El papel esencial del departamento de Calidad en

en primera línea de
fuego
El papel esencial del departamento de
Vamos a tratar de abordar la importancia que los departamentos de Calidad tienen en los servicios que las empresas prestan
a sus clientes. En las compañías outsourcers la labor de este
departamento está directamente relacionada con el de Operaciones y Formación, lo que facilita que los agentes cumplan
con los estándares de calidad deseados.
T
odos y cada uno de las mediciones de
calidad que se realizan en un centro de
contacto están encaminadas a conseguir una atención al cliente excelente. Los responsables de las empresas consultadas para
elaborar este reportaje coinciden en señalar
que el parámetro de calidad más importante a
tener presente es la satisfacción del cliente final. “Somos la imagen de nuestro cliente, por lo
que nos preocupa mucho que sus clientes estén
satisfechos con cada contacto. Para ello, entre
otras cosas, es necesario ser resolutivos y ágiles, a ser posible siempre dar la solución en el
primer contacto y nunca decir no, debemos ser
capaces de ofrecer alternativas”, señala Sonia
Vallejo, Training & Quality Manager de Transcom Iberia.
Pero para que esta satisfacción del usuario
final sea la adecuada es esencial cuidar la parte emocional del contacto que se genera. “Los
clientes son más exigentes desde el punto de
vista emocional y de nada sirve una alta eficacia
si está descafeinada por la falta de implicación
emocional. Los agentes con esa vinculación
brillan para el cliente y este se lo agradece a las
organizaciones”, apunta Daniel Rodríguez, responsable de Atención al Cliente de CPP.
Claro que esta parte emocional debe ir acompañada de una base sólida a la hora de atender
ese contacto y darle el tratamiento adecuado
según su tipología. Y aquí es donde entra en
juego la formación. “En servicios de recepción
debemos formar a los agentes en aplicar la regla de las tres C (Claro, Conciso y Concreto),
no entrando en divagaciones con los clientes,
reformulando la consulta, tomando las riendas
de la conversación en el momento preciso y
encaminando la comunicación a la resolución
de la consulta. En los servicios de emisión, en
cambio, se debe formar en una correcta argumentación, un sondeo eficaz y saber cerrar de
forma inteligente la conversación”, puntualiza
Mª Reyes Maillo, supervisora de Konecta.
Un Plan de Calidad para este año
Durante este ejercicio, el foco
del Plan anual de Mejora de la
Calidad Global en MST Holding
está centrado en los siguientes
puntos:
l Calidad en atención telefónica.
l Gestión eficaz de los eventos.
l Seguimiento del posible cliente insatisfecho.
l Búsqueda de áreas de mejora.
Los controles existentes aseguran la conformidad del sistema
de gestión de la calidad de la
empresa. Al mismo tiempo, dichos controles permiten mejorar
continuamente la eficacia de los
procesos.
Los controles principales utilizados para la medición, análisis y
mejora son los siguientes:
> Medición del grado de satisfacción de los clientes.
> Realización de auditorías internas de calidad.
> Seguimiento y medición (si es
aplicable) del servicio.
> Análisis de los datos y necesidad de realizar acciones de
mejora, correctivas o preventivas.
Para poder aplicar todas
estas medidas de control de
la Calidad, los departamento
de Calidad y de Operaciones
trabajan conjuntamente para
especificar un Plan de Calidad
en cada uno de los servicios de
la empresa. Por cada nuevo servicio incorporado, se realiza una
reunión de start-up entre ambos
departamentos para pautar, según las necesidades del cliente y
su casuística, las especificaciones
del Plan Global de Calidad.
El Plan de Calidad pautado, a
nivel genérico y customizado
para cada cliente se puede ver
en el gráfico inferior:
Mª Reyes Maillo, supervisora en Konecta.
Ana Isabel García, responsable de Calidad en Konecta.
38
Calidad en los servicios de contact center
Es evidente que cada compañía tiene su propia estructura de trabajo para que la calidad
del servicio alcance la excelencia, algo que no
conseguirán sin una estrecha relación entre departamentos.
Fuera los departamentos estanco
sistema de control de calidad, asignando y facilitando las herramientas que sean necesarias
para el trabajo a desarrollar por el contact center. “Mantiene una comunicación directa con
los responsables de los servicios resolviendo
dudas y facilitando recomendaciones orientadas al cumplimiento del plan de Calidad.
Igualmente, recoge todas aquellas propuestas
de mejora que puedan surgir en el día a día”, señala, Ana Isabel García, responsable de Calidad
de Konecta
Calidad consensuada
Pero, ¿cuál es el papel real del responsable de
Calidad y qué relación mantiene con los trabajadores del centro de contacto?, ¿cómo logra el
departamento de Calidad ese feedback de quienes están en primera línea de fuego atendiendo
las demandas de los clientes finales?
“Puesto que nuestra misión principal es
contribuir a que quienes forman los servicios
▲
En el caso de MST Holding recuerdan que para
poder aplicar todas las medidas de control de
calidad que tienen establecidas, los departamento de Calidad y de Operaciones trabajan
conjuntamente para especificar un Plan de Calidad en cada uno de los servicios de la empresa. “Para los nuevos servicios se realiza una reunión de start-up entre ambos departamentos
para pautar, según las necesidades del cliente
y su casuística, las especificaciones del Plan
Global de Calidad”, apunta Laura Cespedosa,
responsable de Calidad de MST Holding.
Por su parte, desde Transcom apuntan que
cuentan con responsables del área de Calidad
en todos sus centros, que son el nexo de unión
entre la operación, las directrices de calidad
del standard de la compañía y las específicas
de sus empresas clientes. Es quien permite que
la calidad esté presente en toda la estructura
operativa del centro, desde el responsable del
servicio hasta el agente. Para ello se configuran
planes de calidad que aseguren los resultados
operativos. “El área de Calidad, debe aportar el
resultado de los controles reales siempre coordinados con el área de Operaciones. Esta coordinación entre áreas permite también, ofrecer
un feedback constante al área de Formación,
sobre las necesidades o mejoras detectadas. La
relación con los agentes es mucho más directa
así, ya que en las formaciones se recoge la valoración de las mismas, y se realizan focus group
con los agentes y el resto de áreas”, dice Vallejo.
Desde Konecta recuerdan el importante papel del departamento de Calidad al establecer
una relación de apoyo en la implantación del
39
en primera línea de
fuego
Para gestionar los niveles de servicio existe todo
un abanico de soluciones tecnológicas
▲
cumplan con un Sistema de Gestión, el primer
paso es concretar a través de requerimientos e
indicadores cuáles son “las reglas del juego”, es
decir, cuál es el rol que tiene la Calidad para la
estrategia de la compañía en términos generales. A partir de aquí, definimos qué documentos
registrar, cuales comunicar de forma sencilla,
cómo cumplimos los procedimientos y medimos
los resultados, y todo ello dejando patente como
esto se revierte en el propio negocio, en el trabajo
diario, en la evolución del servicio y madurez del
negocio”, puntualiza Juan Ramón Amo, jefe de
Calidad y Procesos de Atento España.
En el caso de esta compañía destacan que
tratándose de un Sistema de Gestión con tantos
intervinientes y con una base piramidal tan extensa, y conscientes de la importancia de la capilaridad, abordan un enfoque marcadamente
presencial con visitas, workshops y desayunos
de calidad. De esta manera, obtienen la visión
más valiosa, directamente de los expertos.
Además, para favorecer el acceso de la información de calidad a todos los empleados, difunden la documentación y procedimientos de
calidad comunes a través de una intranet privada. “Asimismo, los contenidos de calidad están
integrados en los materiales formativos y divulgativos a todos los niveles de la organización, e
incluso disponemos de una aplicación interna
en la que, nuestros más de diez mil agentes son
usuarios registrados, ven sus propios resultados
de calidad, acusan recibo de los mismos y reflejan sus comentarios”, señala Juan Ramón Amo.
Por su parte, los responsables de Transcom
destacan que en su caso tienen unificada el área
de Formación y de Calidad, ello les ayuda a garantizar la formación inicial y continua dentro
del servicio. “Para nosotros no es concebible un
equipo sin una buena formación de base y continua. Velamos por el cumplimiento de los procedimientos internos como son los procesos
de monitorización y feedback, aseguramos que
su cumplimiento sea de calidad, con procesos
como las calibraciones y los audichecks. En definitiva, les aseguramos a nuestros clientes procesos que garantizan la correcta gestión de la
calidad total del servicio y métodos de control
fiables, obteniendo los datos necesarios para ir
hacia la excelencia.”, afirma Sonia Vallejo.
Está claro que para unos buenos resultados
en los niveles de calidad, han de estar asentadas desde el principio unas bases sólidas. Es
por ello que los responsables de MST Holding
contemplan una relación fluida entre el departamento de Calidad y los agentes, desde que estos llegan a la compañía. “El departamento de
Calidad tiene contacto directo con los agentes,
desde el Welcome Plan, donde les forman en
los parámetros de calidad en Atención Telefónica y les explican cómo se realizan las monitorizaciones mensuales de calidad para poder
optar a los premios trimestrales que la empresa
otorga a los agentes según su perfil: Customer
Service, Banca y Seguros y Help Desk”, destaca
Laura Cespedosa.
La ayuda de la tecnología
Llegados a este punto habría que hacer un inciso para recordar que, como en la mayoría de
las áreas de una organización, también en la de
Calidad, el papel de la tecnología es cada día
más relevante. En el caso de Unísono Business
Solution, su responsable de Calidad, Arancha
Martínez, destaca que la compañía cuenta
con unos estándares de evaluación propios.
La gestión del servicio se basa en un cuadro de
mando que recoge todas las variables clave en
cada una de las áreas que puedan impactar en
la satisfacción del cliente. “No obstante, sobre
este punto (y como aspecto diferencial con
otros outsourcers) contamos con un proveedor
de tecnología externo (2MARES), cuya herramienta de monitorización nos esá siendo de
gran ayuda para medir la calidad”, puntualiza.
Los responsables de CPP, por su parte, reconocen que la tecnología es determinante,
ya que permite revisar muchos más contactos
y relacionarlos. “Poder comparar toda la información obtenida de los distintos vértices de
control y vincularla se ha conseguido gracias
a herramientas muy potentes que hoy en día
están disponibles para todos con un coste no
muy elevado”, afirman.
En el caso de Konecta, su responsable de Calidad destaca que actualmente no se puede entender su trabajo sin el apoyo de la tecnología.
“Contamos con las mejores soluciones del mercado, que se han complementado con desarrollos propios para llegar donde otras soluciones
son demasiado generales. En concreto, para
gestionar los niveles de servicio existe todo un
abanico de soluciones (Avaya, Altitude, etc.).
Las conversaciones se graban en NICE y se dispone de un desarrollo propio (KSIM) para la
Gestión Operativa de Unísono
Nivel de
servicio
Calidad
atención
Telefónica
l Número de llamadas
recibidas.
l Puntuación
Monitorización.
l Número de llamadas
atendidas.
l Utilización saludo
y despedida.
l Número de llamadas
abandonadas.
l Utilización de los
medios
de identificación
del cliente.
l Porcentaje de llamadas atendidas.
l Porcentaje de llamadas abandonadas.
l Escucha activa
y adaptación del
lenguaje.
Calidad
de Gestión
l Eficacia en la
información facilitada
al cliente.
l Aplicación de los
procedimientos
definidos.
l Eficacia en la
gestión solicitada
y acordada con
el cliente.
Productividad
Calidad percibida
por el Cliente
l Horas trabajadas
por perfil.
l Índice de Satisfacción
de Clientes.
l Númro de gestiones
por hora.
l Encuestas de calidad
realizadas.
l Porcentaje de
ocupación
telefónica.
l Resolución
al primer contacto.
Fuente: Unísono Business Solutions
40
Los supervisores
tienen la palabrA
¿Qué papel juega el supervisor en
este control de la calidad?
“
De izquierda a
derecha, Sonia
Vallejo,Training &
Quality Manager
de Transcom Iberia,
y Natividad Gil,
Team LeaderTe de
Transcom Iberia.
ción para la autogestión, evaluación y control
de la calidad en todos sus centros de atención y
relaciones con clientes. “Puede adaptarse y personalizarse a las necesidades específicas de la
organización, ajustando el nivel de control, modificando variables, adaptando fórmulas, medidores e informes. Es una aplicación alojada en
la nube, por lo que será accesible desde cualquier dispositivo con una conexión a Internet.
Con eAlicia medimos la calidad emitida y percibida del contact center de forma integrada desde los diferentes canales de interacción, ya sea
por vía telefónica, encuestas, email, SMS, redes
sociales, u otros “, cuenta Laura Cespedosa.
Contar con un plan B
Pero si la tecnología, la formación de los agentes o la coordinación departamental es importante para lograr unos servicios de calidad, no
lo es menos el hecho de contar con un plan de
contingencias que trate de paliar los efectos
negativos de una incidencia grave en el servicio. “En Unísono tenemos un documento de
Instrucción Técnica para la comunicación de
incidencias críticas fuera de jornada laboral y
prestación de soporte 24x7. Se trata de un documento que recoge de manera muy detallada
los pasos a dar, las personas implicadas, etc. Se
ha definido un teléfono de emergencias con
grabación y una locución informativa que, tras
la interactuación del usuario, desvía la llamada
una vez seleccionado el problema, al técnico de
guardia correspondiente, para la sede o país correspondiente”, cuenta Arancha Martínez.
Los responsables de Konecta comentan que
para este tipo de incidentes se desarrollan planes de continuidad de negocio que permiten
seguir prestando el servicio desde otra de las
múltiples plataformas con las que cuenta la
“
El supervisor hace seguimiento diario
de los resultados de sus agentes e
informa a los operadores de los resultados obtenidos respecto a las KPIs de
su ruta o campaña. Este seguimiento
se realiza a través de monitorizaciones
diarias y feedback a los agentes que los
supervisores deben realizar siguiendo las
pautas, número y porcentaje establecidos en cada equipo. Las principales KPIs
valoradas, son agilidad en el tratamiento
de la llamada, duración de la misma
“AHT” y resolución de la consulta planteada por el cliente. Un aspecto muy importante, es la claridad y seguridad con
la que se ha transmitido la información.
De la misma forma, es también muy
importante seguir fielmente el procedimiento establecido por nuestro cliente.
Los supervisores trasladamos al departamento de Calidad las necesidades
que detectamos en cada operador y de
esta forma dicho departamento pone a
nuestra disposición unos talleres que se
adaptan a las necesidades de los agentes. Continuamente hay formaciones de
nuevos productos y nuevas operativas,
así como “formaciones refresh” donde
se repasan conocimientos ya adquiridos.
En toda esta maquinaria, el motor es el
departamento de Calidad”.
Natividad Gil,
Team LeaderTe, Transcom Iberia.
▲
estimación integrada de todas las evaluaciones
que se realizan en la compañía. Además todos
los servicios disponen de planes de contingencia que aseguran la continuidad de la atención
al cliente”, señala Ana Isabel García..
Todas las empresas son conscientes de que
las soluciones tecnológicas contribuyen a la
mejora en la medición de la calidad. Desde
Atento ponen como ejemplo, el aprovechar las
herramientas de WFM, como algo decisivo para
optimizar los resultados relacionados con la rapidez, efectividad y productividad necesarias
para resolver ágilmente las transacciones. “Por
otro lado, aplicaciones de monitorización de
transacciones, para capturar no solo lo que se
dice y se oye, sino lo que escribe y gestiona un
agente, ayudan a dar la máxima precisión en la
gestión que realiza el agente en un primer contacto. Y, por supuesto, son valiosas todas aquellas herramientas que permiten la obtención
automática y masiva de opiniones de los usuarios, como las IVRs de satisfacción”, comenta
Juan Ramón Amo.
Es evidente, que esta tecnología influye de
forma directa en la agilidad resolutiva, en el
FCR, en la calidad de la comunicación y en la
recogida de información. “En Transcom trabajamos con sistemas que permiten la correcta
acogida a los clientes con avisadores de voz,
en campañas complejas podemos hacer que
los agentes tengan el script adecuado en el momento preciso, el acceso a la información de
forma ágil y facilitar la interlocución con nuestros clientes. Nos permiten diferentes formas de
comunicación con los agentes y distintas maneras de monitorización”, afirma Sonia Vallejo.
Desde MST Holding apuntan los buenos resultados que les está reportando el uso de su
propia tecnología, eAlicia. Se trata de una solu-
Como líderes de equipos, nuestro
papel es el de facilitar, motivar y
conducir a las personas hacia el cumplimiento del Sistema de Calidad. Esto lo
gestionamos a partir de KPIs que se dividen básicamente en métricas de rapidez
o eficacia, por un lado, y de precisión
por otro. Las de eficacia se obtienen
por operaciones aritméticas (gestiones
atendidas en el ciclo previsto vs. requeridas, cerradas vs. totales, convertidas vs.
cerradas) que incluyen la totalidad de los
eventos producidos. Las de precisión,
incorporan un componente de aceptación cualitativa con arreglo a criterios
internos (erróneas vs. monitoreadas),
de usuario (satisfechos vs. encuestados)
o de tercera parte (verificadas ok vs.
auditadas) y se obtienen de una muestra
base de eventos”.
Eva Tavira,
Supervisora del servicio SAC-Affinion de
Atento España.
41
en primera línea de
fuego
E
Miembros del
equipo de CPP, junto
a Daniel Rodríguez,
responsable de
Atención al Cliente (a
la derecha) y Azahara
Pestaña, supervisora de Atención al
Cliente (segunda por
la izquierda).
Los planes de contingencia deben ser simulados
para comprobar su efectividad real
▲
compañía en cualquier parte del mundo. Las
directrices para la elaboración de estos planes
son los establecidos en la norma ISO 22301.
Los responsables de CPP reconocen que es
necesario tener una buena previsión de estas
incidencias en los planes de riesgo. Son conscientes de que no sirve de nada tener un buen
Business Continuty Plan en papel, sin haber simulado y testeado la incidencia con todas las
partes implicadas, y hacerlo por sorpresa y sin
planificación previa de la incidencia.
Esta compañía dispone de un plan que ha
sido diseñado para ser utilizado en el caso de
que una contingencia afecte a sus instalaciones
en España. En este documento se recogen los
integrantes del comité de contingencia y cada
una de las tareas a desempeñar, el esquema de
actuación, las acciones a realizar y su nivel de
prioridad, los diferentes escenarios por los que
se tienen que activar el plan de contingencia, el
análisis de los posibles impactos en el negocio,
un calendario de pruebas y los procedimientos
de evacuación, desvío de líneas y restablecimiento del servicio en el lugar de contingencia
y posteriormente en el edificio de CPP.
El objetivo de este Business Continuty Plan
es asegurar la continuidad de las actividades de
CPP España definidas como críticas en caso de
contingencia por un periodo máximo de cinco
días y hasta el extremo de ser necesario el considerar el traslado temporal a otras instalaciones para continuar con la actividad. El plan está
diseñado para ser operativos como máximo en
una hora desde que se notifica la contingencia.
42
Recoge todo tipo de eventos accidentales, maliciosos o ambientales tales como incendios,
inundaciones, ataques terroristas, error humano, fallos de software o hardware o en las líneas telefónicas. En muchos de los casos están
marcadas las acciones específicas a realizar y el
tiempo concreto de reactivación del servicio.
Por su parte, los responsables de Transcom
recuerdan que existen posibles “riesgos” comunes a todos los servicios, pero estos no tienen
por qué tener el mismo impacto en todos ellos.
En el inicio de cualquier proyecto que aborda
la compañía, trabajan de la mano del equipo
de Project Manager Office, para evaluar estos
riesgos, clasificarlos y minimizarlos, asegurándose de que cada servicio tiene un plan de continuidad adaptado a sus necesidades. “Bajo la
supervisión del aérea de Performance & Quality
aseguramos el cumplimiento de todos y cada
uno de los procesos que nos han permitido obtener la certificación UNE-EN 15838, de ámbito
europeo para el sector de contact center y que
se asemeja a la internacional COPC”, señalan
desde la compañía.
En el caso de Atento, se trabaja desde un
punto de vista preventivo instalando sistemas
en redundancia, que eliminan los efectos de
eventuales caídas de servidores IT. Para incidencias de mayor impacto, se diseñan Planes
de Contingencia que garantizan la continuidad
del servicio, habilitando otras plataformas alternativas, trasladando al equipo de operación
o reclutando personal de back up.
Manuela Vázquez
l papel del supervisor en el control
de calidad consiste en ayudar a los
agentes en el desempeño de su trabajo,
proporcionándoles la retroalimentación
oportuna. En función de los objetivos fijados en cada servicio, se establecen unas
KPIs para la consecución de las mismas.
Debe desempeñar correctamente su
trabajo puesto que de él depende el
éxito o fracaso de las KPIs fijadas para su
departamento, alineadas con la filosofía
de la compañía y, por lo tanto, la consecución de los objetivos acordados con
el cliente.
El papel del supervisor en el control
de calidad de un servicio es básico, si
entendemos por calidad la satisfacción
del cliente en toda su extensión. El
compromiso del supervisor es asumir
la responsabilidad de conseguir o
superar las expectativas marcadas por el
cliente, tanto a niveles cualitativos como
cuantitativos. Y en el control de calidad
el supervisor sobre todo debe estar
pendiente de la detección de mejora de
procesos claves para conseguir el éxito.
Mª Reyes Maillo,
Supervisora de Konecta
¿Cuál es la relación con los agentes para lograr que los niveles de
calidad estipulados se cumplan?
L
a relación se basa en el contacto diario, tanto personal como profesional,
y en el respeto mutuo. Ello me permite inculcar fácilmente unos valores y
habilidades en el agente que favorezcan
alcanzar los niveles de calidad establecidos. Para ello, primero me aseguro que
los miembros de mi equipo conozcan
perfectamente cuáles son sus KPIs y lo
que se espera de ellos, manteniéndoles
siempre informados sobre sus resultados,
transmitiéndoles nuevos conocimientos e ideas de forma clara y efectiva. Y
además, realizo un coaching efectivo
diariamente con mis agentes, alimentándome de distintas fuentes de información; escuchas de llamadas online,
resultados de monitorizaciones internas
y externas, observación directa de su
comportamiento en las llamadas, con
sus compañeros, etc. Esto me permite
elaborar planes de acción individualizados mensuales que incluyen puntos de
motivación, formación y desarrollo y que
contribuyen a mejorar su rendimiento individual y alcanzar la calidad establecida.
Azahara Pestaña,
Supervisora de Atención al Cliente en
CPP.