LA IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE QUE OFRECE EL PERSONAL
ADMINISTRATIVO EN UNA INSTITUCIÓN DE EDUCACIÓN PRIMARIA
PRIVADA
II. ESTADO DE LA CUESTIÓN
Referente al tema se puede detectar que existe diversidad de investigaciones
referente al servicio al cliente, enfocados desde el punto de vista de calidad hasta
causas y efectos, sin embargo la relación aplicada al sector de educación nivel
primaria en una escuela particular no pudimos encontrar investigaciones que se
centren en conocer la importancia del servicio que reciben los clientes por parte
del área administrativa .
Nuestra tarea es relacionar la importancia de ofrecer un adecuado servicio al
cliente desde el área administrativa.
Importancia del servicio al cliente
“Solamente hay una definición válida sobre el propósito de un negocio: crear un
cliente... es el cliente el que determina lo que es un negocio”. Para poder ser
exitosos en el clima tan competitivo en el que vivimos no tenemos otra opción que
ofrecer un servicio excelente. (Peter Ferdinand Drucker 1995)
Nuestra prioridad como empresarios tiene que estar enfocada en la satisfacción, o
mejor aún, en exceder las expectativas del cliente. Para poder llevar a cabo esta
tarea, tenemos que entender claramente cuáles son las necesidades de nuestros
clientes y cuáles son sus expectativas. Recuerde que tener un cliente satisfecho o
deleitado es la meta principal.
Esta idea aplica a los clientes internos como al cliente externo. Comencemos por
hacernos un par de preguntas: ¿Por qué debemos preocuparnos tanto con esta
idea de servicio al cliente? y ¿Qué significa la frase "enfoque en el cliente"?
La respuesta a la primera pregunta es simple. Si no nos enfocamos en el buen
servicio, tarde o temprano fracasaremos en nuestro negocio. Tarde o temprano
perderemos clientes más rápido de lo que podemos adquirirlos y por lo tanto
tendremos que cerrar nuestras puertas.
La respuesta a la segunda pregunta sobre el significado de la frase "enfoque en el
cliente", tiene una respuesta más compleja. Lo primero es que decir "enfoque en el
cliente", significa estar sintonizado con las necesidades de éste, lo que quiere y lo
que espera de un producto o servicio.
Una buena relación con sus clientes no nace accidentalmente, hay que establecer
y trabajar esa relación para que se desarrolle poco a poco. Hay que ganársela
acción por acción, no sólo con palabras. Esto es precisamente lo que significa la
frase enfoque en el cliente: mantener las relaciones con ellos y trabajar en que el
nivel de confianza mutua se incremente, transacción a transacción.
Hay dos grandes activos en un negocio: clientes satisfechos y empleados felices y
leales. Un cliente puede estar satisfecho con su producto o servicio, o puede estar
satisfecho con la forma que es tratado por los empleados. El resultado es que
esos clientes van a regresar una y otra vez, y si de verdad están satisfechos, van
a recomendarles su negocio a otras personas.
Por lo tanto, un cliente satisfecho se convierte en un vendedor de su empresa, en
un aliado y portavoz sin recibir salario alguno. Un cliente leal que recomiende a su
negocio es el activo más importante que tiene una empresa, una relación
comercial de toda una vida.
Importancia de centrarse en el área administrativa
El servicio que se brinda por una persona de la empresa no puede ser llevado
acabo por cualquier miembro de esta, ya que se debe de capacitar al personal
encargado y no solo es capacitar ya que existen personas a las cuales se les da el
don de dar una buena capacitación y a otras que por mas capacitación que se les
brinde no pueden dar un buen servicio ya sea por su carácter, temperamento o
sus costumbres, etc.
Frances Gaither Inches dice “El “servicio” puede ser descifrado como “aquella
actividad que relaciona la empresa con el cliente, a fin de que éste quede
satisfecha con dicha actividad. El servicio al cliente, es una gama de
actividades que en conjunto, originan una relación.”
Para Christopher H. Lovelock “El servicio al cliente implica actividades orientadas
a una tarea, que no sea la venta proactiva, que incluye interacciones con los
clientes en persona, por medio de telecomunicaciones o por correo.”
En el ámbito de escuela primaria particular es muy importante que el área
administrativa se enfoque a ofrecer un buen servicio al cliente ya que de ellos
depende si el cliente permanece en la institución, ya que por la edad de los
alumnos los padres de familia aun deciden que decisión tomaran respecto a su
inscripción.
Se considera que en el área administrativa el puesto mas importante es el de
secretaria (o), ya que es el primer punto de encuentro con el cliente ya sea nuevo
o cliente actual por consiguiente debe poseer ciertos atributos esenciales
mencionando algunos: Cortesía, Seguridad, buena presentación, facilidad de
palabra, cuidado, entrenamiento Eficiencia, precisión. Uniformidad, constancia,
Receptividad, accesibilidad ,Confiabilidad, Competencia y capacidad y muchos
mas.
Existe de igual manera factores claves de las expectativas del cliente en
cuanto a un trato de calidad: Atención inmediata, Comprensión de lo que el
cliente quiere ,Atención completa y exclusiva, Trato cortés ,Expresión de interés
por el cliente ,Receptividad a preguntas ,Prontitud en la respuesta ,Eficiencia al
prestar un servicio ,Explicación de procedimientos ,Expresión de placer al servir al
cliente ,Expresión de agradecimiento ,Atención a los reclamos, Solución a los
reclamos teniendo en cuenta la satisfacción del cliente, Aceptar la responsabilidad
por errores cometidos por el personal de la empresa.
La presente pretende enfocarse a Dar a conocer la importancia que tiene ofrecer
un buen servicio al cliente mediante encuestas directas aplicadas a padres de
familia que en este caso son los clientes.
Conclusión.
En la actualidad las empresas están en gran competencia por obtener el mayor
número de clientes posibles ya que sin ellos no existiría la empresa, y ya no solo
se preocupan por la calidad de los productos o servicio que prestan, sino también
por la atención que deben brindarles para mantenerlos a gusto, cumpliendo con
todas sus expectativas.
Por lo anterior se considera que se debe prestar más interés en los aspectos de
calidad en atención al cliente en todo tipo de empresas.
Por la demanda que existe de calidad en la atención del servicio a clientes es que
se aborda este tema para estudio, y la importancia de saber como evaluarlo.
En vista de los hallazgos de los estudios precedentes, podemos establecer las
siguientes premisas:
a)determinar la importancia de ofrecer un buen servicio al cliente relacionando con
el desempeño de la persona que realiza la función directamente en el área
administrativa
Descripción del procedimiento metodológico
Para la presente investigación se utilizará un estudio correlacional descriptivo, ya que por
medio de encuestas permitirá conocer la percepción que tienen sobre el servicio que
reciben los clientes por parte del área administrativa.
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