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Poner título del curso y ajustar el tamaño del cuadro JORNADAS DE INMERSIÓN EN TECNOLOGÍA DE CONTACT CENTER 1ª PÍLDORA Tecnología para el Contact Center hoy: La Inteligencia en la Gestión Primera Sesión: Introducción a las Tecnologías de CC Poner título del curso y ajustar el tamaño del cuadro JORNADAS DE INMERSIÓN EN TECNOLOGÍA DE CONTACT CENTER Agenda del Webinar 12.00 12.05 Metodología Bienvenida de Altitude Software, AEECCC e ICEMD 12.10 12.50 13.00 Presentación sesión 1: Eduardo Malpica Preguntas y Respuestas Documentación y próximas sesiones Poner título del curso y ajustar el tamaño del cuadro JORNADAS DE INMERSIÓN EN TECNOLOGÍA DE CONTACT CENTER Antes de comenzar… • En principio, TODOS estáis en modo MUTE,“silencio” • A la derecha de mi pantalla – Audio: modo y quién está hablando. – Preguntas: según os surgen dudas. • Iconos – Ocultar panel de control – Vista pantalla completa – Mano levantada – Puedes hablar o no puedes • Tened en cuenta que puede haber pequeñas demoras en el sonido. Poner título del curso y ajustar el tamaño del cuadro JORNADAS DE INMERSIÓN EN TECNOLOGÍA DE CONTACT CENTER Bienvenida de los organizadores Raquel Serradilla, Presidenta y CEO Mª Luisa Merino, Gerente Enrique Benayas, Director General Poner título del curso y ajustar el tamaño del cuadro JORNADAS DE INMERSIÓN EN TECNOLOGÍA DE CONTACT CENTER Objetivos de las Píldoras • Público objetivo: – Tecnología de Contact Center para no tecnólogos – Orientadas a usuarios de Contact Center con perfil no técnico y a técnicos sin experiencia en Contact Center • Reglas: – Centrarnos en las funcionalidades no los bits y bytes – Entender qué aporta cada pieza – Entender cómo encaja en el esquema global • Objetivos: – Permitir evaluar tecnologías sin miedo y con conocimiento de causa – Ayudaros a sacar el máximo provecho de vuestras plataformas Introducción 5 Poner título del curso y ajustar el tamaño del cuadro JORNADAS DE INMERSIÓN EN TECNOLOGÍA DE CONTACT CENTER Jerga que terminaremos dominando • • • • • • • • Operadora RTC RDSI DTMF • • • • • PBX / PABX ACD Clasificador ANI, DNIS Wallboards • • • • CTI Skills IVR / Portal de Voz ASR Agentes, campañas, scripts, contactos Entrantes, salientes, mixtas Cola/EWT/Nivel de Servicio Marcador/predictivo/nivel de molestia Introducción 6 • • • • • • • • Servidor CTI Servidor SQL Puesto/Softphone TCO VPN HTML, HTTP Firewall Cookies Poner título del curso y ajustar el tamaño del cuadro JORNADAS DE INMERSIÓN EN TECNOLOGÍA DE CONTACT CENTER OBJETIVOS DE LA SESIÓN • Revisar la evolución sufrida por los Call Centers desde sus inicios • Analizar los módulos básicos que componen un Contact Center • Entender el papel que juega el Contact Center en una estrategia empresarial de orientación al Cliente • Estudiar cómo la Convergencia IP abre “la caja de pandora” para la creación de nuevos canales y modelos de negocio Introducción 7 Poner título del curso y ajustar el tamaño del cuadro JORNADAS DE INMERSIÓN EN TECNOLOGÍA DE CONTACT CENTER INDICE • Introducción: – Definición de Call Center – La evolución de los Call Centers – Definición de Contact Center • Módulos básicos de un Contact Center – Módulos operacionales • Canales • CTI • Aplicaciones de Usuario – Otros módulos: CEM, BI, BPM, … • El Contact Center dentro de una estrategia CRM • El Futuro del Contact Center Introducción 8 Poner título del curso y ajustar el tamaño del cuadro JORNADAS DE INMERSIÓN EN TECNOLOGÍA DE CONTACT CENTER ANEXOS • Enlaces para estudiar más en profundidad • Glosario de términos de Contact Center Introducción 9 Poner título del curso y ajustar el tamaño del cuadro JORNADAS DE INMERSIÓN EN TECNOLOGÍA DE CONTACT CENTER INDICE • Introducción: – Definición de Call Center – La evolución de los Call Centers – Definición de Contact Center • Módulos básicos de un Contact Center – Módulos operativos • Canales • CTI • Aplicaciones de Usuario – Otros módulos: CEM, BI, BPM, … • El Contact Center dentro de una estrategia CRM • El Futuro del Contact Center Introducción 10 Poner título del curso y ajustar el tamaño del cuadro JORNADAS DE INMERSIÓN EN TECNOLOGÍA DE CONTACT CENTER Evolución de los Call Center Las aerolíneas son las primeras en implantar Call Centers 1970 Los Call Centers considerados un coste en lugar de parte de la estrategia corporativa 1980 Rockwell desarrolla el primer ACD para Continental Airlines La crisis económica fuerza a los gestores de Call Center a buscar mayor productividad en sus agentes El CTI se populariza, revolucionando el trabajo del agente de Call Center Surgen los Call Centers con capacidad Web, con tecnologías tales como Chat y Colaboración Web Los Call Centers pasan a formar parte de la estrategia corporativa, ya no son vistos como un mero coste 1990 Los FAQs y los Emails se convierten en un canal popular y barato para que las empresas online den soporte a sus clientes 2008 Las empresas de Outsourcing de Call Center salen a bolsa – APAC y Sitel son las primeras Aparecen en el mercado los Call Centers Virtuales y los sistemas de Enrutamiento basado en Software. Madurez de la VoIP Fuente: Datamonitor. Introducción 11 Los Call Centers han evolucionado mucho a lo largo del tiempo…. Poner título del curso y ajustar el tamaño del cuadro JORNADAS DE INMERSIÓN EN TECNOLOGÍA DE CONTACT CENTER Definición de Contact Center Son organizaciones que trabajan coordinadamente en desarrollar relaciones con los clientes (y ciudadanos) a través de todos los canales de comunicación y en todos los procesos de negocio... CANALES Teléfono 3 E-mail Histórico de contactos Web Fax Carta Oficina Comercial TV Interactiva 4 Análisis de información 5 Integración de canales 1 Visión única del cliente 2 Interacción Optima Personalización Masiva PDAs ... basándose en la disponibilidad y acceso a toda la información relevante, compartida por sus empleados, ciudadanos, sus clientes y sus socios Introducción 12 Poner título del curso y ajustar el tamaño del cuadro JORNADAS DE INMERSIÓN EN TECNOLOGÍA DE CONTACT CENTER INDICE • Introducción: – Definición de Call Center – La evolución de los Call Centers – Definición de Contact Center • Módulos básicos de un Contact Center – Módulos operativos • Canales • CTI • Aplicaciones de Usuario – Otros módulos: CEM, BI, BPM, … • El Contact Center dentro de una estrategia CRM • El Futuro del Contact Center Introducción 13 Poner título del curso y ajustar el tamaño del cuadro JORNADAS DE INMERSIÓN EN TECNOLOGÍA DE CONTACT CENTER El proceso básico de una Interacción Interpretar Distribuir Gestionar Medir Introducción 14 Poner título del curso y ajustar el tamaño del cuadro JORNADAS DE INMERSIÓN EN TECNOLOGÍA DE CONTACT CENTER Call Center/ Contact Center CALL CENTER • Es el centro donde se reciben y emiten llamadas telefónicas agrupadas por criterios denominados servicios y/o campañas • Su objetivo es unificar y gestionar la actividad telefónica de una empresa o entidad con el fin de optimizar los recursos y mejorar el nivel de servicio a los clientes CONTACT CENTER • Es la evolución del Call Center hacia la unificación de todos los canales de comunicación de una empresa o entidad con sus clientes, socios, pacientes, ciudadanos, etc. • Gestiona llamadas de telefonía, correos electrónicos, FAXes, SMSs, sesiones de colaboración Web y Chat Introducción 15 Poner título del curso y ajustar el tamaño del cuadro JORNADAS DE INMERSIÓN EN TECNOLOGÍA DE CONTACT CENTER Esquema Básico de un Call Center: Infraestructura de Telefonía INTERNET TCP/IP RTC • La centralita es el elemento que conecta la red de telefonía exterior con la interior Centralitas Centralitas Telefonía Telefonía PABX PABX SWITCH SWITCH VOIP Grabador de Conversaciones • Permite recibir llamadas Entrantes, y realizar llamadas Salientes • Gestiona colas de espera (con música), y reproduce mensajes pregrabados • Dispone de un módulo de administración y configuración de los agentes Administración PABX/Agentes • Opcionalmente puede incorporar un grabador de conversaciones Red de Telefonía • Hay 2 clases de usuarios en un Call Center: Agentes y Supervisores • Hay dos tipos de Agentes: Agentes humanos y automáticos (o de autoservicio) Canales Canales Canales Canales deIVR/VRU IVR/VRU de de IVR/VRU de IVR/VRU Teléfonos Teléfonos Teléfonos Teléfonos de Agente de Agente de deAgente Agente • Los canales de IVR/VRU son agentes automáticos • Los agentes humanos también se les denomina ‘teleoperadores’ • Permiten hacer algo mas que darnos un saludo y pulsar teclas • Es el personal que nos atiende cuando llamamos al Call Center Introducción 16 Poner título del curso y ajustar el tamaño del cuadro JORNADAS DE INMERSIÓN EN TECNOLOGÍA DE CONTACT CENTER Esquema Básico de un Call Center: Infraestructura de Aplicaciones INTERNET TCP/IP RTC Centralitas Centralitas Telefonía Telefonía PABX PABX SWITCH SWITCH VOIP Grabador de Conversaciones HOSTS HOSTS Servidores Servidores Aplicaciones Aplicaciones BasesDatos Datos Bases CRM, ERP, Aps Corporativas Administración PABX/Agentes Red de Telefonía Red de Datos Canales Canales Canales Canales deIVR/VRU IVR/VRU de de IVR/VRU de IVR/VRU Transacciones Transacciones Transacciones Transacciones AccesoBD BD Acceso Acceso BD Acceso BD Teléfonos Teléfonos Teléfonos Teléfonos de Agente de Agente de deAgente Agente Aplicaciones Aplicaciones Aplicaciones Aplicaciones Corporativas Corporativas Corporativas Corporativas • Los clientes llaman al Call Center para pedir o resolver los mismos temas que cuando acuden de forma presencial • Los agentes humanos tienen acceso a las aplicaciones corporativas a través de un PC como cualquier usuario mas • Los agentes automáticos tienen acceso a la información corporativa a través de transacciones y acceso a Base de Datos Introducción 17 Poner título del curso y ajustar el tamaño del cuadro JORNADAS DE INMERSIÓN EN TECNOLOGÍA DE CONTACT CENTER Esquema Básico de un Contact Center: Infraestructura Multicanal INTERNET TCP/IP RTC Centralitas Centralitas Telefonía Telefonía PABX PABX SWITCH SWITCH VOIP Grabador de Conversaciones HOSTS HOSTS Servidores Servidores Aplicaciones Aplicaciones BasesDatos Datos Bases ServidoresWeb Web Servidores CHATROOMS ROOMS CHAT Servidores Servidores deEmail Email de Pasarelas Pasarelas deSMS SMS de Servidores Servidores deFAX FAX de Administración PABX/Agentes Red de Telefonía Red de Datos Canales Canales Canales Canales deIVR/VRU IVR/VRU de de IVR/VRU de IVR/VRU Transacciones Aplicaciones Aplicaciones Aplicaciones Accesos VRU/IVRBD VRU/IVR VRU/IVR • Se abren nuevos canales de comunicación a los clientes: • Email • FAX • SMS • Chat • Colaboración Web Teléfonos Aplicación Correo Teléfonos Aplicación Correo Teléfonos Aplicación Teléfonos AplicaciónCorreo Correo de Agente de Agente Aplicación FAX de Agente FAX de Agente Aplicación Aplicación FAX Aplicación FAX Aplicaciones Navegador Aplicaciones Navegador Aplicaciones Navegador Aplicaciones Corporativas Web+Chat+SMS Navegador de Agente • Aumento del número de Web+Chat+SMS de Web+Chat+SMS deAgente Agente Web+Chat+SMS Aplicaciones del Agente • Aumento de especialización por tipo de canal Introducción 18 Poner título del curso y ajustar el tamaño del cuadro JORNADAS DE INMERSIÓN EN TECNOLOGÍA DE CONTACT CENTER Call Center/Contact Center + CTI INTERNET TCP/IP RTC Centralitas Centralitas Telefonía Telefonía PABX PABX SWITCH SWITCH VOIP Grabador de Conversaciones HOSTS HOSTS Servidores Servidores Aplicaciones Aplicaciones BasesDatos Datos Bases ServidoresWeb Web Servidores CHATROOMS ROOMS CHAT Servidores Servidores deEmail Email de Pasarelas Pasarelas deSMS SMS de Servidores Servidores deFAX FAX de Administración PABX/Agentes Red de Telefonía Red de Datos Canales Canales Canales Canales deIVR/VRU IVR/VRU de de IVR/VRU de IVR/VRU Transacciones Aplicaciones Aplicaciones Aplicaciones Accesos VRU/IVRBD VRU/IVR VRU/IVR Teléfonos Aplicación Correo Teléfonos Aplicación Correo Teléfonos Aplicación Correo Teléfonos Aplicación Correo de Agente de Agente Aplicación FAX de FAX deAgente Agente Aplicación Aplicación FAX Aplicación FAX Aplicaciones Navegador Aplicaciones Navegador Aplicaciones Navegador Aplicaciones Corporativas Web+Chat+SMS Navegador de Agente Web+Chat+SMS de Agente Web+Chat+SMS de Agente Web+Chat+SMS Servidor CTI Identificación Cliente Routing Inteligente Gestión Multicanal Cola Universal Servicios Campañas Datos de Contexto Introducción 19 Poner título del curso y ajustar el tamaño del cuadro JORNADAS DE INMERSIÓN EN TECNOLOGÍA DE CONTACT CENTER Call Center sin Tecnología CTI (1) 2º) La llamada llega a la PABX y la distribuye a un IVR/VRU o hacia un Agente Humano R.T.C. TCP/IP Red de Datos Grupo ACD Centralita ACD DNIS ANI IVR/VRU 3º) El Agente humano/IVR tiene que obtener la información de la conversación con el cliente ANI Teléfono PC Teléfono PC Red de Voz Buscar al Cliente Abrir Aplicación Ver Históricos Bases de Datos DNIS 1º) Un cliente marca un nº de teléfono (DNIS) desde su teléfono (ANI) Aquí tenemos representados a los típicos elementos de un Call Center: - La Centralita Telefónica - La IVR/VRU - Los Agentes con sus PCs - Las Aplicaciones Corporativas - La Red de Voz (en rojo) - La Red de Datos (en azul) Aplicaciones Corporativas Teléfono PC Introducción 20 Poner título del curso y ajustar el tamaño del cuadro JORNADAS DE INMERSIÓN EN TECNOLOGÍA DE CONTACT CENTER Call Center sin Tecnología CTI (2) IVR/VRU 4º) Si el Agente tiene que pasar la llamada a otro Agente, no puede pasarle el contexto Red de Datos Centralita ACD DNIS ANI R.T.C. TCP/IP ANI Teléfono Buscar al Cliente Abrir Aplicación Ver Históricos PC Red de Voz Bases de Datos DNIS Nº Ext Teléfono 5º) Y si a su vez este agente tiene que volver a pasar la llamada a otro agente nos encontramos con una situación que a todos nos suena haber ‘sufrido’ Buscar al Cliente Abrir Aplicación Ver Históricos PC Aplicaciones Corporativas Nº Ext Teléfono Buscar al Cliente Abrir Aplicación Ver Históricos PC Introducción 21 Poner título del curso y ajustar el tamaño del cuadro JORNADAS DE INMERSIÓN EN TECNOLOGÍA DE CONTACT CENTER 2º) La PBAX notifica al CTI que hay una llamada en curso antes de pasarla a un Agente, y le proporciona todos los datos recogidos hasta este momento (ANI, DNIS, Cola Espera + Otros) y le asigna un ID único (CallKey) Centralita Call Center con Tecnología CTI (1) IVR/VRU ACD Teléfono DNIS ANI R.T.C. TCP/IP Bases de Datos PC Red de Voz DNIS Aplicaciones Corporativas 1º) Un cliente marca un nº de teléfono (DNIS) desde su teléfono (ANI) Aquí tenemos representados los mismos elementos anteriores más el CTI: Centralita, Agentes, IVR, Aplicaciones, Red de voz y de datos + datos CTI (en verde) Teléfono PC ANI DNIS CallKey + Datos Servidor CTI Red de Datos + Datos CTI 3º) El Servidor CTI con la información recibida consulta las bases de datos y/o aplicaciones corporativas, y asocia la información a la llamada en curso. El servidor CTI puede colaborar con el ACD en el enrutamiento de la llamada Introducción 22 Poner título del curso y ajustar el tamaño del cuadro JORNADAS DE INMERSIÓN EN TECNOLOGÍA DE CONTACT CENTER 4º) Cuando la llamada es distribuida al teléfono del Agente, el servidor CTI manda el evento y todos los datos disponibles a su aplicación en el PC Call Center con Tecnología CTI (2) IVR/VRU Centralita ACD DNIS ANI R.T.C. TCP/IP Ficha del Cliente Servicio Requerido Históricos ANI Teléfono Bases de Datos PC Red de Voz DNIS Nº Ext Teléfono Ficha del Cliente Servicio Requerido Contexto actual Aplicaciones Corporativas PC ANI 5º) Si la llamada es transferida a DNIS otro Agente, el servidor CTI mandaCallKey el evento + Datos y todos los datos de contexto a la aplicación del nuevo Agente, pudiendo reconstruir la situación hasta ese momento en el nuevo puesto de Agente Servidor CTI Red de Datos + Datos CTI Introducción 23 Poner título del curso y ajustar el tamaño del cuadro JORNADAS DE INMERSIÓN EN TECNOLOGÍA DE CONTACT CENTER Funcionalidades de un Contact Center con CTI • IDENTIFICACIÓN del LLAMANTE • ROUTING INTELIGENTE • GESTIÓN MULTICANAL UNIFICADA • COLA UNIVERSAL • INTEGRACIÓN del CONTACT CENTER con las APLICACIONES • DIFUSIÓN de los DATOS de CONTEXTO • ORGANIZACIÓN de las ACTIVIDADES del CONTACT CENTER en SERVICIOS y CAMPAÑAS con ARGUMENTARIOS ASOCIADOS • MARCACIÓN y GESTIÓN TELEFÓNICA por PANTALLA • MARCACIÓN de TELEFÓNICA AUTOMÁTICA: Modo PREVIEW, Modo PROGRESIVO y Modo PREDICTIVO • HISTÓRICO de INTERACCIONES • CONTACT CENTER VIRTUAL • CONTACT CENTER MULTIMULTI-SITE • VISIÓN GRÁFICA del CONTACT CENTER e INFORMACIÓN en TIEMPO REAL • IVR/VRU INTEGRADA en el CONTACT CENTER • HERRAMIENTA de GENERACIÓN de SCRIPTS Introducción 24 Poner título del curso y ajustar el tamaño del cuadro JORNADAS DE INMERSIÓN EN TECNOLOGÍA DE CONTACT CENTER DESCRIPCIÓN Funcionalidades CTI: IDENTIFICACIÓN del CLIENTE • Consiste en intentar identificar al cliente antes de pasarle con un agente, partiendo de los datos que se disponen en cada uno de los canales : ANI (Telefonía, FAX y SMS), nombre del buzón (Email) • Si la identificación se produce, podemos: • Transferir la interacción a un Agente en concreto (p.e. agente habitual, último agente, agente con las habilidades apropiadas) • Darle una mayor o menor prioridad en la cola de espera (VIPs) • Pasar la información a las aplicaciones del agente, y preparar el contexto para la respuesta BENEFICIOS • Mejorar la atención al cliente y reducir los tiempos de espera • Facilitar la tarea al agente poniendo en contexto las aplicaciones • Aprovechar mejor los recursos disponibles Introducción 25 Poner título del curso y ajustar el tamaño del cuadro JORNADAS DE INMERSIÓN EN TECNOLOGÍA DE CONTACT CENTER DESCRIPCIÓN Funcionalidades CTI: ROUTING INTELIGENTE • Consiste en gestionar y distribuir las interacciones que se producen basándose en uno o varios criterios como son: • Datos de Cliente (identificado) y/o de Negocio • Estado del Contact Center: Disponibilidad de los recursos en Tiempo Real • Hay 3 tipos: PrePre-Routing, FullFull-Routing y Skill Based Routing • En algunos casos (Pre(Pre-Routing), este puede complementar las estrategias de enrutamiento de un ACD BENEFICIOS • Enviar las interacciones al agente mas conveniente evitando el tener que pasar por varios agentes antes de su resolución • Clasificar las interacciones por criterios de negocio y oportunidad Introducción 26 Poner título del curso y ajustar el tamaño del cuadro JORNADAS DE INMERSIÓN EN TECNOLOGÍA DE CONTACT CENTER DESCRIPCIÓN Funcionalidades CTI: GESTIÓN MULTICANAL UNIFICADA • Consiste en que todas las interacciones multicanal que pasen por el Contact Center sean distribuidas por un único servidor (CTI) • Permite que dentro de un mismo servicio o campaña, usando los mismos criterios de gestión, se reciban llamadas telefónicas, Emails, Faxes, Mensajes SMS, solicitudes de Chat y colaboraciones Web • Unifica tanto la recepción como la emisión de interacciones permitiendo la utilización cruzada de canales • Mantiene el contexto de negocio (datos), permitiendo la propagación de dicha información de unos canales a otros BENEFICIOS • Los agentes pueden gestionar las interacciones multicanal bajo un mismo contexto y por tanto reducen el tiempo de trabajo • Unifica las respuestas a los clientes con indiferencia del canal que ellos empleen Introducción 27 Poner título del curso y ajustar el tamaño del cuadro JORNADAS DE INMERSIÓN EN TECNOLOGÍA DE CONTACT CENTER DESCRIPCIÓN Funcionalidades CTI: COLA UNIVERSAL • Permite que bajo una misma actividad o servicio (cola de espera) puedan coexistir interacciones entrantes de varios canales distintos: Llamadas telefónicas, Emails, FAXes, etc. • Requiere disponer de la funcionalidad de GESTIÓN MULTICANAL UNIFICADA • Si se quiere alterar el orden de la cola de interacciones, requiere de la funcionalidad de ROUTING INTELIGENTE BENEFICIOS • Aplicar los mismos criterios de negocio sobre interacciones que están relacionadas por el tipo de servicio asignado (y no por el tipo de canal) • Unificar estadísticas por criterios de negocio Introducción 28 Poner título del curso y ajustar el tamaño del cuadro JORNADAS DE INMERSIÓN EN TECNOLOGÍA DE CONTACT CENTER DESCRIPCIÓN CTI: INTEGRACIÓN APLICACIONES CORPORATIVAS • Consiste en poder comandar las funcionalidades CTI y recibir los eventos del Contact Center desde las propias aplicaciones corporativas. Ejemplos: • Al producirse una llamada, pasar el ANI a la aplicación, buscar en la base de datos, seleccionar al cliente y mostrar su ficha al agente automáticamente • Desde una pantalla de la aplicación, poder hacer una llamada telefónica usando un número de teléfono de la propia aplicación • Transferir una llamada a otro agente, pasando el contexto BENEFICIOS • Ahorro significativo de tiempo en el uso de las aplicaciones por parte de los agentes durante las interacciones • Unificación la interfaz del agente Introducción 29 Poner título del curso y ajustar el tamaño del cuadro JORNADAS DE INMERSIÓN EN TECNOLOGÍA DE CONTACT CENTER DESCRIPCIÓN CTI: DIFUSIÓN de los DATOS de CONTEXTO • Permite transferir toda la información obtenida hasta ese momento (contexto) a otros agentes durante las transferencias o consultas de un mismo servicio o entre otro distinto • También permite pasar dicha información de contexto a otras aplicaciones. Ejemplos: • Una interacción en curso que ha obtenido o rellenado información puede ser transferida a otro agente sin tener que volver a empezar • Abrir una aplicación pasándole los datos de cliente, disminuyendo el tiempo de actuación y minimizando los errores de trascripción BENEFICIOS • Ahorro significativo de tiempo en las transferencias de información entre los agentes durante las interacciones y reducción de errores • Unificación de la interfaz del agente Introducción 30 Poner título del curso y ajustar el tamaño del cuadro JORNADAS DE INMERSIÓN EN TECNOLOGÍA DE CONTACT CENTER DESCRIPCIÓN CTI: SERVICIOS y CAMPAÑAS con ARGUMENTARIOS • Permite organizar la actividad del Contact Center en servicios y campañas (entrantes, salientes o mixtas) con el fin de unificar criterios de negocio • Ayuda a utilizar adecuadamente los recursos del Contact Center • Permite agrupar a los agentes por equipos y designar a un responsable de equipo • Permite crear y asociar ‘Scripts’ o argumentarios que facilitan la labor de atención con los clientes, minimizando la formación de los agentes, y reduciendo el tiempo y los errores de actuación BENEFICIOS • Facilita la administración y supervisión del Contact Center • Permite distribuir adecuadamente los recursos disponibles • Reduce los costes operativos del Contact Center Introducción 31 Poner título del curso y ajustar el tamaño del cuadro JORNADAS DE INMERSIÓN EN TECNOLOGÍA DE CONTACT CENTER DESCRIPCIÓN CTI: GESTIÓN TELEFÓNICA por PANTALLA • Permite que desde cualquier aplicación se pueda hacer toda la operativa de telefonía por pantalla sin la necesidad de usar físicamente el teléfono • Se pueden realizar todos los operaciones: Logarse y desconectarse de la PBAX, ponerse preparado o retirarse (con un motivo), llamar, descolgar, colgar, dejar en espera, recuperar de espera, transferir a otro agente, hacer una multimulti-conferencia entre varios, empezar a grabar la conversación, consultar al supervisor, programar una rellamada, y enviar DTMFs BENEFICIOS • Reduce errores al evitar la operación manual por parte del agente • Permite hacer por programa cualquiera de las operaciones descritas • Facilita la aplicación de controles de calidad Introducción 32 Poner título del curso y ajustar el tamaño del cuadro JORNADAS DE INMERSIÓN EN TECNOLOGÍA DE CONTACT CENTER DESCRIPCIÓN Funcionalidades CTI: MARCACIÓN AUTOMÁTICA • Proporciona la funcionalidad de contactar con un cliente de forma automática a través del teléfono, incluyendo la programación de rerellamadas • Permite cargar listas de contactos en tiempo real para ser ejecutadas en un momento dado, aplicando una o varias reglas de marcación • Existen 3 modos de autoauto-marcación: • Modo Preview • Modo Progresivo • Modo Predictivo BENEFICIOS • Proporciona a los departamentos de Marketing una herramienta muy eficaz para ejecutar actividades comerciales (campañas) • Garantiza el compromiso de contacto con los clientes, en el momento oportuno y de la forma adecuada Introducción 33 Poner título del curso y ajustar el tamaño del cuadro JORNADAS DE INMERSIÓN EN TECNOLOGÍA DE CONTACT CENTER DESCRIPCIÓN Funcionalidades CTI: HISTÓRICO de INTERACCIONES • Permite guardar toda la actividad de contactos de los clientes con la empresa (llamadas, Emails, Faxes, etc.), con el fin de mejorar las relaciones entre ambos • Da una visión global de los tendencias y preferencias de los clientes • Permite racionalizar los procedimientos de los servicios que se están prestando en el Contact Center • Proporciona información de las habilidades (Skills) necesarias para que el Contact Center pueda disponer de los recursos humanos necesarios y adecuados BENEFICIOS • Proporciona información vital a las herramientas del tipo ‘Business Intelligent’ para adecuar los servicios de la empresa a los gustos de los clientes, con el fin de abrir nuevas oportunidades de negocio • Proporciona a los agentes un historial para realizar mejor su trabajo Introducción 34 Poner título del curso y ajustar el tamaño del cuadro JORNADAS DE INMERSIÓN EN TECNOLOGÍA DE CONTACT CENTER DESCRIPCIÓN Funcionalidades CTI: CONTACT CENTER VIRTUAL • Un Contact Center Virtual es la conjunción de varios Contact Center físicos separados que se configuraran como si fueran uno solo • Cada uno de estos Contact Center tienen entidad propia, y pueden funcionar sin la disponibilidad de los demás, aunque todos ellos disponen de la información de estado del resto y comparten datos • En un Contact Center Virtual, las interacciones y sus datos asociados pasan desde un servicio en uno de ellos a otro servicio en otro • Dos o más centralitas conectadas entre sí no configuran por si mismas un Contact Center BENEFICIOS • Distribución de las interacciones entre los diferentes Contact Center para minimizar los recursos y abarcar las horas pico • Dar un Servicio a los clientes 24x7x365 Introducción 35 Poner título del curso y ajustar el tamaño del cuadro JORNADAS DE INMERSIÓN EN TECNOLOGÍA DE CONTACT CENTER DESCRIPCIÓN Funcionalidades CTI: CONTACT CENTER MULTI-SITE • Un Contact Center MultiMulti-Site es aquel que dispone de dos o mas centralitas relacionadas entre sí por donde pueden recibir o emitir llamadas. Las centralitas pueden ser de diferentes fabricantes • Otra característica es que un mismo servicio o campaña puede utilizar mas de una centralita a la vez • Las llamadas que entran por una de ellas tienen que poder ser transferidas a cualquiera de las otras • Dos o más centralitas que estando conectadas entre sí no comparten servicios o campañas, no constituyen un Contact Center MultiMulti-Site BENEFICIOS • Permite la distribución geográfica de un mismo servicio o campaña • Reaprovecha centralitas en compras y adquisiciones • Unifica estadísticas Introducción 36 Poner título del curso y ajustar el tamaño del cuadro JORNADAS DE INMERSIÓN EN TECNOLOGÍA DE CONTACT CENTER DESCRIPCIÓN Funcionalidades CTI: INFORMACIÓN en TIEMPO REAL • Es una aplicación que permite representar de forma gráfica y sencilla todos y cada uno de los elementos de un Contact Center, sus estados en tiempo real y las relaciones entre ellos • Permite filtrar la información por el nivel de acceso a la misma de cada uno de los supervisores • La información debe aparecer de forma gráfica al usuario, de fácil compresión y configuración • La interfaz tiene que ser adaptable a los gustos y necesidades de cada usuario BENEFICIOS • Administrar y Supervisar desde una única aplicación todo el Contact Center reduciendo el tiempo de aprendizaje de los usuarios • Saber en tiempo real lo que está sucediendo para poder reaccionar de forma inmediata y así aumentar la calidad de servicio Introducción 37 Poner título del curso y ajustar el tamaño del cuadro JORNADAS DE INMERSIÓN EN TECNOLOGÍA DE CONTACT CENTER DESCRIPCIÓN CTI: IVR/VRU INTEGRADA en el CONTACT CENTER • Permitir que los sistemas de respuesta automática o de autoauto-servicio IVR/VRU no sean cajas estancas dentro del Contact Center, convirtiendo a cada uno de los canales en agentes mas del centro • Los flujos o argumentarios de actuación de estos dispositivos permiten cambiar las estrategias de atendimiento en tiempo real • Los mensajes y música en espera tienen que poder ser cambiados dependiendo de aspectos de negocio y condiciones del centro • El sistema IVR/VRU debe poder integrarse con un producto especializado de reconocimiento de voz (ASR) y de texto a voz (TTS) BENEFICIOS • Permite reducir o reaprovechar los recursos humanos del Contact Center reduciendo costes de explotación • Aumenta el nivel de servicio y de disponibilidad del centro Introducción 38 Poner título del curso y ajustar el tamaño del cuadro JORNADAS DE INMERSIÓN EN TECNOLOGÍA DE CONTACT CENTER DESCRIPCIÓN CTI: HERRAMIENTA de GENERACIÓN de SCRIPTS • Es una aplicación que permite diseñar los guiones ó argumentarios que los agentes utilizan en la atención con los clientes • Es un entorno de desarrollo especializado en Contact Center • Permite a los desarrolladores crear argumentarios sin que tengan muchos conocimientos informáticos • Permite la modificación de los argumentarios en tiempo real, y la ejecución de los mismos en modo interpretado • Facilita la conectividad con aplicaciones corporativas existentes: Bases de datos, aplicaciones, transaccionales, etc. BENEFICIOS • Reduce los tiempos de desarrollo de argumentarios, permitiendo hacer cambios a los propios supervisores • Proporciona la información necesaria en el momento preciso, reduce el tiempo de resolución y aumenta la productividad de los agentes Introducción 39 Poner título del curso y ajustar el tamaño del cuadro JORNADAS DE INMERSIÓN EN TECNOLOGÍA DE CONTACT CENTER INDICE • Introducción: – Definición de Call Center – La evolución de los Call Centers – Definición de Contact Center • Módulos básicos de un Contact Center – Módulos operativos • Canales • CTI • Aplicaciones de Usuario – Otros módulos: CEM, BI, BPM, … • El Contact Center dentro de una estrategia CRM • El Futuro del Contact Center Introducción 40 Poner título del curso y ajustar el tamaño del cuadro JORNADAS DE INMERSIÓN EN TECNOLOGÍA DE CONTACT CENTER Las tensiones del Call Center CRC Dirección: Incrementa beneficios y cuota de mercado!! Empleados: Quiero un futuro!! Cliente: Necesito ayuda ahora! Marketing: Qué pasa con el producto? Introducción 41 ……………… Financiero: Recorta gastos! Poner título del curso y ajustar el tamaño del cuadro JORNADAS DE INMERSIÓN EN TECNOLOGÍA DE CONTACT CENTER Herramientas para mejora contínua de la Calidad Captura Evalúa Tecnología de Captura y grabación Monitorización Interna + Externa Feedback Benchmarking Encuestas a Clientes Mejora Work Force Optimisation Simulación y Proactividad y Resolución learning Introducción 42 Mejores prácticas Analiza Business Intelligence Poner título del curso y ajustar el tamaño del cuadro JORNADAS DE INMERSIÓN EN TECNOLOGÍA DE CONTACT CENTER Estado del Arte de la Grabación Captura de la “inteligencia” de la interacción Análisis automático de pantalla Análisis del feedback del cliente Reconocimiento de voz avanzado Análisis del flujo de llamada Introducción 43 Poner título del curso y ajustar el tamaño del cuadro JORNADAS DE INMERSIÓN EN TECNOLOGÍA DE CONTACT CENTER INDICE • Introducción: – Definición de Call Center – La evolución de los Call Centers – Definición de Contact Center • Módulos básicos de un Contact Center – Módulos operativos • Canales • CTI • Aplicaciones de Usuario – Otros módulos: CEM, BI, BPM, … • El Contact Center dentro de una estrategia CRM • El Futuro del Contact Center Introducción 44 Poner título del curso y ajustar el tamaño del cuadro JORNADAS DE INMERSIÓN EN TECNOLOGÍA DE CONTACT CENTER REPOSITORIO DATOS Ejemplo: INTEGRACIÓN APLICACIONES CRM para Sanidad CAPA ANALÍTICA INTEGRACIÓN APLICACIONES CAPA OPERACIONAL - Interconexión entre Aplicativos - Conectores entre capas - Workflows Horizontales - Alarmas Corporativas CAPA INTERACTIVA . REPOSITORIO DATOS . - BD de Pacientes - BD de Personal - BD de Petición de Servicios - BD de Lista de Espera - BD de Análisis Clínicos - BD Documentales - BD de las Aplicaciones - Data WareHouse CAPA INFRAESTRUCTURAS Introducción 45 Poner título del curso y ajustar el tamaño del cuadro JORNADAS DE INMERSIÓN EN TECNOLOGÍA DE CONTACT CENTER REPOSITORIO DATOS INTEGRACIÓN APLICACIONES Business Intelligence CAPA ANALÍTICA Business Processing SISTEMA CRM CAPA OPERACIONAL Customer Interaction Managment CAPA INTERACTIVA Gateways Middlewares CAPA INFRAESTRUCTURAS Introducción 46 Poner título del curso y ajustar el tamaño del cuadro JORNADAS DE INMERSIÓN EN TECNOLOGÍA DE CONTACT CENTER . CRM ANALÍTICO . . CRM INTERACTIVO . - Segmentación de pacientes - Atención en Tiempo Real con pacientes - Listados de prevenciones sanitarias - Identificar y priorizar las llamadas - Rentabilidad de las operaciones - Enrutamiento Inteligente basado en: - Estado de los Servicios y Agentes - Segmentación de Pacientes - Datos Clínicos - Capacidades de los Agentes - Historiales Clínicos . CRM OPERACIONAL - Automatización de Procesos Clínicos - Gestión Hospitalaria - Gestión de Citas (Contactos) - Análisis Clínicos - Consultas Médicas y de Enfermería - Consultas OnOn-line - Gestión de Listas de Espera - Alertas Médicas . - Presentación de la Información al CRM Operacional cuando se contacta - Gestión de Recursos del Contact Center - Agentes Humanos - Agentes de Enrutamiento - Agentes de IVR/VRU - Ejecución de las campañas de emisión programadas por el Sistema CRM - Listas de Espera Contactos** - Proporcionar Estadísticas en tiempo real del Contact Center - Argumentarios de las Campañas Introducción 47 Poner título del curso y ajustar el tamaño del cuadro JORNADAS DE INMERSIÓN EN TECNOLOGÍA DE CONTACT CENTER INDICE • Introducción: – Definición de Call Center – La evolución de los Call Centers – Definición de Contact Center • Módulos básicos de un Contact Center – Módulos operativos • Canales • CTI • Aplicaciones de Usuario – Otros módulos: CEM, BI, BPM, … • El Contact Center dentro de una estrategia CRM • El Futuro del Contact Center Introducción 48 Poner título del curso y ajustar el tamaño del cuadro JORNADAS DE INMERSIÓN EN TECNOLOGÍA DE CONTACT CENTER La comunicación desde un punto de vista integral Introducción 49 Poner título del curso y ajustar el tamaño del cuadro JORNADAS DE INMERSIÓN EN TECNOLOGÍA DE CONTACT CENTER Grandes tendencias tecnológicas para los próximos años • La globalización de IP es imparable • La convergencia IP va a provocar una convergencia de las variantes de comunicaciones: ¿qué forma tendrá el teléfono del futuro? • Caída en picado del coste del Hardware y avance imparable de la miniaturización: el teléfono es el ordenador • Caída en picado del coste de las comunicaciones: un mundo completamente interconectado • Contact Centers cada vez más multicanales • Modelos de Contact Centers distribuidos • Retos organizativos y de formación Introducción 50 Poner título del curso y ajustar el tamaño del cuadro JORNADAS DE INMERSIÓN EN TECNOLOGÍA DE CONTACT CENTER El problema del Ancho de Banda… Introducción 51 Poner título del curso y ajustar el tamaño del cuadro JORNADAS DE INMERSIÓN EN TECNOLOGÍA DE CONTACT CENTER ANEXOS – Enlaces para profundizar • Locales: http://www.icemd.com http://www.aeeccc.org/ http://www.callcenternoticias.com/ http://www.marketingdirecto.com/noticias/actualidad.php • Internacionales: http://www.callcentermagazine.com/ http://www.tmcnet.com/call-center/ http://www.callcentres.net/ http://www.callcenterops.com/ • Académicas: http://iew3.technion.ac.il/serveng/index.html http://www.columbia.edu/~ww2040/call.html http://iew3.technion.ac.il/serveng/References/Gans-Koole-Mandelbaum-CCReview.pdf http://www.informs-cs.org/wsc03papers/016.pdf • Blogs: http://call-center-stories.blogspot.com/ http://www.asteriskvoipnews.com/ Introducción 52 Poner título del curso y ajustar el tamaño del cuadro JORNADAS DE INMERSIÓN EN TECNOLOGÍA DE CONTACT CENTER PREGUNTAS y RESPUESTAS • Iremos leyendo las preguntas que habéis ido formulando durante la sesión y les daremos respuesta • Tened en cuenta que contestaremos a las que sean de carácter genérico, posteriormente podréis poneros en contacto con nosotros si deseáis aclara algún tema específico. Poner título del curso y ajustar el tamaño del cuadro JORNADAS DE INMERSIÓN EN TECNOLOGÍA DE CONTACT CENTER SONDEO • Cuando concluya esta sesión, os mandaremos una pequeña encuesta. • Te agradecemos tus respuestas porque nos ayuda a mejorar en las iniciativas. • No te desconectes todavía…. Poner título del curso y ajustar el tamaño del cuadro JORNADAS DE INMERSIÓN EN TECNOLOGÍA DE CONTACT CENTER Acreditaciones • Os recordamos que es imprescindible haber asistido a la Sesión 1 para poder acceder a la Sesión 2. • Todos aquellos que hayáis atendido ambas sesiones y que hayáis rellenado todos los datos postales, recibiréis un diploma acreditativo después de cada Píldora. • Las presentaciones las tenéis en: http://www.altitude.com/index.php?option=com_content&task=view&id=1251&Itemid=1113 No obstante el sistema os manda automáticamente un mensaje 24 horas después de la conclusión de la sesión y os vuelve a remitir el link. Poner título del curso y ajustar el tamaño del cuadro JORNADAS DE INMERSIÓN EN TECNOLOGÍA DE CONTACT CENTER Próximos Webinars • 11 de febrero (jueves): sesión 2 de la 1ª Píldora PILDORA 2: El cliente impera: sus vías para comunicar con el Contact Center • 27 de abril (martes): sesión 1 • 6 de mayo (jueves): sesión 2 PILDORA 3: La integración del Contact Center en la dinámica empresarial y los sistemas de negocio • 19 de octubre (martes): sesión 1 • 28 de octubre (jueves): sesión 2 Poner título del curso y ajustar el tamaño del cuadro JORNADAS DE INMERSIÓN EN TECNOLOGÍA DE CONTACT CENTER Muchas gracias por vuestra presencia y os esperamos el jueves día 11 en la próxima sesión Poner título del curso y ajustar el tamaño del cuadro JORNADAS DE INMERSIÓN EN TECNOLOGÍA DE CONTACT CENTER ANEXOS – Acrónimos – Telefonía • CTI = Computer Telephony Integration (Integración Telefonía – Datos) • PB(A)X = Private Branch (Automatic) Automatic) eXtended (Centralita) • PRI = Primary Rate Interface (Tarjetas digitales de conexión con la RTC) • DNIS = Dialed Number Identification Service (Nº de teléfono marcado) • ANI = Automatic Number Identification (Teléfono desde el que se marca) • RTC / PSTN = Red de Telefonía Conmutada Public Switched Telephone Network • RDSI / ISDN = Red Digital de Servicios Integrados Integrated Services Digital Network • DDI/DID = Direct Dialling Inward (Número de Teléfono Directo) • QSIG = (Protocolo de interconexión entre PABXs) PABXs) • ACD = Automatic Call Distribution (Distribuidor Automático de Llamadas) • TROMBONING = Utilización de 2 recursos para una misma llamada • ROUTE ROUTE--ININ-THE THE--CLOUD = Enrutamiento dentro de la propia RTC • SS7 = Protocolo de Señalización dentro de la propia RTC Introducción 58 Poner título del curso y ajustar el tamaño del cuadro JORNADAS DE INMERSIÓN EN TECNOLOGÍA DE CONTACT CENTER ANEXOS – Acrónimos – VRU/IVR • VRU/IVR = Voice Response Unit Interactive Voice Response (Sistema Automático de Respuesta de Voz) • LOCUCIONES = (Pequeñas Grabaciones utilizadas en una IVR/VRU) • ASR = Automatic Speech Recognition (Reconocimiento de Voz humana) • DICCIONARIO = (Subconjunto de posibles Palabras dentro de un Contexto) • GRAMÁTICA = (Regla de Reconocimiento de Palabras) • TTS = Text Text--toto-Speech (Conversión Texto a Voz) • VOICEXML = (Lenguaje de Tags Especializado de Telefonía para IVRs) • NLU = Natural Language Unit (Voz Natural) • BARGE IN = (Capacidad de interrumpir una Locución, con la voz o con un tono) • WORD SPOTTING = (Reconocimiento de Palabras Sueltas) • MEANING SPOTTING = (Reconocimiento de Lenguaje Natural) • BRANDING VOCAL = (Diseño de una Voz Personalizada para una Empresa) • OPERADORA TRANSPARENTE/SILENCIOSA = (Reconocimiento de la Voz operadora. También llamado prueba del Mago de Oz) por una Introducción 59 Poner título del curso y ajustar el tamaño del cuadro JORNADAS DE INMERSIÓN EN TECNOLOGÍA DE CONTACT CENTER ANEXOS – Acrónimos – Email, Fax, otros canales • POP3 = Post Office Protocol v3 (Protocolo para recibir Emails) • IMAP = Internet Message Access Protocol (Protocolo para Recibir Emails) • SMTP = Simple Mail Transfer Protocol (Protocolo para Enviar Emails) • MIME = Multipurpose Internet Mail Extensions • GSM = Global System for Mobile • GPRS = General Packet Radio Service • SMS = Short Message System (Servicio de envío de mensajes cortos texto) • UMTS = Universal Mobile Telecommunications System • FAX = (Acrónimo de Facsimile Machine) • TIFF = Tagged Image File Format (Formato de transmisión de imágenes FAX) • COBROWSE = (Sistema que permite compartir la navegación entre dos o mas personas dentro de un sistema de Web Collaboration) • ESCORT FILLING = (Rellenado compartido de formularios HTML dentro de un sistema de Web Collaboration) Introducción 60 Poner título del curso y ajustar el tamaño del cuadro JORNADAS DE INMERSIÓN EN TECNOLOGÍA DE CONTACT CENTER ANEXOS – Acrónimos – Internet y Web (1) • WWW = World Wide Web • URL = Uniform Resource Locator • ISP = Internet Service Provider • NAT = Network Address Translation • DNS = Domain Name System • WINS = Windows Internet Naming Service • DHCP = Dynamic Host Configuration Protocol • TCP/IP = Transmission Control Protocol / Internet Protocol • HTTP/HTTPS = Hyper Text Transfer Protocol /HTTP Secured • FTP = File Transfer Protocol • SSL = Secure Socket Layer • VPN = Virtual Private Network • VNC = Virtual Network Computing Introducción 61 Poner título del curso y ajustar el tamaño del cuadro JORNADAS DE INMERSIÓN EN TECNOLOGÍA DE CONTACT CENTER ANEXOS – Acrónimos – Internet y Web (2) • HTML/SGML = Hyper Text Markup Language / Standard Generalized Markup Language • DHTML = Dynamic Hyper Text Markup Language • XML = eXtensible Markup Language • ASP/JSP = Active Server Pages / Java Server Pages • JAVASCRIPT = (Lenguaje de Scripts desarrollado por Netscape) • JSCRIPT = (Lenguaje similar a Javascript desarrollado por Microsoft) • VBSCRIPT = (Lenguaje de Scripts de Microsoft muy parecido al Visual Basic) • APPLET = (Programa para ser ejecutado dentro de un navegador) • ACTIVEX/JAVABEANS = (Objetos Microsoft/Sun que pueden ejecutarse en la Web) • DCOM = Distributed Component Object Model • CORBA = Common Object Request Broker Architecture • SOAP = Simple Object Access Protocol Introducción 62 Poner título del curso y ajustar el tamaño del cuadro JORNADAS DE INMERSIÓN EN TECNOLOGÍA DE CONTACT CENTER ANEXOS – Acrónimos – Estándares • ASCII = American Standard Code for Information Interchange • ISO = International Organization for Standardization • RFC RFC--xxxx = Request For Comments • IEEE = Institute of Electrical and Electronic Engineers • RJ RJ--xx = Registered Jack (RJ(RJ-11, RJRJ-45, …) • LAN/VLAN/WAN = Local Area Networking / Virtual LAN / Wide Area Network • BLUETOOTH = (Protocolo de comunicaciones Wireless de corto alcance) • IEEE 1394a/b (FireWare) = (Protocolo de transferencia de 400 a 800 Mbps) • USB = Universal Serial Bus • PCMCIA = Personal Computer Memory Card International • DVD = Digital Versatil Disc ó Digital Video Disk • JPEG = Joint Photographic Experts Group • GIF/PNG = Graphic Interchange Format / Portable Network Graphics • MPEG = Moving Picture Experts Group (Existen varios subsub-formatos 1, 2, 3 y 4) Introducción 63
