Inmediatez y calidad en la comunicación social

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Las redes sociales han cambiado la forma en que las empresas se
comunican con sus clientes, ¿cómo puede ayudarlas el contact
center en esta evolución?
El contact center, desde nuestro punto de vista, es un pilar fundamental a la
hora de dar el salto de una compañía a las redes sociales. Unísono, hasta la
fecha, no interactúa publicando contenido o comentarios, sino que su modus
operandi se focaliza en tres actitudes: redirigir, priorizar y escalar los mensajes
según su criticidad a nuestros clientes.
Nuestra estrategia en redes sociales consiste en monitorizar todos los
canales de comunicación disponibles a través de avanzadas herramientas
tecnológicas y una estrategia centrada en ofrecer a cada cliente una atención
a su medida porque ningún cliente es igual a otro.
En este sentido, la estrategia de monitorización de Unísono está soportada
por tres pasos: escucha, intervención y la generación de comunidad.
Como experta en el sector, ¿crees que las redes sociales ayudan
a aumentar la satisfacción del cliente?
Sin lugar a dudas. Hoy en día, cualquier empresa, y mucho más la nuestra que
basa su actividad en la gestión al cliente, debe contar con agentes preparados
para atender a su público a través de este medio. Unísono ha formado a la
plantilla existente ofreciendo un grado de satisfacción añadida debido a su
instantaneidad, una cualidad muy valorada cuando las personas desean obtener una información
o resolver un problema.
Inmediatez y calidad
en la comunicación social
En Unísono, tienen claro que las redes
sociales, entendidas como un canal
más de contacto con el cliente, ayudan
a mejorar su satisfacción y reportan
una grata experiencia al usuario cuanto
están bien atendidas. Es por ello, que
han apostado por un contact center
multicanal que ofrece una gestión integral
de las redes sociales. Sandra Gibert,
Directora General de UNÍSONO, nos
explica por qué han confiado en 2MARES
en el desarrollo de este proyecto.
// Unísono //
Habéis apostado por
un contact center
multicanal que integra, redes sociales,
¿qué hay que tener
en cuenta para que la atención al cliente
sea un éxito en este nuevo paradigma?
Ofrecemos una solución multicanal, que
además de trabajar con los canales típicos de
comunicación (voz), también integran otros
como SMS, mail, chat, vídeo, redes sociales,
etc. El principal aspecto que hemos tenido en
cuenta para ofrecer un servicio de la más alta
calidad, sin descuidar la inmediatez, ha sido
unificar todas las opciones de comunicación en
una misma herramienta que facilita el trabajo
a nuestros agentes.
Así, ofrecemos a nuestros clientes una gestión
integral de las redes sociales, analizando, clasificando y tratando comentarios, necesidades e
incluso las emociones de los usuarios de los distintos servicios de cara a ofrecer una atención
personalizada en tiempo real a cada usuario.
A nivel tecnológico, habéis confiado en Intellixente, de 2Mares
para integrar las RRSS en el contact center, ¿cuáles son los valores
diferenciales que os motivaron a elegir esta solución?
La utilidad de la herramienta, con el paquete que actualmente tenemos en
el servicio, se distingue en dos perfiles:
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ContactCenter
Perfil de agente: el uso de la herramienta en este perfil radica en dar
respuesta a las diferentes consultas que nos hacen llegar los usuarios de
Twitter y Facebook en los perfiles de nuestros clientes habilitados para recibir
dichas consultas.
Además de dar respuesta al usuario con la herramienta, ésta nos
permite consultar los históricos de cada usuario para conocer si la consulta que nos manda está relacionada con algo que ya nos ha consultado anteriormente, con el bloque de codificaciones. Codificamos cada
interacción para que queden registradas en el histórico.
Perfil supervisor: además de poder realizar todo lo anteriormente comentado, este perfil nos permite, gestionar la “cola de escalado”; consultar el
estado de las diferentes colas en las que se reciben las interacciones y restaurar
aquellas que han sido finalizadas sin proceder o porque queremos consultar
algo nuevo al usuario. En este perfil también se pueden observar y modificar
las codificaciones que hace automáticamente “Intellixente”, codificaciones
de “setiment”, “topic”...etc.
Una vez que se pone en marcha Intellixente, ¿cuáles son sus funcionalidades más destacables?
La forma de utilizar la herramienta es similar a la de una bandeja de
entrada de correo, ya que según van entrando las consultas se tienen que
ir leyendo, respondiendo y finalizando para que la bandeja de entrada
de cada agente quede vacía. Si procede que la consulta sea escalada,
se realizará la transferencia correspondiente desde la cola en la que se
encuentra la consulta a la “cola de escalado” para esperar la respuesta
del área correspondiente a la que se ha informado mediante correo
electrónico. Una vez recibimos, por correo, la respuesta del área con
la gestión realizada y finalizada, volveremos a transferir a la cola de
procedencia de la consulta para dar respuesta final al usuario y finalizar
la conversación.
Y lo más importante, ¿qué ventajas os reporta para mejorar
las interacciones sociales?
Los beneficios obtenidos son fundamentalmente la capacidad para
medir tiempos de respuesta, la finalización de conversaciones completas y los tiempos de escalado.
En paralelo permite analizar todos los comentarios y codificaciones que se han registrado durante un periodo de actividad, obteniendo información del estado de los usuarios y de su actividad
dentro de las redes sociales.
También permite hacer un seguimiento de cualquier conversación e histórico de las interacciones de nuestros clientes en Twitter
y Facebook.
¿De qué manera se ha llevado a cabo la integración de esta
solución de 2Mares con el resto de canales y herramientas
del contact center?
La solución de 2Mares es un canal más de comunicación con los
clientes por lo que la integración con el contact center es total. La
herramienta aportada nos proporciona información, eficiencia, reporting....es básica para poder desarrollar la actividad y poder proceder
en la comunicación con el cliente manteniendo los KPI´s, calidad y
satisfacción del cliente.
Tras el trabajo conjunto, ¿cómo valorarías el trabajo de 2Mares
antes, durante y tras la integración de esta herramienta?
Muy colaborador. Ambas partes hemos logrado definir un plan de
trabajo conjunto que nos hace generar gran valor en nuestras propuestas aportando una solución completa y flexible para los clientes.
Trabajamos de la mano cada una de las necesidades en todas sus
fases, desde la detección de la necesidad, el desarrollo de la misma,
su implementación, seguimiento y mejoras.
En la actualidad, ¿nos puedes detallar algún servicio que
estéis ofreciendo ya a través del canal RRSS con la ayuda
de Intellixente?
El servicio de Gestión Integral de la Atención al Cliente mediante
Redes Sociales, de una gran compañía de seguros. Trabajamos juntos
desde el mes de julio con grandes resultados. Es un nuevo proyecto
estratégico e innovador en el sector de seguros y se atiende el 100%
de las interacciones a través de RRSS, tales como Facebook o Twitter.
¿Cuáles son vuestros próximos pasos para conseguir estar
a la vanguardia en cuanto a atención al cliente se refiere?
Como propuestas de mejora, esperamos poder integrar la herramienta
con los sistemas de algunos de nuestros clientes para el próximo
año, así como escuchas activas en la red gracias a la potencia de la
herramienta Intellixente.
“LA SOLUCIÓN DE 2MARES ES UN CANAL MÁS DE
COMUNICACIÓN CON LOS CLIENTES POR LO QUE LA
INTEGRACIÓN CON EL CONTACT CENTER ES TOTAL”.
Sandra Gibert,
Directora General, UNÍSONO
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nº68 diciembre 2013