Deontología profesional - Escuela de hostelería San Lorenzo

Deontología profesional
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Contenidos
•
¿Qué es la deontología profesional?
•
Aptitudes profesionales.
•
Aseo e imagen personal.
•
Orden y limpieza, alma de la profesión.
•
Cortesía con el cliente.
→ Amabilidad y sonrisa.
→ Educación y empatía.
→ Discreción y proximidad.
→ Corrección, posturas y gestos.
→ Diligencia y protocolo básico.
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La deontología profesional
• Conjunto de principios y reglas
éticas que regulan y guían una
actividad profesional. Estas normas
determinan los deberes mínimos
exigibles a los profesionales en el
desempeño de su actividad.
→ Aptitudes físicas.
→ Aptitudes intelectuales.
→ Aptitudes profesionales.
→ Aptitudes morales.
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Aptitudes profesionales
•
Conocimiento de la oferta: los conocimientos.
•
Dominio de la competencia profesional específica: la técnica y las habilidades.
•
Claro sentido del orden y la limpieza: el método y las formas en el trabajo.
•
Uniformidad correcta e higiene personal impecables: la imagen.
•
Dotes de mando y don de gentes: la interacción con las personas.
•
Amabilidad, empatía y discreción: la psicología con el cliente.
•
Educación y respeto para clientes y compañeros: la cortesía.
•
Diligencia en el servicio: la eficacia y la eficiencia.
•
Dominio emocional.
•
Jerarquía, disciplina y subordinacion: el trabajo en equipo.
•
Autoexigencia, perfeccionamiento y capacidad de superación: la actitud.
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Introducción
• Un establecimiento restaurador
dotado con buenas infraestructuras,
espacios, equipos y maquinaria,
mobiliario, material y personal, no
alcanza su nivel de excelencia si no
existe la interacción con el cliente.
• La profesión de servicios es, ante
todo, una actitud.
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Introducción
• La prestación de un servicio de
calidad requiere de las habilidades
técnicas del personal y también de
sus habilidades sociales porque
éstas garantizan una atención
individualizada al cliente. Recuerda
que cada persona es un mundo.
• Redactar una comanda legible,
expresarse con propiedad o
relacionarse fluidamente con otros
miembros del equipo son
habilidades sociales características
de un buen “comunicador”.
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¿Qué es cortesía?
• Demostración o acto con que se
manifiesta la atención, respeto o
afecto que se tiene hacia otra
persona.
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Detalles
• La cortesía es un conjunto de
detalles y atenciones para con el
cliente que realza el servicio hasta
hacerlo excelente.
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El saludo
• Lo primero es lo primero: la norma
básica Nº 1 de las personas
educadas es el saludo.
• Haz bien las cosas: saluda y
despide al cliente al comienzo y al
final del servicio.
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El acompañamiento
• Eres el responsable del bienestar
del cliente durante su estancia en
el establecimiento.
• Acompáñalo a la mesa al recibirlo
y hasta la puerta cuando
abandone el establecimiento.
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El apretón de manos
• Cuando un cliente o superior te
saluda amablemente no por ello
debes tenderle la mano.
• Deberás esperar a que sea él
quien te tienda la mano y entonces
estrechársela de forma breve y
decidida.
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La hospitalidad
• La restauración actual es la
hospitalidad profesionalizada.
• Sé un buen profesional, complace
a tu cliente, disfruta de tu trabajo.
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La amabilidad y la sonrisa
• Forman parte del servicio y
fomentan el entendimiento entre
las personas. La prepotencia y la
soberbia nos alejan del cliente.
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La amabilidad y la sonrisa
• Expresa amabilidad.
• Muestra una sonrisa no forzada.
• Domina tus emociones personales.
• Cuida tu expresión verbal y gestual.
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La naturalidad
• Los clientes no buscan super-maîtres
estirados y relamidos. Los clientes
quieren un personal correcto pero
accesible y natural, que transmita
cierta emotividad.
• No seas prepotente, vanidoso o
arrogante. Sin el cliente no eres nada.
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La expresión del rostro
• La sonrisa acerca a las personas y
facilita la empatía. El cliente no
tiene la culpa de tu mal humor.
Evita las malas caras, domina tus
emociones.
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La expresión del rostro
• Además del aseo personal y el
cuidado de la imagen, el cliente
quiere ver expresiones risueñas.
• Trabajar a la “mala cara” crea mal
ambiente, desgasta al trabajador y
a los compañeros que le rodean.
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El cliente nunca molesta
• Dependemos del cliente. Si estás
haciendo un trabajo y el cliente te
interrumpe, debes atenderle con
brevedad, pero con extrema
cortesía y la mejor de tus sonrisas.
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El cliente nunca molesta
• Contestaciones como “ahora no
puedo”, “este no es mi rango”, etc.
molestan enormemente al cliente.
• Atiende siempre al cliente sin
descuidar el servicio.
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Sé breve
• Si un cliente se dirige a ti, has de
responderle cortésmente pero con
brevedad, evitando una actitud de
charla como si de un amigo se
tratase.
• No te tomes ninguna confianza
aun cuando el cliente te la haya
dado, es mejor que te mantengas
en tu sitio.
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Chistes y bromas
• Es conveniente crear un buen
ambiente entre el cliente y el
personal pero bromas o chistes no
forman parte del oficio.
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Coqueteos
• La atracción entre las personas
es algo natural e inevitable
pero, en el trabajo, debes evitar
los coqueteos entre el personal.
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Confianzas con el cliente
• Confianzas con los
compañeros, las justas.
• Con el cliente, ninguna.
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Cortesía con todos
• El respeto hacia los compañeros y
hacia su trabajo es necesario para
crear sintonía entre el personal que
forma parte del equipo.
• Un buen ambiente de trabajo
redunda en beneficio de todos.
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Cortesía con todos
• Debes cuidar especialmente las
relaciones con cocina porque
durante el servicio se producen
fricciones que debes gestionar con
mucha educación. La paciencia es
un valor.
PASE MESA CALIENTE. HOTEL HILTON 1920
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Cortesía con todos
• Todos soportamos la presión del
servicio. Ten paciencia, mantén la
calma y espera tu turno sin olvidar
que, sin comida no hay servicio.
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Respeto para el veterano
• En especial para los camareros
“viejos” que te enseñarán el oficio.
Saben más de lo que te imaginas
porque llevan muchos años en la
profesión.
• En hostelería, la veteranía es un grado.
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Exceso de cortesía
• Procura no traspasar el límite
donde la cortesía pierde su valor y
se hace molesta para el cliente.
• Debes ser servicial sin ser pedante.
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Cortesía con la empresa
• Utiliza las papeleras, guarda el
orden y la limpieza en los
vestuarios; si ves un papel en el
suelo que tu no has tirado puedes
recogerlo.
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El cliente,
¿siempre tiene la razón?
• Aunque no es del todo cierto,
nunca debemos contrariar a un
cliente.
• Recuerda que sin su presencia en
el establecimiento nuestro trabajo
carece de sentido.
• La atención a las quejas y
reclamaciones debe hacerse con
tacto y delicadeza. Si la cosa se
pone fea avisa al jefe de comedor.
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Ante todo, mucha calma
• Por muy difícil que sea un cliente,
debes mantener la calma. El mismo
cliente recobrará la suya si ve que tu
no pierdes la compostura. Escucha
a tu cliente, ponte en su lugar.
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¿Discutir con un cliente?
• Nunca entraremos en discusión
con un cliente. Es lo peor que
podemos hacer.
• Si, tras disculparte, el cliente no
entra en razón, no pierdas los
papeles, mantente en tu sitio y
aguanta el chaparrón.
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Quejas y reclamaciones
• Mucho cuidado con un cliente
indignado. Llama a tu superior
para que afronte la situación.
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Discusiones entre el personal
• Evita las discusiones y coopera
con tus compañeros.
• No a expresiones como: “ese no
es mi trabajo” “siempre me toca a
mí”, etc.
• Si tienes alguna reclamación
puedes dirigirte al jefe de dpto. o
de personal a su debido tiempo y
formular cuantas quejas creas
oportunas. Mientras tanto, cumple.
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Discusiones entre el personal
• Las criticas, murmuraciones, faltas
de respeto se sancionarán tanto si
van dirigidas a superiores como si
se refieren a compañeros.
• La competencia sana entre
compañeros es algo bueno pero
evita rivalidades innecesarias.
• Solo un equipo bien coordinado
puede prestar un buen servicio.
• Solo la unión hace la fuerza.
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Paciencia
• Durante el servicio, es frecuente
toparse con un cliente indeciso, un
compañero alterado u otros
contratiempos.
• En muchas ocasiones, la
paciencia es la solución ideal para
encauzar situaciones difíciles.
• La paciencia en una virtud.
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Paciencia
• No presiones al cliente…..
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El cliente tiene la preferencia
• También la preferencia de paso.
• Cuando un cliente no se percata
de nuestra presencia y existe
riesgo de accidente utilizaremos
expresiones como. “perdón”, “¿me
permite?”, “con permiso”, “si es tan
amable…”.
• Frases como “dejen trabajar”,
“cuidado que quemo, que
mancho”, etc., son más propias de
un tabernero que de un camarero
fino y correcto.
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Favores personales
• Para el cliente es muy molesto
que algún camarero se le acerque
para pedirle algún favor de tipo
personal. No es el momento ni el
lugar adecuado.
• Los excesos de confianza con el
cliente se pueden pagar caro
porque para el cliente es molesto y
para el establecimiento un
desprestigio.
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La propina
• En España, la propina es un detalle
que el cliente tiene para con el
establecimiento, una valoración
extra a la que no está obligado.
• El profesional no se motiva por la
propina porque la propina bien
merecida viene sola a tu bolsillo.
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Hablar en voz baja
• Es de mala educación levantar la
voz o hablar a gritos entre el
personal de servicios.
• La persona bien educada usa el
tono de voz preciso para que solo
se enteren aquellos a quienes se
dirige.
• En un equipo bien entrenado, una
mirada o un gesto sutil es
suficiente para entenderse.
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Ociosidad en el trabajo
• La inactividad en el trabajo es algo
agotador. Además, un camarero
sin nada que hacer causa mal
efecto y transmite apatía.
• En hostelería siempre hay algo
que hacer…
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La postura
• Camareros aburridos, apoyados,
con las manos en los bolsillos, etc.
transmiten desinterés y desidia.
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La postura
• Recuerda que, para el cliente, la
primera impresión es la que más
cuenta y que en este oficio la
imagen y la presencia juegan un
papel fundamental a la hora de
“vender” el producto.
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Cuida tu imagen
• El servicio es como una obra de
teatro en la que intervienen
infinidad de elementos: el guión,
los decorados, los personajes y
sus vestimentas, los tiempos y las
formas.
• Si un actor no se sabe el guión o
no está en su sitio, toda la obra se
viene abajo.
• Cuida tu imagen.
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Imagen personal
• Échate un vistazo en el espejo de
vez en cuando.
• Mejora tu aspecto, cuida tu imagen.
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Vestimenta
• El uniforme de trabajo debe ser el
adecuado y estar presentable por
lo que no debes utilizarlo fuera del
establecimiento o de las horas de
trabajo.
• Tu indumentaria debe ser sencilla
y cómoda pero, al mismo tiempo,
debe estar en perfecto estado de
revista.
• Camareros bien uniformados y
bien limpios son indicio claro de
profesionalidad.
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Uniformidad: solo en el trabajo
• Cuida tus comportamientos, aun
en tu vida privada, porque formas
parte de la imagen de la empresa.
• Vestir el uniforme de trabajo fuera
del establecimiento es indecoroso
y antihigiénico. La normativa
sanitaria lo prohíbe expresamente.
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Aseo personal
• Nada causa más rechazo a un
cliente que el aspecto sucio o el
olor de un camarero mal aseado.
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Limpieza e higiene personal
• Cuida la limpieza en tu trabajo,
cuida tu imagen y aseo personal.
Son las tarjetas de visita de un
buen hostelero. Tu aspecto y
uniforme deben ser impecables.
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Tos, estornudos
• Hay impulsos incontrolables que
trataremos de evitar “a la vista del
cliente” por una cuestión de higiene.
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Tus manos
• Las manos son tu herramienta de
trabajo. Mantenlas perfectas porque
siempre están a la vista y porque
podrían ser portadoras de gérmenes.
• No te muerdas las uñas, ni delante,
ni detrás del cliente.
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Presentación modesta
• Evita la ostentación de joyas y
otros complementos innecesarios.
• Un buen profesional destaca por la
perfección y belleza de su trabajo
si bien es cierto que elementos de
cierta calidad (gemelos, bolígrafo,
pajarita, etc.) te pueden ayudar a
dar mayor vistosidad a tu trabajo.
• Sencillez y elegancia casan bien.
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Presentación correcta
• Las normas sanitarias prohíben a
manipuladores de alimentos
comer, beber, fumar, llevar anillos,
pendientes, piercings,…
• Evita también la publicidad en
bolígrafos, sacacorchos,
posavasos, etc., excepto de la
empresa donde trabajas.
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¡¡Prohibido fumar!!
• Una imagen vale más que mil
palabras….
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Ademanes y gestos
• No hay que chasquear los dedos,
silbar o hacer gestos para
comunicarse entre el personal.
• Cantar, alborotar, gritar, jugar, etc.
esta terminantemente prohibido,
haya o no haya clientes en el
establecimiento porque tu trabajo
no es un juego.
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Agrupamientos, distracciones
• No debes formar grupos con otros
compañeros ni distraerlos cuando
están trabajando.
• Recuerda que el cliente juzga lo
que ve y que tus malas actitudes
dicen mucho de la empresa a la
que representas.
• No pierdas la compostura aun
cuando el local esté vacío.
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“Chismes”
• Es normal interesarse por la vida
de nuestros clientes pero, por
favor, no seas chismoso y evita
actitudes “descaradas”.
Elliot Erwin "Waiters and Chef, Hotel Ritz"
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Discreción
• Mantente lo suficientemente
lejos del cliente para no oír su
conversación pero próximo y
atento por si te necesita.
• Nuestro trabajo debe hacerse
notar pero nuestra presencia
debe pasar inadvertida.
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Discreción
• Ver, oír y callar...
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Oportunidad
• No debes interrumpir o dirigirte al
cliente cuando esta conversando o
esta comiendo. Si tiene la boca
llena difícilmente te podrá
contestar.
• Aguarda el momento oportuno
para intervenir, “entra” en el
espacio del cliente lo justo y con
mucha educación.
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Memoria
• No debes preguntarle al cliente
dos veces lo mismo.
• Toma comandas numeradas.
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Marcar, desbarasar,…
• Ni para marcar ni para desbarasar
el camarero debe pedir la ayuda
del cliente.
• El cliente viene a comer, a hablar
y a vivir su momento en nuestro
restaurante. No permitas que te
haga el trabajo.
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Diligencia
• Una larga espera estropea el
mejor de los servicios.
• La rapidez en la atención al cliente
forma parte de la profesión. Las
prisas, no.
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Diligencia
• Ser diligente no es correr.
• El servicio debe ser rápido pero en
la sala debe reinar la calma.
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La espera
• No hay justificación que valga: es
imperdonable hacer esperar a un
cliente, más aun si es una persona
mayor.
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Alardes
• Aunque existen disciplinas
hosteleras muy vistosas como la
coctelería acrobática (flairtending),
un camarero no es un malabarista ni
un showman.
• Sé discreto y serás elegante.
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Técnica
• Una realización técnica bien
ejecutada también es una atención
especial para el cliente.
• Un camarero bien formado marca
la diferencia con el resto, sobre
todo en tiempos de crisis.
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Protocolo básico
• Si tienes que atender una mesa
con personalidades, no te
preocupes porque contarás con la
ayuda del jefe de protocolo.
• Sé especialmente atento con las
señoras y las personas de edad.
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Preferencia
• La norma, que viene de antaño,
aconseja servir primero a las damas.
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Atenciones especiales
Atento siempre a los mayores…
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Puntualidad y asistencia
• Recuerda que eres parte de un
equipo y que se te exigirá una
seriedad y respeto absolutos en
estas cuestiones.
• Con el mismo rigor se sancionará
el abandono del servicio sin el
debido permiso, por breve que sea
tu ausencia.
• Las faltas de asistencia las debes
comunicar al jefe del dpto. o jefe
de personal con tiempo suficiente
para reorganizar la plantilla.
Después deberás justificar
debidamente tu falta de asistencia.
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Cuida el material de trabajo
• Aunque no sea tuyo, debes poner
empeño en conservarlo en buen
estado y hacer un buen uso del
mismo. Cuesta mucho dinero.
• Recuerda que debes trabajar en
silencio, no golpear el material, y
ten presente que en algunos
establecimientos te descontarán
de tus honorarios el importe de
aquellos desperfectos que hayas
causado por negligencia.
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Accidentes
• Un accidente “a la vista del cliente”
supone una situación embarazosa
que pone en riesgo el prestigio de
la empresa.
• Actúa rápido y con criterio para salir
de la situación con dignidad.
• Si un compañero se ve envuelto en
un accidente, sé solidario, ayúdale.
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Accidentes
• Si pones atención en lo que estás
haciendo minimizas el riesgo de
accidentes.
• Errores por negligencia, no.
Servicios de Restauración---(© abz)---75
Equilibrios
• Hay profesionales que tienen una
forma de trabajar espectacular que
gusta ver. No obstante, evita
cualquier situación de riesgo
porque puedes provocar un
desaguisado difícil de solventar.
Servicios de Restauración---(© abz)---76
Visitas y recados personales
• Excepto urgencias, no debes
recibir visitas ni llamadas
personales en el establecimiento
donde trabajas; el trabajo es
sagrado.
• En los grandes hoteles no están
permitidas las visitas a los
empleados dentro de las horas de
servicio. De ser imprescindible
recibirás la visita en la puerta de
servicio y previa autorización del
jefe de dpto.
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Cada cual, lo suyo
• El personal de servicios que
trabaja en un hotel se mueve por
los espacios creados para ello.
• Existen en el hotel puertas de
servicio, ascensores de servicio,
escaleras de servicio, etc.
Servicios de Restauración---(© abz)---78
Cada cual, lo suyo
• El personal no puede utilizar los
servicios destinados al uso de
clientes. ¿Te imaginas un
camarero en un baño de clientes..?
• Tampoco podrás hacer uso, como
cliente, de las instalaciones del
hotel como el restaurante, el bar, la
piscina, etc.
Servicios de Restauración---(© abz)---79
Objetos perdidos
• Con frecuencia el cliente olvida en
el hotel, por las prisas o por
despistes, algunos objetos.
• Los objetos perdidos se deben
entregar inmediatamente a maître
quien justificará la entrega ante el
departamento de personal como
una “buena nota” para ti.
• Los objetos perdidos quedan bajo
la custodia de la gobernanta del
hotel quien se pondrá en contacto
con el dueño; si nadie los reclama,
pasado un año, podrás quedarte
con él.
Servicios de Restauración---(© abz)---80
Información al cliente
• Ayuda al cliente a solucionar sus
problemas y, si es necesario,
acompáñalo hasta la recepción del
hotel para que los compañeros de
este departamento se hagan cargo
del problema.
Servicios de Restauración---(© abz)---81
La cuenta
• Presentar la cuenta al cliente sin
que éste la haya pedido es de muy
mal gusto.
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La gallina de los huevos de oro
• Eso es para ti el establecimiento
donde trabajas; en él obtienes tu
sustento y labras tu porvenir. Vive
la empresa donde trabajas como
algo tuyo.
Servicios de Restauración---(© abz)---83
Anexo: cortesía interna
?
Servicios de Restauración---(© abz)---84
Cortesía interna: mesa “caliente”
Servicios de Restauración---(© abz)---85
Cortesía interna: mesa “caliente”
Servicios de Restauración---(© abz)---86
Cortesía interna: mesa “caliente”
Servicios de Restauración---(© abz)---87
Cortesía interna: el office
Servicios de Restauración---(© abz)---88
¡Gracias por su atención!
Presentación realizada por Antonio Barraguer Zanuy.
P.T.F.P. (Servicios de Restauración).
Aragón.
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