La importancia de cumplir con las expectativas del cliente

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La importancia de cumplir
con las expectativas
del cliente
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Partiendo del conocimiento y la experiencia adquirida durante más de 17
años en el sector del contact center, 2MARES ha desarrollado Intellixente.
Esta herramienta incorpora las “redes sociales” como un canal más
de atención al cliente, gestionándolo de igual forma que los canales
tradicionales del contact center. Enrique de Miguel iLarri, CEO de la
compañía nos acerca a la experiencia vivida de la mano de Unísono.
Enrique de Miguel iLarri, CEO, 2MARES
Unísono ha sido una de las compañías de
BPO pioneras en Iberia en apostar por el canal redes sociales, ¿en qué fases se ha desarrollado este proyecto concreto?
El proceso de implantación se ha desarrollado en
dos fases, desde enero a marzo de 2013. En la primera, se realizó la especificación de requisitos, tanto técnicos como operativos. Se definieron las métricas, los KPIs, SLA’s, así como todas las variables
// 2Mares //
relacionadas con el proceso desde el punto de vista
de operación y de tecnología. Una vez establecida
la integración con Tecnología y Operaciones, se procedió a la personalización del diseño para los canales en los que se da el servicio de
atención al cliente. Para cerrar esta etapa se puso en marcha un piloto
de validación de todo el sistema que incluyó protocolos de seguridad y
contingencia, pruebas de stress y tiempos de conectividad entre otros.
La segunda fase consistió en la validación, por parte del usuario
final, de la configuración y usabilidad de la herramienta.
Tras esta integración, ¿cuál ha sido vuestra experiencia con
Unísono?
Unísono es una de las empresas referentes del sector del contact center. Para nosotros ha sido una gran satisfacción trabajar con ellos. La
apuesta de Unísono por la innovación y por los nuevos canales de atención nos brindó la oportunidad de desarrollar un proyecto conjunto
que ha resultado un éxito. La experiencia ha sido muy positiva.
¿Nos puedes detallar qué valores diferenciales aportará Intellixente a Unísono en la atención social?
Intellixente está diseñado para cubrir de extremo a extremo y de forma
escalable las operaciones necesarias para la Atención al Cliente en redes sociales. Lo hace a través de 5 etapas:
1. Monitorización, captura y almacenamiento de las conversaciones y
los usuarios.
2. Clasificación de las conversaciones en función de palabras clave,
sentiment, relevancia etc.
3. Priorización y enrutado en tiempo real a través de la asignación a las
colas y/o agentes adecuados para su correcta gestión.
4. Respuesta unificada y en tiempo real.
5. Análisis y métricas adaptados al contexto del canal redes sociales.
A corto y medio plazo, ¿qué perspectivas tiene 2Mares respecto al desarrollo de Unísono en el canal social?
Las redes sociales están jugando un papel decisivo en la evolución
de las relaciones entre usuarios y marcas. El poder de generación de
opinión que tiene ahora el cliente y la viralidad de la experiencia del
usuario hace que las marcas deban orientarse a escuchar, atender y
cumplir en tiempo real con las expectativas de experiencia del cliente. La aproximación a este nuevo escenario pasa tanto por conocer y
monitorizar lo que sucede, como por interaccionar y relacionarnos con
los clientes en los nuevos canales. En este sentido, Unísono como BPO,
será uno de los principales actores de estas nuevas formas de relación
con los clientes. cc
“LA APUESTA DE UNÍSONO POR LA INNOVACIÓN
NOS BRINDÓ LA OPORTUNIDAD DE DESARROLLAR
UN PROYECTO CONJUNTO
QUE HA RESULTADO UN ÉXITO”.
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