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Más fuerte que las palabras
Llevar su carrera de normal a excepcional con el poder oculto de
La inteligencia no verbal
Joe Navarro con Toni
Sciarra Poynter
A mi esposa, Thryth
- JN
Para papá
- TSP
Contenido
Introducción
Parte 1
Los fundamentos de la inteligencia no verbal
1 Influencia a su alcance
2 El Comfort / Malestar Paradigma: La Fundación de inteligencia no verbal
3 Cómo el cuerpo habla
Parte 2
Aplicada Inteligencia No Verbal
4 El poder de su comportamiento
5 El poder de cómo se ve
6 Apelación de la acera: Gestión de cómo se percibe su organización
7 No verbales situacional: Las mejores prácticas para mejores resultados
8 emocionales no verbales
9 ¿Qué pasa con el engaño?
epílogo
Agradecimientos Bibliografía
que se pueden buscar
Términos Acerca de los
autores
Otros libros de Joe Navarro Créditos
Derechos de Autor
Acerca del Editor
INTRODUCCIÓN
IMAGINE SABER Lo que otros están pensando, sintiendo o que se proyecte. Imagine que es capaz de
persuadir e influenciar a otros poderosamente. Imagínese la identificación, sin ser dicho, puntos de interés y
la contención. Imagine que es capaz de mejorar cómo te perciben los demás, transmitiendo confianza,
autoridad y empatía.
Lo que realmente estamos hablando aquí es la capacidad para comprender verdaderamente la gente. En
los negocios, cuando la confianza, la empatía y la capacidad de saber lo que otros piensan se combinan, se
obtienen una ventaja superlativa.
Afortunadamente, todos estamos innatamente equipados con poderes extraordinarios sin embargo, rara vez se
utilizan de discernimiento y de influencia, así como el potencial para lograr grandes cosas. Este libro revela cómo
aprovechar esta aptitud elemental que está disponible para todos, pero empleada por algunos de ellos: el poder silencioso
pero contundente de la inteligencia no verbal.
El mundo está constantemente en comunicación no verbal. Movimientos de nuestro cuerpo, nuestras expresiones
faciales, la forma en que hablamos, cómo nos mostramos nuestras emociones, nuestra forma de vestir, las posesiones
estamos a favor, nuestros comportamientos y actitudes incluso nuestros conscientes e inconscientes environmentsfrom
están comunicando de manera no verbal.
la inteligencia no verbal nos permite interpretar y emplear este lenguaje universal con la fluidez y la intención. Para
usar una analogía del siglo XXI, la inteligencia no verbal es como un programa de ordenador: tiene una gran capacidad,
pero la mayoría de nosotros usamos sólo unos pocos de sus aplicaciones, sin darse cuenta de que hay muchas otras
características valiosas que nos puede ayudar en la comunicación más de manera eficaz y en el logro de nuestros
objetivos. Además, al igual que cualquier software, la inteligencia no verbal necesita ser activado, implementado, se
actualiza de vez en cuando, y perfeccionado con el uso. En este libro, te voy a mostrar cómo acceder a toda la
profundidad y el poder de no verbales para mejorar sus habilidades de negocios, así como su vida personal.
LOS no verbales DE ÉXITO
Todos nos hemos encontrado con situaciones de negocios improductivos, frustrantes o exasperante. Sabemos cómo
nos hacen sentir. Lo que es menos obvio es el grado en el cual no verbales deficientes contribuyeron al problema: la
forma en que se da o se recibe un apretón de manos, cómo es recibido un nuevo cliente, la velocidad del habla de una
persona, una
actitud arrogante, incluso la navegabilidad del sitio web de una empresa. En este libro, usted aprenderá cómo
“evaluaciones” rebanada delgada de no verbales muy-evaluaciones rápidas o impresiones, pueden apoyar o
socavar sus esfuerzos comerciales. También aprenderá cómo utilizar estas evaluaciones para recoger
información muy precisa sobre los demás: cómo serán las personas de cooperación, cómo intolerantes o
flexible que son, y si merecen su atención.
Vas a aprender cómo utilizar no verbales para establecerse en una organización y se coloque en la
alineación para la próxima promoción. Cada día, tenemos la oportunidad de ganar puntos positivos o
negativos. Usted será capaz de leer los clientes, colegas y jefes, y discernir cuando los tiempos son
buenos y cuando se avecinan problemas. Descubrirá cómo utilizar no verbales para dirigir a otros y crear
un ambiente de éxito que atrae a los mejores y más brillantes. Vas a dominar los secretos de la gestión
de la percepción de que las personas a asegurar el éxito continuo en su trabajo actual y cuando la
transición a otra empresa. Usted incluso aprender los no verbales de cómo se perciben las
organizaciones, y cómo enviar los mensajes adecuados al público.
Cómo aprendí SOBRE no verbales
Mi conciencia de no verbales comenzó en la infancia, cuando mi familia llegó a Estados Unidos desde Cuba. Yo
tenía ocho años y sabía nada de Inglés. Me sumergí en la vida diaria, ir a la escuela, tratando de hacer amigos,
tratando de resolver las cosas en un nuevo país. La única manera de que pudiera comprender mi mundo fue a
ver las caras y los cuerpos de las personas en busca de pistas acerca de lo que estaban pensando o sintiendo.
Mi respuesta de supervivencia se convirtió en un estudio de toda la vida y una vocación profesional. Aprendí en el
FBI para evaluar rápidamente y con seguridad el significado del comportamiento humano para que, en tiempos de acción,
acción, podría ser tomado de salvamento apropiado. Por otra parte, mi evaluación necesaria para tener una base
científica para que pudiera resistir el escrutinio judicial. Esto es lo que quiero que le enseñe.
EL ALCANCE DE TRUE no verbales
No verbales son mucho más que los “brazos cruzados estereotipadas significa que está tenso; mirando a la
izquierda significa que estás mintiendo.”Como usted descubrirá, no sólo son ejemplos incorrectos, sino que
también reflejan una visión limitada del alcance de no verbales.
En todos los ámbitos de la vida, desde la infancia hasta que data de negocio, somos bombardeados
por imágenes, emblemas, símbolos, actos y comportamientos que transmitir ideas, pensamientos, mensajes y emociones no
verbal. También utilizamos estas tácticas para llamar la atención sobre nosotros mismos, para poner de relieve lo que
sentimos es importante, para magnificar el impacto de nuestras palabras, y expresar lo que las palabras no pueden.
Incluso la comunicación verbal tiene un componente no verbal: el tono, la forma, la cadencia, el volumen y la
duración de expresión son tan importantes como lo que se dice, al igual que los no verbales de pausas y silencios.
En los negocios, el entorno en una reunión o un discurso tiene lugar, la apelación acera de un edificio
de su arquitectura, obras de arte, adornos, y la iluminación son todos parte del proceso de la comunicación
no verbal. Colores, también entran en la comunicación no verbal, al igual que los detalles aparentemente
insignificantes, como la ubicación de la mesa de la recepcionista, y si un guardia de seguridad sentado o de
pie. Todas estas comunicar algo al público.
En el plano personal, sabemos que nuestros movimientos, nuestras expresiones faciales, y nuestra ropa envían
mensajes acerca de nosotros, sino que también envía señales no verbales de gran alcance por la forma en que estamos
preparadas, si tenemos las perforaciones del cuerpo o tatuajes, y la forma (e incluso dónde) que pararse, sentarse, y
delgado. Todos ellos determinan cómo nos perciben y lo que nos comunicamos con otros acerca de nuestros sentimientos,
pensamientos e intenciones.
Incluso un detalle tan simple como llevar una mochila en lugar de un maletín puede decir mucho, de la
misma manera que el aspecto de nuestras tarjetas de visita comunica algo acerca de nosotros.
Los colores que elegimos para presentaciones de PowerPoint; la velocidad y la apariencia de nuestro sitio
Web; el código de vestimenta de la compañía (oficial o no) y si usted tiene “viernes informales” si usted usa un
perno de la solapa; lo que su escritorio se parece; incluso a qué hora llegan cada día a todos estos no verbales
están en constante comunicación acerca de usted y su negocio.
cualidades intangibles como su actitud, la preparación, la humildad, la presencia y el estilo de gestión
también son no verbales. Tienen impacto profundo, sobre todo si se encuentra en una posición de
liderazgo.
Sólo necesita vistazo a los líderes de la industria y la política para ver el dominio de la comunicación no verbal.
Cuando alabamos su confianza, carisma, la empatía, la visión y el liderazgo, estamos hablando de frecuencia no
verbales. Nuestros mejores empresas, también, reciben los no verbales derecha: cuando hablamos de la imagen, la
marca, el efecto halo, adherencia, tracción, servicio, capacidad de respuesta, y la influencia, estamos hablando de
frecuencia no verbales.
TRANSFORMACIÓN DE LA MEDIA en excepcional
He observado, estudiado y aprendido, con la continua impresionante el poder de no verbales para transmitir verdades
sobre nosotros mismos por excelencia. He sido testigo de situaciones en las que la gente buena se debilitaron debido
a que se perdieron las señales no verbales que han asegurado su éxito, el bienestar o la seguridad. En mi trabajo
como un agente del FBI y como supervisor, un gran actor en pequeños eventos, y una muy pequeña actor en
grandes eventos, vi muchos de estos dramas de la vida y la muerte, comportamientos que absueltos o encarcelados,
y las acciones que llevaron al fracaso o para un éxito extraordinario. La realización de este estudio no en un
laboratorio, no en un experimento, pero en el ámbito de alto riesgo de la vida real me permitió analizar y catalogar la
conducta humana comprometida para el bien y para el mal, para el fracaso y el éxito, la mediocridad y la grandeza.
A mi retiro del FBI, me encontré sorprendido de nuevo por la presencia ubicua de los no verbales y por
sus paradojas. No verbales están ocultos a la vista. Magnifican nuestras palabras y hechos en formas que
son incalculables, sin embargo, casi indefinible. Son universales de la humanidad, sin embargo, su influencia
es raro que se repare. Se entienden por todos, sin embargo, se practica de forma activa por un muy pocos de
los más exitosos entre nosotros. Ellos logran victorias tangibles a través de medios intangibles. Son tan sutil
como el parpadeo de un párpado, pero pueden transformar las relaciones, por no verbales hablan más que
las palabras.
Cuando se utiliza correctamente, no verbales son el elemento de refino que se pueden sacar nuestras
acciones, palabras, pensamientos y aspiraciones en un todo unificado y traer a otros a nuestro círculo y en la liga
entre sí. Fomentan la confianza, la comodidad, la productividad y el respeto. Se unen en lugar de dividir; enlace
en lugar de alienate; obtener lo mejor de cada uno para el beneficio de todos. Es por ello que la inteligencia no
verbal es el requisito fundamental para el éxito del negocio.
PARTE I
FUNDAMENTOS DE inteligencia no verbal
1
INFLUENCIA A SU ALCANCE
En el que coloques dos reuniones con los asesores financieros a fin de elegir una para invertir sus
ahorros ganada. En el primer edificio de oficinas, los arbustos que bordean la entrada tienen que recortar
y haya huellas dactilares en la puerta giratoria.
En el mostrador de seguridad, un guardia empuja el libro de visitas hacia usted. Lo de siempre: iniciar sesión,
voluntariamente su ID, espera que la llamada se realiza de arriba, y luego los puntos de guardia que hacia los
ascensores.
Arriba, el recepcionista es el manejo de una central telefónica ocupada. En las llamadas, usted indica
rápidamente su nombre y de negocios. Ella le hace gestos a una silla, donde se elige una revista de la
colección en la mesa de café.
Espera diez minutos y está a punto de preguntarle a la recepcionista si se podía usar el baño cuando
sus pasos asesor posibles. Sus mangas enrolladas y se aflojó la corbata señal de su mañana a tope.
Después de sacudir rápidamente su mano, se abre el camino a su oficina.
En su oficina, el teléfono está sonando. Él agarra a él como él te hace señas a una silla. De sentarse y tratar
de no escuchar a escondidas la conversación de un solo lado. Finalmente se cuelga, y comienza su reunión.
Se procede a su segunda reunión. las ventanas del edificio son impecables. El trabajo de pintura
es fresca. El paisaje es nítido.
En el mostrador de seguridad, que está contento de ser informado de que se espera: su nombre
está en la lista de invitados. Una rápida de su DNI, y estás en el ascensor.
La recepcionista está en el teléfono cuando se acerca. Se completa la llamada, cuelga, te
mira, y dice: “Buenos días. ¿Como puedo ayudarte?"
Usted indica su nombre y de negocios. Ella le pide que estar sentado mientras se permite que el
consultor sabe que ha llegado. Sentarse y hojear uno de los folletos de la empresa que se muestran en la
mesa de café.
En menos de cinco minutos, su contacto salga, abrochándose la chaqueta del traje mientras se
acerca. Él te saluda con una sonrisa y un apretón de manos firme, y caminar juntos por el pasillo hacia su
oficina.
En su oficina, hay una selección de sillas, y su compañero le invita a sentarse en el que estaría
más cómodo. Estás sorprendido al notar que su refresco favorito le espera. A continuación, recuerde:
usted recibió una llamada telefónica confirmando la reunión y preguntando qué desea beber. Los dos
asentarse rápidamente y comenzar a hablar.
Por ahora estoy seguro de que la respuesta a esta pregunta es obvia: Otras variables siendo más
o menos igual, a quien va a confiar su dinero?
Lo que podría no ser tan obvio es que casi todos los elementos influyentes en estos escenarios
es no verbal:
La aparición de los locales
La eficiencia y la cortesía del personal de seguridad Sea
que se hablan o un gesto hacia
Ya sea que reciba toda la atención (tiempo, la mirada, y el saludo) de la
recepcionista
El tipo de material de lectura que se ofrecen cuánto
tiempo espera
El cuidado de su contacto ha tenido con su aspecto lateral Caminar
aproximación y apretón de manos de su contacto con codo versus ser
llevado
preocupación demostrada para su comodidad (asientos, oferta de alimentos)
Su importancia en comparación con la importancia del teléfono
Tal vez se tiene en cuenta estas cosas superficiales o cuestiones de apariencia. Pero recordar la última vez
que se decidió la retirada de hacer negocios con alguien. A menudo es la acumulación de pequeños detalles-no
devueltos corrosivos llamadas, e-mails sin respuesta, retraso habitual, la incómoda sensación de que la persona que
trate con nosotros se precipitó, se desorganizado, o tiene otros clientes más importantes que nosotros, que erosiona
la buena voluntad y confianza en la que todo el comercio se basa, poniendo fin a lo que comenzó como una relación
positiva. Con frecuencia no somos conscientes de cómo poco gratificante una relación se ha convertido, hasta que
llega el momento de renovar el contrato, los precios suben, llama a un competidor con un terreno de juego atractivo,
o un error de descuido o costoso se convierte en “la gota final.”
Evaluaciones de SNAP rebanada delgada DECISIONES CON GRAVES
CONSECUENCIAS
Nosotros, los humanos nacen con cerebros grandes, ocupado que les encanta aprender. Luciendo una impresionante
falta de defensas físicas (sin cáscara, sin garras, sin pico, alas, colmillos, sin velocidad), hemos tenido que depender para
nuestra supervivencia en nuestra agilidad mental: nuestra capacidad para dimensionar rápidamente situaciones, tomar
decisiva acción basada en nuestras impresiones, aprender de todo lo que sucede, y recordar lo que hemos aprendido.
Caminamos por ahí con nuestro radar siempre encendido. El mundo está en constante “hablando” a través de nuestros
sentidos, se envía un flujo continuo de impresiones, y estamos constantemente evaluando lo que significan esas
impresiones.
Muchas impresiones que reciben y evalúan conscientemente: Manchamos alguien que encontramos atractivo
y acercarse para echar otro vistazo. Olemos galletas de chocolate recién horneado y queremos probarlas. Oímos
nuestro jefe decir nuestro nombre y vaya a saber lo que quiere. Otros que reciben y evalúan sin pensamiento
consciente: Vemos un coche que se aproxima y saltar fuera de peligro. Nos Edge lejos cuando alguien se acerca
demasiado. Evitamos aquellos cuyo comportamiento o la apariencia parece fuera de la norma. En resumen,
estamos haciendo constantemente decisiones basadas en un asombrosamente pequeña cantidad de información, y
lo hacemos en un tiempo asombrosamente corto. Esto es lo que se entiende por el término “evaluación rebanada
delgada.”
rebanada delgada de trabajo comenzó a ser verificado en la década de 1990, en los estudios que muestran que
hacemos evaluaciones muy precisas sobre las personalidades de la gente muy rápidamente, a menudo después de ver una
fotografía por unos pocos segundos o menos. Resulta que una gran parte de nuestra toma de decisiones, de los amigos que
elegimos cómo invertimos nuestro dinero se basa en las constantes impulsos de nuestra conciencia subconsciente residual.
Esta toma de conciencia es omnipresente, sin pasar por la lógica, que operan por debajo de aviso, sin embargo, que domina
nuestras percepciones. evaluaciones rebanada delgada nos dan sorprendentes detalles sobre otros, lo que pensamos de
ellos, su confiabilidad, y sus sentimientos acerca de nosotros. La mayor parte de los datos sobre los que basamos estos
milésima de segundo, hacer o romper las evaluaciones son no verbales.
No verbales: ocultos a plena vista
Mi objetivo al escribir este libro es proporcionar la pieza y que falta quizás el más accesible de todo a la
ecuación del éxito: nuestra capacidad, literalmente en nuestras manos, para influir en otros en el lugar de
trabajo, interpretar las señales no verbales de los demás y ganar instantánea información sobre sus acciones y
agendas.
Hacer los movimientos derecha: no verbales DEL CUERPO
No verbales comprenden una amplia gama de movimientos y gestos como minuto como un aleteo de párpados y
tan majestuoso como el barrido del brazo de la bailarina, de la forma en que inclinamos nuestras cabezas hacia
donde apuntamos nuestros pies y todo lo demás. Abundan los conceptos erróneos sobre el sentido de no verbales
específicas del cuerpo, y la práctica de la lectura de otros pueden degenerar en algo parecido a un truco de salón.
En los capítulos que siguen, aprenderá cómo la evaluación no verbal se lleva a cabo por los profesionales, ya que
he realizado en mi trabajo del FBI, y que saldrán de allí con una impresionante amplitud de conocimientos acerca
de cómo leer el cuerpo, ya que “habla” elocuentemente en reuniones de trabajo y en su vida diaria. También
aprenderá cómo el lenguaje corporal es sólo una parte de la comunicación no verbal.
MÁS DE flor de piel: no verbales DE NUESTRO ASPECTO
Es interesante ver cómo profesamos despedir cuestiones de apariencia, teniendo en cuenta cómo
obsesiva nos centramos en apariencia (mantenerse al día con la moda; la compra de productos
anti-envejecimiento; preocuparse por buscar la grasa; chismes acerca de que ha tenido el
“trabajo” hecho; leer acerca de la mejor y las peor vestidas, y así sucesivamente). Nuestra fijación
aparentemente paradójico tiene sentido, sin embargo, cuando se comprende aparición como una
forma de comunicación no verbal. la corteza visual del cerebro, el centro de procesamiento de lo
que vemos, es enorme; claramente se desarrolló como un componente central de nuestro cerebro
por buenas razones: la supervivencia y la estética. No se advierte, sólo el compañero descuidado
pie demasiado cerca de nuestro coche, sino también a la mujer atractiva detrás del mostrador de
perfumes. Estamos constantemente observando cómo otras personas se ven,
Nuestra predilección por la estética y la belleza es en realidad cableado en nosotros. Cada cultura tiene una
apreciación de la belleza, la salud, la juventud, la estética y la simetría que se puede explicar sólo como una
necesidad evolutiva. Incluso los bebés, ahora sabemos de la investigación, tener una apreciación de la belleza. las
caras simétricas hermosas hacen los bebés sonríen, y sus pupilas se dilatan en un esfuerzo subconsciente para
tomar más de lo que les gusta (no muy diferente de la primera vez que vi a Ann-Margret en el Deauville Beach
Resort en Miami Beach cuando tenía trece años, ella tomó mi aliento, y estoy seguro de que mis pupilas se
dilataron completamente).
También apreciamos el impacto al mando de la presencia física pura. Por eso porteros del club son
grandes, imponiendo figuras. Tenemos una afinidad biológica para la altura, lo que explica por qué
nuestros líderes tienden a ser más alto que el promedio de la población.
El aspecto de beneficio de las apariencias también ha sido bien estudiado y se conoce como el “dividendo de la
belleza.” Los economistas encuentran que las personas que son bien parecido tienden a ganar más dinero, ya que
tienden a ser contratado y promovido con mayor frecuencia. Pero los investigadores también encontraron que las
empresas se beneficiaron, también, como la presencia de una fuerza de trabajo bien parecido genera más ingresos.
El dividendo belleza es algo que los anunciantes se han conocido desde hace mucho tiempo, que es por eso que ver
caras tan hermosas asociados con los productos de belleza más exitosos o lo que sea anunciado.
Nuestro enfoque en las apariencias puede que no sea justo, pero es humana, y si usted quiere llegar a ser un
maestro no verbal, debe asistir a las apariencias, el suyo y el others'-algo que vamos a estar hablando en el capítulo 5
a medida que exploramos la gestión de nuestra apariencia.
Pedro el Grande, experta en moda?
Pedro el Grande, zar de Rusia 1682-1725, durante su recorrido por varios años “Gran Embajada” de
Occidente, se dio cuenta de que Rusia estaba atrasada en ambas costumbres y el pensamiento. Él intuyó que
con el fin de cambiar la forma en que los rusos se vieron vis-à-vis el Oeste, tuvo que cambiar su gente dentro y
por fuera. Empezó con sus boyardos (un término para la nobleza rusa), que sería el ejemplo para el resto. Se
requiere que los hombres se afeitan sus largas barbas y acortar su pelo largo (imaginar un sacerdote ortodoxo
griego para tener una idea del traje ruso de la época). También exigió que intercambien sus largas capas de
ropa más occidentales, tales como pantalones. Después de haber trabajado en los astilleros de Europa
Occidental, sabía que eran los pantalones más funcional, y quería que los rusos estén lo más innovador y
productivo como sus homólogos occidentales. Por si acaso alguien no “hacer las cosas”, un modelo de la
vestimenta ideales, conocida como la “mirada alemán”, fue publicado en puertas de la ciudad de Moscú, y
cualquier persona no cumplir con el nuevo código de vestimenta fue multado. Pronto, era demasiado caro no
seguir la máxima del zar. Resistencia, incluso entre sus élites, se encontró con una visita a la prisión y un
afeitado. Consiguieron la indirecta.
Por lo tanto, Pedro el Grande comenzó a cambiar su pueblo por cambiar primero su atuendo y su apariencia.
Cuando rusos comenzaron a verse a sí mismos de forma diferente, comenzaron a pensar de forma diferente. Dentro
de cinco años, los visitantes de Europa se sorprendieron al ver la cantidad de los rusos habían cambiado no sólo en su
vestimenta, sino también en su forma de pensar. Esto fue lo que Pedro el Grande necesario para comenzar su
búsqueda de la influencia occidental y el respeto por Rusia. Él sabía que tenía Occidente
dos grandes símbolos de poder: las marinas grandes y grandes ciudades. Sobre la base de un nuevo
pensamiento de su pueblo, persiguió tanto febril. Él construyó una gran flota (hoy en día, la segunda más
grande en el mundo) y se trasladó la capital de Moscú a San Petersburgo. Esta ciudad fue el centro de
gobierno y la cultura durante 200 años. En una generación, Rusia pasó de la oscuridad a ser un actor en la
escena mundial, un testamento al zar con visión de futuro y el reconocimiento de que para lograr grandes
cosas, debe pensar de forma diferente, y para hacer eso de Pyotr Alexeyevich Romanov, es necesario
cambiar la forma la gente se ve-literalmente.
Escuchar lo que estoy diciendo? LOS no verbales DEL HABLA
¿Cómo hablamos también puede cambiar la forma en que es percibido y la eficacia con que nos comunicamos.
Puede que no han pensado en cómo la palabra hablada se refiere a la comunicación no verbal, pero hay una
correlación. Tiene que ver no tanto con lo que decimos, pero con cómo lo decimos. El habla se compone de
palabras, sino también de las características (paralenguaje) como nuestra actitud, la inflexión, el volumen, la
velocidad, la cadencia, énfasis, vacilaciones, pausas-e incluso cuando hablamos y cuando estamos en silencio.
Un bocazas y un transmisor rápido destacan negativamente, no por lo que dicen, sino cómo lo dicen. Por el
contrario, valoramos la calidad tranquilizador de la persona que habla considerado y deliberativa, pero se siente
impaciente con alguien que habla con demasiada lentitud. Estos son sólo algunos ejemplos de los no verbales del
habla, pero como usted descubrirá, hay otros aspectos de la comunicación más allá de las palabras que pueden
mejorar o potenciar las comunicaciones.
LO QUE EL ABOGADO DE CAMPO SABÍA
Rápida, que era Edward Everett? No se sienta mal si usted no sabe. Era un ex presidente de la Universidad de
Harvard, enviado de Estados Unidos extraordinario y ministro plenipotenciario en Gran Bretaña, y uno de los
oradores más destacados de América. Tres años antes de morir, se le preguntó a dar el discurso más
importante de su vida, en una ocasión más importante y solemne. El propósito de este evento fue para rendir
homenaje a un episodio de profundo sufrimiento y el sacrificio que no tenía igual en la historia de nuestra nación,
y para colocarla en el contexto de la lucha terrible y épica en la que los ciudadanos se encontraban en ese
momento comprometido. Edward Everett
habló durante poco más de dos horas (02:08, para ser exactos) a un público que había estado acumulando durante
varios días. Su discurso, por todas las cuentas, se reunió con todas las expectativas de este orador dotado.
Desafortunadamente, como con su nombre, nadie recuerda ni un ápice, ni una sola picadura de sonido, a partir de ese
discurso.
Cuando se hizo Everett, se introdujo el siguiente orador, y sus palabras de que lo recuerdo. Habló
un poco menos de tres minutos y redujo el más complejo de los sujetos, y el sacrificio de miles de
personas, a tan sólo 272 palabras, un simple diez frases breves. Él habló tan brevemente que los
fotógrafos presentes no podía listo su equipo en el tiempo; así que no tenemos registro pictórico de su
discurso. Sin embargo, sus palabras resuenan y viven con nosotros. Empezó con la más improbable de
las aberturas, lo que obligó a su audiencia a pensar: “Hace ochenta y siete años ...”
Esas 272 palabras, no vale la pena las dos horas anteriores, son los que capturó el momento.
Discurso de Gettysburg de Lincoln en la dedicación del Cementerio Nacional de Soldados es conocida en
todo el mundo por su sencillez y su exquisita capacidad de comunicar el gran precio que pagan los tantos
para el concepto de Unidad Democrática. Su discurso fue singularmente brillante, hecho de manera por
una mente aguda legalmente capacitado para influir en los jurados, o en este caso, sus oyentes atentos y
una nación con problemas. Lincoln entiende así que más no siempre es mejor; que la gente aprecia la
sencillez y brevedad que pueden intensificar un mensaje que será grabado a largo nuestra mente.
LOS no verbales de escucha
Dos factores esenciales para la comprensión de su público son la empatía y ser un oyente activo. El
carácter chino para “escuchar” es en realidad bastante compleja; que contiene los caracteres para
“oreja”, “ojos”, “corazón”, y “toda la atención.” Hay una gran diferencia entre escuchar y escuchar
con empatía.
Piense en alguien en quien se sienta cómodo al confiar. Él o ella es, probablemente, un oyente empático. La
investigación está bien establecido que los médicos son menos propensos a ser demandado si se involucran en la
escucha demostrado empático y displays reconfortantes (por ejemplo, en contacto). Los corredores de bolsa que pueden
escuchar empáticamente a sus clientes son menos propensos a ser arengado cuando un tanques de inversión o un
mercado alcista se convierte oso. El gerente que puede escuchar empáticamente a un empleado que tiene problemas
personales o de trabajo puede incrementar la lealtad de los empleados que simplemente escuchando, incluso si no hay
nada que pueda hacer para ayudar a la situación.
REPITE DESPUÉS DE MI
De la mano de la escucha activa es el reflejo verbal, basada en la obra del reconocido psicólogo y
autor Carl Rogers (1902-1987). reflejo verbal es una técnica terapéutica simple pero muy
poderosa para establecer rápidamente una conexión con alguien. Me pareció muy valioso en el
FBI para establecer canales de comunicación empática.
Rogers cree en el anclaje de cualquier investigación en torno a la psique de la persona en cuestión,
construyendo así una relación terapéutica más eficaz. Esto lo consiguió simplemente escuchando lo que
decían sus pacientes y luego usar esa información, como se estipula, para responder a la paciente. Si su
paciente dijo “mi casa”, Rogers reflejaría el paciente también usando la palabra “casa” no casa. Si el
paciente dijo “mi hijo”, Rogers, también, diría “niño”, no niño, no hija. reflejo verbal es una herramienta
poderosa en profesiones en las que establecer una buena relación es la clave, tales como la medicina, la
psicología, ventas, finanzas y gobierno.
Por desgracia, la mayoría de las personas son lingüísticamente centrado en sí mismo y utilizar su propio
idioma para anclar una conversación. Para ser efectivos al máximo, debe utilizar el lenguaje de la otra persona; al
hacerlo, usted refleja lo que está en sus mentes y lo que se lingüísticamente, incluso psicológicamente
reconfortante. Usted está a la vez en sincronía.
Estoy en mis años cincuenta, y cuando yo estaba creciendo, hemos tenido “problemas” y no “problemas”.
Cuando alguien le pregunta: “¿Tiene algún problema con esto?” Lo que no resuena conmigo, así como “Do usted
tiene algún problema con esto?”para mí,‘problemas’tiene poca tracción, y sospecho que es el mismo para muchos
de mi generación y anteriores.
Esta incapacidad para reflejar las preferencias de idioma es algo que con frecuencia encuentro en mis
seminarios con empresarios que asumen sus clientes entienden o utilizan los mismos términos de arte como ellos.
No es necesariamente así. Usted debe escuchar con atención. Si el cliente dice: “¿Cuántos dólares le costará
esto?” No responder al hablar de “puntos de precio.” Si lo hace, se le habla, pero no se comunica de manera
efectiva, y ciertamente no se comunica con empatía. Si un cliente dice que está “asustado sobre la economía”, le
hizo saber que entiende que está “asustado” no respondió, “Veo que está preocupado.” Él no está “preocupado”,
que está “asustado”! Cuando se utiliza las palabras de otros (es decir, centrada en los demás en lugar de
auto-centrado) que está diciendo que usted se identifica plenamente. La otra persona inconscientemente se siente
comprendido en un nivel más profundo y tiende a ser más sensible.
Aprendí acerca de la importancia de establecer un lenguaje común al principio de mi carrera, cuando he
tenido que hacer frente a un fugitivo federal. Cuando lo detuvieron justo
fuera de Kingman, Arizona, empezó a hablarme de su vida. Como nos condujo al magistrado más
próximo, he usado todos los términos que utilizó:. “Torpe”, “vergüenza”, “preocupado”, “buen cristiano”
Le dije que entendía cómo
desconcertado que era y que era torpe a ser detenido y que estaba
preocupado acerca de lo que su madre podría pensar porque era un buen cristiano. Como resultado, se volvió a
confiar en mí en el corto espacio de un paseo en coche a Phoenix. Él reveló cosas a mí que los investigadores
anteriores habían perdido, incluyendo otras víctimas. Estas confesiones tuvieron lugar no porque yo era inteligente,
sino porque comprendí el poder de la creación de reflejo verbal.
Así que escucha a sus clientes, pacientes, empleados y socios de negocios para los términos que
utilizan, y usarlos para su ventaja. Obviamente, también se puede hacer esto con sus seres queridos.
Como se verá, se le percibe como un oyente más empático y mejor.
ERES LO QUE HACES: LAS DE COMPORTAMIENTO no verbales
Piense en su lugar de trabajo. Cuya oficina es un desastre? Que habitualmente llega tarde? ¿Quién pierde el tiempo en
las reuniones? ¿Quién está trabajando constantemente su teléfono inteligente, mientras que otros están hablando?
Que nunca le vuelva a tocar? Que es perezoso, siempre haciendo excusas para no hacer su trabajo? Quiénes son los
habituales socializadores (lo que un empleado frustrado y con exceso de trabajo me confió son “ladrones de oxígeno”)?
Apuesto a que sabe exactamente quiénes son estas personas. Lo mismo ocurre con todos los demás se trabaja
con-a excepción de estas mismas personas. Son ajenos a los efectos negativos de sus acciones están teniendo sobre
su imagen. Pueden ser calificados de muchas otras maneras, pero hay otras personas igualmente cualificadas en bolsa
de trabajo supercompetitive de hoy que pueden mantener sus oficinas ordenado, que reciben a tiempo al trabajo, que
se preparan para reuniones, que respetan a sus colegas, y que trabajan duro para su salario. Hay una correlación entre
la etiqueta y buenos no verbales en que ambos se ocupan de los comportamientos que hacen que la gente cómoda y
facilitan resultados positivos. La limpieza, la puntualidad, la preparación, la atención, y el trabajo duro son un solo
algunos de los muchos no verbales de comportamiento que hacen que las impresiones inolvidables en entornos de
negocios.
En pocas palabras: la gente nota y se forman una opinión de que en base a su comportamiento. Y en un
entorno de trabajo, se dan cuenta de todo: a qué hora llegas, el número de roturas de cigarrillos que toma, la
cantidad de tiempo que pasa en el teléfono hablando con amigos, con qué frecuencia se toma días de
enfermedad, la calidad de su trabajo, si te beso hasta el jefe, y si usted es un llorón o un trabajador duro. Si usted
piensa
los demás no se dan cuenta, usted está en una profunda negación. Todas sus acciones negativas dejan una profunda
impresión residual que va a trabajar en contra de usted y su empleador.
No sólo la gente dentro de la organización aviso cómo se comportan, pero de afuera también en cuenta la forma en
que usted y su personal se comportaron. Por ejemplo, los hospitales y centros de salud están obligadas a examinar a sus
pacientes después de la liberación (conocidos como los “Proveedores y Sistemas de Evaluación del Consumidor de Salud
del Hospital”). Fuera de veintiún preguntas, totalmente acuerdo de dos tercios de las comunicaciones no verbales, tales
como: ¿Era atento al médico? ¿Los empleados escuchan sus peticiones? Tenían los proveedores de atención responden
rápidamente? Y así. Voy a explicar en los capítulos siguientes cómo se puede distinguir a sí mismo y su negocio de la
manada por el aprendizaje de los comportamientos no verbales que ponen a las personas en la facilidad y que exhiben en su
mejor momento. Auto-presentación es ahora clave; especialmente con la primacía de la Internet. Era un poco serio cuando
comenzaron a ser clasificado en línea de profesores de la universidad; Ahora las empresas pueden ser devastadas por la
publicación de los bloggers ridiculizando mal servicio. El poder de la baja audiencia para socavar las ventas es una de las
razones Amazon.com lucha tan vigorosamente para dar un buen servicio.
EL MUNDO FUERA DE SU PIE: AMBIENTAL
no verbales
¿Por qué elegimos un banco sobre otro, cuando la tasa de interés preferencial es el mismo para todos? Nuestra
selección se basa en los servicios ofrecidos, por supuesto, pero también de factores tales como “apelación acera”,
la publicidad, las percepciones, y cómo nos tratan, todos los cuales son no verbales. Las empresas más exitosas
comprenden la influencia silenciosa de la estética, desde el diseño del vestíbulo para el mobiliario de la oficina del
CEO. Un impresionante dieciocho variantes de pintura blanca se utilizan en la fachada del Caesars Palace de Las
Vegas, y el edificio está en constante que se friega y repintado. ¿Por qué? Debido a que la apelación acera
asegura un alto grado de ocupación; después de todo, no hay escasez de hoteles de Las Vegas.
No sólo afecta a la apariencia del medio ambiente beneficios, sino que incluso afecta a si nos portamos bien o mal.
La investigación ha demostrado recientemente la teoría de las ventanas rotas: que la apariencia desordenada de un área
aumenta la incidencia de la delincuencia y el comportamiento antisocial en esa zona. Después de la pintura a pistola y la
propiedad abandono de otra manera en una buena zona, los investigadores encontraron un aumento significativo en los
delitos relacionados con la propiedad. La línea de fondo, algo que todos los oficiales de policía saben: Cuando las personas
actúan como si no les importa, entonces los delincuentes asumen que está bien para actuar antisocial.
Cuando se empieza a ver su lugar de trabajo a través de la lente no verbal, como
que vamos a hacer en los capítulos 6 y 7, ganará muchos puntos de vista sobre los efectos de los elementos
pequeños y grandes que influyen en el lugar de trabajo.
INTANGIBLES SON todo: la no verbales DE
PERSONAJE
La humildad, la dignidad, la confianza, la arrogancia, el mal humor, la timidez: Muchas personas no se dan cuenta de que
los intangibles que se asocian con el carácter a menudo son expresados ​con más fuerza no verbal. ¿Cuál es la primera
impresión que viene a la mente cuando se piensa en Mahatma Gandhi? Es una imagen-a-verbal de él vestido con un
simple taparrabos. Este hombre menudo, por la moderación de hacer ejercicio, la resistencia civil pasiva, y humildad, se
sobrepuso a la dominación británica. No traje azul, sin vínculos de poder, no hay jets privados, limusinas, no hay ningún
entorno.
Yo digo a los jóvenes empresarios que si quieren ser eficaces, trate de ser más humilde. La arrogancia puede
arruinar una reputación de la empresa. Todavía no he conocido a nadie que le gusta alguien que es pomposo y
arrogante. Narcisismo granjea simpatía, como gobernador del estado de ex Nueva York Eliot Spitzer encontró
después de que quedó atrapado en una red de prostitución; las personas se volvieron hacia él sin piedad a causa de
su historia de “arrogancia”.
LE RUEGO ME DISCULPE
La nación se encuentra actualmente hasta las rodillas en una recesión provocada por la crisis de
créditos hipotecarios de 2008. Uno de los efectos secundarios es la industria del automóvil
estadounidense se llevó al borde de la quiebra. Los presidentes de los tres grandes-Ford, General
Motors y Chrysler, fueron a Washington, DC, para presentar su caso ante el Congreso por $ 25 mil
millones en asistencia al contribuyente. Con millones de los medios de vida de los empleados en la
cuerda floja, que optó por viajar a la capital del país en sus aviones de la compañía. Su error no
verbal les valió el desprecio del Congreso, el presidente, los sindicatos, la prensa, y el trabajador
estadounidense promedio. “Hay una deliciosa ironía”, dijo un miembro del Congreso, “al ver los
aviones privados de lujo volando en Washington, DC, y la gente que viene de ellos con vasos de
estaño en sus manos.” Eso fue suave en comparación con lo que otros senadores.
Como el resto de la nación se prepara para la peor crisis económica desde la Gran
Depresión, estos hombres parecía tener ni idea de lo que estos
no verbales se comunicarían. No sólo llegan sin un plan (que sólo querían capital de trabajo), pero
llegaron con una actitud tal que no encontraron amigos en Washington o entre el público americano.
Aquí fue un fracaso de gestión de la percepción de proporciones mil millones de dólares que se
estudiará en los próximos años como un caso de “qué no hacer” en las clases de negocio a través de
América.
LA mayor sea la apuesta, más no verbales IMPORTAN
Durante la campaña presidencial de 2008, me pidieron que aparece varias veces en The Early Show ( CBS) para analizar
no verbales de los candidatos en sus discursos la convención nacional y en los debates. Lo que me impactó más
fuertemente fue la siguiente: Después de todas las manifestaciones, discursos de campaña, campañas publicitarias, y
los debates han terminado, nadie se acuerda de lo que dijeron los candidatos. Pero nosotros recordamos que parecía a
punto, que parecía experimentado, que le hizo un guiño como una animadora de la universidad, que parecía
competente, que parecía “presidencial.” En su mayoría recordamos los no verbales. Cada cuatro años, se nos recuerda
el poder de la comunicación no verbal, como los que compiten para convertirse en nuestro presidente ejecutivo será
recordado, en parte, por lo que dicen, pero sobre todo por la forma en que llevan a cabo en el escenario nacional, como
una prueba de la forma en que llevará a cabo en el escenario mundial.
REACH no verbales a lo largo y ancho en nuestras vidas. Sus no verbales forman una impresión global de lo que
representa. Aquellos que reconocen esto tendrá acceso a un poderoso nivel de influencia que otros no lo hacen. La
confianza, la comodidad, la cooperación, la afinidad, la productividad, y la influencia son todos depende vitalmente no
verbales. A descuidar su alimentación está a la corte la mediocridad o, peor aún, el fracaso. En el siguiente capítulo,
aprenderá cuán profundamente arraigados se encuentran nuestras necesidades de comodidad y confianza, conducir
nuestro comportamiento en todos los contextos imaginables.
2
EL PARADIGMA COMFORT / malestar: fundamento de la
inteligencia no verbal
YO LLEVO una colección de fotografías en mis viajes me recuerdan a los que aprecio. Uno de mis favoritos
es una foto de mi hija y para mí cuando tenía catorce meses de edad. Ella se encuentra en mis brazos, por
encima de mi corazón. Nuestras cabezas casi se tocan, y que son a la vez somnoliento y satisfecho.
Por el contrario, considere lo que vimos durante las semanas aterradores de la crisis bancaria y el colapso de
la economía mundial en el otoño de 2008. Cámaras entrenados en el parqué de la Bolsa de Nueva York
proporcionó un libro de texto visual de los no verbales del miedo y la angustia que se muestra en tiempo real: los
ojos fuertemente cerrados o bloqueados toda la cara con las manos para protegerse de las figuras terribles en
cascada a través de las pantallas de ordenador; brazos abrazando protectoramente el cuerpo; los labios
vulnerables hacia adentro y bocas contorsionados en el revés T de angustia extrema; manos que tratan de calmar al
acariciar la boca y la barbilla; palmas de las manos entrelazadas, como si en la oración; clavos ser mordido;
mejillas hinchó como el aire fue expulsado con fuerza para aliviar la tensión. Estas son las imágenes de
incomodidad.
Comodidad e incomodidad-placer y el dolor. Esta díada comprende la polaridad esencial de la vida. Estamos en todo
momento que experimentan uno o el otro, y nuestros cuerpos reaccionan con una corriente de respuestas químicas que
rigen nuestro estado de ánimo y dan forma a nuestras conductas. La respuesta de la comodidad / incomodidad es innata en
todos nosotros y es fundamental para nuestra supervivencia. Debido a que nuestros cerebros están cableados con
elegancia para reaccionar de esta manera, la observación de esta dinámica en otros puede ser una forma útil de medir lo
que están pensando, sintiendo o que se proyecte.
Como desarrollé LA COMODIDAD / PARADIGMA MOLESTIAS
A no verbales
He desarrollado este paradigma para no verbales después de leer cientos de libros y artículos y tratando de
determinar la forma más sencilla de enseñar a los agentes del FBI lo que sabía sobre la evaluación de la conducta
no verbal. El material que estudié fue
fascinante, pero también era pedante. El tema se divide en categorías tales como “sentimientos”,
“complementación”, “regular”, “ambiguas” y “acentúan comportamientos.” Y debido a que la comunicación
no verbal llega a través de tantas disciplinas (biología, la neurología, la sociología, la psicología, la
antropología) , poniendo la información en conjunto para los profesionales como yo era bastante difícil. Si
bien esto fue lo que había aprendido sobre la comunicación no verbal, que no era lo que quería enseñar, ni
aplicarlo en el mundo real de la contrainteligencia.
Además de dibujar en la investigación académica existente (en su mayoría estudios realizados sobre los
estudiantes en el ámbito universitario), me llevó yo para aprovechar las amplias oportunidades que me ofrece en el
FBI y probar la investigación donde más importaba: sentada frente a un espía o un terrorista. Por otra parte, la
urgencia de mi trabajo en materia de seguridad nacional me obligó a llegar a ser extremadamente eficiente en el
análisis no verbal. Había demasiados casos a resolver y no hay tiempo ni dinero que perder en espías y criminales
actúan en tiempo real “parálisis de análisis.”; no hay tiempo para deliberar, sin cortes comerciales, no hay tiempos de
espera, y sin rebobinado; en consecuencia, tuvimos que encontrar una manera de analizar con precisión y rapidez
comportamiento de modo que podría tomarse las medidas apropiadas.
En suma, el proceso tuvo que ser racionalizado, que enseñar rápidamente a los dos agentes de
contrainteligencia y las fuerzas del orden; práctico, para ser puesto en práctica de inmediato; pero lo
suficientemente rigurosa para hacer frente a tanto escrutinio científico y judicial. He encontrado que mis
estudiantes no tardaron en comprender la sencillez del / paradigma comodidad malestar, que ahora se ha
enseñado a miles de estudiantes de todo el mundo.
Muy simplemente, funciona así: cuando se observa un comportamiento, pregúntese: “? ¿Representa
comodidad o incomodidad” Esta pregunta es fácil de comprender. Si tuviera que mencionar los
comportamientos de cortejo, se podría pensar de la mano y mirándose a los ojos de la otra persona, la
cercanía, el tacto, caminar en el paso (conocido como eco o cuerpo isopraxis, del griego Yo asi, significando
misma, y práctica,
es decir, la conducta), las cabezas inclinadas, sonrisas genuinas, y así sucesivamente.
Por el contrario, ¿qué vemos en alguien que se siente a la defensiva, como sería el caso de las personas que
tratan de cubrir sus acciones criminales o conocimiento culpable? Nos gustaría ver los comportamientos opuestos:
el distanciamiento acciones tales como inclinarse lejos o retirar las manos y los pies; postura y movimientos rígido;
sin sonrisa, labios comprimidos; furtiva mirando a su alrededor; y la inquietud o tensión.
Empecé a enseñar a no verbales de esta manera, encontrando que una vez que anclamos observaciones en torno
a este paradigma (la comodidad / incomodidad), comportamientos se vuelven más transparente. En muchos aspectos,
nuestras reacciones al mundo que nos rodea realmente son muy binario, de la misma manera que nuestro cerebro es
binario cuando se trata de proteger nuestra supervivencia.
La súbita aparición de una serpiente preparada para atacar o un Doberman gruñendo, por ejemplo, se debe
procesar al instante: es una amenaza o no lo es. El cerebro lleva a cabo sin la deliberación larga, que nos libera
para responder de forma inmediata. Desde un punto de vista evolutivo, no hay ningún beneficio para nosotros
como especie para reflexionar sobre las amenazas en longitud. Por lo tanto, hemos desarrollado un medio muy
eficaz de determinar si algo nos amenazado o nos causó molestias. Nuestra reacción no es diferente en el siglo
XXI de lo que era hace 20.000 años, incluso para cosas menores: si caminamos en una habitación que está
demasiado caliente, reaccionamos de inmediato, al igual que hacemos si alguien está demasiado cerca de
nosotros. Nuestra reacción negativa es instantánea y absolutamente precisa en reflejar nuestro estado interior. Lo
que sentimos (comodidad o incomodidad) se refleja, momento a momento, en nuestros comportamientos:
Para ayudar a mis estudiantes, y para validar aún más este paradigma, empecé a tener una lista de palabras y frases
que se encuentran de forma natural dentro de los dominios de comodidad e incomodidad (es probable que venga de
inmediato con unos pocos por su cuenta). Es sorprendente ver cómo muchas de nuestras emociones y comportamientos
encajan dentro de estas dos categorías. A continuación se muestra una pequeña muestra:
SIGNOS DE COMFORT: signos de malestar
calma: la confianza de la ansiedad:
aprehensión pensamiento claro: nublada
cercanía pensamiento: el disfrute
distanciamiento: el habla fluida
contrariedad: el habla de error de uso: la
felicidad hostilidad: la depresión apertura:
oclusión tocar: la retirada alegría: la ira
paciencia: la impaciencia paz:
calma el nerviosismo: el miedo
receptividad: la relajación
obstinación: la tensión respecto: la
seguridad indiferencia: la
inseguridad
ternura: severidad de confianza: dudar
de la veracidad: encuentra calidez: la
capacidad de respuesta frialdad: aplomo
vacilar: desvaríos
Aunque no es exhaustiva, por cualquier medio, esta selección da una idea de cómo muchos de nuestros
comportamientos, actitudes y emociones caer en estas dos categorías.
AL PRINCIPIO
Desde el día en que nacemos, estamos transmitiendo información acerca de cómo nos sentimos. o bien se nos
alimenta (cómodo) o con hambre (incómodo); Húmedo o seco; contenido o irritable. Más tarde en la vida, nos
encontramos en un estado constante de flujo entre la comodidad y la incomodidad: o estamos nerviosos o seguro,
confiado o desconcertado, o cualquiera de una variedad casi ilimitada de matices en la escala de comodidad /
incomodidad. Pensar en ello-a saber cuando usted ha tenido un día bueno: cuando hay ausencia de molestias.
Comfort abarca tocar, confianza, cercanía y comprensión. Lo maravilloso que estas cualidades son
para las relaciones. Lo que viene bajo el malestar? Cosas como la distancia, la actitud defensiva, la
resistencia y la ocultación. Estos no son buenos para la familia, para los negocios, o en cualquier tipo de
entorno.
Este ciclo entre la comodidad y el malestar comienza el momento en que despertamos. Nos levantamos de la
cama y la espalda duele o se siente bien; la ducha es demasiado caliente o demasiado frío; podemos encontrar
nuestras sandalias o han desaparecido; el café es demasiado fuerte o que es justo; y así sucesivamente. En la
oficina, o bien el documento es perfecto o el tercer párrafo debe ser cambiado; ya sea que es un buen negocio que
están ofreciendo o no lo es; Frank es divertido estar con ella, o que arruine mi día. Y así continúa. Cada día, cientos
de veces cada día, que se mueven entre estos estados opuestos, y nuestros cuerpos se comunican lo que sentimos
todos y cada instante.
El significado de los COMFORT / PARADIGMA INCOMODIDAD
EN LOS NEGOCIOS
Qué lado de la comodidad / incomodidad Paradigma es propicio para un liderazgo efectivo, la crianza clientes
comerciales, la venta efectiva, y hacer frente de manera satisfactoria
con temas de recursos humanos? Estoy seguro de que usted aprecia de inmediato lo importante que es cultivar la
comodidad en los entornos de negocio, debido a que los efectos de estos comportamientos son tan profundos. Problemas
de incomodidad siempre deben ser abordados y comodidad restaurado antes del trabajo productivo puede ser perseguido.
la inteligencia no verbal
- la capacidad de leer los demás, le ayudará a detectar y abordar el malestar incluso si otros nunca verbalizar,
a menudo antes de que sean conscientes de ello. De hecho, si estás en una situación estresante y de negocios
dibuja un blanco en todo lo que ha aprendido sobre la inteligencia no verbal, sólo pregunte, “¿Es este
comportamiento consistente con la comodidad o incomodidad?” Si lo hace, la mayoría de las veces podrás
hacer las cosas de nuevo en marcha.
Cuando estaba en el FBI, pasamos una cantidad excesiva de tiempo con los entrevistados establecer una
buena relación (confort) porque la experiencia nos ha enseñado por mucho tiempo que las personas cooperan
menos cuando existe un alto grado de tensión, la desconfianza o la animosidad (molestia). Por cierto, el malestar
afecta negativamente a la memoria, por lo que cuando se está estresado no puede recordar dónde puso las llaves.
Les puedo asegurar, nunca nadie me confesaste porque estaban molestos conmigo o eran beligerante.
Confesiones en la vida real, a diferencia de las que aparecen en dramas criminales de televisión, tienen lugar
cuando una relación se ha establecido entre el entrevistador y el entrevistado.
EL CONFORT / PARADIGMA malestar y USTED
No sólo no verbales ayudará a establecer la comodidad de los demás, sino que también va a ayudar a comunicarse
de manera más efectiva. ¿Ha notado que los grandes oradores y líderes fuertes hablan con tanta comodidad? Las
hojas jóvenes tienen confianza, y que sólo pueden lograrse a través de pantallas de confort. No importa qué tan
estresante o contenciosa de la situación, el líder que parece inmutarse (es decir, que muestra la comodidad) es la
persona a la que nos rebaño.
La “naturaleza” de comodidad e incomodidad: LA LÍMBICO
SISTEMA
Nuestro cerebro nos alerta constantemente a nuestro estado de comodidad o incomodidad, haciéndonos alejarnos de
lo que nos amenaza y acercarse a lo que nos sostiene. Este mecanismo de supervivencia muy desarrollado nos ayuda
a escapar del peligro y formar los enlaces de cooperación que han permitido a nuestra especie para sobrevivir.
La parte del cerebro que conduce nuestra respuesta de supervivencia se conoce como el cerebro límbico. Situado
profundamente dentro del cerebro, hay una serie de estructuras antiguas
comprendido en parte del cuerpo calloso (que interconecta los hemisferios izquierdo y derecho del
cerebro), la amígdala (que reacciona a cualquier cosa que nos puede hacer daño), el hipocampo (donde
se almacenan los recuerdos y experiencias emocionales), el tálamo (que destila sensorial información
como una CPU), y el hipotálamo (que regula la homeostasis).
Al igual que la protección antivirus para su equipo, el cerebro límbico siempre se está ejecutando
en segundo plano, independientemente de cuál sea su neocórtex (la parte del cerebro responsable del
pensamiento consciente) está haciendo. Usted puede ser profundamente absorto en el acabado de un
informe, pero cuando alguien entra en su espacio de detrás, idiota en posición vertical a la intrusión,
inmediatamente desviada de su tarea. Es posible que se Paso largo al otro lado de la calle, componer
mentalmente una presentación o una lista de compras, y saltar hacia los lados cuando un coche se
desvía de forma inesperada hacia usted. Es posible que se sienta y que habla con alguien mientras su
hijo juega en la piscina infantil cercano, sin embargo, usted se lanza a atraparla justo antes de que se
cae y golpea la cara. Este es nuestro cerebro límbico listo para protegernos y los cuidamos. Es
interesante observar que, en casos como estos, que los seres humanos tenemos “reflejos felinos,
Nuestra naturaleza LÍMBICO
Cuando percibimos peligro, nuestro sistema límbico desencadena una de las tres respuestas neurológicas que
han superado la prueba de milenios. En Lo que todo cuerpo está diciendo, Llamé a éstos los “tres F 'S de los no
verbales”: congelamos, huir o luchar.
CONGELAR
La mayoría de nosotros hemos oído la “lucha o huida”, frase en referencia a las amenazas, pero en
realidad hay una tríada de las respuestas, y “congelar” es nuestra primera y preferente respuesta. ¿Por
qué? En una palabra: la eficacia. Imagínese que usted es un homínido temprano importar de su negocio
en la sabana africana, cuando de repente ves un tigre dientes de sable acechando en las sombras.
Congelar. Este es el “sentido común límbico”: mejor permanecer inmóvil y esperar que el depredador no se
da cuenta de que a moverse y provocar la respuesta de persecución y vuelta por mordedura de la que se
conocen los grandes felinos. Todos los mamíferos tienen un reflejo de la orientación al movimiento, y la
única forma segura de desafiarla es quedarse quietos. La respuesta de congelación también nos permite
conservar la energía y evaluamos nuestro medio ambiente para las alternativas.
y error.
A pesar de los suburbios y de los rascacielos que viven y trabajan en la actualidad están muy alejados de la
sabana africana, los viejos hábitos tardan en morir límbicas. La respuesta de congelación sigue siendo nuestra
primera línea de defensa y se ve en muchos no verbales: el empleado que se sienta con las manos entrelazadas
sobre el regazo y las piernas cerradas en los tobillos durante una revisión de la degradación del rendimiento; el
político que sonríe, pero agarra los brazos de la silla cuando se le preguntó una pregunta difícil; el estudiante mirando
al profesor con una expresión ciervos-en-el-faros, ya que no ha leído la asignación; el autor que es congelaron
rápidamente en su silla mientras era entrevistado y afirma que no sabe nada del crimen. En todos estos casos, la
respuesta de congelación ha pateado y se nota en el lenguaje del cuerpo.
Cuando estalla la violencia, o cuando hay un ruido fuerte, a menudo vemos personas tienen repente muy quieto,
como si en estado de shock. Esta es la respuesta de congelación en el trabajo. Esta respuesta es tan sensible que
incluso cuando oímos malas noticias, vamos a congelar por un instante al contemplar la tragedia.
HUIR
Si la congelación no disipar la amenaza, el vuelo es la siguiente opción. Hemos visto todos los espectáculos de la
naturaleza que representan la notable respuesta de un rebaño pastando atacado por un guepardo hambriento: un
centenar de cabezas encajan a presión hacia arriba (congelación); un segundo más tarde, la manada está en la carrera.
En la vida moderna, no siempre podemos dejar escenas que nos incomodan, pero eso no impide que el sistema
límbico de tratar por nosotros que obliga a tomar distancia de todo lo negativo. Como veremos en el siguiente capítulo,
nuestras piernas “honestos” y los pies no verbales ofrecen reveladores de nuestro deseo para la distancia: Nuestros pies
ángulo de distancia cuando estamos listos para poner fin a una conversación; los miembros del jurado a su vez sus piernas
hacia las salidas cuando no les gusta un testigo; nos giratorias en nuestras sillas de la sala de conferencias de distancia de
las personas que hacen comentarios inapropiados; y que, naturalmente, colocadas de manera oblicua a alguien que no nos
gusta. Es nuestra manera de crear límbico distancia de lo que es desagradable.
Del mismo modo nuestro torso se inclinará lejos de aquellos con los que estamos en desacuerdo, o que a su vez
ligeramente. Nos negamos ventral (a su vez nuestro pecho de distancia) a los que nos irk (recuerda Lady Di y el príncipe
Carlos en su último año de matrimonio?), En última instancia, dar la espalda a ellos si es realmente malo. O nos alejamos
mediante la creación de barreras (monedero repente colocados en la vuelta, abrochándose la chaqueta, el bloqueo de la
puerta del coche, mirando lejos), incluyendo el blindaje nuestros ojos mediante la reducción de los párpados o cubriéndolos
con nuestros dedos. Estos son adaptaciones modernas que nos ayudan a
distanciarnos de los demás.
LUCHA
Cuando nuestra espalda es literal o metafóricamente a la pared, y el aseguramiento o la huida no son opciones,
luchamos. La lucha es la opción más “cara” de los tres F 'S, ya que drena la energía, nos pone en riesgo físico, y
enfrenta nuestra fuerza directamente contra el depredador, que no puede asegurar nuestro éxito.
En la moderna sociedad “civilizada”, hemos transformado la respuesta de lucha en cosas tales como la
agresión pasiva (diciendo que vamos a hacer el trabajo y luego no terminarlo), discutiendo y despotricando, tirar
objetos en paredes, pisando nuestros pies, chocando coches en salas de estar, y poniendo petardos en los
buzones-por nombrar sólo algunos ejemplos de los titulares de esta semana.
Debido a que tenemos leyes contra la violencia hacia los demás, la mayoría de nosotros hemos dado la agresión hacia
el interior (la perforación de nuestras propias manos, tirar objetos al suelo, mordiendo nuestra labio con tanta fuerza que
sangra), o hacerlo por poderes (cartas desagradables, dejando que nuestra perro correr en el patio del vecino) oa través de
las pantallas del cuerpo: imagen dos hombres que gritaban el uno al otro con el pecho hinchado; el jefe tóxico que se
empequeñece, inclinado hacia adelante, con las manos apoyadas en su escritorio; el iracundo pasajero de avión violar el
espacio del secretario inclinándose lejos sobre el mostrador; el director del equipo de béisbol cuya barbilla prominente y en su
cara comportamiento permite que el árbitro sepa lo que piensa de la última llamada. Argumentando, insultos, fanfarrón, tener
un ajuste, éstas son formas modernas de lucha, dado que los jueces fruncir el ceño a combates abiertos. Y sin embargo, la
lucha contra, el tipo de perforación, sigue teniendo lugar.
No verbales pueden ayudar aquí también, lo que indica cuando una pelea es inminente. Apretar la mandíbula,
haciendo un puño, sacando el pecho, se quita la ropa (especialmente las gafas, sombreros, o abrigos), y la quema de las
fosas nasales (hiperoxigenación) a menudo son precursores de ir cinética (lucha). Si bien no luchamos tan a menudo como
lo hicimos, por ejemplo, durante la Edad Media, que hemos adaptado para el combate de una manera diferente, en una
moderna forma, pero sigue siendo una respuesta límbica.
“Crianza” pesa
Las respuestas de la comodidad / incomodidad cableadas, por naturaleza, son refinados mediante el fomento. Desde el
momento en que nacemos, nuestras interacciones con los demás entrenan respuestas químicas y eléctricas de nuestro
cerebro, que a su vez afectan a nuestras emociones y comportamientos en un exquisito circuito de retroalimentación
que, literalmente, da forma a lo que nos convertimos.
Vemos la primera expresión del paradigma de la comodidad / incomodidad en el
la interacción entre la madre y el bebé: el bebé expresa el malestar (por ejemplo, llorando al tener hambre o
húmedo) y la madre con ternura restaura el confort del bebé. Aquí aprendemos nuestras primeras lecciones
emocionales. Al expresar el malestar, el bebé garners la atención a través de la respuesta reconfortante de la
madre. La madre aprende a estar atentos a no verbales del niño, dándose cuenta de que si se atiende y trata
de muestras de incomodidad, el niño se calmó pronto. El niño aprende a confiar en la respuesta solidaria.
En un nivel fisiológico, las conductas de crianza liberan una cascada de químicos incluyendo la oxitocina, lo
que contribuye a la vinculación social e interpersonal. De hecho, la supervivencia jefe del infante actividad
succión-estimula la liberación de oxitocina en la madre y el niño. Por lo tanto estamos imprimada químicamente
tanto buscar y dar consuelo como la base misma de la vida. A medida que envejecemos, la oxitocina se vuelve
aún más importante en bonos de construcción, tales como los de noviazgo y matrimonio, así como en los
negocios. Las investigaciones muestran que cuando tenemos relaciones comerciales sanas, donde hay respeto
mutuo y el tacto humano apropiado, podemos confiar más y están más dispuestos a parte con nuestro dinero.
"TE VEO; ME VES"
Reflejo de coincidencia de los movimientos y las posturas de los demás-es nuestra más poderosa pantalla
comodidad interpersonal. Una vez más, lo vemos por primera vez entre los padres y el niño. Los investigadores han
capturado esta bella expresión de la armonía en la película. Cuando se ve en cámara lenta, lo que refleja (también
conocido como isopraxis, haciéndose eco de la postura, o sincronía) se parece a un baile: El bebé sonríe; la madre
sonríe; los arrullos para bebés; la madre vocaliza de forma similar; el bebé inclina su cabeza; también lo hace la
madre. Este es el comienzo de la comunicación empática, algo que nos será muy útil en el cortejo y en los negocios
en los próximos años.
Así como tenemos una preferencia por la comodidad, por lo que tenemos una preferencia por la sincronía. De
hecho, cuando un bebé llora en un vivero, otros bebés lloran en sincronía. Cuando un amigo recibe malas noticias y
se ve oprimida, respondemos del mismo modo, lo que demuestra nuestra empatía mostrando comportamientos
idénticos. Esta es la razón por todo el mundo a un funeral parece tener la misma expresión facial, así como la razón
por la que toda la alegría de manera similar cuando el equipo marca un touchdown. Sincronía tanto fomenta y
demuestra la armonía social.
LA rostro en la multitud
Es interesante observar que el Servicio Secreto busca el rostro en la multitud que está fuera de
sincronía con los demás de todos, un buen indicador de que alguien puede ser la formulación algo
diferente del grupo, tal vez incluso algo criminal. Después de que John W. Hinckley Jr. intentó asesinar
a Ronald Reagan, testigos comentaron a los investigadores sobre cómo la apariencia de Hinckley,
comportamiento, y el rostro se veía extraño. Su aspecto estaba fuera de sincronía con todos los
demás, que estaba eufórico al ver al presidente de cerca. Lo mismo ocurrió cuando Arthur Bremer
trató de matar al gobernador George
C. Wallace; Bremer también se destacó en la multitud por su aspecto “raro”, que más tarde fue revelado en las
fotografías de las noticias.
Encontramos sincronía con los extraños, así como con aquellos a los que conocemos. Por ejemplo, mientras
estaba escribiendo este capítulo, se me pidió que aparecer en un programa matutino de televisión temprana. En la
sala verde, entablé una conversación con un compañero, una persona muy agradable. Nos llevábamos muy bien.
Debido a que este capítulo estaba en mi mente y, ciertamente, sólo para ver lo que sucedería, decidí cambiar
nuestro paradigma comodidad cambiando la forma en que estaba sentado. Estábamos sentados uno frente al otro,
con las piernas ligeramente separadas, las manos en el regazo. De repente me cambian de lugar cuando alguien
entró en la habitación y levantó mi pierna izquierda sobre la rodilla por lo que parecía ser una barrera, mientras mis
pies apuntando hacia la puerta. El hombre de repente se enderezó y cambió de posición a la mía espejo. La
conversación se reanudó con vacilación, sólo después de haber ajustado su postura.
Mi compañero tenía ningún conocimiento consciente de haberme reflejado. A estas alturas ya sabe por qué: el
sistema límbico funciona en tiempo paralelo. Nuestras preferencias por defecto de comodidad e incomodidad provienen de
cableado de nuestro cerebro, nuestras experiencias de vida, y nuestro condicionamiento cultural. Momento a momento, nos
movemos a través de este espectro, desde la comodidad de incomodidad y de vuelta otra vez, nuestro sistema límbico
colocando cada experiencia en algún lugar a lo largo de este espectro, dando forma a nuestras respuestas, tratando
siempre de nosotros volver a la comodidad.
El condicionamiento cultural
Las preferencias culturales, que deben señalarse, también forma pero no anulan nuestras respuestas
límbicas, por lo que las respuestas límbicas son universales. Estos también son inculcados desde la
infancia, y son tan penetrante y sutil que los libros enteros se dedican a la conciencia intercultural.
Por ejemplo, cuando uno crece va a determinar qué tan cerca que se destacan junto a otros; en qué
dirección se enfrentará en un ascensor (en América del Norte nos enfrentamos a las puertas y mirar a los números
de los pisos; en personas América del Sur a su vez y se enfrentan entre sí); con qué frecuencia y en que tocó otros
en público; y cuánto tiempo se puede mirar a alguien. El espacio personal está influenciado culturalmente: los
latinoamericanos pueden sentirse incómodos si alguien se el plazo de ocho pulgadas de ellos; aquí en América del
Norte que comienza en la zona dos pies. Sensibilidad a su espacio personal afecta la forma en que son percibidos;
esto se discutirá más adelante en el libro. La crianza y la socialización, también, influir en nuestros niveles de
confort en esta y muchas otras interacciones. Cuando se trata de espacio corporal, la cultura determinará la
distancia, pero su sistema límbico determinará si está o no se siente cómodo.
EN EL final, cuando estás con los demás, su tarea de evaluación es sencilla: si no hay consuelo,
verá isopraxis o reflejo, acompañados de otras pantallas de confort. Si hay molestias, verá los
claridad, también. Y si ese malestar se agrava, uno de los tres F 'S de los no verbales
(congelación, vuelo, lucha
-
o la rigidez, el distanciamiento, la acritud) se manifestará. Para las empresas, la comodidad es clave, como se verá
en el siguiente capítulo. Cuando no es la comodidad, la comunicación es más eficaz, nos volvemos más persuasiva, y
las transacciones se producen con mayor suavidad.
Otros pueden hablar acerca de los tipos de personalidad, estilos de pensamiento y la inteligencia emocional.
Todos ellos tienen su lugar, pero en mis décadas de experiencia en situaciones de vida o muerte, el trabajo de
espionaje y contraespionaje, el paradigma de la comodidad / incomodidad, expresada en forma no verbal, es
inmediatamente detectable en tiempo real y es sumamente fiable en la revelación de lo que sentir, pensar, o tienen
intención. Es la herramienta indispensable para su trabajo diario, y es gratis.
3
Cómo el cuerpo habla
AQUÍ NOSOTROS ver cómo cada parte del cuerpo se comunica de forma no verbal. También aprenderá el
vocabulario básico de la no verbal. Una vez que captar estos elementos esenciales, es como si de repente a
entender un lenguaje que hasta ahora era vagamente comprensible. Al caminar por la calle, sentarse en una
reunión, conversar con su jefe, esperar en fila en una tienda, o ver una conferencia de prensa televisada o de un
programa de entrevistas, un nuevo mundo se te ha revelado. Aparentemente movimientos al azar por parte de
colegas, vecinos, e incluso nuestros líderes nacionales se organicen en una corriente de información que es rica y
fluida.
Hablando de no verbales: el vocabulario básico
Los siguientes son los principales términos expertos utilizan al evaluar no verbales. Si desea un
recurso para el vocabulario no verbal completa, consulte mi libro anterior Lo que todo cuerpo está
diciendo.
COMPORTAMIENTOS DE BASE
Cuando entrevisté a presuntos delincuentes en el FBI, la última cosa que quería era intimidar a ellos o
ponerlos a la defensiva. Por el contrario: quería ponerlos en la facilidad; asegurarse de que tenían algo de
beber; ver a su comodidad. Y si bien consiguieron cómoda, pude observar todos sus movimientos, de su
postura, ya que me acercaron a su frecuencia de parpadeo del ojo mientras estábamos sentados juntos.
¿Por qué? Debido a que el fin de saber cómo un individuo exhibe malestar, primero debe observar cómo se
comportan cuando cómoda. Una vez que establezca los comportamientos de confort de una persona como
punto de partida, vas a ver para las salidas desde la línea de base como signos de malestar. Por ejemplo, a
menudo se asume que los brazos cruzados señal defensiva. No es así, si una persona se encuentra
característicamente esta manera. Tengo un amigo que a menudo se cruza de brazos pensativo durante la
conversación.
CONTEXTO
Todos los no verbales deben entenderse en su contexto. Las manifestaciones de estrés en una persona
cuya hija está enfermo o cuyo trabajo consiste en la línea son de esperar. El fantasma de la pérdida de un
hijo o de ser despedido agrega contexto, explicando no verbales de ansiedad o malestar. Contexto debe
considerarse en situaciones menos extremas, también: observar la presión sobre las caras de las
personas en el recorrido al aire aeropuerto es estresante, con la cancelación de vuelos y asistentes de
vuelo rudos. Ser interrogado por un oficial de policía también puede causar estrés; sólo el hecho de que el
agente lleva un uniforme y una insignia puede causar estrés, por lo que debe tener en cuenta el factor
humano como parte del contexto. La familia hace sentir cómodos; extraños nos hacen sentir incómodos.
Se puede ver esta dinámica en la oficina: se siente cómodo con sus compañeros de trabajo y, a ser
posible, su jefe; que son “familia.
ÉNFASIS
El énfasis está puntuacion no verbal: es la forma de nuestro cuerpo de hacer un signo de exclamación. Cuando
señalamos repetidamente a alguien en la ira o elevar los brazos en señal de triunfo después de una toma de contacto,
estamos haciendo una exclamación a través de gestos no verbales enfáticas de nuestro cuerpo. El énfasis se une la
emoción a nuestros mensajes, por lo que memorable.
En los negocios, es a través del énfasis que demarcan lo que es importante y digno de mención. Cuando no somos
capaces de destacar, hablar a menudo se convierte en mera charla. Cuando podemos recordar algo que se dijo, a
menudo es debido a que el mensaje fue entregado sin énfasis. Los mensajes que tienen emoción asociada tienden a
durar más tiempo. Para este propósito, no verbales son de gran valor. El énfasis se puede encender un fuego en nosotros;
esto es lo que hacen los entrenadores para excitar a sus atletas para realizar excepcionalmente.
COMPORTAMIENTOS que desafía la gravedad
“Las cosas están mejorando” es una expresión de optimismo que tiene paralelos literales en no verbales. Cuando las
personas se sienten bien, son bastante literalmente: los no verbales se mueven hacia el cielo, en efecto, desafiando la
gravedad. Usted verá las cejas hacia arriba, la barbilla hacia arriba, pulgar hacia arriba, e incluso los dedos de los pies. Veo
con frecuencia estos comportamientos durante los descansos en mis conferencias cuando la gente comprobar sus
mensajes de teléfono: si se trata de una buena noticia, dedos de los pies suben. En la sala de juntas, con las manos
entrelazadas con los pulgares que sobresalen también reflejan los pensamientos positivos.
háptica
Háptica es el estudio de cómo tocar las cosas y de cómo se sienten las cosas. A través del análisis de la háptica, los
ingenieros de encontrar la manera de hacer que la nueva pantalla del teléfono celular o un teclado de ordenador cada
vez más sensible al tacto. Los hápticos también abarca la forma en que se tocan entre sí. toque suave de una madre en
la cara de su bebé es una forma de hápticas. Hace poco vi una taza niño barbilla de su padre, un hermoso gesto de
amor.
La forma en que se tocan entre sí siempre es significativo, incluso en los negocios, como descubrirán cuando
hablamos de saludos en el capítulo 7. En los negocios, la investigación nos dice, la confianza y la empatía son
engendradas a través del tacto. El más conmovedor que hay, el más empático la comunicación. camareros del
restaurante que tocan el brazo de sus clientes recibirán consejos más grandes.
CUES INTENTION
A menudo cuerpo de las personas revelan sus intenciones mucho antes de que verbalizar sus deseos. Estas señales
de intención son indicadores de gran alcance y se tomarán en cuenta siempre que sea posible. Si usted está
teniendo una conversación con su jefe y él vuelve su torso un poco lejos de usted, o si ve que su pie de plomo esté
apuntando hacia una salida, él es el envío de una señal intención de que le gustaría terminar la discusión. No tome
como algo personal; subconscientemente su jefe es simplemente decir, “tengo que salir.” Sean cuales sean sus
razones, cuando las personas presentan estas señales, que están buscando espacio y el tiempo. Ellos se lo
agradecerán cuando se desenganchan con gracia.
Kinesics
Kinésica es el estudio del movimiento del cuerpo, en particular de nuestras extremidades. Algunas personas
confunden con kinésica no verbales; pero no verbales abarcan mucho más: las expresiones faciales, tono de
voz, los comportamientos de los ojos, la auto-tacto, ropa y pertrechos personales, para nombrar unos pocos.
Este término fue popular en 1970 y 1980, y varios libros fueron escritos con el término en el título (por ejemplo,
Principios de kinesicos Entrevista e Interrogatorio); ahora se encuentra poco uso, excepto entre los
investigadores.
MICROGESTURES
Microgestures o microexpresiones (términos acuñados por el reconocido investigador Dr. Paul Ekman) son no
verbales fugaces que pueden ser muy revelador. Debido a su velocidad y el momento desafían control
consciente, tienden a ser verdad y honesto. A menudo se asocia con sentimientos negativos o malestar, que nos
dan una ventana transparente en los sentimientos de otros. Hay muchos microgestures, pero a menudo vemos
en los negocios es un estrabismo rápido o tensado de los párpados inferiores. Sutil como es este movimiento, es
verdaderamente indicativo de incomodidad. He visto esto microgesture traicionar a menudo en los abogados al
revisar un contrato, en el mismo momento cuando leen un párrafo objetable.
COMPORTAMIENTOS pacificadora
comportamientos pacificar son acciones que nos calman y intento de restaurar la comodidad de un estado de malestar.
Cualquier comportamiento auto tocar, frotar o acunando tiene objetivos obvios para calmar-por ejemplo, cuando la gente
juega con su anillo de matrimonio o collar cuando esperando escuchar un diagnóstico médico. Podemos apaciguar al tocar o
cubrir un punto o zona vulnerable o expuesto (frotándose el cuello, ahuecando la barbilla, jugando con un pendiente o un
lóbulo de la oreja). Nos pacifiquemos nosotros mismos en múltiples formas, todo el día. Frotamos nuestra frente al darle
vueltas a un problema; ajustamos nuestra corbata o suavizar el cabello antes de encontrarnos con el nuevo jefe; nos
cruzamos de brazos de manera protectora alrededor de nuestros cuerpos a medida que se congregan para susurrar sobre
abrupto despido de un compañero de trabajo. Nos involucramos en la pacificación de comportamientos cuando estamos un
poco inseguro o nervioso, así como cuando tenemos miedo.
Los chupetes se refieren a menudo en la literatura como usaremos el término “chupetes” en este libro porque
encuentro la mayoría de las personas se relacionan mejor con él y porque describe exactamente lo que está pasando
“adaptadores.”: Chupetes son la forma en que el cerebro diciendo al cuerpo, “por favor, calma mí hacia abajo o
calmarme.”
Usted verá la pacificación de los comportamientos en evidencia cuando se hace hincapié alguien, inseguro,
asustado, tratando de calmarse, tratando de conseguir centrado, o sensación de fatiga. Mediante el reconocimiento de los
chupetes, podemos ayudar a los demás, e incluso a nosotros mismos, para aliviar las emociones negativas.
proxémica
Proxémica es el estudio de las distancias interpersonales y la forma en que utilizamos el espacio. Proxémica se
ve influenciada por la jerarquía (social y económico), la cultura, las circunstancias, y nuestro nivel de confort
personal. Cuando sentimos que nuestro “espacio” se viola, que se excitan limbically. Piense en un momento en
que alguien
puso incómodamente cerca de usted en un cajero automático, en la cola en una tienda o en un ascensor. Sospecho
que lo encontró incómodo en el mejor y que interrumpe significativamente su concentración en el peor. Ya sea que
esté asientos personas alrededor de una mesa o saludar a alguien de otra cultura, atendiendo a la proxémica es un
elemento, aunque a menudo se pasa por alto importantes para influir en otros, la posibilidad de establecer el confort,
transmitir la autoridad, o reconocer el estado.
SYNCHRONY,
Como se mencionó en el capítulo 2, la sincronía es la manera natural de expresar físicamente armonía. En los negocios
decimos que estamos en la misma página o en sincronía. En el cortejo caminamos lentamente por el parque con la persona
que amamos. Sincronía del cuerpo expresa la unidad de la mente y el corazón. Se enriquece la vida mediante la
transmisión a los demás que somos uno con ellos.
Los ejemplos de sincronía abundan, y es interesante ver cómo altamente que valorarlo. En los
deportes, nos maravillamos de salto sincronizado y nado sincronizado. El mundo estaba fascinado y
asombrado por miles de tamborileros tocando al unísono en las ceremonias de inauguración de los Juegos
Olímpicos de 2008 en Beijing. Considere el efecto de agitación de la banda de música, o la solemne belleza
del cambio de guardia en la tumba del soldado desconocido en el cementerio nacional de Arlington o en el
Buckingham Palace. Esta es la razón por la que usamos uniformes: sincronía visual nos une y hace que uno
entre muchos. Incluso vemos sincronía en las bodas, donde las damas de honor de llevar el mismo vestido,
lo que demuestra su unidad. Sincronía con ropa (trajes de negocios) o en el comportamiento (caminar al
mismo ritmo que nuestro jefe) crea armonía.
Cuando estamos fuera de sincronía (sync), hay discordia o disonancia; a un nivel
subconsciente socava lo que sentimos y desestabiliza la comunicación efectiva y la armonía
interpersonal, tanto en los negocios y con amigos.
exhibiciones territoriales
A través de exhibiciones territoriales, nos comunicamos nuestras necesidades espaciales, y cómo nos vemos a
nosotros mismos socialmente e incluso emocionalmente. En todas las culturas, la persona de mayor estatus se
otorga mayor espacio, se reparte la propiedad más grande, y reclama una mayor territorio. Cuando Cristóbal Colón
fue a defender su caso ante la reina Isabel para financiar su viaje a las Américas, nunca se acercó a menos unas
cuantas yardas desde el trono del monarca. Cuando los conquistadores llegaron a lo que hoy es México, se
encontraron con los requisitos territoriales idénticos: la distancia física
También se le concedió a la realeza en el Nuevo Mundo.
En nuestro mundo de hoy, exhibiciones territoriales están en todas partes, desde el palco real en Wimbledon al
número de coches en la caravana del presidente para el pasajero del metro en hora punta ocupar dos asientos con las
piernas extendidas y los brazos. En los negocios, exhibiciones territoriales pueden tomar la forma de una oficina de la
esquina, un gran escritorio, o un brazo cubierto sobre dos sillas. Cuanto mayor sea nuestro estado (real o percibida), más
espacio que necesitamos (o demanda).
EL CUERPO NO VERBAL
Es posible que se sorprenda al saber que la cara es a veces el último lugar para buscar cuando se trata de
discernir lo que otra persona está pensando o sintiendo. Estamos socializados desde la infancia a controlar
nuestras expresiones faciales para ganar afecto, protección y recompensas. Eso no significa que la cara no
muestra nuestros sentimientos, pero sí quiere decir que todo el cuerpo envía mensajes que pueden contradecir lo
que vemos en la cara. El maestro de inteligencia no verbal entiende esto y presta la misma atención a los
mensajes no verbales siendo expresadas por todas las partes del cuerpo, como veremos en esta sección.
También explicaré las pistas no verbales se puede recoger mediante la observación de cómo las personas
manejan su ropa y accesorios.
Las piernas y pies
Cuando se trata de sentimientos e intenciones, los pies son muy honestos; por lo tanto siempre discuto primero.
Desde tiempos prehistóricos, los pies y las piernas han asegurado nuestra supervivencia, nos ayuda a huir o
luchar depredadores ellos a patadas. Sin ellos, nuestra especie no habrían sido capaces de cazar, cosecha,
migrar, aparearse, o bailar. Nos dicen que cuando una persona se siente seguro, coqueta, feliz, nerviosa,
amenazado, tímido, o quiere salir, e incluso en qué dirección quieren ir.
Jiggling Piernas y pies
Todos hemos visto y lo ha hecho: en la escuela, en una reunión, en una cita. El torso puede ser todavía, pero esas
piernas están rebotando; los dedos de los pies están aprovechando. Qué significa eso? Aquí es donde el contexto es
crítico. Pie o la pierna balanceándose en alguien que ha estado en reposo significa incomodidad de algún tipo. Podría ser
la impaciencia o la necesidad de mover las cosas. Considere concluir la discusión o sugerir un descanso para que todos
puedan estirar las piernas. Incluso los aficionados al béisbol consiguen una séptima entrada.
Jiggling que se inicia durante una conversación puede ser señal de incomodidad con el tema, especialmente si
también ve el endurecimiento de los músculos de la mandíbula. Toma la temperatura; considerar lo que puede haber
causado el cambio.
Alternativamente, balanceándose puede manifestarse en respuesta a las buenas noticias, yo lo llamo “pies felices”.
En mi trabajo con los jugadores profesionales de poker, he visto muchos ejemplos de “pies felices” debajo de la mesa
cuando se le reparte una mano ganadora, mientras que el la cara de jugador permanece impasible. Cuando estamos
felices, nos parece que no puede resistirse a bailar o saltar arriba y abajo, como poco vi Serena Williams hacer después
de ganar un torneo de campeonato de tenis. Ella fue, literalmente, saltando de alegría.
Algunas personas están nerviosos por naturaleza. Estos movimientos son su línea de base. Incomodidad en estos
individuos se manifiesta en cambios en la tasa de movimiento o si se detiene repentinamente (congelación) o se intensifica
(vuelo).
Si queda balanceándose patadas-pie patadas arriba y hacia abajo, que indica una reacción muy negativa
a lo que está sucediendo, hasta el punto de querer poner a la basura. Tenga en cuenta también que la flexión
repetitiva de los pies de lado en el tobillo es indicativo de la alta tensión, irritabilidad o impaciencia.
Los movimientos repetitivos con frecuencia son calmantes o pacificadora, pero pueden convertirse en tics
nerviosos o convertirse en patológica cuando están obsesivo. el lavado de manos es un comportamiento repetitivo
psicológicamente calmante, pero cuando participan en forma compulsiva, es una enfermedad incapacitante.
Pies “señaladores”
Si un colega cambia su postura por lo que uno o ambos pies apuntan lejos de ti (ver figura 1), esta es una poderosa
señal de la intención que le gustaría dejar. Tal vez la discusión está haciendo sentir incómodo, o llega tarde a una
reunión. En pocas palabras: poner fin a la conversación con mucho tacto. Me he dado cuenta de que cuando los
trabajadores se dirigen a sus gerentes, pero sus pies son rechazados (que a su vez ligeramente en las caderas),
sugiere que algo está en cuestión. Ya sea que tienen que salir o que prefieren no estar presente.
higo. 1
Cuando llega la hora de irse, un pie de distancia apuntará en la dirección de la marcha. Busque este al
conversar; Es una precisa “Tengo que salir de” señal de la intención.
Pies que desafía la gravedad
Como se mencionó anteriormente, los comportamientos que desafían la gravedad de la señal fuertemente satisfacción o
alegría. Observe a su jefe tomar un teléfono de llamada importante, si el acuerdo está cerrado, es posible verlo puntal fuera
de la oficina con un rebote en su paso. La gente en el teléfono a menudo apuntar los dedos de un pie en el aire cuando
están disfrutando de su conversación o se encuentran en un estado de ánimo particularmente bueno.
Libros sobre la comunicación no verbal rara vez mencionan los pies, sin embargo, hay tanta información que hay
sobre lo que está pasando en el cerebro. Mientras estaba destinado en Nueva York, un antiguo compañero de clase me
preguntó a ver un video de algunos mafiosos conectados. Una cosa que se destacó fue el pequeño rebote adicional en su
paso cuando fueron recompensados. Después de un tiempo que podríamos decir que estaba teniendo un buen día, sólo
de su paseo.
Posición del arrancador
La “posición de arranque” (véase la figura 2) es una postura que desafía la gravedad en la que una persona sentada
mueve un pie adelante, el otro hacia atrás, con el peso hacia las bolas de los pies. Asumimos esta posición cuando
estamos muy interesados ​en lo que está delante de nosotros ( “Dime más, me gusta lo que estás diciendo!”). Por el
contrario, a menudo es cómo señalamos que estamos listos para ir. Si usted está hablando con alguien que es superior
a
que, cuando asumen la posición del motor de arranque, o bien pregunte si hay algo más o mucho tacto por
terminada la reunión, ya que probablemente tienen otro lugar a donde ir.
pierna Splay
Pierna ensanchamiento es una pantalla territorial. Puede significar “estoy a cargo aquí” o “Este es mi territorio; No tengo
miedo.”Nuestro sistema límbico provoca una postura acostada cuando tenemos que parezca más grande. A menudo se ve
este comportamiento con los gerentes; Desde luego, lo veo con los agentes de policía, que tienden a splay sus piernas
como un signo de autoridad y dominación. Sentado o de pie con las piernas abiertas es un fuerte señalización pantalla
confianza autoridad, el dominio, o amenaza, dependiendo del contexto. Para ayudar a calmar una situación de tensión,
comprobar para ver si hay ensanchamiento de la pierna pasando. Una forma rápida para ayudar a disminuir las tensiones es
llevando las piernas más juntas, la reducción de su demanda territorial.
higo. 2
Juntando las rodillas y los pies en la posición del motor de arranque indica que la persona está listo para salir.
Piernas cruzadas
De pie con las piernas cruzadas significa comodidad y la relajación. No se puede huir o luchar desde esta posición, por
lo que su sistema límbico lo prohíbe bajo coacción. Vemos las piernas cruzadas entre compañeros de trabajo o de una
lluvia de ideas cuando dos amigos se colocan en una profunda conversación, las piernas cruzadas en los tobillos. Usted
puede fomentar la comodidad mediante la duplicación de la pierna comportamiento de cruce de los demás.
Si estás sentado al lado del otro, la dirección de la cruz de la pierna de su compañero puede estar diciendo. Si va a
llevarse bien, la parte superior de la pierna de la persona va a apuntar hacia
tú. Si la conversación está causando una reacción negativa, se cruzaron las piernas (o volvieron a cruzar) para que
el muslo se convierte en una barrera entre usted (ver las figuras 3 y 4). Si usted no ha notado esto antes, ver
personas que están recibiendo a lo largo y observe cómo van a cambiar sus piernas para mejorar la comunicación.
higo. 3
Mira para el cruce de la pierna como una barrera cuerpo, especialmente inmediatamente después se
discute algo negativo.
higo. 4
El cambio de la rodilla de distancia para eliminar cualquier barrera entre dos personas es un signo de apertura y
comodidad.
Bloqueo pies
Bloqueo de los pies por el cruce con fuerza los tobillos o retirarlas envolviendo los tobillos alrededor de las patas de una
silla son comportamientos que indican congelación preocupación o ansiedad. Cuando el bloqueo del pie se produce
repentinamente durante una conversación, es probable que algo negativo ha tenido lugar. Muchas mujeres se les ha
enseñado a sentarse con los tobillos cruzados, pero prolongado, estrecho paso de tobillo o la otra pierna restringida
movimientos señal fuerte precaución. Esta acción es más revelador cuando alguien de repente se
bloquea sus tobillos en respuesta a una pregunta.
limpiar la pierna
Pierna de limpieza, o frotar los muslos con las manos (ver figura 5) es un comportamiento pacificación visto en muchos
entornos: Un huésped del partido puede limpiar la pierna mientras se sienta y explora el área para alguien con quien hablar.
Un empleado que recibe una mala evaluación de desempeño puede pierna-limpieza para calmar la ansiedad. Un gestor de
tratar de resolver un problema de presupuesto puede limpiar la pierna para mantener el enfoque y la calma. Las personas
bajo un tremendo estrés o cuando se enfrentan a la información devastadora a menudo la pierna-limpieza varias veces, sin
darse cuenta con qué frecuencia o enérgicamente que están haciendo esto.
El torso
Imagine lo siguiente: Usted está cruzando la calle cuando un coche se queda la luz roja y ruge hacia usted. Congelar.
No hay tiempo para funcionar. Usted se preparan para el golpe.
higo. 5
Pierna de limpieza (palmas de las manos frotando toda la vuelta) sirve para apaciguar cuando estamos ansiosos o
estresados.
Al leer esto, lo que hace que su cuerpo “quieren” hacer? Tal vez se siente el torso de alejarse,
doblar la espalda, girando para presentar su espalda en un intento reflexivo para proteger su frente
vulnerables. Esa es su sistema límbico en acción.
El torso es, literalmente, nuestro “punto débil”, una zona altamente vulnerable que contiene nuestros órganos vitales,
incluyendo el corazón, los pulmones, el estómago y los genitales. Todos
animales protegen esta zona: si cosquillas vientre de un gato, en efecto, imitando un depredador ataca, se
enroscarse y el rastrillo sus garras traseras arriba y hacia abajo, tratando de proteger a su vientre al intentar
destripar el “enemigo”.
En comparación con otros mamíferos, los seres humanos están expuestos inusualmente porque caminamos erguidos;
por lo tanto nuestra movimientos ventral (frontal) torso o están fuertemente reguladas por nuestro sistema límbico y muy
indicativo de nuestro nivel de comodidad.
Ventral Fronting y ventral Negación
Cuando viajo, no me canso de ver la gente se saluda seres queridos: se inclinan hacia adelante, con los brazos
abiertos, el torso completamente expuesto, antes de reunirse en un cálido abrazo. Es un ejemplo perfecto de lo que
llamo “fronting ventral”: cuando sentimos positiva acerca de lo que está pasando, dirigimos nuestra torso hacia la
fuente de nuestros buenos sentimientos, literalmente, abriéndonos en un alarde de la vulnerabilidad y la confianza.
fronting ventral es también una manera simple pero potente para mostrar respeto: si alguna vez has tratado de
conversar con alguien que no te va a enfrentar, ya sabes cómo se siente un insulto. Es por esto que todos hemos
oído a alguien decir, “No des la espalda a mí!”
Lo que nos lleva a la “negación ventral”: el acto de alejarse de algo que nos hace sentir incómodos. Puede
ser muy sutiles, lo que yo llamo “perfilado”, o girando poco a poco como un encuentro se convierte en cada vez
menos en nuestro liking- demostrando cómo vigilante nuestro sistema límbico protege nuestra torso. Acuñé
estos términos para mostrar la importancia de nuestra orientación ventral es de buenas relaciones.
El giratorias Sillas omnipresente en salas de conferencias y oficinas nos permite hacer y observar los
cambios rápidos en la exposición ventral como reaccionamos ante sí un momento a otro. Ver una película de
una reunión al doble de velocidad y verá cómo es exacto fronting ventral y la negación son en comunicar lo
que sentimos. Si quieres demostrar interés en lo que su jefe está diciendo en una reunión, no sólo girar la
cabeza hacia ella; delante de su torso e inclinarse ligeramente hacia adelante.
Torso magra, el escudo y arco
Es sorprendente ver cómo fiable nos inclinamos hacia lo que nos interesa y lejos de lo que nos repele. Pasa
algún tiempo en un cóctel, una reunión familiar, o una reunión de la observación de esta danza-como
isopraxis originario de nuestros primeras experiencias como niños interactuar con una sensible padres y
como nos inclinamos hacia o lejos de un estímulo.
Torso de blindaje nos dice mucho en tiempo real sobre el nivel de comodidad de los demás. Puede ser tan obvio
como brazos cruzados repente delante del pecho (la más estricta la pestaña situada en los brazos, mayor es el
malestar) o tan sutil como un hombre
ajustándose la corbata de manera persistente que hace que su brazo para proteger el pecho. abotonarse la chaqueta
puede ser un escudo torso o puede ser una señal de respeto por una persona o una ocasión; contexto debe guiar aquí.
Hombres ajustarán sus puños de la camisa o manipular sus relojes como una forma de protección y reducir la
ansiedad. La última tendencia es mirar a su teléfono celular o teléfono inteligente; que le hace parecer ocupado y es un
comportamiento de blindaje.
Es costumbre en las culturas asiáticas a proa como un gesto de respeto. Aunque los occidentales generalmente
se sienten inclinación incómodo, tiene una larga historia como un signo de deferencia, incluso en la sociedad
occidental (cortes reales). En nuestra economía cada vez más internacional, obtendrá una ventaja si usted se sienta
cómodo con inclinarse doblando el torso ligeramente hacia delante cuando se trata de los de las culturas asiáticas. En
el almuerzo recientemente en un restaurante de la ciudad de Nueva York, he observado una mujer entrar y saludar a
su acompañante, una mujer asiática ya en la mesa, con un cálido apretón de manos y una inclinación natural de su
torso y la cabeza -un rápida, arco sincera que claramente hizo una impresión favorable, ya que su fecha de almuerzo
volvió inmediatamente ventral hacia ella, sonriendo y hablando, ya que ambos se sentaron. Reconociendo la cultura
de otras personas es una potente señal de respeto.
Se encoge de hombros y se ensancha
Si le preguntas a tu gestor de envío de explicar por qué la carga no llegó a tiempo y le da un medio encogimiento de
hombros y dice: “No sé,” con un poco de sondeo, es probable que encuentre que él sabe más de lo dejar en. En un cierto
encogimiento de hombros, ambos hombros se elevan de forma rápida y fuertemente en un gesto que desafía la gravedad
que las señales de confianza en la respuesta (véanse las figuras 6 y 7).
Extendiendo a cabo con el torso y los brazos, especialmente cuando se combina con ensancha la pierna (ver las
figuras 8 y 9) tiene que ser entendido en su contexto. Por lo general, indica la comodidad, y no hay nada malo con el
ensanchamiento durante la conversación relajada con sus compañeros, pero extendiendo a cabo también una fuerte
pantalla territorial o el dominio y debe utilizarse con precaución en los negocios. En términos generales, sólo las personas
con alta autoridad pueden splay a cabo en situaciones de negocios, como las convenciones sociales dictan que el
territorio se cedió a los de rango superior. En todo momento, y sobre todo si usted es un nuevo empleado, no sólo
mantener su ingenio sobre usted, sino también los codos, los brazos, las piernas y el torso con respeto en posición
vertical y mirando en la dirección correcta: hacia su jefe.
higo. 6
encoge de hombros parciales indican la falta de compromiso o inseguridades.
higo. 7
encogimiento de hombros completos se utilizan para comunicar, busque los dos hombros a elevarse “No sé.”;
cuando sólo un lado se eleva, el remitente del mensaje es dudosa en el mejor.
higo. 8
Extendiendo a cabo una exhibición territorial que es aceptable en su propio espacio, pero no cuando en el
territorio de otra persona (como en la oficina del jefe o durante una entrevista de trabajo).
higo. 9
Los brazos extendidos a lo largo de las sillas o incluso sobre otras personas se comunica que se
siente cómodo y seguro.
Los brazos, manos y dedos
La próxima vez que pase un sitio de construcción, mira el retroexcavadora y la excavadora y observe el
conjunto de bisagras, cables, poleas y palancas necesarias para recrear, en forma bruta, los movimientos que
sin problemas ejecutará cada vez que levantar un maletín , guardar alimentos, tocar un instrumento musical, o
la cuna de un niño y usted comenzará a tener una idea de la complejidad, versatilidad y belleza del brazo
humano.
Nuestros brazos y las manos fueron una vez las piernas y los pies delanteros, responsable de la protección, así como
la deambulación. Son muy honestos limbically, sobre todo a medida que se encargan de la protección de nuestro torso
vulnerables. Diez minutos de ver un partido de fútbol ofrece una vista de algunos de los movimientos defensivos y ofensivos
innumerables los brazos y las manos son capaces de, a partir de bloques, empujones, y agarra a las elevaciones de
Hércules y los tiros. También verá el que desafían la gravedad, el acaparamiento de territorio-bombas de puño y cinco años
de alta que celebran anotaciones y los comportamientos de congelación retirados de los hombros caídos y los movimientos
del brazo limitadas que acompañan a la derrota.
Nuestras manos y dedos, que se extiende desde los brazos como un sistema elegante para llevar el mundo
externo a nuestro alcance, son también altamente expresiva de nuestro estado interno: el toque ligero como una pluma
de punta de un dedo puede transmitir la curiosidad, temor, o la adoración. Dada la amplia gama comunicativa de
nuestros brazos, manos y dedos, siempre sugiero pasar tiempo estudiando estos movimientos, el desarrollo de una
comprensión de la línea de base no verbales de otros antes de intentar la interpretación.
La cultura juega un papel importante en cómo usamos nuestras manos y los brazos. Viaja a través de
los países mediterráneos y verá lo que quiero decir. Las manos son muy expresivos, y hay un número casi
infinito de gestos y emblemas que tienen significado para los locales. Sin embargo, las respuestas límbicas
serán los mismos.
Confianza y el dominio Muestra de las armas
Los brazos en jarras, en el que las manos están firmemente plantados en la cintura, con los pulgares a la espalda,
los codos a los lados, es un claro dominio de visualización que es por eso que se ve comúnmente en cumplimiento
de la ley, personal militar, de seguridad ... y los padres: mi madre solía saludarme así cuando llegué a casa tarde.
Se envía el mensaje: “tengo problemas” o “No voy a dar marcha atrás.”
Las mujeres pueden contrarrestar el dominio verbal sutil ejercida sobre ellos por los hombres mediante el uso de los
brazos en jarras que la necesidad lo dicta, ya que esta es una pantalla de gran alcance. Asegúrese de que los pulgares
están en la parte posterior de la cintura; si están posicionados en el frente, la pose es más cuestionamiento de dominante
(véase las figuras 10 y 11).
Piense en “capuchas” (ver figura 12), los brazos en jarras por encima del cuello: InterLock que nuestros dedos
detrás de la cabeza, a menudo se inclina hacia atrás mientras lo hacemos. Vemos este comportamiento en todas partes
de las reuniones sociales informales a las conversaciones de oficina. Como se ensancha, capuchas es una confianza y
una pantalla territorial: considerar la cobra que capuchas para que aparezca más grande y más dominante. A pesar de
que está bien hacer esto con sus compañeros, que no se debe hacer frente el jefe; Sólo el jefe llega a la campana. De
hecho, lo más probable es que si usted está encapuchar cuando el jefe entra en juego, que inconscientemente y casi
parar inmediatamente.
higo. 10
Los brazos en jarras es un despliegue territorial, por lo general se utiliza para indicar que hay problemas. Tenga en
cuenta la posición de los pulgares en esta imagen.
higo. 11
Al colocar los pulgares hacia adelante, una postura menos autorizada, más curiosos se presenta en
comparación con la imagen anterior. Esta es una postura menos rígido,
que puede ayudar a disminuir las tensiones cuando se trata de otros.
higo. 12
Al colocar las manos entrelazadas detrás de la cabeza, que está enviando una señal potente de la comodidad y
la dominación. Esta pantalla es generalmente reservado, sin embargo, para la persona mayor en una reunión.
higo. 13
La siembra de dedos separados aparte firmemente sobre una superficie es una pantalla territorial
inequívoca de confianza y autoridad.
Similar al uso de capuchas son pantallas territoriales sobre superficies tales como una mesa o escritorio. La
próxima vez que alguien le somete a la dominancia outspread pose-brazos, yemas de los dedos extendidos sobre la
mesa (ver figura 13) -SCAN su cuerpo para sus reacciones. Esta pose es tan simple, sin embargo, es altamente
significativo y comunica un espectro de mensajes, dependiendo del contexto y de otros no verbales en evidencia. En su
forma más benigna, es una pantalla de confianza: “Yo sé lo que estoy haciendo.” También es una pantalla territorial, los
brazos extendidos invaden el espacio de los demás: “Estoy a cargo
. Aquí”Es una pantalla de dominancia:‘Escuchen’Finalmente, cuando se combina con el torso delgado, que es una
pantalla en peligro, por lo que una persona telar más grande y más fuerte..
Algunas personas Splay con sus posesiones, la difusión de sus papeles, botellas de agua, portátiles y
dispositivos electrónicos en la mesa de reuniones. Una vez más, evaluar este comportamiento en contexto:
¿Refleja el confort con un entorno familiar, qué señal de autoridad, o se trata de un intento de crear una
impresión de poder? La mayoría de las personas no les gusta invasiones incluso modestos en su “territorio
mesa.” Importe de su espacio y pertenencias, así como las de los demás. No vuelvas a establecer sus
elementos en el escritorio de alguien sin antes pedir permiso, y lo que haga, no se sientan en el escritorio de
alguien.
Brazos que se retiran
Si los brazos de una persona son retirados, por lo general con las manos entrelazadas detrás de la fuente Back expresa un
deseo de distancia: A menudo se refiere como la “posición real” significa este mensaje: “No se acerque; no me toques “, o
podría ser utilizado para decir:‘Yo te sitúe por encima.’A menudo vemos esto cuando Royalty camina entre los plebeyos, o
profesores de la universidad en el aula de estimulación. Rara vez vemos que entre los trabajadores de cuello azul.
Esto no verbal también puede indicar que la persona está procesando la información y se distrae en sus
pensamientos. Mantener una distancia respetuosa y buscar signos que indican que es posible acercarse. Si no
están allí, dejar que la persona sea. Siempre respetar la necesidad de espacio y aislamiento si alguien señala el
deseo de estar solo.
Las Manos: Las primeras impresiones cuentan
A operaciones de salvamento, nos orientamos hacia el movimiento (reflejo de orientación). Debido a que la mano del
hombre inteligente tiene la capacidad de mejorar la vida (alimentación, transporte, acunando) o infligir lesiones mortales
(troquelado, ranurado, la matanza), hemos evolucionado para mantener una estrecha vigilancia sobre las manos de gran
movilidad. Debido a que las manos de desactivación de tecla para nuestra seguridad, nuestras primeras impresiones de las
manos de alguien influyen en nuestra opinión de su propietario.
Mantener las manos limpias. Tenemos una necesidad primordial para aliarnos con otras personas que
están sanas y probabilidades de prosperar. Nuestras manos deben demostrar nuestro bienestar: deben ser
limpias (hombres: que incluye debajo de las uñas), sin mostrar evidencia de recoger nerviosa en la piel o las
cutículas y clavos irregulares o mordido, que la gente asocia con la inseguridad.
El buen aseo mano es especialmente importante en las profesiones relacionadas con la salud (médicos y
otros profesionales de la salud), alimentos (camareros del restaurante), y las finanzas (banca, gestión de activos).
Los vendedores deben ser conscientes de su
prominencia manos al mostrar mercancía. Un joyero supe siempre mantuvo las manos bien cuidadas sin
embargo discretamente, al darse cuenta de que sirven como marco para los objetos de valor que estaba
mostrando sus clientes. No hay nada más desagradable, según las encuestas repetidas, que los hombres con
las uñas largas. las uñas de los hombres deben ser cortos y sin pulir.
Si usted es una mujer que disfruta de manicura, mantener la longitud del clavo modesta: son las uñas, garras
no. Excesivamente las uñas largas no tienen cabida en los negocios. Esto no es sólo mi sentimiento; grupos focales
revelan lo mal las uñas largas son percibidos por los hombres y las mujeres.
Mantenga sus manos visibles. Recuerde, nosotros estamos limbically programada para evaluar las intenciones
de las manos. El personal de seguridad han perfeccionado esta toma de conciencia a un tono alto: aún hoy, años
después de retirarse del FBI, todavía echa un vistazo a las manos de personas que vienen cerca de mí. Como
agentes de la ley saben bien, es sólo las manos que pueden hacerte daño. (Por cierto, si seas detenido por la policía,
rodar inmediatamente abajo de su ventana y coloque sus manos la palma hacia arriba en la parte superior del volante;
agentes aprecian realmente eso y que le puede salvar de conseguir un boleto.)
Yo digo a los ejecutivos para permitir que sus manos para trabajar para ellos. Mantenga la calma cuando las
circunstancias lo exijan (por ejemplo, al mostrar empatía), pero en su mayor parte, las emplean. Las personas que
no utilizan sus manos o que les ocultar no son tan bien recibidos como los que lo hacen. Los oradores más
convincentes están entrenados para usar sus manos para captar la atención, enfatizar los puntos importantes, e
infundir sus mensajes de emoción memorable.
Si va a manejar a la gente o vender un producto, aprender a usar sus brazos y manos como emblemas para su
mensaje, como marcos al soporte de pensamientos, como bastones para llevar a la cadencia, como cojines que
muestran empatía, como sellos distintivos de la fuerza, y donde es necesario que las carteleras de humildad.
En el ámbito privado, espejo nivel de movimiento de la mano de su compañero para establecer la comodidad
y confianza. Recuerde, la sincronía es la armonía. También tenga en cuenta donde táctil es adecuada, ya que hay
muchas veces en un entorno de negocios donde el tacto es absolutamente apropiado: para enfatizar un punto, para
llamar la atención, a intercalar, para ayudar a alguien a un podio, felicitar. Si es apropiado y mejora la
comunicación, es adecuada.
Una nota acerca de los brazos y las manos: tener cuidado con apuntando. La gente no les gusta ser señalado a,
y en algunas culturas, que apunta se considera extremadamente ofensivo-so en caso de duda, no apunte. Una forma
más prudente es señalar con la mano completa en la vertical o, mejor aún, la posición de la palma hacia arriba: se
pone la misma atención, sin embargo, se percibe más cálida.
-Alta confianza movimientos de la mano
Steepling-tocar juntos las yemas de los dedos extendidos (ver figura 14) -es una pantalla confianza
extremadamente fuerte. Abogados, jueces, profesores universitarios y ejecutivos de la compañía con frecuencia
campanario (ya sea por temperamento o entrenamiento) para indicar la confianza en sus declaraciones, el
pensamiento o la posición. Steepling se realiza de forma inconsciente, pero es universal y muy significativo.
Steepling espectáculos que están a gusto con uno mismo, con sus opiniones, y con sus pensamientos.
Hay una muy buena razón para Steepling: magnifica su mensaje. Si lleva a cabo seminarios, hablar ante
grupos, o está haciendo una presentación, en su caso campanario que los demás sepan que usted está seguro
de lo que estás diciendo. Hace años alguien parloteaba que los hablantes públicos no deben campanario. Lave
que a partir de sus pensamientos. Buscamos este comportamiento para decirnos cuando alguien realmente cree
en lo que él o ella está diciendo.
Por cierto, me parece que Steepling está subutilizado por las mujeres, que lo puedan utilizar para cultivar la
paridad con sus colegas masculinos. Cuando los testigos campanario, los jurados tienden a tener mayor
confianza en su testimonio. En cierto modo, Steepling es lo contrario de retorcerse las manos, que es una forma
de decir “no tengo dudas” o “no tengo confianza”.
higo. 14
Steepling demuestra la confianza y el enfoque. Es uno de los más poderosos muestra que podemos utilizar
para convencer a otros de nuestra confianza.
Pulgares están en su mejor cuando están “arriba” o “fuera”. Entrelazadas manos con pulgares arriba (ver
figura 15) muestran que la confianza. Nótese con qué frecuencia los médicos o individuos de alto estatus hablar con
sus pulgares que salen de sus bolsillos. Cuando nos escondemos nuestros pulgares (probarlo: coloque los pulgares
en los bolsillos y dejar que sus dedos cuelgan al lado), el mensaje es muy diferente. Buscamos insegura (ver figura
dieciséis). No oculte sus pulgares cuando la solicitud de empleo o cuando se encuentra en una posición de liderazgo;
socava su credibilidad. En las reuniones, ver las manos de las personas en la mesa. Los pulgares suelen esconderse
debajo de los otros dígitos cuando las personas se sienten inseguros (ver figura 17).
Baja confianza, los movimientos de la mano Pacificadora
Una persona puede exhibir una baja confianza o aliviar el estrés mediante el uso de una variedad de movimientos de
frotamiento accionados con la mano, incluyendo frotando las palmas de las manos o frotar con los dedos de una mano
contra la palma de la otra (véase la figura 18). La velocidad y la presión de estos movimientos se rige por el grado de
excitación límbico. Los dedos pueden entrelazarse mientras se frota, lo que resulta en-torsión de la mano, algo que todos
reconocemos como una demostración de profunda preocupación, casi de oración (ver figura 19).
higo. 15
Pulgar hacia arriba, al igual que con otros gestos que desafían la gravedad, demuestra en tiempo real que
estamos seguros en ese momento.
higo. dieciséis
Evitar que los pulgares en los bolsillos; te hace ver muy inseguro.
higo. 17
Visto durante el flujo y reflujo de una conversación, los pulgares hacia abajo indica falta de confianza y /
o falta de énfasis.
La forma más extrema de alivio de la tensión o la auto-calmante que he encontrado es cuando la gente golpe sus
manos hacia atrás y hacia delante con los dedos intercalados y enderezados (ver figura 20). Este comportamiento es algo
que generalmente se observa sólo cuando alguien está experimentando estrés emocional o profunda inseguridad. Me
resulta extremadamente preciso en la revelación de la tensión a la espera de ser puesto en libertad. El mensaje es: “Tengo
preocupaciones o dudas graves “.
Esté atento a los cambios en el movimiento de la mano como un indicador de los cambios límbico; por ejemplo, si
las manos de una persona pasan de ser relajado y tranquilo a participar en el roce o escurrido. Por el contrario, si las
manos “congelar,” de repente dejan de moverse, convertido restringida en movimiento, o se retiren de ocultar en el
regazo, estas respuestas demuestran la poca confianza o malestar con lo que está pasando.
Al llevar a cabo entrevistas durante mis días del FBI, busqué manos que desaparecieron de la vista, sobre
todo cuando los entrevistados, a sentarse en ellas. Conteniendo las manos es un buen indicador de alta
incomodidad y es algo que a menudo vemos en las personas que están mintiendo o quedaban atrapados
haciendo algo mal. Sentado en las manos a menudo es reconfortante para los inseguros porque obliga a los
hombros hacia las orejas, que es una pantalla protectora de baja confianza y la inseguridad.
higo. 18
La ansiedad y el nerviosismo son relevados por acariciar nuestros dedos sobre la palma o frotando
las manos juntas.
higo. 19
Apretones de manos es un signo universal de preocupación, preocupación o ansiedad.
higo. 20
Frotar extendidos, los dedos entrelazados denota un alto grado de ansiedad, malestar o
estrés.
Un tema delicado
Hemos hablado de cómo se utilizan las manos en la auto-reconfortante, sino que también nos permitirá, literalmente, para
conectar con los demás. La investigación muestra que de haber sido afectado es esencial para nuestra salud. Sabemos que
disminuye el ritmo cardiaco, reduce la ansiedad, aumenta la esperanza de vida, y promueve la unión. Cuando tocamos, se
liberan endorfinas, en particular, la oxitocina, que promueven la unión (primero entre padres e hijos, a continuación, con los
hermanos, más tarde con compañeros. Los investigadores han encontrado que el tacto es esencial para los niños,
especialmente para desarrollar sus habilidades sociales, así como su IQ, los niños que se quedan sin contacto desperdician
literalmente distancia emocional e intelectualmente Pero nuestra necesidad de contacto físico no se detiene con la juventud;.
se continúa durante toda la vida.
Creo que respetuosa tacto, adecuada tiene un lugar en el mundo de los negocios. La clave, al igual que con
todos los no verbales, radica en la comprensión de los demás nivel de confort, las normas sociales, y el contexto. Mis
amigos saben que soy un idealista por naturaleza, pero soy consciente de que muchas personas no aprecian el
contacto físico cercano. Una de las tareas de inteligencia no verbal es discernir y respetar las necesidades individuales
de las personas para la distancia y el contacto. Visita a una casa de retiro y verá la tremenda necesidad de los
ancianos tienen para el contacto y el tacto, por lo que visitan los perros de terapia se han vuelto tan importante.
Contextualmente, necesitamos reconocer lo que es apropiado en un entorno empresarial, lo que es propio entre
los trabajadores masculinos y femeninos, y lo que es aceptado dentro de diferentes culturas. Un abrazo, por ejemplo, es
un abrazo comúnmente intercambiados entre los hombres en América Latina, en el que cumplen sus pechos y sus
brazos rodean las espaldas unos a otros.
Utilice sus poderes de observación para medir el nivel de comodidad con el tacto. En caso de duda, errar por el
lado de la precaución. Como ya he mencionado en Lo que todo cuerpo está diciendo, una forma no táctil excelente para
establecer límbico comodidad al conocer a un extraño es acercarse con los brazos relajados ( “Estoy tranquilo”), parte
ventral expuesta ( “Confío en ti”), y si es posible con las palmas visibles ( “No lo haré herirte"). Después de dar la
mano, paso ligeramente hacia un lado y hacia atrás y ver lo que sucede. Si la otra persona se mueve más cerca de ti o
lejos de ti, que indica sus necesidades espaciales. Para obtener información sobre las manos temblorosas, véase el
capítulo 7.
Espero que al aumentar la inteligencia no verbal dentro de la comunidad de negocios, vamos a aprender a
usar el tacto, ya que está destinado a ser utilizado a fomentar
conexiones positivas en lugar de como una manera de intimidar o explotar. Tiene su lugar, se utiliza en todo el
mundo, y tiene su eficacia, siempre y cuando se haga con el propósito correcto: a la comunicación adicional.
La cabeza, cara y cuello
Estamos muy astuto en la lectura de las expresiones faciales, si elegimos hacer caso a lo que vemos. Incluso los
bebés reconocen las expresiones faciales: hacer caras medias a un bebé y el bebé va a llorar. Para la supervivencia
de nuestra especie, la capacidad de leer el rostro era de suma importancia para la formación de enlaces de
cooperación, la transmisión de información vital, y la organización contra el peligro. La cara, con su intrincada red de
músculos, es capaz de miles de expresiones que comunican nuestros sentimientos, pensamientos y emociones en
tiempo real. Nuestros músculos faciales, a través de su casi ilimitada variedad de movimientos y combinaciones de
movimientos, nos permiten comunicar un flujo impresionante de información no verbal en cuestión de segundos.
Precisamente porque las expresiones faciales son tan importantes en la interacción humana, aprendemos
temprano en la vida para mantener a nuestros verdaderos sentimientos de mostrar en nuestras caras. Por esta razón, y
porque las expresiones faciales son tan variados y sutiles-que es importante prestar especial atención a las
microexpresiones y para evaluar la cara en concierto con los otros no verbales del cuerpo que hemos discutido: el torso
de respuesta, los brazos expresivos y las manos, y los pies “honestos”.
También es pertinente la “Regla de Mixed Signals”: ​cuando hay una falta de coincidencia entre la expresión del
rostro de una persona y sus palabras, o si ve señales faciales en conflicto de comodidad e incomodidad, ir con las
señales de malestar en primer lugar. He aquí por qué: la reacción límbica subconsciente siempre triunfa sobre la
respuesta verbal consciente en la velocidad y la honestidad, y no verbales de expresiones molestias triunfo de placer
por las mismas razones. Muchas veces las personas de mala gana “poner una cara feliz” después de mostrar lo que
sienten realmente. No importa lo que digan, no se observó correctamente que mirada de disgusto, desprecio,
decepción, o la indiferencia que destellaron.
La cabeza y el cuello
Nos inclinamos nuestra cabeza sólo cuando nos sentimos muy cómodos, especialmente alrededor de los otros (véase la
figura 21). Basculante expone el cuello, la parte más vulnerable de nuestro cuerpo (pasadizos de aire, los alimentos, la
sangre y las señales nerviosas se concentra todo aquí). A menudo digo que es casi imposible para inclinar nuestra cabeza
cuando ansiedad, miedo, o en presencia de alguien que no nos gusta o no lo sabemos. Probarlo y ver. Razón por la cual, en
los negocios, usted quiere ver que la cabeza inclinada, lo que indica que usted está siendo
una gran acogida.
También busque cualquier contacto de la zona del cuello, ya que este es un gesto de auto-pacificación claro que
tiene un gran significado (ver figura 22). Cubriendo partes del cuello o el hoyuelo cuello (el suprasternal muesca-véase
la figura 23) es una respuesta particularmente revelador a los estímulos que el sistema límbico que respecta a la
atención como inusual y que requiere. Por lo general, tocamos nuestro cuello sólo cuando algo nos molesta, nos
amenaza, nos confunde, es potencialmente una amenaza, o cuando por cualquier razón--nos sentimos inseguros.
Biológicamente tiene sentido; esta es la parte más vulnerable de nuestro cuerpo.
Arrugar la frente es un no verbal común que depende del contexto para la interpretación. Podría,
por ejemplo, indicar la concentración, inquietud, confusión, tristeza o ira. Si es seguido por tocar la
cabeza, por lo general indica que algo es preocupante.
higo. 21
inclinación de la cabeza se comunica con eficacia, “estoy escuchando, me siento cómodo, soy receptivo, soy
amigable.” Nos reservamos exponer nuestros cuellos para las personas y entornos favorables.
Al igual que otros “arriba” no verbales (por ejemplo, dedos de los pies, los brazos, los dedos pulgares), una
barbilla-para arriba inclinada es una que desafía la gravedad gesto que implica la confianza, hasta tal punto que se asocia
con el esnobismo, como en “mirando hacia abajo la nariz.” comportamientos Chin-altas son especialmente frecuentes en
Europa y son una formalidad necesaria cuando las tropas rusas en la pantalla.
Un mentón escondido minimiza la exposición del cuello, similar a la tortuga en retirada en su concha protectora
al percibir una amenaza. Cuando remetemos en la barbilla, carecemos de confianza.
higo. 22
tocar el cuello es un buen indicador de malestar emocional, la duda o la inseguridad.
higo. 23
Tocar o cubierta del hoyuelo del cuello (horquilla esternal) comunica la inseguridad, malestar,
miedo o preocupación en tiempo real.
Los Ojos: Bloques, centelleos, estrabismos y otras conductas de distanciamiento
Nuestros ojos son nuestro mayor canal de información sobre el mundo que nos rodea y, en cierta medida, el
mundo interior, pero no de una manera que puede imaginar. Cubrimos nuestros ojos cuando nos vemos, oímos,
o encontrar algo desagradable o aterrador. El gesto puede ser tan fugaz como un toque a un párpado o tan
dramático como enterrar el rostro en las manos.
comportamientos de los ojos de bloqueo son tan reflexiva y ubicuo que este no verbal es, paradójicamente, fácil
de perder. Sin embargo, estos comportamientos son tan profundos que los niños que nacen ciegos menudo cubrirá sus
ojos cuando oyen algo que no les gusta. Eso significa que realmente está cableado en el cerebro. Si observan
comportamientos de los ojos de bloqueo (ver figuras 24, 25, 26 y 27), examinar los acontecimientos inmediatamente
anteriores a ella, por lo general algo que está en cuestión.
Del mismo modo, nuestra tasa de parpadeo, también controlada por el sistema límbico, aumenta cuando
estamos teniendo dificultades, ya sea como resultado de la sensación general
malestar, recibir información de mal gusto, o pronunciar la información desagradable. Es un indicador muy claro de
incomodidad. Usted puede notar que en una persona que se siente nerviosa al dar una presentación; en un colega
que no aprecia broma subida de tono de un compañero de trabajo; en una figura pública que se le hace una
pregunta directa en una conferencia de prensa; en sí mismo a medida que tratan de expresar un pensamiento. No
ignore este no verbal; es altamente fiable y útil en la localización de las áreas de interés en las relaciones.
higo. 24
Ojo bloqueo al instante se comunica, “No me gusta lo que acabo de oír, vio, o aprendido.”
higo. 25
Tocar de los ojos durante una conversación puede indicar la necesidad de apaciguar los sentimientos
negativos.
higo. 26
Cuando los párpados se retrasan en la apertura, es sugerente de ocultar negativo
las emociones.
higo. 27
párpados comprimidos son la evidencia de fuertes emociones negativas o pérdida.
Una extensión de una frecuencia de parpadeo rápido es el aleteo de los párpados, a menudo observado en
personas que tartamudean, que están luchando por decir algo, o que han cometido un terrible error. Las personas a
quienes se les repente de información va a hacer esto, al igual que los que tratan de encontrar las palabras adecuadas.
No lo conecte directamente ninguna connotación de engaño para esto, porque todos lo hacen bajo las circunstancias
adecuadas.
Aunque parpadeo rápido no está directamente relacionado con el engaño, se puede levantar sospechas. Una vez
fui a un juicio por un caso de espionaje con un asistente fiscal federal que acababa de una nueva receta para lentes de
contacto. Su frecuencia de parpadeo estaba fuera de la tabla. Pude ver que el jurado lo miraba con recelo. Le sugerí
que “frente a” esta información al jurado para disipar cualquier desconfianza su velocidad de parpadeo podría haber
despertado. Cuando se dio la bienvenida al jurado en su discurso de apertura, dijo, “Si me ves parpadear mucho, porque
tengo nuevas lentes de contacto.” Los miembros del jurado se relajó visiblemente, moviendo la cabeza en señal de
aprobación y simpatía.
Entrecerrando los ojos, también, es un comportamiento común y revelador de bloqueo. Nos entrecerrar los ojos para
protegerse de lo desagradable de polvo; luz del sol; Confusión; un punto de negociación que no nos gusta; el dentista que
nos dice que necesitamos un tratamiento de conducto; o la visión de alguien que no nos gusta. Puede aparecer y
desaparecer en una fracción de segundo o puede continuar mientras el malestar (la música alta, el niño gritando) persiste.
Cuando se acompaña de cejas en posición baja (ver figura 28), se intensifica el mensaje de este no verbal. Al igual que un
abrir y cerrar de ojos, estrabismo es un no verbal que no debe ser ignorado.
higo. 28
Entrecerrando los ojos junto con el ceño de la frente y la cara contorsiones son indicativos de
angustia o malestar.
El ojo en sí responde cuando se expone a estímulos positivos o negativos, ya sea luz brillante, las malas noticias,
pensamientos perturbadores, o la cara de un ser querido, en la forma de la dilatación de la pupila y la constricción. Mientras
que nuestros alumnos inicialmente se dilatan para admitir tanta luz como sea posible para ayudar al cerebro a procesar lo
que vemos, si el estímulo se juzga a ser negativo, nuestros alumnos serán entonces contratar a estrechar nuestro enfoque
para que podamos ver la “amenaza” con la mayor claridad como sea posible con el fin de huir o luchar.
Porque cambian en milisegundos y porque algunos colores de ojos oscurecen ellas, las reacciones de los alumnos
pueden ser difíciles de discernir. Pero es precisamente esta capacidad de cambio, y el hecho de que no podemos
controlar el movimiento de la pupila, que hace que este no verbal una notable barómetro de nuestro estado interior.
Una mirada hacia los lados, junto con una inclinación lateral de la cabeza es igual a mirar con recelo. Se indica un
cierto grado de escepticismo o incredulidad. La próxima vez que esté en una reunión, mira alrededor de la mesa
mientras alguien está hablando, y que pueden encontrarse con esto no verbal “diga” en más de un par de caras.
Los Ojos: Positivo Expresiones
Se dice a menudo de los amantes: “No podían quitar los ojos de la otra.” Lo cierto es que: mirando a los ojos es un
cliché cortejo. Como usted sabe, nuestras pupilas se dilatan para tomar en lo que nos cautiva, por lo que mira
prolongada amantes debería ser ninguna sorpresa. Pero también es cierto que “mantenemos un ojo en” personas y
situaciones que no sean de confianza. Sólo cuando verdaderamente relajarse entre sí tenemos el lujo límbico de
ser capaz de mirar hacia otro lado en la reflexión. La mirada del ojo cómoda es uno donde los músculos que rodean
los ojos están relajados y los ojos se mueven libremente, ni mirando fijamente ni cambiando rápidamente.
higo. 29
El arqueo de las cejas es una que desafía la gravedad no verbal, por lo general asociada con las emociones
positivas y saludos muy genuinos.
cejas arqueadas son un reconocimiento de que desafía la gravedad no verbal en la que los ojos bien abiertos,
que nos ayuda, literalmente, dejar entrar más luz y señalización de los demás. Es por esto que nuestros Arco cejas al
ver a buenos amigos o familiares (ver figura
29). El momento en que el clavo nuestro compañero de la universidad en una reunión o ver a un ser querido entrar en la
habitación, nuestro arco de las cejas y las pupilas se dilatan para disfrutar de este evento agradable. Una variante es
espectacular “ojos flashbulb”, en el que las cejas se elevan de forma rápida y dramáticamente-Piense en la última vez que
asistió a una fiesta de cumpleaños sorpresa y el cumpleaños de niño o niña entró.
Puede utilizar estas no verbales de forma selectiva para enfatizar sus puntos y comunicar que
se siente positivo acerca de lo que está diciendo.
higo. 30
Nos la arruga la nariz desde la niñez para indicar desagrado o disgusto. Como adultos que todavía lo
hacen, sólo que más brevemente.
La nariz
La mayoría de la gente ignora la nariz, sin embargo, existe información que se ha obtenido allí, también. Los lados de
la nariz (las alas de NARAL) a menudo se dilatan y el pulso cuando nos estamos preparando para hacer algo físico.
Esta es una forma de oxigenación y es a menudo una buena señal intención de que algo físico (por ejemplo,
levantarse, caminar fuera, lucha) está a punto de tener lugar.
Debido a los miles de terminaciones nerviosas en la nariz, que a menudo la arruga la nariz hacia arriba
cuando olemos o detectar algo que está podrido. Curiosamente, también presentan este mismo gesto cuando
pensamos en una oferta “apesta” o cuando no nos gusta algo que vemos o incluso oímos (figura 30).
La boca
Nos hemos dado (y recibimos) ambos: el apretado, educado falsa sonrisa a alguien que
no saben bien o no le gusta; la soleada “verdadera” sonrisa otorgado a aquellos en quienes confiamos y nos gusta. Las
diferencias radican en el reclutamiento de los músculos del ojo (la
orbicularis oculi, para ser exacto).
En la falsa sonrisa, las comisuras de los labios dibujan espalda recta, los labios pueden
permanecer cerrada, y no hay participación mínima de los ojos. Se podría decir que el sistema límbico
está “mecanicamente”.
En la verdadera sonrisa, los labios se dibujan hacia arriba, hacia los pómulos, dejando al descubierto los dientes
y los músculos que rodean los ojos están comprometidos, la creación de “líneas de expresión” alrededor de los ojos.
Los ojos muestran la emoción positiva: pupilas se dilatan a “abrirse” a la experiencia, y las cejas pueden elevarse,
añadiendo emoción a la ecuación. No hay ninguna verbal más potente, más desarme, o más bienvenido que la
verdadera sonrisa.
Por el contrario, se cierra la boca cuando estamos en dificultades; se trata de una reacción de bloqueo muy primitiva
de nuestro cerebro límbico. No sólo va a la boca estrecha, pero los músculos de los labios se tensan. A medida que
aumenta el estrés, los labios se desvanecen poco a poco en sorprendente concierto con nuestro nivel de incomodidad:
labios gruesos se vuelven los labios apretados, que se convierten desaparición de labios (ver las figuras 31, 32 y 33: labios
gruesos; Lip compresión, y que desaparecen los labios).
Cuando la angustia es extrema, o las emociones negativas se siente profundamente, los labios
realidad desaparecen y las comisuras de la boca revertir drásticamente en un revés T de forma (véase la
figura 34).
higo. 31
Tenemos labios gruesos cuando se siente satisfecho o no estresado.
higo. 32
El estrés o el miedo hace que los labios para apretarla.
higo. 33
La desaparición de los labios están asociados con el estrés o la ansiedad.
higo. 34
agonía emocional profundo hará que los labios para desaparecer y dibujan las comisuras de la boca hacia
abajo como una U invertida, como en este caso, cuando Bill Clinton regañadientes anunció que su esposa,
Hillary, fue cediendo la nominación presidencial de Estados Unidos de Barack Obama.
Por desgracia, a menudo vemos estos no verbales que aparecen en nuestras noticias, desde soldados duelo por la
pérdida de sus compañeros, a los sobrevivientes del desastre lidiar con la devastación, a las figuras públicas divulgativos
mala conducta financiera o sexual.
Durante las conversaciones, negociaciones y presentaciones, esté pendiente de los labios fruncidos. Esto no verbal
ofrece pistas vitales para temas de desacuerdo o de pensamiento alternativo, que luego se puede abordar en el futuro.
Derivado en parte de nuestra necesidad límbico para mantener las cosas desagradables de nuestra boca (la imagen que
tratan de alimentar el brócoli a un niño que reacciona apretando los labios), este comportamiento se queda con nosotros
hasta la edad adulta, donde se ve a menudo en las reuniones cuando en desacuerdo con lo que alguien está diciendo.
Lip lamiendo o desplume, morderse las uñas, y la masticación (en los labios, tapas de los bolígrafos, lápices, o de
las encías) son comportamientos auto-pacificación para aliviar el estrés. Estos comportamientos de los labios y la lengua
masajear las zonas nerviosas ricas de la boca y se grown- hasta variantes del reflejo de succión que lo involucran como
los bebés, lo que nos nutre físicamente mientras nos nutre emocionalmente mediante la activación de la liberación de
neurotransmisores calmantes. Así innata es la succión que incluso participar en ella en el vientre materno: famosa
fotografía del testigo Lennart Nilsson del feto chupar su dedo pulgar.
Es natural para humedecer los labios cuando el nerviosismo hace que nuestra sequedad en la boca, pero el exceso
de labios lamiendo (comportamiento pacificación) traiciona a la tensión excesiva, que no inspira confianza en el mundo de
los negocios. Morderse las uñas y la masticación están particularmente asociados con la inseguridad; Si estos son los
hábitos de los suyos, restan valor a su imagen profesional y usted debe tomar medidas para frenar ellos.
La mueca (véase la figura 35) es una expresión de la falta de respeto, desprecio, o desdén que a menudo es
fugaz pero es poderosamente indicativo de verdaderos sentimientos de una persona. Lo vemos en los trabajadores
que se sienten puso upon por las demandas de los clientes o jefes; en los empleados que muestran una falta de
respeto furtivamente; en los vendedores que les molesta que le pregunte por su asistencia. Un amigo mío me dijo
que hace años, un médico le hizo una pregunta que suena inocuo por su peso
- acompañado de una mueca. Ella cambió médicos y nunca ha olvidado el incidente.
higo. 35
Falta de respeto, desprecio o desdén se comunican a través de burlas. Una mueca dice: “No te
respeto.”
Por cierto, nunca dudaría en decirle a la gente, y su jefe, que no aprecia su mueca,
especialmente si es su trabajo para ayudarle. Lo mismo ocurre con el rodar de los ojos; que
significa “tengo desprecio”, y que no debería tener dudas acerca de decirle a alguien que no
aprecia el gesto, porque usted sabe lo que significa.
ROPA Y ACCESORIOS
La ropa y los accesorios de la gente usa a menudo hablan más que las palabras sobre sus intereses, afiliaciones, y
lo que quieren que sepamos sobre ellos. En esta sección, voy a hablar de cómo nuestro estado límbico es revelado
por nuestro comportamiento con estos elementos. Para una discusión de cómo se puede utilizar la ropa y los
accesorios para administrar
percepciones de los demás de usted, véase el capítulo 5.
higo. 36
Ajuste de ropa (botones o manguitos), especialmente alrededor de la zona del cuello (empate), indica la
inseguridad.
A menudo manipular la ropa y pertrechos a la libre apaciguar o para acicalarse con el fin de llamar la
atención. Podemos calmarnos al tocar o manipular un cinturón o gemelo; jugando con un reloj de pulsera o un
brazalete; jugando con una cremallera de la chaqueta, collar, o un pañuelo; tocar nuestra lóbulo de la oreja o
pendientes; o ajustar nuestra corbata o el cuello de nuestra blusa o camisa (ver figura 36). Podemos “ventilar”
colocando el dedo entre el collar y el cuello y tirando de la tela de distancia, o levantando el pelo fuera de nuestro
cuello.
comportamientos comunes de bloqueo incluyen blindaje del torso con una bolsa de hombro, cartera del hombro, o un
cuaderno; utilizando nuestros brazos como barreras; y (a veces, como se señaló anteriormente) abotonarse la camisa o un
tirón en la parte frontal de la chaqueta con el fin de protegernos. Podemos participar en el comportamiento de acicalarse,
tales como la fijación de nuestro cabello, alisando la piel o la ropa, o incluso enmarcar nuestros genitales (una pantalla
dominio caracterizado por los pulgares enganchados en la cintura, con los dedos apuntando hacia abajo). Tal vez usted
piensa que este último comportamiento es poco frecuente en público, pero recientemente lo vi en una conferencia de prensa,
inconscientemente mostrado por uno de los miembros del personal clave agrupadas en torno al ejecutivo.
Los individuos sanos mantienen su buena preparación. Nos Preen nosotros mismos (la fijación de un lazo,
recogiendo las pelusas) para perfeccionar nuestra apariencia para que otros nos (aves también lo hacen) se dará cuenta.
Esto es algo que enseño a los abogados hacen, sobre todo cuando el jurado entra en la habitación. Por acicalarse
positivamente (presionando la ropa
en contra de su cuerpo, tirando hacia arriba de la cinta), que están transmitiendo: me importa. Como tal, aseo con el
pico apropiado tiene un papel en el lugar de trabajo.
COMO TU practicar sus habilidades de observación no verbal, usted comenzará a notar más y más ejemplos
de cómo el cuerpo habla en todas las interacciones de la vida. No siempre se puede recordar los términos
técnicos, pero pronto se encontrará observando a los demás con mayor precisión. Con el tiempo y la práctica,
su inteligencia no verbal le permitirá leer entre líneas que el significado de esta conversación silenciosa entre
los individuos se vuelve cada vez más claro: las personas se conectan, se alejan, Rearranque, de repente
retirarse, y al igual que de repente se abren de nuevo.
En el siguiente capítulo, usted comenzará a dominar el arte de su propia comunicación no verbal, iniciando
comportamientos que se comunica que usted está en su mejor; inspirando a otros a que ven como un líder, a
aceptar su autoridad, y para colocar cómodamente su confianza en usted. En un mundo de negocios donde las
habilidades requeridas para el éxito parecen cambiar diariamente y el mandato para la retención de clientes se
hace cada vez más urgente, no es requisito más importante que sea capaz de comunicarse de manera efectiva no
verbal.
PARTE II
Inteligencia no verbal APLICADO
4
El poder de su COMPORTAMIENTO
LA MULTITUD había sido la recopilación de salida de la corte durante todo el día, una ola humana siniestro
creciente en todo el edificio. Ahora se contaban por miles. A medida que ha aumentado su número, por lo que
tuvo su rabia y audacia: cantar, gritar, y invectivas llenaban el aire. Era 1985, y los nacionalistas puertorriqueños
protestaban afuera de la corte federal de San Juan. Unas pocas docenas de nosotros permaneció en el interior
del edificio. La protesta había estado sucediendo durante horas, y la gente en la corte, incluyendo algunos
agentes del FBI nervioso-se está preocupando. Muchos agentes jóvenes nunca habían sido expuestos a una
multitud ingobernable de este tamaño. Era una escena muy hostil que podría, en cualquier momento, volverse
violenta.
De repente, Richard Held, nuestro agente especial a cargo, se puso de pie frente a nosotros y dijo:
“Mira, esto será todo abajo tranquila. El público no ha crecido en las últimas dos horas. Es sólo otro día;
acaba de hacer su trabajo.”Con eso, salió directamente a la multitud gritando. Él acaba de entrar por ahí
como si nada estuviera pasando, atendiendo a “como de costumbre”.
No se puede imaginar el impacto que esto tuvo en los que estamos allí. Observar nuestro líder frente a
esta situación de frente, demostrando absoluta calma y confianza, era imponente. Moviendo en esa multitud
furiosa como si no hubiera nada de qué preocuparse, levantó el ánimo, establece un ejemplo poderoso, y
ganó nuestro profundo respeto de una manera que meras palabras nunca podrían haber logrado.
Sus acciones ofrecen un buen ejemplo del hecho de que nuestra comunicación no verbal personal no es sólo acerca
de nuestros movimientos corporales, sino también acerca de cómo actuamos, cómo nos comportamos y cómo nos
comportamos. Sí, nuestros cuerpos están constantemente transmitiendo información, ya sea que las queremos o no, pero
también lo son nuestras acciones, que son impulsados ​por el otro no verbal: nuestra actitud. Hemos evolucionado para
comunicar nuestros sentimientos y pensamientos a través tanto de nuestros actos conscientes e inconscientes. Cuando los
veteranos cuentan historias de guerra, africana bosquimanos hablan de la caza, o cuentos de intercambio empresarios de
los puntos altos de dominio y liderazgo, están hablando de momentos definitorios forjadas mediante la definición de
acciones. Se nos conoce y nos conocemos, no sólo por lo que decimos, sino también por lo que hacemos todos
day.You puede tratar de ocultar su no verbales-cielo sabe jugadores de póquer y los criminales tratan, pero al final,
la verdad se filtra a través. Cómo exquisita es que todo comportamiento tiene sentido. Lo maravilloso que es que
todas nuestras acciones transmite un mensaje, a menudo tan sutiles como para ser difícil de captar en palabras.
Imaginemos lo agotado que sería si tuviéramos que decir todo lo que nuestros cuerpos se comunican con tanta
libertad.
Recientemente, antes de dar una charla, que estaba ayudando a cabo mediante la colocación de folletos en las
sillas de asistentes a la conferencia. Uno de ellos que habían llegado temprano se acercó a mí y sin una palabra de
introducción dijo: “Aquí, déjame ayudarte.” No tuvo que decirme qué clase de persona que es; Puedo decir de sus actos,
como estoy seguro de que su empleador también puede.
¿Qué sus comportamientos se comunican sobre usted, su actitud, su ética de trabajo, sus
sentimientos y sus intenciones? Estas son preguntas válidas, porque en muchas industrias, la forma en que
es percibido determinará nuestro éxito. Decir a alguien, “Puedes confiar en mí” simplemente no es
suficiente; Tienen que ver que pueden confiar en usted. Diciendo: “Soy un trabajador dedicado” no es lo
mismo que lo que demuestra su dedicación. Es su actitud en la acción con el tiempo que será recordado.
En los negocios se llama “reputación” o “profesionalismo”. En la vida, se llama “carácter”.
Podemos influir profundamente en la forma en que es percibido por el uso de lo que yo llamo los “no verbales
de éxito.” Estos abarcan muchas facetas, pero probablemente el más importante es cómo se presenta en general.
La tarjeta de presentación
Nosotros-todos nosotros estamos constantemente bajo escrutinio, no importa cuán alta o baja nos encontramos en
una organización. Estamos siendo observados para ver si miramos afilado o terrible, presentable o triste, cansado o
alerta, interesada o aburrido, seguro o tímida, informados o confundido, respetuoso o desdeñosa, y así
sucesivamente. Esto no puede escapar; es parte de lo que hacemos. Entonces, ¿cómo se presente? No nos fijamos
como un líder o un seguidor, competente o incompetente?
Mira las personas que han alcanzado un gran éxito y reconocen que se proyectan una cierta
actitud. Aquí está uno de mis ejemplos favoritos. Su familia es de Jamaica; se crió en el sur del
Bronx en Nueva York. Cuando él entra en una habitación, que transmite confianza y fiabilidad; que
ordena la atención y el respeto; él está seguro de sí mismo y humilde; Es suave, cortés, y atractivo
- todo eso, incluso antes de que abra la boca. Cuando lo hace, seduce con su
intelecto, su ingenio, su agilidad mental y su aplomo verbal.
Vaya, si todos pudiéramos tener esos atributos, también nosotros sentarse en el consejo de muchas
organizaciones dignos! El hombre que me refiero es Colin Powell, ex secretario de Estado y presidente del
Estado Mayor Conjunto de Estados Unidos, entre sus muchos logros. No pudo pasar de ser un niño en el
Bronx a Vietnam soldado al mando de un alto cargo? Trabajó duro y reflejaron los que admiraba que habían
tenido éxito. Aprendió en el ejército de cómo dar el ejemplo, y desarrolló un personaje digno de emulación.
Llegó a dominar las cosas que más importan, incluyendo los no verbales de éxito. Veamos ahora cómo se
puede presentar de manera positiva a sí mismo, centrándose en unos pocos no verbales básicas, sin
embargo, críticos,.
Su estado de ánimo
Los no verbales de éxito comienzan con su estado de ánimo. Debe querer cambiar cómo otros te ven y cómo usted
se ve. Querer cambiar es crucial, ya que para cambiar la forma en que son percibidos siempre comienza con usted.
Cuando digo esto a mis estudiantes, que a veces responder: “Bueno, tal y por lo trabajado en su garaje y ahora
tiene mil millones de dólares, y que lleva los pantalones vaqueros y no tiene que preocuparse por su imagen”. Para
lo que digo, “las personas con casos de éxito como el que son pocos en este mundo, y por cierto, usted no es uno
de ellos, y yo tampoco” Singularmente personas únicas que pueden ir desde el sótano hasta el taller millones-dólar
es el éxito realmente la excepción a las reglas que gobiernan la mayoría de nosotros. De hecho, mientras escribo
este capítulo, Steve Jobs ha anunciado que dejará el cargo temporalmente para que pueda tender a una dolencia
muy grave. Por consiguiente, Apple Inc. y sus accionistas son extremadamente ansioso porque sólo hay un Steve
Jobs. Período, fin de la historia. El resto de nosotros no sólo tienen que cumplir con las reglas de la sociedad con el
fin de salir adelante, pero tenemos que sobresalir en ellos, también.
La excepción no es la regla. Por lo tanto, usted y yo-meros mortales, deben ejercer los no verbales
de éxito si estamos en el negocio de alcanzar el éxito. No importa cuál sea su negocio se encuentra,
puede llevarlo a un nivel diferente e ir de bueno a excelente a excepcional, sólo a través de sus no
verbales.
A menudo me enseño seminarios en Las Vegas y he llegado a ser amigos de un hombre
sorprendente que trabaja como un valet parking. Hace algún lugar entre $ 300 y $ 500 por día, sí mínimo,
aparcar coches. Un día, le pregunté cómo se gana mucho más que los otros asistentes. En pocas
palabras, esto es lo que dijo:
Siempre me aseguro mis zapatos están limpios, ya que nadie quiere ver mis huellas de zapatos en
su colchoneta. Me limpio el sudor de la frente con frecuencia,
ya que nadie quiere mi sudor en su coche. Los otros chicos unbutton sus camisetas, pero asegúrese
de que la mina se abotona, no importa qué tan caliente que nadie quiere ver pelos en el pecho.
Cuando los clientes me dan las llaves, corro para conseguir el coche-que les permite saber que me
importa su tiempo. Cuando llevar el coche, al abrir la puerta estoy limpiando la caja de cambios y el
volante con la gamuza, deshacerse de las huellas dactilares. Por último, siempre digo, “Por favor,
conduzca a salvo.”
Este hombre ha elevado su trabajo a un nuevo nivel al asistir a las cosas que son más importantes para
sus clientes: su aspecto general, su actuación, y lo que dice. Observe cómo muchos de estos son no verbales
que dicen, “Lo que se valora es importante para mí.” He visto en repetidas ocasiones la gente con su consejo
ya en excavación mano en sus bolsillos para dinero extra cuando ven a este hombre limpiando su volante. Tan
poco esfuerzo; tanta recompensa. Los no verbales de éxito no son sólo para la élite corporativa; que son para
todos nosotros, de la misma manera que los buenos modales son para todos nosotros.
¿Usted funciona su propio negocio? Usted maneja dinero de otra persona? ¿Es usted un banquero?
¿Practica la ley? ¿Estás en una profesión de curación? ¿Usted vende seguros o la propiedad? Sea lo que sea que
hagas, incluso si se aparca coches, siempre se puede mejorar sobre sus no verbales. Eso es lo que le diferencia de
los demás. Así es cómo se pasa de bueno a excepcional. Si usted tiene el estado de la mente para cambiar la
forma en que son percibidos, a continuación, sus no verbales van a cambiar, y también lo hará la percepción de que
los demás.
La actitud es una VERBAL
Actitud gana partidos; derrota a los enemigos; que ha ido acumulando amistades; aterriza contratos; que hace que sucedan
las ventas; que permite a las personas de su confianza; es por lo tanto no es poca cosa. La actitud es algo que podemos
controlar, que podemos aprovechar, y en un sentido que es mucho más fácil que conseguir un grado académico, sin
embargo, puede ser mucho más valor incalculable. La actitud es una no verbal; probablemente el más sutil que tiene que
dominar.
Se puso en contacto recientemente por un productor de televisión que quería desarrollar un segmento en lo
que podemos hacer para hacernos más atractivo para un posible empleador, especialmente en estos tiempos de
agitación económica. Mi primera respuesta: actitud. “Eso es lo que todos los que he hablado con ha dicho hasta
ahora,” comentó. Eso es una pista! Cuando dos personas tienen el mismo conjunto de habilidades y experiencia,
actitud hace la diferencia.
¿Hay un valor que se asigna a la actitud? ¿Es recompensado con una medalla o una placa?
Si alguna vez vienen a Tampa, se dará cuenta de que no hay estatuas o placas a cualquier héroe
de guerra, como se puede ver en otras ciudades. Sólo hay un centro de la placa, y es en la
esquina de las calles Franklin North East Madison y, incrustado en la acera. Se dedica a María
Hadfield vatios. ¿Quién es ese? usted pregunta. ¿Era un sureño famosa; qué se descubra una
cura para una enfermedad? No. Ella no es inmortalizado por una razón: su actitud. María era un
vendedor de frutas en esa esquina (la llamaban la Dama de la fruta), y cuando ella murió de
cáncer a la edad de treinta y tres años, era como si el sol hubiera sido borrados de la ciudad de
Tampa. Su actitud, su capacidad de hacer felices a los demás, era tan profunda, tan significativa,
que la ciudad se vio obligado a honrarla.
Nadie puede impregnar con una gran actitud, más de lo que alguien puede hacer que se dé una verdadera
sonrisa. Su actitud es de usted. Todo lo que puedo decir es esto: si usted quiere tener éxito en la vida, tiene una
gran actitud. Todos sabemos que una persona pesimista o un jefe con una actitud tóxico. Todo lo que queremos
hacer es alejarse de la gente así, y debemos. Una gran actitud abre puertas y rompe las barreras. Es más valioso
que un gran intelecto. Se pone de manifiesto lo mejor de nosotros, graneros buenas amistades, y hace que la gente
quiere estar con y confiar en nosotros.
También tenemos que tener en cuenta que una buena actitud, sobre todo una gran actitud, puede escapar en
momentos de estrés. Tiene que ser protegidos, incluso a veces se deja cicatrizar. Si usted siente que se carece en
esta área, encontrar un modelo a seguir, aunque sea de lejos, y tratar de emular ese modelo.
Cuando alguien dice: “Él tiene una mala actitud,” confía en mí, no es probable que lo que se dijo tanto
como la forma en que se ha dicho o lo hecho (o dejado de hacer). ¿Qué sus no verbales dicen acerca de su
actitud? Sean lo que sean, siempre pueden ser mejores. Yo trabajo en la mina todos los días.
me-sin contar, mejor aún, hágase-cuando se muere, será una ciudad fijar una placa en su
nombre?
SONREÍR
Una sonrisa puede mover montañas y cosechar la buena voluntad, sin embargo, la gente no puede hacer este simple
gesto. No puedo decir el número de veces que he sido recibidos por empleados de la aerolínea que no pueden reunir
una sonrisa. Pero sí recuerdo lo mal que me hicieron sentir y otros. En un mundo perfecto, todos estaríamos recibidos
por una cara sonriente. La gente olvida que desde el momento en que nacemos hasta que morimos, nos mueve y
influenciado por una sonrisa. Nuestra especie se nutre de sonrisas: Dé uno a un bebé oa un paciente
geriátrico y ver el efecto. Una sonrisa hará que la liberación de endorfinas que son calmantes y reconfortantes,
a cualquier edad.
Pasar un día observando sonrisas y usted se sorprenderá de la versatilidad de este single no verbal. Ahí está el público
sonrisa mostramos cuando los ojos de extraños se reúnen en la calle: los labios cerrados, con las comisuras de la boca
sacó hacia atrás. Ahí está el educada sonrisa utilizamos con personas que conocemos o sabemos poco: mostramos
nuestros dientes y la curva de los labios hacia arriba modestamente. Ahí está el verdadera sonrisa que confieren a los que
admiramos, como, y el amor: mostrando plenamente los dientes; labios curvados fuertemente; de la mejilla y de los ojos
músculos comprometidos; con la expresión en los ojos. Pero hay muchas “sombras de sonrisas” en el medio, incluyendo:
El fugaz, sonrisa nerviosa: “Disculpe!” El desequilibrada, sonrisa de
disculpa: “Ojalá no hubiera cometido ese error”
Los-cejas levantadas, cuestionando sonrisa: “¿Suena como una buena idea?” Los-mostrando los
dientes, mandíbula se tensó, falsa sonrisa: “No puedo creer que acaba de decir eso!”
Cuando se empieza a ver sonrisas como la herramienta de gran alcance que son para forjar los lazos de
cooperación que son un sello distintivo de la supervivencia social humana, puede empezar a utilizar de manera más eficaz
a sí mismo.
Yo digo a los ejecutivos de negocios sonriendo para hacer una parte de su repertorio, y un requisito para
todos los empleados de atención al público. Si los empleados no lo harán? Despedirlos! ¿Por qué tan duro?
Debido a que las sonrisas son significativos: Se humanizan la interacción social; nos dejan sentir bien acerca
de usted y su empresa. Y son tan simples para dar que en realidad no hay excusa para la falta desesperada
de ellos en el lugar de trabajo de hoy. La primera vez que fui a Rusia, la gente allí estaban hablando de lo
mucho que les gustaba ir a McDonalds porque los empleados no sonrió de verdad (no es un requisito en el
sistema soviético anterior); no dijeron nada acerca de la comida. No tome mi palabra para ella; hablar con
cualquier persona que vivía bajo el dominio soviético donde no había sonrisas, y ellos le dirán que la
diferencia que fue cuando abrieron tiendas occidentales, porque en realidad empleados sonrieron. Usted me
dice: ¿Sería más bien recibido por alguien que realmente sonríe o por alguien que se ve afligida por o
indiferentes a su presencia?
Nunca subestime el poder de una sonrisa. Este simple gesto puede abrir oportunidades, mentes,
corazones y buena voluntad.
LA POTENCIA DE su postura y la postura
Su postura y la postura, la cual se puede observar desde una distancia considerable, se pueden comunicar
mansedumbre o autoridad, la confrontación o la cooperación, la indiferencia o la preocupación, el aburrimiento o la
disposición, así como la inquietud o la alegría. Su posición puede ayudar a dominar una situación o desactivarla,
simplemente cómo se encuentra y donde se colocan los pies. Se puede demostrar la vitalidad, entusiasmo y
capacidad, o puede mostrar falta de entusiasmo, enfermedad o incompetencia.
Encorvarse, hombros caídos, apoyándose en las que debe estar de pie, o balanceándose de lado a lado
con nerviosismo puede sentirse bien a usted, pero que no generan confianza o la confianza. Estos dicen nada
de “no me importa” a “No soy capaz.” Contrasta esto con pie, nivel de altura de la barbilla, los hombros hacia
atrás y relajado, el peso entre los dos pies. Estos dicen, “Estoy alerta, comprometida y dispuesta a todo.”
Si su postura y la postura son percibidos negativamente, que pueden ser nocivas para su imagen, incluso
antes de dar la mano o hablar una sola palabra. Tenemos la tendencia a ser persuadido por los que vemos como
autoridad competente y de dos de las características clave de liderazgo que admiramos. Cuando la gente dice no
verbales no debería importar, consideramos la forma en que está afectado cuando entramos en una reunión, una
tienda o un restaurante y lugar a través de la sala de la persona que estamos allí para ver, ya sea en una postura de
entusiasmo y la disposición o en una de indiferencia. Incluso desde la distancia, al instante da el tono.
El poder de tus movimientos
Como forma rápida, eficaz y sin problemas se mueve hace una gran diferencia en la forma en que son percibidos.
Justo después de Navidad, fui a una tienda de deportes conocida a nivel nacional para devolver un artículo. Había
nueve personas delante de mí, y gastos de envío sólo una cajera ventas y devoluciones. Por el altavoz, el director
ordenó a un empleado por su nombre para ir a la parte delantera de la tienda. Todos vimos como este individuo
caminaba flemáticamente (una imagen apta para describir sus movimientos) a la zona de la caja registradora. Fue
increíble ver a todas estas personas que esperan para ser servido, y este empleado caminar lentamente a su puesto
sin un cuidado en el mundo.
La ira de todo el mundo en línea, incluido yo, era casi palpable. Como era de esperar, la velocidad de este
trabajador del servicio era igualmente lento. Sus movimientos nos dijeron exactamente lo que pensaba de nosotros
y de su trabajo. Era poderosa prueba de cómo nuestros movimientos siempre están revelando algo a los demás
acerca de lo que pensamos y sentimos, sobre ellos, sobre nuestro trabajo, incluso de nosotros mismos.
La lentitud se traduce en pérdidas tangibles: las oportunidades perdidas, chapuceadas
iniciativas de marketing, presentaciones de productos que llegan tarde, errores de contabilidad, mal servicio, llegadas
tardías o entregas, y otros errores costosos. Yo digo a los gerentes que la velocidad es fundamental para una
organización. Si tienen empleados que continuamente no dan la talla, aconsejo deshacerse de ellos. Ineptitud no es
justo para el empleador, a los demás empleados, y -lo más importante- a los clientes.
Velocidad suele estar íntimamente vinculada con actitud. mala actitud casi siempre se traduce en un mal
servicio. Dada bolsa de trabajo altamente competitivo y abundante de hoy, se puede contratar a alguien por el
mismo salario con una mejor actitud que representarán a su negocio como debe ser, y al que la velocidad es un
premio valorado.
conmover a los demás
Nuestros movimientos tienen poderosos efectos sobre otros. Imagínese entrar en una reunión de negocios y
con el jefe venir inmediatamente estrechar su mano y darle la bienvenida. Esto contrasta con el jefe que le ve
entrar, hace contacto visual marginal, y no hace ningún esfuerzo para saludar a usted, o retrasos hacerlo.
¿Cómo se sentiría en cada escenario? Sus movimientos pueden tener efectos similares: para impresionar y
motivar, o para deprimir y desmoralizar.
Instruyo a los abogados que cuando un jurado entra en la sala del tribunal, que debe levantarse de inmediato
y no esperar a ser ordenado a hacerlo. Cuanto más rápido se levantan, mejor recibida que será, porque el jurado
puede ver que se preocupan. Lo mismo debería ocurrir cuando se dirige al tribunal, les digo: Ponte de pie
rápidamente y hacer que su punto cada vez, como si cada momento importa-como de hecho lo que debería. Los
miembros del jurado son como todos los demás: odian a tener su tiempo perdido.
La falta de acción puede ser desmoralizante: sólo pensamos cuántas veces vemos una organización enviamos
su portavoz o alguna otra persona para manejar las multitudes por lo que los ejecutivos de alto nivel pueden esconder
como cobardes. Esa es una señal de la falta de liderazgo de levantarse y enfrentarse a una situación en ángulo recto.
Pensar en las críticas reina Isabel recibió a causa de su falta de acción cuando Lady Di murió. Al no venir al encuentro
de sus sujetos en duelo, ella recibió un intenso escrutinio. Todo lo que se justifica fue un simple gesto: su aparición
pública, sin embargo, cuando no se entregó hubo una tormenta de críticas. La falta de acción es en sí misma una
acción; una no verbal que puede poner nervioso, uninspire, e incluso amenazan con desbancar a un monarca.
En lugar de ocultar, los líderes deben ser visibles durante la crisis, utilizando el poder de sus movimientos
para mover otros. El movimiento más sutil puede ser más poderosa que las palabras. Todavía puedo imaginar
Richard Held caminar sin miedo en que la multitud enfurecida en San Juan. Un simple paseo-un pie delante del
otro, y sin embargo cada paso decía todo.
Se puede usar el poder de movimiento para cambiar la dinámica de una reunión. Cuando uno de mis
clientes era profunda en las negociaciones y que estaba siendo golpeado por el otro lado, en secreto pasé un
mensaje a él simplemente levantarse y pararse con la espalda contra la pared y negociar desde esa posición
de pie fuera de la mesa. Tan pronto como se distanció de esta manera, la dinámica cambió. Ahora de pie y el
mando de la atención, fue capaz de mejorar las comunicaciones de control y de hecho presenta su lado más
confianza, algo que no había podido hacer mientras se está sentado. En el capítulo 7, usted aprenderá
maneras de utilizar el movimiento para influir favorablemente a otros en situaciones específicas del negocio.
Movimientos suaves infundir confianza, respeto y
CONFIANZA
No tomamos ninguna comodidad en los que hacen los movimientos espasmódicos o impredecibles. Un día, viendo un
equipo de construcción, me di cuenta el gerente se movía de forma errática, haciendo movimientos de los brazos de
teatro, casi histéricos mientras gritaba y se quejó a los trabajadores. Todos conocemos o hemos visto a alguien
cuando han “perdido,” y no es favorecedor. Podía ver la frustración y la falta de respeto en las caras de su equipo de
trabajo. Las palabras su tripulación utilizó cerca de él después de que dejó no se pueden imprimir aquí, que no sean
“Conejo del rebote.” Movimientos de la mano demasiado dramático y gestos son distracciones que logran poco más
allá de lo que otros pierden el respeto por nosotros.
Como ex comandante del equipo SWAT, yo puedo decir que durante una operación de la última cosa
que quería era alguien cuyas acciones y los gestos fueron teatral, errático e impulsivo, o al azar. Respetamos
las personas que, en las peores condiciones, proyecto un sentido de determinación tranquilo y medido. Como
decimos en el entrenamiento SWAT, “suave es rápido.” Queremos ser suave en todo momento, ya sea dibujo
nuestras armas o asistir a nuestros clientes-lisa es rápida.
Perdemos el respeto por el oficial de policía, enfermera, auxiliar de línea aérea, guardia de seguridad, maestro o padre
de familia que pierde su forma no verbal. Gritando, gritando, pareciendo ser frazzled, agitando los brazos, gesticulando
violentamente-todos dicen “he perdido el control.” ¿Quién estaría dispuesto a confiar o obedecer a una persona así?
Admiramos la persona que puede mantener su fresco y su control.
Lo hecho querer una gran cantidad de estadounidenses a Rudolph Giuliani después del 9/11 era su aparente
imperturbabilidad en la cara de todo lo que pasó a la ciudad de Nueva York y la forma lisa parecía manejar todos los
eventos. Del mismo modo, nos quedamos fascinados por el piloto de US Airways Chesley B. “Sully” Sullenberger III,
que se hizo cargo sin problemas el control de su aeronave afectada y ejecutado un aparentemente
aterrizaje perfecto en el río Hudson. Suave es bueno, y eso es lo que hacen los mejores profesionales. Ellos
hacen que parezca fácil cuando no lo es.
EL PODER DE SU VOZ
Puede parecer paradójico, pero hay no verbales de la voz. ¿Por qué los presentadores de noticias suenan tan
similares? Debido a que están tratando de reflejar una voz profunda y meliflua. Tom Brokaw, con los que he
tenido el placer de trabajar en varias ocasiones, tiene esa voz. Es como la miel. No todos tenemos esa voz; Sé
que no lo hago, pero lo intento. Sé que mi voz se vuelve alta cuando estoy nerviosa, por lo que luchar contra ella,
porque sé que la gente no puede soportar una voz aguda, y no me Garner respeto.
Durante la campaña presidencial de 2008 había muchos ataques personales a Hillary Clinton en los medios
de comunicación, entre ellos algunos de los expertos que encontraron su voz “molesto.” Fue un recordatorio de
cómo las mujeres lejos han llegado en los roles de liderazgo y la distancia que queda por recorrer -en opinión del
público. Las mujeres deben trabajar en un tono neutro, si tu voz se percibe como molesto, o si es alta, el lloriqueo,
o chica Valle, que será juzgado en él. Cultivar un tono de voz neutro es un buen consejo para los hombres,
también.
Las investigaciones muestran que cuando no nos gusta la voz de alguien que tienden a sintonizar a
cabo o ignorar por completo. Una voz desagradable puede enajenar y dejar una mala impresión. Si se me
pregunta si se debe conseguir un lavado de cara o pasar algún tiempo refinando la voz, yo diría que ahorra
dinero y trabajar en su voz. He hablado con numerosos presentadores y personalidades de la televisión
que me dijeron que esto es algo que trabajaron en y dominar. He oído lo mismo de mujeres oficiales de
policía, infantes de marina, y los representantes farmacéuticos de ambos sexos. Trabajan en su voz, ya
que hace una diferencia. El más grave y profunda la voz, mejor.
Aquí están algunas notas breves sobre el cómo y por qué del uso de la voz para afectar favorablemente
a otros.
Muchas veces, la gente escucha nuestra voz antes de que pongan los ojos en nosotros. Las
impresiones se hacen a continuación, y si su voz nos hace retorcemos por teléfono, imaginar
nuestra renuencia a reunirse con usted en persona.
Si desea obtener y mantener la atención de la gente, más bajo, no aumentar, su
volumen. Una, la entrega más deliberada menor presta atención, la dignidad y
resolver en nuestro discurso. Es un
enfoque contraintuitivo que está infrautilizada en los negocios y en la vida. La mayoría de
la gente piensa que el poder viene de las palabras en voz alta, gritando o gritando. No lo
hace. Veo a los padres en el supermercado gritando a los niños a “ya basta”, o la gente
gritando a sus perros desobedientes. Ni la falta de atención adolescente ni el perro altera
el mal comportamiento como el volumen aumenta. Me acuerdo de lo que es un psicópata
me dijo una vez: “Me encanta cuando los policías comienzan a gritar a mí.” “¿Por qué”, le
pregunté, “porque significa que han perdido el control” Si quieres que la gente te escucha
y respeto?. usted, baja la voz.
Practicar el reflejo verbal. En el capítulo 1, hablé sobre el método de Rogers de
establecer una buena relación con los demás mediante el uso de sus palabras: Si
dicen “mis hijos”, que no dicen Si dicen “Esto es un problema”, que don “a sus
hijos.” 't dicen ‘Este es un problema.’ usted se sorprendería de lo bien que el
reflejo verbal le ayudará a obtener en la misma sintonía con los demás. Pausas y
silencios son de gran alcance. Transmiten confianza y la deliberación. Muchas
personas quieren llenar silencios y evitar pausas, mientras que un poco más de
moderación y reflexión podrían mostrarlos en una mejor luz. Es cierto que hablar
es un chupete cuando estamos nerviosos, pero puede ser contraproducente. Ya
que una vez amonestó a Mark Twain, “Es mejor mantener la boca cerrada y
parecer estúpido que abrirla y remover toda duda.” Una pausa puede ser una
herramienta de negociación al mando. Tal vez la otra parte,
vacilaciones del habla no son las mismas que las pausas. “Um,” “Ah,” y la
garganta-claros indican una falta de confianza y la pérdida de tiempo, lo que apreciará
nadie. Piense de Caroline Kennedy, quien recientemente fue ridiculizado por dar
entrevistas a los medios llenos de carnes de conversación como “um”, “como”, y una
plétora de “te conoce.” Raíz cabo estos rellenos. Si se le pide una pregunta que no
puede responder, es mejor simplemente decir “estoy en ello” o decir que encontrará la
respuesta y volver a ellos tan pronto como sea posible, que con dobladillo y Haw o hacer
una larga declaración de que la cuestión está siendo tratada; tanto últimas respuestas
parecerán defensiva.
ELOCUENCIA INSPIRE
Espera un minuto; No se elocuencia verbal? No, las palabras son verbales; elocuencia es cómo
hablamos, y que es un no-verbal. Una de las cosas que ya ha recibido Barack Obama fue elegido su
elocuencia. Admiramos la elocuencia, ya que es tranquilizador y por lo tanto un alivio para nosotros.
Admiramos cuando los altavoces son deliberados, interesante, concisa y elocuente, todo lo cual hace de la
elocuencia. La elocuencia es admirado en todo el mundo; resuena en todos nosotros.
La elocuencia no puede ser su punto fuerte; no lo es para la mayoría de la gente. Pero se puede
mejorar con atención. Winston Churchill se destacó por su elocuencia y es una de las personas más
citadas en usar el idioma Inglés, pero esta instalación no vino sin esfuerzo. Cada discurso que dio,
ensayaba una y otra vez. Cada chiste que hizo, pensó a través de antemano. Cuando finalmente se lleva
a cabo, parecía brillante. Puede hacer lo mismo, ¿no es, de hecho, lo que los actores hacen cuando
tienen ensayos?
Pocas personas son tan inteligentes que puedan ponerse de pie y el sonido de Churchill. Antes de dar un nuevo
discurso, que ensayo de lo que voy a decir muchas veces. La práctica hasta que sus palabras y gestos se convierten
en una segunda naturaleza. Hacerlo solo o con un amigo o miembro de la familia, y pedirle su opinión sincera.
Escuchar cómo sus palabras y su entrega en realidad suenan. A menudo, después de escuchar a sí mismo en voz
alta, es posible considerar el uso de una palabra, o tal vez cambiar la cadencia de entrega. Recuerde, también, para
construir en las pantallas de confianza a medida que ensayar y entregar su discurso. Estos aumentarán sus palabras
y hacer su presentación aún más elocuente.
El poder de sus hábitos
Hábitos comunican mucho sobre nosotros, y la mayoría de nuestros hábitos son no verbales. Puede que nunca han
pensado en ello de esta manera, pero todo lo que haces se nota. Y cualquier ritual de trabajo que tiene (cuando llegue,
cuando se come el almuerzo, cuánto tiempo le llevará, a qué hora de salir, y así sucesivamente) rápidamente se convierte
en un asunto de interés.
Una empresa que tratar es una empresa familiar creada por el padre, que dejó a su hijo mayor. Con el
tiempo, los otros hermanos entraron en la empresa. Ha surgido un problema: uno de los hermanos menores
siente que puede salirse con cosas- llegando tarde y haciendo el vago. El hermano mayor me dijo: “Cuando mi
hermano más joven llega tarde, que afecta a la moral, ya que otras personas de la empresa están diciendo,
'¿Cómo es que está recibiendo un cheque de pago igual a la nuestra cuando no está tirando de su peso?
Lamento que cuando traje a mis hermanos en el negocio, nunca
dije, 'Mira, soy tu hermano, pero, ante todo, yo soy el jefe de esta empresa, y tenemos que ejecutar esta
empresa. No es un viaje de campo; que no es un club; se trata de una empresa”.
No debemos olvidar que los empleados son muy sensibles a todo lo que sucede en el entorno
de la empresa. Si hay alguien que habitualmente llega tarde, o con frecuencia se va temprano, todo
el mundo lo sabrá. Insidiosamente socavará su empresa.
Todos conocemos personas que parecen siempre estar tomando demasiado frecuente descansos para fumar o
pausas para el café, o que flotan constantemente del cubículo al cubículo con ganas de charlar. La primera vez que se
ejecuta en estos individuos, su amabilidad puede ser un buen gesto, pero después de un tiempo, es un inconveniente.
No seas una de esas personas, y tener cuidado de asociar con ellos, como se le percibe como son. Revoloteando
alrededor de una oficina es un no verbal que dice: “Mis preocupaciones son más importantes que la empresa que
paga mi salario.”
Todo lo que haces dentro de una organización se observará, y probablemente se hablará. Si
usted está en el hábito de perder el tiempo, llegar tarde, no terminar sus tareas, la búsqueda de
excusas, no voluntario, charlar con los amigos en el teléfono, coquetear, y así sucesivamente, saber
que estos hábitos con el tiempo llegar a ser su caída.
Me parece interesante que los agentes del FBI que tuvieron éxito, mientras trabajaba para el
gobierno también tienen éxito en el retiro. Los que siempre se quejaban de sus cajas o en las cargas de
trabajo, mientras que en el FBI son, como es lógico, los que tienen empleos marginales en el retiro y
todavía se quejan de algo. Los viejos hábitos son difíciles, y los que eran marginales a continuación, son
marginales ahora porque nunca desarrollaron una ética de trabajo para el éxito.
A ser visto como un líder, un médico necesita verlo
Liderazgo, como todos sabemos, se diferencia de la gestión. Dirigir significa tomar riesgos, para estar en la
vanguardia, para demostrar la estabilidad emocional en medio de la adversidad, para despertar emociones
poderosamente a abrir el camino. Esto se puede hacer de forma no verbal de “estar allí” para sus empleados,
literalmente. Cuando la esperanza estaba casi perdido en la Segunda Guerra Mundial, Winston Churchill,
entonces de unos sesenta años, reunido la voluntad del pueblo inglés, mostrando el control y la confianza en la
cara del peligro. Su disposición para caminar y ver donde las bombas solo habían caído y donde fueron
atacados cohetes inspirado a millones. Él dio el ejemplo. Dwight Eisenhower, que tenía el título de comandante
supremo aliado
Europa, se hizo accesible a sus hombres en todos los rangos. Él estaba allí con los paracaidistas antes
de que lanzaran la invasión de Europa.
Estos líderes estaban usando las comunicaciones no verbales para fortalecer su mensaje verbal y
crear un mensaje visual que nos despierta aún hoy en día. Cuando pensamos en los poderosos no verbales
de que la guerra, ¿qué vemos? Eisenhower hablar con los paracaidistas; Patton agitando los tanques hacia
adelante; MacArthur caminar en las playas. Fue no sólo lo que se decía que era de gran alcance; que era lo
que estaban haciendo. Su visibilidad en el timón inspiró sus tropas y animó a sus compatriotas de vuelta a
casa. La misma definición de liderazgo implica que debe estar en frente líder para que otros sigan, algo que
no se había perdido en un veintidós años de edad, Alexander llamado Macedonia (más tarde conocido como
“el Grande”), que fue a conquistar , a esa tierna edad, la mayor parte del mundo conocido. Lo hizo no dando
órdenes desde la parte trasera, al igual que la mayoría de sus adversarios, sino que, literalmente, al frente
de sus hombres a la batalla. Si quieres ser un líder, plomo y ser visible. No se esconda en su oficina;
caminar por las plantas y hablar con su personal.
Los modales son no verbales POTENTES
Si desea ver cómo modales son muy poderosos, trabajar con o para alguien que tiene terribles modales que
interrumpa, no dice “por favor” o “gracias” nunca dice “Lo siento,” no ayuda alguien que está luchando para llevar
paquetes o abrir una puerta o ponerse un abrigo, mastica con la boca abierta, recoge los dientes en la mesa, o
se involucra en cualquier número de otros comportamientos desconsiderados. La etiqueta tiene una reputación
como inexacta ser estirado en el mejor-conjurando fijaciones en fingerbowls y qué tenedor usar y passe en el
peor. Nada mas lejos de la verdad. La etiqueta, en su fundación, es el arte de hacer que la gente cómoda. Se
trata de estar atento a lo que está sucediendo a su alrededor You- lo que en el FBI que llamaríamos tener
conciencia de la situación y teniendo en cuenta cómo sus acciones afectan a los demás. Particularmente en la
sociedad diverso de hoy, cuando nuestra vida y el trabajo nos ponen en contacto con muchos cuya culturales y
sociales puntos de referencia son desconocidas para nosotros, los modales que se definen en este sentido
fundamental no puede ser más relevante. No es de extrañar que la palabra “protocolo” contiene la raíz griega kolla,
significa pegamento-como modales son, de hecho, el pegamento que mantiene un grupo diverso juntos. Muchos
libros se han escrito acerca de la etiqueta, mucha de la cual es no verbal. Encuentra los mejores recursos que
puede y estudio. Le garantizo que aprender cosas que no sabía. Ciertamente tengo.
La compañía que buscas: A NO VERBAL Puede que no tenga
PENSÉ EN
Las personas que se asocian con una rara vez es considerado-verbal. Basado en mis conversaciones con los
gerentes, los reclutadores, directores generales, personal y recursos humanos, puedo confirmar que que la gente
te ve con lata y hace una diferencia en la forma en que son percibidos.
Nadie se levanta por la mañana y dice, “Quiero pasar el rato con el trabajador más mediocre, vulgar, falta de
atención, indigno, desaliñado, marginales que puedo encontrar.” Queremos estar con las personas de éxito. Sin
embargo, el número de trabajadores pasar el rato con personas como estas? Si lo hace, se le despreciados. No es
justo, dice usted? Tienes razón: la vida no es justa. Usted será juzgado por la compañía que buscas y decisiones
imprudentes puede descarrilar una carrera. No se trata de ser elitista; más bien, se trata de ser consciente de que
hay gente que nos rodea que nos puede hacer caer a causa de su comportamiento, no a causa de su posición,
llamada, o en la vida.
Si usted es un empleado nuevo, ten cuidado con el “perdedor oficina,” la timewaster o trabajador ineficaces
todos lo demás es prudente y evita. He estado en organizaciones en las que el nuevo empleado es pronto hizo
amigo de los incompetentes oficina, que necesita un compañero para hablar. Fuera de gracia, el nuevo empleado
es víctima de la aferramiento insidiosa de este individuo. Cada organización tiene a alguien así. Tenga cuidado
con estas personas; que pueden tener un impacto negativo en su trabajo y sobre la forma en que son percibidos.
Tenga en cuenta que hay básicamente dos tipos de personas en este mundo: los que llenan su taza
y los que drenan. Estar al tanto de las personas que buscan su amistad, pero al final del día en que la
savia de su energía, sus pensamientos, y su rendimiento; que se están agotando.
He trabajado en lugares en los que era una carga para venir todos los días y escuchar el quejarse de los
que me rodean al punto en el que la moral del grupo afectado y nuestro trabajo; francamente, me sentí como si
estuviera haciendo terapia. Usted y yo no somos médicos y no está en el trabajo de curar a la gente. Si uno o
más de estos individuos aferrarse a usted, que no sólo la savia de su energía y buena voluntad, sino también
disminuir su posición dentro de la organización. Eso no significa que no se debe tratar a estas personas con
amabilidad; simplemente significa que usted debe restringir su tiempo con ellos, ya que le llevará hacia abajo.
COMO TU puede ver, es poco lo que se escapa del ámbito de-verbal nuestro estado de ánimo y la actitud a
nuestra voz. Y si bien puede parecer desconcertante pensar que siempre estamos bajo escrutinio, hay poder en
darse cuenta de que la forma en que otros perciben
y trato con nosotros depende de nosotros, no ellos. Sólo se puede controlar la forma en que son percibidos.
Después de haber consultado con cientos de organizaciones en más de veinte países, puedo dar fe
de que lo que yo llamo los no verbales del éxito empresarial son universales. Entre en cualquier oficina de
este planeta y pronto siente los ganadores y los perdedores; aquellos que buscan la excelencia y los que
son mediocres; aquellos que son éticos y los que no lo son. La gente pronto saber qué tú se trata. Su
evaluación se basa en dos cosas: sus habilidades, por supuesto, pero, más importante, sus no verbales. Si
los demás no te perciben como alguien que se sientan cómodos y confianza, ninguna cantidad de habilidad
profesional compensará la pérdida. Los que ignoran este axioma lo hacen bajo su propio riesgo profesional.
La buena administración de los no verbales de éxito determinará cómo se recibió, así como la
percibe, la forma en que son tratados, y cómo va a ser recompensado. Si usted demuestra sólo el
rendimiento, serás uno de los muchos empleados competentes. Pero si usted demuestra los no
verbales del éxito del negocio, se le reconoce como excepcional. La elección es siempre suya, y
abarca todo, desde su actitud a su apariencia, que vamos a explorar en el siguiente capítulo.
5
LA POTENCIA DEL cómo se mire
EN UN tranquila, casi esquina innoble, justo detrás del mostrador de seguridad en las oficinas gigantes CBS en
Nueva York, se encuentra una de las cuatro cámaras originales RCA TK-11A que revolucionó la forma de ver la
política y los políticos de hoy. El 26 de septiembre,
1960, 70 millones de personas sintonizaron para ver el primer debate televisado entre el candidato a la
presidencia el vicepresidente Richard Nixon y el senador John F. Kennedy. Por primera vez, en tiempo real,
los estadounidenses podían ver, no sólo escuchar o leer, lo que los candidatos tenían que decir. Los que
escucharon el debate en la radio dijo que Nixon ganó. Los que veían en la televisión y vio a Kennedy
- bronceada, sana, joven y aclamado sonriendo Kennedy el ganador. Ese evento, y esas cámaras,
cambiaron todo. Lo que la gente vio era lo que iban a conseguir. Y que les gustaba Kennedy sobre
Nixon visualmente, a pesar de que Nixon era mucho más experimentado. Kennedy era afable,
relajado, a punto, y cómodo. Nixon parecía enfermiza (que tenía un maquillaje frío y se negó),
inquieto, incómodo, brillante de sudor, y su barba incipiente se veía áspera.
Eso solo debate demostró, un día para otro, que las apariencias son importantes. Se puso en marcha una
industria visual que ha estado dando forma a nuestra historia política desde entonces, superando otro evento sísmico
conocido en la historia visual: la transición del cine mudo al cine sonoro, en el que estrellas del cine mudo con acentos
extranjeros y voces agudas perdieron sus puestos de trabajo .
DIVIDENDO BELLEZA
No es ningún secreto que la prima de la belleza y la buena apariencia domina nuestros medios de comunicación y
marketing, y como muestra el ejemplo anterior, incluso se da forma al paisaje de la política y el poder. Pero ¿qué pasa
en el negocio: no importa la belleza?
Si te dijera que mirar fotos mayores en un anuario de la universidad y predecir que recibirían una paga más alta
cinco años más tarde, se diría que esto era imposible, ya que las miradas no predicen las ganancias futuras. Sin
embargo, eso es exactamente lo que dos investigadores decidieron hacer para explorar cuán significativa nuestra
apariencia y
aspecto realmente son. Los economistas Daniel S. Hamermesh y Jeff Biddle E. encontraron que las personas que son
de buen aspecto tienden a ser contratados con más frecuencia, tienden a recibir más aumentos, y en promedio ganan
10 a 15 por ciento más que sus contrapartes. También encontraron que las empresas que contratan personas que
están muy bien parecido posibilidad de ganar 10 a 15 por ciento más dinero que si se contrató a personas de aspecto
promedio. Esto es realmente nada nuevo; Incluso la Biblia está repleta de historias de la belleza que se buscan y
recompensados.
Te digo esto para no crear polémica, sino más bien a ser claro acerca de lo que muchos de nosotros ya sospechoso y
los investigadores saben bien: nuestra especie, así como muchos otros, tiende a favorecer la belleza. Ya se trate de un pavo
real con la cola más brillante, el león con el mayor melena, o el semental que se parece el más majestuoso, animales de
auto-selección para la belleza, por lo que los seres humanos tienen los concursos de belleza y por qué la gente en la mayoría
de las sociedades se involucran en un noviazgo proceso basado en la apariencia antes de decidirse por un compañero.
Algunos le dirán que la belleza está en el ojo del espectador, pero la investigación nos asegura que nuestra
preferencia por la belleza está en nuestra composición genética, por lo que los bebés mirar a una hermosa cara
más larga que en una fea. En todas las culturas, se busca la belleza, realzada (a través del maquillaje o adornos), y
de alguna manera recompensado.
DIVIDENDO La belleza no es el destino
¿Eso quiere decir que todos tenemos que ver como George Clooney o Christie Brinkley o estar destinado al fracaso? Si y
no. Es agradable ser, naturalmente, de buen aspecto, pero aquí es un gran secreto: todos podemos mejorar nuestro
aspecto. No tenemos que mirar desplegable muertos hermoso, sólo tenemos que ser conscientes de nuestro aseo personal
y atento a la forma en que presentamos.
Atendiendo a su apariencia por la buena preparación, una buena higiene, el uso de maquillaje, y tendiendo a
su lata de cabello y hace una diferencia. espectáculos de cambio de imagen son populares debido a los cambios
externos están transformando: nos hacen ver y sentir mejor, y que se traduce en efectos positivos. Las personas
que se ven bien, no necesariamente bello-tienden a sentirse mejor sobre sí mismos, tienen más amigos, será mejor
recibido, y tienen más oportunidades extendidas a ellos. Por lo tanto, la cuestión no es si tenemos que ser reinas de
belleza o ídolos del cine, pero lo que podemos hacer para ser conscientes de cómo nos vemos, lo que usamos, y
cómo nos encontramos.
Muchos aspectos de la apariencia son cuestiones de elección personal, pero en gran medida, las normas de
apariencia son impulsados ​culturalmente. Cuando trabajé homicidios en el oeste de los Estados Unidos, entrevisté a
muchas personas que llevaban los pantalones vaqueros azules, una
camisa almidonada blanca, una corbata bolo y un sombrero de vaquero para trabajar. Se mostró muy veloz para mí, de la
misma manera que un traje de lana de color azul marino y una corbata de seda italiana siempre aparezcan nítidamente en
Wall Street. La sociedad proporciona los límites; sólo tenemos que asegurarnos de que cumplimos. Recuerde, estamos
programados para buscar la buena preparación como un signo de salud, la vitalidad y la adaptación social.
Aunque no es prudente hacer caso omiso de la necesidad de presentar bueno, es útil tener en
cuenta que otros factores como la habilidad puede anularlo en los negocios, y que las personas pueden
pasar por alto el aspecto, especialmente si usted tiene una gran actitud y es auténtico y agradable.
Incluso en estos asuntos, sin embargo, otros se inspiran en nosotros. Puede superar las desventajas
potenciales, tales como dificultad o impedimento físico con encanto, carisma, voluntad y mente positiva.
personas de baja estatura, que son carismáticos o que tienen una convincente presencia física, tales
como celebridades o bailarines-son siempre calificados como más alto de lo que realmente son. Y a
pesar de sus problemas de peso mucho más publicitados, millones admiran de Oprah Winfrey estilo, la
personalidad, el mensaje y la misión, y cómo ella va sobre el logro de ellos. Esta es la “belleza” singular
no verbales:
He consultado con muchas instituciones mundiales y lo que puedo decir de manera concluyente de
hablar con los gerentes de todo el mundo que preferirían tener un empleado que trabaja duro y tiene una
gran actitud que uno que es bien parecido, pero tiene una pésima actitud. A excepción de algunas
industrias selectas, ningún empresario espera que seas hermosa, ni tampoco sus clientes. Pero no es un
requisito absoluto que usted sea bien arreglado y bien vestido, bien educado y eficaz en su trabajo. Y
este es el mensaje principal aquí. Admiramos el bien educado y se sientan cómodos en todo el acicalado,
y la eficacia en los negocios lleva tremendo peso. Estas tres cualidades compensar cualquier deficiencia
que pueda tener en su apariencia.
Así que juega a sus fortalezas y compensar sus debilidades. Si estás corto o con sobrepeso, vestido para
aumentar o racionalizar. La investigación muestra que percibimos los que tienen una mandíbula fuerte o pómulos como
la transmisión de autoridad y liderazgo. Estas características deben ser acentuadas, no oscurecidos por un corte de pelo
o la barba. Si tu cara es redonda, saber que otros pueden encontrar que sea más accesible y agradable, algo que puede
ser incluso aún mayor por el cuerpo haciendo eco (mirroring) y la inclinación de la cabeza.
ROPA dice mucho
Cada día, usted tiene una opción de vestir para sí mismo o para los demás. La gente va a apreciar que
según cómo se mire, no necesariamente para hacer juicios (aunque algunos lo harán), pero para ver lo que
está siendo proyectada en cuanto a lo que eres. Sobre la base de sus observaciones, van a llegar a
conclusiones acerca de su estado, el nivel económico, la educación, la honradez, la sofisticación, fondo, y el
nivel de lo convencional o no convencional.
La imagen es así, principalmente, no verbal, y nos habla diaria. Sus ropas hablar con sus valores y
estado de vida: si usted está cortejando a alguien, si usted tiene un presupuesto limitado, si usted se
preocupa por las convenciones sociales, o si son conscientes de lo que va a ser admirado.
A menudo me quedo en un hotel en Londres donde todo el mundo, incluyendo el personal de limpieza, usa
trajes Armani (el hotel con orgullo anuncia esto). A menudo uniformes estratifican, pero aquí, la universalidad del
vestido da la impresión de que en este hotel, todo el mundo tiene una cierta imagen y estatus. Este mensaje de
elegancia y orgullo eleva empleados y clientes por igual. Tengo que decir, que es agradable ver a todos en el hotel
elegantemente vestido.
Ahora digamos que usted se encuentra con una mujer que lleva puesto un traje de diseño. ¿Quién es el
mensaje para? ¿Está vistiendo para usted o para ella misma? Ella puede tomar una gran comodidad en buen
estado, pero también se está transmitiendo información con ese traje. Se proyecta que la autoridad?
¿Sofisticación? ¿Confianza? Elitismo? ¿Riqueza? Puede ser difícil decir uno sobre los otros, o puede ser todo. El
punto es el siguiente: hay un mensaje allí, y que se transmite con su ropa, de la misma manera que Sam Walton,
CEO de Wal-Mart, era famoso por llevar los pantalones vaqueros azules y conducir una camioneta utilizada. Había
un mensaje allí, también.
VESTIDO PARA EL AJUSTE
Contexto debe desempeñar un papel en sus opciones de vestir. Cuando estoy en casa en la Florida, es probable que
me encuentre en pantalones cortos y sandalias-yo esté cómodo. Si estoy haciendo negocio, voy a vestir para el impacto
que deseo hacer en mi cliente, evento o audiencia. He conocido a cambiar mi camisa y la corbata para que coincida
con el ambiente después de mirar a una audiencia. Excesiva, te parece? Creo que funciona, y se necesita poco
esfuerzo.
Su vestimenta es una herramienta, así como un anuncio. Se puede utilizar para que los demás sepan que
encajas, que respeten sus valores, que son dignos de confianza. También se puede utilizar para llamar la atención, por
lo que, en el Estado del presidente de la Unión ante el Congreso, la mayoría de los hombres llevan trajes de color azul o
gris azul marino, mientras que un buen número de las mujeres lleva el rojo para que se destacan en la multitud.
VESTIDO DE RESPETO-suyo y el suyo
El vestir para el ajuste de muestra respeto por sus clientes, sus colegas y su profesión. Durante mis años FBI, vi
jueces de los tribunales federales llaman abogados to sidebar y decir: “Tienes veinte minutos de estar de vuelta
aquí con un lazo diferente en. Ahora paso atrás.”(En un caso particularmente vivo, la cara de Homer Simpson fue
representado en el lazo infractor.) Los abogados, normalmente no en una pérdida para las palabras, sería
balbucear en confusión. Fue un test de realidad: Esta es una corte federal. Vestido de respetar la institución, o no
jugar en esta liga. Tal vez usted no tiene que ir a la corte federal, pero ¿qué hay de una entrevista de trabajo, o
una reunión con un cliente importante? Si su vestimenta dice que no le importa, confía en mí: los demás no le
importa, tampoco.
Cuando estaba en la oficina, por lo general llevaba un traje. Ahora que estoy retirado, me visto muy
casualmente, y noto la diferencia en la forma en que me tratan. Fui a una sucursal de mi banco, el otro día para
conseguir algo notarial. Yo llevaba pantalones cortos y chanclas, y el personal estaba mirando a mí en vez de
soslayo. Estoy seguro de que si hubiera estado usando un traje, que no habría sucedido, por lo que algunas
organizaciones insisten estrictamente en cierta vestimenta. Parte del éxito de Disney World es su estricto código de
vestimenta. Disney tiene algo que decir sobre todo los empleados usan y cómo se tiene que llevar. Los visitantes
aprecian la vestimenta aguda; saben que no van a ver anillos en la nariz o los pantalones que exponen la ropa
interior. (Por cierto, ahora es ilegal en algunos municipios para la ropa interior sea visible fuera de los pantalones.)
Tan casual como la vida hoy en día se ha convertido, vestirse bien todavía atrae el respeto de los demás.
¿Cuánto respeto? Esto es lo que la investigación nos dice: Si está bien vestido y accidentalmente deja caer su
cartera, el 83 por ciento de las veces la gente se lo devolverá a usted. Si está vestido de manera informal o mal, se le
devolverá a que sólo el 48 por ciento del tiempo.
Las personas también están más dispuestos a seguir su ejemplo si está vestido así que si usted no está. Los
jueces llevan túnicas para dar dignidad y formalidad a la sala del tribunal. Los médicos usan batas de laboratorio, ya
que, entre otras cosas, los pacientes tienden a seguir sus instrucciones y consejos con mayor fidelidad y
consistentemente cuando están así ataviados. También sabemos que los uniformes (policía, bomberos, custodio)
Garner mayor atención de la ropa de calle. Los hombres en el “uniforme del negocio” de los trajes de color azul marino,
por ejemplo, son percibidas por los miembros del jurado por ser más honesto y tranquilizador que los hombres que se
visten casual. Nuestra forma de vestir que importa, y tiene consecuencias.
Mi consejo para los empresarios, especialmente los trabajadores de cuello blanco: vestido de espejo, no a los
golpes. Observar cómo superior vestidos de gestión, y seguir el ejemplo de estos directivos. Estaba visitando a un amigo
recientemente en los estudios de la NBC en California
y me di cuenta de que ni una sola persona en cualquier parte de ese lote llevaba un traje. camisas de polo y pantalones
vaqueros azules eran la norma. Yo era la única rareza, en un traje.
Es obvio que hay trabajos en los que el traje no importa mucho, o cuando se necesita un uniforme, sin embargo,
incluso en aquellos puestos de trabajo que todavía es agradable ver a alguien que parece agudo. Soy consciente de que
el hombre que rocía mi casa para las termitas tres veces al año siempre se ve limpio y ordenado en su uniforme. Me
apreciar que el empleado de la caja de comestibles que se encarga de la comida tiene las manos y las uñas limpias y
lleva una túnica que la distingue.
Hay ciertas profesiones en las que el vestido profesional (traje y corbata para los hombres o un uniforme)
es un requisito. Los que practican la medicina y la gente en las finanzas, derecho, seguros, y otras
ocupaciones deben vestir profesionalmente en todo momento. Confiamos en que estos individuos con nuestra
salud, nuestro dinero, o de nuestra vida, y queremos que aparezcan inteligente, hábil, y ética. Estas cualidades
se comunican principalmente no verbal, y de manera significativa a través de nuestra ropa.
Embarcar en un vuelo a Nueva York hace poco tiempo, no pude dejar de notar la apariencia desordenada
de un compañero de viaje. Su traje estaba arrugado, tenía manchas de café en la corbata y los zapatos no eran
bastante sucio, estaban sucios. Cuya oficina es lo que va a entrar en e impresionar hoy? Pensé. Las apariencias
no debería importar, se puede decir, pero lo hacen.
Vestir para provocar respeto y la confianza es especialmente útil para los autónomos. Un amigo que desarrolla
contenidos web para clientes corporativos dice: “En casa yo trabajo en pantalones vaqueros y una camiseta, pero cuando
tengo una reunión con un cliente que siempre se visten vestir como mis clientes. Estoy cuidado de no eclipsar a mi cliente,
pero necesito para establecer la paridad en nuestra relación, y yo que, en parte, por vestirse como lo hacen “.
CUANDO EN ROMA (O FRANCIA) ...
Mímica y la sincronía, la historia nos enseña, pueden tener consecuencias que cambian el mundo. Como
nuestro primer embajador en Francia, 1776-1785, Benjamin Franklin tenía la tarea montañosa de
persuadir a los franceses a ser nuestros aliados durante la guerra de independencia. Esto no era tarea
sencilla, ya que Francia no quería ir a la guerra con Inglaterra, que tenía más poderosa armada del
mundo. Franklin, que había trabajado su camino desde la calle (literalmente sin dinero a los diecisiete
años), que merecía su publicación. No sólo era un inventor, estadista, editor, escritor satírico, político,
escritor y científico, pero, más importante, fue quizás el más grande observador de su tiempo. Esto se
transformó en invenciones, incluyendo la estufa de Franklin, gafas de lectura bifocales,
el pararrayos, y (sí) el catéter urinario flexible. Franklin estudió la humanidad con la misma fascinación. Él
sabía que tenía poco tiempo para impresionar a los franceses (no es tarea fácil, incluso hoy en día) y
para hacer de ellos un aliado dispuesto de la incipiente democracia que ahora estaba solo.
Afortunadamente, tenemos sus escritos y los de muchos de sus contemporáneos para dar fe de su
estrategia. De inmediato trató de copiar la forma y estilo de los franceses, con una peluca, espolvoreado de
su cara, y vistiendo como lo hizo el francés (que hizo mantener su sombrero de mapache, que muestra con
orgullo para aquellos que quieran un sabor de Americana); e incluso disponer el tipo correcto de transporte
para llevar a él a través de las calles. Fue recibido inmediatamente por los de poder- y, más importante, de
los que un susurro en los oídos de potencia (es decir: las mujeres influyentes). Que refleja las normas de la
sociedad francesa porque entendía que con el fin de lograr el éxito, debemos emular lo que nos beneficia
más.
Cuando John Adams, nuestro segundo diplomático de Francia, llegó en 1777, fue horrorizado por la forma
en Franklin había convertido en “seducido” por las formas y la vestimenta de los franceses. Adams vio a sí
mismo como un americano y se negó a adaptar, criticar a los franceses por sus conversaciones de salón
(salones), así como por su forma de vestir y su comportamiento. Volvió a América denunciando Franklin. Cuando
Adams fue enviado de vuelta a Francia para negociar un tratado general, sin embargo, no había sido tomada
con el comportamiento y la falta de capacidad de adaptación-dijo Adams anterior de la que se Francés-, "¡No!" y
no aprobó su nombramiento. El tratado fue negociado por Franklin lugar, que era capaz de hacer frente a las
complejidades de la diplomacia social.
El francés había llegado a apreciar Franklin porque ellos y su cultura apreciada. Se sintieron
cómodos con Franklin y podían trabajar con él. Él tuvo éxito donde Adams no lo hizo porque en la
duplicación de los franceses, Franklin demostró su capacidad de establecer canales empáticos de
comunicación, una de las cualidades esenciales para el éxito. Es a Franklin y su comprensión de
los no verbales que debemos tanto para asegurar la lealtad de Francia y en última instancia,
nuestra libertad del Inglés.
No voy a decirle específicamente qué llevar o no llevar. Aquí usted tiene que usar el sentido común, ya
que los cambios de la moda, pero te puede dar orientación, basado en mis estudios de jurados, así como los
hallazgos de otros investigadores. También ofreceré directrices para ciertas cosas que no debe hacer la ropa
se refiere. El primer principio general es la siguiente: Usted nunca puede ir mal con el que parece agudo.
Segundo principio: Mira a tu alrededor, ver cómo otros se visten, y tratan de espejo
ese. Nunca dude en preguntar a un cliente potencial lo que su código de vestimenta es antes de visitar, y
tampoco debe.
La pendiente resbaladiza DE de ropa informal
Con pocas excepciones, Aconsejo a mis clientes de negocios se mantenga alejado de los viernes informales y requieren
ropa de trabajo en todo momento. Un código de vestimenta común refuerza el profesionalismo y la armonía, que son
atractivos tanto interna como externamente. Por otra parte, el negocio no es el tiempo de juego. Cuando las normas se
relajan, puede ser difícil para restablecer los límites. pantalones casuales convertirse en vaqueros rotos, las sandalias se
convierten en chanclas, y los intentos de corregir la tendencia a la baja se reunió con la protesta: “Bueno, Sandy llevaba
flip-flop semana pasada, y que no decir nada.” Tener un código de vestimenta establecido y hacer cumplir sin excepción.
Si no hace cumplir los buenos hábitos, usted está reforzando los malos hábitos.
Casualness puede matar credibilidad. Lo sé por mi negocio de consultoría jurado. Los grupos focales
confirman que el testimonio es a menudo validado por nuestra forma de vestir, y ese vestido o aseo pobres
pueden ser nocivas para un mensaje importante. Es bien sabido que damos mayor credibilidad a los que están
bien vestida.
Por último, desfendado vestido tiene una forma de transmutar en una relajación de las actitudes. Nosotros, los
humanos están en sintonía con nuestro entorno. Cuando los contextos de negocios y placer se mezclan, se convierte
en un comportamiento mixto también. Cuando las empresas empiezan a ser laxos en sus normas de vestimenta, los
empleados se vuelven laxos en sus hábitos de trabajo y en la forma en que se comunican entre sí. Esta laxitud arrastra
hacia abajo cómo se percibe la organización y es un perjuicio para los trabajadores duros en el grupo. Hay poderosa
verdad en el dicho “El hábito hace al hombre.” La gente toma el personaje que viene con su atuendo.
Swaters VERSUS TRAJES
Hicimos un experimento en el FBI que, aunque no muy científico, fue muy esclarecedor en cuanto a cómo el
comportamiento está determinado por lo que usamos. Dimos dos grupos de agentes mismo escenario hipotético:
Un hombre está sosteniendo un rehén. Él tiene acceso a un teléfono. Su ubicación no es fácilmente accesible. A
continuación, pidió a cada equipo de agentes para desarrollar un plan para rescatar a los rehenes.
Un grupo llevaba sus trajes de negocios habituales. El otro grupo estaba vestida con pantalones de carga
y camisas de polo usado para el entrenamiento de SWAT, pero sin
armas. Ninguno de los grupos sabía que el otro, ni sabían que estaban trabajando en el mismo
problema.
¿Qué pasó sin ningún tipo de preguntar? Los chicos en trajes dijeron: “Esto es lo que vamos a
hacer. Vamos a establecer un perímetro y un puesto de mando, y comenzar las negociaciones.
Vamos a establecer contacto visual o telefónica para hablar hacia fuera.”Y se pasó a esbozar un
plan de avances sutiles diseñados para extraer esta rehenes con el tiempo a través de
negociaciones.
El grupo de los pantalones de carga SWAT tenía un enfoque totalmente diferente: “Tenemos que conseguir
que esta mujer fuera de allí! Haremos un asalto dinámica: golpear la puerta frontal hacia abajo, tirar explosiones
repentinas para crear una distracción en la puerta delantera, mientras que un equipo de asalto de seis, incluyendo el
paramédico, hará una entrada dinámica a través de las ventanas, neutralizar los sujetos armados y rescatar a la
víctima “.
Nos quedamos asombrados de la diferencia entre los planes y sin embargo lo que fue la única
diferencia entre estos grupos? Su ropa. Sólo por vestirse de manera diferente, estos hombres tenían una
mentalidad diferente. La ropa fijan la actitud, el tempo y el tono. Es interesante observar que después de la
conclusión violenta de la disputa en el complejo de los davidianos en Waco, Texas, fiscal general Janet
Reno no permitiría que los operadores del equipo SWAT a usar ropa de tipo SWAT en eventos similares, a
fin de no antagonizar los sujetos innecesariamente.
Aprendí el poder del traje de primera mano cuando se convirtió en un oficial de policía. Recuerdo muy bien las
primeras semanas de vestirse con el uniforme: poner en la tarjeta de identificación, el sombrero, lo que hace que todo se
vea cuadrada y agudo. Justo antes de que nos dirigimos a la puerta, me gustaría tener una última mirada en el espejo, y
me gustaría ver una persona diferente. Esta era mi persona, y me esforzó para ser dignos de ese personaje. Hay una
razón por la que el ritual se utiliza en el vestir para graduaciones, bodas, ceremonias militares, o los deportes de equipo,
o de ponerse los trajes para el teatro: Lo que usamos da forma a nuestro comportamiento y prepara el cuerpo y la mente
para lo que tenemos que hacer. En el lugar de trabajo, se pone en la vestimenta de un guerrero para los negocios, y que
de su persona.
Si quieres probar esto, ver cuando la gente se disfraza para una boda o para la iglesia o un evento
especial, y observe cómo cambia su comportamiento. Están mejor educados y más consciente de los
demás ya sí mismos. Sí, la ropa nos transforman.
Los investigadores corroboran que la ropa afectan a la forma en que es percibido y cómo nos comportamos. Los niños
que usan uniformes tienden a comportarse mejor y obtener mejores calificaciones
que los niños que se visten como les plazca (parte del éxito de las escuelas privadas). Los atletas que
usan negro tienden a cometer más infracciones y son más agresivos que los equipos que usan otros
colores.
El error de viernes casuales
Cuando las empresas empezaron a permitir a los empleados para vestir casualmente los viernes, según algunos, la
productividad subió y los viernes informales fueron aclamados como una gran mejora. Pero con el tiempo, la
productividad cayó al suelo. ¿Que esta pasando?
La explicación habría sido muy claro había sido examinado con cuidado la investigación. En la
investigación conocida como estudios de Hawthorne, cuando los investigadores iluminaron las luces en una
fábrica, la productividad subió. Después de unas semanas, sin embargo, la productividad volvió a bajar. Los
investigadores luego bajaron las luces a un nivel más bajo que antes. ¿Adivina qué? La productividad subió de
nuevo! A continuación, una vez más, volvió a los niveles anteriores.
Los investigadores llegaron a la conclusión de que era el estímulo de cambio que provocó el aumento de la
productividad. Una vez que las personas se habitúan al cambio (adaptabilidad siendo un sello distintivo de nuestra
especie, después de todo) y la novedad desaparece, también lo hacen los cambios de comportamiento que vienen con él.
Estos resultados explican por qué los retiros o eventos casuales ocasionales elevar la moral y la
productividad. Pero estos deben ser golosinas, no hábitos. Y lo mejor es que estas sesiones son fuera de la
escuela en un lugar en el vestido y el comportamiento informal son aceptables. Viernes en la oficina no debe ser
un refugio.
LO QUE PUEDE JURADOS CUÉNTENOS cómo presentamos
La sala es un lugar donde hacen todo o nada, a veces decisiones de vida o muerte son hechos por doce personas de
todos los ámbitos de la vida ensamblados en un jurado. Debido a que sus decisiones son tan importantes, los jurados
se han estudiado extensamente para discernir lo que influye en ellos. Cuando se trata de las apariencias, los jurados
nos pueden enseñar mucho.
Los jurados tienen preferencias y las evaluaciones de la apariencia de las personas muy específicas, y he
pasado años estudiando cómo responden a la vestimenta y la conducta de los abogados, testigos y acusados. Si
cree que los detalles son demasiado pequeños para ser notado, se equivoca. el armario de abogado de
procesamiento Marcia Clark era un elemento de distracción en el juicio de OJ Simpson. Su peinado, trajes,
y los zapatos en los titulares nacionales y fueron un tema para los miembros del jurado que no se les
permitió hablar del caso en sí mismo hasta que la acusación se basó. ¿Qué hicieron estos tienen que ver
con el juicio? Absolutamente nada. Pero eso es lo que la gente, los jurados y nonjurors, comentaban!
Moraleja de la historia: No dejar nada al azar. Sabe que va a ser recordado por cómo se mire.
DOS es la vencida
¿Ha notado que los políticos usan trajes de negocios de dos botones, no trajes de tres botones? La
razón es simplemente esto: la zona más ventral (pecho) mostramos, el más honesto que se perciben
como. Mira figuras de la historia que ocluyen la zona del pecho con su atuendo: Mao, Fidel Castro, José
Stalin. Mira malos en las películas, tales como el Dr. No en las primeras películas de James Bond. Estos
individuos eran, en efecto, escondido detrás de su ropa.
la investigación tribunal que, al igual que otros, se han llevado a cabo es clara: los jurados prefieren
que los abogados llevan trajes de dos botones, no trajes de tres botones. Como dijo una persona, “Se
ven más honesto”, en referencia a los que llevan el traje de dos botones. Consultores que trabajan con
empresarios y políticos recomiendan la misma cosa. Así vemos políticos en trajes de dos botones. A
menudo, al interactuar con el público, van a tomar sus abrigos. La percepción es de apertura.
Aquí están algunos otros elementos esenciales que he aprendido en el trabajo con los abogados,
empresarios y personal de recursos humanos.
Reglas de negocio de vestir de oro para los hombres
Pulcritud y la limpieza cuestión.
La mayoría de la gente no puede decir la diferencia entre un traje de $ 1.500 y un traje de $ 200,
sobre todo con un poco de sastrería para personalizar el ajuste. Si usted usa un traje, asegúrese
de que las mangas no son demasiado largos (de lo contrario se verá como un niño ir a la escuela
por primera vez).
La ropa debe caber cómodamente.
No se ponga un traje marrón, ya que es casi siempre mal valoración en las encuestas.
No use camisas de manga corta, a menos que sea apropiado para llevar una camisa de polo.
Si un patrón empate sería atraer a las abejas, no lo compre. Su corbata debe
acentuar, no ser el punto focal. Si lleva tirantes, hacerlo sin un cinturón. Los
calcetines deben coincidir con los zapatos, y nunca usar calcetines blancos.
El calzado debe ser tan bien cuidados como el resto de ustedes. Un número
sorprendente de los hombres pasan por alto este detalle esencial y socavar el tiempo y
el dinero que gastaron en el resto de su imagen.
Su bolsillo de la camisa no es un carrito de la pluma: mantenerlo vacío. Mantener la línea recta
entre concierto de su camisa, la hebilla del cinturón, y volar.
Use un reloj fino, tradicional.
En caso de duda, el traje preferido es (azul marino), con dos botones de color azul oscuro, con
una camisa blanca y una corbata contraste tradicional, con zapatos negros.
Reglas de negocio de vestir de oro para las mujeres
Cuanto menos carne se muestra, el mejor. hombres profesionales no lo aprecian y
tampoco lo hacen las mujeres.
Está bien para estar al tanto de las modas y estilos, pero para evitar ser atrapados en las
tendencias.
Vestir bien, pero no necesariamente costoso.
El buen aseo y los buenos modales son más importantes que el costo de un equipo.
Vestir para reflejar la cultura de su empresa.
A menos que esté en Hawai, Miami o Los Ángeles, zapatos abiertos se deben
evitar, e incluso en aquellos lugares que podrían evitarlos.
No use joyas excesiva.
Sus oídos no deben tener tantos pendientes que podrían colgar en una barra de
cortina.
El calzado para correr y chanclas son apropiados para su día libre, no en el trabajo.
Su vientre no debe ser expuesta.
La ropa debe estar limpia y nítida, no roto y desgastado. La ropa debe
mejorar su trabajo, no en detrimento de ella.
A pesar de que la cultura juega un papel en apariencia aceptable, sin embargo, hay una norma general de
aspecto profesional que no debe ser violada. Si lo hace, entonces no se sorprenda si la gente reacciona
negativamente. Como un amigo mío y ex director de marketing bien poner a mí una vez, “Usted siempre debe
vestirse para el trabajo que usted aspira a hacer.”
JOYERÍA
Esto es lo que la gente nos dice sobre la joyería y adornos que usted debe saber: La joyería no debe ser
excesivo en el estilo o cantidad. ¿Por qué? Es una distracción, y desea que la gente darse cuenta de sus
habilidades y la inteligencia. joyas excesivas dice “Necesito atención de la gente.” En los negocios, desea
llamar la atención sobre el valor de sus habilidades.
Mujeres en (o aspirantes a) niveles altos ejecutivos deben usar no más de un anillo. Es común hoy en día para
ver las mujeres que usan muchos anillos. Francamente, como un consultor muy exitoso me dijo, que no se ve de
cuello blanco. La gente, especialmente no quieren ver esto en las profesiones de alta confianza de derecho, la
medicina, o las finanzas.
Hay algunas diferencias culturales e incluso regionales en lo que es aceptable. Por ejemplo, las pendientes
de una mujer de negocios viste en Brasil pueden ser más extravagantes que los usados ​en los Estados Unidos, y
los pendientes usados ​en California pueden ser diferentes de los usados ​en Vermont. Siempre tener en cuenta la
cultura y el contexto, y observar lo que otros están haciendo. Si no está seguro de lo que es apropiado, errar por
el lado de la precaución.
Hombres: El reloj de buceo no es para los negocios. Use un reloj bonito vestido. ¿Que agradable? Uno que
se parece a un reloj de vestir (el más fino es el mejor), no es algo que se ve como si pudiera ayudar con un
aterrizaje lunar u operación SWAT. Queremos que el reloj para decir algo acerca de su sentido del estilo, no su
vocación (como el reloj de buceo, por ejemplo). Un reloj puede decir mucho acerca de nosotros; que puede ser un
emblema de bajo costo de elegancia.
A menudo aconsejo a mis estudiantes universitarios de ver locutores: mantienen la joyería al
mínimo por una buena razón.
ZAPATOS
En la calle el otro día, me di cuenta de una mujer que caminaba delante de mí: mediana estatura, bien labrado el pelo
largo hasta los hombros, vestido a medida, favorecedor reloj, los accesorios y el maquillaje ... y tacones altos tan
desgastada que el cuero de los zapatos de tacón era dividir y pelado hacia arriba. ¿Por qué gastar todo ese tiempo para
quedar bien y arruinarlo con un pequeño detalle, tan fácilmente corregido? Los hombres también suelen llevar rayado o
desgastadas por los zapatos que subvierten el esfuerzo que gastaron en el resto de su apariencia.
Mantenga los zapatos pulidos y en buen estado. zapatos descuidados dicen, “Soy grosera.”
No hay dedos abiertos o estilos del pie al descubierto. La investigación es firme en esto: los
dedos abiertos, sandalias, zapatos sin cordones, y chanclas son poco atractivo y poco
profesional. Poner especial cuidado cuando usted es un abogado, alto ejecutivo o profesional de
la medicina.
altura del talón debe ser modesto. La oficina no es un club nocturno.
TATUAJES
A pesar de la frecuencia con la que los vemos, los tatuajes son un absoluto no-go en el mundo de los negocios. Si
los tiene, ocultarlos. Las asociaciones negativas que evocan incluyen escapadas ebrios, pecados de juventud, la
susceptibilidad a las tendencias, las bandas callejeras, y las enfermedades transmitidas por las agujas. Y los que
están en el extremo del espectro educado. Obviamente, ninguna de estas imágenes dice la limpieza, la salud o la
fiabilidad de decisiones tatuajes visibles en un obstáculo concreto para el empleo en la comida, medicina y
profesiones financieras.
Yo estaba interesado, pero no sorprendido, al saber que un cuerpo de bomberos en California recientemente ordenó
que todos sus bomberos deben haber cubierto sus tatuajes. Por el contrario y, por desgracia, hay una tendencia entre los
reclusos a tatuar la cara (por ejemplo, MS-13 miembros de la banda) hasta el punto de que se conviertan en parias
sociales, garantizando virtualmente un futuro empleo limitado en el que probablemente va a ser relegado a un puesto de
trabajo en la parte de atrás y ciertamente no en una posición de cuello blanco. Adolescentes en la periferia de las bandas
también están adoptando estos tatuajes horribles que afectarán negativamente a sus perspectivas de empleo en el futuro.
Las organizaciones están trabajando con los jóvenes para borrar los tatuajes, especialmente los relacionados con
pandillas, para aumentar sus posibilidades de encontrar un empleo.
Hay un código no escrito en muchas organizaciones: si tienen tatuajes, ni siquiera se molestan entrevistarlos.
Si bien esta forma de pensar puede cambiar con el tiempo que nuestra cultura se acostumbra a los tatuajes, es la
opinión actual, por lo que es importante que usted sea consciente de ello.
Mis estudiantes universitarios a menudo señalar que muchas celebridades tienen tatuajes visibles
-
a lo que contesto, “No eres una celebridad.” Nosotros otorgamos licencia para celebridades, atletas, estrellas de rock, y
otros cuyo físico es parte de su personalidad, tolerando (de hecho, esperando) un comportamiento más exhibicionista en
estos búsqueda de atención- profesiones, desde pantallas de división a “mal funcionamiento del guardarropa”. Sin embargo,
incluso las celebridades cubren sus tatuajes en los principales eventos o dejar de actuar. Cuando están jugando un papel,
que hacen lo que sea necesario para jugar bien. Nosotros también tenemos un papel que desempeñar, y debemos jugarlo:
se llama negocio.
MAQUILLAJE Y PELUQUERÍA
El cese de la preparación o de acicalarse es un signo de mala salud física o mental de los animales y los seres
humanos por igual. Un aspecto descuidado señales de socorro como la mente se centra en otras cuestiones. Nosotros
por lo tanto la limpieza y pulcritud asociado con la buena salud y buscar asociarse a las que consideremos robusto.
Las siguientes pautas se basan en estas preferencias profundamente arraigadas y las convenciones sociales.
El cabello debe estar limpio, de moda, pero no distrae, no ocultando
sus expresiones.
Como se vio anteriormente, orientar a movimientos de la mano, como las manos tienen el
poder para mantener la vida y la muerte mete hacia fuera. Sus manos seguramente se
notará. Las uñas deben modesto en longitud para las mujeres, así acortar-para los hombres;
escrupulosamente limpio; y no mordida (visto como un signo de nerviosismo). Uñas largas
“garra” son muy mal recibidos. Deshacerse de ellos si quieres ser contratado o ser tomado en
serio.
Su maquillaje debe realzar que, no llamar la atención sobre sí mismo. Quieres que la
gente se centran en sus expresiones, no su máscara o su barra de labios. Invertir en
una sesión con un consultor de maquillaje si no está seguro de si su maquillaje que es
halagador.
Perfumes deben ser evitados. La mayoría de la gente no aprecia un aroma. Período.
de acicalarse pública modesta (palmaditas la chaqueta del traje, el ajuste de un collar o empate)
impresiona favorablemente; esto indica que nos importa cómo nos presentamos a los demás.
Pero ser prudente. el comportamiento de acicalarse privados en lugares públicos (peinarse, de
limpieza o las uñas de recorte) implica falta de inteligencia social. Una vez vi a un abogado
recogiendo las orejas
con un clip de papel, ajeno al efecto sobre los observadores en los tribunales. Un amigo
una vez sorprendió a un asistente usando la seda dental en su cubículo. Mientras se
preguntó lo que mi amigo quería, se soltó de la seda, que colgaba fuera de la boca (no se
puede hacer cosas como esta hacia arriba). Después de que la imagen inolvidable, era
desagradable pensar en tocar papeles que había manejado. Los hombres, no recoger la
nariz y no se rasque sus genitales en público (créanme, esta advertencia no estaría en
este libro si no fuera algo que me preguntan todo el tiempo, como en, “¿Por qué es lo que
los chicos siempre están ...?”)
Para terminar, aquí hay algunos consejos importantes adicionales:
Accesorios y complementos A LA VISTA
Su mochila estaba bien hasta la universidad y de la ruta de senderismo; no está
bien para los negocios.
Mujeres: nada menoscaba la imagen de eficiencia más rápido que rebuscar en su bolso
para una pluma, bloc de notas, agenda, u otros elementos que deben estar en la lista.
Hombres: este no es el salvaje oeste del siglo XXI: el cinturón no debe ser una funda
digital para todas sus pertenencias electrónicas. Su autoridad debe ser transportado
por su presencia, no por el número de aparatos de su propiedad. Usar un reloj. Se dice
que se preocupa por el tiempo un producto muy apreciado en los negocios.
AUTOCONCIENCIA VERIFICACIÓN
Ahora que sabes los temas clave de la apariencia de que los demás-de jurados a personal de recursos
humanos a los CEO-aviso y comentarios sobre, hágase las siguientes preguntas:
¿Cómo los demás me ven?
¿Cómo veo yo?
Soy atractiva (no bonita o guapo) a mis colegas y clientes?
¿Estoy comercializable? Puedo
impresionar a los demás?
¿Hay algo en mí que es desagradable para los demás? Iba a
beneficiarse de una renovación seria?
Espero que usted sea honesto con usted mismo. Si no está seguro acerca de su propia evaluación, tal vez
un amigo de confianza le puede dar una verdadera evaluación de cómo se mire y presente. A veces todos
necesitamos un buen amigo para decirnos a ponerse de pie, limpiar los zapatos, y sí, perder un poco de peso.
La retroalimentación puede ser motivador. Es mejor que se pregunta por qué no estamos de ser contratado o
promovido, y nadie nos dirá que es porque son nuestra ropa arrugada o nuestra rueda de repuesto nos hace parecer
desaliñado. Si usted siente que está en un punto muerto, que la gente no se están respetando, o que no van a obtener
promociones, se puede efectuar el cambio.
mejoras notables son posibles con modificaciones sorprendentemente simples en cosas tan básicas
como su postura y sus gestos. Dos cambios muy notables que se pueden observar en los hombres y las
mujeres jóvenes cuando regresan de entrenamiento militar son su postura y movimientos, que ya
comentamos en el capítulo anterior. Los padres y los amigos están impresionados inmediatamente por la
transformación que se ven en estos individuos. Son las mismas personas, pero sus movimientos seguros de
cambiar la percepción de incluso aquellos que los han conocido durante toda la vida. No es sólo su
uniforme; que es el propósito y la dignidad de su porte.
Pero para ti y para mí, todo comienza con la pregunta: “¿Hay algo de mí o de la forma en que me visto o
comportarse que me está impidiendo?”
En el capítulo 1, ha aprendido rápidamente hacemos estas evaluaciones conocida como rebanada delgada
evaluaciones a los demás. Sabemos que algunas personas forman estas evaluaciones dentro de un cuarto de segundo,
y que nos disuadir de nuestra impresión inicial tiene un muy, muy largo tiempo. Es cierto que las personas socialmente
competentes prueban estas primeras impresiones en contra de las experiencias del día a día. Cuando una persona
inicialmente agradable resulta ser un desgraciado, ajustamos nuestra impresión. Esta es una forma saludable de pasar
por la vida y nos impide ser víctimas de extraños o incluso miembros de la familia. En gran medida, sin embargo, esas
primeras impresiones estarán con nosotros durante mucho tiempo por venir. Y todos sabemos y trabajamos con
personas que son rígidos e inflexibles en su pensamiento. Para ellos, las primeras impresiones son para siempre.
A PESAR DE LA la velocidad y la persistencia de las primeras impresiones, que pueden influir profundamente en cómo
te perciben los demás, y usted debe hacer todo lo posible para hacerlo.
Usted merece ser juzgado por sus habilidades profesionales, no para involuntarios comportamientos que incomodan a
otras personas. Cualquier cosa menos es injusto para sí mismo. Puede hacerlo a través de su comportamiento, pero
también puede hacerlo con su atuendo.
6
RECURSO ACERA: Gestión de cómo su organización se
percibe
DESPUÉS DE de tres horas de vuelo, una espera de treinta minutos de mi equipaje, otros veinte minutos en el mostrador de
alquiler de coches, y un noventa minutos en coche hasta Quantico, Virginia, estaba cansada de hueso. Así que, me imagino,
fueron las otras personas en la fila delante de mí en el mostrador de facturación del motel en Stafford, Virginia. Nos
quedamos como zombis al lado de nuestro equipaje, sacudiendo la cabeza con incredulidad, mientras que el empleado
solitario de guardia tomó llamada telefónica ... ... después de la llamada tras llamada. “Bueno, voy a Patch que ... Voy a
conectar ... que voy a ver ....” De vez en cuando, entre las llamadas, se registró un cliente de espera. Estaba en solitario en el
escritorio, haciendo lo mejor que podía. Tratamos de entender, pero que era, después de todo, tendiendo los teléfonos y
ignorando nosotros.
Finalmente llegué a la parte delantera de la línea, del mismo modo que recogió otra llamada. Esperé unos
segundos hasta que ha considerado que sea cerca de terminar la llamada. Fue entonces cuando me puse mi teléfono
celular para trabajar.
“No cuelgue,” hablé en mi teléfono como me encontré con su mirada sorprendida por encima
del mostrador con el mejor aspecto de Clint Eastwood que pude reunir. “Vas a asistir a mí. Vas a
registrarme por teléfono si tenemos que y vamos a hacerlo ahora “.
Por un instante, el secretario parecía desconcertado, desorientado por completo al oír una voz en su oído
idéntica a la que pertenece a la persona en quien él estaba mirando. Casi se podía oír lo frenéticamente
preguntándose quién o qué escuchar. Independientemente, de inmediato se puso el punto. Gracias a marcado
rápido y la falta de voluntad para mi ser parte en un mal servicio, mis clientes y llegué a la cama un poco antes
de que la noche.
Tiene “estar en espera en la línea” te ha pasado? Desde cuándo es aceptable ignorar los
pacientemente esperando en la cola y atender al recién llegado que llega por teléfono?
Una buena formación y personal suficiente podrían haber evitado esta situación. La gente en estos puestos de trabajo
pueden y deben aprender a cuidar de las personas en primer lugar, anulando la respuesta refleja a la señal de llamada
telefónica, mostrando así su examen; por desgracia, demasiado a menudo no están debidamente capacitados. ¿Quién paga
el precio? Nosotros los viajeros,
y los establecimientos que no va a ver a mi negocio o el de otros viajeros despreciado nuevo.
¿Por qué vamos a un hotel? Vamos allí para encontrar un refugio que ofrece el descanso y la relajación de la
casa. Queremos que nuestras necesidades criatura atendidos. Esto es lo que nos haría cómoda, y la comodidad del
cliente debe dirigirse en primer lugar, desde el momento en que entras por la puerta. Se necesita muy poco esfuerzo
para estar atento a las necesidades de los demás, sin embargo, los resultados son tan dramáticos.
¿Qué hubiera fomentado la comodidad de los clientes aquí? Poniendo otro empleado en el detalle de teléfono
habría sido ideal, pero incluso si esto no fuera posible, habría sido posible, con una formación adecuada, para el
empleado solitario a prestar atención a la regla: “Cuida de las personas delante de usted en primer lugar. ”los buenos
hoteles también salen de su manera de comenzar inmediatamente el proceso de hacer que los huéspedes cómodas
ofreciendo check-in carriles, galletas, fruta, café y té. Sé que una cadena hotelera que siempre tiene galletas calientes
disponibles al momento de registrarnos. No puedo decirle qué frecuencia las personas han mencionado que el hotel
simplemente porque les gusta esa galleta caliente. La oferta de comida es un gesto tan simple, tan antigua como la
civilización misma, sin embargo, es oro.
Del mismo modo que formamos evaluaciones rebanada delgada de la gente, por lo que formarlos de empresas e
instituciones. Y al igual que hacemos con la gente, cuando nos relacionamos con las empresas que estamos en constante
evaluación de si o no nos sentimos cómodos, comenzando en los primeros segundos del primer encuentro y en cada
encuentro a partir de entonces. Es por eso que es fundamental para gestionar lo que nuestro negocio o empresa se está
comunicando al público.
Las consecuencias de no gestionar la satisfacción del cliente son más graves hoy que nunca, gracias
a la palabra exponencial de boca generada por Internet. Bloggers, por ejemplo, tienen el poder de dañar
seriamente la reputación de su empresa si no se está evaluando su imagen en casi todos los días. Puedes
votar cualquier cosa en Internet, desde profesores universitarios, médicos, fontaneros, pintores y
electricistas a restaurantes, hoteles, casas de retiro, y así sucesivamente. Ninguna profesión escapa a su
escrutinio.
Por otra parte, nunca se sabe lo que el control que se centrará en. Estaba leyendo un blog sobre la
industria aérea en la que algunas personas estaban publicando comentarios acerca de la pérdida de equipaje,
pero el principal tema de conversación era: ¿Por qué no los auxiliares de vuelo sonríen a los pasajeros más?
Alguien recordó recientemente para mí las “sonrisas” de los equipos de Eastern Airlines en los vuelos de los
últimos años. Hubo una larga discusión sobre este cambio notable. Qué oportunidad para una compañía
aérea, pensé, porque esto es tan fácil de solucionar: a ordenar sus empleados y decir: “Amigos, esto es lo que
la gente se queja. Así que vayamos con él, y si no desea hacerlo, por favor ir a trabajar a otro lugar.”Estamos
hablando de una
sonrisa, eso es todo!
Al igual que una sonrisa puede cambiar nuestro llamamiento acera, así que hay otras cosas simples que usted
puede hacer para mejorar la apelación acera de su empresa.
DIVIDENDO CONFORT
He perdido la cuenta del número de veces que he leído el término “ventaja competitiva” en publicaciones de
negocios o escuchado en conferencias de negocios. Me parece que el término limitante. Yo prefiero hablar de no
sólo una ventaja competitiva, sino algo mucho más grande, algo que le lleva de bueno a excepcional, y eso es lo
que he venido a llamar a los “dividendos de comodidad.” Cuando usted hace sus clientes, pacientes, clientes,
visitantes o huéspedes cómodas, que se derivan beneficios que van más allá de los beneficios.
La comodidad es atractiva, de la misma forma que nuestra silla apelaciones favoritos a nosotros. Estamos a
favor de los restaurantes con iluminación y sillas cómodas. Confiamos en que el agente de seguros que nos hace
sentir cómodo sobre nuestro futuro. Le damos nuestro dinero a un profesional para invertir debido a la reputación de
su empresa, pero, más importante, porque nos sentimos cómodos con ella. Nos quedamos con nuestro dentista,
médico de familia, y el ginecólogo debido a su habilidad, sí, pero también debido a la comodidad que engendran. La
comodidad es la razón por la que comer en el mismo restaurante local y salir con los mismos amigos. Las empresas
y los individuos que pueden engendrar la comodidad nos retroceder una y otra vez; que nos hacen los clientes
fieles, y que sirven como conducto para hacer correr la voz. Una de mis mejores amigos es un médico cuya práctica
crecieron exponencialmente en un corto período de tiempo, no de la publicidad, pero de boca en boca. Esa es su
dividendo; un valor de miles de dólares, sólo para hacer que sus pacientes se sientan cómodos a través de sus
habilidades y su personalidad.
DIVIDENDO CONFORT cuesta menos que PIENSAS
Hace varios años, mientras que yo estaba hablando con un amigo en su oficina, el tema de hacer que los
clientes se sientan exclusiva acercó. Mi amigo corrió un fondo para nuevos inversores y estaba dispuesto a
atraer aún más. Él tiene una personalidad atractiva y positiva, así que sabía que no eran necesarias mejoras allí.
Le pregunté a algunas preguntas acerca de dónde tendía a ejercer su actividad. Entonces le pregunté: “¿Cuánto
estás dispuesto a gastar?” Su respuesta fue sorprendente: “Estoy dispuesto a gastar millones para ir después de
millones.”, Repliqué, “¿Qué hay de gastar cientos y cambiar algunos procedimientos que serán la atraer a los
millones?”
Le sugerí que comprar un buen sofá, un juego de sillas y una mesa de café, para sustituir la
configuración actual (se sentó detrás de su escritorio, yo en una silla
frente al mostrador), y que invite a sus potenciales clientes para elegir donde quieren sentarse.
"Eso es ¿eso? " preguntó. “Más o
menos”, le contesté.
Durante el próximo año, mi itinerario de viaje fue pesado, y oí nada de mi amigo. Entonces un día me
llamó y me invitó a conocer a su nuevo personal y para mirar a su nuevo espacio de oficinas. La oficina vi en
esta visita parecía el tipo de lugar donde alguien querría pasar el tiempo. Mi amigo había realizado los cambios
que había recomendado, así como la compra de un pequeño refrigerador en el que guardaba el agua
embotellada y refrescos cerca. Cuando me invitó a entrar, naturalmente, me senté en el sofá.
A continuación, comenzó a decirme cómo esta simple adición de un sofá y sillas había hecho una gran
diferencia en la cantidad de “tiempo de la cara” que tenía con sus clientes. Desde entonces, ha traído en
millones en capital de riesgo y me dice que la zona de estar definitivamente hace la diferencia. Había sido
escéptico cuando me sugirió que estos cambios modestos. Ya no.
Elegimos muchas cosas en la vida porque nos hacen sentir especiales. Simplemente se les da la opción
de dónde sentarse o de lo que nos gustaría beber confiere un estatus especial. Estas pequeñas cortesías nos
hacen sentir valorado, y que quieran volver.
Incluso si su coche es su “oficina”, con una modesta inversión de $ 50 o más para tenerlo detallada, se
puede mejorar la comodidad y la confianza de sus clientes, manteniéndolo limpio y de aspecto profesional dentro
y por fuera.
Cómo se percibe SU NEGOCIO?
En el capítulo 5, que encontró la manera de evaluar la forma en que son percibidos. Ahora, con la comodidad de
dividendos de su empresa en mente, tomar esta autoevaluación de apelación acera de su empresa.
Examen sorpresa RECURSO ACERA
Trate de ver el negocio a través de los ojos de un cliente potencial, utilizando las siguientes tareas como puntos
de partida. Usted puede encontrar la experiencia, así, abrir los ojos.
1. Llame a su central telefónica de la empresa.
¿Cuánto tiempo se tarda antes de su llamada es contestada?
Lo que se dice en el saludo? ¿Cuál es el tono del saludo? ¿Con qué
rapidez se enruta la llamada? Cuánto tiempo y con qué frecuencia se
ponga en espera? Si solicita información, se proporcionó de inmediato?
¿Qué tan bien se contestan sus preguntas? La eficiencia con que se
procesan sus peticiones? ¿Está tratado con respeto?
2. Llame al número de servicio al cliente de su empresa.
¿Cuánto tiempo se tarda antes de su llamada es contestada? Lo que se
dice en el saludo? ¿Cuál es el tono del saludo? ¿Con qué rapidez se enruta
la llamada? Cuánto tiempo y con qué frecuencia se ponga en espera? Si
solicita información, se proporcionó de inmediato? ¿Qué tan bien se
contestan sus preguntas? La eficiencia con que se procesan sus peticiones?
¿Está tratado con respeto?
3. pide un artículo de la página web de su empresa.
¿La carga del sitio web y de abertura tres segundos? Se puede encontrar
fácilmente el producto?
que fueron capaces de completar el pedido sin tiempo de molestia o se desperdicia?
4. Pídale a un amigo para ir a su lugar de trabajo y hablar con la
recepcionista acerca de hacer una cita para verla.
Es recibido con prontitud a esta visita? Se observa con prontitud la solicitud del
visitante? ¿El teléfono tiene prioridad sobre el visitante? ¿Qué es la impresión
general del visitante del lugar y la experiencia?
5. Caminar a través de su lugar de trabajo y observar:
¿Se ve ordenada?
No paredes, alfombras, muebles, o la iluminación se ven sucias? ¿Cómo las personas se
saludan? Es lo que hacen o evitan el contacto visual?
¿Cuál es el nivel de energía de la oficina? ¿Cómo es el cuarto de baño; ¿qué hay de la sala de
descanso? Es el tablón de anuncios lleno de avisos y mensajes personales de fecha Fuera de
la Red?
Es el efecto general del lugar atractivo? ¿Qué te gusta
más? ¿Qué es lo que menos te gusta?
¿Te gustaría trabajar aquí durante veinte años?
Siempre estoy sorprendido de lo pocos directores generales u otros ejecutivos de la compañía en realidad ponen a
prueba sus propios sistemas de esta manera. ¿Cuántas veces has llamado una empresa y escuchado una increíble
variedad de indicaciones grabadas: “Pulse uno para esto, pulse dos para que ...”? Has conocido a alguien que lo disfruta?
Yo digo a los CEOs a evitar el uso de este método si pueden hacerlo. ¿Por qué? Porque en el momento que llaman
finalmente llegan a una persona viva, que están llevando las emociones negativas. Una vez que los sentimientos negativos
están unidos a su experiencia, su trabajo de hacer que se sientan cómodos es más difícil.
Las emociones no son como las estadísticas; tendemos a olvidar qué porcentaje de la población es zurda
(del 7 al 10 por ciento), pero no se olvide nunca el compañero de trabajo que con la mano izquierda nos da “el
dedo.” Eso es lo que sucede cuando las emociones negativas se involucran. Es por eso que, años más tarde,
podemos recordar ser menospreciado: se va a esa parte del cerebro donde la información tiene una vida útil muy
larga.
Durante un reciente viaje a Europa, fue robado mi número de tarjeta de crédito. Inmediatamente llamé a la
compañía de tarjetas de crédito. El tiempo era de la esencia. Así que se puede imaginar lo molesto que me hice cuando,
ya molesto por este incidente, yo estaba obligado a perforar cuidadosamente mi número veintitrés dígitos en mi teléfono
celular, y luego fue sometido a una lista aparentemente interminable de opciones electrónicas. En el momento en que
hablé con un representante del cliente, que era dos veces tan molesto como cuando empecé. Ya sea que lo admitamos o
no, las emociones están siempre en juego en los negocios. Los que reconozca y aborde este hecho tendrá un borde.
(Para que las estrategias en el manejo de situaciones emocionales en el lugar de trabajo, véase el capítulo 8.)
Si se preocupan por su negocio, poner a prueba sus sistemas de forma rutinaria. Si la música de fondo se
juega por las llamadas en espera, escuchar para oír lo que está sonando. El otro día, mientras que en espera, me
trataron a un estribillo que tenía algo que ver con
“Chocar” y “ho”, no exactamente lo que quería oír. Un amigo mío estaba atrapado en espera con una radio
sintonizada a medio camino entre canales. Ella escuchó estática durante cinco minutos.
Ya sea que realice estas evaluaciones personalmente o pedir a un amigo para hacer e informar de nuevo a usted,
todo lo relacionado con la experiencia debe ser agradable. Si no es así, usted y su amigo no son los únicos que tienen
una mala experiencia. Durante todo ese tiempo y dinero que gasta la contratación de graduados de las escuelas de
prestigio y la compra de la última versión del software no servirá para nada si sus clientes están furiosos por la visita
para acceder a estos activos, o ni siquiera se molestan en hacerlo. Por lo tanto, mantener la excelencia en la parte
delantera de su negocio tal como lo hace en todas partes, y comprobar periódicamente que no va por mal camino.
Limpiar las ventanas, pintura fresca, LUCES EN
Cuando yo era niño, mi padre y yo estuvimos conduciendo en Miami un día, en busca de una ferretería.
Cuando finalmente encontramos uno, mi padre pasó por delante recta. “Por qué no estamos tirando en?”,
Pregunté. “Debido a que sus ventanas están sucios”, respondió. “Ese lugar no se ocupa de sí mismo, así
que no creo que van a cuidar de sus clientes.” Fue una lección instructiva para mí que estas cosas
importan.
En el capítulo 1, que ha aprendido acerca de la investigación de la “ventana rota” demostrar un comportamiento
influye en cómo el medio ambiente. ambientes negativos influyen negativamente (incluso penalmente); ambientes
positivos influyen positivamente. Usted puede y debe aprovechar esta poderosa no verbal para administrar la forma en
que se percibe su negocio. Cuando lo hace, descubrirá que muchas cosas que se consideran cosméticos son de
hecho esencial en la formación de la percepción. tiendas de joyería, por ejemplo, tienen las ventanas limpias en
comparación con otras tiendas al por menor. ¿Por qué? De modo que mirar en! La gente simplemente no va a pasar el
tiempo para mirar en las ventanas sucias. Si usted quiere vender su casa, ¿qué agentes inmobiliarios sugerimos que
lo haga? Recortar los setos, cortar el césped, aplicar una nueva capa de pintura, y (sí) lavar el windows- todo para
mejorar de su casa “apelación acera.”
Escogemos los bancos basados ​en la apelación acera, también. Un banco es un banco es un banco, usted dice.
¡Exactamente! Debido a que todos los bancos basan sus tarifas en la misma tasa de interés preferencial, hay poca
diferencia entre ellos. Los clientes deciden dónde van a banco a partir de tres factores: ¿Cómo se ve en el exterior,
como se ve en el interior, y la forma en que son tratados. La mayoría de las empresas no son diferentes, a menos que
ofrezcan un producto exclusivo.
PERCEPCIONES son contagiosas
Hace algunos años, un nuevo banco abrió en mi barrio. Al principio, el lugar parecía limpio y ordenado. Pero
después de unos dos años, era evidente que el jardinero ya no estaba siendo contratado y las ventanas no
estaban siendo limpiado regularmente. Poco a poco, empecé a ver menos vehículos allí, incluso los viernes
(día de pago). Con el tiempo el lugar cerrado. Fue una gran ubicación, ya que el banco competir más cercana
estaba a unas cinco millas de distancia. Pero al igual que las emociones son contagiosas, por lo que son
percepciones. Si la gente percibe que los demás no son cómodas frecuentar un negocio, van a empezar a
evitarlo, también. Estoy seguro de que el banco cerró por otras razones, pero sé que esto: es probable que no
atrajo a cualquier nuevo negocio por su apariencia; simplemente no era un lugar atractivo.
Las estaciones de gasolina no son muy diferentes de los bancos, en que todos ellos venden el mismo producto.
Inteligentes propietarios de las gasolineras han aprendido que los más luces que están encendidas, las personas están
más dispuestos están a tirar en sus estaciones para comprar gasolina. Dar a la gente una opción de dos estaciones de
gasolina, al lado del otro, uno bien iluminado y bien cuidado y uno mal iluminada y unmanicured, y la gente se tire en el
bien iluminado, el establecimiento, incluso cuidado si el precio del combustible es ligeramente superior por un centavo o
dos. ¿Por qué? Debido a que se sienten seguros. Seguridad equipara con la comodidad de la misma manera que la
materia es igual a la energía. Acabar con la seguridad y se siente incómodo; hágase lo suficientemente incómoda y su
cerebro se evalúe que son inseguros.
Esta ecuación comodidad / seguridad está en funcionamiento en todas partes, ya sea en un ascensor lleno Jam- que
se atora o en el borde de un acantilado, o cuando nos encontramos con un escorpión en nuestro zapato. En una universidad
donde solía trabajar, nadie se había tomado la molestia de preguntar a los estudiantes por la que muchos no estaban usando
los estacionamientos del campus. Cuando finalmente se les pidió, su respuesta fue sencilla: no había suficiente iluminación.
Ellos prefieren aparcar su vehículo en la calle bajo las lámparas de calle en lugar de en un aparcamiento mal iluminada. La
iluminación no es sólo una cuestión de comodidad; muchas empresas han sido demandados por no proporcionar una
iluminación adecuada, ya que es, a su manera, un elemento de disuasión del crimen también.
Seguridad vende porque cuando nos sentimos seguros, nos sentimos cómodos, algo que la industria del automóvil
descubierto cuando el equipamiento de vehículos con bolsas de aire. Parece que cuando se trata de seguridad, una bolsa
de aire no era suficiente; mi coche tiene seis bolsas de aire. La gente está dispuesta a pagar mucho más para un vehículo
simplemente porque nada nos hace sentir más cómodo, especialmente cuando hay niños a bordo, que redundante
Caracteristicas de seguridad.
SATISFACCIÓN undimmed
Disney World entiende el poder de la percepción; saben que sus visitantes quieren percibir que han
entrado en un mundo mágico. Todo está siendo constantemente pintado, porque en un mundo mágico
no es una raspadura, un rasguño o abrasión. Si llovió la noche anterior, alguien ha limpiado las
superficies: un mundo mágico no adolece de rayas y polvo. En todos los desfiles nocturnos que he visto
en Disney, donde cientos de artistas se visten con trajes iluminados, ni una sola bombilla está fuera, ya
que Disney sabe que es que una bombilla oscura que llamará la atención. Lo que hace que la escena
mágica es que todos las lámparas trabajan a una hazaña que se me escapa cada Navidad como trato de
iluminar mis luces de Navidad. Parte de la magia de Disney, tan caro como lo es, es la atención a los
detalles: desde la seguridad a la limpieza de los empleados y bien educado, sí, a bombillas que
funcionan.
Cuando se piensa en ello, atendiendo a los detalles de la apariencia de su organización no es diferente de
los comportamientos auto-acicalándose sobre los cuales aprendiste en el capítulo anterior. Nos comunicamos
nuestro respeto por los demás, tratando de lucir bien para ellos. Por lo tanto, estos pequeños cambios
cosméticos supuestamente registran profundamente. Así que presta atención a los cosméticos-a las vistas,
sonidos y sensaciones de su negocio. Pido a mis clientes: ¿Qué dice su empresa sobre usted? Qué dice,
“Estamos limpia, nos importa, estamos organizados, pensamos en nuestra apariencia”? O es todo esto la última
cosa en su mente? Porque te aseguro que no es la última cosa en la mente de sus clientes; de hecho es la
primera cosa en la cabeza.
Un palacio para FIT CAESAR
Con frecuencia me enseño en el Caesars Palace. Un día, me di cuenta de un grupo de pintores Configurando
exterior. Hoteles en Las Vegas son atractivos debido a que constantemente están siendo repintados, de la misma
manera que la Torre Eiffel está siendo constantemente repintado, por lo que no se sorprendió al ver esto. Lo
sorprendente fue la gran cantidad de botes de pintura estaban entorno a cabo. Le pregunté a uno de los
pintores al respecto. “Ver esta estatua?”, Dijo, señalando a uno cerca. “Es sólo un poco más blanca que la que
detrás de él, lo que se destaca. Todo tiene un código de color en cuanto a lo que debe ser pintado. Aquí en el
Caesars en realidad tenemos dieciocho variantes de blanco, y más de veinte variantes de color beige “.
Se puede ver estos edificios, imponentes vírgenes del aeropuerto. Siempre se ve fresco y nuevo.
Desgastes no sólo se lavan los pasillos; se volvieron a pintar dentro de tres horas. Es caro para estar allí? Por
supuesto. Sin embargo, las personas se están reuniendo a quedarse y jugar en este lugar extraordinariamente
atractiva; que tiene una tasa de ocupación del 92 por ciento. La estética, la belleza y la limpieza están todos
asociados con el confort y, a su vez con éxito. Es por esto que la gente se queda allí.
ALLÁ la alfombra de bienvenida
Una vez que los clientes entran en su lugar de trabajo, ¿qué es lo que experimentan? ¿Es fácil para ellos encontrar
su camino? ¿Un miembro del personal inmediatamente saludar y ayudar a ellos? Es lo que ven orden o desorden?
Está imponiendo el mostrador de seguridad, inspirando respeto? Es la recepción accesible, pero configurado para
evitar que los visitantes ver información de propiedad? Son las premisas libres de roces y arañazos, diciendo en
efecto, “Nada es pasado por alto aquí; nos importa"?
Si su negocio se basa en una habitación o abarca un edificio entero; si las áreas de trabajo
consisten en cubículos modestos o suites con ventanas; si su plan es abierta o tradicional; si su
instalación es creativo o conservador en apelación cliente-las reglas del juego son las mismas: que quiere
transmitir una impresión de orden, eficiencia, utilidad y energía positiva. Todos ellos dicen, “Vamos a
cuidar bueno y rápido de lo que es de valor para usted.” Como se puede caminar a través de su lugar de
trabajo, compruebe lo siguiente, y saber que no verbales del espacio de trabajo afectarán no sólo a la
percepción de su negocio de sus clientes , pero (recordemos la investigación roto-ventana) también la
actitud y el comportamiento de sus empleados:
Nuestros espacios de trabajo no son nuestros hogares. Del mismo modo que vestirse de cierta
manera de ir a trabajar, por lo que hay normas para mantener en nuestros espacios de trabajo,
que no pertenecen a nosotros. Si es necesario, establecer protocolos para espacios de trabajo
como lo hace para el vestido apropiado. La pulcritud genera confianza: Dice: “Somos
administradores de confianza de propiedad, proyectos y prioridades de los demás.”
Reducir al mínimo las declaraciones personales: pegatinas políticos, dibujos animados, y
“lindo” o artículos subidos de tono. Incluso las fotos personales pueden sin intención de ofender.
Un ex colega tenía una foto en su escritorio de su mujer y niño que juega en una piscina en unas
vacaciones familiares. Algunas personas comentaron que se encontraron con la foto de una
experiencia desagradable. Nunca se le ocurrió que una mujer que llevaba un traje de baño
modesto en agua hasta la cintura ofendería en el ambiente, que de hoy “políticamente correcto”
es precisamente por eso que necesitamos estar al tanto de los mensajes no verbales que
inconscientemente enviamos.
Tienen asientos flexibles si es posible. La comunicación es mayor cuando la gente puede
sentarse en ángulo, sin barreras entre ellos. No cada espacio de trabajo puede ser configurado
de esta manera, pero si se puede, que debe ser. Si el aforo es frente a un escritorio, equipos o
elementos no deben impedir ver o hablar a través de esa división. Actualmente, las
computadoras son demasiado a menudo barreras para el cliente. A menos que el trabajo de un
empleado es la entrada de datos, las computadoras deben estar a un lado y no en el medio de la
mesa, de manera que no actúan como obstrucciones.
A veces pensamos que nuestro entorno de trabajo es responder a las necesidades de confort de
nuestros clientes, cuando en realidad no lo es. Un bufete de abogados tiene trato con un área grande,
hermosa recepción, flanqueado por una pequeña sala de conferencias con capacidad que probablemente
alrededor de las ocho, y una sala de reunión principal que probablemente asientos alrededor de veinte.
Ambos están a 90 grados entre sí, y todas las habitaciones están unidas por puertas francesas en un diseño
abierto y aireado. Sin embargo, el socio principal de la empresa me dijo que después de unos nueve meses,
tenían que poner cortinas en las puertas. Encontraron que los clientes involucrados en litigios o cuestiones
legales no quieren ser vistos por otros en el vestíbulo. Imagínese, dijo, una mujer sentada en una de estas
habitaciones confiar en su abogado acerca de sus dificultades con su divorcio. Ella quiere privacidad. Tan
hermoso como esas puertas de cristal se veía,
Enviar el mensaje de confort en el interior Y OUT
Los mercados de alimentos son un negocio duro. La mayoría de las personas no se dan cuenta de que los márgenes de
beneficio son menos del 5 por ciento. Si usted está en el negocio de la comida, que es esencial para
realizar compras tan fácil y agradable como sea posible, animando a los clientes a convertirse en clientes de la
repetición y para confiar sus compras de alimentos para usted. En Florida hay una cadena de supermercados
Publix llamada. Es una de las más caras tiendas de alimentos, pero el estacionamiento de mi sucursal barrio está
siempre lleno, porque Publix es un maestro en la atención a los clientes la comodidad. Éstos son algunos de los
“mensajes de confort” no verbales que envía Publix:
No hay carritos de la compra desorden de la playa de estacionamiento rayar coches y gire el
lote en una carrera de obstáculos. Carros se recuperan inmediatamente y puestos a
disposición de los compradores. Comfort mensaje: Valoramos lo que es de valor para usted.
Los desinfectantes para manos están situados junto a los carros. Comfort mensaje: Salud =
seguridad; seguridad = comodidad.
Si le preguntas a un empleado Publix dónde encontrar un producto, no se te dice donde el
producto es; que está acompañado allí, incluso si el empleado-de cajero para el personal
Stockroom a la tienda-gerente tiene que parar lo que él o ella está haciendo para hacerlo. Comfort
Mensaje: La satisfacción de sus necesidades es mi responsabilidad más importante.
Si está lloviendo, los empleados con los paraguas andarán los compradores a sus coches, y el
depósito está absolutamente prohibido. Mensaje de confort: Su comodidad es nuestro trabajo.
No hay tatuajes son visibles, no se permiten los pendientes o el pelo largo en los hombres, y los
empleados usan uniformes que ajusten bien. Comfort mensaje: Usted puede confiar en nosotros
con la comida de su familia.
Si la gente se siente insegura de entrar en el aparcamiento, el gerente personalmente
acompañar a sus coches o va a arreglar para que alguien lo haga. Comfort Mensaje: Nos
preocupamos por su seguridad.
Si por alguna razón no le gusta un producto, puede devolverlo sin hacer preguntas. Comfort
Mensaje: Lo que usted quiere y necesita es nuestra prioridad.
Usted será recibido por el cajero con una sonrisa. Comfort Mensaje: Estamos
encantados de que estés aquí.
¿Es esto es un poco diferente de su experiencia de compra? He vivido en Florida de forma intermitente durante más
de cuarenta años y he visto otros mercados de alimentos van y vienen. Publix es roca sólida y en crecimiento, aun
cuando los presupuestos son limitados,
porque ponen sus clientes en primer lugar, siempre.
Adecuadamente concebido y ejecutado, el atractivo va más allá de la acera capas de pintura y
cortinas. Hace que la gente en la puerta, los mantiene en, y hace que se invierten emocionalmente en su
experiencia.
A principios de este año, yo estaba en el mercado de un nuevo teléfono inteligente. Yo había hecho algunas
investigaciones, pero tenía unas cuantas preguntas y también quería probarlos. Fui a una tienda de teléfonos conocido a
nivel nacional y fue recibido por una señal de que ha instruido que yo firme y esperar a ser servido. En el centro de la sala
había sillas de aspecto institucionales, dispuestos como los de una clínica de salud pública. Los clientes ya la espera
mirado ya sea aburrido o inquieto; los objetos valiosos (los móviles) estaban justo detrás de ellos o hacia un lado, a la
vista pero más allá de su alcance. Pude ver que los teléfonos de pantalla estaban ancladas por medio de cables cortos o
en invernadero, por lo que la interacción con ellos poco práctica o imposible. Entré en la tienda listo para comprar; Salí
con las manos vacías.
Luego fui a la tienda de Apple. Tan pronto como entré, fui recibido por un empleado que pidió lo
que necesitaba. De hecho, hubo una gran cantidad de individuos dispuestos a ayudar. Cuando le dije
lo que me interesaba, me acercó a la pantalla, en la que fácilmente respondió a todas mis preguntas.
Lo que fue un alivio para recibir tal aviso, informó atención y me dieron a probar los teléfonos, también.
Cuando yo estaba listo para hacer mi compra, yo no tenía que esperar en fila; esta joven sonó todo para arriba
en un dispositivo portátil que llevaba en la cadera y ella dijo un recibo también estaría esperando para mí en mi buzón
de correo electrónico cuando llegué a casa (era). Pensé que estaba teniendo una experiencia fuera del cuerpo, en
comparación con lo que ocurre en, por ejemplo, una tienda de descuento por volumen que puede tener sólo dos cajas
registradoras abiertas en un día laborable de un máximo de quince. El mensaje no? Valoramos su dinero, pero no
valoramos su tiempo.
No es extraño que todas las tiendas de Apple que he entrado nunca está siempre lleno de navegadores y
compradores. En el Aventura Mall, cerca de Miami, hay líneas diarias para entrar en la tienda de Apple. Visitarla
es un evento, no sólo porque Apple tiene grandes productos, sino porque es una delicia para ser atendido por
personas que realmente se preocupan por sus clientes. Tengo amigos alemanes que van a la tienda de Apple
cuando se visita, simplemente porque disfrutan de la experiencia, y siempre acaban de comprar algo. ¿Cuántas
tiendas sabes dónde ir, simplemente hay un evento? No hay muchos.
NO ARBUSTIVO demasiado pequeña
“Hemos estado trabajando todo el día en los planes de contingencia”, el jefe de seguridad me dijo mientras
colgaba con el mantenimiento. Se refería a la estrategia que el personal de Busch Gardens se había
desarrollado en previsión de la helada severa esperados de la noche, lo que probablemente estragos en
muchas plantas en sus instalaciones de Tampa. Cada planta dañada, dijo, sería reemplazado por la
mañana siguiente. “Y no reemplazamos uno aquí y otro allá”, dijo. “Ponemos en una nueva fila. Augie
Busch insiste en que si las personas están llegando a ser en este entorno, que están aquí para ver bellos
jardines. No importa que acabamos de tener una helada. Ellos quieren ver las flores. Así que hemos
preparado y listo invernaderos con plantas. Incluso la gente que llega aquí a las nueve de la mañana verán
que los jardines eran de alguna manera mágicamente ilesos “.
Estos ejemplos pueden parecer extrema, pero que en realidad no lo son. Cada uno es una excelente muestra de
una misión de arriba a abajo de la comodidad del cliente, que se extiende desde los más altos niveles de la empresa a los
detalles más pequeños. El otro día estaba conduciendo en mi barrio y vio un camión de reparto de Federal Express
aparcado junto a una de las cajas de recogida. El conductor estaba limpiando la caja de la camioneta con Windex. Fue un
ejemplo perfecto de una acción de arriba hacia abajo para satisfacer la comodidad que se deriva de tales cosas sutiles
como la estética y la limpieza y de la cual las empresas inteligentes pueden obtener beneficios. Sí, lo hacemos favorecer
la estéticamente agradable, limpia y ordenada. Esa es nuestra naturaleza humana.
Mostrando que usted habla en serio
Me pidieron recientemente para evaluar la eficacia no verbal de una oficina recién decorado Nueva York. El
espacio se veía bien: líneas limpias; mucha luz; moda, pero no demasiado de moda; el tipo de lugar que usted
conoce está siendo dirigido por personas inteligentes y enérgicos que lo han hecho bien y lo seguirán
haciendo así. Esta es una empresa que maneja grandes cantidades de dinero y se encarga de una gran
cantidad de información personal. “Sólo falta una cosa,” le dije a mi anfitrión, “y es una necesidad absoluta.
Debe tener trituradoras de papel en cada habitación y asegurarse de que sus clientes puedan verlos, sobre
todo en sus conferencias y reuniones.
“Eres todo joven, su empresa es de sólo seis años de edad, y que está haciendo las cosas con el
dinero de otras personas”, le expliqué. “Usted quiere que sus clientes tengan la impresión correcta de que
no sólo se le cuidadosa y discreta con su
-proyectos que han hecho millones, pero que también es cuidadoso y discreto con su
información personal.
“Al salir de la sala de conferencias después de una reunión, triturar lo notas ya no son necesarios. Sus
clientes, al igual que todos nosotros, son conscientes de espionaje industrial y el robo de identidad. Ellos saben
lo que es la norma, y ​cada vez que triturar, se han levantado ese estándar “.
Lo que el lavado de manos es la profesión de la salud, la trituración es a cualquier profesión se trata
de información financiera o privada. Con el robo de identidad en aumento, mis clientes aprecian la
sugerencia de tener trituradoras en lugar destacado, ya que esta indicación clara de su conciencia de
seguridad ha cosechado negocio adicional.
Han dado que me dijo que, si bien no podían cuantificar un retorno monetario sobre el uso de las trituradoras de
papel, cada vez que los clientes los ven en tal uso ubicuo, dicen, “¿Qué es una buena idea.” Lo que en principio puede
parecer ordinaria se convierte en un ejemplo de las mejores prácticas y el cuidado de la integridad de la información de un
cliente.
Otro cliente, también una compañía de inversiones, me contó cómo su habilidad superior a la intensidad
con la información de la industria permanecer les permitió ofrecer a sus clientes asesoramiento de inversión de
vanguardia. “Eso es terrible”, dije, “¿Pero cómo sus clientes saber eso?” En su mirada perpleja, continué,
“Usted quiere que sus clientes ver que estás en la cima de toda esa información. Las personas son visuales, que
necesitan ver cómo manejar esa información. Una gran pantalla donde sus clientes pueden ver su trabajo va a
impresionar a los más. Usted no quiere ser como todo el mundo, sentado en un cubículo con una pantalla
pequeña, que no es diferente de lo que tienen en casa. Eso no va a mostrar la fuerza con que se ocupa de la
información. Lo que quieres que vean es la información que fluye a través del corazón de este lugar. ¿Quieres
una 'gran tablero' en su escritorio, al igual que en Dr. Strangelove. Ese extra grande monitor se le distingue de
los otros veintitrés empresas de inversión que visité este año. Sus habilidades le llevará sólo hasta cierto punto;
en algún momento usted tiene que atraer a ellos “.
Ellos hicieron exactamente eso. Y descubrieron que los clientes se detendrían y ver cómo sus inversiones se hacen
en estas pantallas de gran tamaño, mientras que anteriormente esta información se ha limitado a la vista de los
empleados o de una copia impresa. Así, una pequeña inversión embala un mensaje simbólico grande, la adición de la
gravedad y la moneda con la imagen de la empresa, mientras que la participación en el proceso de clientes.
Muchos mensajes no verbales no cuestan una gran cantidad de dinero. Las tarjetas de visita, por ejemplo, no
son costosos, pero penetran profundamente porque entran en la posesión de los posibles clientes. Me gusta pensar en
ellos como extensores de la acera. Sus tarjetas de visita en consecuencia deben reflejar el nivel de su industria, las
tarjetas de visita de los banqueros y abogados se ven diferentes a las de las propiedades inmobiliarias
Los agentes, que a menudo incluyen una fotografía de ellos mismos en sus tarjetas. Evitar motivos lindas o
divertidas. Estudiar el estándar en su industria y reflejar lo que se está utilizando. Se alegrará de haberlo hecho.
Si usted está entre los puestos de trabajo o se está preparando para cambiar de trabajo, hacer algunas tarjetas de
visita (ya sea en casa en el ordenador o en el comercio, ambos son fáciles y baratos) y utilizarlos para promover a sí mismo.
Si usted sabe o sospecha que puede estar dejando un trabajo pronto, comenzará a utilizar su tarjeta de visita personal para
construir una red de amigos y asociados. Trate de comprometerse a una dirección de correo electrónico y un número de
teléfono y seguir con ellos. La gente es poco probable que tratar de rastrearte para obtener su dirección de correo
electrónico o número de teléfono móvil más reciente.
También abogo insignias de solapa como extensores de la acera: nos identifican como parte del mundo
empresarial, atraer la atención (como adorno tiene la intención de hacerlo), iniciar conversaciones, y atraer a las
empresas. Me han contratado para seminarios simplemente sobre la base de (JNForensics) perno de la solapa de mi
empresa. Tiene la forma de una pieza del rompecabezas, y se nota: “Eso es un pin interesante. ¿Qué es?”“Es una pieza
del rompecabezas. Me resolver puzzles enseñar a la gente a leer no verbales.”‘Usted sabe, de nuestra empresa en busca
de un altavoz ....’Todo a causa de un pequeño alfiler de solapa.
Si usted no cree insignias de solapa materia, cuenta de cómo muchas empresas que emiten a sus
empleados. Ellos hacen notar, que el presidente Obama se enteró cuando fue criticada por Lou Dobbs en CNN
antes de su elección a ser más patriótico y el desgaste de una bandera estadounidense en la solapa.
Efectivamente, en la próxima aparición pública, que llevaba uno, y lo ha hecho desde entonces.
Hay muchas otras maneras de mejorar el atractivo acera a través de nuestros pertrechos, y
demasiado a menudo que no piensan hacerlo. Tome su cartera, por ejemplo: tal vez hay algo en él,
como una insignia o una etiqueta de equipaje, que le identifica. Y tal vez resuena con alguien y se
inicia una conversación. Nunca se sabe dónde está su próximo cliente puede subir.
RECURSO ACERA Y DESEMPEÑO DE LOS EMPLEADOS
Con demasiada frecuencia, veo la teoría de la ventana rota jugando en mal comportamiento de los empleados derivados de
un entorno de trabajo deficiente. Así como el uso de cables de ropa no profesionales a un comportamiento no profesional
(véase el capítulo 5), por lo que la falta de atención al detalle en el ambiente de trabajo, finalmente se derrama en las
actitudes y comportamientos de los empleados. Cuando me quedo en los hoteles que han golpeado las paredes y zócalos
de pelado, sé que hay una cierta falta de cuidado en este lugar. Si los administradores permiten esta laxitud en el espacio
físico, sus empleados serán similares que conductualmente, un poco al principio, luego cada vez. En efecto, no están
siendo entrenados
importar. Así que golpean las cosas, hablan más fuerte en el pasillo, se visten de manera descuidada, y
comienzan a no se preocupan por la empresa y su papel apropiado. Pronto están literalmente cuidar todos los
detalles con el equipaje y carritos de limpieza, y ahora las paredes de raspado tienen gubias y los pasillos están
sucias.
Cuando los gerentes demuestran que se preocupan por arreglar el lugar, asistiendo a las pequeñas cosas,
los empleados reciben el mensaje no verbal que los detalles son de suprema importancia, y adivina qué? Están
orgullosos de ello. Lo sé porque he hablado con los empleados en este tipo de establecimientos. Están orgullosos
de que trabajan en un lugar excepcional. ¿Conoce a alguien que aspira a trabajar en un lugar mediocre? La gente
quiere estar orgullosos de su trabajo y en la forma en que contribuyen a ello. Cuando la administración se
preocupa, los empleados se preocupan, y los clientes notan.
Si no ha comunicado claramente sus expectativas a sus empleados, no los culpo por transgredir.
Usted no necesita ser dictatorial apenas claro. Establecer un protocolo de cómo serán tratados los
clientes: ¿Cuánto tiempo van a esperar antes de ser servido? ¿Qué dirán que el vendedor o el servidor?
Ventas y personal de servicio son muy visibles. Son los suyos haciendo la mejor impresión posible?
¡Y ACCIÓN!
En 1982, Tom Peters y Robert H. Waterman Jr. publicaron En busca de la excelencia, un éxito de ventas que
analiza las prácticas de las empresas mejor administradas en los Estados Unidos. Los autores encontraron que
había básicamente ocho atributos comunes a estas organizaciones exitosas. Curiosamente, la mitad de esos
atributos hablar con el poder de no verbales: acción sobre la inacción; que atienden a los clientes; líder, no sólo la
gestión; y la accesibilidad de los líderes. De acuerdo con Peters y Waterman, el compromiso de un hombre de
negocios de actuar en una situación determinada a hacer algo, y hacer lo que parece ser la derecha tiene un valor
incalculable para el éxito. La falta de acción, a menudo un reflejo del miedo (bloqueo de respuesta), la duda, o la
falta de confianza, puede ser devastador para una organización establecida y sin duda va a impedir una incipiente
puesta en marcha.
Son sus empleados confía en las acciones a tomar para garantizar la comodidad de los clientes? Por lo
demás, ¿verdad?
Siempre he admirado el compromiso de la corporación Marriott a la formación, y comunicar
claramente las acciones que se esperan de los empleados. Marriott hace
Seguro, por ejemplo, que cada empleado a la criada, el ayuda de cámara, el maitre d', o el hotel
manager-da los buenos días y se ve como si él o ella lo significa. Esto hace una diferencia. En otros
hoteles, el personal caminar sin que se busca en el ojo; es como si tienen vergüenza de algo. Pero cuando
entras en y alrededor de un hotel Marriott y son recibidos de esta manera, se siente especial y el lugar se
siente especial.
Estas pequeñas cosas son importantes. El otro día, vi a un camarero en un restaurante local de los mensajes de
texto frente a los clientes que estaban esperando su comida. ¿Qué mensaje es tan importante que se tiene que interrumpir
el trabajo? Aquí es donde entra en la formación: No, no se le permite usar el teléfono celular mientras se trabaja en el
comedor. Cuando usted tiene un descanso, es posible hacer la llamada. En estos días, estoy aún viendo el mal uso del
teléfono celular entre los asistentes de vuelo, que están tan ocupados tomando llamadas o mensajes de texto, mientras que
las puertas están abiertas avión que los pasajeros estén más o menos abandonados a sí mismos al subir a bordo.
Por encima de todo, no hay más poderoso no verbal que una actitud positiva, comunicada con una sonrisa.
El otro día estaba buscando un lugar para reunirse con un cliente para el café. En un bar de café, no vi tarjetas
de visita en la caja registradora, así que le pregunté a la cajera si tenían alguna. Ella estaba sonando hasta
compra de un cliente. Sin mirar a mí o me dice que me ayudaría en un momento, ella respondió escuetamente:
“No tenemos una ahora mismo.” Con esas palabras, ella perdió mi negocio futuro. Por el contrario, en un
restaurante recientemente inaugurado que todavía no tenía tarjetas de visita, el cajero me entregó una copia del
menú y dijo con una sonrisa, “Nuestra información de contacto está aquí, señor.”
Esto es lo que muchos de los ejemplos de este capítulo ilustran, desde el motel línea en la salida al
mercado de alimentos a la tienda de informática: el movimiento a la acción es mejor que no hacer nada.
Prescripción Centro de Bill es una farmacia increíble en Brandon, Florida. John Noriega se hizo cargo de
su padre, Bill, hace unos años, y por cada medida, que ha sido un éxito notable desde 1956. Esta próspera
farmacia se sienta junto a una farmacia Walgreens y está a una milla de tres farmacias nacionales adicionales,
sin embargo, la gente conduce a Bill de lugares tan lejanos como Orlando, más de una hora de distancia, para
obtener sus medicamentos. ¿Por qué? Debido a que todos los empleados se mueven a la acción. Ningún
problema es demasiado grande para resolver. La compañía de seguros no pagará? Ellos llamarán y trabajar
hacia fuera. El médico no volverá sus llamadas? El médico tomará las llamadas de John. Si no puede conducir
allí, van a conducir a ti. Si necesita algo, explicó, un farmacéutico se tomará el tiempo para explicar a usted,
usted no sólo entregar una copia impresa. Cuando entras por la puerta que alguien está asistiendo a usted y él
o ella sabe su nombre. Imagínese esto: genuina atención al cliente en este día y edad.
Hay dos farmacias muy poca distancia de donde vivo, pero en coche veinte y ocho millas a la
cuenta del porque el servicio y ambiente agradable son la pena el coche. ¿Cuántos lugares en los que
vivimos son así? Centro de la prescripción de Bill no temer a la competencia, ya que cuando se trata de
productos y servicios no tienen competencia; de hecho, son el estándar de oro pocos parecen capaces
de emular. Debido a la reputación, la gente sale de su manera de conducir allí. Su modelo de negocio
es bastante simple: tratar bien a sus clientes y mover a la acción para ellos tan pronto como entran por
la puerta. Los clientes siguen regresando en masa.
Tan importante como la acción es la actitud. La actitud no se puede medir, sin embargo, da lugar a ganancias
o pérdidas reales en las ventas. La mayoría de las veces, se expresa de manera no verbal. Que todos recordamos
vívidamente entrar en tiendas u otros negocios y tratar con alguien que tiene una pésima actitud. ¿Qué observamos
en tal individuo? Todo, desde un ceño fruncido a las miradas de desprecio. No necesitamos eso, ni debemos
clientes como recompensa tal comportamiento.
En el otro lado de la línea divisoria actitud, pienso en un banco global en particular en Nueva York, donde se
encuentra el personal de recepción para recibir a los inversores que entran. Hablar acerca de sentirse especial y hablar
de un no verbal que es fácil de hacer. Se necesita ningún esfuerzo, sin embargo, la coreografía es hermoso y hace una
impresión duradera.
Haz saber a sus empleados que la presentación es importante para usted, así como el rendimiento. No
hay que negar la otra; deben reforzarse mutuamente. Lo ideal sería que estas expectativas se tratan antes
de que se contrató a un empleado, no después. Me parece que la mayoría de los empleados quieren
sobresalir y tener éxito; le toca a los que tienen un poco más de experiencia para enseñarles lo que funciona
y no funciona, lo que impresiona a la gente, y cómo deben comportarse. Una vez que tengan esta
información, los empleados pueden brillar.
Cuando se trata de establecer normas, recuerde que la gente valora la sincronía y que el reflejo es
reconfortante. Es reconfortante compartir un estándar común de comportamiento y rendimiento. La cohesión
resultante beneficia a sus empleados, así como a sus clientes. Esta solidaridad tiene muchos nombres: la moral,
espíritu de equipo, visión compartida, el espíritu de cuerpo. Lo llamo el camino real a la excelencia. Es lo que hay
que esforzarse por alcanzar, y podemos lograrlo con la atención y el cuidado adecuado.
Por último, es por supuesto esencial que usted comunica sus normas a través de sus empleados tu no
verbales: en la forma de saludar y tratar a los clientes y al personal; en cómo mantener su oficina y usted
mismo; en su actitud y en su estilo de comunicación y de comportarse. En otras palabras, “Haz como yo, al
igual que lo que digo!”
La persona que dice HOLA
Me invitaron el año pasado para el Time Warner Center en Manhattan para aparecer en un programa de televisión. Es un
lugar impresionante, con impresionantes dentro de las empresas, y yo estaba entusiasmado con que aparecen en este
espectáculo. Para la admisión en el estudio, que tenía que ser aprobados por la recepcionista y luego por la seguridad. Me
acerqué a la recepcionista, que estaba poniendo las tarjetas de identificación en algún tipo de orden. Ella no levantó la vista
de su tarea mientras estaba de pie frente a ella. “Estoy escuchando”, entonó.
No dije una palabra.
Aún sin levantar la vista, dijo: “Todavía estoy escuchando.”
“Bueno, entonces, escucha esto”, le contesté. “Siéntate, me mira a la cara, y decir:" Buenas tardes,
señor.”
Ahora me miraba, con la expresión de alguien cuyo sentido había sido puesto a un abrupto
final por alguien que no podía intimidar o descartar. De inmediato supo que había hecho algo malo y
que ella había escogido a la persona equivocada con quien sea impertinente como la miré
directamente a los ojos, sin ni siquiera un parpadeo. Indiqué mi negocio. Luego trató de explicar su
mala educación.
Aquí es un negocio que ha gastado millones en la arquitectura y obras de arte, pero no crítico para
entrenar a su personal y mantener los estándares. Cuando paso ese edificio ahora, casi no tengo recuerdo
de la grabación de televisión; Puedo recordar sólo el recepcionista y sus palabras frías y poco atractivo:
“Estoy escuchando.” Sólo puedo imaginar cómo la gente que va allí todos los días deben sentir. Una vez
más, la culpa de gestión para no probar el sistema y por dejar que se salga con esas tonterías.
En un sentido muy real, recepcionistas, empleados de mostrador, y los operadores de telefonía son apretón de
manos de su empresa: primer contacto humano de sus clientes con su negocio. Yo digo a mis clientes, “Pasas cientos
de miles de dólares en la contratación y decenas de miles de personas en formación; no se olvide la primera persona
sus clientes van a cumplir. No te va a ser. Ese primer contacto, sin duda, se atribuya a otra persona. Se fijarán el tono
para cualquier visitante de su organización. La forma en que tratan con el público no debe ser arbitraria o dejado al azar
“. La primera impresión siempre lo hacen, tal como somos sensibles a las condiciones iniciales.
Siendo la persona que dice hola no es fácil. A menudo, estas posiciones no están bien pagados, y la gestión ha
combinado el trabajo de teléfono, el trabajo de recepción, y otras tareas de apoyo en una sola posición. Las personas
que se sientan en esa mesa tienen que entender sus expectativas y aprender a priorizar las tareas en competencia,
tratar con el público, presente también, y hacer que los demás cómoda.
La buena noticia: un poco de entrenamiento va un largo camino. Mucho puede ser cubierto en
sólo una hora. Tome esa hora y hablar de lo siguiente:
Especificar el idioma que sea aceptable para recibir a los visitantes (ver “Palabras
mágicas” Ocho en el capítulo 6). El estrés que este es el único idioma que sea
aceptable.
Hablar de la importancia de hacer contacto visual, y el respeto de este
confiere a los visitantes.
Establecer las prioridades: cuando alguien está de pie delante de usted, usted pone a un lado
otras tareas. Si estás en el teléfono, terminar la llamada; a continuación, tienden a la persona
delante de usted antes de tomar otra llamada.
Explica que la respuesta refleja al teléfono que suena es comprensible, pero que debe
invalidar esa respuesta cuando un cliente está delante de usted: “Si es importante, las
personas que llamen a llamar. La persona delante de usted no tiene esa
opción.”Discuta la protección adecuada de la información hablada-cliente de empresa
y, por escrito, y en la pantalla. Revisar el código de vestimenta de la compañía y
discutir la importancia de las primeras impresiones.
OCHO palabras mágicas
Hay ocho palabras mágicas que transmiten tanto acogida y el respeto, y por lo tanto son altamente
reconfortante. Al saludar a los huéspedes, el personal de recepción deberían estar obligados a usarlos:
“Buenos días ( o Buenas tardes senor ( o
señora). ¿Como puedo ayudarte?"
Convencer a su personal que ningún otro saludo es aceptable. No “¿Sí?” “Hola, ¿cómo
estás?” “¿Puedo ayudarle?” “Hola”, “Hiya”, “¿Qué pasa?” “¿Qué?” O “¿Qué puedo hacer por
ti?” El único y Sólo saludo que está permitido y no se apartó de es: “Buenos días, señor ( o señora).
¿En qué puedo ayudarle?”, Y se puede decir con una sonrisa. Nada menos de sus empleados
no es sólo aceptable.
Luego delinear los requisitos no verbales que acompañan a este saludo:
Decir que con el ojo mirada directa, es decir, dar al cliente el respeto de toda su
atención.
Dígalo con una sonrisa, como si de solicitar un trabajo de recordar una sonrisa es
una no verbal esencial y de gran alcance.
Si se encuentra en medio de una llamada telefónica, decir que tan pronto como termine la llamada.
No responda a la siguiente llamada hasta que ayudar a la persona de pie en frente de usted.
Proceso cualquier petición que se hace de la manera más rápida posible.
Pista en el cliente en cuanto a lo que está haciendo para que lo asista. Sin rodadura de los ojos,
sonríe, burlas, u otros no verbales falta de respeto de cualquier tipo por cualquier razón. No hay
lectura de una revista o socialización en línea.
No hay llamadas personales durante el servicio. Usted puede pensar que nadie puede decir que
usted está hablando con sus amigos, pero es obvio.
DEFENDER LOS DETALLES
Una vez que haya establecido sus normas y les comunicó claramente, estar alerta sobre el mantenimiento de
su apelación acera. Normas bajada por grados. Nadie significa ser laxa, pero estamos todos ocupados, todos
nos distraemos, y es tentador no invertir la energía necesaria para mantener el listón alto. Unos días más
ocupados cuando los “ocho palabras mágicas” no se dice que se convierten en un patrón de semanas y
meses. Los teléfonos suenan demasiado tiempo. Los clientes no son recibidos o servido con prontitud. El
disfrute de la nueva cafetera de fantasía se convierte en un revoltijo de tazas sin lavar en el mostrador de
cocina. cajas de archivo apilan en los pasillos. Las luces se queman en el estacionamiento. Los clientes notan
todo, tal vez en cuestión de segundos y que todos los registros en el cerebro, donde se toman las opiniones
duraderos. Una persona puede deshacer el trabajo de muchos. Recuerde que el poder de las evaluaciones
rebanada delgada y tu misión de arriba a abajo de comodidad,
El bordillo VIRTUAL
Completar esta declaración:
La gente va a salir de un sitio web si no pueden encontrar lo que están buscando en:
a) 3 segundos
B) 7 segundos
c) 10 segundos
d) 15 segundos
Respuesta: 7 segundos
Su sitio web es una gran visibilidad no verbal, y tal vez el primer contacto de un cliente tendrá con
su empresa. De hecho, si se hace que el contacto verbal, por lo general es una mala señal: la maldición
del cliente con disgusto por la lentitud o la falta de navegabilidad de su sitio.
Me parece que los empresarios rara vez se pregunte: “¿Qué piensa de nuestro sitio Web?” Sin embargo,
necesitamos evaluar cómo aparecen nuestros sitios Web, no sólo por su presentación a la gente dentro de nuestras
organizaciones, pero al solicitar las opiniones del público. Si lo hace, es posible que escuche cosas como “Me tomó
demasiado tiempo para cargar” o “Fue un poco molesto,” o “Me tomó un tiempo para encontrar la información que
estaba buscando.” Prestar atención a esta retroalimentación porque como investigador líder de Internet, Amy África
(www.eightbyeight.com), ha encontrado, la gente va a gastar una cantidad muy limitada de tiempo en un sitio web.
Si no encuentran lo que están buscando dentro de los siete segundos o menos, a menos que sea algo que tanto
necesitan, van a ir a otro lugar.
Reglas clave de oro para no verbales SITIO WEB
Tiene que cargar rápidamente.
Los empresarios quieren la información rápidamente, no lindamente. Tiene que ser
atractivo a la vista: Los colores no deben ser demasiado llamativo; no debería haber una
cantidad excesiva de movimiento de distracción; todo debe ser fácil de ver. El número de
selecciones no debe ser abrumador. La gente prefiere elegir entre cuatro o cinco
artículos por página y se muestra más páginas que se muestra una página con una
vertiginosa serie de opciones; es demasiado como para clasificar. Cada nueva selección
debe profundizar el compromiso visitante con el sitio mediante la personalización de sus
ofertas a sus necesidades (categorizar la información).
visitantes de recompensa visual a medida que profundizan en su búsqueda (clic
en “kayak” conduce a una foto del fondo de kayaks. Al hacer clic en “río-digno” conduce a
imágenes de personas haciendo kayak de río). Visuales añaden emoción a la información
verbal. Recuerde que la corteza visual es una gran parte de nuestro cerebro. Mantener la
corteza visual comprometido.
“Rápido y claro” triunfa “lento y complejo.” Es preferible tener una sola página Web
que aparece rápidamente que un sitio complejo que lleva siempre a la carga. Es
posible que un médico brillante de su embarcación, pero los clientes nunca lo sabrá si
su sitio tarda demasiado tiempo en cargar.
Animar a los visitantes a su sitio para tomar medidas, ya sea para registrar la
información, la interacción con el centro de ayuda, o lo que es fácil para ellos “Comprar
ahora”.
En pocas palabras: las empresas gastan una gran cantidad de dinero para crear sitios web elaborados, pero si
sus clientes no pueden acceder al sitio de forma rápida o si no responde a las preferencias de los compradores de
productos y comportamientos de Internet, las empresas están gastando el dinero que perder negocio. Su sitio web es
una extensión no verbal de usted y su negocio. Considere lo que dice acerca de usted, y el guardia bien.
UN AMIGO mío, en referencia a la capacidad de los seres humanos inspirador para triunfar sobre la adversidad, le
gusta decir, ‘Todo el mundo tiene una historia.’ Él tiene un punto. En realidad, nunca conocemos historias de nuestros
clientes. En realidad, nunca sabemos sus circunstancias o los sacrificios que han hecho. Podrían ser confiarnos sus
ahorros de su vida. Ese equipo nuevo o un coche podría ser una muy anticipada, a largo conservadas por el lujo. Esa
casa podría ser la primera compra emocionante hace un par. Ese viaje junto al mar podría ser la última vacaciones de
una pareja de ancianos en conjunto. Cuando respetamos la confianza que nuestros clientes se extiende a nosotros, el
resultado natural es el deseo de ser digno de esa confianza. apelación acera le ayudará a demostrar que el deseo de
sus clientes, y que le ayudará a ser digno de la confianza que depositan en ti. Estamos allí para enriquecer su
experiencia, y al hacerlo, nosotros también esperamos ganar.
7
SITUACIONALES no verbales: buenas prácticas para obtener mejores
resultados
EL CUATRO abogados y dos asistentes legales en representación de la empresa de transporte de pie en el área de la
recepción de una impresionante pared de trajes azul marino, cuadernos de notas y, sin duda, las horas facturables.
Estaba allí asistiendo a mi amigo, un abogado, que representaba a la demandante, un paralítico después de ser
golpeado por un camión de la misma empresa de transporte. Los abogados habían llegado a las oficinas de mi amigo
para llevar a cabo una deposición que se espera que sea bastante sencillo. También estaban allí para tratar de
intimidar.
Cuando mi amigo le preguntó por mi evaluación, me dijo: “Ellos están aquí para intimidar a su
cliente, y vamos a tener que actuar con rapidez. Nunca dijeron que traían una falange de abogados, y no
van a caer por su estratagema “.
Inmediatamente nos trasladamos al personal de la oficina a la sala de conferencias principal por lo que
parecía que era una gran reunión en curso. Mi amigo, el demandante, y luego fijarnos en la más pequeña de
las salas de conferencias, que cómodamente a cinco. Después de unos minutos, mi amigo salió y se dirigió al
grupo en. Al entrar en la pequeña sala de reuniones y se dieron cuenta de que esto era tan buena como lo iba
a conseguir, el silencio era ensordecedor. Finalmente, después de alguna discusión entre ellos, llegaron a una
decisión: dos abogados y un asistente se quedaron; todo el mundo se fue.
En cuanto a las otras tácticas: Nos aseguramos de abogado contrario estaba sentado lo más cerca posible a
nuestro cliente paralizado. Vi a él que nos dimos la última silla a la asistente legal por lo que mi amigo podía
permanecer de pie durante toda la reunión, que exuda la distancia y la posición dominante en ese pequeño espacio.
Sea cual sea la estrategia de intimidación del otro lado tenía en mente, se secó antes de empezar.
Este caso se prolongó durante meses, pero nunca intentó ese truco de nuevo. De hecho, sólo un abogado
estaba presente durante el arbitraje; que habían aprendido una lección. Al final, a pesar de su bravata y los
retrasos, que pagaron los daños exactamente como habíamos esperado. las lesiones del demandante eran
permanentes, que no volvería a caminar, que siempre estaría en el dolor, y tenían la responsabilidad de cuidar
de este hombre y su familia por el resto de su vida. precedente caso era muy claro, y todos
los retrasos, arriesgada, y los intentos de intimidar ascendieron a nada, pero podría haber sido al revés. bufete de
abogados de mi amigo es una pequeña operación, pero no iba a permitir que su cliente se sienta intimidado, y lo
admiro por eso. Si hubiéramos seguido adelante sin tomar contramedidas contra la maniobra inicial de la oposición,
el demandante podría haberse sentido abrumado, incluso abatido, como sucede a menudo con las víctimas de
accidentes que enfrentan las organizaciones de gran alcance. Estos son los tipos de cosas que no se aprenden en
la escuela de derecho, y sospecho que no están cubiertos en la escuela de negocios, pero son importantes para
nivelar el campo de juego.
Después he destacado en capítulos anteriores la importancia de establecer comodidad a la hora de hacer
negocios, puede parecer contradictorio que simplemente he compartido un ejemplo de hacer justo lo contrario. Lo hago
por buenas razones: En primer lugar, es sorprendentemente fácil inducir malestar en los demás, si usted es no verbal
inteligente. En segundo lugar, usted debe, por tanto, el ejercicio de este poder con moderación y usarlo sólo cuando los
demás están tratando de intimidar o coaccionar a usted u otros. En tercer lugar, se puede utilizar no verbales para
obtener una ventaja en situaciones donde las probabilidades parecen estar en contra de usted. En cuarto lugar, su
influencia no verbal puede y debe comenzar el momento en que dices hola-o, preferiblemente, como aprenderá, incluso
antes.
SALUDOS Y PRESENTACIONES
La importancia de los saludos no puede ser sobreestimada. Es la primera vez extraños se unen en estrecha
proximidad y la experiencia de otras personas con todos los sentidos: ver, oír ellos, hablar con ellos, oler, y (a
menudo) tocarlos, por lo general a través de un apretón de manos. En estos primeros momentos, formamos
nuestras primeras y más importantes evaluaciones rebanada delgada de unos a otros y forjar nuestros primeros
vínculos sociales e impresiones. Aquí es donde se establecen los primeros vínculos de confianza, por lo que no es
poca cosa.
ACERCA A los hombres frente a mujeres que se acercan
Para los saludos o reuniones iniciales, los hombres deben tratar de acercarse entre sí en ángulos más que de frente. Si
encuentra que esto no es posible, entonces inmediatamente después de saludar a los demás, mueva ligeramente hacia
un lado sólo unos pocos grados; hacerlo es más propicio para el establecimiento de un entorno colegial. Incluso cuando
se saluda a las personas que has conocido durante algún tiempo, la práctica se mueve hacia un lado, y encontrará que
esta es una posición más cómoda para interactuar.
Por el contrario, las mujeres se sienten más vulnerables si se acercó a ángulos. Es mejor acercarse a una mujer
directamente, dándole un poco más de espacio, y seguir siendo de esa
así hasta que se indique de otra manera no verbal mediante la rotación de los ángulos, ya que comienza a sentirse más
cómodo (ver figuras 37 y 38). Las mujeres son particularmente sensibles a las violaciónes de espacio o de intentos de ser
demasiado amistoso antes de tiempo, así que ten cuidado y esperar a que sus señales para mover a un ángulo más
cómodo.
higo. 37
Un apretón de manos es nuestro primer contacto admisible; que debe reflejar el apretón de manos de la otra
persona.
higo. 38
De pie en un ángulo es más propicio a la conversación que de pie directamente en frente de otra
persona.
Si usted es la unión de dos personas que ya están en la conversación, tenga en cuenta que cuando dos
personas están hablando cara a cara y sus pies están apuntando el uno al otro, lo más probable es que no quieren ser
interrumpido. Ellos pueden girar en las caderas para hacer frente a usted, ya que usted (una gracia social) saludan,
pero si sus pies “honestos” se mantienen sin cambios, quieren que los dejen solos.
NUESTRO PRIMER TOQUE
El apretón de manos, como se ha mencionado, es el vértice de la primera reunión de la experiencia, ya que es una de las
pocas veces que permiten que alguien viola nuestro espacio y nos toque. El tacto es tan importante que hay códigos
sociales y culturales innumerables cuanto a precisión al tocar es permisible y cómo podemos utilizarla a modo de saludo.
En algunos lugares, las personas no se dan la mano; pueden besar, abrazar, narices de la frotación, el pecho toque el
pecho, o cualquier número de otras conductas de felicitación. El apretón de manos es, sin embargo, probablemente la
forma más común de saludo.
En Nueva York, el apretón de manos es bastante sencillo: dos palmas se encuentran en un agarre firme y fácil, que
dura unos pocos segundos, con unas cuantas bombas de luz. Se debe ir acompañada de fronting ventral, una mirada
directa de los ojos, y una sonrisa verdadera. En Utah que puede hacer que sea más firme y por un período de tiempo más
largo; en Los Ángeles, es breve; en el Medio Oeste, un apretón de manos puede ser sustituido por una ola mano. En
Bogotá, Colombia, como en muchos otros países (por ejemplo, Rumania, Rusia, Francia, Argentina), se dan la mano con
los hombres, mientras que las mujeres, si se sienten cómodos, ofrecerán su mejilla para un aire beso, considerado
habitual tanto en los entornos sociales y de negocios. Como se puede ver, el contexto, la cultura, y las normas sociales
moldean fuertemente los niveles de comodidad para los saludos y el tacto.
Todos hemos tenido experiencias en las que sacude la mano de alguien nos dejó con un negativo de
impresión, ya sabes, la persona que aprieta la mano con demasiada fuerza, o bombea demasiado, o pares de la
muñeca por lo que su mano está en la parte superior en un esfuerzo equivocado para hacerte sentir inferior, o sondas
de su muñeca interna con su dedo índice (uuuugh!), o te da la mano con un agarre débil, blando. Luego está el peor
apretón de manos de todos, el que será mejor que no siempre coger cualquier persona que hace que haya leído este
libro: el “apretón de manos de los políticos”, en el que una persona envuelve la mano de la otra persona en ambos él
o de ella (figura 39) . A nadie le gusta, así que no lo haga. Si desea reforzar que le gusta a alguien, no lo haga
apretón de manos de los políticos; en cambio, toque el brazo de la persona o el codo con la otra mano (ver figura 40).
Ahora que sabemos que los malos apretones de manos, ¿cómo nos aseguramos una buena? Eso depende de
lo que eres y dónde se encuentra, en otras palabras, en el contexto. Lo más importante a recordar es tratar de reflejar
el comportamiento de la persona que está saludando. Siempre el sentido del otro apretón de manos y aplicar la
misma cantidad de presión, ni más ni menos. Un buen apretón de manos debe sentirse bien. Y si debe recibir un
apretón de manos horrible, lo que sea que hagas, no hacer muecas (muchos de nosotros hacemos esto
inconscientemente, así que prepárate). Aceptarlo y seguir adelante, recordando que no todas las culturas ponen
énfasis en un fuerte apretón de manos.
higo. 39
El “apretón de manos de los políticos”, que atrapa la mano, es un absoluto no-no!
higo. 40
Si desea reforzar un apretón de manos, hacerlo tocando la parte superior del brazo o el codo. No cubra
la mano de la persona con la suya.
EL TOQUE DE ORO
Una de las razones pongo tanto énfasis en esta oportunidad inicial para tocar es que ahora sabemos cómo
táctil de gran alcance puede ser en el establecimiento de relaciones y buenas relaciones. La investigación
científica ha demostrado que el contacto físico en realidad mejora las ganancias. Toque conduce a la
liberación de oxitocina, una sustancia química del cerebro esencial para la construcción de relaciones. En
esencia, nos hace más flexibles a los demás. En consecuencia, cuanto más nos toque, más dignos de
confianza que son percibidas como las mejores y las posibilidades de establecer una relación cálida,
colegial. Camareras han sabido por mucho tiempo esto intuitivamente: cuando se tocan los clientes, se
inclinan más. Para nosotros, un suave toque en el antebrazo para enfatizar un punto o para guiar a alguien
dónde sentarse va a generar esos sentimientos positivos también. Habiendo dicho esto, debo señalar que
algunas personas no les gusta ser tocado en absoluto,
Nuestro espacio personal
Este es un buen momento para hablar sobre las necesidades espaciales, como cuestiones de espacio personal a menudo
surgen inmediatamente después nos damos la mano. Sus necesidades personales espaciales-que es, la
cantidad de espacio que necesita a su alrededor con el fin de sentirse cómodo-son tanto personal como una
cuestión cultural. Donde creció a menudo determinará la cantidad de espacio personal que necesita. Si eres de
un país mediterráneo o de América del Sur, se sentirá a gusto con la gente de pie muy cerca de ti. Si eres de
América del Norte, se puede sentir más cómodo si la gente de pie, al menos, con el brazo extendido. El
antropólogo Edward Hall ha escrito sobre este tema extensamente y acuñó el término “proxémica” para
describir esta burbuja intangibles que aún definida del espacio de cada uno de nosotros necesita.
Lo que Hall encontró, y lo que por ahora se reconoce, es que todos tenemos preferencias espaciales. En un
ascensor lleno de gente, que está bien si alguien se encuentra a sólo pulgadas de distancia, pero no es aceptable cuando
se está recibiendo dinero de un cajero automático. Tales violaciónes proxémicas, incluso cuando no intencional, nos hacen
tener respuestas límbicas negativos que nos ponen en alerta y hacernos tensa, tan tensa, de hecho, que puedan perturbar
nuestra concentración.
Podemos evitar la creación de este malestar en los demás, sencillamente, mediante la evaluación de las
necesidades espaciales durante nuestro primer encuentro con alguien. Después de dar la mano, dar un paso atrás y
ver si la persona se acerca, mantiene su suelo, se mueve hacia atrás, o se torna ligeramente. Estos movimientos
ofrecen pistas sobre las necesidades espaciales, como la persona se auto-ajusta a ti. Lo que suele ocurrir que dos
individuos se vuelven más aficionado a los demás es que van a mover incrementalmente más juntos durante su
conversación.
Si bien es importante respetar las necesidades espaciales, no se debe sacar demasiadas conclusiones a
partir de ellos. Algunas personas prefieren estar muy separados, mientras que otros se sienten ofendidos si no
está dentro de la longitud aliento. Cada cultura es diferente, por lo que llegar a conocer a las personas que se van
a reunir. En el Mediterráneo y en América Latina, así como en los países árabes, la gente de pie más cerca; en
otros países, la gente prefiere mayores distancias. La única manera de saberlo es observar de cerca y tratar de
reflejar la norma local.
Rango y condición también entran en juego. Es casi universal de que las personas de mayor estatus
esperan que no les multitud y les dé espacio adicional. Pueden hacerle saber por retrocediendo o girando
hacia los lados para usted o colocando sus manos detrás de su espalda (significa este gesto, “No me toques o
acercarse a mí!”). También pueden hacerlo por un método más discreto asociado a menudo con personas de
alto estatus. Tenga en cuenta cuando alguien, por lo general una persona superior o más alto estatus, te da la
mano, manteniendo la otra mano en su bolsillo de la chaqueta con su pulgar que sobresale de su bolsillo de la
chaqueta, que están diciendo, “No somos iguales; Soy superior a ti”(ver figura 41). Este comportamiento se ve
a menudo entre los profesores universitarios, abogados y médicos. No dejes que te afecte;
acaba de ser conscientes de ello y tomar placer en saber lo que significa (que probablemente no lo hacen).
higo. 41
Pulgares que sobresalen de los bolsillos es una pantalla de alto estatus. Puede significar “No estamos iguales”.
Reuniones por DISEÑO
Cuando doy conferencias sobre el no verbal, a menudo digo que hay dos tipos de reuniones, y dos maneras de
describir ellos: la Casa Blanca y de Camp David. La Casa Blanca es la sede oficial de la presidencia, asociadas
con el protocolo, el poder, el privilegio y la formalidad. Camp David es la retirada del presidente, asociado con la
privacidad, la intimidad, y el reposo. No es de extrañar que algunos de los grandes avances en la política y las
relaciones exteriores se han forjado en Camp David. ¿Por qué? Una de las razones es que en un ambiente
cómodo, no formal, las personas tienden a sentirse más amable. Ambiente afecta el estado de ánimo; No hay
duda acerca de esto.
Un ambiente relajado, privado y hermosa como la que se encuentra en Camp David fomenta un ambiente
amigable y social; se mejora la comunicación, así como tiempo de la cara (sin necesidad de correr) y una actitud de
resolución de problemas. Los asientos no es informal: los huéspedes se sientan de lado a lado o en ángulo en lugar
de uno frente al otro (este último es realmente una de las peores formas de hacer nada). Las personas pueden
reflejar tanto el uno al otro con mayor facilidad y tienen, literalmente, un menor número de obstáculos entre ellos. Los
asistentes pueden salir a caminar (que, a causa de la sincronía y la replicación, son propicias para hablar
abiertamente), pueden participar en actividades recreativas como montar en bicicleta, y, sobre todo, pueden compartir
una comida juntos en lugar de sólo un aperitivo. ¿Puede pensar en un mejor ambiente para el logro de una reunión de
las mentes?
En algún lugar entre estos dos ejemplos la Casa Blanca y de Camp David, es la forma en que
deberíamos pensar en nuestro encuentro, dependiendo de lo que queremos lograr. A veces hay que
alejarse por lo que podemos pensar “fuera de la
caja,”libre de las presiones de tiempo, llamadas telefónicas, correos electrónicos, asuntos urgentes o de nuestro entorno
habitual. Hay otros momentos en un entorno estéril, utilitaria puede hacer para reuniones rápidas y rápida toma de
decisiones. Así que tener en cuenta que el medio ambiente, ya que la investigación nos dice, sí afecta la productividad,
estado de ánimo, e incluso la creatividad.
La gente le gusta quejarse de reuniones, pero una reunión adecuadamente ejecutar pueden fomentar la armonía y la
buena relación. Somos una especie social y la necesidad de congregarse. A menudo en mi trabajo FBI no me reunirse con
otros agentes durante meses. De vez en cuando, que era bueno para nosotros sólo para estar juntos para hablar de trabajo,
así como nuestra vida personal. El aislamiento es diferente de la independencia. Los estadounidenses son conocidos por su
capacidad para llevar a cabo de forma independiente y tomar la iniciativa, pero el aislamiento no es saludable e incluso
puede llegar a ser patológico. Las personas que trabajan desde su casa a menudo me dicen que se pierda la interacción,
aunque de vez en cuando, con sus compañeros de trabajo. En aras de trabajo en equipo, tratar de conseguir juntos como un
grupo de vez en cuando para que todos sepan lo que está pasando y que son todos parte de la misma organización en la
misma trayectoria.
A continuación se presentan las directrices para la preparación de los no verbales subyacentes que hacen para
reuniones exitosas.
Establecer sus metas y luego fijar el humor
¿Cuál es el propósito de la reunión? A menudo esto se asume pero no declaró y aún más raramente
prevista para. Todo debe fluir desde el propósito de la reunión. Si dos personas tienen que llegar a un
acuerdo, ¿por qué ponerlos en una sesión que contenía una docena de sillas? Tal vez un espacio más
pequeño, más íntimo con asientos en ángulo recto animará una discusión más abierta.
Todo debe hacerse con la comodidad y el confort de sus asistentes más importantes en
mente. Por lo menos, ser consciente de sus clientes y sus necesidades en primer lugar.
Timing, por ejemplo, es crítico. Lo que puede ser un buen momento para que pueda ser terrible para
alguien frente a un largo viaje o los viajes aéreos. Una simple llamada telefónica va a evaluar lo que sería
mejor para la otra parte y mejorará el estado de ánimo de la reunión. Con tanto en juego en las discusiones,
todo debe estar orientada a la creación de un entorno propicio para la apertura, el progreso, y el acuerdo.
Recuerde que las cuestiones de estado, territorio, y la antigüedad son desde hace mucho tiempo las normas sociales
que siempre deben ser atendidos. ¿Qué significa “el tratamiento real” implica en el negocio? Al final, no es necesario que
implica que gran parte. Algunas ideas incluyen: una plaza de aparcamiento reservada con el nombre del huésped, una placa
de identificación para una gran reunión, teniendo bebida elegida del huésped a la mano o al menos cerca del agua
embotellada,
el cumplimiento de su huésped en la acera, el cuidado de las tarifas de aparcamiento, proporcionando un espacio privado
donde él o ella puede hacer una llamada telefónica o hacer uso de un ordenador. No se necesita mucho tiempo para
llamar y pedir lo que se necesita, ni, por lo general, para proporcionarla. Y el dividendo confort que cosechará es enorme.
Estas pequeñas cosas recorrer un largo camino. Lo que se quiere hacer es crear un ambiente donde la gente quiere
pasar tiempo con usted.
PREPARAR EL ESCENARIO
Como he señalado, el entorno en el encuentro tiene lugar es propicio para la felicidad, la energía y la
productividad del grupo. Asegúrese de que el espacio está limpio, ordenado y preparado con cualquier
suministros, materiales o equipos necesarios. Ver la habitación que el cliente lo verá: ¿Tiene este espacio decir
que usted es responsable y digno de confianza? Un gerente que sé cuidadosamente verifica la sala de
conferencias alrededor de media hora antes de los visitantes llegan para asegurarse de que las sillas son
empujados en la mesa y es limpio y vacío de folletos confidenciales y refrescos de las reuniones anteriores.
No se limite a las reuniones de la sala de conferencias. He tenido algunos de mis reuniones más
productivas en las tiendas de café, en cafés al aire libre, o mientras camina en un parque (el lado-a-lado, el
proceso de no confrontación y sincrónico de pie fomenta la comunicación). Depende de lo que se necesita
para lograr la meta. Como mínimo, una reunión debe estar en un lugar donde no es tranquila, pequeña
distracción, y el acceso a lo que necesita para lograr su objetivo. Todo lo que acelera el proceso de mejora
de la reunión.
Recuerde que tenemos un instinto de supervivencia para orientarse hacia el movimiento, así que ten cuidado de las
interrupciones: los demás tomar las llamadas de teléfonos celulares, consultar el correo electrónico, entrar en la habitación,
o que pasa. Muchas personas ponen sus teléfonos inteligentes sobre la mesa, sin darse cuenta de que la luz parpadeante
de forma esporádica es una distracción. Lo que es peor, como vimos durante del Presidente Obama 24 de febrero del 2009,
el Estado de la Unión ante el Congreso, la gente en la audiencia fueron en realidad el uso de sus teléfonos inteligentes; esto
no es sólo una distracción, es grosero.
Tenga cuidado, también, de las ventanas fuera de actividad. Pasé recientemente una oficina en la planta baja,
donde la mesa de conferencias estaba contra las ventanas. Los transeúntes se veía fácilmente en, y estoy seguro
asistentes a la reunión fueron distraídos por el constante movimiento en la calle.
Muchos planes de oficina abierta modernos sitúan la sala de conferencias en el centro de la actividad de los
alrededores. Se ve muy bien, pero pierde efectividad desde una perspectiva no verbal: las actividades en curso son una
distracción, y la falta de privacidad puede inhibir
discusiones sensibles.
LA PRUEBA HASSLE
Reunión de planificación es fácil si simplemente piensa en la comodidad y conveniencia de su cliente. La llamo la
“prueba sin problemas.”
Me han preguntado muchas veces por una cierta universidad para dar una conferencia en su campus. Cada vez
que he estado de acuerdo, que ha sido una molestia. En primer lugar, es un lugar difícil de encontrar aparcamiento, por
lo que nosotros, como los huéspedes tienen que pagar. El aparcamiento también está tan lejos de edificios que llevan
todos los materiales educativos (folletos, apuntes y material informático) se convierte en una carga significativa. La
última vez que estuve allí, caminé durante más de un cuarto de milla en un aguacero repentino llevar todos mis
materiales, que se empapó. En ese momento decidí, “yo no quiero seguir con esto. Es una molestia “.
He oído empresarios hablando sobre la reunión con una nueva perspectiva, y alguien tubería hacia
arriba, “No vale la pena. Yo estaba allí el año pasado, que es una molestia para llegar allí, y lo que tienen que
ofrecer no es tan bueno.”Y una transacción potencial muere a causa del factor de molestia.
Compare esto con Fidelity Investments. Cuando He dado conferencias allí, estoy impresionado de cómo
los huéspedes son tratados. Hay alguien allí en la acera de conocerlo, le acompañará en el edificio pasada la
seguridad, cuidar de su equipaje, y le preguntará si desea una bebida. Una pequeña oficina se ha reservado
donde se pueden hacer llamadas de teléfono y un ordenador se pone a disposición. Cuando salga, usted piensa,
“yo quiero volver.” Que la atención, lo que realmente equivale a hacer una persona responsable de huéspedes
durante aproximadamente una hora, en realidad no es mucho pedir, como en el aporte inestimable a la
experiencia del cliente.
La pregunta que cada empresario debe pedir al final de la reunión es “¿La persona que acabo de conocer a
estar dispuesto a volver a reunirse conmigo en este espacio?” Si revisa la experiencia y ver que era una molestia
para localizar el edificio , una molestia para encontrar aparcamiento, una molestia para pasar por seguridad, una
molestia debido a que los clientes tenían que ser escoltado al cuarto de baño, una molestia para obtener una
fotocopiadora a trabajar, le garantizo que esta persona va a un debate mínimo o no para reunirse con usted de
nuevo.
Para encender el RADAR NO VERBAL
Nada debe dejarse al azar cuando se reunió con los demás, es por eso que debe tener su radar en. Con la
confianza de saber que usted ha planeado así, una vez que estás en la sala, recuerde que debe relajarse y
observar, con especial el estado de alerta a las muestras de incomodidad que puede traer problemas de interés
a luz- o comportamiento pacificación, que puede traicionar puntos de vulnerabilidad.
No hay no verbales son demasiado pequeños para ser considerados por debajo de notificación en tales sesiones,
así que cuidado para microgestures. A menudo busco sutil tensión en los párpados inferiores como la gente lee los
contratos u otros materiales. Es un comportamiento de bloqueo fiable que indica que la persona está viendo algo
problemático.
La más importante de la reunión, el más importante es volver a los fundamentos de la inteligencia no verbal.
Relajar los ojos, relajar la mente, y buscar los no verbales de comodidad e incomodidad, así como señales de
intención que sabe que estar allí, ya que el cuerpo revela cómo nos sentimos y lo que estamos a favor y encontrar
desfavorable, con inclinándose e inclinándose lejos ; con fronting ventral y perfilado; con los bloques de los ojos y
los bloques de la pierna; con pantallas de confianza territoriales y otros; con el cambio de nuestros pies para
mostrar nuestro deseo de salir, y así sucesivamente. Ver todo el cuerpo, no sólo la cara (aquí es donde no está
sentado en una mesa puede ser útil). Las figuras 42-44 muestran algunos ejemplos de los no verbales que
aparecen con frecuencia en las reuniones y mientras se está interactuando con otras personas.
Recuerde que la información no verbal constante fluirá, a fin de utilizarlo para su ventaja. La misma
presencia de su huésped se convierte en una clave de su éxito, ahora que está en forma no verbal
inteligente.
higo. 42
Una inclinación hacia delante entre dos personas significa comodidad y sincronía. Puede ser fugaz
(durante la toma de fotografías) o puede durar horas durante el cortejo.
higo. 43
Nos inclinamos lejos de las cosas y personas que no nos gustan-incluso de colegas cuando dicen cosas con
las que no estamos de acuerdo.
higo. 44
Exhalando a través de las mejillas hinchadas de salida nos pacifica. Es un comportamiento a menudo se ve
cuando estamos aliviados (por ejemplo, después de haber evitado simplemente un accidente o una tarea
desagradable).
LOS QUE MICROGESTURES salvado millones
Recuerdo haber asistido a una negociación entre dos empresas de envío de ultramar. Cuando me reuní
con el equipo británico antes de la sesión, dijeron, en esencia, “Vamos a ir y escuchar a ellos, y van a
escuchar a nosotros, y vas a ver ...”.
"No yo dije. “No me contrata para sentarse y ver que ustedes hablan. Vamos a pasar por
el contrato, párrafo por párrafo.”Protestaron que sería‘tener para siempre.’Me respondió que si
el objetivo era cerrar el trato, esta era la manera de hacerlo. “Vamos a ver qué párrafos que les
gusta, lo que
los párrafos que no les gusta, y nosotros nos ocuparemos de cualquier problema aquí y ahora “, de said.That justo lo
que hicimos. Como hemos revisado el contrato, no dejaba pasar notas debajo de la mesa con el negociador británico
plomo a mi lado: Hay un problema aquí ... y aquí ... y aquí. Estoy seguro de que el negociador francés plomo se
preguntó cómo de alguna manera se concentró en cada punto de la discordia. No se dio cuenta de que estaba
apretando los labios cada vez que veía idioma que no le gustaba. Al final, hemos evitado muchas modificaciones
costosas que mis cohortes británicas habían sido preparadas para ofrecer con el fin de llegar a un acuerdo, el ahorro
de mis millones de clientes de éxtasis de dólares.
Yo llamo a esto el trabajo de un buen día.
USO DE ASIENTO ESTRATEGICAMENTE
Si usted piensa asientos no es importante, pedirle al oficial de protocolo de la Casa Blanca que triples
comprobaciones cada detalle de asientos en las funciones del Estado. Los maestros saben que donde los
estudiantes se sientan en un aula equipara con si o no van a pagar la atención y contribuir a los debates. Incluso
mafiosos funcionan no sólo donde se reunirán, pero, más importante, ¿dónde van a quedar ahí.
En última instancia, Asientos depende de lo que quiere lograr. En cierto modo es bastante simple: hacer más
cosas cuando las personas se sientan a nuestro lado o en ángulo recto con nosotros. Por razones que no están
claras (aunque hay muchas hipótesis), la investigación sobre los comportamientos de asientos muestra que tenemos
menos hecho cuando está sentado frente a la otra. Sentado en un sofá de lado a lado o en sillas de lado a lado o en
ángulo hará el truco eficaz.
A menudo me preguntan si los visitantes deben estar sentados en la cabecera de una mesa de conferencias
rectangular. Es ciertamente una opción, pero un visitante puede esperar que usted se sienta allí, ya que el
encuentro tiene lugar en su territorio. Una manera de resolver este dilema es invitar a su huésped a elegir: “¿Dónde
le gustaría sentarse?” O bien va a seleccionar su asiento o diferir en su caso. Pero si usted tiene una agenda para la
reunión-por ejemplo, si usted es un abogado de la negociación con el otro lado- que quiera decirles dónde sentarse,
ya que esto establece límites y sutilmente le coloca inconscientemente a cargo.
Si tu objetivo es impresionar, colocar a la persona que más le interesan a la derecha, sentado cerca de
usted.
Al encontrarse en la oficina de alguien, me gusta (y estoy seguro de que tú también) cuando me invitan
a sentarse no en una silla frente a la mesa, sino más bien en el sofá, si hay uno a un lado. Me hace sentir
especial y es menos formal. Si usted quiere tener malas o malas comunicaciones, alguien asiento en el otro
lado de su escritorio;
no sólo crea una barrera, sino también la distancia. Sin calentamiento y difusa allí. Este punto podría parecer
obvio, sin embargo, cuántos oficinas han visto precisamente con este diseño? No es muy prudente, a menos
que la distancia es el mensaje que quiere transmitir.
USO tiempo eficientemente Y OTROS CUE a hacer lo mismo
Trabajé para un agente especial a cargo en Phoenix que era un líder excelente. Odiaba a perder el tiempo. Él
vendría en, cómo muchos minutos Estado que had- por lo general no más de treinta y recostar su reloj sobre la
mesa. Le aseguro que los ojos de todos estaban en ese reloj y por nuestra cuenta. Reuniones que solían seguir
y de repente se convirtieron en corto y concentrados.
En algunas situaciones, es posible que elija para hacer lo mismo, pero en general, siempre ser respetuoso con
el valor del tiempo de sus invitados. Al planificar la reunión, pregunte si hay limitaciones de tiempo (un avión o tren
para coger; otra reunión). Durante la reunión, el seguimiento del tiempo o pedir a alguien para hacerlo y que le avise
antes de la hora de finalización. Usted puede decir, “noto que tenemos unos quince minutos antes de tener que
salir. Vamos a programar una hora para continuar la discusión?”
Tener en cuenta que en muchas culturas, el tiempo es muy flexible, y puede esperar para extender el
tiempo de la reunión para que todos sean escuchados o para que los empleados pueden relacionarse como
parte del proceso de la reunión. O que se espera al final de la reunión para salir de copas, donde el trabajo
real tiene lugar. Sea consciente de lo que puede esperarse de ti y prepararse.
Los que asisten también tienen un papel
Si usted no tiene un papel principal o hablar en una reunión, usted todavía tiene un papel importante como un
empleado inteligente y motivado. Prestar atención absoluta. Mostrar los no verbales de interés y la confianza:
inclinarse hacia adelante, hacia ventral frente a su jefe o quien está hablando, y mantenga las manos tranquila y
visible. Evitar garabatos, la masticación de la pluma, y ​otra inquietud que implica la ansiedad o el aburrimiento.
No distraiga mediante el uso o incluso el manejo de su PDA o teléfono celular (apagarlos antes de ir), o mediante
miradas subrepticias a los demás, y no participar en conversaciones laterales. Recuerde, los movimientos son
una distracción, a fin de mantener al mínimo, especialmente cuando alguien está entregando un mensaje.
Ver dos cabezas juntas en la charla es inmediatamente perceptible, como es la actividad de correo electrónico
encubierta. He tenido CEOs me dicen que nada les molesta más que cuando están compartiendo sus perlas de
sabiduría y algunos de los empleados decide en ese
momento en que tiene algo absolutamente crítico que tiene que ser susurró a otra persona. Whisperers y
verificadores de correo electrónico piensan que no están siendo notaron, pero a partir de la cabecera de la mesa o
en el podio, todo es visible.
También tenga en cuenta que se puede mejorar el mensaje del presentador principal por estar de acuerdo no
verbal cuando sea apropiado. Simplemente mediante la duplicación de lenguaje corporal del orador principal, puede
comunicarse de que ambos están en la misma página y en armonía.
Cuando las cosas se TIEMPO
La tensión y la acritud no logran nada. Si usted siente que la tensión va en aumento, tome un momento para hacer frente
a ella, porque las emociones siempre neutralizan la lógica. Aquí hay algunas formas verbales para hacer frente a la
tensión con el fin de “bajar la temperatura” en cualquier discusión:
Diez maneras de reducir la tensión (el suyo o de ellos)
Cualquier interacción de negocios puede inducir la tensión, pero las negociaciones especialmente así. Aquí están
algunos no verbales que puede participar para disipar el estrés:
1. Apoye la espalda; conceder espacio.
2. No mire fijamente; romper su mirada al centrarse en otras partes del cuerpo.
3. No se pare con los brazos cruzados o los brazos en jarras.
4. ángulo un poco lejos de su oponente. Al cambiar su punto de vista, si no
reducirá la tensión.
5. Tome una respiración profunda y exhalar más tiempo del que se inhala. Invariablemente,
las personas a su alrededor será un reflejo de su acción calmante sin que tenga que
decir, “sentar la cabeza.”
6. Tome un descanso de lo que está haciendo: “Necesito un poco de tiempo para pensar sobre esto”
“Vamos a tomar un breve descanso” “Voy a necesitar veinticuatro horas para revisar esto.”
7. Cruce las piernas mientras está de pie, así como la inclinación de su cabeza, para ayudar a
disminuir la tensión entre los individuos.
8. Ponte de pie y mover un poco lejos. Distancia tiene un doble poder: tiende a
reducir la tensión, y usted garner mayor autoridad de pie.
9. Tome un paseo juntos. Es difícil ser mordaz cuando se camina al lado del
otro.
10. pan de interrupción o tomar una copa juntos. Compartir alimentos genera confianza, fomentar
la reciprocidad y la cooperación.
Haciendo la conexión: no verbales TELÉFONO
Muchos piensan que no verbales no se pueden discernir en el teléfono, pero eso es una percepción errónea. no verbales de
teléfono pueden estar diciendo, ya que las personas saben que no pueden ser observados, por lo que piensa que no puede
leerlos.
Si usted duda de que no verbales telefónicas son indicadores fiables de nuestro estado emocional, recordar las
llamadas al 911 que se reproducen periódicamente en las noticias. Nótese cómo el estrés altera significativamente las
personas que llaman el tono, el tono, la velocidad y el volumen. Esperemos sus llamadas de negocios no se parecen a
estos, pero estos elementos debe ser escuchado para. También estar alerta a los errores del habla y vacilaciones ( “uh”,
“um,” y “ah,”) y ruidos (aclaramiento de garganta, “hmm”, exhalando a través de los labios fruncidos, silbidos, o haciendo
ruidos con los labios o la lengua). Todos están pacificación de comportamientos: lengua y la boca ruidos son versiones
adulta de la conducta infantil en busca de consuelo de succión.
Cuando escuche vacilaciones vocales o chupetes, es posible que la vuelta de nuevo al asunto que se estaba
debatiendo cuando comenzaron los chupetes:
Su cliente: Oh, uh-seguro, la próxima semana estaría bien para recibir el envío ... Tu: ¿Va a ser
un problema con el que el tiempo?
Su cliente: Bueno, en realidad, sí. Estamos de vuelta por orden y conseguir una gran cantidad de calor
de nuestras cuentas.
Usted: Si empujamos, que podría ofrecer tres días antes. ¿Eso ayuda? Su cliente:
Eso sería genial. ¡Gracias!
REGLAS no verbales de oro para conversaciones telefónicas
Contestar el teléfono después de una a dos anillos (esto dice que usted es eficiente;
necesidades de sus clientes son de suma importancia). Evitar las vacilaciones del habla ( “um”,
“como”, “sabes”) o ruidos (chasquidos de la lengua, silbar). La eliminación de dicho material de
relleno hará que su discurso deliberada y decisiva.
Participar en la creación de reflejo verbal. Si el cliente dice, “Estoy enojado”, no decir:
“Entiendo que estás molesto.” Usar las propias palabras de la gente para describir su
situación. Limitar el ruido de fondo.
Moderar el volumen. Cuando las personas levantan su voz, bajar la suya.
Esté atento a las exhalaciones largas y profundas. Estos son los chupetes, diciendo:
“Estoy luchando con algo aquí.” Profundizar su tono de voz para transmitir confianza.
El silencio es oro. Si alguien dice algo desagradable, puede reunirse con un largo
momento de silencio. Esta poderosa atención remaches no verbales en que, al igual
que se levanta de su silla en una reunión haría en persona.
Utilizar pausas largas para llegar a la otra persona a hacer hablar. La mayoría de la gente teme
el silencio, por lo que llenan el vacío, a menudo revelando cosas que no tienen la intención.
Principios para presentaciones de gran alcance
Presentaciones, adecuadamente concebidas y ejecutadas, son ajustes dinámicos para la transferencia de
ideas de un individuo a la mente de muchos. Todos los elementos para reuniones exitosas apuntalan
presentaciones exitosas, con consideraciones adicionales dependiendo del tamaño de la audiencia y la
configuración. Lo que sigue son las estrategias no verbales para hacer sus mensajes memorable.
Mientras que para algunos dar una presentación es motivo de morderse las uñas, para otros parece venir
fácilmente. Me he dado miles de presentaciones y siempre me siento las mariposas. Eso es bueno, creo; me dan
ganas de preparar. Una presentación es su oportunidad para brillar, para compartir lo que sabes. Todo lo que se
espera es que lo hace de manera efectiva. Nadie quiere que falle; audiencias tienden a ser muy indulgente de
problemas imprevistos porque entienden cómo suceden estas cosas, pero ellos esperan con razón que lo mejor
que puede darles, así que aquí están algunas formas verbales que hacer lo siguiente:
1. Preparar y ensayar. He ensayado discursos diez a quince veces para asegurarse de
que estoy cómodo con lo que estoy diciendo y que yo estoy comunicando lo que sé
de una manera óptima.
2. Escoja un altavoz que le gusta y reflejan lo que hacen. No se puede superar
lo que funciona, por lo echo lo que otra persona está haciendo que las obras.
3. Obtener el evento temprano para que pueda cumplir con unas pocas personas. Centrarse en ellos,
ya que sentarse en la audiencia; esto le ayudará a relajarse.
4. Configurar el equipo audiovisual con mucha antelación. En seis años he tenido dos bulbos del
proyector salir y un desplome de la computadora completa, así que esté preparado.
5. Si está nervioso, no dude en decirle al público, sobre todo si son compañeros de trabajo;
luego dejarlo atrás. Incluso los oradores experimentados son lanzadas al espacio a veces
por una gran audiencia.
6. Usar la etapa; moverse. No se esconda detrás del atril; a nadie le gusta ver
eso.
7. Use sus manos y gestos con frecuencia. Enfatizar los puntos importantes con gestos que
desafían la gravedad o por la reducción de su voz; tanto atraer la atención.
8. Haga lo que haga, no lea sus comentarios y no decir lo mismo que
aparece en sus visuales.
9. Trate de usar un fondo azul para efectos visuales, ya que es el mejor color para utilizar, según
los expertos.
10. apuntando a la pantalla con las manos es más poderoso que apunta con un
rayo láser.
11. Trate de hablar con una voz más grave o, si estás tenso, como mínimo no permita que su
voz se eleve demasiado alto, ya que esto apague su audiencia.
12. Si usted es una mujer, que tienen un gran margen de maniobra en lo que puede llevar, a fin
de utilizar el color de su ropa para atraer la atención. Alejarse del podio siempre que sea
posible y utilizar sus manos para ampliar su demanda territorial y hacer hincapié en su
mensaje. Muchas mujeres tienden a esconderse detrás del podio y restringir sus manos,
que inhibe la comunicación.
13. Por último, deje su público con ganas de escuchar más. Altavoces que agoten su
tema nunca son bien recibidos.
Unas palabras sobre la Dinámica de Grupos
Tenga en cuenta que hay ventajas y desventajas de hablar o tratar con grupos grandes. Si usted tiene un público
amigable, es un gran lugar para entregar un discurso de gran alcance. Si la audiencia es antipático, es un lugar pobre
para entregar cualquier mensaje en absoluto. Esta es la razón por presidentes suelen ir a las bases militares para
entregar discursos políticos:
El público tiene que ser amable; el presidente es el comandante en jefe. La comunicación requiere un
transmisor (usted) y un receptor (el público). Si son hostiles, que no están escuchando de todos modos;
pensar en hacer llegar el mensaje por otro camino (periódico, comunicado de prensa, Internet, etc.), o tal vez
en grupos más pequeños.
grupos hostiles grandes pueden convertirse en una turba peligrosa que, impulsado por las
emociones y consignas simplistas, dispensa rápidamente con una cuidadosa deliberación. Las
emociones de un grupo grande pueden marginar o pisotear las opiniones divergentes de una minoría.
Esto es lo que ocurrió con Eastern Airlines: empleados que querían ser escuchados en las reuniones
del sindicato se vieron desbordados por las emociones de la mayoría. Muchos jubilados y los que
advirtieron que todos ellos podrían perder sus puestos de trabajo fueron ahogadas por los gritos de un
grupo más grande, más entusiasta. Todo el mundo había tenido tiempo para deliberar y quizás votar en
privado, el resultado habría sido diferente. Muchos de mis vecinos en Puerto Rico eran empleados de
Eastern Airlines, y me dijeron que sus opiniones fueron ahogadas por la mayoría muy vocal que se
despertó emocionalmente. Al final, se impusieron grandes voces:
Potenciador SU MENSAJE
Los mensajes pueden ser inolvidable magnificados por los altavoces que eligen sabiamente donde se
entregan los mensajes. Ronald Reagan de “Mr. Gorbachov, derribe este muro!”Discurso resonó con tanta
fuerza, ya que se le dio en frente de la puerta de Brandenburgo, justo al otro lado del entonces Alemania
Oriental comunista. Al hacer su inmortal “Tengo un sueño”, el Dr. Martin Luther King Jr. se puso delante del
monumento de Lincoln en la “sombra simbólica”, como se señaló, de “un gran estadounidense” que también
representaba el sueño de la libertad de todos. En ambos casos, estos altavoces combinan lo visual y lo verbal
para magnificar su mensaje y para siempre anclar sus palabras en los corazones y las mentes de su público
no sólo ese día, sino de millones en todo el mundo a partir de entonces. Esos discursos habían sido dada en
el salón de baile de un hotel en Washington, DC, que no habrían resonado también.
Cuando usted tiene un mensaje importante para comunicarse, hágase donde el mejor lugar es para dar
este mensaje, y cómo va a comunicarlo. Lo que me lleva al punto de partida de nuevo a usted. En el análisis
final, el poder de los mensajes de una persona está muy entrelazada con la forma en que se percibe la
persona. Asegúrese de que usted cultiva la imagen de la derecha, porque si no lo hace, usted no será
escuchado o respetado, no importa lo que diga. Piense en los directores generales de los tres grandes fabricantes
de automóviles que llegan en aviones privados a buscar ayuda financiera del Congreso. Nadie quería escucharlos;
su mensaje se desperdicia debido a que su imagen se vio empañada.
Gran parte de lo que he estado hablando en este capítulo se puede utilizar para crear un aura a su
alrededor que anticipa su llegada, aumenta su presencia, y favorablemente perdura después de su salida.
Es de gran alcance cuando su mensaje no verbal y su mensaje verbal se unifican y sincrónica.
La imagen personal no es sólo para los CEO y las figuras públicas más. En este mundo de información y
conducido visualmente, la gestión de nuestra imagen en cada contexto- de línea en persona a-es cada vez
más una necesidad. Si no lo maneja, que será administrado por usted (como se puede saber si alguna vez has
mirado a ti mismo en línea).
Paradójicamente, la misma cosa que hace que la gestión de imágenes por lo necesario- la
ubicuidad y la difusión rápida de la información, es también lo que hace que sea posible. Internet
ofrece oportunidades casi ilimitadas para compartir la historia evolutiva y registro de su trabajo y sus
logros.
CÓMO CONSEGUIR LOS entrevistas de trabajo no verbales justo en
Quizás en ninguna parte estamos más preocupados por nuestra imagen que durante una entrevista de trabajo. Una
vez que la inteligencia no verbal se convierte en una segunda naturaleza, sin embargo, las entrevistas de trabajo ya
no son estresante. Vas con confianza, sabiendo que está preparado y que presente también.
Los empleadores deben considerar cómo sus clientes perciben sus empleados. No es una cuestión de emitir un
juicio sobre usted como persona, sino más bien una cuestión de evaluar si sus habilidades y la forma en que están
presentes el ajuste correcto con el negocio de una empresa. Si el ajuste es incorrecto, lo mejor es que todo el mundo
sigue adelante. Lo que queremos evitar es la pérdida involuntaria de potencialmente buenos ajustes. Aquí hay algunas
maneras de asegurarse de que su no verbales a maximizar sus posibilidades de hacer una impresión positiva:
1. Prepárese para tener éxito. Además de investigar las finanzas de la empresa, sitio web, y la
cobertura de prensa, ponga sus poderes de observación de usar: si es posible, visitar la
empresa y hablar con la recepcionista o conducir por cuando llegan los trabajadores para ver
cómo se visten, o encontrar un lugar discreto a observar a los empleados a medida que llegan
en la mañana o salir por la noche. ¿Es esta una de cinco de nueve a
lugar o no la gente llega temprano y se quedan hasta tarde? ¿Parecen contentaron o
estresado? Están vestidos con trajes o menos formal? Si el vestido es casual, vestir a una
muesca o menos por encima de ese nivel para su entrevista.
2. anticiparse a las preguntas. el personal de recursos humanos están capacitados para detectar cuando
los entrevistados están luchando con una respuesta. Usted quiere que sus no verbales voz sea fluida
y sin vacilaciones. Practicar respuestas a las preguntas se le puede pedir (cerca de las lagunas en el
empleo, o por qué terminó su trabajo anterior). También hay que preparar algunas respuestas
contemporizadores: “No tengo los detalles en este momento, pero puedo obtener rápidamente esa
información para usted.”
3. Mira la pieza. Si no hubiera oído tantos directores de recursos humanos me dicen lo
contrario, no me creo que sea necesario decir que se requieren los siguientes como
mínimo: ropa limpia; lustrar los zapatos; , uñas recortadas limpias; maquillaje discreto;
sin perfume. Si tiene tatuajes, tenga en cuenta que puede ser rechazado de plano
sobre esa base (casi con toda seguridad en la medicina, la alimentación, y la banca).
Si es posible, usted debe tratar de ocultarlos, pero saber que siempre tendrá que
ocultarlos. (Para una discusión sobre cómo administrar la forma en que es percibido,
véase el capítulo 4, “El poder de su comportamiento” y el capítulo 5, “El poder de cómo
se ve.”)
4. No se olvide de sonreír a lo largo del camino; sonrisas que venden.
5. Aceptar el nerviosismo y seguir adelante. Es normal sentirse nervioso en las entrevistas. Si
ayuda, simplemente mencione y luego superarlo. De esta forma si usted no verbal mostrar
un poco de ansiedad, su entrevistador entenderá y pasarlo por alto.
6. Si hay opciones de dónde sentarse, se preguntan: “¿Dónde quieres que me siente” Esto demuestra
el respeto; usted está en su propio terreno, invitado a compartir su espacio.
7. Si le ofrecen una bebida, aceptarlo; la bebida puede ayudar a calmar el nerviosismo.
8. Muestra los no verbales de atención. Usted no puede ir mal si se sienta y se inclina hacia
adelante, con los pies apoyados en el suelo. Mantenga su mirada relajada pero centrado
en el entrevistador (sólo el entrevistador, como la persona de mayor estatus, tiene la
prerrogativa de dejar que su mirada vague).
9. Una vez que se ha establecido una buena relación, que se puede mover a un ligero ángulo, ya que
esta posición es más propicio para la comunicación. Si se cruza
las piernas, continúan a inclinarse hacia adelante. Se sienta cómodamente con las piernas
cruzadas pueden aparecer arrogante. También puede reflejar sutilmente el entrevistador. A
medida que el entrevistador se relaja y se inclina hacia atrás, que es su señal para hacerlo un
poco también.
10. No debe haber absolutamente ninguna manipulación de teléfono celular. Apagar el teléfono
antes de entrar.
11. Cuidado con vacilaciones del habla, mumbling, las peculiaridades, y el argot.
12. Al final, la meta de toda la preparación es la confianza. No hay sustituto para él.
Ir allí con la confianza de saber que estás bien preparado. Luego relajarse y
hacerlo.
EN EL principio de este capítulo, me dijeron de un momento en el que se utilizaron con éxito no verbales en una
negociación donde muchos estaba en juego. No verbales pueden emplearse con excelentes resultados cuando
otros están tratando de intimidar a usted. Pueden y te dará el poder para defender su posición, hace su caso,
evaluar la forma en que se están recibiendo, y mejorar la recepción. Al final, la mejor y más usos de los no verbales
son siempre para traer resolución justa a los problemas; para comunicar más eficazmente; para elevar el juego;
para avanzar en su misión y objetivos no a expensas de otros, sino a través de la participación de esfuerzo mutuo
para el beneficio equitativo. Ya se trate de una reunión, una negociación, una presentación pequeña o grande, o
una entrevista de trabajo, considere: ¿Qué va a elevar a lo que hacemos aquí? Cuando lo haga, que está
accediendo al poder oculto de inteligencia no verbal.
8
no verbales EMOCIONALES
EN UN DISCURSO en la violencia en el trabajo para un contratista militar enorme, me sorprendió observar a un
hombre en la audiencia puso la cabeza entre las manos y empezar a llorar en su bloc de notas. Sólo había tomado
un descanso, pero yo anunciamos que estábamos tomando otro descanso “porque lo necesito.”
El anfitrión se acercó a mí, preguntando: “¿Cuál es el problema?”, Le contesté, “Vamos a hablar con este
chico aquí.”
Resultó que la compañía se reducía, y la gente estaba tomando a cabo en este gestor. Durante meses, los que
habían sido rascándose la puerta del coche, dejando que el aire de los neumáticos, hacer amenazas, y dejando
excremento del animal doméstico en su silla de oficina. No había contado a nadie. Miedo de ser percibido como débil e
incapaz de manejar la presión, y temiendo por su propio puesto de trabajo, que se había mantenido tranquila y tenía
embotellada todo el interior.
A su favor, la empresa movilizó inmediatamente HR, representantes del programa de asistencia al
empleado, y la seguridad, y se reunieron con él a medida que continuaba la conferencia.
Aquí había una situación en la que un buen empleado, leal que había estado en la compañía durante
décadas había sido traumatizada y estaba sufriendo. Allí estaba él, sentado delante de sus colegas y su jefe,
obviamente abrumado, con lágrimas cayendo sobre sus papeles. ¿Cuánto tiempo había sentido así? Me
preguntaba. ¿Cuántas veces había caminado por un pasillo o sentado en su oficina con dolor en su rostro? Esta
claro ejemplo habla a nuestra falta de voluntad a veces a mirar a la gente, observar, y para ser empático.
Tenemos la tendencia a ignorar estas pantallas. Sin embargo, esta persona está transmitiendo información crítica: Estoy
en una profunda angustia.
Afortunadamente, mi anfitrión sabía exactamente a quién contactar y un equipo de soporte se monta
rápidamente a trabajar con este empleado. La situación podría haber empeorado aún más, lo que lleva a la
automedicación o incluso la autolesión. Una tragedia potencial y una posible responsabilidad terribles se evitaron.
Fue un ejemplo memorable de cómo el cuerpo muestra los verdaderos sentimientos de una persona, incluso
cuando la persona no está hablando.
la conciencia no verbal nos puede ayudar a traer más sensibilidad hacia el mundo que los rodea
nosotros, y no sólo cuando las personas están en su punto de ruptura. la agudeza verbal aumenta la apertura y la
verdad. A menudo, las cosas no están ocultos porque alguien quiere mentir, sino porque son demasiado doloroso o
demasiado difícil hablar. El cerebro es, de hecho, la transmisión de la verdad emocional no verbal a través del
cuerpo. Es ahí para nosotros, si estamos en sintonía con descifrarlo.
Las emociones son parte de la vida EN EL TRABAJO
Aunque nos gusta pensar que la racionalidad prevalece, las emociones son siempre operativo en el lugar de trabajo.
Pregúntele a cualquiera que alguna vez haya sido atrapado en los conflictos de oficina, de tropezar con las idiosincrasias
personales tales como irritación del jefe en el informe que tiene colocado en su escritorio en lugar de dado a su asistente,
al ser sorprendidos por los torbellinos políticos que cuestan las personas sus puestos de trabajo.
¿Qué recuerda al final de un día de trabajo? Ciertamente, usted recuerda lo que has logrado, pero
lo que fija indeleble esos eventos en su memoria es la forma de sintió acerca de ellos: las oleadas de
triunfo, los destellos de ira; la sensación de vértigo de la ansiedad; el aguijón de la vergüenza.
Y mientras nos gusta pensar que nuestras vidas personales y profesionales son nuestra separado, sus
emociones se superponen y se cruzan. Yo estaba sentado en mi oficina en Tampa cuando me dieron la terrible
noticia de que mi abuela había fallecido en Miami. Allí estaba yo, un alto agente del FBI, jefe del equipo de SWAT en
ese momento, con una insignia, una pistola y un escritorio con montones de responsabilidades, con el corazón roto
por la pérdida de esta mujer que de muchas maneras me crió durante las largas horas cuando mi padres estaban
trabajando. Cuando pienso en ese día, recuerdo que tenía el trabajo que tenía que terminar, pero no tratar de
suprimir mis emociones, no pude, francamente. No creo que deberíamos tratar de suprimir nuestros sentimientos
cuando algo sucede esta profunda. Y puede suceder a cualquiera de nosotros.
Tan poderoso y penetrante como son las emociones en el trabajo, la mayoría de nosotros no se nos
enseña cómo manejarlos. Es importante saber cómo reconocer las emociones sin dejar que nosotros u otros
abruman. Esto es lo que Daniel Goleman estaba hablando cuando escribió acerca de tener inteligencia
emocional. En este capítulo se proporciona estrategias no verbales que le ayudará a lidiar con las emociones
de los jefes, subordinados, colegas y clientes-así como el suyo propio.
EMOCIONES siempre anulan LÓGICA
La regla a recordar acerca de las emociones es que nuestro imperativo límbico es omnipresente. Un
estímulo negativo, suficientemente potente, abrumará lógica:
Ver una multitud en una demostración de aire de pato al unísono cuando un avión se abalanza sobre él, a pesar de que es
cientos de pies por encima. Sabemos que no nos va a golpear, pero de todos modos pato. O alguna vez ha notado que es
sólo después de una discusión es más que usted piensa en todas las cosas inteligentes que debería haber dicho? Esto se
debe a que nuestro cerebro emocional, nuestro cerebro límbico, siempre va a secuestrar la actividad neuronal cuando las
emociones son altas o cuando se sienten amenazados. La única forma de evitar esto es prepararse para hacer frente a
situaciones altamente emocionales, de la misma manera que los oficiales de policía, personal de fuego / rescate, y los
pilotos de aerolíneas preparan.
Nuestras respuestas límbicas a las amenazas, a pesar de ser eficaz para garantizar la supervivencia de nuestra
especie lo largo de milenios, no son necesariamente apropiadas cuando nos enfrentamos a amenazas modernas o
trastorno emocional. Estas tempestades contemporáneos pueden surgir repentinamente como resultado de los
vendedores groseros, el desplome de la bolsa de valores, problemas en casa, terribles jefes, o una lista interminable de
otros estímulos.
Así, mientras que la congelación, huye, o luchar respuesta merece nuestro respeto, no es lo que
queremos ver en un entorno profesional. Mirando aturdido (el mecanismo de congelación) no es adecuado
para un líder frente a la crisis, por ejemplo. Del mismo modo, no se recomienda la respuesta de vuelo (asaltar
apagado), y desde luego la respuesta de lucha (argumentando, tirar objetos, punzonado) no debe ser
tolerado. Sin embargo, todos conocemos a personas que han reaccionado estas maneras, y sabemos que es
totalmente poco profesional y digno de nuestro respeto. No quiero ser guiado por alguien así, y tú tampoco.
LOS OJOS LO TIENEN
Aunque relajante es la última cosa que queremos hacer durante la excitación límbico, debemos relajarnos con el fin de
evaluar eficazmente los demás que están enojados, preocupados, reacio, recalcitrante, desafiante, o de otra manera
despertaron a sí mismos. Cuando estamos tensos, nuestra capacidad de observar disminuye, por lo que es un buen
observador debemos aprender a dejar descansar los músculos de modo que incluso nuestra cara se vuelve más plástica.
Cuando lo hacemos, nuestros ojos pueden ver mejor. En situaciones de estrés, obtenemos una visión de túnel, como
nuestro sistema límbico da prioridad urgente dónde dirigir nuestra atención y esfuerzo, con la supervivencia de estar en la
parte superior de la lista. Nuestros procesos de obtener la visión e incluso nuestro pensamiento secuestraron limbically:
procesamos una visión muy estrecha con mucha claridad para evaluar el peligro o encontrar una vía de escape. Esta es
la razón por la gente que ha estado en un tiroteo o en un horrible accidente menudo recuerdan vívidamente pequeña,
detalles visuales específicos y describen cómo parecía el momento de frenar. visión de túnel puede
salvar la vida en caso de crisis, pero en los negocios puede ser ruinosa. De hecho, en cualquier contexto, se
realiza mejor en un estado de alerta relajada.
DIRECCIÓN EMOCIONES HONESTOS compasivamente
Si usted está tratando con personas que están experimentando un profundo dolor emocional, frente a la
primera que la realidad, debido a que sus emociones se han comprometido pensamiento coherente.
Proporcionar privacidad, ofrecer apoyo, y permiten que se expresen dentro de esa privacidad. Quedarse con
ellos a menos que pidan que se vaya; a veces son demasiado avergonzado para pedirle que se quede.
Tómese el tiempo para hacer frente a la emoción; usted no puede saber cómo afectaron profundamente o
profundamente que están en ese momento. Cuando estaba trabajando en Puerto Rico, un empleado de
soporte vino a mí y me dijo de tener que soportar años de abuso. Por último, se había roto. No se puede
arreglar algo así con una palmada en la espalda, ni se puede esperar que esa persona para volver a trabajar
y ser capaz de funcionar. Su cuerpo, su cuerpo, transmitirá todo el dolor que está ahí,
Obtener alguien de recursos humanos o de asistencia al empleado para ayudar si es necesario; por ejemplo,
si alguien ha recibido noticias perturbador de casa. Recuerdo cuando un agente compañero recibió la noticia de que
su hijo había estado en un accidente, que tenía un tiempo difícil simplemente el manejo de las decisiones acerca de
salir de la oficina, así que alguien simplemente intervino para llevarla a casa. Ese es el tipo de cosas que hay que
hacer silencio. No asuma que alguien en las garras de choque o trauma puede manejar la toma de decisiones
normal. La comodidad extendido a los empleados en estos casos nunca será olvidado.
PRIMERA, reconocer las emociones
Como se ha mencionado, todas las emociones, tanto positivas como negativas, se rigen por el cerebro límbico.
Esas emociones controlan entonces nuestra apariencia física y las reacciones ante el mundo que nos rodea. Si
alguien se siente emociones negativas, estos sentimientos suelen ser fácilmente visible en la cara. Cualquiera
que sea su causa, reconocer, ante todo, que estas emociones son reales y que la persona que está sintiendo. No
fingir que no está sucediendo y no invalida la respuesta emocional de otra persona a un evento o circunstancia.
Los cónyuges a menudo comienzan una peligrosa tendencia a la baja cuando fallan en reconocer el impacto
emocional de un evento o suceso en su pareja. Si se considera, es real. Recuerde que una vez que alguien
descuenta sus emociones (que ignora, que trató de convencerme de lo contrario, dicho
que le permite “crecer”, se rió de sus temores, o se alejó), y vas a entender la importancia del
reconocimiento en calmar la emoción.
Reconocimiento valida la emoción y comienza el proceso de reconciliación con uno mismo y con los demás.
Cuando una familia se reúne en una sala de espera del hospital después de que un niño sufre un accidente, sus no
verbales tienen el mismo aspecto: no hay sincronía de las emociones. Al hacerse eco no verbales de los padres en duelo,
que están validando el dolor y la prestación de apoyo en la curación. Sin embargo, con el fin de ayudar a otros a sanar,
primero tenemos que reconocer, a nivel emocional, lo que está sucediendo.
LET no verbales que hable por usted
Una voz tranquila en medio de la situación estresante puede comenzar el proceso de curación, al igual que un abrazo o
un toque suave. Nunca dudé, como los que me conocen pueden atestiguar, para dar un abrazo a un hombre o una
mujer que en el duelo necesita un abrazo. Conozco a los hombres que dicen que no pueden decidirse a abrazar a otro
hombre. A ellos les diría: se echa en falta la oportunidad de ayudar realmente, porque si hay una cosa que puede hacer
contacto, se puede curar. Hay tanta literatura sobre este tema como para ser axiomático. Nosotros, los humanos
marchitamos sin contacto. El tacto es fundamental para la curación, el desarrollo de relaciones, a establecer canales de
comunicación empática, a ser emocionalmente inteligente. Los seres humanos no son máquinas, no podemos
simplemente pulse un botón de reinicio para recuperar nuestras funciones. Tenemos que cuidar; necesitamos el poder
del tacto. Si quieres ir de bueno a excepcional, aprender a utilizar esta poderosa no verbal. Recordemos, también, que
si tenemos a alguien o simplemente tocar a un lado, también estamos haciendo por nosotros mismos, por nuestra
propia humanidad.
Yo estaba en un vuelo con una anciana que estaba visiblemente angustiado sobre el vuelo. Ni uno
solo de interferir con los demás, esperé hasta que el avión comenzó a hacer ruido y agitar por la pista
como los motores encendidos. Fue en ese momento que tuve el valor para llegar a más y acaba de tomar
su mano. Ella me apretó la mano como si nos conocemos desde hace años. No dijo una palabra; se limitó
a mirar por la ventana, sosteniendo mi mano. Sospecho que ella no había volado mucho y quería
asegurarse de que estábamos a salvo fuera de la tierra. Cuando estábamos en la altitud y las cosas se
calmaron, se soltó de mi mano y dijo: “Gracias. Sólo he volado una vez antes.”Respondí en especie,‘Bien,
gracias, señora.’Lo que no entiendo de mi respuesta, ni tampoco soy voluntario, fue que había llegado
para mí, así como para ella. Usted ve, yo sólo había perdido a mi abuela, y esta fue la primera vez que
viajaba sola sin mi familia. Necesitaba ese toque humano, también. El tacto es importante, es un
no-verbal, se comunica tanto emocionalmente, y se puede curar.
CREAR cierta distancia
Mientras que las emociones positivas y el dolor a menudo nos obligan a prestar un hombro o, al menos, un abrazo, las
emociones negativas requieren distancia. Esta es la razón por cónyuges de ira a menudo gritar a otros, “Aléjate de
mí!” Por lo general es sólo por el momento, pero esto es un requisito límbico que debe ser respetada. Cuando
experimentamos sentimientos negativos, el cerebro necesita distancia para iniciar el proceso de auto-regulación de
volver a la normalidad; si nuestro espacio es invadido, los sentimientos negativos continuarán.
Crear una cierta distancia y, como ya se dijo, gire ligeramente hacia un lado. Los experimentos muestran que la
presión arterial disminuye cuando las personas se mueven de uno frente al otro para estar en incluso un ligero
ángulo. Por lo tanto, si un empleado entra en su oficina que muestra no verbales de fuerte excitación, como los
brazos en jarras, elevación de la voz, y la barbilla que sobresale, dar un pequeño paso hacia atrás y gire ligeramente
hacia un lado, y verá que la otra persona por lo general comienzan a calmarse.
Mirroring también tiene su lugar. Si las personas están preocupados por algo que has hecho y entrar
con sus emociones escritas en una cara gruñidos, aletas de la nariz, y un pecho hinchado de salida, no
verbales de sus indiferencia o despreocupación puede crear aún más animosidad. Como mínimo, usted
debe sentarse y receptivamente escuchar lo que tienen que decir, con respeto reconociendo que entiende
sus puntos. Usted no tiene que estar de acuerdo con ellos, pero hay que mostrar que está “recibiendo” ellos
y que no se está cerrando a cabo sólo porque están cargadas emocionalmente. Aquí, el reflejo de arousal“Estoy alerta, asistiendo a usted; esto es grave para mí también”-goes un largo camino. Lo último que
alguien quiere ver es que mirando hacia el ping correo electrónico, inclinándose hacia atrás de forma pasiva,
o se preparan para salir para su próxima reunión.
Nunca dicen que este
No trate de razonar con emoción diciéndole a la gente a reunirse con ellos donde están emocionalmente “se calme.”:
“Vamos a hablar de ello, dime lo que estás pensando” Esta es una táctica que otorga un espacio verbal que ofrece a
las personas una Arena respetuosa por sus emociones. Cuando se dice “cálmate”, que está conteniendo encima de su
cascada de emociones. Hay mejores maneras de hacer frente a las inundaciones emocional no verbal, de la siguiente
manera.
Desacelerar sus vocales no verbales: Hable más lento y menor. Al hacerlo, reduce su nivel de excitación, y
este efecto calmante se transfiere a la otra persona. ¿Por qué? Nuestros cuerpos buscan la homeostasis o
estabilidad, y cuando no lo encontramos en nosotros mismos, que buscan en los demás, al igual que los niños
buscan el relajante
murmullos de sus padres después de una caída.
Tome una respiración profunda, exhalando más tiempo del que se inhala, y subconscientemente la otra
persona comenzará a reflejar ti. Me enseñaron esta técnica por un médico en el Hospital Naval de Roosevelt Roads
en Puerto Rico cuando estaba en formación médico. Realmente funciona (incluso en las salas de emergencia, o en
cualquier lugar donde hay un montón de gente está hiperventilando). En lugar de utilizar palabras tales como
“asentarse” o “se calme”, poner esta calma no verbal a trabajar para usted.
Si alguien está verdaderamente en un alboroto emocional, intente lo siguiente en repetidas ocasiones: conseguir
que se respiran en el tiempo con usted. Que vean que toma una respiración profunda y luego exhala, y ver como
intentan reflejar ti. Con el tiempo, comenzarán a establecerse siguiendo su ejemplo. Antes de decir que no se puede
hacer, saber que se puede; es utilizado por los médicos y otros, especialmente durante la hipnosis. Tenemos una
necesidad tan profunda que buscar la homeostasis de que vamos a buscar y reflejar aquellos que parecen estar en
control.
Una advertencia, sin embargo: arrebatos emocionales inducidas por las drogas son un asunto diferente, y sólo
la intervención médica o el tiempo puede ayudar en esas situaciones. La gente en las drogas (por ejemplo, cocaína
o metanfetamina) tienen un momento difícil de establecerse, y no hay mucho que se puede hacer sin ayuda
profesional.
DÉJELOS VENT
Cuando llevé a cabo entrevistas para el FBI, aprendí la táctica contraria a la intuición de dejar que los sujetos de ira
de ventilación. Hacer esto a menudo reducida drásticamente la volatilidad de la situación. Esta estrategia es más
eficaz que la distracción, sobre todo si hay problemas por resolver antes de que la persona puede calmarse.
Estaba a veces criticados por hacer esto por otros agentes que sentía que estaba perdiendo el control sobre el
tema. No dejé que eso me impida.
De hecho, no sólo me dejo de ventilación, animé a ella. Me gustaría conseguir que repitan lo que sentían. A
continuación, una vez más, que iba a dejar que se descargue todo lo que albergaban rabia, proporcionando un vector
más amplio para la liberación emocional Sé que no anticiparon. Este es el por qué. Usted puede estar familiarizado con
la segunda ley de la termodinámica: todo tiende a la entropía, es decir, todas las cosas tienden a quedarse sin energía
y desmoronarse. Yo simplemente estaba aplicando la ley de la entropía a la emoción, dejando que se queme por su
propia voluntad. Después de un tiempo que se agotan, tener ni una sola palabra para hablar. Entonces me gustaría
comenzar.
En este punto, otra ley que entran en juego, el de la reciprocidad. Después de haber sido un amplio
espacio que ofrece a despojarse de cómo se sentían, ahora eran más flexible a las solicitudes simples de
mí. Cuando recibimos algo de alguien o
se les concede la oportunidad, nos vemos en la obligación de devolver el favor. Este comportamiento de los
primates es de cuatro a seis millones de años-si el novio, se me novio; Si te presto la comida, se me preste
alimentos y si escuchas a mí, yo los escucharé. Ya que había permitido que mi entrevistado una audiencia
completa, ya que me debía algo, que me dio el apalancamiento en la entrevista.
Estas tácticas pueden ayudar a restaurar el orden y la calma con personas sobre las que usted no tenía ninguna
influencia cuando las personas se despertaron limbically. Una vez que haya permitido que se declaran de ventilación y
su punto de vista, si llegan a ser resistentes cuando es su turno para hablar, puede decir: “Espera un minuto. He
escuchado a usted. Creo que me debe dar un juicio justo ahora “.
VENTILACIÓN DE POTENCIA
El otro día un amigo me llamó para decir que había aprendido que uno de sus empleados habían hecho un
importante cliente muy enojado. “No podemos darnos el lujo de estropear esto,” me dijo. “¿Debo enviar mi chico
por ahí que disculparse?” Le sugerí que llamar al cliente y le dejó ventilación. Como jefe de la compañía, que
tiene un rango superior al de su empleado, por lo que cuando el cliente se queja, lleva a un mayor peso.
Entonces, como el seguimiento, el empleado debe enviar una carta de disculpa.
ABORDAR emociones, pero no disfrutar ELLOS
He estado a través de él; usted ha sido a través de él; otros que conoces es probable que pasar por ella: una cuestión de
trabajo que provoca emociones fuertes o el estrés se derrama en una pantalla emocional en el lugar de trabajo. Esperemos
esto ocurre sólo en raras ocasiones, pero lo que si este tipo de pantallas se convierten en rutina para uno de sus
empleados? ¿Y si el rara vez se convierte en el semanal o peor?
Si usted es un gerente, no debe permitir que estas pantallas para convertirse en habitual en un empleado, y
debe abordar el problema de inmediato. Tratar con tales erupciones en el momento utilizando algunas de las
técnicas descritas anteriormente. Pero así como no se debe reforzar los hábitos poco profesionales, tales como
llegar tarde, girando en el trabajo de mala calidad, o que viola el código de vestimenta, por lo que no debe tolerar
repetidas emocionales excesos estallidos de lágrimas, ira o “drama”.
Algunas personas utilizan las emociones para evitar la responsabilidad, la crítica, o las consecuencias
de sus acciones. He perdido la cuenta del número de delincuentes que entrevisté, que se descomponen
intencionalmente por simpatía. Pero incluso si
involuntarios, pantallas habituales de la emoción en el lugar de trabajo no se debe conceder una
audiencia; ello refuerza el comportamiento.
manifestaciones emocionales pueden ser utilizados para controlar y manipular a la gente, y que no tiene lugar en
un ambiente de trabajo. Las personas que sufren de trastorno límite de la personalidad y / o trastorno histriónico de la
personalidad va a utilizar las emociones y arrebatos emocionales con frecuencia a salirse con la suya y para manipular
a los demás. Usted debe ser consciente de los que se utilizan con frecuencia las emociones en el lugar de trabajo para
controlar su medio ambiente y otros.
La miseria realmente hace la empresa amor: emoters excesivos distraen otros, centrando la atención en sí
mismos, como compañeros de trabajo sienten que deben demostrar empatía y la solidaridad. El trabajo se interrumpe, y
otros pueden incluso actuar en nombre del empleado acosado para tratar de arreglar las cosas. No es sorprendente que
este afianza aún más el comportamiento.
Yo digo que los administradores si tienen un empleado que habitualmente llora en cualquier incidente menor, les
proporcionan la soledad y la dignidad, pero poner un límite de tiempo en él, y, lo más importante, no quiero ser una
audiencia. Ofrecer una caja de pañuelos y decir, “Puedo ver que estás molesto. Voy a salir de lo que puede
conseguirse bajo control, y yo vuelvo en cinco minutos.”No proporcione una audiencia, especialmente si se trata de un
comportamiento repetido.
Como dicen en el ejército cuando los soldados dramatizar su dolor o emociones, “Guarde su drama para su
mamá” que no tiene cabida en el lugar de trabajo. Si estas pantallas no disminuyen pronto, a continuación, busque
ayuda profesional para este individuo. El trabajo de un líder es dirigir, no proporcionar la terapia; usted no es un
terapeuta. Este tipo de problemas deben ser referidos a los recursos humanos para manejar.
EL cliente enojado
Mucho se ha hablado de servicio al cliente, pero esta frase se entiende sólo de forma limitada si se define
como simplemente escuchar a los clientes. En verdad, el servicio al cliente se trata de evaluar y abordar
las emociones: es su cliente enojado o contento con usted? En verdad, no hay mucho en el medio.
Recuerde, también, que las emociones siempre la lógica de triunfo, así que no se sorprenda si la reacción
del cliente no “tiene sentido.”-No verbales que muestran la atención y deferencia, y participar en la escucha
activa, son realmente muy valiosas en servicio al cliente.
Las directrices que he compartido anteriormente para tratar con las emociones del lugar de trabajo son válidas para los
clientes enojados, con algunas consideraciones adicionales.
Decidir quién debe escuchar el mensaje
La determinación de quién debe escuchar el mensaje enojado del cliente es un no verbal crítico para calmar
la ira. Volvamos al ejemplo de mi amigo que dejó que su cliente importante rienda suelta a él
personalmente. Una vez que la ventilación había terminado, mi amigo le dijo al cliente, “Si hay algún
problema más, por favor hágamelo saber. Ahora, hay una cosa más. Voy a pasar esto a mi empleada, y
quiero que te diga lo que siente por él ahora.”El empleado llama al cliente para pedir disculpas, a partir de
entonces el envío de una nota. Todo se resolvió.
Mi amigo me dijo más tarde, “Esto es tan diferente de lo que me han enseñado. Me enseñó a tener el
empleado involucrado escuchar al cliente y luego disculparse.”Eso habría estado bien. Pero cuánto mejor nos
sentimos cuando podemos transmitir una queja formal ante la gerente de la tienda en lugar de con el empleado? Nos
sentimos nuestras palabras tienen peso, porque estamos hablando de alguien con el estado para efectuar el cambio.
Los clientes saben que el mensaje puede perderse si no se da a la persona adecuada. Dejar que los clientes
enojados hablar con el director en el nivel inmediatamente superior, es una excelente manera de restablecer las
relaciones positivas. Usted está extendiendo el respeto de dejarlos llevar su caso a una autoridad superior.
DETERMINAR EL NIVEL DE SU RESPUESTA
Una vez que usted ha decidido que va a recibir el mensaje del cliente, debe determinar el nivel de su
mensaje de respuesta. Va a ser un solo mensaje (por ejemplo, una llamada telefónica); un mensaje
múltiple (tal vez una llamada de teléfono seguido de una visita); o una respuesta compleja (llamada
telefónica, visita, y la nota)? El nivel de respuesta que elija deberá ser proporcional al nivel de la ofensa y
el nivel del cliente. Sus no verbales siempre deben enmarcarse en conocimiento de la situación y la
evaluación.
INSTRUMENTOS PARA PREVENIR EMOCIONAL cortocircuitos
Hemos estado hablando acerca de las respuestas no verbales a las emociones de otros, pero ¿qué pasa con nuestra
propia? Siempre he estado fascinado por los guerreros que, en la cara del peligro mortal, actúan en formas que son
verdaderamente heroica, de alguna manera anulando sus acciones imperativas y escénicas límbicas que dejan el resto de
nosotros humillado. ¿Cómo contrarrestar miles de años de comportamientos selectivos desarrollados para asegurar la
supervivencia? Aquí es donde la parte del pensamiento cognitivo del cerebro puede ser desplegado. Usted puede aprender
para anular su imperativo límbico. Las siguientes técnicas le ayudarán.
contraintuitivo
Una manera en que los soldados-o para el caso, los agentes del FBI se les enseña a hacer frente a una emboscada es
no agacharse o retiro (congelación o huir), sino más bien para cargar frontalmente. Para ejecutar o buscar refugio
asegurará su muerte, mientras que para cargar contra el enemigo, aun cuando el enemigo tiene la ventaja, va a confundir
al enemigo (que no espera que), desestabilizar el objetivo del enemigo (es difícil de mantener como objetivo cuando
alguien está cobrando a usted), y potencialmente causar una reacción límbico en el enemigo (congelación en sorpresa o
huyendo de miedo). Aunque suene contradictorio, funciona.
Al principio, los alumnos se resisten a esta táctica, pero mediante la práctica de ejercicios de reacción inmediata,
superan sus respuestas límbicas normales y aprenden a conocer a los estímulos negativos con una acción positiva. ¿Qué
significa eso para los profesionales ocupados de hoy? Leyendo.
Aceptar que RETOS límbico SUCEDERÁN
En primer lugar, reconocer que en un día determinado, eventos ocurrirán ese desafío usted y suscitar respuestas
límbicas, como la ira, la ansiedad, la tristeza, desprecio, asco o desprecio. No se sorprenda cuando se sienta en una
pérdida para las palabras, poner en el lugar, sin palabras de rabia, o congelado en su asiento. Sabemos, también,
que si bien algunos de nuestra reacción límbico es mental, gran parte de ella es física y pueden ser manejados. Ya se
encuentra por delante del juego en comparación con otros en que usted entiende la primacía del imperativo límbico y
la manera de hacer un poco de gestión de la percepción.
REALIZAR planificación de desastres para las emociones
Supongamos que usted trabaja para un matón que le deja enojado, triste, y drenado día tras día. En lugar de
tratar de evitar la intimidación o la esperanza de que no suceda, ser contrario a la intuición: esperar y un plan
para ello. Esta es la versión del taladro de reacción inmediata. Desarrollar una serie de respuestas para hacer
frente a un jefe abusivo, o con personas y situaciones que amenazan con mejor emocionalmente. Esta será su
plantilla. Practicar en casa si es necesario. Practicar con un amigo o delante de un espejo, pero practicar sus
reacciones.
Usted puede optar por mirar estoico, simplemente ignorar, o para reconocer y pie. Lo que creas que va a
trabajar para usted, usted debe tratar. Tratar con no verbales emocionales se trata de mantener la calma a sí
mismo mientras se abre el camino para que otros hagan lo mismo. La escalada de tensión o emociones no es
productivo; puede
conducir a relaciones cortadas o incluso a la violencia. Nada muestra mayor resistencia que el individuo que,
en medio de la adversidad, los comentarios hirientes, insultos y exasperante, puede permanecer estoico y
calma.
Utilice lo que ha aprendido acerca de no verbales y el cerebro límbico y se prepara para aquellas
situaciones que vienen en camino. Podemos entrenarnos para parecer fuerte y decidida; créeme, he tenido
que hacerlo, al igual que todos los agentes cuando se enfrentan con el peligro. El uniforme y la insignia no lo
haga; es por el pensamiento intencional y la formación que se aprende a superar la adversidad y se coloca
fuerte y firme.
Cuando se trata de emociones, no se trata de lo listo que eres o cuántos grados se han ganado. Se
trata de lidiar con el lado emotivo, no lógica del cerebro, y todo lo que podemos esperar que hay que
moderar o mitigar. Si actuamos de rabia o más Enragé otros, nuestros errores van a volver a
perseguirnos, y si no se ayuda a curar a aquellos que están sufriendo, que no han cumplido con nuestras
obligaciones sociales y están haciendo un flaco favor a nosotros mismos y otros. Usa el poder de la
comunicación no verbal para poder, en especial cuando se trate de emociones.
Humor y la diversión SON no verbales
Encontrar tiempo para el humor y la diversión en su trabajo como una forma de contrarrestar los factores de estrés negativo
en su vida. Veo a muchas personas que tienen un montón de cosas-coches, barcos, aparatos electrónicos, y así
sucesivamente, pero que tienen poco de humor e incluso menos divertido. El humor y la diversión no son tanto sobre chistes
o bromas, sino más bien de lo que resulte de una transacción, lo que se comparte, y cómo reacciona la gente cuando las
cosas van mal. Menciono esto porque me parece cada vez menos personas se divierten y disfrutan de humor en su trabajo
y en su vida.
En el FBI infundido humor en los casos porque era la única manera de trabajar con ellas. El humor fue
nuestra herramienta para hacer frente al estrés. Encontrar algo divertido que hacer cada día, incluso si era sólo
una conversación durante el desayuno, o simplemente algo tonto que haríamos, ayudó a calmar la tensión y
proporcionar un descanso en el day.I tenía un caso que trabajé durante diez años. Para algunos, habría sido
monotonía, pero tratado de encontrar humor en todo lo que hacía en ese caso, de las cosas tontas que los
sujetos del caso haría y diría, a las cosas tontas que los supervisores del FBI diría y haría. Trabajar conmigo
durante ese tiempo fue uno de los mejores analistas de inteligencia en cualquier parte, Marc Reeser. De hecho,
se lo debo gran parte de mi éxito contrainteligencia a su apoyo analítico. Marc, que aún funciona
para el FBI, es un tipo agudo y trabajador que nunca pierde un detalle, y es un excelente padre y amigo.
Pero cuando trabajamos juntos, lo hemos hecho imperativo que nos vamos a divertir y encontrar el humor
en todo lo que hicimos. Hicimos el trabajo divertido y divertido; Era la única manera. A día de hoy, cuando
llamamos unos a otros, todavía reír.
Durante meses, Marc y yo trabajamos ese caso, todos los días, doce a dieciséis horas al día. Estábamos
bajo el punto de mira no sólo de nuestra sede, sino también desde el Pentágono y la Agencia Nacional de
Seguridad, para producir resultados. Sin humor nunca podríamos haber hecho; De hecho, vimos otras personas
fracasan porque el humor y la diversión nunca entró en su régimen. Trabajaron sus casos de mirada
desgraciada. Todo era una carga para ellos. Se habían olvidado de que era a ellos a encontrar la alegría en su
trabajo, para divertirse, para emplear el humor. A falta de esa habilidad, tendían a fallar o no a la última. El
trabajo se convirtió en una carga más que una alegría.
Un amigo me contó cómo el humor ella y sus colegas ayudó a través de una adquisición
de negocios. “Habíamos sido adquirido, el personal había sido cortado, y aquellos de nosotros
que se quedaron se movían a las oficinas del nuevo propietario. Se movía día- contenedores
de basura por todas partes, cosas estaba siendo lanzadas o envasados. En algún punto del
mediodía, las personas llegaron tecnología y desenchufada y se llevaron nuestras
computadoras, por lo que no había nada más que pudiéramos hacer. Recuerdo que todos
pedimos una pizza y se reunía en una persona es todo-pero-oficina vacía, donde pasamos el
rato, comió, y nosotros mismos rió histérica recordar toda la locura de los últimos dos años,
contando historias de los administradores mudos, clientes excéntricos colegas, excéntricos,
momentos hilarantes en reuniones en las que no se les fuera a reír; haciendo imitaciones de
las personas y simplemente doblándose de la risa.
El humor y la diversión son poderosas herramientas que nos ayudan a sobrevivir emocionalmente. Yo digo a la
gente todo el tiempo, encontrar el humor en lo que haces, porque de lo contrario, va a ser miserable. Encontrarlo en
compañía de otras personas o en las cosas tontas que ocurren todos los días, pero encontrarlo. De lo contrario, al final,
es posible que tenga mucho éxito, pero poco de alegría.
El investigador. Paul Ekman y sus colaboradores han encontrado que cuando la gente hace una expresión facial
negativa como la de la tristeza, sus cerebros que internalizan expresión y su estado de ánimo cambia en
consecuencia. Nuestras emociones son, pues, en constante flujo, con destino a nuestras mismas sonrisas y ceños,
vinculados a su vez a las mareas emocionales de las personas y situaciones en nuestras vidas. Nunca debemos
negar nuestras emociones, cableados en nuestro ser ya que estas respuestas son naturalmente.
Sin embargo, ser gobernado por emociones, nuestra propios como de otros, pone el sistema límbico demasiado
firmemente en el asiento del conductor. Lo que debemos buscar es una unidad de fuerzas entre estos dos polos de
nuestra humanidad: la capacidad de sentir y de la capacidad de razonar. No verbales pueden ayudar a navegar por el
término medio, expresar y evaluar las emociones a la vez que desescalando respuestas límbicas que de otra manera
nos puede abrumar. Tener un repertorio de respuestas establecidas para hacer frente a contingencias limbically
excitantes nos prepara para abordar la adversidad de manera positiva. Puedo dar fe de que, como ex comandante
SWAT del FBI y como hombre de negocios, estas herramientas no verbales me han permitido, y muchas otras
personas de éxito, a afrontar con valentía emociones fuertes e incluso terribles acontecimientos.
Así es como los bomberos son capaces de hacer lo que hacen todos los días y cómo el capitán Sullenberger fue
capaz de aterrizar su avión lisiado de forma segura en el río Hudson en enero de 2009: se entrenan y ensayar para hacer
frente a eventos altamente emocionales mediante el control de sí mismos de forma racional y no verbal, por lo que otros
(ciudadanos, pasajeros) encontrarán la seguridad en ellos. Cuando actuamos a pesar del miedo, podemos lograr
resultados de proporciones heroicas.
9
¿QUÉ HAY ENGAÑO?
LA ENTREVISTA comienza con calma lo suficiente. El sujeto, una mujer, responde a preguntas de apertura del
agente de una manera directa. A medida que avanza la entrevista, sin embargo, ella comienza a mostrar una cierta
inquietud que no debería estar allí, ya que el tema principal: su participación en el gobierno de fraude ni siquiera ha
llegado todavía. Sin embargo, a lo largo de estos primeros cuarenta minutos de la construcción de relaciones que
es cada vez más tensa, inestable y algo distante, todo “alertar” comportamientos que sugieren que ella tiene
conocimiento culpable. Estos comportamientos, a un agente, son como la sangre de un tiburón. Por último, el
agente se enfrenta a ella: “Parece que tiene algo importante para bajar de su pecho, por lo que sólo lo hacen;
acabar de una vez, y yo seré el primero en decir que eras cooperativa conmigo.”‘Oh, gracias a Dios’, la mujer dijo
con un suspiro de alivio,“Estoy tan nervioso, no sabía cómo decir esto, pero yo sólo tenía cuatro cuartos para el
parquímetro y el tiempo se acaba. Por favor, no quiero conseguir un boleto!”
Y con eso, doy la bienvenida a mi mundo! Usted ve, yo era esa, todo-agente del FBI observación inteligente.
Estaba leyendo sus no verbales correctamente, me habían dicho que podría estar implicado en fraude del gobierno,
y por lo que agrupados juntos esa información y, naturalmente, supone que se ocultaba culpabilidad. Ella no estaba,
y cuando volvimos a la entrevista después de poner cuartas partes adicionales (mis cuartos) en el medidor, que
estaba bien. Resultó que alguien había robado su identidad y se utilizarlo para cobrar cheques de manera
fraudulenta.
Fue una lección humillante para mí y debe ser para todos: los comportamientos asociados con el engaño
también son comportamientos asociados con la tensión, y la tensión puede ser causada por cualquier cosa,
incluyendo aversión por el entrevistador, el entorno, la naturaleza de la investigación, la intrusión de la investigación,
la interrupción de la rutina diaria, y mucho más.
El número uno pregunta que siempre estoy pidió-y parece inextricablemente entrelazada con la
comunicación no verbal o lenguaje corporal es: ¿cómo podemos detectar el engaño?
Vetting CON inteligencia no verbal
Nada de lo que he dicho hasta ahora, por supuesto, en caso de que excluye de veto adecuadamente una
persona con la que está entrando en el negocio. La belleza de esta metodología de buscar señales de
comodidad e incomodidad es que anima a que se formulen preguntas. Si usted está confiando en alguien para
invertir su dinero, por ejemplo, hay docenas de preguntas que quiere hacer. Si es honesto, que estará más que
feliz de responder a ellos, en detalle. Es cuando alguien se presenta molestias en la audición o la hora de
responder a sus preguntas que usted necesita para estar preocupados. Su radar no verbal debe disparar un
aviso cada vez que alguien da una respuesta menos-que-enfático. Si, por ejemplo, pido referencias y la persona
dice, en voz baja, “Voy a conseguir aquellos a los que,” ​eso me alarma y servir como un punto caliente en dar la
vuelta de nuevo a posterior.
Mentirosos saben qué decir, pero por lo general no son conscientes de la emoción que va con la
mentira. Se olvidan de énfasis, comportamientos que desafían la gravedad, y todos los demás no verbales
que hemos discutido que muestran entusiasmo y confianza. Si se trata de alguien que está tratando de
ganar su dinero y se ven los no verbales de la emoción sólo cuando se está discutiendo su firma en la
línea punteada, estaría muy preocupado. Me gustaría que esta persona sea emocionados por responder a
todas mis preguntas, sin vacilación, reservas u ofuscación.
Los mentirosos suelen estar preocupados por tres cosas: (1) audiencia de una pregunta que no
les gusta; (2) procesar esa pregunta y dar con una respuesta adecuada; y (3) responder a la
pregunta (el acto de vocalizar en realidad). Si ves malestar en cualquiera de estas áreas por parte de
alguien que quiere algo de ti, sugeriría a retroceder y decir: “Dame un día para pensar en ello.” Si
dicen que usted tiene que decidir ahora, a continuación, que debe de salir de allí, porque esa es la
táctica de un depredador.
muestra el malestar son el medio universal por el cual nos comunicamos los sentidos y las emociones
negativas. Lo hemos hecho durante miles de años; Está codificado en nosotros y puede ser muy fiable. pantallas
malestar nos permiten saber que algo está mal, en tiempo real. Si sus preguntas son la obtención de este tipo de
pantallas en respuesta, se alegrarían de que su inteligencia no verbal está en pleno funcionamiento y
demostrando su valor en su vida. No importa lo que, en caso de duda, cuando la voz interior te dice que algo
está mal aquí, o que es demasiado bueno para ser verdad, a pie.
OMS está mintiendo? EVALUACIÓN DE ENGAÑO
Se podría pensar que, como ex agente del FBI y un estudiante de la comunicación no verbal durante
casi cuatro décadas, estaría defendiendo el uso de las comunicaciones no verbales para detectar el
engaño. Me gustaría, si detectar el engaño eran fáciles. Me gustaría, si tales evaluaciones podrían ser
de al menos el 95 por ciento de precisión. Pero no es fácil y no es casi tan precisa. Como el ejemplo
anterior deja muy claro, incluso aquellos entrenados para detectar el engaño puede estar equivocado en
sus evaluaciones. Los estudios nos dicen que, en promedio, no somos mejores que un sorteo para
detectar el engaño. Los agentes del FBI más altamente exitosos que trabajaron con la mejora de las
probabilidades sólo sesenta a cuarenta. Es seguro decir que para la persona promedio, incluso los de la
profesión aplicación de la ley, la detección de mentiras es básicamente una proposición cincuenta por
ciento. Lo que me lleva a esto:
- si ella es realmente bueno, es totalmente erróneo el 40 por ciento de las veces? Por supuesto, no
sería así, y ese es el problema de centrarse en el engaño.
Cuando enseñaba entrevistando en la academia del FBI, di instrucciones a los agentes a centrarse en todos los
comportamientos, sino que se centre principalmente en el paradigma de la comodidad / incomodidad, porque hay tanta
información a la mía allí.
El problema se centra simplemente en el engaño es que es difícil saber durante una conversación o una entrevista
exactamente lo que una persona puede estar escondido, alterar, bordado, fabricación o completamente, a menos que
tenga pruebas irrefutables de lo que es la verdad. Como he señalado en Lo que todo cuerpo está diciendo, la investigación
es muy clara: que los seres humanos se encuentran en muchas maneras todos los días. Le decimos mentiras completas
como “Diles que no estamos en casa”, o “Yo he dado en la oficina”, sin ni siquiera un segundo pensamiento. Mentimos
tanto, sobre tantas cosas, que a medida que un escritor postula, “la mentira es una herramienta para la supervivencia
social.” Para los criminales que habitualmente mentira, en realidad se convierte en una forma de vida.
Todos nosotros se encuentran en un momento u otro, y no necesariamente por razones reprobables. A
veces mentimos por buenas razones. Ahí está el ejemplo del marido, que se escapa de la casa una noche y llega
a casa muy tarde. Su esposa, herido por su falta de atención de los últimos meses, se lanza a un interrogatorio
acerca de dónde ha estado. Balbucea, alegando problemas con el coche. “Esa es la más vieja excusa del libro!”
Que encaje. Tres semanas más tarde, en su cumpleaños, él le da el regalo que escapó de la casa para comprar.
Y sí, realmente tenía problemas con el coche de camino a casa. Ella ha sorprendido, encantado y avergonzado
por su arrebato. Pero una acusación de mentir es uno de los insultos más graves un socio puede hacer; su
sombra, una vez fundido, es difícil de borrar.
A veces mentimos para ocultar verdades que el dolor o avergonzarnos. Este problema se produce con
frecuencia entre el médico y el paciente cuando, por ejemplo, la salud de un paciente se ve comprometida debido a
una falta de voluntad de revelar un sexuales
indiscreción o un hábito de fumar. La vergüenza es un poderoso instrumento de cohesión social que puede
ejercer tal fuerza coercitiva que vamos a hacer daño a nosotros mismos para evitar la divulgación de las cosas
que tememos hará que otros nos rechazan. Sé de un oficial de la marina de alto nivel que se suicidó porque se
descubrió que llevaba, y se avergonzaba de haber llevado, una cinta de combate no ganaba.
A veces mentimos para cubrir un mal, pero nuestros errores pasado no es importante para nuestra situación actual
y, por tanto, realmente no debe ser retenido contra nosotros. Algunos delitos se vuelven irrelevantes después de que el
plazo de prescripción se ha agotado. Gracias a Dios por eso; de lo contrario, basta pensar en la cantidad de faltas de la
escuela secundaria o la universidad y travesuras que podría ser procesado por. Estas cosas pueden ser irrelevantes para
sus circunstancias, pero todavía pueden sentirse vulnerables porque tiene una conciencia. En 1965 tomé algo de una
tienda: una de dos pulgadas de altura, verde soldado de juguete de plástico. Todavía me siento mal por eso hoy en día.
Porque vamos a estar mintiendo y usted nunca sabrá a menos que tenga un conocimiento previo o que adquiera el
conocimiento que más tarde nos corresponde a usar nuestra inteligencia no verbal de forma más productiva. A menos que
trabaje en un área de la ciencia forense, donde es necesaria la verdad absoluta, en muchos casos, no tiene mucho sentido
para gastar tanta energía en busca de la verdad cuando las posibilidades de encontrarlo son tan escasas.
I empresarios aconsejar a centran en el uso del paradigma de la comodidad / incomodidad para descubrir
información útil en lugar de tratar de servirse de ella como una herramienta forense. Después de todo, la información
es el conducto más importante para el éxito en los negocios. la observación y la escucha perceptiva con el fin de
aclarar y ampliar su comprensión de una situación que está causando molestias a menudo puede servirle mucho
mejor en el negocio de tratar de determinar si alguien te está engañando.
PONER EL PARADIGMA COMFORT / malestar AL TRABAJO
Supongamos que usted trabaja para mí, y un viernes por la tarde entro en su oficina y decir: “La presentación de
marketing acaba de ser trasladado hasta el lunes por la tarde. Sé que es poco tiempo, pero realmente necesito
que venga en este fin de semana para ultimar los materiales “.‘Oh’, se dice. "Bueno. Puedo hacer eso.”“Great!
Gracias “, le digo. Sonrío, sonreír de vuelta, y lo dejo, confía en que el proyecto está en buenas manos.
Si asisto solo a la información verbal que he recibido, me alejo pensando que todo está bien. Si asisto con
la inteligencia no verbal, una vena más rico de información está al descubierto. Veo que parpadea rápidamente a
mis palabras y momentáneamente aparte la cara, mordiendo su labio y frunciendo la frente, que se mantiene el
ceño mientras se responde. Tomo nota de su vacilación del habla y la falta de inflexión. Veo que su sonrisa es
un educado “social” sonreír con los labios cerrados, no una sonrisa “verdadero” que muestra sus dientes y llega a los
ojos.
Todos estos no verbales me decía que no se siente cómodo con lo que acabo de decir. Vamos a
revisar esta conversación utilizando inteligencia no verbal aplicada y observe cómo cambia la
conversación, tanto en contenido y calidad:
Me: La presentación de marketing simplemente nos cambiaron hasta la tarde del lunes. Lo sé
es un corto plazo, pero realmente necesito que vengas en este fin de semana para ultimar los materiales. Usted [ parpadear,
mirada evitado, con el ceño fruncido]: Oh. Bueno. Yo puedo hacer eso. Yo: Eso está muy bien. Realmente lo aprecio,
pero es importante que tenga tiempo para
relajarse, también, así que vamos a estar de acuerdo sobre cuándo puede entrar. Se [ cejas se arquearon con
sorpresa]: ¿Por qué no salen entre diez y tres en
¿Sábado? Si no he terminado, podría venir en la mañana del lunes para terminar. Yo [ sonriente]: Suena
bien. Gracias de nuevo. Usted [ sonriendo volver]: No hay problema. Vamos a hacerlo.
Aquí está una conversación que permite que todos los aspectos de la comunicación del empleado a la
superficie y ser tratados, y se les hace saber que usted está atento y sensible a ellos. Se trata de una
comunicación total: la expresión de pensamientos y sentimientos en palabras, así como a través del lenguaje no
verbal. Se trata de una comunicación eficaz y con un propósito: un elemento esencial para los negocios.
Así, la pregunta clave para los empresarios no verbal inteligente no se “está mintiendo a esta
persona?”, Sino “¿Es esta persona 100 por ciento cómodo?” Si no, ¿qué está causando el malestar?
Como se puede ver, es mucho más productivo examinar esta cuestión que asumir que cualquier malestar
es un signo de engaño.
Para ver y escuchar
Recuerde que cuando se trabaja con no verbales, que está viendo los cambios repentinos en los comportamientos de
referencia. Con la observación tranquila y sintonía, se podrá ver y escuchar como un subtexto revelador en las
interacciones en tiempo real con compañeros de trabajo y clientes. He aquí una lista de los no verbales clave de
malestar:
bloques de los ojos, incluyendo menor tensión de párpados, el parpadeo rápido, o tocar
los ojos o la frente. Estos pueden ser muy fugaz, que se producen en el momento en
que se recibió la información desconcertante; eso es lo que los hace tan fiable límbico
indicadores.
barbilla pegada (falta de confianza), el ceño fruncido (preocupación, el estrés, los problemas)
Morderse los labios (ansiedad), la compresión del labio (emociones negativas) o fruncir
(desacuerdo); movimientos que lame los labios o la lengua (pacificadora auto); soplar aire
(liberación de la tensión)
ajustes ropa: comportamientos de ajuste de ventilación (collar o empate), que abarcan
o tocando el cuello o jugando con el reloj, collares, pendientes o (auto-pacificadora);
chaqueta tirando cerrada (bloqueo)
Frotar o acunar comportamientos (auto-calmante), tales como la limpieza de la pierna, los brazos
cruzados con la presión del dedo, palmas de frotamiento o los dedos entrelazados o se rozan
entre sí
Manos que desaparecen o brazos de la silla agarre (bloqueo de respuesta); las manos en
alto la palma hacia arriba como pidiendo que se cree se encoge de hombros Poco
convincente medio, perfilado del torso de distancia, los hombros encorvados para que
ocupen menos espacio
Cruzar las piernas para bloquear hacia fuera; la aparición repentina de movimiento del pie
(balanceándose o patear la discusión no deseado) o el cese (congelación) Vacilante o sin
inflexiones de voz de Compensación de la garganta
temblor nervioso o un hilo de voz al responder
¿Los mentirosos menudo se manifiestan estos no verbales? Sí, pero también lo hacen los inocentes cuando
están estresados ​o tenso por algo. Si usted fue detenido por exceso de velocidad o por no usar el cinturón de
seguridad, es probable que muestran muchos de estos no verbales. Es por eso que quiero que utiliza esta lista para
buscar no verbales que indican malestar y hacer preguntas destinadas a resolver las molestias. Hacerlo en el trabajo
como con respeto y cariño como lo haría en una reunión familiar, y confían en que si hay problemas, que aparecen de
manera no verbal en primer lugar.
De PINPOINT VERBALES “puntos calientes”
¿Cómo se puede animar a esta comunicación de mayor calidad? Tome la iniciativa haciendo preguntas abiertas, y
pregunte por los detalles positivos. Todos nos hemos sentado en reuniones donde cada persona informa sobre los
avances en los proyectos. En estas reuniones, se podría decir: “Está bien, el proyecto Murphy. Derek, dime qué
progreso que ha
hecho. ¿Qué está pasando con eso?”A continuación, sólo deje que la persona habla mientras observa y
escucha. ¿Se ve y oye el entusiasmo y la confianza? O ve la congelación, pacificar, bloqueo o conductas
vacilantes se señaló anteriormente? En este último caso, no importa lo que se dice, saben que las cosas no
están progresando como deberían.
Si durante cualquier discusión ve signos de malestar, un “punto caliente” de algún tipo, no abordan de
inmediato a menos que piense que es apropiado. ¿Por qué? En primer lugar, es necesario verificar que lo que vio
era exacta. Por lo tanto, usted círculo volviendo al tema en discusión cuando se detectó por primera vez la
incomodidad. Tal vez estás con un proveedor y le dice: “Bueno, me alegro de que será capaz de hacer esta fecha
de entrega.” Y se observa el estrabismo proveedor ligeramente. Puedes hablar un poco más, y luego regresa
para verificar lo que observó: “Por cierto, ¿prevé su empresa algún problema con la fecha de entrega?” Y ver si
las exposiciones persona subrayan comportamientos de nuevo. Por lo general, tienden a ser consistentes en lo
que engendra sentimientos negativos, así que si hay molestias (en este caso con la fecha de entrega), se
manifestará una y otra vez. O tal vez en ese punto que va a comentar sus preocupaciones respuesta a su
invitación. Si él responde con una, que desafían la gravedad enfática: “No, no habrá problemas”, a continuación,
puede asegurarse mejor. Simplemente puede haber tenido un pensamiento secundario, como si él estaría en la
ciudad en ese momento, no necesariamente que hay un problema con la fecha.
Usted puede participar en este proceso en una conversación uno-a-uno o con individuos de un
grupo, en el transcurso de una reunión. Con el tiempo, llegará a conocer no verbales colegas exactamente
igual que los de su familia, y usted será capaz de leerlas como un libro.
El efecto neto: usted está demostrando empatía. Usted está demostrando que desea un resultado positivo para
todos. Interesándose y curioso es muy diferente de ser acusatorio. Cuando se hace correctamente, se muestra que los
detalles son importantes para usted y que usted está en la parte superior de las cosas. A generar buena voluntad y
promover la apertura, lo que lleva a una mejor resolución de problemas. Después de todo, nadie gana si está prometido
una fecha de entrega que no sucede.
También puede utilizar esta técnica para que las cuestiones internas a la luz. “Janice, ¿cómo van las cosas
con el proyecto Jefferson?” Se podría decir. “Oh, está llegando a lo largo,” Janice dice con un suspiro, frotándose
la frente, a continuación, sonriendo alegremente, “Estamos en el caso!” “Eso es bueno”, usted dice: “¿Está
ejecutando algún problema?” [Rodeando espalda, invitándola a abrir después de observar su comportamiento
bloqueo inicial y el habla poco convincente] “en realidad”, admite, “vamos un poco loco en este momento porque
es tarde Finanzas con los pronósticos. Sólo
una vez Me gustaría llegar las hojas de cálculo de Bill cuando se prometieron!”, Dice con un suspiro
contundente. “Aprecio su alertándome sobre finanzas,” usted dice; "YO
puede llamar a Bill si le gusta “.‘No, no’, responde ella,“lo tengo cubierto. Bill me debe algunos favores. Va a ser
apretado, pero vamos a hacer que la fecha límite “[habla enfática] Usted:“. Gran! ¿Por qué no comprobamos la
espalda entre sí el viernes? Quiero para asegurarse de que llega a través de Finanzas “Ella:“. Suena bien.
¡Gracias!"
¿Lo que pasó aquí? Se enteró de que un empleado dedicado estaba experimentando dificultades que
probablemente no habría emitido sin su consulta. Usted descubrió un problema constante con Hacienda.
Usted construida en un puesto de control adicionales para asegurar que el proyecto se termine a tiempo.
Deja que su ventilación empleado, le dio una abertura para pedir ayuda, y afirmó su creencia en sus
habilidades. ¿Alguno de estos problemas o aspectos positivos han salido a la luz había sido su radar no
verbal desactivado?
PREGUNTAS ESPECÍFICAS PARA NO VERBAL más centrado
RESPUESTAS
Como muestran estos ejemplos, una vez que la persona a empezar a hablar, a continuación, puede hacer preguntas
más específicas para reunir información más específica, tanto verbal como no verbal. Supongamos que usted y yo
acabamos de concluir un acuerdo. Los dos estamos deseando trabajar juntos. Pero en cualquier negocio, hay
problemas. Ayuda a llevarlos a la superficie para que pueda dirigirse a ellos de forma preventiva. Es posible que me
hacer una pregunta específica, tales como “Por cierto, ¿ha tenido alguna dificultad para obtener este plan a través
de su departamento legal?” Y ver y escuchar con atención a mi respuesta. A continuación, podría reformular la
pregunta: “¿Qué hay de su ejecutivo de personal- ningún problema allí? O su personal de ingeniería?”Tal vez usted
descubrirá que todo estaba bien con legal, pero que los ingenieros no particularmente como él. O tal vez no había
nada malo con el plan, pero legal “estaba sentado en él” durante tres meses, dejando sólo una semana para los
ingenieros para hacer su evaluación, y mis no verbales expresan mi estrés recordado. Así, el problema podría haber
sido simplemente una cuestión de tiempo, pero debido a que le hagan preguntas específicas, un nivel más profundo
de la información detallada se produjo.
Recientemente he usado cuestionamiento específico para sacar a la luz lo que podría haber convertido en un
punto de contención con un host. Yo estaba programado para dar una charla, y me había preguntado si alguien
sabía podría asistir a la sesión como invitado. Mi anfitrión estuvo de acuerdo. Cuando nos encontramos para
finalizar los planes, dije, “¿Ha recibido la información de modo de Tal acerca de asistir a la charla?” “Así es,” mi
anfitrión respondió, pero Bizqueé ligeramente. "Eso es genial; será bueno verlo ahí,”dije. “Sí”, dijo en voz baja, “será
bueno para encontrarse con él.” Entonces me hizo una pregunta más específica: “Por cierto, ¿existen problemas
relacionados con tener le asiste
como mi invitado?”‘Bueno’, respondió, tocando su cuello,‘Resulta que el hotel elevó el precio, así que el
desayuno y el almuerzo para los asistentes es de $ 100.’
Ahora tenía un fiel reflejo de la situación: En primer lugar, había pensado una tarifa plana fue pagado por la
comida, pero, de hecho, que el precio por persona. En segundo lugar, el costo era mayor que mi anfitrión había
anticipado. En tercer lugar, mientras que mi anfitrión estaba dispuesto a cubrir el costo como un favor a mí, había
una emoción unida a que la toma de emoción y que fue negativo. Mi cuestionamiento proporcionó información en
tiempo real y me hizo saber que había un problema. Ciertamente me había dado cuenta de que me estaban
haciendo un favor, pero ahora tenía una comprensión más clara del nivel de la gracia, y el nivel de reciprocidad que
sería apropiado. No me había preguntado, y simplemente continuó con mis suposiciones erróneas, imaginar lo que
hubiera sido percibido si hubiera sugerido traer unas cuantas más huéspedes! Afortunadamente, esto se resolvió
favorablemente para todo el mundo antes de tiempo.
COMO yO espero que los ejemplos de este capítulo muestran, el mejor uso de la inteligencia no verbal en los negocios
es para la obtención de información útil, no específicamente para evaluar el engaño. Tratando de ser un detector de
mentiras, como algunos pretenden ser, es una pendiente resbaladiza que lleva mucho tiempo y emocionalmente
agotador, puede hacer que parezca “paranoico”, e incluso puede tener consecuencias no deseadas litigiosos.
Sólo tengo que recordar el incidente de parquímetros que se le recuerde que no importa lo mucho que
estudiar este tema, siempre hay mucho más que aprender, porque la vida y la gente está tan lleno de matices y
diverso que uno nunca puede saber absolutamente la verdad. Y en cierto modo, fuera de situaciones forenses, la
verdad no viene al caso. El punto real en el negocio es para lograr el éxito mediante la resolución de problemas y
la mejora de las relaciones. Para estos objetivos, la inteligencia no verbal es un poderoso aliado.
EPÍLOGO
UNO DE LOS clientes que consultar con tomaron clases particulares de mí hace años. Dijo que el aprendizaje sobre la
comunicación no verbal y la aplicación de la inteligencia no verbal fue como “descorchar una enorme reserva de
información sobre la vida que habían sido previamente escondidos.” Lo encontró liberador de conceder a sí mismo la
licencia a fondo a tono con las personas y las situaciones y decir: “Sí, tengo la sensación de confianza en esto, tengo la
sensación de esto, y voy a correr con ella,”mientras que antes siempre se había sentido inhibido. Creo que el
condicionamiento social, junto con el ritmo agitado de la vida moderna, hace que para nosotros. Suprime nuestra
capacidad natural para participar profundamente con nuestro mundo, que nos obliga a ignorar una gran cantidad de cosas
que sabemos y debemos actuar en consecuencia. Las personas de éxito, al parecer, hacen exactamente lo contrario.
Cuando hablo con los jóvenes profesionales, hago esta pregunta: “Supongamos que usted es el jefe.
¿Quién se va a contratar o ascender? Va a contratar a la persona que no es fiable, desaliñado, que nunca
parece conseguirlo? O va a elegir a la persona que trabaja duro, se ve fuerte, parece anticipar problemas, y
representa así la empresa?”La respuesta, por supuesto, es obvio. Pero entonces me pregunto: “¿Cómo lograr
estas cualidades?” Ahí es donde el análisis se rompe a menudo hacia abajo. No es, como algunos han
sugerido, sólo alrededor de vestirse para el éxito, ser organizado, que tiene un grado impresionante, o poseer
habilidades profesionales. Todos conocemos a personas inteligentes cuyas carreras nunca parecen despegar,
o la gente que nadie quiere trabajar con bien acreditado. Por el contrario, sabemos que la gente de recursos
modestos y humildes orígenes para quien los demás harían cualquier cosa. Estos individuos, a pesar de todo,
tener éxito en sus esfuerzos. Se han ido realmente de bueno a excepcional!
Algo que se destaca universalmente sobre las personas de éxito es que actúan y se comportan
satisfactoriamente, no importa lo que hacen. En gran parte, son notables debido a que viven por los no verbales
de éxito. Son muy observadores del mundo que les rodea, la lectura de personas y cosas con precisión
exigentes por delante de los demás. También son consumada conscientes de que están transmitiendo la
información no verbal, y esto, también, que utilizan para su beneficio. Rara vez se cogieron por sorpresa, ya que
tienen la sensación de ver las oportunidades y los demás no reconocen. Ellos han imbuido con gran
amonestación de Aristóteles: “Somos lo que repetidamente hacemos. La excelencia, entonces, no es un acto
sino un hábito."
Lo que diferencia a estos individuos aparte es lo que transmiten a través de su actitud, su competencia, su
rapidez para actuar, su comportamiento, su discernimiento y su confianza, en lo que se esfuerzan. Ellos están
transmitiendo constantemente las señales de éxito; que se puede confiar; se puede tener confianza en ellos. Una
persona puede decir: “Confía en mí”, y esas palabras sonará hueca en comparación con alguien que demuestra que
él o ella se puede confiar. Esta es la razón por la atención cuidadosa, mucho más que la mayoría de las personas
se dan cuenta, es necesario dar a la comunicación no verbal, porque no es tanto lo que decimos que establece la
confianza, sino más bien la confiabilidad que exudan a través de nuestro comportamiento. Cómo manejamos
nosotros mismos y otros claramente contribuye a nuestro éxito.
Este libro fue escrito para compartir la ciencia y el arte de la comunicación no verbal, en su sentido más
amplio. No se trata sólo de lenguaje corporal; se trata de esas cosas que se comunican poderosamente, que
podemos adoptar y utilizar para cambiar nosotros mismos y los que queremos influir. Como se ha visto, se
utiliza correctamente, la inteligencia no verbal es una fuerza muy particular; es la quintaesencia de lo que
empresarios exitosos hacen todos los días.
La belleza de la inteligencia no verbal es que es el gran igualador. Su conocimiento es poder.
Usted no tiene que ser rico o alto nivel de educación de emplearla. la inteligencia no verbal está
disponible para todos y habla un lenguaje común que todo el mundo entiende uno que le distinguen de
los demás. En cierto modo, la inteligencia no verbal es como los buenos modales: Hacer las cosas bien
no garantiza automáticamente el éxito, pero hacerlo mal definitivamente le minar.
Debidamente practicada, la inteligencia no verbal eleva quienes están dispuestos a emplear y practicarla todos
los días. Se aumenta nuestra promesa y amplía nuestra participación en la vida por lo que nos permite una relación
más rica interactiva con los demás. La vida se vuelve más significativo ya que gran parte de lo que sucede a nuestro
alrededor se destacan con claridad.
Mi intención al escribir este libro fue compartir con ustedes cómo observar más perfectamente la vida y
contribuir a ella de forma dinámica a través de la comunicación no verbal. El comportamiento humano, en su
infinita variedad, los matices y la complejidad, se vuelve más significativo a través de su conocimiento y uso. No
es la sutileza, la belleza y potencial en nosotros mismos, así como en otros-que se descubren cuando vemos
nuestro mundo de esta manera iluminada. Tengo la esperanza de que va a tener un mayor aprecio por la
inteligencia no verbal y utilizarlo como intención: leer, comprender, ayudar, e influir positivamente en los demás.
EXPRESIONES DE GRATITUD
ESCRIBIENDO UN libro no es fácil, ya que cualquiera que haya intentado alguna vez puede atestiguar. Trabajar con
Toni Sciarra Poynter sin duda ha hecho esa tarea verdaderamente agradable. Me encontré con Toni previamente
mientras se trabaja en Lo que todo cuerpo está diciendo; que era el editor final sobre ese libro. Toni tiene un agudo
ingenio para que coincida con su mente, una tremenda ética de trabajo, y un alto nivel de profesionalismo de su
oficio. A través de largas entrevistas por teléfono, Internet en habitaciones de hotel, lento ascensores, vestíbulos de
hoteles, restaurantes ruidosos y largos paseos por Central Park, Toni ha sido un placer trabajar con ella en todo este
esfuerzo. Este libro no habría sido posible sin su estímulo primera y más tarde a esta elegante elaboración de los
pensamientos que preveíamos. A ella le doy mis primeros y más sincero agradecimiento.
También debo agradecer el marido de Toni, Donald Poynter, por su disposición para ilustrar este trabajo. Yo
quería mostrar no verbales de una manera diferente, a través del arte, por lo que el lector podía ver cómo pueden ser
matizada comportamientos no verbales. Donald fue capaz de capturar los expertos. Su arte se basa en los detalles del
cuerpo que normalmente se pasan por alto; una cara, por ejemplo, adquiere una profundidad y una textura ninguna
fotografía puede igualar. Como destacado artista y profesor de Nueva York, que ya tenía un horario completo, y sin
embargo se hizo tiempo para mí, y por eso estoy muy agradecido.
Elizabeth Barron, en la Universidad de Tampa Macdonald-Kelce Biblioteca, recibe mis más
sentidas gracias por ayudarme con mi investigación. Ella me ha ayudado con mis cuatro libros
anteriores y se ha levantado una vez más al desafío con su presteza habitual. Si es por ahí, ella lo
encuentra, no importa cuán oscuro.
Ashlee Norte, en la Universidad de Saint Leo, de acuerdo una vez más para dejarme usar su imagen para
ilustrar este trabajo; mi agradecimiento a ella también.
También quiero dar las gracias a Mateo Benjamin Harper Collins para la edición de este trabajo, y
el equipo de profesionales cualificados que han contribuido a hacer posible este libro. Este es mi tercer
libro con Harper Collins, y su profesionalismo y apoyo siempre están presentes en todos los aspectos.
Estoy en deuda con el Dr. Robert Cialdini (www.influenceatwork.com) para influir en mi forma de pensar sobre
los años sobre cómo podemos influir positivamente en los demás; él es verdaderamente un gigante en su campo. Mi
más sincero agradecimiento a él por tomarse el tiempo de su apretada agenda para revisar un borrador de este
manuscrito antes
de publicación, y por sus amables palabras.
También quiero dar las gracias a Jack Canfield (www.jackcanfield.com) por tomarse el tiempo para revisar
mi trabajo y proporcionar mí con sus comentarios positivos.
Muchas personas me han enseñado tanto formal como informalmente a lo largo del camino, y que
están siempre en mis pensamientos. Pero al final, para mí todo empezó en casa con mis padres, Albert y
Mariana, que me enseñó, con su propio lenguaje corporal, la nobleza de la bondad. Ellos, junto con mi
familia, han dado forma a mi visión del mundo y el aumento de mi capacidad de observación. Para mi hija
Stephanie, que son sin igual en este mundo. Usted da alegría y el humor sin fin cada vez que estamos
juntos. Para todos los de mi familia, que digo gracias.
Quiero agradecer también a mi esposa, Hillary Thryth, por darme el apoyo y aliento para completar
este proyecto. Ella me ayudó a prueba muchos de los primeros borradores del manuscrito y proporcionó
información valiosa de su larga experiencia como ejecutivo de marketing, tanto en Europa como en Estados
Unidos.
Mi gratitud también a Brian J. Hall de la Escuela de Negocios de Harvard, que me inspiró a
escribir este libro.
Un libro como este se basa en los fundamentos de los gigantes que vinieron antes de mí, hicieron las
primeras observaciones críticas, y luego los compartieron con el mundo; a ellos estoy en deuda. Este
trabajo se basa en el conocimiento de muchos, se indica en la bibliografía y de otra manera, y busca
ampliar aún más nuestra comprensión del poder de la comunicación no verbal en la vida cotidiana. Para
ese propósito me dediqué al escribir este libro. Si, en estos esfuerzos, no debería haber ningún defectos o
errores, que son exclusivamente míos como el autor.
Joe Navarro
Tampa, Florida de abril
de 2009
PARA MI marido, Donald, gracias por sus bellos dibujos, para escuchar, ya que sólo se puede, por ofrecer las
palabras correctas en el momento adecuado, y por la bondad de su alma. Para doña Munker, gracias por nuestros
desayunos que se convierten en cafés, nuestros paseos que se convierten en las conversaciones, y las
innumerables maneras nuestras mentes se encuentran. A mi familia, estoy agradecido por la continuidad de su
amor. Para nuestro editor Mateo Benjamin y el equipo de Harper Collins, gracias por su atención y la promoción.
Por último, yo no estaría escribiendo estas palabras sin la confianza depositada en mí por Joe Navarro. Gracias,
Joe, por eso, y para su conocimiento, la sabiduría, el humor y ánimo. Nuestro trabajo conjunto ha sido una delicia.
Toni Sciarra Poynter
Nueva York local
Abril 2009
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TÉRMINOS LA BÚSQUEDA
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accesorios, 76-77, 119-20, 123 de escucha activa, 11-12, 201 Adams,
John, 111-12 adaptadores. Ver comportamientos pacificadores estética,
7-10, 15-16, 104-5 África, Amy, 156, 201-2 clientes enojados sonrisas
de disculpa, 88 de apariencia. Ver apelación acera; apariencia personal
de Apple Inc., 84, 143-44 brazos, manos y dedos, 53-64
contacto adecuado y, a 63-64
la confianza y la dominancia pantallas de armas, 54-57 y
engaño, 216
manos y las primeras impresiones, 57-59 movimientos de la
mano de alta confianza, 59-61, 53-54 honestidad de
bajo la confianza de pacificación de movimientos de las manos, espacio
personal y 60-63, 166-67 y presentaciones, 181 pulgares, 60-61, 166-67
brazos retirados, 57 evaluación
de apelación acera, 132-34 del engaño,
211-14 prueba sin problemas, 171
cumplir con el medio ambiente, 171 de la
apariencia personal, 124-25 asociados,
inapropiado, 100-101 actitud
comportamientos y, 86-87 de
caracteres y, prendas de vestir y 16-17,
112-16 apelación acera y, 150-51
movimientos y, 90
conciencia, no verbal, 32, 77-78, 99-100, 124-25, 172-75, 189-90, 192-93,
210, 215-16
barreras, 28, 46-48, 50-51, 140 comportamientos
de línea de base, 36 belleza, 7-10, 104-5
comportamientos, 81-102
actitud y, 86-87 línea de
base, 36 de bloqueo, 77
el éxito del negocio y, 101-2 y
entornos, 16, 135-39 ojos y
distanciamiento, 67-70 desafían la
gravedad, 37, 45, 66, 96-99 hábitos
imagen y, 14-15, 81-84
inapropiados y asociados, 100-101 99-100
costumbres, movimientos, 90-93, 29-30 crianza
(pacificadora ver comportamientos pacificadora)
postura y postura y, 89 preening, 77, 122-23, 138
asientos, 175-76 sonrisas, 87-89 ( ver también sonrisas)
estado de ánimo y, 84-85 tensión y ( ver las
emociones; tensión) voces y el habla, 93-96
cinturones, 123
mejores prácticas. Ver no verbales de situación Biddle,
Jeff E., 104
Centro de la prescripción de Bill, 150-51 perfilado,
50
parpadea y bloques, los ojos y los
comportamientos, 67-70, 50-51 bloqueo, 77, 129
bloggers
no verbales del cuerpo, 35-78
de los brazos, las manos y los dedos, 53-64
comportamientos de referencia y, el 36 de vocabulario
básico de 35-42, 76-77, de la ropa ( ver también prendas
de vestir) y contexto, 36-37 énfasis y, 37
expresiones faciales y, 42 ( ver también expresiones faciales) que desafía la
gravedad, comportamientos y 37 háptica, el tacto y, 38 de cabeza, la cara y el
cuello, 64-76 señales intención y, 38
kinésica, movimientos corporales, y, 7, 38-39 de piernas y
pies, en las reuniones 42-48, 172-75, 178
microgestures o microexpresiones y comportamientos
pacificadores, 39 y 39-40,
práctica de la observación no verbal y, 77-78 proxémica, espacio personal, y, 32, 40-42
( ver también espacio personal) sincronía (mirroring) y, 40-41 ( ver también sincronía) del
torso, 48-53
Ver también comportamientos
inclinación, 50-51
cerebro, humano, 7, 25-26. Ver también sistema límbico, humana Bremer,
Arthur, 31 Brokaw, Tom, 93
teoría de la ventana rota, 16, 148 Busch
Gardens, 144 negocio
gestión enojado al cliente, el confort 201-2 / paradigma
molestias en, 24-25, 32 reglas de vestir para hombres,
117-18
normas de vestimenta para las mujeres, 118-19,
190-91 emociones y ambientes ( ver apelación)
para entornos de acera ( ver ambientes)
la inteligencia no verbal y el éxito en, ix-xiv, 3-5, 82-85, 101-2, 22023
beneficios, 8, 16, 104, 164 muestra
territoriales en, 42
investigación de antecedentes con la inteligencia no verbal para, 210-11
hábitos de trabajo, 96-99
Caesars Palace, 16, 138-39 calmantes, las emociones
y, 197-98, tarjetas de visita, 146-47 industria
automovilística, 17 de vestimenta casual, 112-16
teléfonos celulares. Ver teléfonos carácter, 16-17, 83. Ver
también en la barbilla, 66
Churchill, Winston, 96, 98 Clark,
Marcia, 116 limpieza, pierna, 48-49
Clinton, Bill, 74 Clinton, Hillary, 93
prendas de vestir, 107-19
no verbales y corporales, las reglas de vestir 76-77 de
negocio para los hombres, las reglas de vestir 117-18 negocio
para las mujeres, 118-19 vestido casual, 112-16 vestirse el
mantenimiento de contexto, 108 vestirse para el respeto, la
imagen y 108-12, 107-8 empleo entrevistas y 185, y los
jurados, 116-17
Pedro el Grande y ruso, 8-10 y
sincronía, 41, 110-12
Ver también espacio personal
confort, 22-24, 33, 47, 130-32, 139-44. Ver también paradigma comodidad / incomodidad
comodidad / incomodidad paradigma, 19-33
autor del desarrollo de, 20-23 en el
negocio, 24-25, 33
comodidad e incomodidad signos, 22-24, 215-16 y
cultura, el engaño y 32, 212-20
congelar, vuelo, y luchar contra las respuestas de imagen, y
26-29, 25
como humana innata, 19-20, 23-25 ​y sistema límbico,
25-29 y reuniones, 159-61 ( ver también reuniones) y
comportamientos de crianza, 29-30 sincronía (mirroring) y,
30-32 comodidad dividendo, 130-32 lenguaje común,
12-14 de comunicación, lleno, 214-15 compasión, 193-94
computadoras, 140
acondicionado, cultural. Ver cultura
pantallas de confianza, 54-57, 59-61, 81-83, 124-25, 186 de contexto, 36-37,
108. Ver también entornos de planificación de contingencia, 144 negociación de
contratos, 174-75 cuerpo calloso, 25 coste, comodidad, 130-32, 146
contrainteligencia, 20-21, 205, 202-3 respuestas contrarias a la intuición
piernas cruzadas, 46-48 cultura
brazos, manos y dedos, y la comodidad de
paradigma 54 / malestar y, saludos y 32, 163 y
joyería, 119-20 espacio personal y, 165-67 y
táctiles, 63 de apelación acera, 127-58
la estética y la evaluación de
15-16, 132-35, Busch
Gardens, 144
Caesars Palace, 138-39 comodidad de dividendos
y, 130-32 cuestiones de comodidad, 139-44
percepciones y contagiosas, 136 de servicio al
cliente y, 127-29 confianza del cliente y, Disney
World 158, 137-38 elementos de, 135-39, 145 -47
rendimiento de los empleados y, 148-52 primeras
impresiones y, 152-55 detalles gestores de unos
155 mercados, Publix, 141-42, 156-58 sitios web
de clientes, enojado, 201-2
servicio, 127-29, 132-33, 148-52 cliente
debates, presidencial, 18, 103-4,
209-20 engaño
evaluación de, 211-14
negocio y, 220
confort paradigma / malestar y, 214-20 malestar y, 215-16
manos y, 62 la tensión y, 201-10 investigación de
antecedentes y, 210-11 negación, ventral, 28, 50
la planificación de desastres, las emociones y, 203-4
molestias
engaño y, 210-11, 215-16 inducción,
159-61 signos de, 22-24, 215-16
Ver también paradigma / malestar comodidad Disney
World, 109, 137-38 distancia. Ver conductas de distanciamiento
espacio personal, 67-70 manifestaciones de dominancia,
códigos de vestir 54-57, 112, 154. Ver también bebidas ropa,
131, 186
las emociones inducidas por fármacos, 197-98
Eastern Airlines, 129, 182-83, 145-46 mensajes eficaces ocho palabras
mágicas, 154-55 Ekman, Paul, 39, 206 elocuencia, 10-11, 96. Ver
también presentaciones; las emociones del habla, 189-207
clientes enojados, 201-2
sensibilización de, 189-90, 194
negocios y, 190-91 calmantes de,
197-98 compasión y, 193-94
apelación acera y, engaño y 134,
210-11 planificación para
desastres, 203-4 distancia y, 196
énfasis y, 37 ojos y, 68
dinámicas de grupo y, 182-83 humor,
diversión, y, 204-6 indulgencia de,
199-200 gestionar, 194-99
la gestión de la propia, 202-3,
177-78 y reuniones razón y, 191-93,
206-7 tensión y, 192-93 y táctiles,
194-95 de ventilación de, 198-99
empatía, 11-12, 218, énfasis, 37
empleados
apelación acera y el rendimiento de, 148-52 primer
contacto, 127-29, 133, 151-55 comportamiento de reunión,
177 ambientes
estética y, 15-16 ( ver también acera apelación) y ropa,
108
para reuniones, presentaciones y
167-72, 183-84 etiqueta, 14-15,
99-100 Everett, Edward, 10-11
excelencia, XIII-XIV, 221-23
exhalación, 174, 180, 196 cejas, ojos
70-71 , 67-71
bloques, centelleos, entrecierra los ojos y conductas de distanciamiento, 28, 67-70, 215 y
emociones, 192-93, 154-55 contacto visual y Microexpresiones, 39 y expresiones positivas,
70-71, 76 de rodadura
la tensión y la visión de túnel, 192-93
expresiones faciales
engaño y, emociones y 216, 194, 206-7 y los
ojos, 67-71 ( ver también ojos) reuniones y,
172-75 Microexpresiones, 39, 64-65 señales
mixtas y, 42, 65 estados de ánimo y, 206 de
boca y, 72-76 ( ver también sonrisas) nariz y, 72
sonrisas falsas, 88
FBI (Federal Bureau of Investigation), xi, 7, 12-14, 24-25, 36, 62, 81-81, 98,
113-14, 168, 191, 198, 205 pies. Ver piernas y pies
Fidelity Investments, 171 respuesta de lucha, 28-29, 192
uñas, 58, 75, 122 los dedos. Ver brazos, manos, dedos y
empleados de primer contacto, 127-29, 133, 151-55 primeras
impresiones
acera apelación y, 139-44, 153 y
manos, 57-59
apariencia personal y, 125 sitios
Web y, 156-58 ojos flashbulb, 71
respuesta de vuelo, 27-28, 192 alimentos,
129, 178
mercados de alimentos, 141-42 bloqueo de la base, 48. Ver
también piernas y pies entornos de reuniones formales,
167-68 Franklin, Benjamin, 110-12 respuesta de
congelación, 26-27, 192 viernes, casual, 112, 115-16
fronting, ventral, 50 diversión, 204-6
gasolineras, 136-37 discurso de
Gettysburg, 10-11 objetivos,
reuniones, 168-69
comportamientos, 37, 45, 66 saludos, 161-67 que desafía
la gravedad
acercarse a los hombres frente a mujeres que se acercan, 161-62
apretones de manos como primeros toques, 64, 162-65 idioma para, 153-55
espacio personal y, 165-67 y sonrisas, 87-89
aseo, 57-58, 77, 105-7, 122-23 dinámica de
grupo, 182-83
hábitos, 96-99 encoge
medio, 51-53 Pasillo,
Edward, 165
Hamermesh, Daniel S., 104 manos. Ver brazos,
manos, dedos y apretones de manos, 64, 162-65
malo, 163-164 háptica, de 38 años. Ver
también toque
prueba sin problemas, el medio ambiente de reuniones, 171
Los estudios de Hawthorne, 115-16 de cabeza, 65-67. Ver
también expresiones faciales curación, toque y, 194-95 Held,
Richard, 81-82, 91-92 vacilaciones, el habla, 95, 179, 186
movimientos de la mano de alta confianza, 59-61 Hinckley,
John W., Jr., de 31 años hipocampo , 25-26 honestidad
de brazos, manos, dedos, y 53 de
piernas y pies, 28, 43, 54-55 capuchas
Evaluación del Consumidor del Hospital de Profesionales de la Salud y Sistemas, 15 puntos calientes, no verbal,
217-18 cerebro humano. Ver cerebro, humano; paradigma de la comodidad / incomodidad; sistema límbico,
humano
humor, 204-6
imagen
comportamientos y, 14-15, 81-84
y carácter, 16-17 y ropa, 107-8
paradigma comodidad / incomodidad y 25 de
gestión, 183-84, 221-23 y presentaciones, 184
indulgencia, las emociones y, 199-200 entornos de
reuniones informales, 167-68
En busca de la excelencia ( libro), 149 insignias, los negocios, los
intangibles 147, 16-17. Ver también las señales de imagen de intención,
38, 44-46 distancia interpersonal, 40. Ver también entrevistas espacio
personal, trabajo, 184-86 intimidación, 159-61, 186-87 presentaciones. Ver
saludos isopraxis, 21, 30, 33, 50. Ver también sincronía
joyas, 119-20 entrevistas de
trabajo, 184-86
preferencias de ropa jurado, 116-17
Kennedy, John F., 103-4 kinésica, 38-39. Ver
también movimientos
idioma, 12-14, 153-55 insignias de
solapa, 147
liderazgo, 89, 91, 98-99 inclinada,
28, 50-51, 172-73 piernas y los pies,
42-48
las piernas cruzadas, 46-48
engaño y, bloqueo de 216
pies, 48
pies que desafían la gravedad, 45
honestidad de, 28, 42 cues
intención y, 38 jiggling, 43
limpieza de la pierna, 48-49
ensanchamiento pierna, 45-46 de
puntería de los pies, la posición 44 de
arranque, 45-46 sistema límbico,
humana
la estructura del cerebro y, emociones y 25-26, 191-93 ( ver las
emociones), la congelación de vuelo, y combatir las respuestas
de, 26-29 honestidad límbico, 43, 53 Lincoln, Abraham, 10-11,
73-75 labios, 174-75. Ver también boca; sonrisas escuchar, activo,
11-12, 201 lugares. Ver ambientes de la lógica, las emociones y,
191-93, 206-7 movimientos de la mano baja confianza, 60-63
mentira. Ver engaño
maquillaje, 105-7, 122 maneras,
14-15, 99-100 corporación
Marriott, 149 McDonald, 88-89,
167-78 reuniones
comportamientos de los empleados en, 177
formal vs. entornos informales para, prueba 167-68 complicaciones
para, 171
inducir molestias en, 159-61 tensiones gerente de,
177-78 movimiento y, 92 negociaciones, 174-75,
178 y la conciencia no verbal, 172-75 objetivos de
ajuste y estado de ánimo para, 168-69 ajuste para
el medio ambiente, 169-72 estratégica asientos
para, 175-76 eficiencia del tiempo para, 176
Ver también presentaciones
menapproaching, 161-62
reglas de negocio para vestir, 117-18 microgestures y
Microexpresiones, 39, 64-65 mímica. Ver reflejo sincronía, verbal,
12-14. Ver también señales mixtas de sincronía, 42, 65 del estado
de ánimo, reuniones, 167-69 boca, 72-76, 174-75. Ver también movimientos
sonrisas
comportamientos y, 90-93, 124-25 no verbales del cuerpo y, 7, 38-39
movimientos de la mano de alta confianza, movimientos de mano
pacificación 59-61 de baja confianza, 60-63 móviles otros con, 91-92
orientación hacia, 57, 122 lisa, 92-93
uñas, 58, 75, 122, 140
pulcritud
cuello, 65-67, 76
negociaciones, 174-75, 178
nerviosismo, 181, 185, 88 sonrisas
nerviosas
respuestas neurológicas, 26-29, 192 Nixon,
Richard, 103-4 inteligencia no verbal
la escucha activa y, 11-12, 201
del autor experiencia con, XI, XIII, 7, 12-14, 20-25, 31-32, 36, 62, 81-83,
92-93, 98, 108-9, 113-14, 143, 159-61, 168, 189-91, 193, 195, 197-98, 205 conciencia y ( ver sensibilización,
no verbales) y comportamientos, 14-15 ( ver también comportamientos) mejores usos de, 186-87,
220 ( ver también no verbales situacional) no verbales del cuerpo y, 7 ( ver también no verbales del
cuerpo) de éxito empresarial y, ix-xiv, 3-5, 18, 82-85, 101-2, 220-23 ( ver también
negocio)
carácter, imagen, y, 16-18 ( ver también imagen) comodidad / incomodidad de paradigma, 19-33 ( ver
también comodidad / incomodidad
paradigma)
apelación acera de los entornos de negocio y, 15-16 ( ver también acera
apelación)
engaño y, 209-20 ( ver también engaño) y emociones ( ver las emociones) y la
apariencia personal, 7-10 ( ver también apariencia personal) alcance y
vocabulario de, xi-xiii, 6-17 habla y, 10-11 ( ver también presentaciones; habla)
evaluaciones rebanada delgada y, x, 5-6, 125 este libro sobre, ix-x, 222-23
reflejo verbal y, 12-14, 95, 179 ( ver también sincronía) nariz, 72
comportamientos de crianza, 29-30
Obama, Barack, 96, 147, 170 de observación. Ver conciencia,
no verbal reflejo de orientación, 57, 122 oxitocina,
30, 63, 164-65
pacificación de comportamientos, 39-40, 48-49, 60-63, 65, 67-68, 77, 174 de pintura, 137-39
trituradoras de papel, 145 paralingüística, 10-11. Ver
también agresión pasiva discurso, 28 pausas, 95, 180
gestión de la percepción, xi, 17, 203
percepciones, contagiosa, 136 rendimiento,
empleado, 148-52 perfumes, 122
apariencia personal, 103-25
la estética, la belleza y, 7-10, 104-5 y el éxito del negocio, la
ropa y 103-7, 107-20, 123 ( ver también prendas de vestir) aseo
y maquillaje y, 122-23, entrevistas de trabajo y 185 de
verificación de auto-conciencia sobre los tatuajes, 124-25 y
121-22 imagen personal. Ver imagen
personales espacio, 32, 40-42, 45-46, 51-57, 165-67, 178, 196 Peters, Tom, 149
Pedro el Grande, 8-10 móviles. Ver teléfonos de planificación, emociones y, 203-4
señaladores, manos y pies, 59 señaladores, 38, 44, 88 sonrisas educadas
apretón de manos de los políticos, 163-64
expresiones positivas, 70-71 eco postural. Ver
sincronía postura, 89
Powell, Colin, 83-84 de
ventilación de energía, 199
practicando, 96, 181
acicalarse comportamientos, 77, 122-23, 138 presentaciones, 10-11, 18, 96, 103-4, 180-83. Ver también reuniones;
discurso de las campañas presidenciales, 18, 103-4
Principios de kinesicos Entrevista e Interrogatorio ( libro), 39 privacidad, 141,
170, 193
productividad, viernes informales y, 115-16 profesionalismo, 83
ganancias, 8, 16, 104, 164 de protocolo, 99-100 proxémica, 40,
165. Ver también espacio personal sonrisas públicas, 87-88
mercados de alimentos Publix, 141-42
sonrisas que cuestionan, 88
preguntas, 217-20
rango, 166-67
Reagan, Ronald, 31, 183
razón, las emociones y, 191-93, 206-7
recepcionistas, 133, 152-55 reconocimiento,
emocional, 194 Reeser, Marc, 205 postura regia,
57 ensayos, 96, 181 Reno, Janet, 114 reputación,
de 83 años. Ver también respeto, 50-51, 108-12,
155 Rogers, Carl, 12 de tratamiento real, 169 roce,
mano, 60-63 Estado de Mixed Signals, 65 Rusia,
8-10 caracteres
seguridad, 137
asientos, 140, 175-76
Servicio Secreto, 31
comprobación de auto-conocimiento,
auto-124-25 presentación. Ver imagen
ajuste. Ver contexto; entornos de blindaje,
28, 50-51 zapatos, 118-20 hombros, 51-53,
89, 51-53 shrugs silencio, 95, 180
conocimiento de la situación, 99-100. Ver también conciencia, no verbales de situación no
verbales, 159-87
negocio y, 186-87, 161-67 y saludos
molestias inducir, 159-61 entrevistas
de trabajo y, 184-86, 167-78
reuniones y presentaciones y,
180-84, 178-80 no verbales
telefónicas
sonrisas, 72-73, 87-89, 129, 150, 154-55, 185, 214 burlas, 75-76
espacio. Ver discurso espacio personal
las emociones y 196, paralenguaje y
no verbales, 10-11, 178-80 telefónicas
y teléfonos y ( ver teléfonos) voces y,
93-96
Ver también velocidad de
presentaciones, 90
Spitzer, Eliot, 16-17, 45-46, se
ensancha 51-53, 67-70
estrabismo postura, 89
de pie, 91-92, 160-62 posición de
arranque, 45-46 estado mental,
estado de 84-85, 166-67
Steepling, 59-60
asientos estratégica, 175-76 estrés. Ver las
emociones; tensión
éxito, ix-xiv, 3-5, 18, 82-85, 101-2, 220-23 trajes,
117-18
Sullenberger, Chesley B., III, 93, 207 equipos
SWAT, 92-93, 113-14 cajas de distribución, 132
sincronía
comportamientos y, 84
no verbales cuerpo y, 40-41, 46, 50, 59 prendas de
vestir y, 110-12
paradigma comodidad / incomodidad y, emociones y
30-33, 194, 196, 162-64 apretones de manos y
entrevistas de trabajo y, 186, 177 y reuniones
reflejo verbal, 12-14, 95, 179
tatuajes, 121-22, 185
teléfonos, 127-28, 149-50, 153-55, 170, 177-80, 186 debates presidenciales televisados,
103-4 tensión, 21, 87, 177-78, 192-93, 209-10 muestra territoriales, 41- 42, 45-46, 51-57. Ver
también espacio personal evaluaciones rebanada delgada, X, 5-6, 125 pulgares, 60-61,
166-67 tiempo y la sincronización, 169, 176, tono de voz, el torso 94, 48-53
inclinándose, blindaje, e inclinándose de, 28, 50-51 se encoge de
hombros y se ensancha, de 51-53 bajo vientre tan suave, 48-49
fronting ventral, la negación ventral, y, 50 toque
la escucha activa y, 11-12 y no verbales del cuerpo, 38,
59, 63-64 emociones y la curación, 194-95 apretones de
manos como primeros, 162-65 comportamientos
pacificadores y, 39-40 de formación
atención al cliente, 128, 153 y
emociones, 202-3, 206-7 verdaderas
sonrisas, 88
confianza, 158, 222
visión de túnel, 192-93 de dos
botones trajes, 117
uniformes, 109, 114-15 upwardness. Ver comportamientos que
desafían la gravedad
de ventilación, las emociones y, 198-99
negación ventral, 28, 50 frente ventral, 50
la comunicación verbal, 214-20. Ver también discurso verbal reflejo, 12-14, 95, 179. Ver
también sincronía de investigación de antecedentes, 210-11
visibilidad, 91-92, 98-99 visión, las emociones
y, 192-93 voces, 93-96, 180. Ver también volumen
de voz, vocal, 94-95, 180
Wallace, George C., 31 relojes, 118,
120, 123 Waterman, Robert H., Jr.,
149 Watt, Mary Hadfield, Sitios Web
86, 133, 156-58
Lo que todo cuerpo está diciendo ( libro), 26, 35, 64, 212 ventanas,
16, 135-36, 148, 170 brazos retirados, 57 mujeres
se acerca, 161-62
reglas de negocio para vestir, 118-19
manifestaciones de dominancia y, juntando
54-56 y 59-60 de tono vocal de, 93-94 de
escurrido, mano, 60-63
Sobre los autores
Joe Navarro Es autor de los libros populares Lo que todo cuerpo está diciendo
y Phil Hellmuth Presenta Read 'Em y Reap. Durante veinticinco años era un agente especial del FBI
contrainteligencia y el supervisor especializado en la comunicación no verbal. Da conferencias a nivel
internacional y consulta con las compañías de Fortune 500, así como el FBI, el Departamento de Estado de
Estados Unidos, y otros miembros de la comunidad de inteligencia. Él aparece con frecuencia en los principales
medios de comunicación como Hardball con Chris Matthews, la Hoy mostrar, la CBS Early Show,
CNN y Fox News. Vive en Tampa, Florida.
TONI SCIARRA POYNTER es un escritor y consultor editorial que ha trabajado en la edición de libros
desde hace más de veinticinco años. Vive en la ciudad de Nueva York.
www.jnforensics.com
Visita www.AuthorTracker.com para obtener información exclusiva de su autor favorito Harper
Collins.
TAMBIÉN POR JOE NAVARRO
Phil Hellmuth Presenta Read 'Em y Reap
Lo que todo cuerpo está diciendo
créditos
Chaqueta fotografía © Henrik Sorensen / Getty Images Ilustraciones
de Donald Bruce Poynter
Derechos de autor
MÁS FUERTE QUE LAS PALABRAS. Copyright © 2010 por Joe Navarro. Todos los derechos reservados. Todos los derechos
reservados bajo convenciones internacionales y Pan de Derecho de Autor. Por el pago de las tasas correspondientes,
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permiso expreso por escrito de HarperCollins libros electrónicos.
Biblioteca del Congreso en la fuente de datos Navarro, Joe,
1953Más que las palabras: llevar su carrera de normal a excepcional con el poder oculto de la
inteligencia no verbal / Joe Navarro con Toni Sciarra Poynter.-1st ed.
pag. cm.
Incluye referencias bibliográficas e indice. ISBN
978-0-06-177139-2
1. El desarrollo de carrera. 2. La comunicación no verbal. I. Poynter, Toni Sciarra. II. Título.
HF5381.N357 2009
650.1'3-DC22
2009021396
EPub Edición © Enero 2,01 mil ISBN: 978-0-06-196986-7 10 9 8 7 6 5 4
321
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