Teoría de la Calidad: Conceptos, Historia y Enfoques de Gestión

TEORIA DE LA CALIDAD
INTRODUCCION
La calidad es tan antigua como el origen del hombre, nació de la necesidad de
satisfacer sus necesidades y el deseo de superación como algo natural del mismo
y de tal manera la teoría de la calidad, consiste en todas las formas a través de las
cuales la organización satisface las necesidades y expectativas de sus clientes,
empleados, todas las entidades implicadas financieramente y la sociedad en
general.
Esto implica entender que el concepto de calidad va más allá que el simple
cumplimiento de ciertas especificaciones, pues esto no asegura que el cliente este
satisfecho: un producto o un servicio será de calidad cuando logre satisfacer las
necesidades, expectativas y requerimientos del consumidor; por ende, será él quien
establezca los parámetros a alcanzar. A su vez, en este punto de referencia significa
que la calidad no debe concebirse como un status, sino como un proceso de mejora
continua.
Contraste a la apertura que actualmente vive la economía de nuestro país ha
significado para casi todas las ramas industriales y algunos del sector de servicio,
la necesidad de renovar y volver a definir el concepto de calidad, ya no solo para
estar en posibilidades de competir, sino para algo más elemental, sobrevivir.
El concepto de Calidad se ha desarrollado de manera paralela a diferentes
enfoques gerenciales. Es decir, cómo se hubiera evolucionado en forma aislada. Se
puede explicar que la implantación de la calidad demanda forzosamente un estilo
gerencial participativo y que tiene como uno de sus principales valores el trabajo en
equipo. La calidad se ha dado desde que el primer hombre comenzó a vivir, en ese
entonces no se daba una definición precisa, sino más bien era subjetiva la manera
en la que percibía la calidad, pero aun así el hombre buscaba la calidad en cada
actividad que realizaba. Su único pensamiento era sobrevivir, satisfaciendo sus
necesidades básicas: comida, leña y materiales para sus herramientas, ropa o
cabañas. Entrando a la edad de piedra, el uso de la piedra para machacar, triturar
y extraer la carne de las presas o recolectar frutos de las plantas, el descubrimiento
del fuego por el homo erectus que lo uso como fuente de calor y para espantar a los
animales salvajes, el hombre desarrollo técnicas por hacer utensilios, cultivar la
tierra, domesticar y criar ganado.
A medida que la edad media avanzaba, surgieron los gremios, las normas de
calidad se hicieron explicitas. Esto pretendía, por un lado, garantizar la conformidad
de los bienes que se entregaban al cliente, y por el otro, mantener en algunos grupos
de artesanos la exclusividad de elaborar ciertos productos.
William Edward Deming es el autor vital para entender los planteamientos
modernos de la calidad como elemento básico del trabajo del administrador y la
empresa. Con el fin de transformar la empresa para que sea más competitiva, se mantenga
en el negocio y genere empleo, Deming baso su filosofía en los catorce principios
gerenciales.
1. Crear la conciencia de la mejora continua.
2. Adoptar la nueva filosofía de la calidad, la alta dirección y todos como parte de
una cultura organizacional.
3. Redefinir el propósito de la inspección y de la autoridad, para el mejoramiento
de los procesos.
4. Fin de práctica de adjuntar las compras sobre la base de la meta del precio.
5. Mejorar constantemente los procesos de producción y de servicio.
6. Instituir el entrenamiento para el desarrollo de habilidades y cambio de actitud.
7. Enseñar e instituir el liderazgo para mejora continua.
8. Expulsar el temor.
9. Optimizar los esfuerzos de los equipos de trabajo, hacia la misión y propósitos
de la compañía.
10. Eliminar las exhortaciones a la fuerza de trabajo.
11. Las cuotas de producción.
12. Remover las barreras que roban a la gente el orgullo de la manufactura.
13. Fomentar el auto mejoramiento y la calidad de vida.
14. Emprender la acción para lograr la transformación.
Los siete pecados mortales son:
1. Carencia de constancia en los propósitos.
2. Enfatizar ganancias a corto plazo y dividendos inmediatos.
3. Evaluación de rendimiento, calificación de mérito o revisión anual.
4. Movilidad de la administración principal.
5. Manejar una compañía basado solamente en las figuras visibles.
6. Costos médicos excesivos.
7. Costos de garantía excesivos.
Josep M. Juran les enseño los principios de la calidad a los japoneses en la década
de los 50 y fue importante en su reorganización para la calidad. Juran decía que
todo se basa en tres procesos principales de calidad, llamada “La trilogía de
calidad". Que eran los siguientes: Planificación de la calidad, Control de calidad y
Mejora de calidad.
También afirmaba que los niveles de una organización hablan en un idioma propio
y que la planificación de la calidad empieza al identificar a los clientes, cuáles son
sus necesidades y transformarlas en características específicas para desarrollar
productos que los puedan llegar a satisfacer.
Philip B. Crosby es otro protagonista influyente en la historia de la calidad. Él decía
que la calidad era gratis, porque se centra en la prevención, no en la evaluación, ya
que el modesto costo de la prevención siempre será menor que los costos derivados
de la detención, la corrección y el fracaso.
En pocas palabras Philip daba a entender que el gasto que haríamos por mejorar la
calidad de un producto sería menor al gasto del fracaso, del producto por no invertir
en la mejora del mismo.
Para Kaoru Ishikawa la calidad total tiene que ser uno de los principales objetivos
de una empresa y hace mención y uso de las herramientas estadísticas básicas
para el control total de la calidad, así como los círculos de calidad, además sostiene
que el control de calidad en toda la empresa tiene que basarse en
técnicas estadísticas. Ishikawa piensa que el 90 y 95% de los problemas pueden
resolverse usando técnicas estadísticas elementales, que no requieren
conocimientos especializados. Para Ishikawa el Control de la Calidad consta de los
siguientes puntos: desarrollar, diseñar, elaborar y mantener un producto de calidad
que sea el más económico, el más útil y siempre satisfactorio para el consumidor.
William Ouchi, nos da unos enfoques de control de gestión de una organización,
comenzando con el control de mercado que es el conjunto de actividades
destinadas a comprobar que los productos y servicios sean puestos a disposición
del cliente y los usuarios que cumplan con los requisitos de etiquetado, información
y seguridad exigidos en la legislación vigente, el segundo es el control burocrático
que es el uso de normas, políticas, jerarquía de autoridad, la documentación escrita,
los sistemas de recompensa, y otros mecanismos formales para influir en el
comportamiento del empleado y evaluar el desempeño y por último el control del
clan que vienen siendo los valores y creencias de una organización que opera más
como una familia que como una empresa.
La calidad es un concepto subjetivo ya que la calidad es la búsqueda que tiene
una empresa para que sus productos y servicios sean del agrado de los
consumidores y cumplan ciertos estándares de calidad-producto. La calidad mira y
trata de satisfacer las necesidades del cliente, de buscar un buen producto con buen
sabor, buena presentación y sobre todo por un buen precio, además de una buena
atención a los clientes ya que estos factores ayudan a que este vuelva porque sabe
que la empresa ofrece un buen producto y una buena atención de calidad.
La administración de la calidad es un método innovador que se encuentra dentro
de la administración, influye en mejorar la calidad del producto y en aumentar la
satisfacción del cliente a través de la administración. Una propiedad fundamental de
este tipo de administración, es que el cliente es quien impone, define y es el que
mide la calidad del producto. Esto permitirá el aumento de su satisfacción y por
último la demanda del producto de la empresa. En pocas palabras el cliente tiene la
palabra final.
Entre los ciclos administrativos de la calidad se debe determinar metas que es un
paso importante, por el cual antes de plantearlos debemos reconocer que hay cosas
que suceden, aceptar los problemas, analizarlo y querer tomar las medidas
adecuadas. Una vez superadas las dificultades, las personas comprenderán que
cualquier problema se puede superar y que tiene derecho a otra actividad. El
determinar métodos de alcanzar metas son actividades básicas en el diseño de
dicho plan y uno de los medios para poder difundir o representar la calidad puede
ser a través de un logotipo, tener el seguimiento de la calidad y revistas. El siguiente
ciclo administrativo es el de dar educación y capacidad, en esta fase es donde
iniciamos el proyecto de explicar, dar a entender, mostrar a los trabajadores los
sistemas de calidad, el funcionamiento del mismo y los beneficios que trae consigo
a la empresa dicho sistema y lo que conllevara si se realiza un compromiso con el
mismo. Otro de los ciclos muy importante es el verificar los efectos de la
realización, tomar acción apropiada aquí se debe controlar y por controlar no se
quiere decir que se quiere perseguir, lo cual esto se da a entender el revisar y
controlar que los objetivos se cumplan en el transcurso del proyecto, chequear que
si lo que realizamos se ajusta a lo que planificamos en un principio. Y se verifica a
través de una auditoria, es decir que sigue un informe que ya se tenía planificado
de un comienzo.
Los costos de calidad involucran a varios departamentos dentro de una empresa, y
se enfocan en mejorar y mantener la excelencia de sus productos, también los
costos de la no calidad representan el precio del incumplimiento o costo de hacer
las cosas mal.
En los costos de la calidad se encuentran los costos de prevención que vienen
siendo los costos de todas las actividades específicamente diseñados para prevenir
falla de calidad en los productos o servicios. Ejempló: Revisión de nuestro producto,
Proyecto de mejora, Educación y entretenimientos de calidad.
Dentro del costo de la calidad están los costos de evolución que son los costos
asociados con las actividades de medir y evaluar los productos o servicios, para
asegurar que estos cumplan con los estándares de calidad, ejemplo: impresiones
con el proveedor, pruebas e inspecciones en el proceso y al producto ya terminado.
Uno de los costos de mucha importancia es el costo controlable porque podemos
saber dónde es necesario tomar una acción correcta dentro del proceso de una
empresa. Otro factor importante en los costos de la calidad es la inversión, que se
llega a generar por la mejora de la gestión administrativa, la mejora de la
productividad y la satisfacción de hacer un buen trabajo.
Los costos de la no calidad que se entiende como la mala calidad, le cuesta dinero
a la empresa, y la buena calidad hace ganar a la empresa. La suma total de los
recursos desperdiciados, tales como capital y mano de obra se deben a causa de
la ineficiencia en la planificación y en los procedimientos de trabajos en la empresa.
La mala calidad genera fallas internas que son imperfecciones encontradas en los
productos ante de ser enviado al cliente y fallas externas que son aquellas que luego
de haber sido entregado a los clientes se detecta que algunos de ellos no cumplen
con las especificaciones de dichos clientes.
La mala administración, planificación y en los procedimientos de trabajo dan
resultados a un costo en el cual la empresa no puede controlar, y a este suceso se
le denomina costo no controlable. Otro de los sucesos de la mala calidad es el mal
manejo de los costos de calidad que lleva a una perdida, tanto en los recursos como
en la disminución de los valores de los productos.
El objetivo de la calidad es satisfacer de la manera más equilibrada y con el mayor
nivel de calidad posible a todos los involucrados, como la empresa, sus empleados
o los clientes. En la actualidad es necesario cumplir con los estándares de calidad
para poder competir en un mercado cada vez más exigente por ello se debe buscar:
La mejora continua, la satisfacción de los clientes, la estandarización y el control de
los clientes.
¿Por qué es importante la calidad?
Porque el cliente a través de la calidad de un producto podrá satisfacer sus múltiples
necesidades, y para las empresas mejorar la calidad traerá mayor ganancia,
demandas de sus productos o servicios, se reducirán gastos, les generara una
buena imagen y reconocimiento dentro de la competencia, y sobre todo el objetivo
más importante para una empresa ganar la lealtad del cliente.
CONCLUSION
En base a nuestra investigación, asumimos que la calidad más allá de ser un
concepto subjetivo, es un factor imprescindible dentro de la administración y vital en
una empresa, el análisis expuesto nos muestra que la calidad nos acompaña desde
nuestro origen, en el momento que el hombre empieza a satisfacer sus necesidades
básicas de supervivencia y el deseo de superar y mejorar esa satisfacción,
siguiendo los descubrimientos y profundización de la teoría de la calidad por
personajes importantes dentro de la administración, llevaron el concepto del mismo
a una posición muy importante en la actualidad y cada día abarca una mayor
importancia dentro de la producción, se refleja en nuestro entorno y en cada aspecto
particular con el que convivimos, pues está presente en cada objeto que obtenemos
para satisfacer una necesidad o generar un placer personal, es el intermedio y
generador de la demanda , ya que como se ha expuesto la calidad de un producto,
determinara la compra del bien, ya sea por la necesidad, el gusto o agrado de
cliente, que será el que tendrá la última palabra para designar las ganancias de una
empresa. Concluyendo este tema de investigación aprendimos la importancia de la
calidad y como nos puede servir está en nuestra vida laboral y vimos la calidad
desde un punto de vista más general.
BIBLIOGRAFIA
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https://www.slideshare.net/jcfdezmxcal/costos-de-calidad
https://economipedia.com/definiciones/calidad-2.html