Universidad Austral de Chile Facultad de Ciencias de la Ingeniería Escuela de Ingeniería Civil en Informática DISEÑO E IMPLEMENTACIÓN DE SISTEMA PREATENDEDOR IVR PARA UN CENTRO DE ATENCIÓN DE LLAMADOS Tesis de grado para optar al título profesional de Ingeniero Civil en Informática Profesor Patrocinante: Hernán Luís Vidal Vidal Profesor Co-Patrocinante: Gladys Mansilla Gómez PAULO ANDRES VELASQUEZ SUAREZ VALDIVIA – CHILE 2004 Gracias… … a mis padres, Rosa y Aliro, por darme la posibilidad de llegar a este momento, por su confianza y por ser los pilares de mi vida. … a mis hermanos, Lilian y Patricio, por su apoyo incondicional. … a Alicia, por acompañarme siempre en las buenas y en las malas. … a todos los que creyeron en mí. 2 INDICE DE CONTENIDOS RESUMEN............................................................................................8 SUMMARY ...........................................................................................9 CAPITULO I........................................................................................10 1 INTRODUCCION ..........................................................................10 1.1 Organización de la Tesis ........................................................10 1.2 Introducción ..........................................................................11 1.3 Hipótesis de Investigación......................................................12 1.4 Objetivos Generales ...............................................................12 1.5 Objetivos Específicos .............................................................12 1.6 Antecedentes Preliminares .....................................................13 1.7 Motivación e Impactos del Proyecto ........................................13 CAPITULO II.......................................................................................15 2 HISTORIA Y TECNOLOGIA ...........................................................15 2.1 Introducción ..........................................................................15 2.2 Conceptos Preliminares .........................................................16 2.3 Fundamentos Generales de Telefonía .....................................18 2.3.1 PBX.................................................................................18 2.3.2 Conexión a la Red Pública ...............................................23 2.3.3 Centros de Llamados .......................................................30 2.4 Integración de Telefonía y Computación (CTI).........................36 2.4.1 Fundamentos de la Tecnología CTI ..................................36 2.4.2 Aplicaciones de la Tecnología CTI ....................................38 2.4.3 Arquitectura de Hardware para los Sistemas CTI .............41 2.4.4 Sistemas de Respuesta de Voz Interactiva (IVR) ...............43 CAPITULO III......................................................................................51 3 DISEÑO E IMPLEMENTACION DE PREATENDEDOR IVR PARA UN CALL CENTER ...................................................................................51 3.1 Introducción ..........................................................................51 3.2 Análisis Preliminar ................................................................52 3.2.1 Nivel Actual del Call Center .............................................52 3.2.2 Necesidades de la Organización .......................................57 3.3 Modelo Propuesto ..................................................................59 3 3.3.1 3.4 Módulos del Sistema........................................................62 Estimación de Troncales ........................................................67 3.4.1 Definición de Erlang ........................................................67 3.4.2 Primera Fórmula de Erlang (Erlang B) .............................68 3.4.3 Aplicación del Modelo ......................................................70 3.5 Tecnología Aplicada ...............................................................72 3.5.1 Servidor...........................................................................72 3.5.2 Tarjetas de Telefonía........................................................72 3.6 Funcionalidades Finales ........................................................73 3.6.1 Módulo Telefónico............................................................73 3.6.2 Módulo de Devolución de Llamados .................................74 3.6.3 Panel de Control Web ......................................................74 CAPITULO IV......................................................................................75 4 RESULTADOS OBTENIDOS CON LA IMPLANTACION...................75 4.1 Introducción ..........................................................................75 4.2 Consideraciones Previas ........................................................76 4.3 Resultados de la Implantación ...............................................79 4.3.1 Flujo de Llamadas Mensual .............................................79 4.3.2 Flujo de Llamadas Diario .................................................82 4.3.3 Flujo de Llamadas Semanal .............................................84 4.3.4 Nivel de Servicio del Call Center.......................................87 4.3.5 Tiempo de Respuesta versus Día de la Semana ................93 4.3.6 Menús IVR Visitados .......................................................94 4.4 Pronóstico de Llamadas .........................................................95 4.4.1 Pronóstico por Día de la Semana .....................................96 4.4.2 Pronóstico por Periodo del Mes ........................................99 CONCLUSIONES .............................................................................. 102 REFERENCIAS ................................................................................. 104 Bibliografía ................................................................................... 104 Publicaciones ................................................................................ 104 Páginas WEB ................................................................................ 106 ANEXOS .......................................................................................... 107 Anexo A: Extracto Reporte Central Meridian .................................. 107 Anexo B: Método Clásico de Series de Tiempo................................ 108 Anexo C: Datos Gráficos 4-C, 4-D, 4-E, 4-F, 4-G, 4-H.................... 113 4 Anexo D: Datos Gráficos 4-I, 4-J, 4-K, 4-L, 4-M, 4-N ..................... 114 Anexo E: Datos Gráficos 4-O, 4-P, 4-Q, 4-R, 4-S, 4-T .................... 114 Anexo F: Datos Gráficos 4-U, 4-V, 4-W, 4-X, 4-Y, 4-Z .................... 115 Anexo G: Datos Gráficos 4-AA, 4-BB, 4-CC, 4-DD, 4-EE, 4-FF ..... 115 Anexo H: Datos Gráfico 4-GG ........................................................ 115 Anexo I: Datos Gráfico 4-HH ......................................................... 115 INDICE DE FIGURAS Figura 2–A: Estructura Clásica de una PBX....................................................19 Figura 2–B: Ejemplo de Timbrado a 2 Internos ..............................................24 Figura 2–C: Enlace Digital E-1 R2.......................................................................25 Figura 2–D: Diagrama de Conexión E-1 R2 .....................................................26 Figura 2–E: Diagrama de Conexión Enlace ISDN ..........................................28 Figura 2–F: Arquitectura TAPI ..............................................................................41 Figura 2–G: Arquitectura TSAPI...........................................................................42 Figura 2–H: Arquitectura de un Sistema IVR Simple ...................................46 Figura 2–I: Herramienta GUI OmniView de ApexVoice ................................49 Figura 2–J: Arquitectura CTADE .........................................................................50 Figura 3–A: Flujo de Llamadas Semanal del Call Center ............................56 Figura 3–B: Comportamiento Diario del Tráfico de Llamadas ...................56 Figura 3–C: Diagrama de Red del Sistema Actual .........................................57 Figura 3–D: Arquitectura de Red Preatentedor Telefónico ..........................60 Figura 3–E: Flujo Inbound .....................................................................................64 Figura 3–F: Flujo Outbound..................................................................................65 Figura 3–G: Extracto Tabla Erlang B .................................................................71 Figura 3–H: Arquitectura Interna Servidor IVR ..............................................72 Figura 4–A: Diagrama de Flujo de Llamadas...................................................77 Figura 4–B: Extracto de Archivos Log ................................................................77 Figura 4–C: Llamadas Recibidas en Enero de 2004......................................79 Figura 4–D: Llamadas Recibidas en Febrero de 2004 ..................................79 Figura 4–E: Llamadas Recibidas en Marzo de 2004......................................80 Figura 4–F: Llamadas Recibidas en Abril de 2004 ........................................80 5 Figura 4–G: Llamadas Recibidas en Mayo de 2004.......................................80 Figura 4–H: Llamadas Recibidas en Junio de 2004 ......................................81 Figura 4–I: Flujo Promedio Diario de Llamadas Enero 2004......................82 Figura 4–J: Flujo Promedio Diario de Llamadas Febrero 2004 .................83 Figura 4–K: Flujo Promedio de Llamadas Marzo 2004 .................................83 Figura 4–L: Flujo Promedio de Llamadas Abril 2004 ....................................83 Figura 4–M: Flujo Promedio de Llamadas Mayo 2004..................................84 Figura 4–N: Flujo Promedio de Llamadas Junio 2004..................................84 Figura 4–O: Flujo Promedio Semanal Enero 2004.........................................85 Figura 4–P: Flujo Promedio Semanal Febrero 2004 ......................................85 Figura 4–Q: Flujo Promedio Semanal Marzo 2004 ........................................85 Figura 4–R: Flujo Promedio Semanal Abril 2004 ...........................................85 Figura 4–S: Flujo Promedio Semanal Mayo 2004 ..........................................86 Figura 4–T: Flujo Promedio Semanal Junio 2004..........................................86 Figura 4–U: Nivel de Servicio por Hora Enero 2004 ......................................87 Figura 4–V: Nivel de Servicio por Hora Febrero 2004 ...................................87 Figura 4–W: Nivel de Servicio por Hora Marzo 2004 .....................................88 Figura 4–X: Nivel de Servicio por Hora Abril 2004 ........................................88 Figura 4–Y: Nivel de Servicio por Hora Mayo 2004........................................88 Figura 4–Z: Nivel de Servicio por Hora Junio 2004 .......................................89 Figura 4–AA: Nivel de Servicio por Día de la Semana Enero 2004...........89 Figura 4–BB: Nivel de Servicio por Día de la Semana Febrero 2004 .......90 Figura 4–CC: Nivel de Servicio por Día de la Semana Marzo 2004 ..........90 Figura 4–DD: Nivel de Servicio por Día de la Semana Abril 2004 ............90 Figura 4–EE: Nivel de Servicio por Día de la Semana Mayo 2004............91 Figura 4–FF: Nivel de Servicio por Día de la Semana Junio 2004............91 Figura 4–GG: Tiempos de Respuesta Promedio en Segundos....................93 Figura 4–HH: Menús IVR Seleccionados ...........................................................94 Figura 4–II: Llamadas en Promedio por Día de la Semana .........................96 Figura 4–JJ: Observaciones por Día de la Semana (Línea de Tendencia) .........................................................................................................................................98 Figura 4–KK: Pronóstico Llamadas Promedio por Día de la Semana ......99 Figura 4–LL: Observaciones por Periodo del Mes (Línea de Tendencia)100 Figura 4–MM: Pronóstico Total de Llamadas por Periodo del Mes .........101 6 INDICE DE TABLAS Tabla 2-A: Algunos Modelos de Tarjetas Intel/Dialogic ..............................47 Tabla 3-A: Horarios del Call Center ....................................................................52 Tabla 3-B: Turnos Operadoras Call Center (Lunes a Viernes)...................53 Tabla 3-C: Turnos Operadoras (Sábados,Domingos y Festivos) ..............54 Tabla 3-D: Datos Hora Peak Call Center Actual.............................................70 Tabla 4-A: Comparativa Llamadas Perdidas Pre y Post Instalación ........82 Tabla 4-B: Niveles de Servicio Enero 2004 - Junio 2004 ............................92 Tabla 4-C: Porcentaje Promedio de Opciones del Menú...............................94 Tabla 4-D: Sub-Menú Procedimientos ...............................................................95 Tabla 4-E: Sub-Menú Aguas Servidas ...............................................................95 Tabla 4-F: Llamadas Promedio por Día de la Semana..................................96 Tabla 4-G: Llamada en Promedio por Día de la Semana (Serie Suavizada)....................................................................................................................97 Tabla 4-H: Llamadas en Promedio por Día de la Semana (Residuos Modelo Mixto) .............................................................................................................97 Tabla 4-I: Llamadas en Promedio por Día de la Semana (Residuos Modelo Aditivo)...........................................................................................................98 Tabla 4-J: Pronóstico Llamadas Promedio por Día de la Semana ............99 Tabla 4-K: Total de Llamadas Recibidas por Periodo del mes..................100 Tabla 4-L: Total de Llamadas Recibidas por Periodo del Mes (Serie Suavizada)..................................................................................................................100 Tabla 4-M: Total de Llamadas Recibidas por Periodo del Mes (Residuos Método Mixto) ...........................................................................................................100 Tabla 4-N: Total de Llamadas Recibidas por Periodo del Mes (Residuos Método Aditivo).........................................................................................................100 Tabla 4-O: Pronóstico Llamadas Promedio por Periodo del Mes .............101 7 RESUMEN Este proyecto de tesis comprende el diseño e implementación de un sistema de Respuesta de Voz Interactiva, sobre un Centro de Atención al Cliente de una organización (Call Center). En este contexto, se aplicará tecnología para mejorar el rendimiento y administración de este Centro de Atención. Algunos problemas detectados son la necesidad de contar con alguna herramienta tecnológica que permita reducir el flujo de llamadas hacia las operadoras y, a la vez, disminuir el número de llamadas que no pudieron ser atendidas por las asistentes. Todo lo cual conlleva a mejorar el CRM (Customer Relationship Management) de la organización. La solución planteada consta de la creación de una plataforma IVR (Interactive Voice Response) que reciba las solicitudes de los clientes dándole acceso a la información mediante grabaciones, sin dejar de lado, por supuesto, el traspaso de llamadas hacia las operadoras. Por otro lado, es necesario, contar con un sistema que permita realizar una gestión más acorde con las necesidades reales de la organización, es así que la solución incluye además las herramientas de gestión necesarias para poder responder en tiempo real a eventuales problemas de carga. Como proyecto de tesis se realizará un seguimiento completo de los pasos necesarios para el diseño de este tipo de sistema, su desarrollo, tecnología, metodología y resultados finales del desarrollo. 8 SUMMARY This thesis project includes the design and implementation of a system of Interactive Voice response, on a Center of Attention to the Client of an organization (Call Center). In this context, technology will be applied to improve the yield and administration of this Center of Attention. The proposed solution consists of the creation of a platform IVR (Interactive Voice Response) that receives the requirements of the clients giving access to the information through recordings, without leaving offside, of course, the transfer of the calls toward the operators. On the other hand, it is necessary, to have a system that allows carry out a more appropriate administration with the real necessities of the organization, it is so the solution includes, also, the necessary administration tools to be able to respond in real time to eventual overload problems. As thesis project, it will be made a complete pursuit of the necessary steps for the design of this type of system, its development, technology, methodology and final results of the development. 9 CAPITULO I 1 INTRODUCCION 1.1 Organización de la Tesis El capitulo I es una introducción al tema planteado, describe además los objetivos principales y específicos del trabajo, su motivación e impactos. El capitulo II, permite conocer la arquitectura y componentes básicos de un sistema telefónico – informático, con el fin de lograr en el lector un nivel de conocimiento previo a los temas que serán tratados en los capítulos posteriores. El capitulo III corresponde al diseño y desarrollo del proyecto. Contiene una descripción del estado de la organización, las necesidades detectadas y la propuesta de solución a dichas necesidades. El capitulo IV, muestra los resultados finales del desarrollo. Tomando como base la información obtenida antes y después de la implantación. 10 1.2 Introducción Se creará un sistema de Respuesta de Voz Interactiva (IVR, Interactive Voice Response) para una plataforma de atención a clientes (Call Center) con el fin de satisfacer las necesidades más frecuentes de los clientes, además de entregar una nueva herramienta para la generación de informes de gestión. El sistema será instalado en un servidor que será conectado a la red de la organización y podrá ser utilizado mediante interfaz WEB con acceso sólo desde la intranet. Este sistema IVR permitirá al cliente escuchar un menú de grabaciones, las cuales, a través del teclado del teléfono (DTMF. Dual Tone MultiFrecuency), lo irán guiando a través de un flujo de información, además de dar, mediante una de las opciones del menú, la posibilidad de solicitar atención de una operadora humana. El objetivo principal del nuevo sistema es mejorar la calidad del servicio del Call Center, habilitando una serie de opciones para el cliente y el administrador del sistema, además de reducir la carga de llamadas entrantes a las operadoras, para lo cual es necesario, contar con una gama de opciones del menú, acorde con las necesidades actuales del cliente y la organización. 11 1.3 Hipótesis de Investigación La hipótesis de investigación de este proyecto de tesis es que la implementación de un sistema como este, con tecnología de última generación, conllevará a una mejor utilización de los recursos disponibles actualmente, además de mejorar la calidad del servicio prestado a los clientes de la organización. 1.4 Objetivos Generales El objetivo principal es obtener un sistema robusto y confiable, que satisfaga los requerimientos propuestos por la organización así como también las necesidades de sus clientes. 1.5 Objetivos Específicos Identificar y describir claramente el problema en su entorno actual. Consiste en determinar el panorama actual del sistema, con el fin de detectar los problemas y las posibles mejoras que, independiente de la tecnología, son posibles implementar. Analizar alternativas de solución en el mercado. Corresponde a la contraparte del objetivo anterior, debido a que se analizarán algunas de las alternativas tecnológicas existentes para solucionar los problemas detectados. 12 Diseñar e implementar un sistema que resuelva el problema utilizando la mejor alternativa. Una vez que los dos objetivos anteriores se hayan cumplido, se procederá al diseño e implementación del sistema. Este se desarrollará utilizando la mejor tecnología a medida de la organización para resolver los problemas detectados. Analizar resultados obtenidos con la nueva tecnología. Una vez que se haya implementado el sistema, se procederá a la recolección de datos y a su análisis en comparación con los datos históricos antes del nuevo sistema. Así, será posible demostrar la hipótesis de investigación del proyecto de tesis. 1.6 Antecedentes Preliminares El sistema IVR presentado en este documento fue creado para una empresa de servicios sanitarios del sur de Chile. Por lo tanto, la información analizada en el capitulo IV principalmente, corresponde a información real, obtenida en el periodo de Enero a Junio de 2004. A petición de la gerencia, se reservará el nombre de la empresa, por lo que se hará referencia a ella como “La Organización”. 1.7 Motivación e Impactos del Proyecto El proyecto, sin lugar a dudas, refleja una problemática tipo para las empresas que tienen directa relación con sus clientes, más aún si el servicio prestado por la organización es una necesidad básica (agua potable). Básicamente, la principal motivación para la presentación de 13 este proyecto es demostrar que la implementación de nuevas tecnologías para la solución de un problema real como el planteado permite mejorar el servicio al cliente optimizando la relación Cliente – Empresa. Los beneficios de la implementación de este sistema, sin lugar a dudas, recaerán directamente sobre los clientes de la organización, quienes tendrán la posibilidad de acceder a un menú de opciones con la información más frecuente con solo presionar un botón de su teléfono y no tendrá que esperar en línea por atención de alguna operadora si no lo desea. Por otro lado, la organización obtiene un sistema con tecnología de punta que le entrega la información necesaria para brindar una mejor calidad de servicio. Con esta información, entre otras cosas, se puede predecir, cuales son las horas PEAK en el tráfico de llamadas, pudiendo por ejemplo, optimizar la distribución horaria del recurso humano. Además, esta plataforma es escalable en el tiempo, manteniendo el equipo existente, lo que no deja de ser ventajoso para la empresa propietaria, liberándola de la obsolescencia tecnológica y nuevas inversiones adicionales. 14 CAPITULO II 2 HISTORIA Y TECNOLOGIA 2.1 Introducción El siguiente capítulo tiene como objetivo interiorizar al lector en la tecnología explicando y analizando algunos puntos importantes que deben estar en conocimiento antes de continuar con la lectura. El capítulo está compuesto de dos partes. Fundamentos Generales e Integración de Telefonía y Computación. En el primero se detallarán algunos conceptos comunes respecto a los sistemas telefónicos en general, como son por ejemplo: las PBXs, los Centros de Llamados y las conexiones a la red telefónica publica y en el segundo bloque, se explicará a fondo la Tecnología CTI (Computer Telephony Integration); sus fundamentos, arquitectura, estándares de conexión, sistemas de respuesta de voz programación, entre otras. 15 interactiva, herramientas de 2.2 Conceptos Preliminares Antes de comenzar es necesario tener aclarar algunos conceptos de uso común en este capitulo. ACD: Sigla americana “Automatic Call Distributor”. Es un sistema telefónico especializado que se utiliza en los centros de llamadas. Es un dispositivo programable que responde llamadas distribuye automáticamente, llamadas entre pone las llamadas operadoras, en cola, reproduce mensajes de espera, entre otras funciones. [Cle99] ANI: Identificación Automática de Número (Automatic Number Identification). Función de una red telefónica que trasmite el número del teléfono que utiliza el cliente para llamar al centro de llamados. [Jos03] CTI: Sigla americana “Computer Telephony Integration” que corresponde a “Integración de Telefonía y Computación” en español. Esta es la tecnología que permite la comunicación entre sistemas informáticos y telefónicos. [Str97] DTMF: Sigla americana (Dual Tone MultiFrecuency), corresponde a los tonos generados mediante el marcado de los dígitos del teléfono cuando existe conexión telefónica activa. [Cle99]. ERLANG: Métodos utilizados para el cálculo de troncales necesarios para la implantación de un nuevo sistema de atención telefónico. [URL 2] 16 IVR: Sigla americana “Interactive Voice Response”, o, en español, “Respuesta de Voz Interactiva”, se desprende de CTI y corresponde a aplicaciones permiten una interacción del cliente con un flujo de grabaciones a través del teclado del teléfono. Cuando una IVR es enlazada con una base de datos, los clientes pueden interactuar con ella directamente (por ejemplo, consultar saldo). [URL 7] Meridian: Modelo de Central telefónica creada por Nortel Networks. [Str97b] Parity Software: Lenguaje de programación gráfico con el cual es posible programar flujos IVR sobre tarjetas de telefonía especializadas. [URL 5] PSTN: Sigla americana “Public Switch Telephony Network” que corresponde a la red de telefonía básica. [Str97b] Tarjetas Intel-Dialogic: Tarjetas de telefonía especializadas y que, según su tipo, satisfacen las necesidades de sistemas IVR como el planteado en este proyecto de tesis. [URL 5] Troncales: Corresponden a las líneas de entrada de un sistema. También se conocen como grupo troncal. [Cle99] PBX: Private Branch eXchange. Central Privada de Conmutación [Jos03] PABX: Private Automatic Branch Exchange. Central Privada Automática de Conmutación [Jos03] UIT: Unión Internacional de Comunicaciones [Jos03] TSAPI: Telephony Services Application Programs Interface [Mat01b] SAPI: Telephony Application Programs Interface [Mat01b] 17 ASR: Automatic Speech Recognition [URL 7] TTS: Text To Speech [URL 7] 2.3 Fundamentos Generales de Telefonía 2.3.1 PBX Una PBX es un equipo que permite la conmutación de llamadas telefónicas internas (entre los anexos de una empresa). Es decir, es un sistema que permite la interacción interna o externa entre varias extensiones telefónicas. Las PBX centralizan en una “caja” las líneas urbanas y los “internos”, o teléfonos. Cada teléfono se conecta con uno o dos pares a la PBX. Las funciones de conectar líneas a teléfonos, o teléfonos entre sí, se realiza en forma centralizada, en la PBX. Las PBX actuales están dejando su lugar a nuevas arquitecturas de red, denominadas en forma genérica “Net-PBX”. Estas arquitecturas prometen sistemas de comunicaciones de voz y datos totalmente integrados. Sin embargo, se predice que las PBX clásicas seguirán estando vigentes por mucho tiempo más. Actualmente existen PBX, análogas y digitales de diferentes tipos y capacidades. Por ejemplo, van desde análogas de 3 troncales y 8 extensiones a las digitales con capacidades muy superiores. [Jos03] 18 2.3.1.1 Estructura Clásica de una PBX Si bien cada fabricante crea su propia estructura según sus propias expectativas y necesidades, se mantiene una estructura clásica, que se muestra a continuación: Figura 2–A: Estructura Clásica de una PBX En la figura se destacan los siguientes componentes: Conversor AC/DC: Generalmente los sistemas telefónicos privados pueden ser alimentados con corriente alterna o con corriente continua. Dado que internamente la electrónica trabaja con corriente continua, siempre es necesario disponer de un conversor AC/DC. Respaldo de Energía: Los equipos de telefonía son generalmente catalogados como de “misión crítica”. Esto quiere decir, que no pueden ni deben fallar. Es indispensable para ello contar con un respaldo de energía. CPU: La CPU (Unidad de Proceso Central) tiene las tareas de control general del sistema. A través de los buses de datos y control, dialoga 19 con los procesadores de la red de conmutación, con los procesadores de las interfaces de los equipos periféricos y con los procesadores de Entrada/Salida. Memoria: En esta unidad son almacenados los datos temporales de las llamadas (por ejemplo, quien está conectado con quien, los dígitos marcados hasta el momento, etc.). Estos datos se pierden durante una inicialización del equipo. Almacenamiento no volátil: Hay ciertos datos que deben permanecer a salvo luego de las inicializaciones, o aún con el equipo apagado. Por ejemplo, los datos de configuración no deben perderse en ningún caso. Dependiendo del fabricante, éstos pueden ser discos duros, disquetes, memoria RAM protegida con baterías, Memorias EEPROM o memorias FLASH ROM. Interfaces de Equipo Periférico: La CPU no controla directamente los diversos dispositivos que se conectan a la PBX (internos, líneas urbanas, etc.), sino que esta tarea se realiza a través de circuitos de interfaces. De esta manera, cada circuito de interfaz tiene su propio procesador, quien se encarga de las tareas rutinarias específicas de su interfaz. Los más clásicos son las interfaces para teléfonos (internos) analógicos o digitales y las interfaces para líneas urbanas (analógicas o digitales). Sin embargo, estas interfaces no son las únicas. Concentrador: En muchas PBX se aplican las reglas de “concentración” permitidas por las teorías de tráfico. Según los principios establecidos por Erlang, la probabilidad de que todos los periféricos deseen estar comunicados a la vez entre sí es muy baja, por lo que pueden aplicarse 20 reglas que permiten tener menos órganos de conmutación que equipos periféricos. Conmutación: Es la unidad encargada de realizar las “conexiones” de voz entre los diferentes periféricos. Procesadores de Entrada / Salida: Una funcionalidad fundamental en los equipos de telefonía es la de poder realizar su administración y mantenimiento. Esto se realiza generalmente a través de la conexión de equipos adicionales, los que se comunican con la CPU por medio de los procesadores de Entrada/Salida. Los más clásicos son puertos series RS-232, RS-422 o conexiones Ethernet. Generador de Timbrado: El “Generador de Timbrado” es el componente responsable de generar el ring de llamada a partir de corriente continua, y distribuirlo a las interfaces que corresponda. Circuitos Auxiliares: Los circuitos auxiliares son los que brindan los servicios necesarios para el funcionamiento de determinadas facilidades. Por ejemplo, algunos circuitos auxiliares clásicos son los que permiten generar los “tonos de progreso de la llamada”, es decir, el tono de invitación a marcar, el tono de ringback, el tono de ocupado, etc. Redundancia: Algunos equipos disponen de redundancia en parte de los elementos comunes. [Mat01] 21 2.3.1.2 Facilidades de las PBX. Independiente de los fabricantes y diferentes modelos de PBX existentes en el mercado, las facilidades brindadas por este tipo de equipo son similares. Cabe mencionar que no existe un estándar para los nombres de las facilidades, por lo que diferentes fabricantes pueden llamar de forma distinta a facilidades similares. Las más comunes son: Transferencia de Llamadas: Es el traspaso de una llamada recibida por una extensión determinada a otra a elección. La manera más común es con un golpe de gancho (Flash Hook) y luego discar en número de la extensión. Conferencia: Permite a mas de 2 extensiones participar en una misma conversación. Desvió a otra extensión: Una extensión puede ser programada para recibir llamadas en otro número. Esto se conoce también como desvío programado. Recuperación de Extensión desviada: Operación inversa a la anterior. Llamada automática: Si al llamar a una extensión recibe tono de ocupado, se puede programar la PBX para generar una llamada automática. Cuando la extensión queda libre, se establece la conexión entre las extensiones automáticamente. Captura de segunda llamada: Permite atender dos llamadas en forma simultanea en la misma extensión. Si la extensión esta siendo ocupada con una llamada, y entra una segunda al mismo anexo, este escucha una señal (un tono), el cual le indica su presencia. A través de una 22 combinación de teclas, el receptor puede alternar la conversación con una u otra llamada. Telecaptura: Cuando dos o más extensiones se encuentran configuradas en un mismo grupo (actividad que realiza el administrador de la PBX) se puede recoger en cualquier extensión del grupo, mediante una combinación de teclas, la llamada que timbra en alguna de las otras extensiones del mismo grupo. [Jos01] 2.3.2 Conexión a la Red Pública Las PBX son conectadas a la red pública por medio de enlaces análogos o digitales. A continuación se describe como es el funcionamiento de cada uno de estos tipos de conexión. 2.3.2.1 Enlaces Analógicos Es la forma tradicional. Consiste en la conexión de líneas urbanas analógicas a interfaces de periféricos de “líneas urbanas”. Cuando la red pública envía timbrado, las interfaces lo detectan e informan de la situación a la CPU. Cuando la CPU lo indica, las interfaces “descuelgan”, cerrando el bucle de abonado tal cual lo haría un teléfono analógico. Para finalizar la llamada, las interfaces “cuelgan”, abriendo el bucle de abonado. Cuando la PBX detecta timbrado por una línea urbana, la CPU decide que acción tomar, de acuerdo a su configuración. Por ejemplo, puede indicarle al teléfono de la telefonista que una línea está timbrando, o puede generar señal de campanilla para uno o varios internos. Es importante recalcar que la señal de 23 campanilla recibida por las interfaces de líneas urbanas nunca es utilizada para el timbrado de los internos. La siguiente figura ilustra la situación en que la PBX recibe señal de campanilla por una línea urbana y genera timbrado para 2 internos: [Jos03] Figura 2–B: Ejemplo de Timbrado a 2 Internos 2.3.2.2 Enlaces Digitales Existen otros tipos de servicios especialmente dedicados a la interconexión de las PBX a la red pública urbana, son los llamados enlaces digitales. Enlace E-1 R2 Los “E1” son enlaces digitales, de 2 Mb/s, en los que se multiplexan hasta 30 canales de voz en uno o dos pares de cobre. Cada canal de voz tiene asociado un “flujo” de 64 kb/s. Estos 30 canales son multiplexados en el tiempo, junto con un canal de señalización y otro 24 canal de sincronismo (ambos de 64 kb/s), dando lugar a una “trama” digital de 2 Mb/s con 32 canales. Cada canal tiene asociado 4 bits (conocidos como bits ABCD) que se utilizan para la señalización de línea (básicamente emulan la señal de campanilla y la corriente de bucle del canal). Cada trama incluye la señalización correspondiente a 2 canales. Cada canal, por tanto, refresca su señalización cada 16 tramas (125 µs x 16 = 2 ms) Figura 2–C: Enlace Digital E-1 R2 Cada trama es unidireccional, por lo que un enlace E1 cuenta con 2 tramas, una de “ida” y otra de “vuelta”. Los bits ABCD de señalización se utilizan para indicar el estado de la línea. Por ejemplo, cuando el canal N se encuentra libre, los bits ABCD asociados al canal N toman los valores 1011, tanto en la trama de “ida” como en la de “vuelta”. Cuando la PBX quiere iniciar una llamada por el canal N, cambia el valor de sus bits ABCD correspondientes al canal N al valor 0011 (“Seizure”) en la trama de “ida”. La central pública reconoce la toma de línea con los valores 0011 (“Seizure Acknowledge) en la trama de ”vuelta”. Una vez “tomado” un 25 canal, la PBX debe discar el numero deseado. Esto es realizado mediante la señalización de “registro” R2 (MFC-R2). Esta señalización consiste en el intercambio de tonos, a través del canal de audio, entre la PBX y la central pública. La UIT ha normalizado el “formato” de las tramas E1, aunque admite variantes que pueden ser utilizadas por cada país o por cada fabricante. A través de este tipo de interfaces es posible contar con servicios adicionales por parte de la red pública, como lo son el de “Identificación del llamante” (“Caller ID”) y “Servicio de Discado Directo Entrante” (“DID – Direct Inward Dialing”). Si bien ambos servicios pueden ser obtenidos en líneas analógicas, pocas PBX lo admiten. Con la contratación del servicio E1, el prestador de telefonía pública arrienda, junto con el servicio, los módem HDSL necesarios para poder transmitir por uno o dos pares de cobre la señal de 2 Mb/s. [Mat01] Figura 2–D: Diagrama de Conexión E-1 R2 26 Enlace ISDN Otro tipo de conexiones hacia la red pública admitidas por la mayoría de las PBX son las líneas ISDN, las que pueden ser de “Acceso Básico” (“BRI – Basic Rate Interfase”) o de “Acceso Primario” (“PRI – Primary Rate Interface”). Las interfaces de Acceso Básico proveen dos canales de voz o datos, de 64 kb/s cada uno y un enlace de señalización de 16 kb/s. Las interfaces de Acceso Primario proveen 30 canales de voz o datos de 64 kb/s y un canal de señalización de 64 kb/s. A través de los enlaces ISDN es posible obtener servicios de valor agregado, como conexiones de datos, identificación del llamante, etc. Este tipo de servicios será descrito con más detalle en la sección “Facilidades de Acceso” sección 2.3.2.4. Los enlaces PRI son entregados por la oficina pública de forma similar a los enlaces E1, con módems HDSL de 2 Mb/s. Estos módems pueden ser conectados directamente a las PBX. Los enlaces BRI son entregados por la oficina pública con interfaces S/T o U. Estos tipos de interfaces están estandarizados. La interfaz S/T es de 4 hilos y la interfaz U es de 2 hilos. La conversión entre estas interfaces se realiza mediante una “caja” llamada “NT” o “NT1” (Network Terminator). [Mat02] 27 Figura 2–E: Diagrama de Conexión Enlace ISDN 2.3.2.3 Facilidades de Acceso A continuación se hará referencia a algunas funcionalidades de las PBX respecto a su accesibilidad desde la red pública (PSTN). Estas facilidades están directamente ligadas al tipo de enlace con la red urbana. [Cle99] DISA: La facilidad de DISA o “Direct Inward System Access” permite atender las llamadas con un mensaje vocal que invita a digitar el interno deseado. Si el llamante digita un interno, la llamada es dirigida en forma automática (sin intervención de una operadora) al interno deseado. Si no se digita ningún interno, la llamada es dirigida en forma automática a un lugar predeterminado (usualmente la telefonista) DID: El servicio de DID o “Discado directo entrante” permite acceder desde la red pública directamente a un interno de la PBX. Para ello, la red pública provee a la empresa de un número abreviado (usualmente de 4 dígitos), al que le puede seguir cualquier número de interno de la PBX. Por ejemplo, si el número abreviado es 1234 y el número de 28 interno es 555, desde la red pública se podrá discar 1234555, y la llamada será dirigida en forma automática al interno 555, sin intervención de la telefonista ni de ningún mensaje. Es importante destacar la diferencia de este servicio con la facilidad de “DISA”. Con la facilidad de DISA, desde la red pública se digita el número de la empresa (ya sea de 7 dígitos o abreviado). Este número es atendido en la empresa por la facilidad de “DISA”. Para la red pública, no hay diferencia entre que la línea sea atendida por el servicio DISA, por la telefonista o por cualquier teléfono. La llamada es establecida en el momento en que comienza el mensaje de DISA. En el servicio DID, por el contrario, el número deseado (incluido el interno) se digita en forma completa, sin pausas y sin esperar mensajes. La central pública recoge todo el número, y mediante un protocolo de señalización con la PBX, le reenvía los últimos números correspondientes al interno. La PBX a su vez le informa a la central pública el estado del interno solicitado (libre, ocupado, fuera de servicio, etc.). La llamada es establecida en el momento en que el interno contesta. DNIS: El servicio de DNIS (“Dialed Number Identification Service”) se utiliza a menudo en centros de llamadas donde se brindan varios servicios atendidos por el mismo grupo de personas. Básicamente, DNIS es el número que el cliente discó para llamar al centro de llamados que tiene varios servicios y por lo tanto diferente numeración. Es idéntico al DID. Es decir, se publican 3 números (por ejemplo 1234555, 1234666 y 1234777). Sin embargo, existe un único enlace, por donde la central pública le envía a la PBX los últimos dígitos marcados por el cliente. 29 Caller ID : El servicio de Caller ID puede ser brindado junto con los servicios de DID o DNIS. Generalmente la identificación del llamante puede ser presentada en los displays de los teléfonos y registrada con cada llamada. BRI y PRI: El servicio de Acceso Básico a la red ISDN (Basic Rate Interface) provee de 2 canales de 64 kb/s y un canal de 16 kb/s usualmente utilizado para señalización. 2.3.3 Centros de Llamados Un “Centro de Llamados” o “Call Center” consiste en la facilidad de poder brindar uno o varios servicios, solicitados “remotamente” por los clientes y atendidos por un conjunto de personas (normalmente llamadas “agentes”). Un ejemplo sencillo de un Centro de Llamadas es el del Servicio de Información de Guía Telefónica. En este caso existe un grupo de “agentes” entre los que se distribuyen en forma uniforme las llamadas telefónicas de los clientes que desean obtener información de guía. Debe notarse que en la definición de “Centros de Llamados” no se ha utilizado el término “solicitados telefónicamente”, sino “solicitados remotamente”, ya que los Centros de Llamadas actuales están preparados para atender solicitudes realizadas a través de Internet, de e-mail, de faxes y por supuesto, del teléfono. [URL 3] Los Centros de Llamados requieren cada vez de más sofisticación e ingeniería de diseño. Los más pequeños disponen de 5 a 10 agentes y los más grandes a nivel mundial llegan a los miles de agentes. El más 30 grande del mundo pertenece a British Telecom, en Inglaterra con más de 5000 agentes. [Cle99] 2.3.3.1 Centros de Llamados Clásicos Los Centros de Llamados clásicos existen desde hace muchos años. En éstos Centros, un grupo de agentes atiende solicitudes telefónicas provenientes de los clientes. Existe un número telefónico diferente y un grupo de atención diferente para cada servicio brindado por el Centro de Llamadas. [URL 4] Las llamadas son automáticamente distribuidas en forma uniforme entre todos los agentes, de manera que todos reciban, en promedio, el mismo número de llamadas. Los algoritmos de distribución pueden ser de distribución circular, distribución de acuerdo al tiempo desde que se terminó la última llamada, o de acuerdo al tiempo libre acumulado desde el comienzo de la jornada. Generalmente se dispone de más líneas que agentes. Las llamadas que ingresan cuando todos los agentes se encuentren ocupados son puestas en “cola de espera”, y son atendidas en orden FIFO (First In – First Out). Está prevista también en los Centros de Llamados la posibilidad de trabajar con un número variable de agentes. Para que la PBX solo envíe las llamadas a los teléfonos donde hay agentes trabajando, se han creado las facilidades de “Login” y “Logout”. 31 A continuación se detallan las funcionalidades más comunes en los Centros de Llamadas: Login / Logout: Cuando un agente comienza su jornada laboral, debe “registrarse” en la PBX, de manera de informarle que está disponible para recibir llamadas. De igual manera, al finalizar su jornada, debe “deregistrarse” para que la PBX no envíe más llamados a ese puesto de trabajo. Llamadas en Cola: Las llamadas que ingresan cuando todos los agentes registrados se encuentran ocupados, son encoladas, y son presentadas a los agentes a medida que éstos van terminando las llamadas anteriores en el orden en que llegaron. Mensajes de Demora y Música de Espera: Las llamadas en cola de espera pueden por lo general recibir mensajes de demora, que informan a los clientes que han accedido al sitio correcto, pero que por el momento no hay agentes disponibles para atenderlos. Es usual que existe un primer mensaje de demora, seguido de música de espera. Si la demora se prolonga, se estila disponer de un segundo mensaje de demora, indican que aún se debe esperar. Este segundo mensaje se repite periódicamente. Supervisor del Centro de Llamadas: Típicamente, en todos los Centros de Llamadas existe la figura del “Supervisor”. El supervisor debe controlar que el Centro de Llamadas tenga una “calidad de servicio” aceptable, que los agentes respondan rápida y correctamente y que los tiempos de demora en las colas de espera no sea excesivo. Desbordes: Las PBX permiten generalmente prever condiciones de “desborde”, en momentos en que las demoras son muy largas. Por 32 ejemplo, si una persona ha esperado más de determinado tiempo en cola de espera, la llamada puede ser “desbordada” u otro grupo de atención. Servicio Nocturno: El “servicio nocturno” se considera en el momento en que no existen agentes registrados. En estos casos se puede especificar el tratamiento de las llamadas. [Cle99] 2.3.3.2 Centros de Llamados Avanzados Básicamente un centro de llamados pasa a denominarse “avanzado”, a medida que posea funcionalidades adicionales. A diferencia de las facilidades “clásicas”, la aplicación de estas facilidades dependerá del tipo de servicio y/o del modo de trabajo del Centro de Llamados. Identificación de Agentes: Esta facilidad permite que cada agente se identifique durante el proceso de Login. Por medio de esta identificación, la PBX reconoce al agente en forma independiente del aparato telefónico en el que trabaja. El supervisor puede obtener de esta manera reportes por “agentes” y no por “teléfonos” Código de Actividad: Es usual en algunos Centros de Llamados que los mismos agentes atiendan varios tipos de consultas. En muchos casos es necesario cuantificar la cantidad de llamados de acuerdo al tipo de consulta, o al tipo de “actividad” que realizó el agente. Para ello es posible ingresar durante el transcurso de la llamada un “código de actividad”. Este código no tiene ninguna interacción directa con la llamada. Su única función es a nivel de estadísticas. 33 DNIS: La sigla DNIS significa “Dialed Number Identification Service”. Como se explicó anteriormente, esta facilidad permite compartir las mismas líneas para diversos servicios, identificando cada uno de acuerdo al número discado por los clientes. En el display de los teléfonos de los agentes aparece el número discado, y en algunas centrales, una descripción del servicio. Esto permite atender a cada llamada con el saludo adecuado. Atención Forzada: La atención forzada consiste en que las llamadas son atendidas en forma automática cuando son presentadas a un agente. En el momento en que llega una llamada se escucha un tono de aviso en el auricular, e inmediatamente después la llamada es conectada, sin necesidad de oprimir teclas por parte del agente. Tiempo de “Post-Proceso” (Tecla de “No disponible”): Es habitual en algunos Centros de Llamadas que luego de cada llamada el agente necesite cierto tiempo para terminar tareas relacionadas con la llamada que acaba de atender. Situaciones de Emergencia: Los agentes pueden disponer de una tecla de “Situaciones de Emergencia”, con la que alertan al supervisor de una llamada que debe ser escuchada y/o grabada inmediatamente. Este tipo de situaciones pueden deberse a amenazas o llamadas maliciosas. Escucha de las conversaciones: Las llamadas de los Centros de Llamadas son muchas veces grabadas para estudiar la calidad de servicio de la atención telefónica. [Cle99] 34 2.3.3.3 Nivel de Servicio El “nivel de servicio” esta directamente ligado a la calidad del servicio de los “call centers” o “centros de llamados”. El nivel de servicio mide la cantidad de transacciones que el centro de llamados está realizando en forma directa a través de sus agentes. Puede considerarse un objetivo estable y un muy buen factor a considerar para medir el rendimiento del Centro de llamados. En la actualidad, se aplican diversos términos al nivel de servicio. A veces, se denomina “Factor de Servicio Telefónico” (TSF) o “grado de servicio”. (GOS, por su sigla en ingles). Definición de Nivel de Servicio Se define el nivel de servicio como “X por ciento de llamadas respondidas en Y segundos”. Por ejemplo, un nivel de servicio 80/20 significa que el 80% del total de llamadas que solicitan atención, son respondidas en 20 segundos. [Cle99] 35 2.4 Integración de Telefonía y Computación (CTI) La sigla CTI es un acrónimo anglosajón que significa “Computer Telephony Integration”. La tecnología CTI surge de la idea de combinar las ventajas que se obtienen de los sistemas telefónicos y los informáticos. Cuando se llama a un servicio de atención al cliente y contesta un sistema automático, se está interactuando con un sistema CTI. Como ejemplos sencillos de aplicaciones CTI se pueden mencionar las aplicaciones de Fax por computador y de contestador automático que se distribuyen con los módems. [Str97] 2.4.1 Fundamentos de la Tecnología CTI Antes de comenzar a ahondar más en el tema, es conveniente destacar algunos dispositivos telefónicos e informáticos de esta tecnología. Algunos de los más comunes y más utilizados son: PBX o Centralitas La centralita suele ser el dispositivo principal del 90% de los sistemas CTI. Las PBX modernas permiten todo tipo de conexiones al exterior: accesos básicos y primarios ISDN, líneas analógicas, GSM e incluso Internet (teniendo en la centralita un módulo de voz sobre IP). 36 Tarjetas de Telefonía Son dispositivos pensados para CTI. Se conectan al computador por un puerto serie o directamente al bus ISA o PCI. También se conectan a una o varias líneas telefónicas para realizar determinada función. Estos dispositivos también pueden ser conectados en arreglo en un mismo equipo extendiendo su capacidad en cuanto a recursos telefónicos se refiere. Módems Son los dispositivos CTI más sencillos, que con una adecuada programación pueden lograr funciones similares a las tarjetas propietarias de telefonía. El tipo de interconexión entre los sistemas informáticos y telefónicos, los “enlaces CTI”, se pueden clasificar en dos tipos: Enlaces de datos y Líneas telefónicas. El enlace de datos más utilizado es un cable RS-232 (o enlace serie). En cuando a la interconexión a través de Líneas Telefónicas, es menos habitual pero a veces los fabricantes obligan a establecer el enlace con una línea de la PBX. [Str97b] 37 2.4.2 Aplicaciones de la Tecnología CTI Para aclarar aún más de que se trata esta tecnología, se describirán algunas de las sus aplicaciones más conocidas. 2.4.2.1 Control de gastos: Tarificación Puede decirse que la tarificación es la aplicación CTI más antigua que existe. La tarificación consiste en obtener la información de todas las llamadas realizadas y asignarle de alguna forma un precio a cada una. Las primeras aplicaciones de tarificación fueron las usadas por los operadores para emitir las facturas correspondientes al consumo de los usuarios. Por tanto, se puede decir que la tarificación existe desde que existe la telefonía y que seguirá existiendo siempre. La introducción de computadores a los procesos de tarificación ha permitido la creación de planes de precios muy variados y específicos que sin lugar a dudas vienen a potenciar mucho más este tipo de aplicaciones. [Mat01] 2.4.2.2 Control de Llamadas El control de llamadas es la capacidad más importante de los sistemas CTI. Consiste en la capacidad de realizar operaciones telefónicas a través de un software informático además de ser capaz de obtener desde el programa toda la información posible sobre las llamadas en curso en el sistema. Existen varios medios para programar este tipo de aplicaciones, algunos de ellos son los estándares TAPI y TSAPI, además de otros como IBM Call Path, JTAPI y CT-Connect de Dialogic. Independiente del estándar que se use, el control de llamadas tiene dos conceptos básicos: 38 Una serie de funciones que permitan realizar acciones sobre las llamadas (Marcar, Responder, Colgar, Transferir, Iniciar conferencia, etc.) y un método para que los dispositivos telefónicos nos informen de los eventos que ocurren en ellos (llamada entrante, saliente, llamada colgada, etc.). En resumen, con CTI se puede actuar sobre una llamada en cualquier momento, desde un programa como si fuera manualmente. [Vid02] 2.4.2.3 Control de Contenidos Hace referencia a la información que fluye a través de las llamadas. Por ejemplo: ¾ Enviar y recibir datos a través de un módem. ¾ Utilizar un módem de voz para grabar y reproducir mensajes. Usando estas técnicas se pueden crear aplicaciones de mensajería de voz. ¾ Reconocer señales enviadas por el usuario al otro lado de la línea. Fundamentalmente los tonos generados por los teléfonos multifrecuencia (tonos DTMF) que son la base para la creación de portales telefónicos. ¾ Utilizar un módem/fax o una tarjeta de telefonía para envía y recibir fax 39 2.4.2.4 Enlaces con Bases de Datos Casi todas las aplicaciones CTI utilizan la información obtenida del sistema telefónico para realizar búsquedas en alguna base de datos. Otras veces es al revés, la información de las bases de datos es extraída para ser utilizada en los sistemas telefónicos. Como ejemplos prácticos del uso de bases de datos en los sistemas CTI están: ¾ La misma tarificación, es muchas veces enlazada con la información de los usuarios, operadoras y tarifas. ¾ La obtención del número de origen de la llamada, con el cual se realice alguna búsqueda en la base de datos para obtener por ejemplo: consultar un saldo. ¾ La realización de campañas telefónicas, que consiste en “programar” una campaña y hacer que el sistema CTI llame a una lista de teléfonos obtenida de la base de datos. 40 2.4.3 Arquitectura de Hardware para los Sistemas CTI 2.4.3.1 Acceso Directo (First Party CTI) El acceso directo (acceso en primera persona o First Party) consiste en la conexión directa del computador de interés a una línea telefónica. Este modelo es el utilizado por el estándar TAPI. Figura 2–F: Arquitectura TAPI En la figura se ha puesta una línea como proveniente de una PBX privada, aunque perfectamente podría venir desde una línea externa. Las limitaciones del acceso directo (“First Party”) vienen de su propia definición debido a que cada computador que quiera ejecutar aplicaciones CTI necesita su propia tarjeta, y lo que es peor aún, cada computador solo reconoce las llamadas en las cuales interviene su línea. [Mat01] 41 2.4.3.2 Acceso Indirecto (Third Party CTI) Figura 2–G: Arquitectura TSAPI Esta arquitectura cuenta con un servidor central, por que administra las líneas e interfaces telefónicas. Como se observa en la figura 2.4-2, esta arquitectura es la que demanda mayor cantidad de recursos. Esta arquitectura no es posible sin la presencia de una PBX, una red local y un computador servidor. No todas las PBX admiten este tipo de CTI, sino solo las de gama más alta. TSAPI es considerada una solución de alto nivel. [Mat01] 42 2.4.4 Sistemas de Respuesta de Voz Interactiva (IVR) 2.4.4.1 Fundamentos Los Sistemas de Respuesta de Voz Interactiva (IVR) son una de las utilidades de la tecnología CTI. Los equipos IVR permiten automatizar gran parte de las llamadas de consultas a los Centros de Llamados. La mejor forma de explicar que es una IVR es a través de un ejemplo clásico: En un centro de atención al cliente de un banco se reciben un gran número de llamadas para realizar consultas referentes a saldos bancarios. El agente del banco le solicita su número de cuenta y una clave personal. Esta información es ingresada en un terminal del banco, el cual despliega la información deseada, que es trasmitida al cliente y finalmente, la conversación termina. Este tipo de consultas rutinarias pueden ser automatizadas mediante la utilización de un sistema IVR. Este equipo dispone de interfaces que le permiten detectar tonos del teclado (DTMF) y es capaz de reproducir frases pregrabadas (completas o combinadas). De esta manera, el IVR puede solicitar al cliente que digite su número de cuenta y contraseña a través del teclado de su teléfono. Los datos son reconocidos por el IVR, el que realiza una consulta a la base de datos, verificando los mismos y entregando la información solicitada. El saldo es reproducido por la máquina, componiendo la frase “Su saldo es de – cuatro – mil – ochocientos – treinta – y – un – pesos”. 43 Lo anterior puede se combinado con una serie de funcionalidades adicionales del IVR, las cuales son descritas a continuación. [Mat01b] 2.4.4.2 Funcionalidades de los Sistemas IVR Así como la funcionalidad básica de un IVR es la de reproducir mensajes pregrabados y de interactuar con el teclado del teléfono. También están: • Atención Interactiva de llamadas (IVR) • Detección de tonos Multi Frecuencia (DTMF) • Facilidad de Reconocimiento de Voz (ASR) • Síntesis de Voz (TTS) o, en otras palabras, conversión de texto a voz para un fácil acceso y entrega de información a clientes. • Facilidad de envío y recepción de fax, y envío de correo electrónico • Facilidad de Grabación y reproducción de mensajes de voz • Transferencia a números PBX • Suministro de información bajo demanda. Mensajes de Voz, lectura de documentos mediante síntesis de voz (TTS), envío de fax. • Menús activados mediante detección de tonos multifrecuencia o reconocimiento de voz. • Comprobación de identidad del llamante mediante identificación y contraseña • Detección del número llamante (ANI) • Envío de E-mail • Acceso a bases de datos (local y remota) 44 Estas son solo algunas de las funcionalidades básicas de los IVR, las cuales serán analizadas en profundidad más adelante. Los sistemas IVR son cada vez más usados, permitiendo dar a los clientes y usuarios acceso rápido a la información rutinaria (saldos, estados de cuenta, de consumo, información variada, etc). Algunos ejemplos de sus usos son: Servicios bancarios, Servicios de crédito o débito automático, Sistemas de pedidos automáticos, encuestas de mercado automáticas, etc. Si bien pueden estar conectadas a líneas externas, es común que se encuentren “detrás” de una PBX. Esta arquitectura permite que el IVR transfiera llamadas a telefonistas humanas o que funcione como desborde en caso de llamadas en cola de espera. Las interfaces de voz pueden ser analógicas (internos analógicos de la PBX) o digitales (E-1 R2 o ISDN). [Cle99] 2.4.4.3 Arquitectura de Desarrollo La arquitectura básica de desarrollo de los sistemas IVR está compuesta por un equipo servidor IVR, interfaces telefónicas (Tarjetas de Telefonía), un software de control, una base de datos (local o remota) y líneas telefónicas, las que pueden están conectadas a una PBX, líneas externas o ambas. [URL 5] 45 Figura 2–H: Arquitectura de un Sistema IVR Simple 2.4.4.4 Tarjetas de Telefonía Las tarjetas de telefonía forman parte crucial de los sistemas IVR y en general de los sistemas telefónicos CTI. Existen analógicas y digitales según tipo de conexión para puertos PCI e ISA y su funcionalidad. Entre los mayores fabricantes de este tipo de hardware tenemos: Aculab e Intel/Dialogic. [URL 5] Intel/Dialogic Intel/Dialogic ofrece la mayor variedad existente de tarjetas de telefonía (recursos). Dentro de sus características principales destacan su flexibilidad y la capacidad de expansión. Estos recursos pueden ser de red telefónica (canal de comunicación), de voz (capacidad de reproducir y grabar mensajes de voz) o de fax (envio y recepción de fax), y las placas pueden además presentar uno o más recursos combinados internamente. La cantidad 46 de estos recursos también varía, y de ahí se ven las flexibilidades de dichos equipamientos. La placa D/4PCI posee 4 recursos de red telefónica analógica y 4 recursos de voz. Con características semejantes, la Dialog/4 también posee 4 recursos de red telefónica analógica y 4 recursos de voz, como la anterior, pero no puede reconocer números discados en teléfonos de pulso y sus capacidades de reproducción de archivos de voz es reducida, si la comparamos con las otras placas. Estas son placas para sistemas pequeños de 4 puertos, escalables hasta 16 placas en una misma máquina. Intel/Dialogic también posee un conector para los algunos de sus modelos llamado CT-Bus, con el cual las placas pueden conectarse internamente y compartir recursos. La placa D/41JCT-LS posee el conector CT-Bus además de 4 recursos de red telefónica analógica y 4 recursos de voz. Abordando ahora la línea telefónica digital, Dialogic produce la placa D/300JCT-1E1, la que posee 30 recursos de red telefónica digital, 30 recursos de voz y 4 de fax (opcional). En cuanto a recursos de fax se refiere está la placa VFX/41JCTLS que posee 4 interfaces de red telefónica analógica, 4 recursos de voz y 4 recursos de fax. Tabla 2-A: Algunos Modelos de Tarjetas Intel/Dialogic [URL 5] MODELO D/4PCI Dialog/4 D/41JCT-LS D/120JCT-LS D/300JCT-1E1 VFX/41JCT-LS TIPO Análoga Análoga Análoga Análoga Digital Análoga RECURSOS RED VOZ FAX 4 4 0 4 4 0 4 4 0 12 12 0 30 30 4* 4 4 4 47 CARACTERISTICAS Caller ID Caller ID CT-Bus, Caller ID CT-Bus, Caller ID CT-Bus, Caller ID Aculab Aculab fue fundado en el Reino Unido en 1978 y ésta sigue siendo la localización de la oficina central. La comisión de Aculab con la satisfacción de cliente global fue desarrollada y estimuló la abertura de otras oficinas en los E.E.U.U., la Alemania y la Australia. Al igual que Dialogic/Intel, Aculab ofrece una amplia gama de Tarjetas de Telefonia destacándose la E1/T1 PCI que es una tarjeta de acceso digital de 1, 2 y 4 troncales, con DTMF, detección de tonos de fax, entre otras funciones. [URL 1] 2.4.4.5 Herramientas de Programación Como se mencionó en los párrafos anteriores, una parte fundamental en un sistema IVR es el software de control de las llamadas. Es aquí donde participan las herramientas de programación de los IVR. Existen diversos lenguajes de programación, generalmente GUI (Graphical User Interfase) para distintos sistemas operativos. Procesador Inteligente de OMNI VOX Call Media Desarrollado por Apex Voice, el Procesador Inteligente de OmniVox Call/Media fue lanzado en 1989 y es una de las plataformas APEX más populares. Ofrece una amplia gama de características para el desarrollo, despliegue y administración de servicios tales como IVR y VoIP, entre otras. Sus comandos de discado y de enlace también se pueden utilizar para crear aplicaciones de conmutación complejas. El entorno integrado de creación del servicio OmniVox proporciona una 48 manera intuitiva para crear rápidamente flujos ilimitados de llamadas y su API abierto permite la integración con PBXs. El software de OmniVox está disponible para los sistemas operativos Windows NT, Windows 2000, UNIX o Linux. Incluye facilidades para la grabación de voz y su reproducción, extracción de la información y conversión en respuesta con voz, entrada y formación de informes de información, transferencia y control de llamadas con el uso de señalización con discado a tono (DTMF) o con tecnología de reconocimiento automatizado del Voz (ASR). [URL 1] Figura 2–I: Herramienta GUI OmniView de ApexVoice CTADE El Ambiente de Desarrollo de Aplicaciones de Telefonía y Computador o Computer Telephony (CT) Application Development Environment (ADE) de Parity Software es otra plataforma para el desarrollo de aplicaciones CTI que consta de un conjunto de herramientas e interfaces de programación que ayudan al programador a hacer aplicaciones robustas y portables de una forma más rápida y 49 fluida. CTADE elimina la necesidad de escribir directamente el código en C o C++, ya que es una GUI generadora de código. Con la arquitectura Topaz no es necesario conocer a fondo los nuevos dispositivos instalados ni los controles API necesarios. Esta arquitectura es capaz de interactuar entre las APIs y el lenguaje para ejecutar tareas en bajo nivel, permitiendo enfocar el interés del desarrollador solo sobre la interfaz gráfica. Se puede acceder al Topaz mediante dos ambientes de desarrollo incluidos Graphical VOS y CallSuite. El ambiente de programación Graphical VOS es un lenguaje específico de la tecnología CTI que incluye una interfaz gráfica de programación. Si se desea utilizar lenguajes de desarrollo visuales tales como Visual Basic o Visual C de Windows, CallSuite ofrece los controles ActiveX para hacerlo. Puede ser instalado en Windows NT, XP o 2000 o superior. Soporta Tarjetas de Intel/Dialogic, troncales análogas y digitales, además de telefonía IP, Fax, Conferencia, Reconocimiento de Voz y Texto a Voz (TTS). [URL 5] Figura 2–J: Arquitectura CTADE 50 CAPITULO III 3 DISEÑO E IMPLEMENTACION DE PREATENDEDOR IVR PARA UN CALL CENTER 3.1 Introducción El capitulo “Diseño e Implementación de Preatendedor IVR para un Call Center” hace referencia al estudio de la tecnología, diseño, y desarrollo del sistema planteado. El análisis preliminar contempla el nivel actual del Call Center en cuanto a infraestructura, capacidades, servicios y otros se refiere; los que serán base para atender las necesidades de la organización y llegar a la mejor solución del problema. Parte fundamental de este capitulo hace referencia a la estimación de las líneas de entrada necesarias para el sistema, las cuales serán calculadas mediante modelos establecidos para ello. [Dia01] 51 3.2 Análisis Preliminar 3.2.1 Nivel Actual del Call Center La organización cuenta un Call Center de tamaño pequeño, si se toma el tamaño en base a la cantidad de agentes que posee. La cantidad de agentes del Call Center es 6, sin embargo solo posee 5 estaciones de trabajo, es por ello que la capacidad máxima es de solo 5 agentes activos en forma simultáneamente. 3.2.1.1 Horarios de Atención El horario de Atención esta descrito en la tabla 3-A. Tabla 3-A: Horarios del Call Center Lunes a Viernes 07:00 a 00:00 Sábados, Domingos y Festivos 09:00 a 21:00 Las llamadas efectuadas fuera de este horario, son derivadas automáticamente a otro anexo de la organización externo al Call Center. Con esto, se garantiza un funcionamiento a tiempo completo en la atención de llamados. 52 3.2.1.2 Turnos Los turnos son un factor importante en el funcionamiento del Call Center. Cabe mencionar que el factor humano es externo a la organización, por lo que no es posible, en la práctica, mantener el Call Center en plena capacidad siempre, además que sería una solución muy poco práctica y cara. Por contrato, cada operadora debe cumplir 48 horas semanales, distribuidas en turnos, los cuales se describen a continuación: Tabla 3-B: Turnos Operadoras Call Center (Lunes a Viernes) Turnos Periodo (Hora) 07:00-08:00 08:00-09:00 09:00-10:00 10:00-11:00 11:00-12:00 12:00-13:00 13:00-14:00 14:00-15:00 15:00-16:00 16:00-17:00 17:00-18:00 18:00-19:00 19:00-20:00 20:00-21:00 21:00-22:00 22:00-23:00 23:00-00:00 Total Día Tur Tur Tur Tur Tur Tur 1 2 3 4 5 6 1 1 1 1 1 1 1 1 8 1 1 1 1 1 1 1 1 8 1 1 1 1 1 1 1 1 8 53 1 1 1 1 1 1 1 1 8 1 1 1 1 1 1 1 1 8 1 1 1 1 1 1 1 1 8 Total Periodo (# Agentes) 1 2 3 3 3 4 4 5 5 4 4 3 2 2 1 1 1 48 Tabla 3-C: Turnos Operadoras (Sábados,Domingos y Festivos) Periodo (Hora) 09:00-10: 00 10:00-11:00 11:00-12:00 12:00-13:00 13:00-14:00 14:00-15:00 15:00-16:00 16:00-17:00 17:00-18:00 18:00-19:00 19:00-20:00 20:00-21:00 Total Día Turnos Tur Tur Tur 1 2 3 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 8 8 1 1 1 1 1 1 1 1 8 Total Periodo (# Agentes) 1 2 2 3 2 2 3 2 3 2 1 1 24 Cada operadora debe tomar uno de los seis turnos disponibles para la semana (lunes a viernes) y uno del fin de semana (sábados, domingos y días festivos) para lograr las 48 semanales exigidas por la organización. 3.2.1.3 Central Telefónica Se cuenta con una Central telefónica Modelo Meridian 1, de Nortel Networks. Esta Central recibe todas las llamadas de la organización, incluyendo las llamadas al personal interno, las cuales no serán consideradas en el estudio. Cuenta con un enlace E1, el cual posee 30 líneas digitales. Internamente posee un sistema ACD capaz de procesar hasta 30 líneas, es decir, puede mantener en espera y luego distribuir hasta 30 llamadas. 54 A manera de reporte, la central entrega un resumen de las llamadas que se recibieron en el último periodo de media hora. En este informe se observan solo datos generales, más específicamente la cantidad de llamadas atendidas y llamadas perdidas, siendo imposible individualizar, por ejemplo, los números telefónicos, las solicitudes y consultas de los clientes. Sin embargo, esta información adicional, consultada al cliente e ingresada a un sistema interno de la organización. 3.2.1.4 Flujo de Llamadas Como se mencionó anteriormente, la central telefónica recibe hasta 30 llamadas simultáneas, lo que se traduce, según información recopilada entre Enero 2003 a Junio 2003 por personal de la organización, en un promedio entre las 11.000 y 12.000 llamadas mensuales con un 17 ~ 18% de llamadas perdidas (llamadas que no pudieron ser atendidas). El comportamiento de las llamadas recibidas a la semana, considerando la información del periodo Enero de 2003 a Junio de 2003, se refleja la figura 3-A: 55 Enero 2003 - Junio 2003 25% 21% 20% 18% 18% 17% 16% 15% Llamadas recibidas por día vs Total de la semana 10% 7% 5% 3% 0% Lu Ma Mi Ju Vi Sa Do Figura 3–A: Flujo de Llamadas Semanal del Call Center Como se observa, existen 2 peaks de llamada, los días lunes (21%) y viernes (18%), se observa además, que los fines de semana reduce considerablemente el tráfico de llamadas. La figura 3-B muestra el comportamiento en un día del flujo de llamadas. Periodo Enero 2003 - Junio 2003 12,0% 10,0% 8,0% 6,0% 4,0% 2,0% 23-00 22-23 21-22 20-21 19-20 18-19 17-18 16-17 15-16 14-15 13-14 12-13 11-12 10-11 09-10 08-09 07-08 06-07 05-06 04-05 03-04 02-03 01-02 00-01 0,0% Periodo Figura 3–B: Comportamiento Diario del Tráfico de Llamadas La información representada en las figuras anteriores será factor importante en la distribución diaria del personal humano. 56 3.2.1.5 Diagrama Sistema Actual El diagrama de red del sistema actual, se refleja en la figura 3-C Figura 3–C: Diagrama de Red del Sistema Actual 3.2.2 Necesidades de la Organización Si bien el funcionamiento del Call Center ofrece un nivel de servicio aceptable. La organización, en términos generales, desea mejorar aún más la calidad del servicio. Algunas observaciones detectadas son: • Gran parte de las llamadas son para hacer consultas reiterativas. Por ejemplo: ¿Dónde debo pagar?, ¿Cuál es el horario de atención?, ¿Cuánto debo?, etc. • Aumento considerable del flujo de llamadas en caso de cortes del servicio ofrecido. No se cuenta con un sistema de apoyo de emergencia. • Los reportes obtenidos por el sistema actual no permiten realizar una gestión adecuada. Es imposible, 57 mediante un informe automatizado, las razones de llamado del cliente, sus datos personales, etc. Ver Anexo A. Teniendo en cuenta estas observaciones, se desea mejorar estos problemas, para alivianar el tráfico hacia las operadoras y no tener que incurrir en gastos adicionales en la contratación de nuevo recurso humano. Para solucionar los problemas detectados anteriormente, se requiere: • Contar con un sistema tipo “Portal Telefónico” que ofrezca al cliente del Call Center un menú de opciones de navegación, entregándole información que consulta en forma recurrente. • Del mismo modo, la organización quiere contar con un sistema que permita una individualización más detallada de la llamada, y por ende, del cliente. Datos como por ejemplo, Fecha y Hora de llamada, Número de teléfono, datos de la asistente con quien habló, entre otros, son fundamentales para estrechar la relación cliente-empresa. • Tener un sistema de apoyo de emergencia que, en casos de aumento del flujo de llamadas por razones puntuales como por ejemplo: cortes del servicio, reparaciones, etc. , permita advertir al cliente la presencia del problema de forma anticipada a la solicitud de contacto con la asistente. De esta manera, se reducirá, en parte, la carga del Call Center. • Los horarios de atención y las horas efectivamente trabajadas por las operadoras es información importante para el supervisor del Call Center. Cabe recordar, que las asistentes no pertenecen a la 58 organización sino a un empresa externa que le facilicita el recurso humano. • Se desea además un sistema que permita la devolución de las llamadas que no pudieron ser atendidas por las asistentes. 3.3 Modelo Propuesto En base a la información entregada por la organización y los requerimientos expresados en el bloque anterior, queda claro que la mejor solución al problema es la implantación de un sistema Preatendedor IVR acorde con las necesidades y presupuesto de la organización. Ahora bien, independiente de las herramientas especificas que se utilizarán, la arquitectura del modelo será similar a la que se muestra en la figura 3-D. Esta nueva arquitectura, implicará la eliminación del sistema ACD de la empresa, entregándole esta funcionalidad al equipo IVR. Además será necesario solicitar al proveedor de telefonía la instalación de las líneas telefónicas que permitirán al servidor IVR interactuar con los clientes y las operadoras del Call Center. 59 Figura 3–D: Arquitectura de Red Preatentedor Telefónico La figura 3-D representa el sistema IVR propuesto, el cual contendrá el software telefónico que tendrá la función de administrar las llamadas de los clientes, una base de datos local, que almacenará la información necesaria para la generación de reportes, así como también, las interfaces de hardware telefónico (tarjetas de telefonía). Además, el sistema IVR estará conectado a la Red de la organización para consultar la información a servidores internos y rescatar la información de los clientes. Líneas de Entrada (“Inbound”) Corresponde a las líneas telefónicas de entrada al equipo IVR que deben ser instaladas. Esta instalación debe ser solicitada al proveedor de servicios telefónicos de la organización con las siguientes características: • Deben tener la facilidad DID, para acceso directo desde a Red Pública. 60 • Independiente del número de líneas. Deben estar configuradas en arreglo PBX, lo que significa que si existe una llamada en curso, esta sea recibida por la línea 1. Si se recibe una segunda llamada, y la línea 1 está ocupada, esta automáticamente ingresará por la línea 2, y así sucesivamente hasta la línea N. Esto también se conoce como arreglo en Cascada. La línea 1 se denomina “Línea Cabecera”. • Será necesario además, solicitar al proveedor de telefonía respectivo, el desvió de la línea de atención al cliente (Línea 600) al número de cabecera del arreglo en Cascada. Líneas de Salida (“Outbound”) Corresponden a líneas de la central, que serán usadas por el equipo IVR para efectuar la conexión cliente-operadora. Al igual que las líneas anteriores, serán de uso exclusivo del equipo IVR. 61 3.3.1 Módulos del Sistema El sistema propuesto consta de 3 módulos principales: Sistema Telefónico, Panel de Control Web, Módulo de devolución de llamados: 3.3.1.1 Panel de Control Web Este servicio está instalado en el equipo IVR, corresponde a un portal Web, con acceso solo desde la Intranet de la organización. Es configurable según perfil de usuario. Entre sus funcionalidades principales están: • Administración de Operadoras • Generación de Informes de Gestión y situación actual del Call Center. • Administración de PopUp Telefónico, el cual consiste en un mensaje pregrabado que es reproducido previo al menú principal del sistema IVR. Por ejemplo, avisos de corte, promociones, novedades, etc. Este Pop-Up telefónico puede ser personalizado según la ciudad de origen de la llamada. • Control de devolución de llamadas. • Administración de horarios de atención del Call Center y fonos de nocheros por día de la semana. 62 3.3.1.2 Sistema Telefónico Corresponde al software del control de llamadas, está instalado en el equipo IVR. Este sistema alimenta una base de datos local con la información que recibe de las llamadas de los clientes. Está constituido por un número determinado de grabaciones, las cuales fueron creadas según los requerimientos de la organización. Está compuesto de 3 submódulos, cada uno con una funcionalidad específica. Módulo Inbound: Está diseñado para recibir las llamadas de los clientes, corresponde al portal telefónico, el cual le ofrece las opciones de navegación. En la figura 3-E se observa un diagrama el flujo acotado del modelo propuesto. En él se observan algunos de los menús principales. 63 Inicio “Bienvenido a nuestra empresa” Si Reproducir mensaje para ese fono ¿Existe POP Up? No “Para consultas de saldo, marque 1. Para consultas de procedimientos, marque 2. Para información sobre las plantas de aguas Servidas, marque 3. Para comunicarse con una de nuestras asistentes, marque 0.” 0 1 2 “Un momento por favor, lo estamos comunicando …” “Ingrese su numero de servicio” Llamar a aplicación Outbound Consultar información del Cliente 3 Reproducir información solicitada Reproducir información solicitada Reproducir información del cliente ¿Se logró comunicación? Si No “Nuestras asistentes se encuentran ocupadas. SI desea que se comuniquen con Ud. marque 1. Sino, marque 9 o solo cuelgue” Comunicar con asistente “Para volver al menú principal, marque 1. Para salir, marque 9 o solo cuelgue” 1 1 9 9 “Si tiene dudas respecto a su consulta, marque 0, para se transferido a una asistente. Para volver al menú principal, marque 1. Para salir, marque 9 o solo cuelgue.” 0 Almacenar número para devolución Desconectar Guardar Información de Llamada Fin Figura 3–E: Flujo Inbound 64 9 1 Módulo Outbound: Su función es llamar a los anexos de las operadoras y conectar la llamada del cliente. Es decir, conecta una línea del módulo inbound (cliente), con otra de la operadora. Si la llamada está fuera del horario de atención del Call Center (Tabla 3-A), el anexo elegido será el asignado al nochero. Figura 3–F: Flujo Outbound Módulo Supervisor: Al igual que Inbound, este módulo recibe llamadas, pero sólo las llamadas de un supervisor. El cual puede, a través de esta línea, escuchar las conversaciones entre el cliente y la operadoras. Para hacer esto, el supervisor, debe tener acceso al panel de control Web, donde puede seleccionar la llamada que desea escuchar. 65 3.3.1.3 Módulo de Devolución de Llamados Este módulo, permite a las operadoras llamar a los clientes que no pudieron ser atendidos en determinado momento y que solicitaron a través del Flujo Inbound la devolución del llamado. Este módulo se compone de un programa cliente instalado en cada estación de trabajo del Call Center. Gracias a él, las operadoras pueden modificar su estado. Estos son: • Atención: Estado de recepción de llamados. Cuando la operadora está disponible a recibir llamados. • Devolución: Operadora está devolviendo llamados. No está disponible para recibir. Cuando se está en este estado, el programa cliente entrega los números telefónicos uno a uno para que la operadora haga la llamada. • Descanso: Operadora no disponible. • Logout: Operadora no disponible. • Ocupada: La operadora está recibiendo una llamada. 66 3.4 Estimación de Troncales La estimación de troncales se refiere al cálculo de las líneas de entrada necesarias para satisfacer el flujo actual de llamadas del Call Center. Los primeros logros en este campo se deben al matemático Danés Agner Krarup Erlang (1878 – 1929), cuyos trabajos se publicaron entre 1909 y 1928. Su nombre vino a denominar la unidad del tráfico telefónico y de sus modalidades. [Dia01] El tráfico telefónico se define como el conjunto de llamadas telefónicas realizadas sobre un enlace, considerando su duración y número. [Dia01] 3.4.1 Definición de Erlang Antes de definir claramente Erlang, es necesario conocer el significado de algunos conceptos. Volumen de Tráfico: Es el producto del número de llamadas durante un periodo concreto y su tiempo medio de ocupación. [Dia01] Intensidad de Tráfico (A): Corresponde al volumen de tráfico dividido por la duración total del volumen de tráfico considerado. Se interpreta también como el número de circuitos ocupados simultáneamente. [Dia01] 67 Ahora bien, Erlang es la unidad de la Intensidad de Tráfico, entendiéndose que el valor 1 de este, equivale a la ocupación continua de un enlace. Por ejemplo, si se tienen, en un periodo de 1 hora, una cantidad de 2300 llamadas, con una duración en promedio de 130 segundos, tenemos: A = (2300 llamadas / hora) * (130 / 3600) A = (2300 llamadas / hora) * 0,0361 horas A = 83.05 Erlang. 3.4.2 Primera Fórmula de Erlang (Erlang B) Erlang B es una fórmula de ingeniería de tráfico telefónico. Se utiliza cuando el tráfico es aleatorio y se pierden las colas. El uso de este método es válido siempre y cuando se cumplan las siguientes condiciones: • Si se producen pérdidas de sistema, en el caso de que una llamada falle a causa de congestión es desconectada y no hay segundo intento de llamada, asumiendo que el usuario no hará un nuevo intento de llamada, contrariamente a lo que normalmente se realiza. • Accesibilidad plena, lo que significa que cualquier entrada libre pueda alcanzar alguna salida libre, es decir, no existe retención de llamadas. • Tráfico aleatorio, esto se refiere a que el tiempo entre cada llamada puede variar en forma aleatoria. 68 • Gran número de fuentes de llamadas. Es decir que matemáticamente existe un número infinito de fuentes de llamados. Así, para la proporción de llamadas perdidas en un grupo de disponibilidad total incluyendo “n” dispositivos y arreglados de tal manera que cualquier llamada que no encuentren un dispositivo libre se pierda, la fórmula de Erlang B o primera fórmula de Erlang está dada por la ecuación: [Dia01] An E ( A) = n n! r A ∑ r = 0 r! Donde: E = Probabilidad de pérdida de una llamada. A = Intensidad de tráfico ofrecido expresado en Erlang. n = Número de dispositivos receptores de llamados Las relaciones entre las variables, involucran algún trabajo de cálculos numéricos y, consecuentemente, se necesitan tablas (ver figura 3-G). 69 3.4.3 Aplicación del Modelo Para el cálculo de las líneas necesarias se utilizará el modelo Erlang B, ya que se cumple con las condiciones descritas en la sección 3.4.2. Como se mencionó al inicio de este capitulo, la información obtenida por el sistema actual del Call Center entre Enero de 2003 y Junio de 2003 será la base para poder estimar las líneas necesarias para el nuevo sistema. Según esta información, la hora Peak en este periodo registró los siguientes resultados: Tabla 3-D: Datos Hora Peak Call Center Actual Total de Llamadas: Duración Total de Llamadas: Duración Promedio: **Porcentaje de Llamadas Perdidas: 79 14.342 seg. 119 seg. 7% **Porcentaje de llamadas (Máximo requerido) que no lograrán ingresar al Preatendedor, es decir, se perderán por congestión Calculando la Intensidad de Trafico (A), tenemos: A= (79 llamadas / hora) * (119/3600) A= (79 llamadas / hora) * 0,0331 A= 2,611 Erlang Si embargo, como el sistema propuesto incluye grabaciones, es necesario contemplar un retardo adicional. Este retardo se estima aproximadamente en 50 segundos. 70 Así, recalculando: A= (97 llamadas / hora) * ((119+50)/3600) A= (97 llamadas / hora) * 0,047 A= 3,709 Erlang Ahora, para calcular el número de dispositivos “n” necesarios para satisfacer esta intensidad de tráfico, es necesario ajustar los valores obtenidos a la tabla que se muestra en la figura 3-G. Figura 3–G: Extracto Tabla Erlang B Así, para un porcentaje de perdida de un 5% (menor al requerido), y un nivel de tráfico A=3,738 (mayor al actual), obtenemos un valor “n” de 7 dispositivos. Por lo tanto, según la información recopilada y aplicando el modelo de estimación de troncales Erlang B, se obtiene que la cantidad de líneas necesarias para el nuevo sistema debe ser igual o superior a 7. 71 3.5 Tecnología Aplicada 3.5.1 Servidor El servidor propuesto es semi-industrial rackeable, tipo Pentium IV 1.8 Ghz, 1Gb RAM, 40 Gb HD. Posee además, Microsoft 2000 Server, y base de datos Microsoft SQL 2000 Server. 3.5.2 Tarjetas de Telefonía Se propone un arreglo de tres tarjetas del Tipo Dialogic D/41EPCI de 4 líneas cada una. Estas tarjetas pueden compartir recursos entre sí (por ejemplo, conectar una línea de la tarjeta 1, con otra de la tarjeta 3) gracias a un bus interno llamado CTbus. Así, la arquitectura interna del servidor será la siguiente: [URL 5] Figura 3–H: Arquitectura Interna Servidor IVR 72 La figura 3-H representa la configuración interna de las tarjetas de telefonía. En ella se observan 7 líneas de entrada, 4 de salida hacia las operadoras y una de entrada exclusiva para el supervisor del sistema, el cual podrá escuchar las llamadas. 3.6 Funcionalidades Finales Se describirán una a una las funcionalidades finales del sistema categorizadas según su módulo. 3.6.1 Módulo Telefónico 9 Recepción de llamados de los clientes 9 Preatención mediante menú de grabaciones Opción 1: Consulta de saldo y consumo en línea. (consulta remota a base de datos de la organización). Opción 2: Información de procedimientos. (despacho postal, cambio de nombre y dirección, etc.) Opción 3: Información de interés. Opción 4: Comunicación con operadora. 9 Pop Up telefónico programable según origen de la llamada 9 Música en espera de comunicación cuando se solicita atención de operadora 9 En caso que las operadoras se encuentren ocupadas, se ofrece el cliente tiene la posibilidad de solicitar la devolución del llamado o simplemente internarlo en otra oportunidad. 9 Genera archivos Log de todas las llamadas. 9 Alimenta base de datos local para la generación de informes de gestión. 73 3.6.2 Módulo de Devolución de Llamados 9 Despliegue automático del número al cual se debe llamar según orden de llegada. 9 Entrega información del cliente que solicitó la devolución sí se posee la información. 9 Actualiza el estado de la llamada pendiente según su resultado. 3.6.3 Panel de Control Web Administración de Operadoras. Creación y modificación de información. Perfiles de usuario operador y supervisor (permite la generación de informes y escuchar llamadas en curso). Administración de POP Up Telefónico. Activar/ Desactivar, para cada sector. Informes de gestión en línea e históricos. 74 CAPITULO IV 4 RESULTADOS OBTENIDOS CON LA IMPLANTACION 4.1 Introducción El presente capitulo tiene como objetivo mostrar los resultados obtenidos con la implantación del nuevo sistema. En una primera parte, como consideraciones previas, se analizarán los tipos de llamadas recibidas por el sistema. Esto con el fin de explicar de mejor manera los resultados de la implantación. Se describe también la información obtenida a través de los archivos Log. La segunda parte muestra los resultados obtenidos y una comparación Pre y Post desarrollo basado, como se mencionó anteriormente, en información histórica. La tercera parte y final de este capitulo incluye una proyección de esta información en forma de pronóstico, la que permitirá conocer el flujo estimado de llamadas para el mes de Julio de 2004. 75 4.2 Consideraciones Previas Antes del análisis es conveniente aclarar algunos conceptos sobre la evolución de las llamadas. Las llamadas, se dividen en dos grupos principales, Atendidas por IVR y Transferidas: Atendidas por IVR (A): Corresponden a las llamadas donde los clientes solo escucharon las grabaciones y no solicitaron atención de operadora humana. Transferidas (B): Son las llamadas que solicitaron atención de operadora humana. Este grupo se subdivide en: Atendidas por Asistente (C): Se logró comunicación con la asistente. Pendiente devolución (D): No se logró comunicación con la asistente, y el cliente solicitó la devolución del llamado. Perdida (E): No se logró comunicación y no se solicitó devolución. Además de estos grupos y subgrupos, existe, el de las llamadas devueltas por las asistentes (F). Entonces: Total de Llamadas efectivamente atendidas = A +C + F La figura 4-A muestra el flujo de las llamadas. 76 Figura 4–A: Diagrama de Flujo de Llamadas El análisis de resultados estará basado sobre los archivos Log diarios del sistema obtenidos entre Enero de 2004 y Junio de 2004. La figura 4-B muestra un extracto en Excel de uno de ellos. Figura 4–B: Extracto de Archivos Log 77 Se observan las siguientes columnas: Fecha Hora: Fecha y hora que se recibió la llamada. Fono: Número telefónico desde el cual se realizó la llamada (ANI). Id Servicio: Clave de servicio interna de conocimiento del cliente y la empresa. Si no se ingresó es 0 (cero). Rut Cliente: Rut del cliente si se identificó (sin digito verificador) Tmp IVR : Tiempo en segundos que el cliente estuvo navegando por el menú de grabaciones del preatendedor IVR. Tmp Llam: Duración de la llamada cliente – operadora en caso de que se logre comunicación. No incluye el tiempo en el IVR (Tmp IVR) Operadora: Rut de la operadora que recibió la llamada. Tmp Cont: Tiempo de contestación. Tiempo que el cliente espera por atención de operadora, es decir, el tiempo en que la operadora tarda en levantar su anexo y responder la llamada. Motivo: Opción del menú consultada por el cliente. Resultado: Resultado de la llamada. “Atendida por IVR”, “Atendida por Asistente”, “Perdida”, “Pendiente devolución”. 78 4.3 Resultados de la Implantación 4.3.1 Flujo de Llamadas Mensual En los siguientes gráficos se observan las llamadas recibidas mensualmente en el periodo comprendido entre enero de 2004 y junio de 2004 categorizadas según su resultado (ver sección 4.2 y Anexo C). 800 700 600 500 400 300 200 100 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 Días Atendida por Asistente Atendida por IVR Pendiente Devolución Perdida Total Figura 4–C: Llamadas Recibidas en Enero de 2004 800 700 600 500 400 300 200 100 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 Días Atendida por Asistente Atendida por IVR Pendiente Devolución Perdida Figura 4–D: Llamadas Recibidas en Febrero de 2004 79 Total 900 800 700 600 500 400 300 200 100 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 Días Atendida por Asistente Atendida por IVR Pendiente Devolución Perdida Total Figura 4–E: Llamadas Recibidas en Marzo de 2004 800 700 600 500 400 300 200 100 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 Días Atendida por Asistente Atendida por IVR Pendiente Devolución Perdida Total Figura 4–F: Llamadas Recibidas en Abril de 2004 900 800 700 600 500 400 300 200 100 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 Días Atendida por Asistente Atendida por IVR Pendiente Devolución Figura 4–G: Llamadas Recibidas en Mayo de 2004 80 Perdida Total 900 800 700 600 500 400 300 200 100 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 Días Atendida por Asistente Atendida por IVR Pendiente Devolucion Perdida Total Figura 4–H: Llamadas Recibidas en Junio de 2004 Observaciones: Ciclo semanal marcado con datos mayores entre los días lunes a viernes que decaen notablemente el fin de semana (sábados y domingos). Posteriormente se analizarán los flujos por día de la semana. La cantidad de llamadas “Atendidas por IVR” y “Atendidas por Asistente” tienen una tendencia similar. Lo que superó las expectativas iniciales en cuanto al grado de aceptación del cliente hacia el sistema. Esto, gracias a que hubo una preparación de un mes aproximadamente PRE instalación del sistema, que consistió en: o Distribución de dípticos a los clientes desde las oficinas comerciales de la organización con información del nuevo sistema y su fecha de puesta en marcha definitiva. o Habilitación de una marcha blanca del sistema telefónico que consistía en un mensaje que se reproducía cuando el cliente llamaba a la línea 600, luego del cual era transferido directamente a las asistentes. 81 Debido a que hubo una reducción del flujo de llamadas hacia las asistentes, las llamadas perdidas también mostraron una baja respecto al nivel anterior de un 17% a un 12% promedio mensual. Tabla 4-A: Comparativa Llamadas Perdidas Pre y Post Instalación Enero 2003 ......... 16% 11% ........ Enero 2004 Febrero 2003 ....... 17% 16% ...... Febrero 2004 Marzo 2003 ......... 16% 08% ........ Marzo 2004 Abril 2003 ......... 17% 11% ........ Abril 2004 Mayo 2003 .......... 17% 10% ......... Mayo 2004 Junio 2003 ......... 18% 14% ........ Junio 2004 PROMEDIO ........... 17% 12% .......... PROMEDIO 4.3.2 Flujo de Llamadas Diario Se observan a continuación gráficos que corresponden al comportamiento diario (hora a hora) de las llamadas recibidas en promedio por el Preatendedor (Ver Anexo D). 3: 03 00 :0 0 -0 04 4: 00 :0 0 -0 5 05 :0 :0 0 0 -0 6: 06 0 :0 0 0 -0 7: 07 0 :0 0 0 -0 8: 08 00 :0 0 -0 9: 09 00 :0 0 -1 0: 10 00 :0 0 -1 1: 11 00 :0 0 -1 2: 12 00 :0 0 -1 3: 13 00 :0 0 -1 4: 14 00 :0 0 -1 5 15 :0 :0 0 0 -1 6: 16 0 :0 0 0 -1 7: 17 00 :0 0 -1 8: 18 00 :0 0 -1 9: 19 00 :0 0 -2 20 0: 00 :0 0 -2 1: 21 00 :0 0 -2 2: 22 00 :0 0 -2 3: 23 00 :0 0 -0 0: 00 2: 00 -0 02 :0 0 -0 01 :0 0 00 :0 0 -0 1: 00 50 45 40 35 30 25 20 15 10 5 0 Atendida por Asistente Atendida por IVR Pendiente Devolución Perdida Figura 4–I: Flujo Promedio Diario de Llamadas Enero 2004 82 Total :0 0 01 -0 :0 1:0 0 0 02 - 0 :0 2:0 0 03 - 0 0 :0 3:0 0 0 04 - 0 :0 4:0 0 0 05 - 0 :0 5:0 0 06 - 0 0 :0 6:0 0 0 07 - 0 :0 7:0 0 0 08 - 0 :0 8:0 0 09 - 0 0 :0 9:0 0 0 10 - 1 :0 0:0 0 0 11 - 1 :0 1:0 0 0 12 - 1 :0 2:0 0 0 13 - 1 :0 3:0 0 0 14 - 1 :0 4:0 0 0 15 - 1 :0 5:0 0 16 - 1 0 :0 6:0 0 0 17 - 1 :0 7:0 0 0 18 - 1 :0 8:0 0 19 - 1 0 :0 9:0 0 0 20 - 2 :0 0:0 0 0 21 - 2 :0 1:0 0 22 - 2 0 :0 2:0 0 0 23 - 2 :0 3:0 0 -0 0 0: 00 00 01 :0 0 -0 : 0 1 :0 0 0 02 - 0 : 0 2 :0 0 0 03 - 0 : 0 3 :0 0 04 - 0 0 : 0 4 :0 0 0 05 - 0 : 0 5 :0 0 0 06 - 0 : 0 6 :0 0 07 - 0 0 : 0 7 :0 0 08 - 0 0 : 0 8 :0 0 0 09 - 0 : 0 9 :0 0 0 10 - 1 : 0 0 :0 0 11 - 1 0 : 0 1 :0 0 0 12 - 1 : 0 2 :0 0 0 13 - 1 : 0 3 :0 0 14 - 1 0 : 0 4 :0 0 0 15 - 1 : 0 5 :0 0 0 16 - 1 : 0 6 :0 0 17 - 1 0 : 0 7 :0 0 18 - 1 0 : 0 8 :0 0 0 19 - 1 : 0 9 :0 0 0 20 - 2 : 0 0 :0 0 21 - 2 0 : 0 1 :0 0 0 22 - 2 : 0 2 :0 0 0 23 - 2 : 0 3 :0 0 -0 0 0: 00 00 :0 0 :0 01: 0 0 02 - 0 0 : 0 2 :0 0 03 - 0 0 :0 3: 0 0 04 - 0 0 : 0 4 :0 0 05 - 0 0 :0 5: 0 0 06 - 0 0 : 0 6 :0 0 07 - 0 0 :0 7: 0 0 08 - 0 0 : 0 8 :0 0 09 - 0 0 :0 9: 0 0 10 - 1 0 : 0 0 :0 0 11 - 1 0 :0 1: 0 0 12 - 1 0 : 0 2 :0 0 13 - 1 0 :0 3: 0 0 14 - 1 0 : 0 4 :0 0 15 - 1 0 :0 5: 0 0 16 - 1 0 : 0 6 :0 0 17 - 1 0 :0 7: 0 0 18 - 1 0 : 0 8 :0 0 19 - 1 0 :0 9: 0 0 20 - 2 0 : 0 0 :0 0 21 - 2 0 :0 1: 0 0 22 - 2 0 : 0 2 :0 0 23 - 2 0 :0 3: 0 0 -0 0 0: 00 01 00 45 40 35 30 25 20 15 10 5 0 Atendida por Asistente Atendida por Asistente Atendida por Asistente Atendida por IVR Atendida por IVR Atendida por IVR 83 Pendiente Devolución Pendiente Devolución Pendiente Devolución Perdida Perdida Perdida Figura 4–L: Flujo Promedio de Llamadas Abril 2004 Total Figura 4–J: Flujo Promedio Diario de Llamadas Febrero 2004 50 45 40 35 30 25 20 15 10 5 0 Total Figura 4–K: Flujo Promedio de Llamadas Marzo 2004 50 45 40 35 30 25 20 15 10 5 0 Total general 00 :0 0 01 - 0 :0 1: 0 0 02 - 0 0 :0 2: 0 0 03 - 0 0 :0 3: 0 0 04 - 0 0 :0 4: 0 0 05 - 0 0 :0 5: 0 0 06 - 0 0 :0 6: 0 0 07 - 0 0 :0 7: 0 0 08 - 0 0 :0 8: 0 0 09 - 0 0 :0 9: 0 0 10 - 1 0 :0 0: 0 00 11 - 1 :0 1: 0 0 12 - 1 0 :0 2: 0 0 13 - 1 0 :0 3: 0 0 14 - 1 0 :0 4: 0 0 15 - 1 0 :0 5: 0 0 16 - 1 0 :0 6: 0 0 17 - 1 0 :0 7: 0 0 18 - 1 0 :0 8: 0 0 19 - 1 0 :0 9: 0 0 20 - 2 0 :0 0: 0 0 21 - 2 0 :0 1: 0 0 22 - 2 0 :0 2: 0 00 23 - 2 :0 3: 0 0 -0 0 0: 00 01 :0 0 :0 01: 0 0 02 - 0 0 :0 2 :0 0 03 - 0 0 :0 3 : 0 0 04 - 0 0 :0 4 :0 0 05 - 0 0 :0 5 : 0 0 06 - 0 0 :0 6 :0 0 07 - 0 0 :0 7 : 0 0 08 - 0 0 :0 8 :0 0 09 - 0 0 :0 9 : 0 0 10 - 1 0 :0 0 :0 0 11 - 1 0 :0 1 : 0 0 12 - 1 0 :0 2 :0 0 13 - 1 0 :0 3 : 0 0 14 - 1 0 :0 4 :0 0 15 - 1 0 :0 5 : 0 0 16 - 1 0 :0 6 :0 0 17 - 1 0 :0 7 : 0 0 18 - 1 0 :0 8 :0 0 19 - 1 0 :0 9 : 0 0 20 - 2 0 :0 0 :0 0 21 - 2 0 :0 1 : 0 0 22 - 2 0 :0 2 :0 0 23 - 2 0 :0 3 : 0 0 -0 0 0: 00 00 50 45 40 35 30 25 20 15 10 5 0 Atendida por Asistente Atendida por Asistente Atendida por IVR Atendida por IVR 4.3.3 Flujo de Llamadas Semanal Ver anexo D para información. 84 Pendiente Devolución Pendiente Devolución nuevo sistema no afectó el flujo telefónico diario. Perdida Perdida Total Figura 4–M: Flujo Promedio de Llamadas Mayo 2004 50 45 40 35 30 25 20 15 10 5 0 Total Figura 4–N: Flujo Promedio de Llamadas Junio 2004 Observaciones: Claramente se observa un comportamiento similar al observado antes de la implantación, con un peak diario entre las 11:00 y las 12:00 y entre las 16:00 y las 17:00. Véase figura 3-B. Es decir, el 600 500 Atendida por Asistente 400 Atendida por IVR Pendiente Devolución 300 Perdida 200 Total 100 0 Lu Ma Mi Ju Vi Sa Do Figura 4–O: Flujo Promedio Semanal Enero 2004 700 600 500 Atendida por Asistente 400 Atendida por IVR Pendiente Devolución 300 Perdida Total 200 100 0 Lu Ma Mi Ju Vi Sa Do Figura 4–P: Flujo Promedio Semanal Febrero 2004 700 600 500 Atendida por Asistente 400 Atendida por IVR Pendiente Devolución 300 Perdida 200 Total 100 0 Lu Ma Mi Ju Vi Sa Do Figura 4–Q: Flujo Promedio Semanal Marzo 2004 700 600 500 Atendida por Asistente Atendida por IVR 400 Pendiente Devolución 300 Perdida 200 Total 100 0 Lu Ma Mi Ju Vi Sa Do Figura 4–R: Flujo Promedio Semanal Abril 2004 85 600 500 Atendida por Asistente 400 Atendida por IVR Pendiente Devolución 300 Perdida 200 Total 100 0 Lu Ma Mi Ju Vi Sa Do Figura 4–S: Flujo Promedio Semanal Mayo 2004 600 500 Atendida por Asistente 400 Atendida por IVR 300 Pendiente Devolución Perdida 200 Total 100 0 Lu Ma Mi Ju Vi Sa Do Figura 4–T: Flujo Promedio Semanal Junio 2004 Observaciones El comportamiento en promedio por día de la semana para cada mes es igual al registrado por día individual. Esto es: “Atendidas por IVR” ~ “Atendidas por Asistente” “Llamadas Perdidas” ~ “Pendiente devolución” No se puede decir lo mismo respecto a la cantidad de llamadas en total recibidas, la que no presenta un patrón marcado. Esto se debe, principalmente a que este valor se ve afectado por los cortes del servicio cuando se registran los mayores peak de llamadas. 86 4.3.4 Nivel de Servicio del Call Center Esta información es de suma importancia para el administrador del Call Center, ya que con ella puede determinar las horas donde el nivel de servicio decae, y por consiguiente aumentar los recursos para lograr un nivel aceptable. [Cle99] 4.3.4.1 Nivel de Servicio por Hora del Día Los niveles de servicio ofrecidos por el Call Center el periodo Enero 2004 – Junio 2004 son los siguientes (Ver anexo F): Nivel de Servicio (20 Seg) ENERO 2004 0 0 0: 0 0 3: 0 :00 -0 -2 22 :00 -2 :00 21 23 0 1: 0 -2 :00 2: 0 0 0 :00 -2 0: 0 9: 0 -1 :00 19 20 0 0 8: 0 -1 :00 % Llam. Respondidas 18 0 7: 0 :00 -1 17 0 -1 16 15 :00 -1 :00 14 6: 0 0 4: 0 -1 :00 5: 0 0 0 3: 0 :00 :00 -1 13 0 2: 0 -1 12 0 1: 0 -1 :00 :00 -1 10 09 11 0 0: 0 9: 0 -0 :00 08 07 :00 -0 8: 0 0 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Promedio Figura 4–U: Nivel de Servicio por Hora Enero 2004 Nivel de Servicio (20 Seg) FEBRERO 2004 07 :00 -0 8: 08 :00 00 -0 9: 09 :00 00 -1 0: 10 :00 00 -1 1: 11 :00 00 -1 2: 12 :00 00 -1 3: 13 :00 00 -1 4: 14 :00 00 -1 5: 15 :00 00 -1 6: 16 :00 00 -1 7: 17 :00 00 -1 8: 18 :00 00 -1 9: 19 :00 00 -2 0: 20 :00 00 -2 1: 21 :00 00 -2 2: 22 :00 00 -2 3: 23 :00 00 -0 0:0 0 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% % Llam. Respondidas Promedio Figura 4–V: Nivel de Servicio por Hora Febrero 2004 87 88 % Llam. Respondidas 23 22 21 :00 :00 :00 :00 :00 -0 -2 -2 -2 -2 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -0 -0 Promedio Figura 4–Y: Nivel de Servicio por Hora Mayo 2004 0: 0 3: 0 2: 0 1: 0 0: 0 9: 0 8: 0 7: 0 6: 0 5: 0 4: 0 3: 0 2: 0 1: 0 0: 0 9: 0 8: 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 % Llam. Respondidas 20 :00 :00 :00 :00 :00 :00 :00 :00 :00 :00 :00 :00 23 22 21 20 19 18 17 16 15 14 13 12 11 10 09 08 07 : 00 : 00 : 00 : 00 : 00 : 00 : 00 : 00 : 00 : 00 : 00 : 00 : 00 : 00 : 00 : 00 : 00 -0 -2 -2 -2 -2 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -0 -0 0: 0 3: 0 2: 0 1: 0 0: 0 9: 0 8: 0 7: 0 6: 0 5: 0 4: 0 3: 0 2: 0 1: 0 0: 0 9: 0 8: 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 % Llam. Respondidas 19 18 17 16 15 14 13 12 11 10 09 08 07 23 22 21 20 19 18 17 16 15 14 13 12 11 10 09 08 07 : 00 : 00 : 00 : 00 : 00 : 00 : 00 : 00 : 00 : 00 : 00 : 00 : 00 : 00 : 00 : 00 : 00 -0 -2 -2 -2 -2 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -0 -0 0: 0 3: 0 2: 0 1: 0 0: 0 9: 0 8: 0 7: 0 6: 0 5: 0 4: 0 3: 0 2: 0 1: 0 0: 0 9: 0 8: 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Nivel de Servicio (20 Seg) MARZO 2004 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Promedio Figura 4–W: Nivel de Servicio por Hora Marzo 2004 Nivel de Servicio (20 Seg) ABRIL 2004 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Promedio Figura 4–X: Nivel de Servicio por Hora Abril 2004 Nivel de Servicio (20 Seg) MAYO 2004 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Nivel de Servicio (20 Seg) JUNIO 2004 :00 -0 0:0 0 0 0 -2 :00 23 :00 3:0 2:0 22 20 21 :00 -2 -2 1:0 0 0 0 :00 -2 0:0 0 9:0 -1 :00 % Llam. Respondidas 19 0 0 8:0 :00 -1 18 17 :00 -1 7:0 6:0 16 15 :00 :00 -1 -1 5:0 0 0 0 4:0 -1 :00 14 0 :00 :00 3:0 -1 13 0 2:0 1:0 -1 -1 12 0 :00 :00 10 09 11 0 0:0 -1 9:0 -0 :00 08 07 :00 -0 8:0 0 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Promedio Figura 4–Z: Nivel de Servicio por Hora Junio 2004 En los gráficos anteriores se observa la evolución del nivel de servicio en el día, para cada mes. Se observa, en general, que no existen variaciones bruscas en el nivel de servicio, manteniéndose casi constante durante todo el día. 4.3.4.2 Nivel de Servicio por Día de la Semana Ver anexo G para datos. Nivel de Servicio (20 Seg) ENERO 2004 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Llam. Respondidas Tendencia Lu Ma Mi Ju Vi Sa Do Figura 4–AA: Nivel de Servicio por Día de la Semana Enero 2004 89 Nivel de Servicio (20 Seg) FEBRERO 2004 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Llam. Respondidas Tendencia Lu Ma Mi Ju Vi Sa Do Figura 4–BB: Nivel de Servicio por Día de la Semana Febrero 2004 Nivel de Servicio (20 Seg) MARZO 2004 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Llam. Respondidas Tendencia Lu Ma Mi Ju Vi Sa Do Figura 4–CC: Nivel de Servicio por Día de la Semana Marzo 2004 Nivel de Servicio (20 Seg) ABRIL 2004 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Llam. Recibidas Tendencia Lu Ma Mi Ju Vi Sa Do Figura 4–DD: Nivel de Servicio por Día de la Semana Abril 2004 90 Nivel de Servicio (20 Seg) MAYO 2004 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Llam. Recibidas Tendencia Lu Ma Mi Ju Vi Sa Do Figura 4–EE: Nivel de Servicio por Día de la Semana Mayo 2004 Nivel de Servicio (20 Seg) JUNIO 2004 100% 90% 80% 70% 60% Llam. Recibidas 50% Tendencia 40% 30% 20% 10% 0% Lu Ma Mi Ju Vi Sa Do Figura 4–FF: Nivel de Servicio por Día de la Semana Junio 2004 Observaciones: Existe claramente un tendencia a aumentar el nivel de servicio a medida que se acerca el fin de semana, lo que se puede explicar básicamente por el flujo de llamadas, el cual tiende a decaer. 91 4.3.4.3 Nivel de Servicio por Mes En resumen, los niveles de servicio en promedio obtenidos se describen en la tabla 4-B: Tabla 4-B: Niveles de Servicio Enero 2004 - Junio 2004 Nivel de Servicio 67 / 20 59 / 20 75 / 20 65 / 20 69 / 20 64 / 20 Mes Enero 2004 Febrero 2004 Marzo 2004 Abril 2004 Mayo 2004 Junio 2004 Se observa una disminución significativa en el mes de febrero, esto tiene su causa a la época del año (verano), donde la cantidad de asistentes en operación se ve reducida por las vacaciones. 92 4.3.5 Tiempo de Respuesta versus Día de la Semana Para complementar el análisis anterior, la figura 4-GG muestra los tiempos de respuesta promedio (Tiempo promedio que el cliente espera en línea ante de ser atendido cuando solicita atención de operadora) para cada día de la semana (Ver Anexo H). 17 16 15 14 13 12 11 10 9 8 7 Lu Enero Ma Febrero Mi Ju Marzo Vi Abril Sa Mayo Do Junio Figura 4–GG: Tiempos de Respuesta Promedio en Segundos Claramente, se observa una disminución significativa en el tiempo de respuesta. Es decir, en los fines de semana, el tiempo que las asistentes demoran en levantar su anexo es menor al de los otros días. 93 4.3.6 Menús IVR Visitados De muestran a continuación las diferentes opciones del preatendedor seleccionadas por los clientes (Ver anexo I). Opciones seleccionadas en menú IVR 70% 65% 60% 55% 50% 45% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% 66% 65% 18% 64% Febrero Comunicación Directa 13% Abril Consulta de Saldo Procedimientos 13% 4% 4% 3% Marzo 21% 20% 14% 13% 4% 3% Enero 20% 19% 17% 14% 14% 63% 63% 62% Mayo 3% Junio Aguas Servidas Figura 4–HH: Menús IVR Seleccionados Una de las razones que llevaron a la organización a la implantación de este nuevo sistema era reducir la cantidad de llamadas que ingresan al Call Center (hacia las asistentes), esto claramente se logró ya que solo solicitan atención de operadora el 64%. Según lo observado en la tabla 4-C, con solo un 4% en promedio la opción “Aguas Servidas” no es una información relevante para el cliente. Tabla 4-C: Porcentaje Promedio de Opciones del Menú OPCIONES DEL MENÚ Comunicación Directa Consulta de Saldo Procedimientos Aguas servidas 94 PROMEDIO 64 % 19 % 13 % 4% Sub Menús Se harán referencia las opciones del menú “Procedimientos” y “Aguas Servidas” en relación con el total de llamadas recibidas para establecer una relación y ver un poco mas a fondo que es lo que le interesa saber al cliente. Tabla 4-D: Sub-Menú Procedimientos PROCEDIMIENTOS Porcentaje sobre el total Sub Menú de llamadas Cambio Nombre 2,1% Despacho Postal 1,5% Inspección Domiciliaria 5,7% Verificación Medidor 4,1% Total 13,3% Tabla 4-E: Sub-Menú Aguas Servidas AGUAS SERVIDAS Porcentaje sobre el Sub Menú total de llamadas Plantas Tratamiento A.S. 0,9% Tarifa Servicio A.S. 1,7% Visita Plantas A.S. 1,5% Total 4,1% 4.4 Pronóstico de Llamadas Para complementar el estudio, se realizará un pronóstico para el mes de julio de 2004 a partir de la información ya obtenida. Esta proyección fue realizada mediante el “Método clásico de series de tiempo”. Ver anexo B para detalles del método. 95 4.4.1 Pronóstico por Día de la Semana Este pronóstico corresponde al comportamiento semanal esperado, es decir, las llamadas recibidas por día de la semana en promedio. La tabla 4-F muestra los promedios semanales de los meses de Enero a Junio de 2004. Tabla 4-F: Llamadas Promedio por Día de la Semana Enero 2004 526 511 539 440 537 266 96 Día Lu Ma Mi Ju Vi Sa Do Febrero 2004 532 645 581 536 545 232 133 Marzo 2004 485 576 418 481 430 235 91 Abril 2004 470 512 391 619 536 260 87 Mayo 2004 532 453 404 402 500 184 90 Junio 2004 371 530 512 475 552 337 99 Lo que se observa gráficamente como: Llamadas promedio por dia de la semana Enero 700 Febrero 600 Marzo 500 Abril 400 Mayo 300 Junio 200 100 0 Lu Ma Mi Ju Vi Sa Do Figura 4–II: Llamadas en Promedio por Día de la Semana Con el fin de eliminar los efectos irregulares y la estacionalidad, además de reducir los errores, se obtiene la serie suavizada Z(t) con un promedio móvil centrado se orden 2, como se muestra en la tabla 4-G. 96 Tabla 4-G: Llamada en Promedio por Día de la Semana (Serie Suavizada) Día Lu Ma Mi Ju Vi Sa Do Enero 2004 521,63 507,24 489,15 445,05 291,16 247,53 Febrero 2004 451,25 600,50 585,31 549,00 464,19 285,55 245,91 Marzo 2004 419,90 513,90 473,31 452,45 393,81 247,50 221,51 Abril 2004 385,62 471,22 478,31 541,49 487,96 285,77 241,62 Mayo 2004 401,30 460,60 415,49 426,62 396,27 239,52 183,80 Junio 2004 340,40 485,55 507,00 503,29 478,90 331,33 Una vez suavizada la serie, se obtienen las series residuales con el objeto de eliminar la estacionalidad del modelo y saber por medio de un análisis tabular de los residuos si el modelo es aditivo o mixto. Primer Caso: Modelo Mixto X(t)= T(t) · E(t) + A(t) Residuo = W(t) = X(t) / Z(t) Tabla 4-H: Llamadas en Promedio por Día de la Semana (Residuos Modelo Mixto) Día Enero Febrero Lu Marzo Abril Mayo Junio Prom. Sw Coef. Var. Valor Abs. E(k) 1,179 1,155 1,219 1,327 1,090 1,194 0,088 0,074 0,074 1,237 Ma 0,979 1,074 1,122 1,086 0,984 1,091 1,056 0,060 0,057 0,057 1,099 Mi 1,063 0,992 0,883 0,818 0,971 1,009 0,956 0,090 0,094 0,094 0,999 Ju 0,900 0,975 1,064 1,144 0,942 0,943 0,995 0,091 0,092 0,092 1,038 Vi 1,207 1,173 1,091 1,099 1,261 1,153 1,164 0,065 0,056 0,056 1,207 Sa 0,912 0,813 0,949 0,909 0,769 1,017 0,895 0,090 0,101 0,101 0,938 Do 0,389 0,542 0,409 0,361 0,490 0,438 0,075 0,172 0,172 0,481 0,957 Donde : Sw : Desviación Estándar Coef. Var. : Sw / Prom. E(k) : Estimación de la estacionalidad 97 0,092 1,000 Segundo Caso: Modelo Aditivo X(t)= T(t) + E(t) + A(t) Residuo = R(t) = X(t) –Z(t) Tabla 4-I: Llamadas en Promedio por Día de la Semana (Residuos Modelo Aditivo) Día Enero Febrero Lu Marzo 80,75 65,10 Abril Mayo Junio Prom. Sw 78,38 36,372 Coef. Var. 0,464 Valor Abs. 0,464 E(k) 84,43 131,11 30,49 78,249 40,66 -7,37 44,23 28,90 30,45 1,054 1,054 28,773 -87,24 -11,97 4,75 -20,50 39,51 -1,927 1,927 -20,629 Ma -10,88 44,25 62,50 Mi 31,76 -4,81 -55,51 Ju -48,95 -13,50 28,80 77,73 -24,93 -28,56 -1,57 42,57 -27,130 27,130 -1,695 Vi 92,15 80,31 35,69 48,48 103,32 73,05 72,17 23,55 72,041 -53,30 -12,50 -26,03 -55,30 5,63 Sa -25,56 Do -151,28 -112,71 -131,01 -154,45 -93,76 0,326 0,326 -27,84 21,47 -0,771 0,771 -27,970 -128,64 25,76 -0,200 0,200 -128,769 4,553 0,000 0,13 Este cálculo fue realizado con el objeto de determinar, a través de los coeficientes de variación, el modelo que mejor interpreta la serie. Así, en este caso el modelo adoptado será el mixto, ya que los coeficientes de variación, en valor absoluto, son menores. A través de este modelo, se obtendrán las proyecciones para el mes de julio de 2004. Al ajustar la serie suavizada a una recta de tendencia se obtiene: Observaciones por día de la semana 700 600 500 y = -1,7644x + 449,63 400 Promedio de Llamadas Tendencia 300 200 100 0 0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 Figura 4–JJ: Observaciones por Día de la Semana (Línea de Tendencia) 98 Finalmente se obtienen los pronósticos, de la forma: Tabla 4-J: Pronóstico Llamadas Promedio por Día de la Semana Día Lu Ma Mi Ju Vi Sa Do Obs. 43 44 45 46 47 48 49 T(t) 373,7608 371,9964 370,2320 368,4676 366,7032 364,9388 363,1744 E(t) 1,24 1,10 1,00 1,04 1,21 0,94 0,48 Proyección= T(t) · E(t) 462,38 408,92 369,92 382,41 442,67 342,42 174,76 Llamadas promedio por día de la semana 700 Enero 600 Febrero 500 Marzo Abril 400 Mayo Junio 300 Julio 200 100 0 Lu Ma Mi Ju Vi Sa Do Figura 4–KK: Pronóstico Llamadas Promedio por Día de la Semana 4.4.2 Pronóstico por Periodo del Mes Utilizando el mismo método anterior, este análisis tiene como finalidad verificar si existe alguna relación entre la cantidad de llamadas recibidas y el periodo del mes. El mes se dividió en tres partes. Inicio: Día 1 al Día 10 Medio: Día 11 al día 20 Fin: Día 21 al Día 30 / 31 99 Tabla 4-K: Total de Llamadas Recibidas por Periodo del mes Periodo Inicio Medio Fin Total Enero 4.278 3.739 4.886 12.903 Febrero 4.311 4.773 3.860 12.944 Marzo 4.197 4.337 3.807 12.341 Abril 4.220 3.198 3.895 11.313 Mayo 3.614 3.817 3.634 11.065 Junio 3.924 3.951 4.669 12.544 Tabla 4-L: Total de Llamadas Recibidas por Periodo del Mes (Serie Suavizada) Periodo Inicio Medio Fin Enero Febrero 4570,25 4429,25 4172,50 4160,50 4455,50 Marzo 4147,75 4169,50 4042,75 Abril 3861,25 3627,75 3650,50 Mayo 3735,00 3720,50 3752,25 Junio 3858,25 4123,75 Tabla 4-M: Total de Llamadas Recibidas por Periodo del Mes (Residuos Método Mixto) Periodo Enero Febrero Inicio Marzo Abril Mayo Junio Prom. Sw Coef. Var. Valor Abs. E(k) 0,943 1,012 1,093 0,968 1,017 1,007 0,057 0,057 0,057 1,011 Medio 0,899 1,078 1,040 0,882 1,026 0,958 0,980 0,080 0,082 0,082 0,985 Fin 1,097 0,925 0,942 1,067 0,968 1,000 0,077 0,077 0,077 1,004 0,069 1,000 0,996 Tabla 4-N: Total de Llamadas Recibidas por Periodo del Mes (Residuos Método Aditivo) Periodo Enero Febrero Inicio Medio Fin Marzo -259,3 Abril Mayo 49,3 358,8 Junio Prom. Sw -121,0 65,8 18,7 232,1 -172,8 -69,4 322,1 1,7 321,1 -421,5 343,8 167,5 -429,8 96,5 430,5 -312,5 -235,8 244,5 -118,3 Coef. Var. 12,4 Valor Abs. 35,0 -4,6 4,6 -53,1 188,9 188,9 18,0 68,6 0,000 -16,3 Al igual que el análisis anterior, el método elegido es el mixto, ya que presenta un menor error relativo. Observaciones por periodo del mes 5000 4500 4000 3500 y = -45,658x + 4463,6 3000 Total de Llamadas 2500 Tendencia 2000 1500 1000 500 0 0 5 10 15 20 Figura 4–LL: Observaciones por Periodo del Mes (Línea de Tendencia) 100 E(k) 12,4 Tabla 4-O: Pronóstico Llamadas Promedio por Periodo del Mes Periodo Obs. Inicio 19 Medio 20 Fin 21 T(t) 3.596,098 3.550,44 3.504,782 E(t) 1,011 0,985 1,004 Total Proyección = T(t) · E(t) 3.636 3.496 3.520 10.652 Total de Llamadas por periodo del mes 6000 5000 Enero 4000 Febrero Marzo 3000 Abril Mayo Junio 2000 Julio 1000 0 Inicio Medio Fin Figura 4–MM: Pronóstico Total de Llamadas por Periodo del Mes Si bien es cierto los meses anteriores muestran una variación en la cantidad de llamadas recibidas por periodo, la proyección estimada no la presenta, con lo que se puede concluir que no existe un comportamiento definido o que la cantidad de información no es suficiente para realizar un análisis más acabado. Finalmente, según los datos observados, se proyecta una disminución de la cantidad de llamadas recibidas para los meses posteriores a junio de 2004. Sin embargo, se espera que esta cantidad vuelva a aumentar a medida que se acerque el verano, que es cuando se registra la mayor parte de los cortes del suministro de agua potable. 101 CONCLUSIONES Los problemas detectados en la etapa de pre diseño, resultaron ser problemas clásicos para gran parte de los centros de llamados, más aún cuando tiene un gran tráfico telefónico y pocos recursos para solventarlo. La cantidad de llamadas perdidas, alrededor del 17% del total de llamadas recibidas resultó un problema fundamental a resolver si se quiere mejorar el servicio. Por otro lado, la información que el sistema antiguo entregaba (ver anexo A), no era fácil de interpretar y por otro, no era suficiente para realizar una mejor gestión acorde a las necesidades del Centro de Atención. Después de conocer a fondo el problema y las necesidades detectadas se llegó a la conclusión que era necesario, reducir las llamadas perdidas del call center, además de entregar información en detalle, que permita una mejor administración de los recursos disponibles. Para poder solucionar estos sistemas se ofreció la creación de un sistema IVR del tipo pre atendedor que redujo el tráfico de llamadas hacia el Call Center y, por consiguiente disminuyó la cantidad de llamadas perdidas. Además, este sistema permite realizar un control sobre el flujo telefónico y entrega los reportes requeridos por el supervisor del sistema para la administración del Call Center. Se analizaron algunas de las alternativas disponibles en el mercado, tales como la plataforma Intel/Dialogic y Aculab, llegándose a la conclusión, que la plataforma Intel/Dialogic y una arquitectura de desarrollo CTADE sean las herramientas utilizadas para el desarrollo 102 del sistema. Esta plataforma dio la posibilidad de brindar un desarrollo a medida de la organización, en cuanto a flexibilidad en el desarrollo, y costo se refiere. Los datos obtenidos después de 6 meses de funcionamiento permiten concluir que se lograron los objetivos esperados del desarrollo. Se redujo la cantidad de llamadas perdidas del Call Center de un 17% a un 12% en promedio y sin lugar a dudas, la información y los informes derivados de ella son una gran herramienta para la gestión. El método de predicción planteado en la sección 4.4 ofrece una buena herramienta adicional para la estimación principalmente del recurso humano, más aún si se alimenta automáticamente con la información recopilada. Sería interesante aplicar este método como nueva herramienta de gestión del sistema para potenciar aún más sus capacidades. Este estudio puede ser complementado aplicando nuevos métodos predictivos para validar la información obtenida, por ejemplo, en el dominio de la frecuencia. Finalmente, si bien es cierto, esta tecnología es nueva para la zona, se adapta muy bien a los requerimientos por parte de la empresa, ya que se lograron los objetivos planteados. La organización obtuvo un sistema que logró reducir la cantidad de llamadas que llegaban al call center, lo que finalmente permitió mejorar considerablemente el servicio al cliente. 103 REFERENCIAS Bibliografía [Cle99] Cleveland B y Mayben J (1999). Administración de Centros de llamadas A toda Marcha. Incoming Calls Management Institute (ICMI). Annapolis, Maryland [Jos03] Joskowicz J. Redes de Voz. Instituto de Ingeniería Eléctrica Facultad de Ingeniería Universidad de la República 2003. Uruguay Publicaciones [Ang01] Angus I. An Introduction to Erlang B and Erlang C Angus TeleManagement Group Inc. (2001) [Dat01] © DataMonitor Inc. The Future of IVR. Publication date 12/2001 [Dia01] Díaz G, Tapia I, Vergara C. Modelo de tráfico según Erlang Departamento de Ingeniería Eléctrica Universidad de Concepción (2001) 104 [Mat01] Martin F, Rodríguez M, Alvarez D, Martín L. Desarrollo de una Familia de Aplicaciones CTI (Computer Telephony Integration) Universidad de Vigo (2001) [Mat01b] Martin F. CTI: (Computer Telephony Integration), Integración de Telefonía y Ordenador Universidad de Vigo (2001) [Pro03] © Pronexus Inc. Selecting the Right Tool. Publication date 03/2003 [Str97] Strathmeyer Carl R. Heed the “I” in CTI! Dialogic Corporation (1997) [Str97b] Strathmeyer Carl R. PC-PBXs and Call PC-PBXs and Call Control. Architectural advice for PC-PBX Developers Dialogic Corporation (1997) [Vid02] Vidal L. Integración de Sistemas de Telefonía y Computadores (CTI) Universidad Austral de Chile (2002) 105 Páginas WEB [URL 1] Aculab http://www.aculab.com [URL 2] Online Traffic Calculators http://www.erlang.com/ [URL 3] Help Desk y Call Center - Una comparación http://www.foro-helpdesk.com/Expertos/Comphdcc.asp [URL 4] Incoming Calls Management Institute. http://www.incoming.com [URL 5] Intel – Dialogic http://www.intel.com/network/csp/trans/dialogic.htm [URL 6] Introducción al análisis Clásico de series de tiempo http://www.5campus.com/leccion/seriest/ [URL 7] Soluciones a la medida de Telefonía Automatizada http://rasgocorp.net/index_esp.html 106 ANEXOS Anexo A: Extracto Reporte Central Meridian El siguiente reporte corresponde al día 7 de enero de 2003 entre las 08:30 AM y las 9:30 AM. ACD 000 2003 01 07 08:30 REPT 1 ACD AVG CALLS AVG AVG AVG AVG AVG DN AVG #-XFER AVG-TIME-POSN DN AGTS ANSWD ASA DCP HDCP PCP WORK WAIT CALLS TIME IDN ACD BUSY MANNED 150 2 4 7 69 4 1 74 643 0 **** 0 0 149 1435 ----------------------------------------------------------------------------------1 4 7 69 4 1 74 643 0 **** 0 0 149 1435 REPT 2 ACD CALLS RECALL ANSWERED ABANDONED TOF TOF OVER INTER DN ACCPTED TO LONGEST NO. AVG.WT TSF IN OUT FLOW FLOW SOURCE WT. TIME BUSY 150 6 0 12 2 2 100 0 0 0 0 -----------------------------------------------------------------------------1 6 0 12 2 2 100 0 0 0 0 REPT 3 ROUTE NO-OF-TRK INC INC OUT ABANDONED ANSWERED ALL TRK BUSY CODE WORK HPR CALLS CCS CALLS BEF-T AFT-T BEF-T AFT-T PEG TOTAL LONG CO-79 2 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 ----------------------------------------------------------------------------------1 2 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 INTERFLOW ROUTES ----------------------------------------------------------------------------------0 0 0 0 0 0 ............ ............ 0 0 0 RAN ROUTES ----------------------------------------------------------------------------------0 0 ... 0 0 ..... ............ ............ ... ..... .... REPT 4 POS ID CALLS TOTAL TOTAL TOTAL TOTAL ANSWD DCP HDCP PCP WAIT DN INC INC TIME DN OUT OUT TIME #-XFER MANNED IDN ACD TIME ACD DN 150 1901 1 16 0 2 1392 0 0 0 0 0 0 1410 01 1902 3 262 16 2 1180 0 0 0 0 0 0 1460 01 --------------------------------------------------------------------------2 4 5 0 0 43 0 0 0 0 0 0 48 ACD 000 2003 01 07 09:00 REPT 1 ACD AVG CALLS AVG AVG AVG AVG AVG DN AVG #-XFER AVG-TIME-POSN DN AGTS ANSWD ASA DCP HDCP PCP WORK WAIT CALLS TIME IDN ACD BUSY MANNED 150 2 16 6 29 0 0 29 174 2 42 0 2 321 1716 ----------------------------------------------------------------------------------1 16 6 29 0 0 29 174 2 42 0 2 321 1716 REPT 2 ACD CALLS RECALL ANSWERED ABANDONED TOF TOF OVER INTER DN ACCPTED TO LONGEST NO. AVG.WT TSF IN OUT FLOW FLOW SOURCE WT. TIME BUSY 150 16 0 10 0 **** 100 0 0 0 0 -----------------------------------------------------------------------------1 16 0 10 0 **** 100 0 0 0 0 107 REPT 3 ROUTE NO-OF-TRK INC INC OUT ABANDONED ANSWERED ALL TRK BUSY CODE WORK HPR CALLS CCS CALLS BEF-T AFT-T BEF-T AFT-T PEG TOTAL LONG CO-79 2 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 ----------------------------------------------------------------------------------1 2 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 INTERFLOW ROUTES ----------------------------------------------------------------------------------0 0 0 0 0 0 ............ ............ 0 0 0 RAN ROUTES ----------------------------------------------------------------------------------0 0 ... 0 0 ..... ............ ............ ... ..... .... REPT 4 POS ID CALLS TOTAL TOTAL TOTAL TOTAL ANSWD DCP HDCP PCP WAIT DN INC INC TIME DN OUT OUT TIME #-XFER MANNED IDN ACD TIME ACD DN 150 1901 7 256 0 0 1372 0 0 2 166 0 0 1798 01 1902 9 208 4 4 1418 0 0 0 4 0 2 1634 01 --------------------------------------------------------------------------2 16 8 0 0 46 0 0 2 3 0 2 57 Anexo B: Método Clásico de Series de Tiempo Definición En muchas áreas del conocimiento las observaciones de interés son obtenidas en instantes sucesivos del tiempo, por ejemplo, a cada hora, durante 24 horas, mensuales, trimestrales, semestrales o bien registradas por algún equipo en forma continua. Serie de Tiempo es un conjunto de mediciones de cierto fenómeno o experimento registradas secuencialmente en el tiempo. Estas observaciones serán denotadas por {x(t1), x(t2), ..., x(tn)} = {x(t) : t ∈ T ⊆ R} con x(ti) el valor de la variable x en el instante ti. Si T = Z se dice que la serie de tiempo es discreta y si T = R se dice que la serie de tiempo es continua. Cuando ti+1 - ti = k para todo i = 1,...,n-1, se dice que la serie es equiespaciada, en caso contrario será no equiespaciada [URL 6]. 108 Modelos de Descomposición Un modelo clásico para una serie de tiempo, supone que una serie x(1), … , x(n) puede ser expresada como suma o producto de tres componentes: tendencia, estacionalidad y un término de error aleatorio. Existen tres modelos de series de tiempo, que generalmente se aceptan como buenas aproximaciones a las verdaderas relaciones, entre los componentes de los datos observados. Estos son: 1. Aditivo: X(t) = T(t) + E(t) + A(t) 2. Multiplicativo : X(t) = T(t) · E(t) · A(t) 3. Mixto : X(t) = T(t) · E(t) + A(t) Donde : X(t) serie observada en instante t T(t) componente de tendencia E(t) componente estacional A(t) componente aleatoria (accidental) Promedios Móviles El objetivo es eliminar de la serie las componentes estacionales y accidentales. En otras palabras, los promedios móviles permiten suavizar la serie con el fin de reducir los errores. 109 Ejemplo Observaciones X(t) Promedios Móviles Y(t) 12 34 =((12+15)/2+(15+34/2)/2 =19 =((15+34)/2+(34+32)/2)/2 =28,75 32 30,75 25 27 26 27,25 32 31,5 36 34 32 33,5 15 40 30 20 10 0 1 2 3 4 5 Observaciones X(t) 6 7 8 9 10 Promedios MóvilesY(t) 34 Estimación de la Estacionalidad La estimación de la estacionalidad no sólo se realiza con el fin de incorporarla al modelo para obtener predicciones, sino también con el fin de eliminarla de la serie para visualizar otras componentes como tendencia y componente irregular que se pueden confundir en las fluctuaciones estacionales. Como E(t) = E(t+12) = E(t+24) = ··· para una serie mensual, entonces basta con estimar E(1), E(2), ··· , E(12). El siguiente paso es calcular los residuos de los modelos aditivo y mixto, para poder elegir cual es el modelo a utilizar para la serie, mediante los coeficientes de variación. Modelo Aditivo: R(t) = X(t) - Z(t) Modelo Mixto = W(t) = X(t) / Z(t) Así, se obtiene las respectivas tablas de residuos. 110 Residuos modelo Mixto 1 2 K Promedio Fila Desv. Estándar Fila C.V. Fila 1 W (1) W (5) W (4k − 3) W (1) S1 S1 / W (1) 2 W (2) W (6) W (4k − 2) W (2) S2 S 2 / W (2) 3 W (3) W (7 ) W (4k − 1) W (3) S3 S 3 / W (3) 4 W (4) W (8) W ( 4k ) W (4) S4 S 4 / W (4) Periodo Estación Residuos modelo Aditivo 1 2 K Promedio Fila Desv. Estándar Fila C.V. Fila 1 R (1) R(5) R(4k − 3) R (1) S1 S1 / R (1) 2 R(2) R(6) R(4k − 2) R (2) S2 S 2 / R (2) 3 R(3) R ( 7) R (4k − 1) R (3) S3 S 3 / R (3) 4 R(4) R(8) R (4k ) R (4) S4 S 4 / R (4) Periodo Estación Una forma de seleccionar el modelo, es por inspección de los coeficientes de variación (C.V.). Se supone que en aquellas filas donde la variación sea menor en torno a la media tendrá menor coeficiente de variación en términos absolutos. Luego, comparando dichos coeficientes es razonable seleccionar el modelo cuyos coeficientes sean menores en términos absolutos. Una vez elegido el modelo a utilizar, se puede proceder a estimar la estacionalidad. Si el modelo es Mixto, entonces: Eˆ (1) = W (1) − (W − 1) Eˆ (2) = W (2) − (W − 1) Donde: 4 W ( h) 4 h =1 W =∑ Eˆ (3) = W (3) − (W − 1) Eˆ (4) = W (4) − (W − 1) 111 Si el modelo es Aditivo, entonces: Eˆ (1) = R (1) − R Eˆ (2) = R (2) − R Donde: 4 R =∑ Eˆ (3) = R (3) − R Eˆ (4) = R (4) − R h =1 R (h) 4 Predicciones Predecir, es estimar el futuro utilizando información del presente y del pasado. El conocimiento del futuro nos capacita para planificar, prever o prevenir. La idea es estimar X(t) en instante n+k posterior al último dato observado en t = n, k = 1,2,3,4, … Una vez estimada la tendencia y la estacionalidad las fórmulas de predicción quedan determinadas por: Modelo Mixto: Xˆ (n, k ) = Xˆ (n + k ) = Tˆ (n − k ) ⋅ Eˆ (n − k ) Modelo Aditivo: Xˆ (n, k ) = Xˆ (n + k ) = Tˆ (n − k ) + Eˆ (n − k ) 112 Anexo C: Datos Gráficos 4-C, 4-D, 4-E, 4-F, 4-G, 4-H Llamadas recibidas por mes A: Atendida por Asistente D: Pendiente Devolución I: Atendida por IVR P: Perdidas 113 T: Total de llamadas Anexo D: Datos Gráficos 4-I, 4-J, 4-K, 4-L, 4-M, 4-N Promedio de Llamadas por día A: Atendida por Asistente D: Pendiente Devolución I: Atendida por IVR P: Perdidas T: Total de llamadas Anexo E: Datos Gráficos 4-O, 4-P, 4-Q, 4-R, 4-S, 4-T Promedio de Llamadas por día de la semana A: Atendida por Asistente D: Pendiente Devolución I: Atendida por IVR P: Perdidas 114 T: Total de llamadas Anexo F: Datos Gráficos 4-U, 4-V, 4-W, 4-X, 4-Y, 4-Z Nivel de servicio por hora Anexo G: Datos Gráficos 4-AA, 4-BB, 4-CC, 4-DD, 4-EE, 4-FF Nivel de servicio por día de la semana Anexo H: Datos Gráfico 4-GG Tiempos de respuesta promedio Anexo I: Datos Gráfico 4-HH Menús IVR seleccionados 115