mi car-ac-01 caracterizacion atencion al ciudadano

Código: CAR-AC-01
PROCESO: ATENCIÓN AL CIUDADANO
Vigente desde: Octubre 19
de 2015
Versión: 03
CARACTERIZACION: PROCESO ATENCIÓN AL CIUDADANO
Página 1 de 1
OBJETIVO:
Orientar y gestionar las PQRS (peticiones, quejas, reclamos y sugerencias ) recibidas de las entidades públicas y privadas, y comunidad en general.
ALCANCE:
Comprende desde la planeación de la atención al ciudadano, la orientación, direccionamiento, recepción, registro, respuesta y seguimiento a la PQRS, hasta la
medición de la satisfacción del cliente, así como la medición y seguimiento
DEPENDENCIAS
PARTICIPANTES:
Todas las dependencias
RESPONSABLES:
Secretarios de despacho (Salud, Educación, Hacienda, Gobierno, Secretaría General, DATMA y Desarrollo Social y Comunitario, Planeación Municipal,
Secretaría de transito),
Director Control Interno, Director Único Disciplinario.
PROVEEDORES
. Proceso Gestión en
Planificación Estratégica
. Comunidad – Sociedad
Civil
. Entes Territoriales
. Entidades Públicas
ENTRADAS
PHVA
ACTIVIDADES
SALIDAS
CLIENTES
y
al
p
Estrategias
identificadas
socializadas para la atención
1. PLANEACION DE LA ATENCION AL
ciudadano
CIUDADANO
Listas de asistencia
Necesidades de recursos
Solicitudes escritas - solicitudes
verbales, electrónicas, telefónicas,
página Web
H
2.
ORIENTACION
Y Orientación y requisitos
DIRECCIONAMIENTO AL CIUDADANO solución de PQR
la
.Comunidad- Sociedad
civil.
.Organismos de Control
.Entidades Publicas
.Entidades Privadas
Solicitudes escritas, solicitudes
verbales, electrónicas, telefónicas,
documentos anexos.
H
3.
RECEPCION,
REGISTRO
DISTRIBUCION DE PQR
Proceso Atención al
Ciudadano
. PQR registrada y distribuida
. Respuesta de la PQR
Comunidad – Sociedad
Civil
Direccionamiento estratégico
Necesidades
Normatividad vigente
Procedimientos documentados
H
4. TRAMITE Y RESPUESTA DE PQR
para
Todos los procesos
Y Documentos recibidos, radicados y
distribuidos.
Comunidad – Sociedad Civil
Proceso responsable
. Informe de seguimiento a PQR
. Proceso responsable de
. Reporte de acciones de mejora
atender la PQR
(Acciones
preventivas,
acciones
. Proceso Gestión disciplinaria
correctivas.)
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PROCESO: ATENCIÓN AL CIUDADANO
Vigente desde: Octubre 19
de 2015
Versión: 03
CARACTERIZACION: PROCESO ATENCIÓN AL CIUDADANO
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OBJETIVO:
Orientar y gestionar las PQRS (peticiones, quejas, reclamos y sugerencias ) recibidas de las entidades públicas y privadas, y comunidad en general.
ALCANCE:
Comprende desde la planeación de la atención al ciudadano, la orientación, direccionamiento, recepción, registro, respuesta y seguimiento a la PQRS, hasta la
medición de la satisfacción del cliente, así como la medición y seguimiento
DEPENDENCIAS
PARTICIPANTES:
Todas las dependencias
RESPONSABLES:
Secretarios de despacho (Salud, Educación, Hacienda, Gobierno, Secretaría General, DATMA y Desarrollo Social y Comunitario, Planeación Municipal,
Secretaría de transito),
Director Control Interno, Director Único Disciplinario.
PROVEEDORES
ENTRADAS
PHVA
ACTIVIDADES
SALIDAS
CLIENTES
Proceso Atención al
Ciudadano
. PQR registrada y distribuida
. Respuesta de la PQR
H
. Informe de seguimiento a PQR
. Proceso responsable de
5. SEGUIMIENTO Y CONTROL DE LA . Reporte de acciones de mejora
atender la PQR
PQR
(Acciones
correctivas,
acciones
. Proceso Gestión disciplinaria
correctivas.)
. Comunidad – Sociedad
Civil
. Servidores Públicos
Encuesta de satisfacción del
cliente
V
.Proceso Gestión en
6. MEDICION DE LA SATISFACCION Informe de resultados de la medición
Planificación Estratégica
DEL CLIENTE
de la satisfacción del cliente
. Proceso de Gestión de Calidad
Proceso Atención al
Ciudadano
. Informe de seguimiento a PQRS
. Seguimiento a Planes de
Mejoramiento.
. Informe de resultados de la
medición de la satisfacción del
cliente interno y externo.
. Análisis de Producto/Servicio No
Conforme
. Análisis de indicadores
V
7. SEGUIMIENTO
DEL PROCESO
Y
EVALUACION .Informe de gestión y resultados
. Proceso de Atención al
Ciudadano
. Proceso de Gestión de Calidad
. Proceso Evaluación de Gestión
y Control
. Proceso Planeación
Estratégica.
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PROCESO: ATENCIÓN AL CIUDADANO
Vigente desde: Octubre 19
de 2015
Versión: 03
CARACTERIZACION: PROCESO ATENCIÓN AL CIUDADANO
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OBJETIVO:
Orientar y gestionar las PQRS (peticiones, quejas, reclamos y sugerencias ) recibidas de las entidades públicas y privadas, y comunidad en general.
ALCANCE:
Comprende desde la planeación de la atención al ciudadano, la orientación, direccionamiento, recepción, registro, respuesta y seguimiento a la PQRS, hasta la
medición de la satisfacción del cliente, así como la medición y seguimiento
DEPENDENCIAS
PARTICIPANTES:
Todas las dependencias
RESPONSABLES:
Secretarios de despacho (Salud, Educación, Hacienda, Gobierno, Secretaría General, DATMA y Desarrollo Social y Comunitario, Planeación Municipal,
Secretaría de transito),
Director Control Interno, Director Único Disciplinario.
PROVEEDORES
. Proceso de Atención al
Ciudadano
. Proceso de Gestión de
Calidad
. Proceso Evaluación de
Gestión y Control
. Proceso Planeación
Estratégica.
ENTRADAS
.Informe de gestión y resultados
.Informes de auditorías internas
.Informes de evaluación y control
.Informe de Revisión por la
Dirección
PHVA
A
ACTIVIDADES
8. DEFINIR Y EJECUTAR PLANES DE
MEJORAMIENTO
SALIDAS
Planes de mejoramiento
Mapa de riesgos actualizado
CLIENTES
. Proceso de Atención al
Ciudadano
. Proceso de Gestión de Calidad
. Proceso Evaluación de Gestión
y Control
. Proceso Planeación
Estratégica.
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Orientar y gestionar las PQRS (peticiones, quejas, reclamos y sugerencias ) recibidas de las entidades públicas y privadas, y comunidad en general.
ALCANCE:
Comprende desde la planeación de la atención al ciudadano, la orientación, direccionamiento, recepción, registro, respuesta y seguimiento a la PQRS, hasta la
medición de la satisfacción del cliente, así como la medición y seguimiento
DEPENDENCIAS
PARTICIPANTES:
Todas las dependencias
RESPONSABLES:
Secretarios de despacho (Salud, Educación, Hacienda, Gobierno, Secretaría General, DATMA y Desarrollo Social y Comunitario, Planeación Municipal,
Secretaría de transito),
Director Control Interno, Director Único Disciplinario.
PROVEEDORES
ENTRADAS
PHVA
ACTIVIDADES
DOCUMENTOS
SALIDAS
REGISTROS
Procedimiento Documentos radicados, recibidos y entregados PR-AC-02 Recepción de PQRSD FOR-AC-01
Procedimiento atención a peticiones, quejas, reclamos y sugerencias PR- Documentos radicados, recibidos y entregados FOR-AC-02
AC-03
Atención a PQRSD FOR-AC-04
Manual de calidad
Consolidado mensual de PQRSD FOR-AC-05
Mapa de procesos
Consolidado general de PQRSD FOR-AC-06
Mapa de riesgos
Acta apertura de buzones FOR-AC-07
Matriz de Indicadores
Encuesta de medición de la satisfacción del cliente FOR-AC-08
Normograma
Informe de avance del Plan de acción
Código de buen gobierno.
Reporte de acciones de mejora
Código de ética.
Tratamiento de Producto/servicio no conforme
Control Producto/servicio no conforme
PQR registrada y distribuida
Manual de procesos y procedimientos del Macroproceso “E. ATENCIÓN Respuesta de la PQR
AL CIUDADANO” Secretaría de Educación.
Informe de seguimiento a PQR
Informe de resultados de la medición de la satisfacción del cliente interno
Registros Macroproceso “E. ATENCIÓN AL CIUDADANO” Secretaría de
Educación
Riesgos Asociados
Ver Mapa de Riesgos del Proceso MAP-AC-01
CLIENTES
PARAMETROS DE
SEGUIMIENTO Y MEDICION
VER MATRIZ DE
INDICADORES
Controles: Ver Mapa de Riesgos del Proceso MAP-AC-01
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PROCESO: ATENCIÓN AL CIUDADANO
Vigente desde: Octubre 19
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Versión: 03
CARACTERIZACION: PROCESO ATENCIÓN AL CIUDADANO
Página 1 de 1
OBJETIVO:
Orientar y gestionar las PQRS (peticiones, quejas, reclamos y sugerencias ) recibidas de las entidades públicas y privadas, y comunidad en general.
ALCANCE:
Comprende desde la planeación de la atención al ciudadano, la orientación, direccionamiento, recepción, registro, respuesta y seguimiento a la PQRS, hasta la
medición de la satisfacción del cliente, así como la medición y seguimiento
DEPENDENCIAS
PARTICIPANTES:
Todas las dependencias
RESPONSABLES:
Secretarios de despacho (Salud, Educación, Hacienda, Gobierno, Secretaría General, DATMA y Desarrollo Social y Comunitario, Planeación Municipal,
Secretaría de transito),
Director Control Interno, Director Único Disciplinario.
PROVEEDORES
ENTRADAS
Recursos
PHVA
ACTIVIDADES
SALIDAS
CLIENTES
Requisitos legales y reglamentarios
Requisitos MECI
Requisitos IS0 9001 Y GP1000
1.3, 2.1.2, 2.1.3, 2.1.4, 2.2.1, 2.2.2,
2.2.3, 2.3.2, 2.3.3
4.1, 4.2.3, 4.2.4, 5.2, 5.5.3, 6.1,
7.1, 7.2, 7.2.3, 7.5.3, 7.5.4,
7.5.5, 8.1, 8.2.1, 8.2.3, 8.2.4,
8.3, 8.4, 8.5
Recurso humano: Técnicos y Auxiliares Administrativos.
Infraestructura: Recursos tecnológicos (Equipos de cómputo con todos
Ver Normograma del Proceso NOR-GClos elementos y software requeridos).
01
Ambiente de trabajo: Ambiente de trabajo con las condiciones
establecidas por salud ocupacional (Luz, aireación, accesibilidad,
espacio y demás condiciones ergonómicas.
CONTROL DE CAMBIOS
REV. NO. (versión)
1
2
3
DESCRIPCION
VIGENTE DESDE
Creación del Documento
Modificacion del documento
Modificacion del documento
Noviembre 26 de 2012
Agosto 31 de 2015
Octubre 19 de 2015