MA ST E R E N I NG E NI E RÍ A D E SOF TW A R E UNIVERSIDAD POLITÉCNICA DE CATALUNYA PROYECTO FINAL DE MÁSTER – MRF FRAMEWORK Plan de Medición y Gestión del Desempeño Instrucciones Version 1.0 ● 30 SEP 2008 Máster en Ingeniería de Software Proyecto Final de Máster – MRF Framework INSTRUCCIONES PLAN DE MEDICIÓN Y GESTIÓN DE DESEMPEÑO Versión 1.0 | 30-SEP -2008 Tabla de Contenidos Introducción ............................................................................................................1 Uso del Plan de Medición y Gestión de Desempeño .............................................1 Sección 1 Estrategia de Gestión del Desempeño ...............................................2 1.1 Alcance ...............................................................................................2 1.2 Definición de Roles .............................................................................2 1.3 Objetivos de Desempeño ....................................................................2 1.4 Estándares y Mediciones de Desempeño ..........................................2 Sección 2 Control del Desempeño ......................................................................3 2.1 Recolección de Datos y Reporte ........................................................3 2.2 Monitoreo y Evaluación .......................................................................3 2.3 Herramientas y Técnicas ....................................................................3 Sección 3 Glosario ...............................................................................................4 Sección 4 Control de Cambios ............................................................................4 Sección 5 Anexos ................................................................................................4 Basado en PP-Plantilla-10PGD-1.0 Página i Máster en Ingeniería de Software Proyecto Final de Máster – MRF Framework INSTRUCCIONES PLAN DE MEDICIÓN Y GESTIÓN DE DESEMPEÑO Versión 1.0 | 30-SEP -2008 Introducción Muchos proyectos TIC a pesar de entregarse a tiempo y dentro de presupuesto, fallan en satisfacer los requerimientos de desempeño. Un verdadero proyecto exitoso es aquel que se entrega a tiempo y dentro de presupuesto, pero que satisface los requerimientos de desempeño. Un componente clave para satisfacer los requerimientos de desempeño es la capacidad de medir, piedra angular de la gestión de desempeño. El plan de medición y gestión de desempeño dentro del MRF Framework establece un método consistente para definición de actividades y recursos necesarios para gestionar el desempeño del producto/servicio del proyecto. Esto implica la evaluación, medición, monitoreo y reporte de los resultados de desempeño establecidos para el proyecto. Este plan establece los estándares para medir como los objetivos de desempeño del producto/servicio soportan las metas de negocio de la organización y los objetivos del proyecto. Los estándares de desempeño se utilizan para medir la efectividad general del desempeño en áreas tales como calidad, productividad y respuesta, independientemente del tipo de servicio involucrado. Los estándares de servicio son utilizados para medir la efectividad general. Uso del Plan de Medición y Gestión de Desempeño Visión Dentro del MRF framework, el plan de medición y gestión de desempeño es un artefacto clave en la fase de planificación del proyecto. El equipo de proyecto debe revisar y utilizar las metas de negocio y los objetivos de proyecto identificados en el business case y refinados en el acta de constitución del proyecto como base para medir el desempeño. A lo largo del ciclo de vida del proyecto y la vida útil del producto/servicio, se deben llevar a cabo revisiones de desempeño y evaluaciones de resultados basados en el plan de medición y desempeño. Como parte del plan de medición y gestión de desempeño se provee un anexo de ayuda para asistir al equipo de proyecto a establecer medidas de desempeño en diferentes áreas del proyecto. Aplicabilidad El plan de medición y gestión de desempeño debe ser desarrollado para cualquier proyecto clasificado como grande. Gobierno y Alcance El gerente de proyecto es responsable de asegurar que el plan de medición y gestión de desempeño sea desarrollado en conjunto con el plan de gestión del proyecto. El gerente de proyecto asegurará su integración en la planificación general. Basado en PP-Plantilla-10PGD-1.0 Página 1 Máster en Ingeniería de Software Proyecto Final de Máster – MRF Framework INSTRUCCIONES PLAN DE MEDICIÓN Y GESTIÓN DE DESEMPEÑO Versión 1.0 | 30-SEP -2008 Sección 1 Estrategia de Gestión del Desempeño Esta sección describe y resalta la estrategia para medir y gestionar el desempeño del producto/servicio. La estrategia involucra la identificación de fronteras que impactarán en los resultados de las mediciones, objetivos y estándares de desempeño para determinar su satisfacción. 1.1 Alcance Describir el alcance del esfuerzo de la gestión del desempeño en relación al proyecto. El alcance de la gestión de desempeño define el límite en términos de gestionar los bienes y servicios, y otros productos que pueden impactar el desempeño en los resultados. En muchos casos algunos productos/servicios entregados por el proyecto quedan excluidos del plan de medición y gestión de desempeño. 1.2 Definición de Roles Completar la matriz de actividades del plan de medición y gestión de desempeño para cada rol del proyecto y/o área funcional. Un paso crítico en la planificación es lograr una definición conjunta de cómo los varios roles trabajarán juntos para gestionar el desempeño del producto/servicio en la vida del proyecto. Esto incluye actividades tales como la recolección y revisión de datos requeridos para reportar el desempeño. El equipo de proyecto debe definir claramente quien es el responsable de gestionar las actividades de medición y desempeño. La matriz completa, deberá reflejar por rol funcional la responsabilidad asignada por actividades claves de gestión de la medición y desempeño. 1.3 Objetivos de Desempeño Identificar cada meta de negocio y objetivo del proyecto que está directamente relacionado con el producto/servicio siendo provisto por el proyecto. Las metas de negocio y objetivos identificados en el business case y refinados en el acta de constitución del proyecto proveen la base para identificar los objetivos de desempeño. 1.4 Estándares y Mediciones de Desempeño Identificar los estándares de desempeño y las mediciones para cada objetivo de desempeño. Incluir los estándares y mediciones asociadas tanto para el producto y/o servicio según sea necesario. Los estándares de desempeño son utilizados para medir la efectividad general de desempeño en áreas tales como calidad, productividad y respuesta, sin importar el tipo de servicio involucrado. Un ejemplo de estándar de desempeño es 99% de disponibilidad total del sistema y un ejemplo de medición de ese estándar es el total de minutos que el sistema se cae diariamente, semanalmente o mensualmente. Los estándares de desempeño incluye estándares de servicio pero no todo estándar de desempeño es un estándar de servicio. Por ejemplo, la instalación de Basado en PP-Plantilla-10PGD-1.0 Página 2 Máster en Ingeniería de Software Proyecto Final de Máster – MRF Framework INSTRUCCIONES PLAN DE MEDICIÓN Y GESTIÓN DE DESEMPEÑO Versión 1.0 | 30-SEP -2008 hardware como un artefacto entregable de un contrato no impacta un servicio, sin embargo, el uso del hardware instalado para proveer un servicio puede impactar un estándar de servicio. Los estándares de servicio son utilizados para medir la efectividad total del desempeño de un contratista en términos del servicio provisto. Un ejemplo de estándar de servicio es 80% de llamadas de problemas de clientes contestadas dentro de los 20 segundos y un ejemplo de medida de este estándar es el número de llamadas contestadas con los segundos. Los estándares de servicios son un subconjunto de los estándares de desempeño. Los estándares de desempeño pueden ser subdivididos en categorías de desempeño basados en las necesidades del proyecto. Se puede añadir otra columna para indicar e identificar categorías de estándares de desempeño si es necesario. Se ha anexado una tabla con las áreas de no conformidades típicas de los proyectos TIC con sus categorías de mediciones y mediciones asociadas. Sección 2 Control del Desempeño Esta sección describe las actividades y métodos utilizados para controlar el desempeño del producto/servicio. Los métodos para recolectar los datos de las mediciones y las responsabilidades involucradas en el esfuerzo de la gestión de desempeño. 2.1 Recolección de Datos y Reporte Describir como los datos de las mediciones de desempeño serán recolectados, revisados y reportados. Para cada medición identificar: 2.2 Método de recolección, incluyendo el uso de valores de línea base, fuente de datos, etc; Calendario de recolección; Método de revisión, incluyendo la gestión y análisis por el equipo de proyecto; Quienes tienen la responsabilidad de la recolección y los métodos de revisión; Reportes; Monitoreo y Evaluación Identificar las diferentes estrategias para asegurar que las actividades de gestión del desempeño sean ejecutadas como están descritas en el plan y que los resultados sean evaluados. Listas y proveer fechas calendarizadas y/o frecuencia para cada evento y/o actividad planificada. 2.3 Herramientas y Técnicas Especificar las herramientas y técnicas requeridas para ejecutar el control de la gestión de desempeño. Basado en PP-Plantilla-10PGD-1.0 Página 3 Máster en Ingeniería de Software Proyecto Final de Máster – MRF Framework INSTRUCCIONES PLAN DE MEDICIÓN Y GESTIÓN DE DESEMPEÑO Versión 1.0 | 30-SEP -2008 Sección 3 Glosario Definir todos los términos y acrónimos requeridos para interpretar el plan de medición y gestión de desempeño apropiadamente. Sección 4 Control de Cambios Identificar los cambios realizados al plan de medición y gestión de desempeño. Sección 5 Anexos Incluir cualquier anexo relevante. Basado en PP-Plantilla-10PGD-1.0 Página 4