El futuro de las empresas pasará por el Servicio

El futuro de las empresas pasará por el Servicio
Por Lic. Estela Pereyra Baker
Consultora de Empresas
http://www.revistainterforum.com/espanol/articulos/061701mujer.html
En los próximos años, brindar un excelente servicio al cliente determinará el éxito de
toda empresa. Hace tiempo que en el ambiente organizacional se escucha esta frase,
sin embargo, cuando actuamos como clientes no es frecuente recibir un servicio
consecuente con ella. Sería conveniente recordar que, cuando el cliente se siente bien
atendido, además de comentarlo regresa.
Ahora bien, si nos detenemos a reflexionar qué es lo que provoca esta generalizada
falta de conciencia sobre el servicio, podemos comenzar con lo siguiente: cada una de
las personas que nos atiende pertenece al personal de la línea de frente, es decir, son
aquellos empleados que tiene contacto directo con el cliente, ya que es difícil que lo
haga un ejecutivo. Esto tiene su importancia, ya que parte de la imagen que el cliente
se lleva de la empresa, es el trato que le dieron.
La idea es tan simple, como crear clientes leales en el tiempo; una de las mejores
inversiones que se pueden hacer, por esto, es elevar la calidad profesional del
personal. Pensemos en nosotros mismos: ¿nos ocupamos de seleccionar y
capacitar a nuestro personal para brindar un buen servicio?
Un buen objetivo es transformar a clientes casuales en habituales y esto se logra
también por el servicio. En este sentido, si bien es vital el uso de buena tecnología, no
es suficiente poseer la más moderna maquinaria o el mejor sistema informático; todos
los involucrados deben aprovechar lo máximo que se pueda obtener de estos recursos,
en relación a las necesidades insatisfechas del mercado.
Al mismo tiempo, se debe avanzar en forma decidida en el desarrollo del concepto de
GESTION DE LA CALIDAD. Claro, más de un empresario local podría preguntar: ¿por
qué gastar el dinero en control de calidad si hemos llegado hasta aquí sin hacerlo?
En el caso de los productos, es muy común confundir control de calidad con un señor
sentado al final de la línea y dedicado a separar los defectuosos de los que salieron
bien. No es así. La gestión de calidad busca, simplemente, que no haya defectuosos.
Por eso, este es un tema que no admite términos medios: o se es fanático de la
calidad de servicio o no se es.
Existen diversas razones para invertir en un programa de mejoramiento de la calidad,
que varían en función del mercado buscado y de la tecnología necesaria para el
proceso, pero aparecen siempre tres razones de peso que son aplicables a cualquier
actividad y a cualquier mercado:
1. Las fronteras comerciales, en todo el mundo, están siendo cada vez más
permeables, por lo que tendremos nuevos competidores en casa que ya han trabajado
durante décadas en esta dirección.
2. Si se pretende colocar nuestros productos o servicios en el exterior, debemos -por lo
menos- poder alcanzar las normas de calidad internacionales, pero no solo eso:
también tendremos que ser competitivos en el precio, condiciones de entrega, diseño,
etc..
3. Los consumidores, hoy por hoy, demandan mayor calidad en sus adquisiciones y su
lealtad hacia una marca se debilita al adoptar una actitud de búsqueda permanente. Si
usted aún tiene dudas sobre los beneficios de operar con calidad, voy a nombrarle - a
título de muestra - los siguientes:

Incremento de rentabilidad.

Aumento de la calidad de los clientes leales.

Menores costos de desperdicio.

Incremento de la satisfacción del personal, reduciendo su rotación.

Aumento de la participación en el mercado, por desarrollar la capacidad para
atraer nuevos clientes.
¿Es tan importante la calidad como para suplir una buena gerencia?
No. Personalmente, me queda claro que la calidad de servicio final nunca será superior
a la calidad de la gestión gerencial. Esto surge de lo siguiente: no es suficiente
capacitar sobre servicio y atención al cliente; es preciso que se produzca un efecto
cascada, comenzando por los directivos y llegando a todo el personal, manteniendo
hacia adentro (cliente interno) el mismo trato que hacia fuera (cliente externo).
Finalmente, una buena manera de constatar qué clase de servicios estamos dando es
realizar una encuesta breve entre los clientes y llevar luego las opiniones a la alta
gerencia, donde generalmente no saben lo que pasa más abajo.
Es claro que las respuestas obtenidas serán el punto de partida para mejorar las cosas
en las empresas, pues al fin y al cabo lo que estamos tratando de mejorar es la calidad
de vida.
Junio 17, 2001