Conseguir que el cliente “sienta y respire” Vaughan

Conseguir que el cliente “sienta y
respire” Vaughan
Orense, 69. Edificio 2 Eurobuilding 1ª planta. 28020 Madrid. España
917485950 - [email protected]
www.grupovaughan.com
La convicción de que vivimos en una sociedad hiperconectada, donde el cliente quiere acceder
a cualquier servicio desde cualquier lugar y en cualquier momento, ha hecho que Vaughan
apueste por la tecnología de ICR para mejorar su atención al cliente y evolucionar hacia un
servicio de excelencia. Nos explica sus ventajas Rocío González Vargas, Responsable del Call
Center.
¿Qué servicios lleváis a cabo desde vuestro
contact center?
Tenemos un contact center comercial, a través del
mismo, gestionamos la cualificación de clientes, venta
de productos, programación de pruebas de nivel,
solicitudes de disponibilidad de recursos y atención
presencial de visitas en nuestro centro.
¿Cuál es vuestra fórmula para evolucionar hacia
la atención multicanal?
Nos esforzamos en atender a nuestros clientes y
personas interesadas en nuestros servicios, utilizando todos los canales de comunicación disponibles.
Entendemos que vivimos en una sociedad donde el
cliente quiere estar informado cuando suceda una
novedad que sea relevante para él y quiere hacerlo
utilizando no sólo su ordenador personal, sino también a través de su móvil o tableta.
En este sentido, ¿qué presencia tiene vuestra
compañía en redes sociales? ¿y en el móvil de
vuestros clientes? ¿cómo se gestionan estos
contactos?
Vaughan tiene presencia en las principales redes
sociales, donde diariamente enseñamos inglés, escuchamos y conversamos con nuestros seguidores.
Disponemos de diferentes secciones donde nuestros
clientes pueden seguir aprendiendo e interactuando
con el método y la marca.
¿Cuáles son las claves para lograr una auténtica
customer experience?
La clave es coordinar todos los canales para que cada
cliente “respire y sienta” Vaughan. Nuestra forma
de enseñar y nuestro método de enseñanza es único. El cliente puede comprobarlo incluso antes de
comprar. De esta forma, es difícil que se equivoque
al elegirnos.
Desde el punto de vista tecnológico, ¿qué herramientas son imprescindibles para vosotros?
¿qué valor le dais a la innovación?
Para nuestra compañía hay dos herramientas que
son imprescindibles para optimizar y avanzar en la
relación que queremos tener con nuestros clientes.
Una la llevamos de la mano con Evolution y la otra es
tener un CRM que nos permita tratar a cada cliente
como individuo y no como grupo.
Precisamente habéis optado por la herramienta
Evolution de ICR, ¿qué ventajas reporta este
modelo?
Es un sistema de fácil aprendizaje. Hemos integrado
el IVR con los mensajes y música logrando un funcionamiento óptimo. Gracias a la incorporación de los
DBR diseñados de forma específica para cada campaña, tenemos información muy valiosa y práctica
sobre nuestros clientes. Además, nos ha permitido
información en tiempo real de agentes, transacciones
y contactos.
¿Qué mejoras habéis experimentado con este
experto tecnológico?
Hemos mejorado nuestros ratios de productividad,
hemos duplicado la inmediatez en la gestión del contacto y han mejorado niveles de atención, ahora no
existe retraso en la llamada.
Tras el tiempo de trabajo conjunto, ¿cuál es
vuestra valoración del servicio prestado?
Es una solución que nos está ayudando a llevar a
cabo la profesionalización de nuestro call center con
una implantación muy sencilla y manteniendo las
herramientas que ya teníamos.
Rocío González Vargas,
Responsable del Call Center
EQUIPO DIRECTIVO
Director de Desarrollo de Negocio: Fernando
Martínez
Directora de RRHH: Guadalupe Barrado
Director de Tecnología: Héctor Castán
DATOS DEL CONTACT CENTER
Actividad empresarial: Venta de productos de
formación presencial/online para adultos y niños.
Año de implantación del contact center: 2010
Agentes: 10
Contact center: Interno
Idiomas: Español e Inglés.
Llamadas: Entrantes/mes: 8.700
Salientes/mes: 3.044
% de clientes de la compañía atendidos
desde el contactcenter: 85%
CANALES DE ACCESO
Teléfono 70%
38.788
Email 20%
14.900
Internet 5%
1.420
RRSS 5%
ARQUITECTURA TECNOLÓGICA
Tecnología
ProveedorIntegrador
ACD, IVR/ VRU,
VOIP,
Grab. de llamadas,
Telefonía IP
Asterisk
Cestel
CRM
SalesforceS4g
CTI
EvolutionICR
Herramientas B.I.
Qlikview Mercanza
MicrocascosPlantronics
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nº71 junio-julio 2014