Pasión y rigor empresarial

ABERTIS TELECOM
Pasión y rigor empresarial
Los grandes aficionados al fútbol son muy exigentes. El partido no espera y
necesitan que cualquier tipo de incidencia se solucione al momento: una duda
de instalación o un mal uso del aparato puede “arruinar” la tarde a uno de sus
espectadores... Esto lo sabe bien Abertis Telecom, encargado de proporcionar la
plataforma tecnológica a Gol TV para que este canal llegue a través de la TDT a
todos los hogares, así como de prover los servicios de gestión a través de una
solución integrada de provisión, facturación, cobro y atención al cliente. En este
punto, como nos explica Gaëtan Le Bouëdec, responsable del proyecto TDT
Premium en la Dirección de Marketing de Abertis Telecom, el contact center
se convierte en un elemento clave.
Abertis Telecom es el proveedor de infraestructuras de
telecomunicaciones del Grupo Abertis. ¿Qué servicios
prestáis para el canal GOL TV?
Abertis Telecom, como bien dices, es el operador de referencia en la
gestión de infraestructuras de telecomunicaciones. En el caso del canal
GOL TV, hemos proporcionado la plataforma tecnológica para que el
canal pudiera llegar a cada uno de los hogares. Desde la encriptación
y la difusión de la señal a través de nuestra red TDT hasta garantizar
la correcta recepción de la misma en los hogares españoles gracias al
programa de certificación TDT Premium que pusimos en marcha.
Lo que hace muy novedoso el caso de GOL TV, es que, adicionalmente, hemos hecho una apuesta por ir más allá de ser meros
portadores de la señal y hemos dado el paso para poder prestar los
servicios de gestión de clientes a través de una solución integrada de
provisión, facturación y cobro y de atención al cliente. De ese modo, a
través de nuestro contact center, gestionamos integralmente la cartera
de clientes de GOL TV.
Para dar una correcta atención a los usuarios de estos
servicios, ¿en qué momento y con qué coberturas se implanta vuestro contact center?
El contact center es un elemento clave de un negocio B2C. El cliente necesita
un canal de comunicación y gestión desde el primer momento de su “ciclo
de vida”. Desde el contact center se dan los servicios de información general
y comercial, se soporta el proceso de contratación, las incidencias técnicas,
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ContactCenter
“Unísono es un proveedor muy
ágil y que ha sabido adaptarse
rápidamente a nuestras
necesidades y cambios muchas
veces no planificados, como una
modificación en un calendario
futbolístico”.
las incidencias de facturación, los procesos de recobro,
la retención y fidelización de los clientes.
comercial en los agentes que los atienden
potenciado por el poder motivador que
suscita trabajar en el “mundo del fútbol”
en España. En definitiva, el cóctel del éxito
es rigor empresarial mezclado con una buena dosis de pasión.
Unísono gestiona en su totalidad vuestro servicio de atenA este respecto, habéis confiado en Unísono ción al cliente, ¿de qué tareas se encarga concretamente?
para la atención a los socios de Gol TV, ¿por Lo primero es informar al cliente, contarle los contenidos, la programaqué razones decidís apostar por este pro- ción, los precios o las distintas promociones. Luego, desde el contact
veedor para gestionar esta importante área? center se apoya el proceso de contratación. El cliente puede activar su
Unísono ganó la última licitación de servicios de contact
center que planteamos antes de iniciarse la temporada
de la pasada Liga 2011-2012. Presentó una oferta completa y comprometida con los objetivos que queríamos lograr en el servicio. Necesitábamos un proveedor grande en tamaño, adecuado a una empresa y un
proyecto como el de GOL TV y con una agilidad, flexibilidad y capacidad
de respuesta enorme por las características especiales de este servicio.
tarjeta en el contact center y también puede comprar un descodificador
por teléfono y se lo mandan a casa. Posteriormente, se le da todo el apoyo técnico para facilitarle el uso del servicio y resolverle los contratiempos
ligados a la tecnología. También el contact center se ocupa de la gestión
del recobro en el caso de que exista una incidencia de pago. Por último,
desde el contact center se ejecutan las acciones de retención de clientes
que solicitan desvincularse del servicio y de fidelización de la cartera.
¿Qué ventajas os reporta la experiencia de este outsourcer? ¿Cuáles son las particularidades de este servicio?
Como hemos mencionado, este negocio tiene un ciclo “atípico”. Cuando el resto del mundo toma vacaciones, en pleno agosto, es cuando
más actividad existe en nuestro contact center, por el arranque de la
temporada futbolística. El verdadero reto de este negocio es atender
la demanda en todo momento, con las variaciones drásticas de un día
para otro que pueden suponer, por ejemplo cuando el contenido ofrecido es “el partido del siglo”. Unísono nos proporciona la capacidad de
poder contar con los recursos necesarios en el momento oportuno, las
infraestructuras disponibles y un equipo con experiencia demostrada en
proyectos complejos como al que damos soporte.
Este servicio es especial por varios motivos: el público al que va dirigido.
Son grandes aficionados al fútbol. Y muy exigentes. Cuando tienen una
incidencia con el servicio quieren que se resuelva en el instante porque
el partido no espera. También tiene una especial estacionalidad, tanto a
lo largo del año, en función de cómo se desarrollan las distintas competiciones deportivas, como a lo largo del mes, en función de los ciclos de
facturación, como a lo largo de la semana, en función de qué partidos
se transmitan y qué equipos jueguen.
Este es un negocio de cartera de clientes donde prima la buena atención,
la satisfacción y la fidelización de los clientes. En el contact center eso se
consigue con flexibilidad y capacidad de respuesta, así como un gran espíritu
cuenta todas las posibles variables que influyen en el servicio. ¡Nos salen más
de una docena!: el momento de la liga, qué equipo juega, cuántas ventas se
han hecho, cuántos impagos se han producido… El modelo y un seguimiento
Uno de los aspectos más complicados es la variabilidad
del número de llamadas, ¿de qué manera se garantiza
Es fundamental que Unísono esté totalmente en sintonía una excelente gestión aún en días de avalanchas?
con el espíritu de Abertis Telecom y de GOL TV, ¿cuáles Este ha sido uno de los elementos cruciales del servicio. Podemos pasar de
son los parámetros para que vuestro proveedor esté ali- 2.000 llamadas a 20.000 de un día para otro. Para garantizar el servicio hemos
trabajado mucho sobre un modelo de previsión de la demanda que tuviera en
neado con vuestra filosofía empresarial?
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nº63 diciembre 2012
diario muy preciso nos permiten analizar y corregir desviaciones. Sobre este modelo
calculamos previsiones mensuales y semanales para que Unísono pueda planificar
los recursos con tiempo suficiente.
¿Cuántos agentes se requieren para dar una atención eficaz a
vuestros clientes y qué perfil es necesario para formar parte
de la plantilla?
Como he mencionado, la flexibilidad es enorme y podemos pasar de unas
decenas a centenares, en función de la demanda.
El perfil es muy polivalente, debiendo tener una gran capacidad de interlocución
con el cliente, empatía y actitud comercial, al mismo tiempo que se debe tener una
agilidad especial para poder acceder a los distintos sistemas y aplicaciones que dan
soporte a los procesos de negocio.
La formación es un punto fundamental, ¿cómo se consiguen agentes
preparados para vuestro servicio de atención?
El programa de formación está soportado por una herramienta de gestión de conocimiento
donde residen los procesos y procedimientos, los manuales de los sistemas y la información sobre el producto. Unísono nos proporciona formadores experimentados
que se ocupan tanto de la formación inicial como del reciclaje continuo y
necesario dada la dinámica de un servicio tan de actualidad.
Para garantizar la calidad y efectividad de cada
llamada, ¿cómo controla Abertis Telecom el trabajo realizado por Unísono?
Unísono realiza las monitorizaciones de calidad conforme al Plan de Calidad pactado en el contrato. Nosotros realizamos nuestro propio control de calidad y en
sesiones periódicas y conjuntas, comparamos ambos
criterios, los unificamos a través de sesiones de calibración y planteamos las iniciativas y planes de mejora
que corresponden en cada caso.
Tras los meses de trabajo conjunto, ¿cómo
valoráis la labor desempeñada por Unísono?
“Unísono nos
proporciona la capacidad
de poder contar con los
recursos necesarios en
el momento o portuno,
las infraestructuras
disponibles y un
equipo con experiencia
demostrada en proyectos
complejos”.
Es un proveedor muy ágil y que ha sabido adaptarse
rápidamente a nuestras necesidades y cambios muchas
veces no planificados por circunstancias del entorno, como
una modificación en un calendario futbolístico. La calidad
de sus agentes es muy buena y la profesionalidad y actitud de
colaboración de sus mandos es muy positiva.
¿Qué metas os marcáis a corto y medio plazo para continuar
manteniendo la satisfacción de vuestros clientes?
Ante la crisis y la competencia del sector, la captación y fidelización de los clientes
es crítica. Todo contacto es una oportunidad para hacer las cosas bien, y fidelizar
a través de una experiencia positiva a los clientes de GOL TV. Pero queremos ir
más allá y ser mucho más proactivos. Vamos ya por nuestra cuarta temporada
futbolística y tenemos un histórico muy importante de datos que nos permite conocer el patrón de comportamiento de los clientes y, por tanto, preverlo.
Queremos insistir mucho más en la anticipación, lograr
una experiencia memorable en el cliente. En definitiva,
entender los patrones de comportamiento de clientes y
actuar en consecuencia. cc