El Coste humano en los procesos TI

El Coste humano en los procesos TI
“Los proyectos fallan por mala gestión del cambio; se les olvida que el tema no es el
Hardware y el Software, sino que lo que importa es cómo la tecnología tiene sentido
para la gente”. Esto son palabras de María Isabel Mejía, la Viceministra de
Tecnologías de Información del MinTIC, la actual CIO del Gobierno Colombiano.
No puedo estar más de acuerdo con su afirmación. ¿Cuántas veces los procesos de
transformación tecnológica no han derivado en frases como “el sistema anterior era el
mejor para la organización”?
Según estudios en la materia, más del 48% de las causas que afectan a los proyectos
de TI de forma negativa están relacionadas con problemas humanos, de conducción,
comunicación y conflictos entre las personas, los cuales tienen su solución en los
servicios relacionados con la gestión del cambio o como nos gusta llamarlo con la
Gestión de las Transformaciones.
Estamos acostumbrados a vender al interior de la organización las grandes
transformaciones tecnológicas como algo “bueno para la propia organización”, pero
nos olvidamos de la opinión de los usuarios finales, los empleados, en definitiva de las
personas, que van a ser quienes finalmente van a avalar el éxito de la implantación y
van a hacer que no se hable de gasto sino de inversión tecnológica. En este sentido,
es clave conseguir que cada uno de los stakeholders (grupos de interés) clave de la
organización nos responda a una pregunta:
¿QUÉ HAY PARA MÍ?
Es decir, qué beneficios me va a traer a mí ese cambio, por qué debería yo ilusionarme
y estar comprometido con el cambio, en definitiva, por qué debo compartir el proceso
de cambio.
Una vez consigamos que cada una de las personas perciban que el cambio que se va
a dar en la compañía les va a traer ventajas en su día a día, en su crecimiento
profesional, en su conciliación de la vida laboral con la personal, solo en ese momento
vamos a tener un solo equipo cohesionado e integrado y unido bajo objetivos
comunes.
Es común escuchar a altos directivos desprestigiar los procesos de acompañamiento
en la Gestión del Cambio e incluso prescindir de dichas actividades como un logro en
la reducción del gasto en la implementación de un Sistema de Información, pero desde
mi punto de vista una buena Gestión del Cambio ayuda a minimizar determinados
costes ocultos que pueden ser claves en el éxito o fracaso de la implementación:
• Reducción de motivación y productividad: Es normal que en este tipo de
proyectos existan momentos en los que la productividad del equipo decaiga. Ese es
uno de los momentos en los que el equipo de Gestión del Cambio es fundamental,
primero para identificar esas situaciones, y luego actuando sobre el equipo para
revertirlo lo antes posible.
• Desalineamiento y luchas de poder: Otro de los aspectos que pueden afectar a la
correcta evolución del proceso de transformación y puede estancar el trabajo son las
luchas de poder, en las que por falta de alineación entre los usuarios clave se pierde
tiempo en determinadas definiciones que incluso puede que nos sean tan importantes
para el proceso, pero por un tema de posicionamiento interno se convierten en
problemas graves entre personas.
• Absentismo y rotación: ¿Nos imaginamos que esa persona clave que tiene el
conocimiento de temas importantes del proyecto sale de la compañía? Tan solo en la
curva de aprendizaje de la persona que asuma el rol se debe invertir un tiempo y
esfuerzo que evidentemente se transforma en un coste para el proyecto. Este es un
tema íntimamente ligado a las personas que debe ser identificado a tiempo y resuelto
por un buen equipo de Gestión del Cambio.
• Pérdida de clientes y socios (colaboradores): Cuando hablamos de clientes y
socios, nos referimos principalmente a los usuarios finales internos que van a ser
quienes van a consumir los sistemas de información y en consecuencia quienes van a
dar el visto bueno a la implantación.
En definitiva, el comportamiento humano ante este tipo de procesos genera un
costo que debe y puede evitarse.
Felipe Zaforteza de la Iglesia
Business Consulting Director en everis Colombia