Seminario de Gerencia: - INCAE Business School

Seminario de Mercadeo:
Mercadeo enfocado a la satisfacción del cliente
Este seminario presenta a sus participantes el enfoque de las empresas que se orientan al consumidor exitosamente. Se
discutirán las estrategias dirigidas a la satisfacción de los clientes y estarán expuestos a los últimos conocimientos y
herramientas de cómo maximizar las relaciones existentes con sus clientes, como entender sus necesidades, y como
diferenciar los esfuerzos de mercadeo de acuerdo a las necesidades de los consumidores que nosotros compartimos.
La mayoría de nuestras empresas están pensando que la estrategia competitiva basada en la satisfacción del cliente es
el punto de partida para el éxito de la empresa a largo plazo. Sin embargo, los resultados a través del tiempo, no han
podido encontrar una relación directa de satisfacción y rentabilidad de la empresa.
La estrategia competitiva enfocada a la satisfacción de los clientes, requiere de un enfoque distinto que incluye el
entender, que hay la necesidad de un enfoque integral, especialmente de los actores principales de la cadena de valor, y
requiere del esfuerzo de todas las áreas de la empresa. Creando no solo estrategias sino políticas e incentivos,
facilitando una cultura enfocada en la satisfacción de los clientes.
El nuevo paradigma competitivo ha hecho que las empresas se tengan que enfocar en mejorar la retención de sus
clientes para desarrollar y fortalecer la lealtad a su marca.
Objetivos
El curso tiene como objetivo:
1. Fortalecer la capacidad de los participantes en la aplicación de los conceptos y temas relacionados con mercadeo de
relaciones, y aplicar herramientas en el diseño o rediseño de una estrategia de mercadeo enfocada a la satisfacción del
cliente.
2. Desarrollar habilidades en los gerentes para medir e identificar las brechas internas y externas que afectan la
percepción de calidad en el consumidor final.
3. Exponer a los participantes a las herramientas para la identificación de las causas de la insatisfacción o satisfacción
del cliente.
Dirigido a:
Gerentes que tienen a su cargo el desarrollo de la estrategia competitiva de mercadeo de su empresa, y personas que
tienen poder de decisión en el proceso, como: Gerentes Funcionales, principalmente los de mercadeo, servicio al cliente,
operaciones, ventas.
Contenido Académico:
• ¿Cómo se construye lealtad?
• Entendiendo, creando y entregando valor
• ¿Cómo crear una estrategia enfocada a la satisfacción del cliente?
• Identificación de las brechas que afectan la percepción de calidad y la satisfacción del cliente y sus implicaciones en la
medición de la satisfacción
• Diferencias entre calidad real y calidad percibida y sus implicaciones en el diseño de la estrategia enfocada a la
satisfacción del cliente
• Principales herramientas para implementar y medir una estrategia de mercadeo enfocada a la entrega de valor para los
clientes
Excelencia Académica:
José Exprúa
Director Académico
D.B.A., Southern Illinois University
MBA INCAE
INFORMACIÓN GENERAL
Sede: Santo Domingo, República Dominicana
Fecha: Del 30 de Septiebre al 01 de Octubre de 2010
Inversión: US$ 1,080.00
Por participante, cantidad que comprende colegiatura, material didáctico, alimentación (almuerzo y refrigerios) y
certificado de participación.
Políticas de Pagos, Cambios, Cancelaciones y Certificados
Es necesario que la participación a cualquier evento sea cancelada en las oficinas de su país o a través de nuestro Sitio
Web, con al menos 5 días hábiles previos al inicio del evento, de lo contrario INCAE Business School se reserva el
derecho de ceder el puesto a participantes en lista de espera.
Política de pago
La totalidad de la inversión deberá pagarse antes del inicio del evento o de lo contrario se le aplicará una multa del 5%
sobre el precio del evento.
Cambios o cancelaciones por Participantes y devolución de Matrícula
Dado que el cupo de cada evento es limitado, el participante debe cancelar el 100% de la inversión antes de su inicio.
Si usted no puede asistir al seminario y ya ha cancelado la matrícula, siéntase en total libertad de transferir su cupo a
otro miembro de su empresa u organización, sin ningún recargo. Por favor, comuníquese con la ejecutiva de ventas.
El 100% de su matrícula podrá ser transferida para ser utilizada en otro u otros eventos a impartirse en los siguientes 12
meses o reembolsada, cuando avise por escrito con 10 o más días naturales antes del inicio del evento.
El 90% de su matrícula podrá ser transferida para ser utilizada en otro u otros eventos a impartirse en los siguientes 12
meses o reembolsada, cuando la solicitud escrita se reciba por lo menos 5 días naturales antes del inicio del evento.
Cuando la solicitud se reciba con menos de 5 días naturales antes del inicio del evento, únicamente se podrá solicitar la
transferencia del 90% de su matrícula a otro u otros eventos a impartirse en los siguientes 12 meses.
El Departamento de Tesorería de INCAE Business School, traslada los saldos a favor del participante a una cuenta de
ingresos diferidos durante los doce meses establecidos en esta política.
Cancelación del Evento por parte de INCAE
Si por alguna razón INCAE cancela o posterga un evento, se otorgará un reintegro o transferencia del 100% de la
inversión y se dará garantía de cupo en el próximo evento del tema que se programe. En caso de la cancelación del
evento, INCAE no se hace responsable del reembolso de los gastos de viaje.