PROGRAMA AUXILIAR ADMINISTRATIVO. COMPETENCIA TEMA ATENDER CLIENTES DE ACUERDO PROCEDIMIENTOS DE SERVICIOS Y NORMATIVIDAD. TÉCNICAS DE MANEJO DE COMFLICTOS-COMPORTAMIENTOS. INSTRUCTOR AMARILIS SERJE MELENDEZ- YULIS VARELA CANTILLO. FECHA 13/04/2024 TÉCNICAS DE MANEJO DE CONFLICTOS. En el campo de la atención al cliente, es importante entender cómo manejar conflictos de manera efectiva y reconocer diferentes tipos de comportamiento para garantizar una interacción exitosa. Los conflictos pueden surgir en cualquier interacción con el cliente, ya sea por malentendidos, expectativas no cumplidas o problemas de producto/servicio. El manejo de conflictos y la comprensión de los diferentes tipos de comportamiento son habilidades esenciales en el campo de la atención al cliente. Al aplicar técnicas efectivas de manejo de conflictos y adaptarse a los diversos comportamientos de los clientes, se puede mejorar la calidad de la interacción y promover una experiencia positiva para el cliente. ALGUNAS TÉCNICAS PARA MANEJAR CLIENTES CONFLICTIVOS: 1. Escucha Activa: Prestar atención a las preocupaciones del cliente sin interrumpir, permitiendo que expresen sus sentimientos y puntos de vista. Empatía: Mostrar comprensión y empatía hacia las emociones del cliente, reconociendo su perspectiva y mostrando interés genuino en resolver el problema. Resolución Colaborativa: Trabajar junto con el cliente para encontrar soluciones mutuamente beneficiosas y comprometerse en un proceso de resolución de problemas. 2. Mantener la Calma: Mantener la compostura y evitar reacciones emocionales, incluso en situaciones difíciles, para mantener la conversación en un tono constructivo. 3. Ofrecer Alternativas: Proporcionar opciones alternativas o soluciones para abordar las preocupaciones del cliente y encontrar una resolución satisfactoria. TIPOS DE COMPORTAMIENTO EN LA INTERACION CON LOS CLIENTES: Durante la interacción con los clientes, es importante reconocer y adaptarse a diferentes tipos de comportamiento para facilitar una comunicación efectiva. Algunos ejemplos incluyen: Clientes Pasivos: éstos muestran poco o ningún interés en expresar sus necesidades o resolver problemas, prefiriendo evitar conflictos. Clientes Agresivos: Clientes que expresen sus demandas de manera hostil o confortativa, buscando imponer su punto de vista a expensas de otros. Clientes Asertivos: Clientes que comunican sus necesidades de manera clara y directa, pero respetando los derechos y opiniones de los demás. Clientes Manipulativos: Clientes que intentan influir en la situación de manera engañosa o manipuladora para obtener beneficios personales. Clientes Cooperativos: Clientes que colaboran de manera abierta y constructiva, trabajando en conjunto con el personal de atención al cliente para resolver problemas. SITUACION DE ESTUDIO. 1. En equipo prepara una simulación o dramatización del tema de esta guía. 2. Copia este enlace en tu buscador y visita el video, prepárate con tu grupo para plenaria en clases. https://www.google.com/search?sca_esv=cf6091dac24f4d11&sxsrf=ACQVn09JcaScI_ hhQUr58WmDpRINdaxukg:1712878224808&q=manejo+de+conflictos+en+servicio+al +cliente&tbm=vid&source=lnms&prmd=ivnsbmtz&sa=X&ved=2ahUKEwidhYjRqLuFAx VZTTABHetQCEQ0pQJegQIChAB&biw=1366&bih=607&dpr=1#fpstate=ive&vld=cid:b0d9795d,vid:3B Fd1xkoGVA,st:0
