Seminario de Cierre Ventas y Postventa

Seminario de Cierre Ventas y
Postventa
Imer Isaac Polanco MBA
Let´s Camp S.A.
OBJETIVOS
Al final del Seminario Taller, los
participantes contaran con el conocimiento
para ser mas efectivo en el proceso de
ventas.
n  Conoceremos el proceso de Ventas y Post
Venta.
n  Compartiremos Consejos prácticos para
una mejor atención al cliente.
n 
El Juego Interno de las Ventas
Nada sucede hasta que ocurre una venta…
n  Los vendedores son algunas de las
personas más importantes de nuestra
sociedad.
n  Sin ventas, toda nuestra sociedad y el
mundo se paralizaría por completo..
n 
La generación de ingresos se provoca
cuando se da una transacción
comercial, por ello mientras más
potente sea el nivel de ventas de una
empresa, de una comunidad o de un
país, más exitosa y rentable serán las
personas de esa empresa o país.
La Regla 20/80 en las ventas
n 
n 
El 20% de los mejores vendedores ganan el
80% del dinero,
El 80% de los peores vendedores ganan solo el
20% del dinero
“Tu debes ahora decidir en que grupo
quieres estar, y entonces aprender lo que
hacen el 20% de los mejores”
Cuál es la Diferencia entre estos
Vendedores?
Conocimiento
n  Mejorar habilidades
n  Motivaciones Intrínsecas
n  La atención al cliente.
n  Nunca conformase
n  Humildad para mejorar constantemente.
n  Ser Diferente
n 
Caracteristicas de los Mejores
Vendedores
Comienza de la nada (Actitud y
Motivación)
n  El éxito es mental
n  Aprovechan su potencial
n  Siguen a los líderes
n  Planifican y son eficientes
n  Mejoran constantemente.
n 
Algo que debes Saber
Nadie nace con estas cualidades
n  Todas se pueden adquirir a través del
aprendizaje.
n 
Estas entonces decidido a ser un
Vendedor Profesional?
n 
Conozcamos el proceso de ventas
tradicional:
Prospección
n  Acercamiento
n  Presentación
n  Manejo de preguntas u Objeciones
n  Cierre
n 
Donde nos estancamos
Prospectar adecuadamente
n  Debemos conocer apropiadamente las
necesidades de los clientes
n  Asesorar mas, ir un poco más allá.
n  Ayudar al cliente a tomar una decisión y
dar seguimiento a las cotizaciones.
n  Manejar bien las objeciones
n  Proponer el Cierre.
n 
Atención al Cliente
n 
El asesino silencioso de la ventas y de las
empresas.
Definiendo el problema de la
atención
n  Cual
considera usted, que es la raíz del
problema?
n  Es un tema cultural, es un tema del
Panameño?
n  Porque nos cuesta tanto atender con
calidad y calidez a nuestros clientes?
Que dicen los hechos…..
n 
n 
n 
n 
n 
n 
Los negocios se inventaron para ganar utilidades (dinero)
El dinero lo traen los clientes, y mas aun los que regresan.
Solo regresan los clientes que se fueron satisfechos (en la
compra anterior)
Regresaron, porque se fueron contentos y percibieron una
buena calidad en el servicio
La calidad en el servicio es dada por los empleados en su
desempeño en el momento de la venta.
El buen servicio al cliente es un problema de desempeño.
El desempeño se evalúa como bueno o malo cada que se
presta y por el desempeño de los empleados al atender a
un cliente.
QUE ES CALIDAD EN EL SERVICIO?
Un servicio es de calidad, si dicho servicio sobrepasa las expectativas que el
cliente tiene con relación a él.
La calidad se evalúa teniendo en cuenta:
1. Confiabilidad es la capacidad de prestar el servicio prometido con
seguridad y correctamente.
2. Diligencia, o capacidad de respuesta, es la voluntad de ayudar y de
prestar el servicio rápidamente.
3. Garantía: seguridad, conocimientos y atención mostrados por los
empleados y sus habilidades para inspirar credibilidad y confianza.
4. Empatía: atención individualizada que ofrecen las empresas a sus clientes.
5. Recursos tangibles es la apariencia de las instalaciones físicas, equipos,
personal y material de comunicaciones.
7 Principios de la Atención al
Cliente
n  Valor
del Ser Humano
n  Respetar la libertad e individualidad de
cada persona.
n  Compromiso con dar lo mejor de mi.
n  Rapport
n  Tratar a los demás como deseo que me
traten a mi.
n  Escucha Empática
n  Anticipación
Cosas importantes para quienes
atienden al cliente
Empatía
2.  Capacitación
3.  Presentación personal
4.  Gusto por la gente
5.  Paciencia
1. 
Taller Práctico
En una hoja en blanco, por favor escribe brevemente
la peor experiencia que has pasado como cliente.
Los momentos de la verdad.
n El
cliente llama, escribe, o averigua por algo:
Rapidez, amabilidad y preparación
n El
cliente bravo u ofuscado: No discuta, no pelee con
él, escúchelo y busque solución.
n El
cliente busca algo especial: Procure dárselo.
n Cliente
indeciso: Si le pide la opinión désela de
forma profesional.
n Cliente
positiva.
que se queja: Respuesta rápida y de manera
Tips para mejorar la atención
FALICILITELE LA VIDA
Hágale fácil la adquisición de sus productos o
servicios con varias opciones
OFRÉZCALE SERVICIOS INTEGRALES
Que el cliente encuentre la solución a varias
necesidades en una sola empresa.
Tips para mejorar la atención
OFRÉZCALE SERVICIOS DE APOYO
Ofrézcale asesoría o servicio técnico a sus clientes
con su producto.
OFREZCA SERVICIOS DIFERENCIADORES O UNICOS
Ingéniese nuevos métodos de atención para su
clientela
OFREZCA SERVICIOS CON VALOR AGREGADO
Pueden ser medidos en costo o en tiempo, donde el
cliente perciba que recibe más por lo que esta pagando.
MANDAMIENTOS DE ATENCIÓN AL
CLIENTE
1. 
El cliente por encima de todo
2. 
No hay nada imposible cuando se quiere
3. 
Cumple todo lo que prometas
4. 
Darle al cliente más de lo que espera
5. 
La buena atención marca la diferencia
6. 
Fallar en un punto significa fallar en todo
7. 
Empleado insatisfecho, genera clientes insatisfechos.
8. 
El juicio sobre la calidad del servicio lo hace el cliente.
9. 
Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar
10. 
Cuando se trata de satisfacer al cliente todos somos un equipo.
11. 
El cliente se acuerde de ti
Muchas Gracias