informe atención al ciudadano segundo trimestre 2015

INFORME ATENCIÓN AL CIUDADANO SEGUNDO TRIMESTRE 2015
En lo referente a este informe, se llamara petición a quejas, reclamos, sugerencias,
consultas, peticiones de información, peticiones de documentos, denuncias y
derechos de petición que son allegadas a la entidad por los diferentes canales de
atención tales como vía web, escritas, telefónicas y presencial.
CANALES DE RECEPCION DEL PQR
En el periodo comprendido del 1 de abril hasta el 30 de junio de 2015, se recibieron
un total de 362 PQRS, distribuidas en el canal virtual, escrito y telefónico con 2056
llamadas.
PQR VIRTUAL, ESCRITA Y TELEFONICA
2056
2500
2000
1500
266
1000
96
500
0
PQR TOTAL
VIRTUAL
PQR ESCRITO
TELEFONICO
TIPO DE PQR CANAL VIRTUAL
Dentro de las 266 PQRS del canal vitual se encuentran las PQRS que llegan por
correo electronico y la web.
TIPO DE PQR VIRTUAL
215
300
200
51
100
0
CORREO ELECTRONICO
WEB
TIPO DE PQR DEL CANAL ESCRITO
Para el Segundo trimestre del 2015. Dentro del canal escrito se encuentran las 96
PQR que llegan por peticiones 80, Consultas 12,presencial 2, Quejas 2 las cuales
corresponden a Parasitologia y Equipos de laboratorio.
80
TIPO DE PQR CANAL ESCRITO
80
60
12
40
2
2
20
0
PETICIONES
CONSULTA
QUEJA
PRESENCIAL
OPORTUNIDAD DE RESPUESTA
TÉRMINOS DE RESPUESTA.- Para todos los efectos, los términos para dar
respuesta a las peticiones se contaran desde el día siguiente a su radicación, en la
Ventanilla Única de Correspondencia del Grupo de Gestión Documental, así:
Petición Información: 15 días hábiles después de la recepción del requerimiento
para personas naturales, jurídicas o privadas; 10 días hábiles después de la
recepción para dar respuesta a otras Entidades Públicas; 5 días hábiles después de
la recepción del requerimiento para miembros del congreso, autoridades
administrativas y judiciales siempre y cuando las mencionadas corporaciones, no
informen un término de respuesta inferior o superior.
Petición Documentos: 10 días hábiles después de la recepción de la solicitud. Si
vencido este término, no se ha dado respuesta al peticionario indicando que no es
posible acceder a los documentos por las causales previstas en la ley, respecto de
la reserva de la Información, se entenderá para todos los efectos legales que la
respectiva solicitud ha sido aceptada y en consecuencia, el documento deberá ser
entregado dentro de los cinco (3) días siguientes.
Petición Consulta: 30 días hábiles después de la recepción de la solicitud.
Sugerencia: 15 días hábiles después de la recepción del requerimiento.
Queja: 15 días hábiles después de la recepción del requerimiento.
Reclamo: 15 días hábiles después de la recepción del requerimiento.
De acuerdo al seguimiento de las peticiones realizadas por los ciudadanos al
Instituto Nacional de Salud para el Segundo trimestre del año 2015, se presentaron
por medio del canal escrito y virtual un total de 362 PQR de la cuales 336 PQR
fueron cerradas y 26 PQR se encuentran abiertas o en trámite.
ESTADO DEL PQR
336
350
300
250
200
150
100
50
0
26
CERRADAS
ABIERTA
PQR VIRTUAL EN TRÁMITE
De acuerdo a las 5 PQR abiertas o en trámite del canal virtual corresponden a las
siguientes dependencias, Talento Humano, Financiera, Dirección Vigilancia y
Análisis en Salud Publica.
PQR EN TRAMITE O ABIERTA VIRTUAL
3
3
2,5
2
1,5
1
0,5
0
1
TALENTO HUMANO
FINANCIERA
1
DIRECCION
VIGILANCIA Y
ANALISIS EN SALUD
PUBLICA
De acuerdo a las 21 PQR abiertas o en trámite del canal escrito corresponden a las
siguientes dependencias, Talento Humano con 20 y Sivicap 1.
PQR EN TRAMITE O ABIERTA ESCRITO
20
20
15
10
1
5
0
SIVICAP
TALENTO HUMANO
Oportunidad de respuesta canal Virtual
Las PQR que se realizaron dentro de los tiempos normativos por el canal virtual
fueron 266 de las cuales 253 estuvieron dentro del tiempo legal y 13 estuvieron
fuera del tiempo legal establecido.
OPORTUNIDAD PQR VIRTUAL
253
300
250
200
150
13
100
50
0
DENTRO DEL TIEMPO
FUERA DE TIEMPO
Oportunidad de respuesta canal Escrito
Las PQR que se realizaron dentro de los tiempos normativos por el canal escrito
fueron 96. De la cuales 88 estuvieron dentro del tiempo legal y 8 fuera del tiempo
legal establecido.
PQR OPORTUNA CANAL ESCRITO
88
100
8
50
0
FUERA DE TIEMPO
DENTRO DEL TIEMPO
ASUNTO DE PQR REALIZADAS POR LOS CIUDADANOS CANAL VIRTUAL
A continuación se presentan los principales motivos de petición realizadas al
Instituto Nacional De Salud por los ciudadanos durante el segundo trimestre del
año 2015. Sobresaliendo productos y servicios del INS con un total de 83 PQRS,
seguido de donación de órganos con 64, posteriormente consultas académicas con
36, asuntos administrativos 24,evaluación de desempeño 22, procedimientos de
laboratorios 14, donación de sangre 6, Sivigila 8, enfermedades de salud pública 5,
trabajar en el INS 3, problemas página web 1.
MOTIVO CANAL VIRTUAL
PROBLEMAS DE LA PAGINA WEB
TRABAJAR EN EL INS
ENFERMEDADES SALUD PUBLICA
SIVIGILA
DONACION DE SANGRE
PROCEDIMIENTO DE LABORATORIO
PROGRAMAS EVALUACION DESEMPEÑO…
ASUNTOS ADMINISTRATIVOS
CONSULTA ACADEMICA
DONACION DE ORGANOS
PRODUCTOS Y SERVICIOS DEL INS
0
1
3
5
8
6
14
22
24
36
64
83
10
20
30
40
50
60
70
80
90
COMPORTAMIENTO POR DEPENDENCIA VIRTUAL:
Las Dependencias que más peticiones recibieron en el segundo trimestre del
2015. Por parte de los ciudadanos, fueron de la Subdirección laboratorio Nacional
de Referencia con 108, demostrando ser la dependencia con mayor solicitud.
Seguida de red nacional de trasplante y banco con 70 PQRS, Vigilancia y Análisis
con 48, siendo las más representativas de las dependencias. Las dependencias con
menor registro fueron. Financiera 11, talento humano 7, investigación en salud
pública 6, producción 4, observatorio nacional 3, gestión contractual 3, gestión
documental 1, comunicaciones 1 , atención al ciudadano 1 entre otras.
DEPENDENCIA CANAL VIRTUAL
108
SUB. LABORATORIO NACIONAL DE…
70
RED NACIONAL DE TRASPLANTE Y BANCO
48
VIGILANCIA Y ANALISIS
11
FINANCIERA
7
TALENTO HUMANO
INVESTIGACION EN SALUD PUBLICA
6
PRODUCCION
4
OBSERVATORIO NACIONAL
3
GESTION CONTRACTUAL
3
GESTION DOCUMENTAL
1
COMUNICACIONES
1
ATENCION AL CIUDADANO
1
SUB INVESTIGACION CIENTIFICA Y…
1
TIC
1
ASESORA JURIDICA
1
0
20
40
60
80
100
120
ASUNTO DE PQR REALIZADAS POR LOS CIUDADANOS CANAL ESCRITO
A continuación se presentan los principales motivos de petición realizadas al
Instituto Nacional de Salud por los ciudadanos durante el segundo trimestre del
año 2015. Otros con un total de 75 PQRS, seguido de Asuntos Administrativos con
14, posteriormente Protocolos de vigilancia con 5, siendo los motivos o asuntos
más sobresalientes. Destacando Asuntos administrativos en el primer y segundo
trimestre son los motivos destacados.
MOTIVO O ASUNTO CANAL ESCRITO
75
80
60
14
40
5
20
0
OTROS
ASUNTOS
ADMINISTRATIVOS
PROTOCOLOGOS
DE VIGILANCIA
MEDICIÓN DE LA PERCEPCIÓN DEL SERVICIO PRESTADO:
Durante el segundo trimestre del año 2015, se recibieron 7 encuestas sobre la
satisfacción de los ciudadanos/clientes en cuanto al servicio y la atención prestada
en las instalaciones del INS, el cual arrojo los siguientes resultados:
Resultados de la percepción del servicio y la atención prestada.
Para la determinación del grado de satisfacción del ciudadano/cliente, se tomó como
base lo siguiente:
Escala de valoración resultados
ESCALA DE
VALORACION
Deficiente
Regular
Bueno
Excelente
NIVEL DE
CALIFICACION
1
2
3
4
Siendo el 4 el ítem que identifica la mayor satisfacción durante la prestación del
servicio y el 1 el ítem que el cual identifica falencias o fallas en la prestación del
mismo.
Resultados variables relacionadas con el servicio prestado
VARIABLE
Conocimiento
Claridad
Oportunidad
Trato
PROMEDIO
4
4
4
4
Durante el segundo trimestre del año 2015, las variables relacionadas con el
servicio prestado a los ciudadanos/ clientes obtuvieron una calificación promedio
de 4, situándonos en nivel EXCELENTE en la escala valorativa definida por la
entidad.
CALIFICACION GENERAL
PROMEDIO
6
6
4
1
2
0
0
EXCELENTE
BUENO
NO RESPONDE
En la presente gráfica Calificación General de la Atención, evidenciamos que
EXCELENTE, es el mayor índice de aprobación por parte de los encuestados.
La Calificación General de la Biblioteca, donde EXCELENTE es el mayor índice de
aprobación por parte de los encuestados.
CALIFICACION DE BIBLIOTECA
4 4 4 4
4
3,5
3
2,5
2
1,5
1
0,5
0
CONOCIMIENTO
CLARIDAD
OPORTUNIDAD
0 0 0 0
EXCELENTE
BUENO
0 0 0 0
NO
RESPONDE
TRATO
En la presente grafica observamos la Calificación General de Facturación, donde
EXCELENTE es el mayor índice de aprobación por parte de los encuestados y con
1 encuesta califica como bueno.
CALIFICACION FACTURACION
4 4 4
4
3,5
3
2,5
2
1,5
1
0,5
0
3
CONOCIMIENTO
CLARIDAD
OPORTUNIDAD
TRATO
0 0 0 0
EXCELENTE
BUENO
NO
RESPONDE
ANALISIS DEL DERECHO DE PETICION
Para el segundo trimestre del año 2015, se recibieron 52 Derechos de Petición
justificados de la siguiente manera con 17 casos cerrados, 12 en trámite y 2
Interrumpidos fuera de tiempo 21
ANALISIS DEL DERECHO DE PETICION
21
25
20
17
12
15
10
2
5
0
A TIEMPO
EN TRAMITE
INTERRUMPIDO
FUERA DE
TIEMPO
Dependencia más solicitada para el Derecho de Petición
Para el segundo trimestre del año 2015, las dependencias con mayor registró
son: Talento Humano con 15 y Vigilancia con 4. De los 52 Derechos de Petición
Registrados.
DEPENDENCIA DERECHO DE
PETICION
15
TALENTO HUMANO
VIGILANCIA
4
BANCO DE SANGRE
4
VIROLOGIA
2
SALUD AMBIENTAL LABORAL
2
DIRECCIO JURIDICA
2
UERIA
1
SECRETARIA GENERAL
1
SALUD OCUPACIONAL LABORAL
1
CONTRACTUAL/JURIDICA
1
CALIDAD DE AGUAS
1
0
2
4
6
8
10
12
14
16
TIEMPO DE RESPUESTA DEL DERECHO DE PETICION
Para el segundo trimestre del año 2015, el tiempo de respuesta de los Derechos
de Petición, se evidenciaron 17, dentro del tiempo establecido legal y con 21
registros fuera del vencimiento de términos.
TIEMPO DE RESPUESTA
21
25
17
20
15
10
5
0
A TIEMPO
FUERA DE TIEMPO
MEDICION SATISFACCION DE LA RESPUESTA EMITIDA POR LA ENTIDAD A
LAS PETICIONES VIA WEB
1. ¿Cómo calificaría la calidad de la respuesta emitida por la entidad?
COMO CALIFICARIA LA CALIDAD DE LA
RESPUESTA EMITIDA?
77,78%
80,00%
60,00%
40,00%
11,11%
11,11%
0%
20,00%
0,00%
EXCELENTE
BUENA
REGULAR
ACEPTABLE
Como resultado obtenido, 9 encuestados califican como EXCELENTE la respuesta
emitida por la entidad con 77.8%, mientras que el 11.11% califican como BUENA,
otro 11.11% califican como regular. Se concluye que la entidad ha tratado de
mejorar la calidad de la información a la ciudadanía para que esta le sea útil.
2. ¿Qué tan oportuna fue la atención a su solicitud?
QUE TAN OPORTUNA FUE LA ATENCION A SU
SOLICITUD?
88,89%
100,00%
80,00%
60,00%
40,00%
20,00%
0,00%
0,00%
RAPIDA
MODERADA
11,11%
DEMORADA
Como resultado obtenido, 88.89% encuestados califican como RAPIDA el tiempo
de respuesta emitida, mientras que 11.11% califican como DEMORADA la
oportunidad de entrega, lo que se puede concluir que los ciudadanos esperan una
respuesta rápida a sus solicitudes dando cumplimiento con el tiempo establecido
por la normatividad legal vigente.
3. ¿El contenido de la respuesta emitida por la entidad, fue claro?
LA RESPUESTA EMITIDA POR LA ENTIDAD FUE
CLARA?
88,89%
100,00%
80,00%
60,00%
11,11%
40,00%
0,00%
20,00%
0,00%
CLARA
NO FUE CLARA
OTRO
Como resultado obtenido, 88.89% de los encuestados califican como CLARA la
respuesta emitida, lo que se puede concluir que para la entidad el lenguaje
manejado es el adecuado al momento de suministrar la información requerida por
los ciudadanos.
MEDICION DE LA SATISFACCION DEL PQR
MEDICION DE LA SATISFACCION DEL PQR
249
250
200
150
100
9
7
50
0
RESPUESTA A PQR
BUZON
CAPACITACIONES
En el segundo trimestre del 2015 en la medición de satisfacción en las respuestas
a las PQR VIRTUAL fueron 9 y en los ubicados en varias aéreas con 7 registros con
1 encuesta con un (1) regular como respuesta.
Grupo Atención al Ciudadano
Julio 2015
Elaboro: Alejandra Velásquez
Aprobó: Dr. Fernando Neira Escobar