Estrategias de Empresas de Hospitalidad I UNIDAD I Nuevos Escenarios, Realidad, Entorno Lluvia de Ideas Transformaciones económicas. sociales, culturales, políticas, Demanda de clientes ha generado modelos de alojamiento de diferentes características. Quien quiere dirigir un hotel debe conocer que el cambio es permanente; comité de crisis; manejo de información. UNIDAD I Las Empresas Hoteleras y su Organización Funciones Principales en las Empresas – Fayol Técnicas Comerciales Financieras Seguridad Contabilidad Administrativa • Planificación • Organización • Dirección • Control Principios Básicos de la Organización – Urwick Principio del objetivo: representar objetivo empresa Principio de la especialización Principio de la coordinación Principio de la responsabilidad: individual - del superior Principio de la autoridad Principio de la definición Principio de la reciprocidad: responsabilidad y autoridad no deben separarse. Ámbito de control: 5 o 6 subordinados. Principio de equilibrio: unidades deben mantener equilibrio. Principio de la continuidad: adaptación a circunstancias UNIDAD I Empresa Hotelera Contenido de la Organización Hotelera 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. Alojamiento Administración Restauración Personal Marketing Mantenimiento Asesorías Otros: deportivo, medio ambiente, tiendas, etc. UNIDAD I El Proceso de Dirección y Gestión en la Empresa Hotelera Tareas Básicas de la Gestión 1. Observación de los hechos tanto internos como externos de la empresa. 2. Determinación de los fines u objetivos para su posterior logro. 3. Organización de los medios: recursos humanos y materiales con los que contamos. 4. Definición de la estructura de responsabilidades, en función del diagrama: políticas-objetivos-acciones a desarrollar-presupuestos. 5. Conducción eficaz de los recursos humanos. 6. Feedback / control. 7. Toma de decisiones. 8. Negociaciones. 9. Creatividad e innovación. Planificación Seleccionar las acciones que se van a llevar a cabo en la organización y cómo se van a realizar en función de las metas u objetivos preestablecidos. Adelantarnos a acontecimientos analizando posibles cambios. Reducir incertidumbres. Determinar resultados. línea de acción encaminada Oponerse a la gestión rutinaria. •Planificación a corto plazo: menos de un año. •Planificación a medio plazo: hasta 5 años. •Planificación a largo plazo: más de 5 años. a alcanzar los Principales trabas para Planificar Tiempo Escasez de recursos Escaza preocupación por el futuro Reglas Básicas para Planificar Buscar tiempo Elegir un lugar y momento adecuados Dejar constancia escrita Hacer participar al personal en el proceso de planificación. Usar un modelo base de planificación. Obtención de información: • • • • Análisis FODA Encuestas a clientes Crecimiento potencial de la empresa en próximos años Otras fuentes. Fijación de los fines Previsión Acciones a desarrollar Seguimiento Creación de un Plan Estratégico Plan estratégico es aquel que, partiendo ed lo que la empresa es hoy o lo que quiere llegar a ser, analiza la situación en la que nos encontramos y define dónde, cómo y cuándo llegaremos. Es un plan a medio – largo plazo que contiene elementos filosóficos, analíticos y operativos confirmados por las previsiones económico – financieras. Análisis •Trabajar con mi grupo en: 1. Análisis PEST – PESTEL 2. Análisis FODA 1. Tener identificados todos los atributos de mi establecimiento y todo lo que ofrece Objetivos de la Empresa Hotelera •Trabajar con mi grupo en: 1. Objetivos generales 2. Objetivos específicos por área UNIDAD I Administrar con Estrategia Primeros pasos para Análisis Estratégico •Saber en qué negocio estamos: •¿A qué segmento vamos a dar el servicio? •¿Cuál es el huésped que voy a atender? •Quiénes son nuestros competidores: •Directos, •Indirectos, •Potenciales. Competencia - Mercado •Trabajar con mi grupo en: 1. Análisis de la competencia 2. Identificar posiciones en mercado La Estrategia Competitiva •Eficiencia: uso adecuado de recursos. •Calidad: prestigio y beneficio costos. •Innovación: mejora continua. •Satisfacción del cliente: administración orientada a este. •¿Cuáles son las necesidades de mis potenciales clientes? •¿Qué grupo de clientes y huéspedes voy a atender? •¿Qué habilidades debo manejar para satisfacerlos? Clientes - Mercado •Trabajar con mi grupo en: 1. Identificar quiénes son mis clientes 2. Qué necesidades tienen Las Tácticas del Estratega •Maximizar fortalezas •Minimizar debilidades •No desperdiciar recursos: mejor segmento a atender •Ser capaz de ofrecer lo que el cliente espera •Ser un estratega: dominar y sostener su emprendimiento aún en tiempos difíciles. Contacto con el Líder •Trabajar con mi grupo en: 1. Entrevista para líder de hotel. 2. Introducir el hábito en las preguntas que vaya a realizar. En Búsqueda de la Calidad •Planificación estratégica = alcanzar objetivo deseado = satisfacción del cliente. •Planificación operativa = materializar la estrategia. •Relación entre planificación estratégica y operativa deberá contener: • Liderazgo de calidad • Orientación hacia el huésped o cliente • Eficiencia • Eficacia • Mejoramiento continuo ¿Cómo Medir la Calidad? •Calidad total •Calidad = utilidad hotel •Investigación cualitativa: entender al cliente desde lo subjetivo - recolectar información desde lo que vemos del cliente o le consultamos (comentarios verbales). •Investigación cuantitativa: se fundamenta en lo objetivo. Obtiene datos a través de herramientas de recolección e información. Contrasta los valores obtenidos con estándares y establece diagnósticos. Analizando el Futuro •Mercado potencial insatisfecho. •Introducción de nuevo producto. •Conocimiento de la competencia. •Estudio económico. •Proyecciones – punto de equilibrio. Responsabilidad Social de la Empresa •Otros objetivos = brindar un servicio a la sociedad. •Reconocer derechos y exigencias de los diferentes miembros de la sociedad. •La responsabilidad social influye en áreas de producción, marketing, formación y aprendizaje, control del entrono, seguridad, salud y obra cultural. •Relación entre organizaciones y sociedad no es tarea fácil. La Diferenciación: Un camino a Seguir •¿Qué capacitaciones dar a mi personal? •¿Cuál es el mix ideal de mis trabajadores? •El huésped de hoy….conciente de la atención que merece, ¿cómo llego a él? •¿Qué hace que el personal se interese/se involucre/atienda de forma personalizada? •La polifuncionalidad: ¿cuál es su correcta aplicación? •Análisis de costos: ¿Cómo ejecuto de forma correcta sin bajar calidad? ¿Cómo ejecuto mis procesos correctamente? La Medición de la Gestión •Indicadores (BALANCE SCORE CARD): •Perspectiva financiera •Perspectiva del cliente •Perspectiva de procesos internos •Perspectiva de aprendizaje e innovación •Aumento de cifras vs. revisión de los procesos. “Lo que no se mide no existe, y por lo tanto no se gestiona”. Adaptándose al Cambio •Ciclos de vida de los productos se acortan. •Huésped = única razón de existencia del hotel. •Sugerencias y comentarios del huésped = impulso para cambios.
