Exámenes de muestra de ITIL™ Exámenes de muestra del acreditador oficial de ITIL Condiciones de uso Tenga en cuenta que, al descargar o utilizar este documento, acepta cumplir las condiciones de uso que se detallan a continuación: 1. Todos los documentos de muestra (tanto impresos como en formato electrónico) son únicamente para uso personal. 2. Los exámenes de muestra solo están pensados para los siguientes usos: • Como material de ayuda de estudio para los candidatos que deseen presentarse a un examen de ITIL. • Como material de referencia. 3. Si descarga una copia digital gratuita de cualquier examen de muestra de ITIL, acepta que no hará nada de lo siguiente: • Imprimirla o reproducirla (a menos que sea para su uso personal). • Reenviarla o compartirla con un tercero. • Vender el documento. 4. Si desea utilizar este examen de muestra, en su totalidad o en parte, con otros fines que no sean su estudio o referencia personal, póngase en contacto con el equipo de acreditación de AXELOS ([email protected]). © AXELOS Limited 2016. AXELOS™ e ITIL™ son marcas comerciales de AXELOS Limited. El logotipo del remolino de AXELOS es una marca comercial de AXELOS Limited. La reproducción de este material requiere el permiso de AXELOS Limited. Todos los derechos reservados. 1 ESLA_ITIL_FND_2011_SamplePaperC_V2.1.1 Examen de ITIL Foundation Examen de muestra C Cuadernillo de preguntas Preguntas de opción múltiple Duración del examen: 60 minutos Instrucciones 1. Debería contestar las 40 preguntas. Cada pregunta vale un punto. 2. Marque las respuestas en la hoja de respuestas que se proporciona. Utilice lápiz (NO bolígrafo). 3. Solo hay una respuesta correcta por pregunta. 4. Dispone de 60 minutos para realizar el examen. 5. Debe lograr como mínimo 26 puntos de un total posible de 40 (65 %) para superar el examen. © AXELOS Limited 2016. AXELOS™ e ITIL™ son marcas comerciales de AXELOS Limited. El logotipo del remolino de AXELOS es una marca comercial de AXELOS Limited. La reproducción de este material requiere el permiso de AXELOS Limited. Todos los derechos reservados. 2 ESLA_ITIL_FND_2011_SamplePaperC_V2.1.1 Examen de ITIL Foundation 1. ¿Cuál de los elementos siguientes NO es una fuente de las mejores prácticas? a) Estándares b) Tecnología c) Investigación académica d) Experiencia interna 2. ¿Cuáles son las tres características de la guía de ITIL que contribuyen a su éxito? a) Es prescriptiva, promueve mejores prácticas y brinda soluciones específicas b) Está disponible públicamente, es prescriptiva y promueve mejores prácticas c) Es independiente del tipo de proveedor, no es prescriptiva y promueve mejores prácticas d) Está disponible públicamente, brinda soluciones específicas y es independiente del tipo de proveedor 3. ¿Cuál es el término utilizado por ITIL para los clientes de un proveedor de servicios de TI que compran servicios según lo acordado en un contrato con validez legal? a) Clientes estratégicos b) Clientes externos c) Clientes valorados d) Clientes internos © AXELOS Limited 2016. AXELOS™ e ITIL™ son marcas comerciales de AXELOS Limited. El logotipo del remolino de AXELOS es una marca comercial de AXELOS Limited. La reproducción de este material requiere el permiso de AXELOS Limited. Todos los derechos reservados. 3 ESLA_ITIL_FND_2011_SamplePaperC_V2.1.1 Examen de ITIL Foundation 4. ¿Qué NO se define como parte de cada proceso? a) Roles b) Entradas y salidas c) Funciones d) Métricas 5. ¿En qué áreas proporcionaría asistencia la guía complementaria de ITIL? 1. Adaptar las mejores prácticas a sectores específicos 2. Crear interfaces de aplicaciones de servicios 3. Prácticas especializadas para la contratación de TI 4. Integrar ITIL con otros modelos operacionales a) 1 y 2 b) 2 y 3 c) 3 y 4 d) 1 y 4 6. ¿Cuál es un objetivo de la transición del servicio? a) Negociar niveles de servicio para servicios nuevos b) Asegurar que los cambios del servicio generan el valor esperado al negocio c) Reducir el impacto de fallas en servicios críticos para el negocio en servicios clave d) Planificar y gestionar entradas del catálogo de servicios © AXELOS Limited 2016. AXELOS™ e ITIL™ son marcas comerciales de AXELOS Limited. El logotipo del remolino de AXELOS es una marca comercial de AXELOS Limited. La reproducción de este material requiere el permiso de AXELOS Limited. Todos los derechos reservados. 4 ESLA_ITIL_FND_2011_SamplePaperC_V2.1.1 Examen de ITIL Foundation 7. ¿Qué etapa del ciclo de vida asegura que el impacto de las fallas en el servicio sea mínimo en el día a día? a) Diseño del servicio b) Operación del servicio c) Mejora continua del servicio d) Transición del servicio 8. ¿Cuál es la MEJOR descripción de un catálogo de servicios? a) Un documento utilizado por el personal de TI para identificar actividades que deben ser realizadas b) Una lista de todos los acuerdos de niveles de servicio (SLA) c) Una lista de todos los requerimientos de negocio que no se han convertido aún en servicios d) La parte del portafolio de servicios visible para los clientes 9. ¿Cuál de los siguientes se ocupa de las políticas y la dirección? a) Gestión de la capacidad b) Gobierno c) Diseño del servicio d) Gestión de niveles de servicio © AXELOS Limited 2016. AXELOS™ e ITIL™ son marcas comerciales de AXELOS Limited. El logotipo del remolino de AXELOS es una marca comercial de AXELOS Limited. La reproducción de este material requiere el permiso de AXELOS Limited. Todos los derechos reservados. 5 ESLA_ITIL_FND_2011_SamplePaperC_V2.1.1 Examen de ITIL Foundation 10. ¿Cuál es un ejemplo de un acuerdo de nivel operacional (OLA)? a) Un documento en el que se esbozan los acuerdos entre proveedores de servicios de la misma organización b) Un documento en el que se esbozan las responsabilidades del proveedor de servicios de TI y del cliente c) Un documento en el que se describe a un cliente cómo funcionarán los servicios en el día a día d) Un documento en el que se describen los servicios del negocio y los objetivos de nivel de servicio al personal operacional 11. Se creó un registro de error conocido después de finalizar el diagnóstico de un problema, pero antes de encontrar una solución temporal. ¿Esta estrategia es válida? a) Sí: un registro de error conocido se puede crear en cualquier momento y es prudente hacerlo. b) No: un registro de error conocido solo se debería crear antes de registrar el problema. c) No: un registro de error conocido se crea cuando surge el incidente original. d) No: un registro de error conocido se debería crear en la siguiente liberación del servicio. 12. ¿Qué se utiliza comúnmente para comunicar una descripción de alto nivel de un cambio importante que haya conllevado costos y riesgos importantes para la organización? a) Propuesta de cambio b) Política de cambios c) Solicitud de servicio d) Registro de riesgos © AXELOS Limited 2016. AXELOS™ e ITIL™ son marcas comerciales de AXELOS Limited. El logotipo del remolino de AXELOS es una marca comercial de AXELOS Limited. La reproducción de este material requiere el permiso de AXELOS Limited. Todos los derechos reservados. 6 ESLA_ITIL_FND_2011_SamplePaperC_V2.1.1 Examen de ITIL Foundation 13. ¿Qué persona o grupo es responsable de acordar objetivos de servicio con el proveedor de servicios? a) El usuario b) El cliente c) El proveedor d) El personal del service desk 14. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones es VERDADERA con respecto al valor? a) El valor se define por el cliente. b) El valor se define por el costo del servicio. c) El valor se determina por las características ofrecidas al cliente. d) El valor solo se determina en términos financieros. 15. ¿De cuál de las cuatro P son ejemplos el software y la tecnología? a) Procesos b) Desempeño (performance) c) Productos d) Socios (partners) © AXELOS Limited 2016. AXELOS™ e ITIL™ son marcas comerciales de AXELOS Limited. El logotipo del remolino de AXELOS es una marca comercial de AXELOS Limited. 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Todos los derechos reservados. 7 ESLA_ITIL_FND_2011_SamplePaperC_V2.1.1 Examen de ITIL Foundation 16. ¿Cuál es el PRINCIPAL motivo por el que un proveedor de servicios debe comprender los cinco aspectos del diseño del servicio? a) Para prevenir brechas de seguridad en servicios críticos b) Para asegurar un enfoque integral basado en resultados c) Para permitir la reducción de costos en el diseño del servicio d) Para evitar incumplimientos de los acuerdos de niveles de servicio (SLA) 17. ¿Cuál es la serie CORRECTA de pasos en el enfoque de mejora continua del servicio (CSI)? a) Idear una estrategia; diseñar la solución; pasar a producción; gestionar el funcionamiento de la solución; mejorar continuamente b) "¿Dónde queremos estar?"; "¿Cómo llegamos ahí?"; "¿Quién planifica la mejora?"; "¿Cómo sabemos que hemos llegado?"; "¿Cómo mantenemos el ímpetu?" c) Identificar los resultados de negocio requeridos; Planificar cómo lograr los resultados; Implementar el plan; Comprobar que el plan se ha implementado correctamente; Mejorar la solución d) "¿Cuál es la visión?"; "¿Dónde nos encontramos?"; "¿Adónde queremos llegar?"; "¿Cómo llegamos ahí?"; "¿Hemos llegado?"; "¿Cómo mantenemos el ímpetu?" 18. ¿Qué tres tipos de métricas apoyan las actividades de mejora continua del servicio (CSI)? a) Métricas de tecnología, métricas del service desk y métricas de indicadores clave de desempeño (KPI) b) Métricas de procesos, métricas de software y métricas financieras c) Métricas de tecnología, métricas de procesos y métricas de servicios d) Métricas de servicios, métricas de tecnología y métricas de indicadores clave de desempeño (KPI) © AXELOS Limited 2016. AXELOS™ e ITIL™ son marcas comerciales de AXELOS Limited. El logotipo del remolino de AXELOS es una marca comercial de AXELOS Limited. La reproducción de este material requiere el permiso de AXELOS Limited. Todos los derechos reservados. 8 ESLA_ITIL_FND_2011_SamplePaperC_V2.1.1 Examen de ITIL Foundation 19. ¿Qué parte de la gestión financiera para servicios de TI se encarga de la predicción y el control de los ingresos y gastos en la organización? a) Contabilidad b) Presupuestos c) Modelos de costos d) Cobros 20. ¿Cuál es el proceso PRINCIPAL para la comunicación estratégica con los clientes del proveedor de servicios? a) Gestión del catálogo de servicios b) Gestión del portafolio de servicios c) Service desk d) Gestión de relaciones con el negocio 21. ¿Cuáles de estas recomendaciones son las mejores prácticas para los acuerdos de niveles de servicio? 1. Incluir terminología legal en los acuerdos de niveles de servicio (SLA) 2. Asegurar que todos los objetivos de un SLA se puedan medir 3. Asegurar que el SLA esté firmado tanto por el cliente como por el proveedor 4. Incluir las horas del servicio y el costo de prestar el servicio a) 1 y 2 b) 2 y 3 c) 3 y 4 d) 1 y 4 © AXELOS Limited 2016. AXELOS™ e ITIL™ son marcas comerciales de AXELOS Limited. El logotipo del remolino de AXELOS es una marca comercial de AXELOS Limited. La reproducción de este material requiere el permiso de AXELOS Limited. Todos los derechos reservados. 9 ESLA_ITIL_FND_2011_SamplePaperC_V2.1.1 Examen de ITIL Foundation 22. ¿Cuál es la MEJOR descripción de un acuerdo de niveles de servicio (SLA) basado en servicios? a) Un acuerdo con un grupo de clientes individuales que abarca todos los servicios que utilizan b) Un acuerdo que abarca un servicio para un solo cliente c) Un acuerdo que abarca cuestiones específicas de servicio en una estructura de SLA de varios niveles d) Un acuerdo que abarca un servicio para todos los clientes de ese servicio 23. ¿Cuál NO es una capacidad de respuesta de la gestión del catálogo de servicios? a) Asegurar que la información sobre los servicios de TI activos sea precisa b) Asegurar el mantenimiento de los acuerdos de niveles de servicio c) Asegurar que la información del catálogo de servicios sea coherente con el portafolio de servicios d) Asegurar que todos los servicios operacionales estén registrados en el catálogo de servicios 24. ¿Cuál NO es un objetivo de la gestión de proveedores? a) Mantenimiento de la política de proveedores b) Categorización y evaluación de riesgos de proveedores c) Mantenimiento del sistema de gestión de conocimientos de servicio d) Identificación de oportunidades para el registro de mejora continua del servicio © AXELOS Limited 2016. AXELOS™ e ITIL™ son marcas comerciales de AXELOS Limited. El logotipo del remolino de AXELOS es una marca comercial de AXELOS Limited. La reproducción de este material requiere el permiso de AXELOS Limited. Todos los derechos reservados. 10 ESLA_ITIL_FND_2011_SamplePaperC_V2.1.1 Examen de ITIL Foundation 25. ¿Qué proceso tiene el objetivo de "asegurar que todos los modelos de servicio se atengan a los requisitos estratégicos, de arquitectura, de gobierno y otros requisitos corporativos"? a) Gestión del portafolio de servicios b) Coordinación del diseño c) Gestión de niveles de servicio d) Gestión de cambios 26. ¿Qué afirmación sobre el comité asesor de cambios de emergencia (ECAB) es CORRECTA? a) El ECAB examina cada solicitud de cambio de prioridad alta. b) La revisión de los cambios de emergencia completados es uno de los deberes del ECAB. c) El ECAB se utilizará para cambios de emergencia cuando no haya tiempo de convocar un CAB completo. d) El ECAB se utilizará cuando un CAB completo tenga mucho trabajo pendiente en cuanto a cambios. 27. ¿Quién suele presidir un comité asesor de cambios (CAB)? a) Responsable de cambios b) Dueño del servicio c) Iniciador de cambios d) Gerente de relaciones con el negocio © AXELOS Limited 2016. 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Todos los derechos reservados. 11 ESLA_ITIL_FND_2011_SamplePaperC_V2.1.1 Examen de ITIL Foundation 28. ¿Cuál es la segunda fase de la gestión de liberaciones e implementaciones? a) Revisión y cierre b) Autorización de cambios c) Construcción de la liberación y pruebas d) Planificación de liberaciones e implementaciones 29. ¿Qué proceso tiene el objetivo de "mejorar la calidad de la toma de decisiones de la alta gerencia al asegurar que la información es confiable y segura en todo el todo el ciclo de vida"? a) Gestión del conocimiento b) Gestión de la disponibilidad c) Gestión de activos de servicio y configuraciones d) Gestión de cambios 30. ¿Qué proceso ayuda a asegurar que los servicios nuevos o modificados se establezcan en entornos compatibles dentro de los cálculos estimados de costos, calidad y tiempo? a) Gestión financiera para servicios de TI b) Gestión de la capacidad c) Planificación y soporte a la transición d) Gestión de cambios © AXELOS Limited 2016. AXELOS™ e ITIL™ son marcas comerciales de AXELOS Limited. El logotipo del remolino de AXELOS es una marca comercial de AXELOS Limited. La reproducción de este material requiere el permiso de AXELOS Limited. Todos los derechos reservados. 12 ESLA_ITIL_FND_2011_SamplePaperC_V2.1.1 Examen de ITIL Foundation 31. ¿Qué se debería hacer al cerrar un incidente? 1. Comprobar la categorización de incidentes y corregirla si es necesario 2. Comprobar que el usuario está satisfecho con el resultado 3. Guardar un registro de error conocido con la resolución 4. Realizar una revisión de incidente para lecciones aprendidas a) 1 y 2 b) 2 y 3 c) 3 y 4 d) 1 y 4 32. ¿Cuál es la MEJOR descripción del escalamiento jerárquico? a) Notificar un incidente a instancias superiores b) Pasar un incidente a personas con mayor nivel de conocimiento técnicos c) Utilizar especialistas de un nivel superior al necesario para resolver un incidente con el fin de mantener la satisfacción del cliente d) Incumplir los plazos de resolución de incidentes especificados en un acuerdo de niveles de servicio 33. Es probable que un problema importante no resuelto cause interrupciones significativas al negocio. ¿Dónde es MÁS PROBABLE que se remita el problema? a) Gestión de la continuidad de servicios de TI b) Gestión de la disponibilidad c) Gestión de incidentes d) Gestión de cambios © AXELOS Limited 2016. AXELOS™ e ITIL™ son marcas comerciales de AXELOS Limited. El logotipo del remolino de AXELOS es una marca comercial de AXELOS Limited. 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Todos los derechos reservados. 13 ESLA_ITIL_FND_2011_SamplePaperC_V2.1.1 Examen de ITIL Foundation 34. ¿Qué proceso analizará regularmente los datos de incidentes para identificar tendencias discernibles? a) Gestión de niveles de servicio b) Gestión de problemas c) Gestión de cambios d) Gestión de eventos 35. ¿Cuál es la MEJOR descripción de una solicitud de servicio? a) Una solicitud de información, consejo o cambio estándar por parte de un usuario b) Cualquier cosa que el cliente quiera y esté dispuesto a pagar c) Cualquier solicitud o demanda introducida por un usuario a través de una interfaz web de autoayuda d) Cualquier solicitud de cambio (RFC) que tenga un riesgo bajo y que pueda ser aprobada por el responsable de cambios sin una reunión del Comité asesor de cambios (CAB) 36. ¿Qué estructura organizacional del service desk NO se describe en "operación del servicio"? a) Service desk local b) Servicio de ayuda de TI c) Service desk virtual d) Sigue el sol © AXELOS Limited 2016. 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Todos los derechos reservados. 14 ESLA_ITIL_FND_2011_SamplePaperC_V2.1.1 Examen de ITIL Foundation 37. ¿Qué función o proceso proporcionaría personal para supervisar eventos en un puente de operaciones? a) Gestión técnica b) Gestión de operaciones de TI c) Cumplimiento de solicitudes d) Gestión de aplicaciones 38. ¿De qué NO es responsable el dueño del proceso? a) Definir la estrategia del proceso b) Comunicar la información o los cambios del proceso para asegurar la concientización c) Desarrollar planes de TI que cumplan y sigan cumpliendo los requerimientos de TI del negocio d) Identificar oportunidades de mejora para incluirlas en el registro de CSI 39. ¿Cuál es el rol de una persona si está clasificada como "I" en la matriz de asignación de responsabilidades (RACI)? a) Es el responsable final del resultado de la actividad. b) Debe realizar una actividad. c) Debe estar al día con el progreso de una actividad. d) Gestiona una actividad. © AXELOS Limited 2016. AXELOS™ e ITIL™ son marcas comerciales de AXELOS Limited. El logotipo del remolino de AXELOS es una marca comercial de AXELOS Limited. La reproducción de este material requiere el permiso de AXELOS Limited. Todos los derechos reservados. 15 ESLA_ITIL_FND_2011_SamplePaperC_V2.1.1 Examen de ITIL Foundation 40. ¿Cuál de los siguientes elementos puede introducirse para mejorar la detección y el monitoreo, el análisis de identificación de patrones y la optimización del servicio? a) Automatización del servicio b) Estructura DIKW c) Gestión de la demanda d) Cambios estándar FINAL DEL EXAMEN © AXELOS Limited 2016. AXELOS™ e ITIL™ son marcas comerciales de AXELOS Limited. El logotipo del remolino de AXELOS es una marca comercial de AXELOS Limited. La reproducción de este material requiere el permiso de AXELOS Limited. Todos los derechos reservados. 16 ESLA_ITIL_FND_2011_SamplePaperC_V2.1.1
