Procedimiento y Trámite de Peticiones, Quejas y Recursos

Procedimiento y Trámite de Peticiones, Quejas y Recursos
El suscriptor y/o usuario puede presentar Petición, Queja o Recurso de manera verbal, física ó
mediante cualquier medio tecnológico y/o electrónico y TELMEX podrá resolverla usando el mismo
medio de remisión.
Telmex entregará constancia de la presentación de la PQR en la cual constatará la asignación de un
código único numérico el cual le permitirá al suscriptor y/o usuario realizar el seguimiento al
trámite de la PQR radicada.
Forma de Presentación de las PQR
1. Verbales: El peticionario solo está obligado a dar su nombre completo y el motivo de la PQR.
2. Escritas
2.1.Persona Natural:
•
Nombre y apellidos completos del suscriptor y/o usuario
•
Número y tipo de documento de identificación
•
Dirección de instalación y de envío de correspondencia
•
Ciudad de notificación
•
Motivo de la petición y razones en las que se soporta
•
Firma de la persona que realiza la PQR si se presenta por escrito
2.2.Persona Jurídica:
•
Nombre y apellidos completos del suscriptor y/o usuario
•
Número y tipo de documento de identificación
•
Dirección de instalación y de envío de correspondencia
•
Ciudad de notificación
•
Motivo de la petición y razones en las que se soporta
•
Firma del representante legal ó del apoderado debidamente facultado, por medio de
poder autenticado.
Forma de poner en conocimiento la decisión de Telmex.
El Término Legal para resolución de PQR es de quince (15) días hábiles contados a partir del día
hábil siguiente a la fecha de la radicación de la petición, queja o recurso.
Notificación
Todas las respuestas a las Peticiones, Quejas y Recursos deben notificarse personalmente, dentro
de los cinco (5) días hábiles siguientes al envío de la comunicación. Vencido el término de
notificación personal y sin que el usuario haya atendido la citación, se procederá a realizar la
notificación por Edicto, la cual consiste en la publicación de un aviso que contiene la inserción la
parte resolutiva incluida dentro de la decisión emitida por Telmex, en sus oficinas, durante un
término de (10) días hábiles y se advertirá sobre la procedencia de recursos.
Recursos
Reposición:
El usuario lo presenta en medio escrito (fax, email, físico u oficina virtual) ó verbal dentro de los
cinco (5) días hábiles siguientes a la fecha en que se le notificó la decisión de Telmex y Telmex lo
resuelve en un término no superior a quince (15) días contados a partir del día siguiente en que
fue radicado.
Apelación:
Lo debe presentar directamente el suscriptor y/o usuario de manera subsidiaria y simultánea al de
reposición, ante TELMEX y los resuelve el ente de control respectivo, es decir la Superintendencia
de Industria y Comercio..
En el evento en que el Recurso de reposición sea resuelto de manera favorable al recurrente, no
se realiza traslado al ente de control, toda vez que el procedimiento administrativo fue agotado en
sede de empresa.