Analizar y medir las tendencias Analizar los datos

2
Escuchar y capturar
el feedback
en los puntos clave,
de interacción
1
2
Analizar y medir
las tendencias
Distribuir los insights
3
4
Actuar sobre los
resultados
Analizar y medir las tendencias
Analizar los datos estructurados: identificar las tendencias, temas, y valores
atípicos. Utilizar, además, los datos del
CRM para enriquecer los resultados de
la encuesta y hacer una segmentación.
Text & Speech Analytics: identificar los
temas y el sentimiento general.
Por último, Sherry explicó que el ecosistema de la experiencia del cliente consta de escuchar, actuar y medir. Y concluyó, recordando que no somos leales
a lo que nos satisface, sino más bien somos leales a lo que nos gusta o nos
apasiona.
Medir las experiencias del cliente a
través de un framework, equilibrado,
de las métricas.
Identificar los insights para las jornadas de los clientes.
3
Distribuir los insights
Informes ejecutivos y lecturas: elaborar
informes con los datos que se obtuvieron en el análisis previo; resumir los
puntos más importantes y mostrarlos
al personal. Desarrollar dashboards
y scorecards, y buscar que los datos
sean fáciles de comprender.
Comentar con los stakeholders.
Compartir las mejores prácticas.
4
Actuar sobre los resultados
Utilizar procesos de gestión de casos,
para el seguimiento de las deficiencias.
Identificar e implementar procesos
detallados y mejoras al sistema y a la
organización.
Desarrollar acciones focalizadas y planes de gobierno.
Optimizar la propia empresa
ContactForum / Julio-Agosto 2015
45