Descargar en pdf - revista contact center

Isabel Sánchez Lozano,
Regional General Manager
Iberia & Latam
902 522 020 - [email protected] - www.transcom.com
Avenida de Europa, 26, Edificio Ática 5. 28224. - Pozuelo de Alarcón, Madrid, España
Datos Corporativos
Actividad empresarial: Outsourcing de procesos de
negocio, contact center, recobros, asesoría jurídica
y consultoría.
Año de fundación: 1995
Volumen de llamadas: Inbound: España: 1.874.515
Región Iberia & Latam: 3.000.750. Outbound:
España: 2.561.004 Región Iberia & Latam: 3.802.315
Plataformas:
España: 5 Región Iberia & Latam: 9 Worldwide: 70
Puestos: España: 2.571 Región Iberia & Latam: 4.428
Agentes: España: 4.050 Iberia & Latam: 5.735
Worldwide: 25.858
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ContactCenter
Facturación 2012: Iberia & Latam: 119,4 mill/€
Transcom Worldwide: 605,6 mill/€
Equipo Directivo
CEO Transcom Worldwide: Johan Eriksson
Regional General Manager Iberia & Latam:
Isabel Sánchez Lozano
Sales & Marketing Director Iberia & Latam:
Álvaro Buesa
EVOLUCIÓN DE LA COMPAÑÍA
VALORES DIFERENCIALES
Transcom, especialista en Customer Experience, fue creada
en 1995 y cotiza en la Bolsa de Estocolmo desde 2001. El
accionista principal es el grupo sueco inversor Kinnevik, 8ª
compañía de inversión europea. Es el mayor proveedor de
servicios de CRM y Recobros (CMS) en Europa por extensión
geográfica, ofreciendo sus servicios en varios sectores de la
industria como telecomunicaciones, servicios financieros,
utilities, e-commerce, y turismo. Transcom se estableció en
España en 2001, y en 2003 asumió la gestión del centro de
llamadas del Grupo Banco Santander. Desde entonces, el nivel
de negocio de Transcom ha aumentado notablemente, no
solo en el ámbito de los servicios financieros, sino también
en la industria de las telecomunicaciones, y en otros sectores.
Cuenta con una amplia experiencia en tres líneas de negocio:
gestión de relaciones con el cliente, servicios legales y cobros.
Actualmente proporciona sus servicios desde 70 centros en 28
países en 33 idiomas, con cerca de 30.000 empleados y dando
servicio a más de 400 empresas.
Transcom está focalizada en potenciar el desarrollo de negocio de sus clientes mediante la mejora de la experiencia de sus
clientes finales. Para ello y gracias a su equipo humano, sus
procesos, tecnología, experiencia y conocimiento ha logrado
diferenciarse a través de los siguientes valores:
• Compromiso con los resultados
• Alineamiento de sus estrategias y objetivos con las de sus
clientes.
• Proactividad y propuestas de mejora continua
• Fidelidad de sus clientes
COMPROMISO CON LA CALIDAD
Transcom está especialmente enfocado en aportar experiencias excepcionales al cliente, teniendo como objetivo
la total satisfacción, y para ello organiza su Sistema de
Gestión de Calidad Total en base a la gestión por procesos orientados a la mejora continua. Como muestra de su
compromiso con la calidad, Transcom ha puesto en marcha
un ambicioso plan de certificación de sus centros que ha comenzado
con la obtención recientemente del Certificado de Calidad de Servicios de Contact Center - Norma UNE-EN 15838- en su centro de León;
siendo una de las tres primeras empresas españolas en lograr esta
certificación otorgada por AENOR.
Con la aplicación de esta norma Transcom asegura:
• Mejora en la calidad del contacto con el cliente, minimizando el
riesgo de críticas del cliente por mal servicio o fallo en el mismo.
• Eficiencia de costes mediante mejores procesos y una mejor comprensión del servicio, manteniendo los resultados en cuanto a calidad y eficiencia.
• Fidelización del Equipo Humano mediante el reconocimiento y valoración de la contribución del personal al servicio del cliente y a
los resultados.
• Mayor satisfacción tanto del cliente y del usuario final como de los
agentes que trabajan en el contact center.
EN EL CONTACT CENTER
Transcom considera vital abordar los retos
que supone para la gestión de clientes la comunicación vía redes sociales. Los clientes se
sienten cada vez más cómodos con esta forma de comunicarse y relacionarse y gravitan
hacia este medio para publicar sus opiniones
o para contactar con las empresas con las
que conviven. En Social Media las interacciones se producen 24 horas al día, los 7 días de
la semana. En este sentido, la estrategia de
Transcom está siendo ayudar a sus clientes
en la definición de objetivos y el análisis de
las cuestiones clave que deben considerar al
abordar este tema. Es básico “escuchar” qué
dicen, acertar en qué se debe responder y
cuándo, y medir el impacto de la respuesta y
su capacidad para influir en la audiencia del
foro en el que se ha producido. CC
Tecnología
ATENCIÓN 2.0
Software
Proveedor
Integrador
ACD
Avaya
Avaya
VOIP, Telefonía IP
Avaya
Transcom
IVR/ VRU, CRM, CTI
Altitude
Transcom
WFO y WFM
Aspect
Transcom
Grabación de llamadas
Nice/Qfiniti/Syscom/Tradesegur
Transcom
Speech Analytics
Qfinity
Transcom
Herramientas B.I.
Business Object
Transcom
Gestión redes sociales
Sysomos/Hootsuite
Sysomos/Transcom
Microcascos
Plantronics
Transcom
Gestión Financiera
SAP
Solium
DataWarehouse
Desarrollo Interno
Transcom
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nº66 junio-julio 2013