Madurez del Soporte: Alcanzando el Nivel Recomendado

Madurez del Soporte: Alcanzando el Nivel Recomendado
Tamara Schenk
Decisión Estratégica
El modelo de madurez del soporte ayuda a los líderes de ventas
a identificar el nivel actual de madurez del soporte de su organización y proporciona la orientación estratégica y operativa que
necesitan para desarrollar la disciplina. Para alcanzar el nivel
recomendado de soporte de la fuerza de ventas, las organizaciones
deben crear una plataforma de soporte escalable con foco en el
cliente, que integre los servicios de contenidos y capacitación, e
Cuestión Estratégica:
¿Cómo pueden los líderes de soporte
de ventas obtener estrategias
adecuadas para alcanzar el nivel
recomendado de soporte lo más
rápido posible?
Cuestión Estratégica: asunto complejo que
requiere investigación, datos, perspectiva,
conocimiento y contexto para dar respuesta.
incluya a los gerentes de ventas como un grupo objetivo.
Construyendo sobre el Pasado
En 1903, los hermanos Wright hicieron el primer vuelo tripulado controlado y motorizado del hombre en una máquina diseñada
utilizando las habilidades que habían desarrollado en su taller de reparación de bicicletas. En 1930, Frank Whittle, un piloto
británico, diseñó el primer motor a reacción sobre la base de las teorías propuestas por Isaac Newton. En 1943, el primer avión
de reacción, el Bell P-59, se construyó sobre la base de diseño de Frank Whittle. Una y otra vez, pioneros de la aviación construyeron sobre las teorías y los logros de los que vinieron antes, con diseños que fueron más livianos, más veloces y más seguros.
El soporte de ventas también avanza cuando las organizaciones se basan en los logros del pasado y las lecciones aprendidas.
Apalancando el Modelo de Madurez del Soporte
El modelo de madurez de soporte define tres niveles de madurez: requerido, recomendado y de clase mundial. Reviendo la
En esta Research Note vamos a destacar el nivel recomendado
Research Note Madurez del Soporte: Alcanzando el Nivel
de madurez del soporte. Este nivel se basa en los logros del
Requerido, comentamos los pasos para lograr el nivel requeri-
nivel requerido, específicamente aquellos en las áreas gestio-
do de madurez del soporte.
nadas, como capacitación, contenidos y tecnología de soporte.
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Sin embargo, para obtener el nivel recomendado, nuestro objetivo es pasar de
un estado de sectores focalizados a una plataforma multifuncional y escalable
Datos Estratégicos
para una gestión organizacional que impulse los resultados de ventas y la pro-
Performers de Clase Mundial
ductividad. Para alcanzar este objetivo, las organizaciones de soporte deben:
Todos los que Respondieron
Establecer un enfoque con el cliente como núcleo.• Apuntar a los gerentes de
ventas como segmento objetivo.• Integrar servicios de contenidos y capacitación• Establecer un proceso de producción colaborativo y entre funciones.
Establecer un Enfoque Núcleo-Cliente
El nivel requerido se enfoca en completar los primeros pasos y la organización
“Ventas y marketing están alineados
sobre lo que nuestros clientes quieren
y necesitan”
92%
39%
de uno o más dominios gestionados. Aunque estos primeros pasos son vitales,
a menudo se centran casi exclusivamente en un proceso, método o tecnología
dada y en base a la cartera de productos de una organización. El nivel recomendado resetea el foco desde una orientación funcional/producto hacia el
viaje del cliente.
“Nuestro equipo gerencial es
altamente responsable por
la mejora continua de sus equipos
de ventas”
Como dijo una vez Steven Covey, “Lo principal es mantener lo principal como
lo principal.” En ventas, lo principal es el cliente. Para conectarse eficazmente
con prospectos y clientes a nivel empresarial, los vendedores necesitan servicios de soporte que se adapten a las fases del viaje del cliente y los roles
96%
43%
asociados del comprador. La adaptación de los programas de soporte es un
proceso paso a paso que comienza con aclarar cómo los clientes se acercan a
sus desafíos y cómo quieren comprar, utilizar y aplicar productos y servicios.
Especial atención debe prestarse a cómo los clientes deciden pasar de una fase
de su viaje a la siguiente, ya que a menudo esto difiere de segmento a segmento de mercado.
Tan pronto como soporte define el viaje del cliente, se puede empezar a contrastar los servicios de soporte existentes contra este marco núcleo-cliente de
nueva construcción. El propósito de esta iniciativa es el mapeo para identificar y abordar las deficiencias y redundancias con nuevos servicios diseñados y
adaptados directamente a las fases del viaje del cliente.
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Alcanzar el nivel recomendado de soporte
de ventas requiere que los líderes de
soporte desarrollen un marco de soporte
núcleo-cliente, que proporcione servicios
de coaching integrados para los gerentes de
ventas, que integre los servicios de contenidos y formación y establezcan un proceso
de operaciones de soporte y un modelo de
colaboración.
Fuente: 2015 MHI Sales Best Practice Study
Modelo de Madurez del Soporte
Cross - functional
Ecosistema / Adaptativo
Cross - functional / Escalable
Una vez que una organización ha alcanzado el nivel requeri-
de apoyo importante para mejorar la ejecución de ventas y la
do de madurez de soporte, se habrán abordado muchas de las
transformación de la organización de ventas. La clave para des-
deficiencias de los servicios de contenidos y de formación y se
bloquear su potencial es crear servicios de coaching que liguen
estarán empezando a alcanzar los indicadores de uso espera-
su enfoque de coaching al marco de soporte núcleo-cliente.
dos. Sin embargo, muchas de estas mismas organizaciones no
están viendo una correlación directa entre la utilización y los
Cuando el coaching está vinculado al viaje del cliente, el ger-
resultados. Esto es a menudo debido a brechas en la ejecución
ente refuerza los esfuerzos de soporte tales como servicios de
de ventas, adopción y refuerzo.
contenidos y de capacitación para los vendedores. Además, el
gerente puede equilibrar mejor la perspectiva a menudo de ex-
Una de las principales razones de esta brecha radica en el
ceso de confianza del vendedor e identificar cuestiones abiertas
hecho de que el coaching proporcionado por muchos gerentes
para proporcionar claridad en el escenario actual de cada opor-
es ineficaz y desconectado de otros servicios de soporte. La
tunidad, mejorando los resultados y dándoles un gran punto
participación diaria de los gerentes en qué, dónde, cómo y
de observación desde e l cual comprometerse con un sólido
a quién los vendedores venden, los convierte en un punto
pronóstico.
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Integrar Servicios de Contenidos y Capacitación
En el nivel requerido, los servicios de contenidos y de for-
Colaborar para superar la falta de conexión entre el conteni-
mación a menudo están desconectados y son proporcionados
do del soporte y la formación relacionada con el producto es
por diferentes funciones. Por ejemplo, la capacitación de pro-
un primer paso. Luego, el soporte puede centrarse en propor-
ducto es creada por un equipo específico y apoyada por con-
cionar pequeños clips de vídeo tipo “cómo utilizar”, especial-
tenido, pero este contenido a menudo carece de relación con
mente cuando se lanzan otros paquetes de contenidos, con el
otro soporte, y el contenido que otros contenidos arman para
fin de asegurar que los vendedores sepan cómo utilizar los re-
enfrentar al cliente. Esta desconexión multifuncional resulta
cursos disponibles de manera eficaz.
en mensajes inconsistentes para la fuerza de ventas. Además,
si los vendedores no saben cómo utilizar efectivamente los re-
El enfoque núcleo-cliente es el requisito previo para la inte-
cursos que tienen, ellos siempre pedirán por más.
gración de los servicios de soporte. Para más información
sobre el caso de negocio para la integración de contenidos y
Alcanzar el nivel recomendado requiere un cambio desde una
formación y cómo hacerlo, consulte la Nota de Investigación
perspectiva departamental hacia una que sea núcleo-cliente.
MHI Integración de los Servicios de Soporte.
El enfoque se basa en el entendimiento de que no hay contenido sin formación ni formación sin contenido.
Establecer un Proceso de Producción Colaborativo
y Entre Funciones
En el nivel requerido, los líderes de soporte reconocerán la
colaboración entre funciones que asigna responsables y roles
necesidad de organizar las operaciones a través de las funciones
de responsabilidad sobre las distintas fases de soporte de con-
y con proveedores externos. Esto comienza con la definición de
tenidos, tipos de formación y fases de proceso. Estos dos ele-
contenidos, diseño y creación y se extiende a todo lo largo del
mentos operativos deben definirse antes de que la organización
ciclo de vida del contenido para tareas como la edición, traduc-
pueda utilizar tecnología de ventas para automatizar, apoyar y
ción, localización, entrega y análisis. La misma organización en-
rastrear el éxito. Sin procesos sólidos y modelos de colaboración
tre funciones tiene que suceder para los servicios de formación.
establecidos, la tecnología sólo acentuará las brechas y prob-
Sin embargo, lo que comienza en el nivel requerido con una
lemas existentes. El nivel recomendado evoluciona el soporte de
gestión ad-hoc debe convertirse en un proceso estructurado en
ventas hacia una disciplina estructurada, integrada y escalable.
el nivel recomendado con el fin de que se convierta en escalable.
Llegar a este nivel requiere que los líderes de ventas tengan un
fuerte compromiso con el soporte de la fuerza de ventas, como
Las Operaciones de Soporte se componen de dos elementos. El
un imperativo dinámico, estratégico y holístico. Sin embargo,
primero es un proceso de soporte que cubre las etapas anterior-
los beneficios en resultados de ventas sostenibles y escalables
mente mencionadas tales como la definición, creación, local-
hacen que bien valga la pena el esfuerzo.
ización, etc. El segundo elemento es un modelo conectado de
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Acerca del Instituto de Investigación MHI
El Instituto de Investigación MHI es una organización de investigación dedicada a mejorar la performance y productividad
de las organizaciones de venta compleja B2B. A través de una amplia y compleja investigación sobre las mejores prácticas,
estrategias y las estructuras de decisión que impulsan las Performances de Ventas de Clase Mundial, ayudamos a los líderes a
desarrollar y refinar estrategias para mejorar la performance en ventas. Para proveer soporte estratégico a nuestros clientes, publicamos la investigación líder del pensamiento, conducimos estudios sobre Performance de Ventas de Clase Mundial y
ofrecemos a los miembros una visión customizada de la problemática del cliente.
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