¿Un contact center en la Nube?

¿Un contact center en la Nube?
Los que como yo llevamos ya varios años trabajando en el ámbito de la atención al
cliente, sabemos que es un sector en constante evolución y que esta etapa viene marcada
principalmente por los avances tecnológicos. En muy poco tiempo nuestro sector ha
experimentado una trasformación profunda, y hoy día la imagen del teleoperador que atendía
al cliente a través de una pequeña centralita nos parece algo casi prehistórico. Ya nadie
habla de call center, sino de contact center. Al cliente no se le atiende sólo por teléfono,
sino también a través de email, chat y las redes sociales. Y, algo muy importante, el cliente,
permanentemente conectado a través de su smartphone o tablet, a veces “no puede esperar”
una respuesta en horario comercial y exige ser atendido just in time, de inmediato.
Por todo ello, somos conscientes de
que, si queremos ser competitivos y
ofrecer un servicio de calidad, una
de nuestras prioridades es estar al
día respecto a las últimas innovaciones del sector. Ese es el motivo
por el que estamos siguiendo también con interés la evolución de una
de las ultimas tendencia, el cloud
contact center o contact center en
la nube.
Trabajar en la nube es un nuevo
modelo para acceder a la tecnología
y a los datos: son servicios que se
ofrecen a través de Internet y que
están almacenados en la web. Comenzaron a utilizarse primero para
correo electrónico, tipo hotmail,
Pedro Barceló, CEO, MST Holding
yahoo o gmail y ahora cada vez
están más extendidos. Es la virtualización de los servicios. Esta nueva
forma de trabajar implica, entre otras cosas, invertir solamente en la
tecnología relativa al core de nuestro negocio y externalizar la utilización
de las otras. Entre los múltiples servicios que se pueden ofrecer desde
la nube, está también el de los contact center.
¿Qué quiere decir exactamente contact center en la nube? De una
forma muy simple se podría definir como un servicio basado en la red,
en donde un proveedor de soluciones de contact center cuenta con una
plataforma tecnológica que alquila a otros para que ellos puedan prestar
sus servicios a terceros. Con un call center en la nube, una empresa no
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ContactCenter
requiere más que una conexión a Internet y una línea telefónica para
atender a sus clientes. Por otra parte, un contact center en la nube
permite la interacción con los clientes a través de muchos canales a la
vez: llamadas VoIP, correo electrónico, chat, mensajes de texto y redes
sociales. Además, hace posible disponer de agentes en cualquier parte
del mundo que con un ordenador y un acceso a Internet pueden acceder
a la plataforma para contactar con los clientes.
Por el momento la utilización del contact center en la nube es algo
todavía incipiente, que está empezando a implantarse y, por lo tanto,
aún es pronto para analizarlo a fondo. Pese a ello, si podemos hacer,
a priori, un sencillo resumen de sus ventajas e inconvenientes así como
detectar los sectores para los que podría resultar más indicado.
Ventajas
• Se puede accender desde cualquier parte del mundo, a cualquier hora.
Sólo es necesario tener un dispositivo: pc, portátil, smatphone o tablet,
una conexión a Internet y una clave de acceso.
• No hace falta hacer gastos en inversión de tecnología puesto que el
servidor en la nube ya la tiene.
• La tecnología permite integrar en el call center todos los medios,
llamadas de teléfono, chat, email, redes sociales, etc...
Inconvenientes
• Si hay un fallo de conexión de Internet se pierde el control del call
center. Por lo tanto, es aconsejable en muchos casos disponer de un
proveedor de outsourcer que garantice la conexión. En este sentido,
empresas para las que es vital dar una atención al cliente ininterrumpida no pueden quedarse solo con el call center online. Lo mejor en
estos casos podría ser un sistema mixto.
• Problemas legales, ya que todavía, al ser un fenómeno incipiente,
no existe una legislación internacional común para todos los países
respecto a temas tan esenciales como la seguridad y la privacidad.
• Utilizar un único proveedor de servicios en red dificulta la integración
de otros proveedores, cuando se contrata a un proveedor en la nube
de servicios. Los demás proveedores necesarios deben integrarse en
plataformas lejanas, esto no es siempre realizable.
• Dificultades en la integración de diferentes proveedores de tráfico, ya
que se está sujeto a la oferta de un único proveedor de comunicaciones para las llamadas entrantes y salientes. También difícilmente este
proveedor integrará a varias telecos competidoras, para que el cliente
tenga un buen mix de precios de coste del tráfico.
Trabajar en la nube es un nuevo modelo para acceder a la
tecnología y a los datos: son servicios que se ofrecen a través
de Internet y que están almacenados en la web.
Para que está indicado
Vistas las ventajas e inconvenientes, podemos deducir que en la actualidad el contact center en la nube no está indicado para todo tipo de
actividades.
Es evidente que no lo está para sectores como por ejemplo la banca, que requieren una mayor seguridad y confidencialidad, al no existir
todavía una legislación internacional que regule estos aspectos, sobre
todo la que afecta a la grabación y almacenamiento de conversaciones
telefónicas en las que puede haber datos confidenciales, como números
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nº60 abril-mayo 2012
de tarjetas, cuentas, ya que muchas veces el servidor utilizado para el
contact center está en otro país.
Si lo está, en cambio, para otro tipo de contact centers más sencillos, como por ejemplo, centros de compras de una empresa, venta
online, etc.
La experiencia de MST en la nube
Desde MST estamos prestando, a través de nuestro propio Cloud
Computing, diversos servicios en la nube a nuestros clientes. Uno de ellos
consiste en la posibilidad de ofrecer servicios para agentes telefónicos
remotos. Se trata de que, los agentes de nuestros clientes que contraten
esta solución, puedan disponer de mejor tecnología de contact center
multicanal, usándola desde cualquier punto de su empresa en la que la
necesiten, con importantes ahorros económicos.
Otro de los servicios en la nube prestados desde MST es la utilización
de algunos de los aplicativos desarrollados por el departamento de I+D+i
de Run Call Systems, una de las empresas del Holding.
Entre ellos está el RunDesk. Es un producto pensado para optimizar
el tiempo de gestión y aumentar la rentabilidad en cada contacto, con
una importante reducción de costes. Permite mantener en un único
aplicativo la gestión de clientes y todos sus contactos por diferentes
canales y en diferentes idiomas. Se adapta a la idiosincrasia del servicio
y la empresa. Facilita la obtención de datos de alto valor añadido para
la empresa y la búsqueda rápida de información, evitando repeticiones
innecesarias. Esto último contribuye a dotar a la empresa de una mejor
imagen en su servicio de atención al cliente, ya que le evita volver a
explicar el problema al cambiar de interlocutor.
Estas gestiones están siempre accesibles para cualquier usuario autorizado y desde cualquier lugar, ya que utiliza interfase web. El RunDesk
permite integración con telefonía, SAP, SMS, E-mail, Fax. Es
una herramienta perfecta para la gestión
de servicios de customer
service y help desk. Actualmente se está utilizando en sectores
como Banca, Seguros, Electrónica de consumo,
IT, Hightech,
Climatización,
Organismos
públicos, Ópticas..
RunScript Es un generador de
formularios por web de forma rápida y simple. Se
usa especialmente para campañas de emisión que necesitan formularios
sencillos, pero puede utilizarse para cualquier otro servicio que precise
generar formularios.
eAlicia (www.ealicia.com) es una plataforma de evaluación de la
calidad en la nube, disponible a través de Internet y en formato SAAS
(Software As A Service), que permite habilitar en tiempos record, y sin
necesidad de inversión previa, toda la funcionalidad precisa para la
puesta en marcha o la mejora de los controles de calidad de los agentes
de un contact center, permitiendo implementar su modelo de calidad
de forma instantánea.
Se trata de una solución en la nube susceptible de ser utilizada
por todo tipo de empresas y servicios, ya que es una herramienta por
completo versátil, que se adaptada a las necesidades de cada cliente.
Por ello, en la actualidad se está utilizando por clientes de sectores de
actividades tan diferentes entre sí como banca, seguros, telecomunicaciones y utilities.
La ventaja de los servicios de cloud o en la nube que ofrecemos
desde MST es que no usamos un único proveedor telefónico, sino varios.
De está manera, además de atender todo tipo de llamadas, buscamos
siempre el proveedor que le resulte menos costoso a nuestro cliente. cc
Prestamos diversos servicios en la nube a nuestros clientes.
Uno de ellos consiste en la posibilidad de ofrecer servicios
para agentes telefónicos remotos.
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