potenciales alejados por los comentarios negativos de
los clientes insatisfechos que no supimos retener.
• La retención de clientes es una actividad central que involucra
a todos.
La ATENCION AL CLIENTE, su satisfacción con la calidad
de los productos y los niveles de atención, son cualidades
indispensables para cualquier organización que desea tener éxito y
mantenerse en el mercado. Sin embargo, la “satisfacción por si sola
no alcanza para asegurar que los clientes serán retenidos”.
Por que se fracasa en la retención de Clientes y cuanto cuesta.
Por lo general las empresas tienden a pensar en sus clientes de
dos maneras: los que son clientes y los que no lo son. El enfoque no
merece reparos, pero esta mirada basada en el si-no, pierde de vista
la realidad de la relación cliente-proveedor.
Un factor vital en la toma de decisiones por parte de los
clientes, tiene que ver con el tiempo total que un cliente se toma para
decidir favorecer a una empresa en perjuicio de otra.
Este proceso se divide en cinco etapas:
• Adquisición: Se trata de la transformación de un prospecto en
cliente primerizo.
Retención: En esta etapa se insinúan las primeras muestras de
lealtad de un cliente, produciéndose en un repetitivo
prematuro. Esto habilita a la empresa para aspirar a los
beneficios derivados de una relación a mediano y largo plazo.
• Quiebre: Es el momento en que la lealtad del cliente se
desmorona a causa de fallas que afectan negativamente la
relación cliente-empresa: la calidad de los productos, malas
actitudes del servicio, la existencia de procesos que no
responden totalmente a la demandas de los clientes.
• Divorcio: Esta etapa marca el final de la relación empresacliente por una falla en los sistemas de detección de los
factores de insatisfacción de los clientes. Por lo general,
durante esta instancia el cliente transfiere su patrocinio a una
organización competidora.
• Recuperación: En esta etapa, que de por si constituye un raro
privilegio, se logra que el cliente regrese, ya sea por la
existencia de fallas por parte del nuevo proveedor –el efecto
comparativo- mayores que las que provocaron el quiebre y el
divorcio, o por la corrección de las propias fallas y una rápida
comunicación con el cliente que consigue que este revea su
decisión y otorgue a la empresa una segunda oportunidad.
Muy pocas organizaciones reconocen el costo de no saber retener
clientes.
Los factores que provocan que los clientes nos despidan.
La experiencia indica que las causas del fracaso de incontables
empresas en retener clientes son:
1.
2.
3.
4.
Insatisfacción de los clientes con los niveles de atención.
Insatisfacción de los clientes con la calidad de los productos.
Procesos que no favorecen a los clientes.
Ausencia de valor agregado que sea reconocido por los clientes
como ventaja concreta.
5. Competidores más eficientes.
6. Miembros desmotivados en la “línea de fuego”.
7. Demoras en implementar las sugerencias de los clientes.
8. Bajo nivel de capacitación de las personas responsables de la
atención a los clientes.
9. Incumplimiento de promesas efectuadas a los clientes.
10. Desconocimiento de las verdaderas expectativas, demandas y
preferencias de los clientes.
11. Atención tardía a los reclamos y quejas de los clientes.
12. Ausencia de una fuerte conciencia colectiva de que los sueldos
son pagados por los clientes.
13. Episodios de servicio que no responden a un diseño predeterminado, y cuyo desenlace depende de las personas que intervienen en ellos.
Recuerde
El Cliente es el que elige a quien comprar
Carlos Ramini