GLOSARIO ACTITUD: es el resultado o tendencia a responder

GLOSARIO
ACTITUD: es el resultado o tendencia a responder positiva o negativamente ante una
persona.
ASOCIADO: persona que acompaña a otro en alguna comisión
BENCHMARKING: Es un proceso en virtud del cual se identifican las mejores
practicas en un determinado proceso o actividad, se analizan y se incorporan a las
operaciones de la empresa.
BENCHMARKING : proceso mediante el cual se obtiene información de la
competencia.
BENCHMARKING COMPETITIVO: Se hace con competidores directos con líneas de
productos o servicios equivalentes y con la misma base de clientes.
BENCHMARKING GENERICO: Se hacen comparaciones con organizaciones
reconocidas por tener lo mas avanzado en productos, servicios, procesos, logros.
BENCHMARKING INTERNO: Dentro una organización se comparan actividades
similares llevadas a cabo en diferentes sitios , departamentos , unidades operativas,
regiones o países.
CALIDAD: Fiel cumplimiento de los requisitos y no como lo “bueno”.
CLIENTE: El que compra
o hace uso del servicio frecuentemente en un solo
establecimiento.
CLIENTES ACTUALES: son las personas que actualmente están adquiriendo un
determinado servicio.
CODIGO: Conjunto de normas y signos comparativos por las personas intervinientes
en el proceso comunicativo y permite traducir la idea del emisor en un mensaje
comprensible.
COMUNICACIÓN: Transmisión de un mensaje desde un emisor hasta un receptor,
mediante el envió de alguna clase de señal por conducto de alguna clase de canal.
COMUNICACIÓN CORPORATIVA: es un instrumento de gestión por medio del cual
toda forma de comunicación interna y externa concientemente utilizada, esta
armonizada tan efectiva y eficazmente
como sea posible, para crear una base
favorable para las relaciones con los públicos de los que la empresa depende.
COMUNICACIÓN de DIRECCION: Es la comunicación entre la dirección y los
públicos objetivos, internos y externos.
COMUNICACIÓN DINAMICA: Es la transmisión de información de una empresa
hacia el exterior
COMUNICACIÓN INTERNA: transacciones de comunicación entre individuos y/o
públicos y varios niveles y en diferentes áreas de especificación , dirigidas a diseñar
y reestructurar organizaciones, implementar diseños y coordinar.
CONSTITUCIÓN: Transmisión de un mensaje desde un emisor hasta un receptor,
mediante el envió de alguna clase de canal.
CONTROL: Es el proceso de medir y evaluar los resultados de las estrategias y los
planes y tomar medidas correctivas para asegurarse de alcanzar los objetivos.
COOPERATIVA: Asociación de personas
cuyo objetivo es realizar en común,
diversas operaciones de ahorro, consumo, producción o venta, obteniendo un
determinado beneficio como consecuencia como consecuencia de intermediarios y
detallista.
COOPERATIVISMO: Movimiento que propugna la constitución de sociedades
cooperativas para eliminar a los intermediarios entre los productores y el consumidor,
y obtener beneficios sociales , educativos, comunitarios, de salud, etc. en conjunto.
CUESTIONARIO: Instrumento de trabajo creado para una encuesta y compuesto por
un conjunto de preguntas articuladas entre si da tal manera que abarquen el campo
de la encuesta en los niveles deseados de profundidad de la realidad en causa,
opinión, comportamiento o actividades.
CULTURA CORPORATIVA: Son las ideas, normas, valores, actitudes y creencias
comunes de una organización que pueden favorecer o impedir el cambio.
EFICACIA: En general , el agrado de cumplimiento de los objetivos previstos.
EFICIENCIA: Profesionalidad, rendimiento de las personas para cumplir sus
objetivos.
EMPRESA: Es toda unidad económica productora y comercializadora de bienes y
servicios con fines lucrativos , cualquiera que sea la persona: individual o jurídica,
titular del respectivo capital.
ENCUESTA :Toda técnica sistemática encaminada a brindar una información
confiable respecto a un publico o sector de actividad.
ENCUESTA PILOTO: Fase preliminar de una encuesta extensiva .procedimiento de
investigación mediante una encuesta previa , habitualmente limitada en el tiempo y
con una pequeña muestra representativa.
ENTREVISTA: Técnica gracias a la cual un especialista (encuestador) obtiene de un
sujeto entrevistado mediante un intercambio verbal , cierto numero de información
relativa a un problema o a un tema.
ESTRATEGIA: Arte de dirigir operaciones son diferentes, acciones que un sujeto
realiza para alcanzar un objetivo.
FLUJO: Caudal de información que se distribuye sobre una superficie y que presenta
una densidad de cada punto.
FOLLETO :Publicación impresa, no periódica y de corta contención.
FUNCION DE RELACIONES PUBLICAS: Es el conjunto ordenado de actividades
destinadas a promover entre la organización y cada una de los sectores sociales,
que representan la causa, la razón de ser y la meta de esta disciplina , la mutua
comprensión reciproca y permanente solidaria de carácter económico social, en
concordancia con la finalidad general de la organización.
IDENTIDAD CORPORATIVA: Significa la suma de todas las formas que una
empresa elige para darse a conocer a todos sus públicos.
IMAGEN CORPORATIVA: Es el resultado de la forma en la que el individuo evalúa
el conjunto según: la tangibilidad , la importancia personal y el grado de
correspondencia con la imagen misma.
IMAGEN EMPRESARIAL: Es un reflejo de lo que es en si la organización , crea la
primera impresión en el cliente , esta puede utilizarse para atraer o alejar a los
clientes.
INTERNET: Una colección de redes mundiales de computadoras que se comunican
entre si mediante un protocolo o “lenguaje común”.
INVESTIGACIÓN DE CAMPO: Todas las operaciones de estudio de mercadeo
llevadas a cabo mediante encuestas y observaciones directas de las personas o
grupos incluidos
en la muestra encontrándolos en su medio habitual y
desenvolviéndose dentro de las condiciones normales de la vida o profesional.
LA ENTREVISTA: Es un tipo de comunicación sumamente especializado con el que
es posible evaluar a las personas y sus expectativas.
LA OPINIÓN PUBLICA: Entendida como consenso esta limitada a una serie de
principios básicos en una comunidad. En otros asuntos cabe hablar con propiedad de
diferentes opiniones publicas . así, por ejemplo, hay una actitud general sobre el
orden institucional en un estado democrático de derecho, pero el orden constitucional
en un estado democrático de derecho, pero hay distintas opiniones que dividen al
pueblo respecto a cuestiones tales como el modelo de enseñanza o el sanitario.
MENSAJE: Es la idea que el emisor quiere transmitir para provocar en los receptores
la respuesta deseada.
METAS: Son los fines que se persiguen por medio de una actividad de una u otra
índole. Representan no solo el punto terminal de la planeación, sino también el fin
que se persigue mediante la organización, la integración de personal, la dirección y el
control.
MISIÓN :El porque de la existencia de una empresa y los propósitos que persigue
ante sus clientes, empleados y la sociedad.
MOTIVACIÓN: Factor psicológico, consciente o no, que predispone al individuo para
realizar ciertas acciones o para tender hacia ciertos fines ( una necesidad o una
tendencia).
MUESTRA: En estadística , segmento relativamente pequeño de una población o
universo seleccionado científicamente , o sea en términos probabilísticos , con el
propósito de alcanzar conclusiones o inferencias validas relacionadas con varias
características del todo.
NECESIDADES: Componente del estado fisiológico de un organismo, atendiendo las
condiciones de su existencia , cumplimiento de sus funciones vitales y de su
desarrollo, búsqueda de lo que es necesario.
OBJETIVOS: Son fundamentalmente filosóficos y no numéricos , breves y fácilmente
comunicables . Son fundamentalmente para alcanzar la visión.
ORGANIGRAMA: Representación grafica de las relaciones jerárquicas del personal y
de las diferentes funciones existentes en una empresa.
ORGANIGRAMA: Constituye la expresión , bajo forma de documento de la estructura
de una organización poniendo de manifiesto el acoplamiento entre las diversas
partes componentes.
ORGANIZACIÓN: Es un sistema que comprende el todo y las partes.
PLANEACION: Incluye la fijación de objetivos y la elaboración de normas rectores no
solo de la conducta de los subordinados , sino también de las acciones por seguir.
POLÍTICA :Norma fundamental para lograr hacer real la visión , establece principios
de acción coherentes con el objetivo por alcanzar.
Son las líneas generales de conducta que deben establecerse con el fin de alcanzar
sus objetivos.
PROCEDIMIENTOS: Son planes por medio de los cuales se establece un método
para el manejo de actividades futuras.
PROGRAMA: Conjunto de metas, políticas, procedimientos, reglas, asignación de
tareas, pasos, recursos a emplear y otros elementos necesarios para ejecutar un
curso de acción.
PUBLICO EXTERNO: Es aquel que consta de personas que ya están conectadas
con una organización y con quienes la organización se comunica normalmente en la
rutina ordinaria de trabajo.
PUBLICO INTERNO: Es aquel que consta de personas que ya están conectadas con
una organización y con quienes la organización se comunica normalmente en la
rutina ordinaria de trabajo.
PUBLICOS: Son los que se componen de innumerables grupos
con intereses
comunes: hombres, mujeres, jóvenes, niños, etc.
RECURSOS: Medio de ayuda.
RELACIONES PUBLICAS: Son en si una función administrativa que evalúa la
actividad del publico, identifica la política y los procedimientos de un individuo u
organización con el interés publico y lleva a cabo un programa de acción destinado
a atraerse la comprensión y aceptación del publico.
RELACIONES HUMANAS: Son las interesadas en crear y mantener relaciones
cordiales entre los individuos, vínculos amistosos, basados en ciertas reglas
aceptadas por todos y fundamentalmente en reconocimiento y respeto de la
personalidad humana.
SATISFACCIÓN: Condición esencial para el establecimiento de una relación
comercial perdurable.
Se hacen comparaciones con organizaciones reconocidas por tener lo mas avanzado
en productos, servicios, procesos, logros.
SERVICIO AL CLIENTE: Conjunto de actividades interrelacionadas que ofrecen un
suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto (bien o servicio) en el
momento y lugar adecuado.
SERVICIOS: Organización y personal destinados a cuidar intereses o satisfacer
necesidades del publico o entidad.
SISTEMA: composición de elementos complementarios y definidos en reciprocidad,
dependiendo de cierto numero de principios de base y que constituye un todo que
funciona.
USUARIO: persona que se caracteriza por un habito de actividad o la ocasión mas o
menos regular de practicar una conducta que implica el uso de un servicio
directamente remunerado o no: usuario de teléfono, de transporte publico.
VISIÓN :Meta primordial de la organización presentado en tiempo presente como si
ya existiera y que establece un parámetro que debe guiar los esfuerzos de todos .
BIBLIOGRAFÍA
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14. Omachonu, Vincent K. Ross. Joel E. Principios de la Calidad Total. Editorial
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Editorial Clásicos Roxil, 1ª Edición. El Salvador.2000
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21. Stanton J. William “Fundamentos de Marketing” 9ª edición. Editorial Mc GrawHill.México. 1992
22. Strauss/ Sayles. Personal, problemas Humanos de la Administración editorial
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23. Van Riel. Cees B.M. Comunicación Corporativa. Editorial Prentice Hall .1ª
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24. Watson, Gregory H.Benchmarking Estratégico. Editorial Javier Vergara 1a
Edición .1995.
25. www.monografias.com
26. www.revista.com
Folletos
27. Constitución de la Republica
28. Ley del instituto salvadoreño de Fomento Cooperativo (INSAFOCOOP).
29. Ley general de Asociaciones Cooperativistas y su Reglamento .
30. Boletín Informativo del Instituto Salvadoreño de Fomento Cooperativista de El
Salvador.
31. Boletín Informativo Memoria de labores 2,002 Cooperativa Financiera Uno.
32. Constitución Política de la República
33. Ley del instituto salvadoreño de Fomento Cooperativo (INSAFOCOOP).
34. Ley general de Asociaciones Cooperativistas y su Reglamento
ANEXO 3
CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL PROGRAMA DE
ATENCIÓN ALCLIENTE.
N°
TIEMPO
ENERO
FEBRERO
MARZO
ABRIL
MAYO
JUNIO
JULIO
RESPONSABLE
ACTIVIDAD
1
Identificación y clasificación de clientes y
2
Selección del equipo y asignación de
3
Identificación de los socios y de fuentes
4
Recopilación y selección del método para
Gerente General
recopilación de información.
tareas.
de información.
la recolección de la información.
5
Formulación y análisis de la matriz de
información.
6
Elaboración y representación de informes.
Consejo
Administrativo
Equipo de
Proceso
Equipo de
Proceso
Equipo de
Proceso
Equipo de
Proceso
7
Seguimiento y evaluación de los
resultados.
Presidente del
comité de
calidad
Creado por las autoras del presente documento.
NOTA: La programación de las actividades señaladas puede variar dependiendo de cada empresa.
ANEXO 4
PRESUPUESTO PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL PROGRAMA DE ATENCIÓN AL CLIENTE.
Tiempo
Enero
Febrero
Marzo
Abril
Mayo
Junio
Precios
Total dólares $
individuales
Actividades
1) Papelería, útiles. (Formularios para la evaluación del
$ 23.71
$ 23.71
$ 23.71
$ 23.71
$ 23.71
$ 23.71
$ 23.71
142.26
262.86
262.86
personal y material de apoyo para el equipo de
Benchmarking).
2) Software apropiado para control de frecuencia al cliente.
3) Incentivos a los empleados del mes (máximo 3)
4) Estrategia de capacitación al personal del área de
262.86
60.00
60.00
142.86
142.86
60.00
60.00
60.00
60.00
20.00
360.00
142.86
285.72
102.00
0.34
102.00
85.00
0.17
85.00
150.00
300.00
atención al cliente.
5) Artículos promocionales.
6) 300 Llaveros.
7) 500 Calendarios de bolsillo.
8) Capacitaciones y asesorías externas por instituciones
150.00
150.00
826.43
379.57
reconocidas.
Sub total.
83.71
83.71
83.71
83.71
Imprevistos (5%)
Total
1,537.84
76.89
$ 1,614.73
Elaborado por las autores del presente documento.
NOTA: El presupuesto puede variar, ya que depende de cada cooperativa y su capacidad económica.
ANEXO 5
LOGO DE
CADA
EMPRESA
Evaluación de comunicación interna .
INDICACIÓN: La información que se obtenga de este cuestionario es confidencial
y será de utilidad para usted mismo/a.
1. ¿Considera usted que la empresa mantiene buena comunicación interna?.
SI
NO
Especifique
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
___________________________________________________________
2. ¿Que áreas considera usted que son las más conflictivas?
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
3. ¿Ha tenido dificultades de comunicación ( con sus superiores, compañeros
y otros)?
SI
NO
4. ¿Tiene alguna sugerencia de cualquier tipo?
ANEXO 6
LOGO DE
CADA
EMPRESA
REPORTE DE QUEJAS DE LA COOPERATIVA
1. ¿Qué tipo de servicio recibió de la cooperativa?
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
2. ¿Que tipo de problema tuvo?
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
3. ¿Trató alguien de ofrecerle una solución?
Especifique.
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
4. ¿Qué medidas sugiere para evitarse este tipo de problemas?
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
Fecha:_______________
Hora:________________
Tiempo de resolución: _____________________________
A LLENAR SOLO POR EL PERSONAL DE LA COOPERATIVA
Fecha de la queja:_____________________
Área del problema:_____________________
Por quién fue atendido:_______________________________________________
Resolución:________________________________________________________
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
__
ANEXO 7
MODELO DE CAPACITACION
Tema: Atención al cliente .
Dirigido a :
•
Gerente de Comercialización.
•
Ejecutivos de Atención al Cliente
•
Gerente de Créditos
•
Ejecutivos de Cobro
•
Gerente Jurídico
•
Recepcionista
•
Vigilantes
Objetivo:
•
Manejar profesionalmente las consultas o quejas de los clientes
Desarrollo:
•
Propósito e importancia del Servicio al Cliente
•
Comunicación eficaz
•
Identificación del problema
•
Manejo adecuado de la información
•
Satisfacción de las necesidades del cliente
•
Relaciones Humanas y Públicas
ANEXO 8
LOGO DE
CADA
EMPRESA
MINICUESTIONARIO DE SUGERENCIAS
El siguiente minicuestionario se ha formulado para conocer su opinión acerca de
los servicios que recibe la parte de la utilidad para mejorar los aspectos que
necesita cambiar :
1) ¿Qué tipo de servicio recibió de nuestra cooperativa?
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
2) ¿Cómo calificaría el servicio que recibió?
BUENO
REGULAR
MEJORAR
3) ¿Tiene alguna sugerencia acerca de nuestra cooperativa?
NECESITA
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
Fecha:
Hora:
ANEXO 9
LOGO DE
CADA
EMPRESA
CUESTIONARIO DE MOTIVACIÓN PARA EL PERSONAL
1. ¿Recibe algún tipo de estímulo de parte de la institución?
SI
NO
2. ¿Qué tipo de estímulo?
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
3. ¿Considera que trabaja bajo presión?
SI
NO
4. ¿Qué formas de motivación recomendaría para su departamento
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________