Madurez del Soporte: Alcanzando el Nivel Requerido

Madurez del Soporte: Alcanzando el Nivel Requerido
Tamara Schenk
Decisión Estratégica
Muchas estrategias diferentes pueden aplicarse para hacer evolucionar a soporte como una disciplina. Los líderes de ventas tienen
que seleccionar las mejores estrategias en función de su contexto
específico, los desafíos a ser dominados, y las metas que se quieren lograr. Utilizar el modelo MHI de madurez del soporte ayuda
a las organizaciones a aplicar estrategias probadas de éxito a las
corrientes entregables de soporte para contenidos y capacitación,
Cuestión Estratégica:
¿Cómo pueden los líderes de soporte
de ventas obtener estrategias
adecuadas para alcanzar el nivel
requerido de soporte lo más rápido
posible?
Cuestión Estratégica: asunto complejo que
requiere investigación, datos, perspectiva,
conocimiento y contexto para dar respuesta.
a fin de alcanzar el nivel requerido lo más rápido posible.
Un Viaje de Mil Kilómetros
La evolución de soporte desde su estado actual hasta un estado futuro deseado puede ser un viaje proverbial de mil kilómetros.
Pero independientemente de lo lejos que usted tiene que viajar, todos los viajes de soporte exitosos tienen un par de elementos
en común. El destino y los objetivos a alcanzar , los que se definen desde el principio. La comprensión de su punto de partida es
también esencial para seleccionar la mejor estrategia y la mejor ruta a tomar. A partir de allí, su organización puede tomar ese
importantísimo primer paso en la dirección correcta.
La Base de la Madurez del Soporte
Nosotros hemos definido un modelo de madurez del soporte.
Cada organización inicia su viaje de soporte desde un punto
Este modelo define tres niveles de madurez del soporte: re-
único. Utilizando dicho modelo de madurez, los lideres de ven-
querido, recomendado y de clase mundial. Cada uno de estos
tas pueden determinar el estado actual de madurez y generar
niveles se corresponde con la evolución del soporte, desde so-
estrategias para llevar la disciplina al siguiente nivel. En esta
porte de ventas hasta soporte para la fuerza de ventas y soporte
nota, nos centraremos en cómo alcanzar el nivel requerido de
núcleo-cliente.
madurez del soporte, que es soporte de ventas.
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Como se muestra en el modelo de madurez de soporte, hay dos corrientes:
servicios de formación y de contenido. Estas corrientes tendrán desafíos úni-
Datos Estratégicos
cos, y examinarlas por separado ayuda a la organización tomar las acciones
Performers de Clase Mundial
apropiadas para cada corriente .
Todos los que Respondieron
La Corriente de Formación
El término “capacitación de ventas” se toma a menudo para significar la formación sobre producto y mensajes a transmitir. Sin embargo, también abarca
“Nuestros vendedores tienen un sólido
conocimiento de las necesidades de
negocio de nuestros clientes.”
procesos, habilidades y formación de competencias, así como programas de
capacitación específicos diseñados para nuevos empleados. Cuando las organizaciones comienzan a evolucionar la corriente de formación, con frecuencia
se centran en formación de producto como lo más valioso para los vendedo-
89%
49%
res. A menudo, las habilidades y la formación de competencias se manejan
fuera del área de ventas, dentro de las de recursos humanos o de funciones
de aprendizaje y de desarrollo específicos. Garantizar que todo el ámbito de la
formación esté orquestado por soporte es clave para el éxito.
Hacer que los servicios de formación sean más valiosos, atractivos e impactan-
“Nosotros tenemos formalizada
una propuesta de valor que es
bastante convincente para nuestros
prospectos.”
tes para los vendedores es un tema que importa a los líderes de ventas. Esto
es esencial para lograr resultados sostenibles, sobre todo porque las carteras
de productos se expanden y la presión financiera para lograr más con menos
aumenta. Los líderes de ventas pueden evolucionar con éxito el flujo de for-
93%
44%
mación dentro de la disciplina de ventas mediante la aplicación de algunos
principios fundamentales:
• Comprender el problema: incluso si la dirección ejecutiva siente que tiene
una definición clara del problema, deben llevarse a cabo entrevistas adicionales con vendedores, gerentes de ventas y operaciones para entender los
desafíos que tienen que ser dominados en el nivel de ejecución. Las cosas
se ven de manera diferente desde diferentes perspectivas, y para ser eficaz,
soporte debe tener en cuenta las perspectivas y necesidades únicas de los
diferentes roles.
• Desde producto al cliente: Tradicionalmente, la formación de producto
consiste en que los jefes de producto o de marketing presenten los detalles
del producto al equipo de ventas. Sin embargo, cuando el entrenamiento
es rediseñado para ayudar a los vendedores a aprender rápidamente lo que
necesitan saber para vender, el aumentos del compromiso y el impacto en el
negocio mejora significativamente. El foco debe pasar desde el aprendizaje
de lo que un producto hace, al aprendizaje de lo que este significa para los
clientes y sus desafíos.
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Los Performers de Ventas de Clase Mundial
son claramente mejores en cuanto a conectarse con sus clientes, que sus compañeros
menos exitosos. Soporte desempeña un papel fundamental al garantizar que tanto los
servicios de contenidos como de formación
se centran en las necesidades de negocio de
los clientes. Alcanzar el nivel requerido lo
más rápido posible es de importancia estratégica para cualquier líder de ventas.
Fuente: Estudio 2015 de MHI sobre las Mejores Prácticas
en Ventas.
Corrientes de Madurez del Soporte
Cross - functional
Ecosistema / Adaptativo
Cross - functional / Escalable
• Las características no diferencian; los mensajes de valor lo
•Aprovechando la tecnología de aprendizaje: A menos que
hacen: Los vendedores tienen que entender los productos
los servicios de formación estén adaptados para encajar en
y servicios que venden. Sin embargo, para hacer una difer-
la apretada agenda del vendedor, se desperdicia el esfuer-
encia en los mercados compradores de hoy en día, también
zo para aplicar los demás principios. El aprendizaje tiene
deben saber cómo empezar una conversación con diferentes
que ser ofrecido sobre la demanda, en todos los dispositivos
roles de comprador y dirigida a diferentes etapas del viaje
móviles y en módulos de aprendizaje cortos que atrapen y
del cliente. Los servicios de formación de producto deben
mantengan la atención del vendedor.
incluir mensajes de valor centrados en los desafíos de los clientes para cada una de estos roles a lo largo de todo el viaje
del cliente.
La Corriente de Contenido
También es importante para definir el alcance de la corriente
nido de soporte interno, tales como juegos de simulación o
cuando se enfoca en iniciativas de mejora en el contenido. El
playbooks, que ayudan a los vendedores a prepararse para sus
contenido de ventas cubre e l contenido de cara al cliente
interacciones con los clientes.
a lo largo de todo el viaje del cliente, así como el conte-
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Encontrar el contenido que necesitan es todavía un desafío
es relevante, ¿está vigente? ¿Qué acciones deberían tomarse
clave para los vendedores en muchas organizaciones. El con-
para actualizar el contenido? Para evitar confusión y la inco-
tenido puede ser ofrecido a través de numerosos sitios de in-
herencia, múltiples versiones diferentes del mismo conteni-
tranet, herramientas y aplicaciones, pero con demasiada fre-
do deben ser eliminadas. A continuación, el contenido debe
cuencia, estas fuentes no son ni centralizadas ni integradas
ser clasificado de una manera significativa. Categorías como
con el sistema de automatización de fuerza de ventas. Muchas
una presentación del CIO, o whitepapers agregan más valor
organizaciones tratan de abordar el problema mediante la im-
que un “PDF”, ya que hacen que sea más fácil para los vend-
plementación de una única plataforma que combina todas es-
edores encontrar un contenido relevante que se adapte a su
tas fuentes. Sin embargo, si la organización deja de hacer sus
propósito..
deberes, pueden terminar abordando sólo los síntomas, no la
• Mapeo del contenido - ventas relevantes: En esta fase, un
causa raíz del problema
mapeo aproximado de los tipos de contenidos existentes
Para dar rienda suelta a todo el potencial de la tecnología,
para el proceso de ventas ayuda a eliminar redundancias e
el soporte también debe abordar la naturaleza a menudo no
identificar las brechas, por ejemplo, no hay contenido sufici-
estructurada de las estrategias de gestión de contenidos orien-
ente para la fase temprana de conciencia del cliente, o con-
tadas como silos. El contenido relevante para ventas proviene
tenido que falta para ciertos roles de compradores.
de una variedad de fuentes: marketing, gestión de productos,
legales, servicio, entrega, etc. Cada uno de estos departamentos
• Definir palabras clave, etiquetas y contenidos destacados:
tiene que contribuir y colaborar si todo el proceso de ventas y
las estrategias exitosas de palabras clave y etiquetas pre-
marketing y cada paso del viaje del cliente deben ser cubiertos.
definidas ayudan a los vendedores a encontrar en tiempo, un
contenido relevante de una forma rápida mediante la elim-
Al igual que con la corriente de formación, hay algunos prin-
inación de resultados sin sentido. Los paquetes de conteni-
cipios básicos que se deben seguir para evolucionar la corrien-
dos destacados son un elemento básico de soporte en el nivel
te de contenidos al nivel requerido:
de madurez recomendado. Estos favorecen la adopción y la
refuerzan mediante el ahorro de tiempo precioso para los
• Entender el problema de fondo: hacer entrevistas con todas
vendedores y pueden ser el punto de partida para playbooks
las funciones involucradas o afectadas por el contenido es
más sofisticados como soporte maduro.
vital para entender las perspectivas y refinar el enfoque del
soporte. Como se acaba de mencionar, los síntomas y las
Hacer los “deberes“ de soporte es un pre- requisito esencial,
causas profundas pueden ser muy diferentes.
ya que la tecnología aumenta la transparencia de cada error.
Además, los vendedores no diferencian entre el contenido y la
• Evaluación del contenido - menos es más: Todo el conteni-
tecnología. Ellos perciben todo como uno y hacen juicio general
do de ventas debe ser inventariado por ubicación y evaluado
sobre si las fuentes les ayudan a ser más exitosos o no. La falta de
por su valor. Los criterios de evaluación inicial podrían ser
atención o comprensión de incluso un detalle puede descarrilar
tan simples como: ¿Es este contenido relevante? (Sí o no?) Si
toda su iniciativa de soporte.
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Llegar de aquí a allá
Emprender un viaje de soporte exitoso también requiere que la organización
defina métricas de éxito. En las fases de madurez temprana, los hitos e indicadores de rendimiento que miden la eficiencia son claves. Ejemplos de estos
indicadores de eficiencia incluyen la reducción del tiempo de búsqueda, el aumento del tiempo de ventas, una mayor colaboración entre las funciones, y
ciclos más cortos de creación de contenidos. Las estrategias para evolucionar
la disciplina de soporte desde el nivel recomendado al nivel requerido se enfocan en los objetivos de ventas y en la mejora de la eficacia en ventas. Llegar al
nivel recomendado será el tema de una próxima nota.
Acerca de CSO Insights
CSO Insights es una organización de investigación dedicada a mejorar la performance y productividad de las organizaciones de venta compleja B2B. A través de una amplia y compleja investigación sobre las mejores prácticas, estrategias y
las estructuras de decisión que impulsan las Performances de Ventas de Clase Mundial, ayudamos a los líderes a desarrollar y
refinar estrategias para mejorar la performance en ventas. Para proveer soporte estratégico a nuestros clientes, publicamos
la investigación líder del pensamiento, conducimos estudios sobre Performance de Ventas de Clase Mundial y ofrecemos a los
miembros una visión customizada de la problemática del cliente.
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