FIDELIZACIÓN DE CLIENTES

FIDELIZACIÓN DE
CLIENTES
Revisando nuestras formas de
pensar: un nuevo paradigma
Pascual Hernández
Junio 2001
1
Lo que proponemos
• Nueva variable ¨ negocio rentable y
crecimiento seguro
• Integración de las 4 actividades:
atraer, vender, satisfacer y retener a
clientes y empleados
• ¿Salud de nuestro negocio?: porcentaje
de clientes que repiten
2
“Si tu no
fidelizas a
tus clientes,
otros lo
harán...”
3
Estudio del Carlson Marketing
Group Research
•Conseguir un nuevo cliente cuesta 5 veces más
que mantener uno actual
•Un cliente satisfecho lo comunica un promedio
de 5 veces, un insatisfecho 12
•Un
¨
5% en la Fidelidad ¨
25% - 85% en los Beneficios
4
Ley de Paretto: 20/80
• Hay unos pocos clientes de muchísimo
valor
• Ser justo es:
...no tratar a todos por igual
...es dar a cada uno lo que se merece
• ...“asignación inteligentemente desigual de
los recursos a los clientes” (Luis Mª Huete)
Caso Richard Thoman
5
↑ BENEFICIOS
LIDER
NUEVOS
Calidad motivacional
Formación / Entrenamiento
Empowerment
Cultura
CLIENTES
VINCULADOS
EMPLEADOS SATISFECHOS
CLIENTES SATISFECHOS
EMPLEADOS VINCULADOS
VALOR POR ESFUERZO
6
¿Qué es satisfacción?
Satisfacción
Percepción
Expectativas
7
“Nunca prometas
nada que no estés
seguro de que
podrás cumplir”
8
“Ten muy claras
las expectativas
de tus clientes en
cada momento”
Caso Bienvenida H. Riu
Caso Esperas Disney
Caso C. Estudio de Mercado
9
“Intenta alargar la
percepción
recibida”
Caso Recepción H. Riu
10
¿Porqué se van los clientes?
1%
1%
5%
9%
Fin actividad
Cambio de residencia
Amigo en otra empresa Caso Banco
Acciones de la competencia (precio)
15% Insatisfacción con el producto (calidad)
69% Falta de contacto y de atención personal!!!
Caso Experimento Danés
11
¿Cómo es nuestra cartera de
clientes?
¿CÓMO ES LA CALIDAD DE MI
CARTERA DE CLIENTES?
12
Simplemente Satisfecho
versus
Completamente Satisfecho
¿EN QUÉ CONSISTE LA
DIFERENCIA?
Caso Mc Donalds
13
Nuevo paradigma
• La empresa crecerá y ganará más dinero
atrayendo nuevos clientes y alargando la
vida media de sus clientes actuales
14
Una última consideración final:
“No es sabio el que sabe muchas
cosas, sino el que sabe cosas
Esquilo
útiles”.
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Qué nos pide un cliente...
Personalización
(reconozcamos)
Complicidad
(vínculo emocional)
Relación personal
(únicos)
Caso H. Arts / Mikey
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¿Qué significa fidelizar a un cliente?
Dimensión objetiva:
-Conocer las necesidades, gustos y
comportamiento del cliente
-Satisfacerlo
Dimensión subjetiva:
Establecer vínculos de tipo emocional
entre el cliente y la empresa
-Que los clientes sientan bien a la
empresa
-Que los clientes no se sientan como
clientes anónimos
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Un servicio EXCELENTE Ä
à à SATISFACCIÓN, debe...
•1º BIEN DISEÑADO ¨ “Hacer el trabajo
adecuado” Caso Taco Bell
•2º BIEN REALIZADO ¨ “Hacer con calidad
el trabajo” Caso Sidrería
•3º “ENGANCHAR EMOCIONALMENTE”
AL CLIENTE ¨ Experiencia positiva
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Cables de “alta tensión” que conectan
Fidelización con Rentabilidad
• © Ventas de repetición
• © Ventas cruzadas (relacionadas)
• Referencias !!
• ª Sensibilidad al sobreprecio
• Mejora en el servicio, Innovación
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