Leer en pdf - revista contact center

datos corporativos
QUIÉN ES QUIÉN 2014
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Actividad empresarial: outsourcing de procesos de negocio,
contact center, recobros, asesoría jurídica y consultoría.
Año de fundación: 1995
Llamadas: Inbound: 3.265.384/mes Outbound: 4.204.511/mes
Plataformas: España: 5 Región Iberia & Latam: 9
Worldwide: 62
Puestos: España: 2.886 Región Iberia & Latam: 4.625
Agentes: España: 4.136 Región Iberia & Latam: 5.183
Worldwide: 24.549
Facturación 2013: Iberia & Latam: 130,9 mill. € Transcom
Worldwide: 653,2 mill. €
Equipo Directivo
CEO Transcom Worldwide: Johan Eriksson
Regional General Manager Iberia & Latam: Isabel Sánchez-Lozano
Regional Sales & Marketing Director Iberia & Latam:
Álvaro Buesa
902522020 - [email protected]
www.transcom.com
Avenida de Europa, 26, Edificio Ática 5- 28224.
Pozuelo de Alarcón. Madrid. España
Isabel Sánchez-Lozano, Regional
General Manager Iberia & Latam
EVOLUCIÓN DE LA COMPAÑÍA
Transcom, especialista en Customer
Experience, fue creada en 1995 y
cotiza en la Bolsa de Estocolmo desde 2001. El accionista principal es el
grupo sueco inversor Kinnevik, 8ª
compañía de inversión europea. Es
el mayor proveedor de servicios de
CRM y Recobros (CMS) en Europa
por extensión geográfica, ofreciendo sus servicios en varios sectores
de la industria como telecomunicaciones, servicios financieros, utilities,
e-commerce, y turismo. Transcom se
estableció en España en 2001, y en
2003 asumió la gestión del centro de
llamadas del Grupo Banco Santander.
Desde entonces, el nivel de negocio
de Transcom ha aumentado notablemente, no solo en el ámbito de los
servicios financieros, sino también en
la industria de las telecomunicaciones, y en otros sectores. Cuenta con una amplia experiencia en tres líneas de
negocio: gestión de relaciones con el cliente, servicios
legales y cobros. Actualmente proporciona sus servicios
desde 62 centros en 26 países, con cerca de 29.000
empleados y dando servicio a más de 400 empresas.
VALORES DIFERENCIALES
Transcom está focalizada en potenciar el desarrollo
de negocio de sus clientes mediante la mejora de
ContactCenter
la experiencia de sus clientes finales. Para ello y gracias a
su equipo humano, sus procesos, tecnología, experiencia
y conocimiento ha logrado diferenciarse a través de los
siguientes valores:
• Compromiso con los resultados
• Alineamiento de sus estrategias y objetivos con las de sus
clientes
• Proactividad y propuestas de mejora continua
• Fidelidad de sus clientes
Proveedor
Integrador
ACD
Avaya
Avaya
IVR/ VRU, CRM, CTI
Altitude
Transcom
VOIP, Telefonía IP
Avaya
Transcom
WFO y WFM
Aspect
Transcom
Grab. de llamadas
Nice/Qfiniti/Syscom/Tradesegur
Transcom
Speech Analytics
Qfinity
Transcom
Herramientas B.I.
Business Object
Transcom
Gestión RRSS
Sysomos/Hootsuite
Sysomos/Transcom
Microcascos
Plantronics
Transcom
Gestión Financiera
SAP
Solium
CLAVES PARA LOGRAR UNA AUTÉNTICA CUSTOMER
EXPERIENCE
La gestión integral del concepto Customer Experience es una
misión coral, que implica que múltiples áreas de las compañías
trabajen juntas. Para Transcom es necesario tener en cuenta
los siguientes aspectos clave a la hora de aplicar un enfoque
de Customer Experience:
• Es un concepto ligado al ámbito emocional de las interacciones con el consumidor y no meramente al concepto de
calidad tradicional.
• Su medición requiere de nuevos métodos y herramientas, que
analicen la experiencia de cliente en todo su ciclo de vida.
• Debe estar enfocado a un retorno económico real para las
empresas que lo implementan… no puede quedarse en un
mero concepto teórico.
• El factor emocional hace que la principal clave del éxito
para implantar un programa de Customer Experience esté en el factor humano de las empresas: sus empleados y
colaboradores.
• Otro factor clave son los procesos, que deben estar orientados a poner al cliente en el centro de gravedad de la
organización.
• La implantación de Customer Experience en el sector del
outsourcing de contact center requiere de nuevas capaci-
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tecnología
Software
dades y de un proyecto de transformación conjunta de los
procesos de gestión de clientes.
ATENCIÓN OMNICANAL DE CALIDAD
Las empresas necesitan, hoy más que nunca, escuchar, atender y aprender de sus clientes para mejorar sus servicios y
por tanto, sus resultados de negocio. Así, se hace imprescindible facilitar el acceso a las plataformas de atención, a
través de todos los canales posibles. Cada vez son más los
clientes que utilizan sus dispositivos móviles para conectar
con sus proveedores. Y en realidad, son estos dispositivos los
que definen la omnicanalidad. Con ellos, un cliente, puede
participar en las comunidades y foros de marca, enviar un
tuit o publicar un post en Facebook, chatear con nosotros,
llamarnos o contactarnos a través de nuestra App... y lógicamente no debería recibir diferentes respuestas a la misma
consulta, sólo por el hecho de hacerla en canales diversos.
Para Transcom esta es la verdadera atención omnicanal:
gestionar las interacciones de nuestros clientes en conjunto
y no por evento. Esto supone no sólo la integración a nivel
tecnológico sino también a nivel de procesos y organizativo.
Es, sin duda, la mejor manera de demostrarle al cliente que
es él quién está en el centro del negocio y garantizarle una
buena experiencia. CC
ı
nº71 junio-julio 2014