Organización de un hotel

UNIDAD II
Organización de un hotel
II. 1.− Ámbitos laborales
II. 2.− Las áreas tradicionales del Hotel.
II. 3.− Las necesidades de información
II. 4.− El complejo mundo del Servicio
II. 5.− Las fusiones y la nueva estructura.
II. 1.− En hotelería existen dos grandes ámbitos laborales, el Front y el Back, el primero está enfocado a la
atención al huésped y tiene como finalidad hacerlo sentir como en su casa o su oficina, atendiendo hasta el
mínimo posible sus necesidades de alojamiento, comida, confort y seguridad, así como proporcionar todo lo
necesario para que los negocios que realice se puedan llevar a cabo con éxito. El Back en cambio es la parte
dedicada a la administración, control de los bienes y manejo del personal del hotel, así como del
mantenimiento de las instalaciones del mismo, todas ellas orientadas a garantizar que los departamentos del
Front puedan cumplir con su función, pero también a vigilar que se cumplan con las políticas de control y
estándares de calidad estipulados desde la dirección general misma o por la dirección corporativa, de tratarse
de éste el caso.
II. 2.− A su vez, éstos dos grupos están divididos en grandes áreas cuya finalidad es la de agrupar los
departamentos por funciones específicas, llamadas de nivel Ejecutivo por que en ellos recae la responsabilidad
de la operación y/o administración, siendo estas: Dirección General, División Cuartos, Alimentos y Bebidas,
Recursos Humanos, Mantenimiento, Ventas y Administración, en algunos casos cuando un departamentos de
servicio es tan grande o especializado como por ejemplo un Spa o un departamento de Sistemas, éstos se
conceptual izan como un área de nivel ejecutivo, todos ellos generando y requiriendo información para una
adecuada toma de decisiones y una mejor administración de sus recursos humanos y materiales.
II. 3.− Para que los servicios al huésped se realicen de forma más eficiente, es necesario que la información
sea lo más completa y fidedigna posible, siendo los departamentos como Reservaciones, Recepción,
Banquetes o Grupos y Convenciones, quienes por tener el primer contacto con el cliente, son en quienes recae
la responsabilidad de las decisiones tomadas a su vez por los departamentos como Concierge o Botones, Ama
de Llaves, Cajas y Teléfonos, entre otros, donde el error por equivocación u omisión podría repercutir en un
aspecto grave de decisión o servicio mal comprendido o mal realizado, originando con ello la perdida de un
cliente o una cuenta muy importante.
II. 4.− El servicio, en suma, es el principal motor y bandera de un hotel, sin un eficiente personal que
garantice la satisfacción del cliente, no habrá instalación moderna o suntuosa que retenga a un huésped, sin
embargo, también es importante que las instalaciones, tarifas de habitaciones, costos por servicios y aspectos
de limpieza y seguridad estén a la altura de lo que el hotel ofrece y que el huésped espera recibir. Para ello la
informática a permitido hoy en día la simplificación de procesos, procedimientos y hasta eliminado funciones
mediante la automatización que proporciona más información, control y recursos a los departamentos que
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directamente interactúan en beneficio de éste servicio, como es el caso de la comunicación simplificada de
huéspedes de un grupo llegando, o bien la atención ágil en el servicio del restaurante o la calidad y eficacia el
la atención de un evento apoyado en un sistema de información oportuno.
I. 5.− La hotelería de hoy en día, apoyado en sistemas de información que simplifican los procedimientos de
trabajo, le ha permitido crear un nuevo concepto laboral, donde varias funciones se simplifican y en otros
casos las funciones de dos puestos se integran en uno solo, éste es el caso de departamentos como Compras y
Almacén, como Auditoria Nocturna y Recepción Nocturna o bien Auditoria de Ingresos y Contabilidad.,
Recursos Humanos y Nómina, todo ello sin que se deteriore el servicio, sino más bien reintegrándolos y
simplificándolos, permitiendo que la comunicación sea más ágil y la depuración de funciones mejore las
estructuras de organización, donde la informática es la herramienta que permite ser más eficiente.
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