Client Protection Principle Adherence Brochure (Spanish)

PROTECCIÓN
AL CLIENTE
Nuestro compromiso
Fácil:
Otorgamos microcréditos de una manera:
Los documentos y condiciones requeridos por parte
de la institución para la aprobación son mínimos.
Rápida:
Menor tiempo transcurrido entre la fecha de solicitud
y el desembolso del crédito.
Oportuna:
Crédito justo en el momento en que lo necesita.
Y con Atención personalizada: Acompañamiento
permanente, que redunda en un
conocimiento profundo del cliente, permitiendo diseñar
productos y servicios acordes a las necesidades y
capacidades de pago de nuestros clientes.
Como parte de la responsabilidad social y del compromiso con
el consumidor financiero nuestra institución adoptó los siete principios
universales de protección al cliente:
1. Diseño y distribución apropiada
de productos y servicios
El portafolio de nuestros productos y servicios
es diversificado y ajustado a las necesidades
y características de nuestros clientes.
Mejoramos y adaptamos continuamente el portafolio
de nuestros productos y servicios.
Nuestra institución cuenta con una política de crédito
y manuales por producto, en los cuales se detallan las
condiciones generales, características y requisitos para
cada uno de los productos que ofrecemos.
La venta de nuestros productos se hace de una manera
responsable y no se utilizan técnicas agresivas de
ventas, siendo un aspecto diferenciador con respecto
a la competencia.
2. Prevención del
sobreendeudamiento
de los clientes
Pensamos en el cliente y evaluamos su capacidad
de pago para no sobreendeudarlo y garantizar así
su crecimiento y mejoramiento de la calidad de vida.
La Fundación Mundo Mujer realiza un buen análisis
de la capacidad y voluntad de pago del cliente, para
todas las modalidades de créditos ofrecidos.
Se realizan visitas tanto al negocio, como
al domicilio de los clientes para garantizar
el conocimiento del cliente.
La Gerencia Comercial y la Gerencia de Riesgos
monitorean constantemente la calidad de la cartera.
Así mismo, se consultan los niveles de endeudamiento
e historial crediticio en las centrales de riesgo antes
de la aprobación del crédito.
3. Transparencia
Informamos a nuestros clientes las características,
términos y condiciones de todos los productos,
incluyendo los intereses y primas de seguros.
El cliente recibe un calendario de pagos en
el momento del desembolso que es explicado con
un lenguaje fácil de entender.
Así mismo el auxiliar de operaciones lee el contrato
y da a conocer al cliente sus derechos y obligaciones
antes de la firma y desembolso.
El personal que atiende en la red de oficinas cuenta
con vocación de servicio y está capacitado para
el ofrecimiento de productos y servicios y para
responder preguntas de los clientes.
Contamos con material impreso informativo sobre
los diferentes productos y servicios ofrecidos.
4. Precios responsables
La tasa de interés cobrada en los créditos está en
un nivel asequible para los clientes, comparado con
el mercado del microcrédito en Colombia.
No hay discriminación, se cobran precios justos
y responsables de acuerdo a las condiciones del
mercado. No cobramos penalidades por pagos
anticipados.
5. Trato justo y respetuoso
hacia los clientes
Nuestros clientes merecen un buen trato, sin
discriminación. Mantenemos el respeto en todo
momento, incluso en la cobranza, adoptando una
política de cobranza amigable.
Actualmente la entidad no incauta bienes, a menos
que hayan sido constituidos como garantías
formales.
Nos caracterizamos por tener una cultura con altos
estándares de desempeño profesional, de excelencia
en el servicio, respeto y buen trato, presididas por los
valores y las normas del código de conducta
y el reglamento interno de trabajo, complementado
con una capacitación constante.
Los procedimientos de reclutamiento están alineados
con el trato justo y respetuoso de los clientes, por
esto la institución verifica los antecedentes morales
de los colaboradores, además de promover la ética
y prevenir el fraude. Diversas áreas monitorean
el cumplimiento de las políticas y la preservación
de la imagen institucional, y en caso de incumplimiento
aplica sanciones.
La institución cuenta con un área de servicio
al cliente y dentro de sus funciones se encuentra
la correcta atención de peticiones, quejas y reclamos.
6. Privacidad de los datos
de los clientes
Contamos con las medidas técnicas necesarias para
garantizar la seguridad de los registros evitando su
adulteración, pérdida, consulta o uso no autorizado.
Los colaboradores protegen la información en su puesto
de trabajo del acceso de terceros o personal no
autorizado.
El acceso a la base de datos es restringido según
el perfil del usuario y es falta grave el uso indebido
de la información de los clientes.
Nuestros clientes saben cómo serán utilizados sus
datos y autorizan su uso a través del formulario
de vinculación.
7. Mecanismos de
resolución de quejas
Contamos con un modelo de atención de PQR
centralizado y diversos canales de atención que son
divulgados mediante el “volante informativo de canales”,
avisos publicitarios entre otros.
Call Center 018000910666
Página web www.fmm.org.co
Red de oficinas
A su vez en la red de oficinas, los consumidores
pueden presentar los PQR por carta, buzón, teléfono
y/o personalmente.
Todos los colaboradores conocen el manual
de administración de PQR y de servicio al cliente.
Mediante la centralización de la atención de los PQR
en el área de servicio al cliente y la implementación
del sistema Gestor PQR, se busca tener un mayor
control y seguimiento, manejo de estadísticas
completas y confiables, estandarización de las respuestas
y disminución del riesgo de respuestas inadecuadas,
disminución de la gestión operativa para áreas
netamente comerciales y mejoramiento en
la calidad del servicio al cliente.
A la Fundación Mundo Mujer
le importa lo que
nos tiene que decir.