Bueno para sus clientes. Bueno para usted

Bueno para sus clientes.
Bueno para usted
Sus opciones de Nearshore y Offshore
Contenido
02Sin riesgo
04Estrategias inteligentes de servicio
05Nuestro enfoque
07Enfoque comercial
09Opciones de ubicación
11Experiencia
Sin importar el lugar en el que se encuentren
sus clientes en Europa o Norteamérica,
nuestras ubicaciones Nearshore y Offshore
reducen sus costes sin comprometer en
absoluto la experiencia del cliente.
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Sin riesgo
En Transcom creemos en
la reducción de costes sin
comprometer la calidad. Este
principio preside el enfoque
de nuestras operaciones de
Nearshore y Offshore.
Nuestros equipos de agentes se sumergirán en su
marca y en los valores de su empresa de modo
que los clientes escuchen su voz cuando contacten
con nosotros.
Su Account Manager estará ubicado en su
mercado local y dirigirá nuestras operaciones con
un conocimiento profundo de su entorno de clientes
y de su contexto de negocio.
Nuestros exhaustivos procesos de migración e
implementación le asegurarán que alcanzamos
experiencias de cliente similares a las que ofrecen
desde los mercados locales.
Tanto si migramos uno de sus servicios existentes a
otra ubicación como si implementamos un servicio
nuevo, nuestra prioridad es reducir la distancia entre sus
clientes y nuestras operaciones.
Nuestra red global MPLS de datos y voz mantendrá
a sus clientes conectados y sus aplicaciones y datos
siempre disponibles.
Nuestras operaciones Nearshore y Offshore reducirán
indudablemente sus costes. También proporcionarán
una experiencia de servicio que reforzará su marca y
con la que sus clientes estarán satisfechos.
Hay personas que dicen que ésto no se puede
conseguir en Offshore, que aprovechar esta mejora de
costes implica inevitablemente comprometer la calidad
de servicio. Nosotros no estamos de acuerdo. Y nos
gustaría tener la oportunidad de demostrarle que usted
tampoco debería estarlo.
La red global de Transcom.
Presente en 26 países
de los cinco continentes,
generando 600.000
contactos de clientes en 33
idiomas para más de 350
compañías. Todos los días.
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La operación de gestión de clientes y cobros de
Transcom en Manila ha supuesto un ahorro de costes
anual de 18.5€ millones y ha mejorado en un 100% las
tasas de cobro de Talk Talk, el segundo proveedor de
telecomunicaciones de línea fija más importante del Reino
Unido. La satisfacción del cliente y la resolución al primer
contacto se han disparado.
Las mejoras en el rendimiento que
Transcom realizó en Manila fueron
inmediatas y sostenibles.
Simon Rawlings, Head of Customer Finance, TalkTalk
Transcom Manila supera a la mayoría de
nuestras ubicaciones en los resultados
de calidad de servicio y valoración de
llamadas repetidas en 7 días. También
es significativamente más barato, con
un coste promedio por llamada un
30% menor que en el Reino Unido y, al
menos, el mismo que en la India.
Nigel Pearson, Senior Director of Customer Services, TalkTalk
Transcom opera en Filipinas desde 2007. Desde nuestros tres
centros en Manila, Bacolod e Iloilo, ofrecemos una gran variedad de
servicios de gestión de crédito y clientes en Norteamérica, Reino
Unido y Australasia.
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Más allá del
precio
Servicios de alto valor
Estrategias de servicio inteligentes
El Offshore es más que un precio mejor. Creemos
que el sourcing global debe permitirle hacer más y
gastar menos; introducir opciones de servicio que no
serían rentables para su negocio si las implementara en
el mercado local, o incrementar las opciones y el acceso
a sus clientes.
Algunos le dirán que el Offshore sólo es adecuado
para transacciones de bajo valor… Nosotros NO
estamos de acuerdo. Algunos de nuestros proyectos
más complejos y servicios más sofisticados se prestan
en Nearshore u Offshore.
Con su red de centros global, extendida por 26 países,
Transcom es la elección idónea para empresas con
grandes bases de clientes o ambiciosos planes de
crecimiento. Nuestras operaciones Nearshore y Offshore
sirven a clientes en 20 países y 33 idiomas.
Pero, somos conscientes de que muy probablemente
habrá trabajos que siempre preferirá mantener cerca de
casa, le ofrecemos soluciones de servicio mixtas, que
combinan operaciones locales, Nearshore y Offshore
para alcanzar el máximo equilibrio entre costes de
servicio y valor del cliente.
Recobro temprano
75% de las interacciones de nuestros
clientes Offshore son por voz
25% de nuestro trabajo Offshore está
relacionado con la adquisición o la
retención de clientes
Nuestras operaciones Offshore
recobran más de 7€ millones de
deuda temprana cada año
Nuestra extensa cartera de servicios multicanal cubre
todos los pasos de la vida de su cliente.
Ingresos
seguros
Conseguir
clientes
Crecimiento
del negocio
Atención al cliente
Soporte técnico
Retención de clientes
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Adquisición de clientes
Venta cruzada y up-selling
Cerca de casa
Nuestro enfoque
Sea donde sea que se ubiquemos su operación
Offshore, siempre la sentirá cerca. Entendemos el temor
que los clientes sienten cuando deslocalizan valiosas
operaciones con clientes a cientos o miles de kilómetros
de distancia. Por ello, todo lo que hacemos está diseñado
para reducir el riesgo para su negocio y maximizar el
rendimiento empresarial.
Servicio alineado con la marca: Mediante la formación, la
transferencia de habilidades y la inmersión en su cultura,
nos aseguraremos de que nuestros agentes ofrezcan una
experiencia de servicio alineada con su marca, no solo
“buena” sino diferenciada, exclusivamente suya.
Informes basados en acciones: No nos conformamos
con alcanzar los niveles de servicio, queremos mejorar su
negocio. Así que no solo informaremos sobre números,
sino que también le explicaremos su significado y cómo
algunos cambios en nuestra operación pueden llevarnos
a un mayor rendimiento a ambos.
Gestión centralizada: su contacto clave en Transcom
estará con usted en su mercado local. Dirigirá el equipo
internacional que se encargará de que cumplamos los
objetivos de negocio que acordemos conjuntamente y
confirmemos en nuestro contrato.
Experiencia internacional: Todos nuestros directores de
centros Nearshore y Offshore han trabajado en Europa o
América del Norte, probablemente en el mismo mercado
que usted. Algunos son expatriados de su mercado local.
Esto significa que entienden la cultura de su cliente y su
contexto de negocio.
Migraciones gestionadas: Nuestras completa
metodología de migración e implementación está
diseñada para reducir las incidencias y alcanzar
rápidamente los niveles de servicio comprometidos.
Creamos un plan detallado para cada proyecto
con hitos y objetivos claros, y vinculamos nuestra
facturación con su cumplimiento.
Operaciones flexibles: Nuestra red MPLS garantiza
el flujo ininterrumpido de voz y datos, mientras
que nuestros planes de contingencia y continuidad
del negocio reducen el riesgo de inestabilidad de
nuestras operaciones.
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Advanzia Bank está transformando la provisión
de tarjetas de crédito en Alemania. Con la
ayuda de Transcom ofrece transparencia,
un proceso de solicitud sencillo, tarjetas sin
cuotas y soporte las 24 horas. Desde 2009,
estos servicios se han realizado desde el
centro de contacto de Transcom en la ciudad
croata de Osijek. Transcom ha colaborado
con Advanzia para incrementarla nota de
satisfacción de sus clientes hasta un 95%,
al tiempo que ha reducido sus costes
operativos en un 40%.
Nuestra operación de Atención al Cliente
impacta directamente en el rendimiento y
rentabilidad de nuestros ingresos mediante
el fomento del uso de tarjetas. Transcom ha
demostrado que puede alinearse con nuestros
objetivos de negocio en lo que a ingresos,
costes y sostenibilidad de negocio se refiere.
Para mí, esta es la verdadera definición de una
Relación de Partnership Exitosa.
Pieter Verhoeckx, Chief Customer Relations Officer de Advanzia
Transcom Croatia se creó en 2005. Desde nuestros tres centros en Vokovar,
Osijek y Pula, gestionamos clientes para compañías en Alemania e Italia.
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Apropiado para los clientes.
Apropiado para usted
Le animamos a establecer
objetivos de rendimiento
difíciles y vincularemos
nuestra remuneración a
su cumplimiento.
Atención comercial
Sin importar la ubicación de la operación, estamos
comprometidos a hacer lo correcto para sus clientes
y para usted. Esto no significa simplemente conseguir
objetivos operativos, sino también mejorar el rendimiento
de su negocio.
Alentamos a nuestros clientes a que juzguen el
rendimiento de nuestras operaciones Nearshore y
Offshore por los resultados que conseguimos en las
áreas que realmente afectan a su negocio, incluyendo:
Aumento de la satisfacción del cliente y la
recomendación
Mejora de la retención de clientes y el customer
lifetime value
Crecimiento del rendimiento de ventas y de la
generación de ingresos
Reducción del coste de servicio.
Y, en operaciones de gestión de crédito, reducción de
la deuda del cliente y recuperación efectiva de
los ingresos
Nuestra primera prioridad es ofrecer una transición de
servicio segura y estable. En segundo lugar, proporcionar
una mejora continua sobre el plan de ruta acordado.
Cada implementación empieza con un plan detallado
que perfila no solo cada paso del proceso de migración,
sino una estrategia para la mejora continua una vez que la
operación está lanzada y funcionando.
Nuestra mayor prioridad es ofrecer una migración
de servicio segura y estable. En segundo lugar,
proporcionar una mejora continua sobre el plan
de ruta acordado.
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En 2010, Orange confirmó su ambición de ser
reconocida por el mercado como la elección
número uno por calidad de servicio. Ese objetivo
ya se ha cumplido en España. Investigaciones
intersectoriales independientes colocan a Orange
a la cabeza de sus competidores en cuanto a
satisfacción del cliente y a una gran variedad de
indicadores de servicio. Transcom gestiona un
millón y medio de interacciones mensuales con
clientes Orange desde sus centros de contacto
de León y Madrid en España y de Concepción y
Valdivia en Chile.
Hemos dejado claro desde el inicio que
esperamos que los estándares de servicio
de nuestras operaciones Offshore deben
ser, al menos, iguales que los de nuestras
operaciones en España”. En este sentido,
Transcom nunca nos ha decepcionado.
Transcom es, en todos los sentidos, el tipo de
socio con el que queremos trabajar: dispuesto,
colaborador, transparente en sus procesos
y absolutamente alineado con nuestros
objetivos de negocio.
Celia Aragonés, Directora de proveedores de gestión
de clientes en Orange
Transcom trabaja para clientes en España desde países de
América del Sur como Chile y Perú.
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Sus opciones de ubicación:
Sirva a sus clientes en…desde…
FranciaTúnez
AlemaniaCroacia
Italia
Croacia y Túnez
España
Chile y Perú
Reino Unido
Filipinas y Lituania
América del Norte
Filipinas y
América Latina
AustraliaFilipinas
Hemos identificado las ubicaciones ideales en todo el
mundo para ofrecer operaciones de gestión de crédito
y de clientes de alto rendimiento a precios operativos
significativamente reducidos.
Para los mercados de Europa y Norteamérica,
nosotros ofrecemos ubicaciones adecuadas de bajo
coste que se adaptan a la cultura de su cliente y a su
contexto empresarial.
O sirva a una base de clientes europeos consolidados
desde nuestro centro de servicio paneuropeo multilingüe
de Budapest, en Hungría.
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Bravofly es uno de los agentes de viajes online
que ha experimentado un crecimiento más
rápido e importante en Europa. Actualmente,
realiza hasta 4500 transacciones diarias con sus
clientes en ocho idiomas europeos y se está
expandiendo a Asia y Australasia. Transcom sirve
a los clientes de Bravofly desde sus centros en
Croacia, Túnez y Hungría. En 2009, el primer año
de relación con Transcom, y pese a aumentar
sus reservas en un 63%, los costes operativos
de gestión de clientes de Bravofly se vieron
reducidos en casi un millón de euros.
Sabíamos, ya desde principios de 2009, que
crear el centro de contacto en nuestro mercado
local italiano condicionaría nuestro negocio.
Necesitábamos ubicaciones que pudiesen
asumir nuestros planes de crecimiento, gestionar
varios idiomas y cubrir distintos territorios. Las
opciones de ubicación de Transcom ofrecen
un beneficio en los costes y proporcionan la
flexibilidad internacional que necesitamos.
Chiara Santambrogio, Directora de Operaciones, Bravofly
Las operaciones de Transcom en Túnez y Pula (Croacia) sirven a los clientes de
Bravofly en Italia, Francia y Alemania, y y comparten un arquitectura de “centro
de contacto virtual”. Las operaciones multilingües de Transcom en Budapest,
Hungría, sirven a los clientes de Bravofly en el resto del mundo.
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Una experiencia fiable
Nuestras operaciones Nearshore y
Offshore colaboran con algunas de las
marcas y empresas más conocidas o de
mayor crecimiento de Europa y América
del Norte, entre las que se incluyen:
•Advanzia Bank
•Bravofly
•eBay
•Indesit
•Menzies
•Orange
•TalkTalk
•Tele2
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ofrecerle todo un mundo de
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www.transcom.com