Examen de ITIL® 4 Foundation Examen de muestra 1 Cuadernillo de preguntas Preguntas de opción múltiple Duración del examen: 1 hora Instrucciones 1. Debería contestar las 40 preguntas. Cada pregunta vale un punto. 2. Solo hay una respuesta correcta por pregunta. 3. Debe responder correctamente 26 preguntas para aprobar el examen. 4. Marque las respuestas en la hoja de respuestas que se proporciona. Use lápiz (NO bolígrafo). 5. Tiene 60 minutos para completar este examen. 6. Este es un examen "a libro cerrado". No se permite ningún otro material aparte del examen. © AXELOS Limited 2019. AXELOS®, ITIL® y el logotipo del remolino son marcas comerciales registradas de AXELOS Limited. La reproducción de este material requiere el permiso de AXELOS Limited. Se reservan todos los derechos. Página 1 de 12 ES_ITIL4_FND_2019_SamplePaper1_QuestionBk_v1.4.1 Examen de ITIL® 4 Foundation 1) ¿Qué práctica es responsable de pasar componentes a entornos de producción? A. Habilitación del cambio B. Gestión de liberaciones C. Gestión de activos de TI D. Gestión del despliegue 2) ¿Qué práctica incluye la clasificación y propiedad de las consultas y solicitudes de los usuarios? A. Mesa de servicios B. Gestión de incidentes C. Habilitación del cambio D. Gestión de niveles de servicio 3) ¿Qué práctica identifica métricas que reflejan la experiencia del cliente con un servicio? A. Mejora continua B. Mesa de servicios C. Gestión de niveles de servicio D. Gestión de problemas 4) ¿Cuál es el PRINCIPAL uso de un calendario de cambios? A. Respaldar la gestión de incidentes y la planificación de la mejora B. Gestionar cambios de emergencia C. Planificar cambios y ayudar a evitar conflictos D. Gestionar cambios estándar © AXELOS Limited 2019. AXELOS®, ITIL® y el logotipo del remolino son marcas comerciales registradas de AXELOS Limited. La reproducción de este material requiere el permiso de AXELOS Limited. Se reservan todos los derechos. Página 2 de 12 ES_ITIL4_FND_2019_SamplePaper1_QuestionBk_v1.4.1 Examen de ITIL® 4 Foundation 5) ¿Qué dimensión de la gestión de servicios se enfoca en las actividades y la manera en que se coordinan? A. Organizaciones y personas B. Información y tecnología C. Socios y proveedores D. Procesos y flujos de valor 6) ¿De qué manera la clasificación de incidentes ayuda a la práctica de gestión de incidentes? A. Permite encauzar el incidente hacia el área de soporte correcta. B. Determina la prioridad asignada al incidente. C. Asegura que los incidentes se resuelvan en los plazos de tiempo acordados con el cliente. D. Determina la manera en que se percibe al proveedor de servicios. 7) Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado. Un servicio es un medio para posibilitar la cocreación de valor al facilitar [?] que desean lograr los clientes. A. la garantía B. los resultados C. la utilidad D. las salidas 8) ¿Cuál de las siguientes opciones es una recomendación de la práctica de mejora continua? A. Debe haber al menos un pequeño grupo dedicado a liderar los esfuerzos de mejora continua. B. Todas las mejoras se deben gestionar como proyectos multifase. C. Se debe aislar la práctica de mejora continua de las otras prácticas. D. Se deben excluir los proveedores externos de las iniciativas de mejora. © AXELOS Limited 2019. AXELOS®, ITIL® y el logotipo del remolino son marcas comerciales registradas de AXELOS Limited. La reproducción de este material requiere el permiso de AXELOS Limited. Se reservan todos los derechos. Página 3 de 12 ES_ITIL4_FND_2019_SamplePaper1_QuestionBk_v1.4.1 Examen de ITIL® 4 Foundation 9) ¿Cuál es un posible beneficio de usar una herramienta de gestión de servicios de TI para dar soporte a la práctica de gestión de incidentes? A. Puede asegurar la identificación de la causa de los incidentes en los tiempos acordados. B. Puede proporcionar coincidencias de incidentes automáticas para problemas o errores conocidos. C. Puede asegurar que los contratos con los proveedores se alineen con las necesidades del proveedor de servicios. D. Puede proporcionar la resolución y el cierre automático de incidentes complejos. 10) ¿Cuál de los siguientes roles puede enviar solicitudes de servicio? A. El usuario o su representante autorizado B. El cliente o su representante autorizado C. El patrocinador o su representante autorizado D. El proveedor o su representante autorizado 11) ¿Qué práctica ofrece un punto de contacto único para los usuarios? A. Gestión de incidentes B. Habilitación del cambio C. Mesa de servicios D. Gestión de solicitudes de servicio 12) ¿Qué principio guía recomienda tener en cuenta las cuatro dimensiones de la gestión de servicios? A. Pensar y trabajar holísticamente B. Progresar iterativamente con retroalimentación C. Enfocarse en el valor D. Mantenerlo sencillo y práctico © AXELOS Limited 2019. AXELOS®, ITIL® y el logotipo del remolino son marcas comerciales registradas de AXELOS Limited. La reproducción de este material requiere el permiso de AXELOS Limited. Se reservan todos los derechos. Página 4 de 12 ES_ITIL4_FND_2019_SamplePaper1_QuestionBk_v1.4.1 Examen de ITIL® 4 Foundation 13) ¿Cuál de las siguientes opciones se respaldaría mediante la práctica de gestión de solicitudes de servicio? A. Una solicitud para autorizar un cambio que podría tener un efecto en un servicio B. Una solicitud de un usuario para algo que constituye una parte habitual de la entrega del servicio C. Una solicitud para restaurar un servicio después de una interrupción del mismo D. Una solicitud para investigar la causa de varios incidentes relacionados entre sí 14) ¿Qué práctica es responsabilidad de todas las personas en la organización? A. Gestión de niveles de servicio B. Habilitación del cambio C. Gestión de problemas D. Mejora continua 15) Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado. El propósito de la práctica de gestión de la seguridad de la información es [?] la información de la organización. A. almacenar B. proporcionar C. auditar D. proteger 16) ¿Qué principio guía recomienda recopilar datos antes de decidir qué se puede reutilizar? A. Enfocarse en el valor B. Comenzar donde esté C. Mantenerlo sencillo y práctico D. Progresar iterativamente con retroalimentación © AXELOS Limited 2019. AXELOS®, ITIL® y el logotipo del remolino son marcas comerciales registradas de AXELOS Limited. La reproducción de este material requiere el permiso de AXELOS Limited. Se reservan todos los derechos. Página 5 de 12 ES_ITIL4_FND_2019_SamplePaper1_QuestionBk_v1.4.1 Examen de ITIL® 4 Foundation 17) ¿Cuál de las siguientes opciones por lo general NO forma parte de la gestión de incidentes? A. Scripts para recopilar información inicial sobre los incidentes B. Procedimientos formalizados para registrar incidentes C. Procedimientos detallados para el diagnóstico de incidentes D. El uso de conocimiento especializado para incidentes complicados 18) ¿Cuál de las siguientes opciones describe la naturaleza de los principios guía? A. Los principios guía pueden proporcionar orientación a una organización en cualquier circunstancia. B. Cada principio guía requiere acciones y decisiones específicas. C. Una organización seleccionará y adoptará solo uno de los siete principios guía. D. Los principios guía describen los procesos que todas las organizaciones deben adoptar. 19) ¿Cuál de las siguientes afirmaciones acerca de la autoridad de cambios es CORRECTA? A. Se debe asignar una sola autoridad de cambios para todos los tipos de cambios y modelos de cambios. B. Se debe asignar una autoridad de cambios para cada tipo de cambio y modelo de cambios. C. Los cambios normales cuentan con autorización previa y no necesitan una autoridad de cambios. D. Los cambios de emergencia se pueden implementar sin autorización de una autoridad de cambios. 20) ¿Qué práctica tiene como propósito que las funciones y los servicios, tanto nuevos como modificados, estén disponibles para usarse? A. Habilitación del cambio B. Gestión de solicitudes de servicio C. Gestión de liberaciones D. Gestión del despliegue © AXELOS Limited 2019. AXELOS®, ITIL® y el logotipo del remolino son marcas comerciales registradas de AXELOS Limited. La reproducción de este material requiere el permiso de AXELOS Limited. Se reservan todos los derechos. Página 6 de 12 ES_ITIL4_FND_2019_SamplePaper1_QuestionBk_v1.4.1 Examen de ITIL® 4 Foundation 21) ¿Qué actividad de la cadena de valor asegura que las personas comprendan la visión de la organización? A. Mejorar B. Planear C. Entregar y soportar D. Obtener/construir 22) ¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre las actividades de la cadena de valor es CORRECTA? A. Cada práctica pertenece a una actividad específica de la cadena de valor. B. Una combinación específica de actividades la cadena de valor y prácticas conforma una relación de servicio. C. Las actividades de la cadena de valor del servicio conforman un único flujo de trabajo que permite la creación de valor. D. Cada actividad de la cadena de valor contribuye a esta, ya que transforma entradas específicas en salidas. 23) ¿Cuál es el propósito de la práctica de gestión de proveedores? A. Asegurar que los proveedores de una organización y sus niveles de desempeño se gestionan adecuadamente para dar soporte al suministro de productos y servicios de calidad sin interrupciones B. Alinear las prácticas y los servicios de la organización con las necesidades cambiantes del negocio a través de la identificación y mejora continuas de los servicios C. Asegurar la gestión apropiada de los proveedores de la organización y su desempeño a nivel estratégico y táctico a través del marketing coordinado, las ventas y las actividades de entrega D. Asegurar la disponibilidad de información precisa y confiable sobre la configuración de servicios de los proveedores cuando y donde se requiera © AXELOS Limited 2019. AXELOS®, ITIL® y el logotipo del remolino son marcas comerciales registradas de AXELOS Limited. La reproducción de este material requiere el permiso de AXELOS Limited. Se reservan todos los derechos. Página 7 de 12 ES_ITIL4_FND_2019_SamplePaper1_QuestionBk_v1.4.1 Examen de ITIL® 4 Foundation 24) ¿Cuáles son los tipos de costos que un consumidor de servicios debería evaluar? A. El precio del servicio y el costo de creación del servicio B. Los costos que elimina el servicio y los costos impuestos por el servicio C. El costo de suministrar el servicio y el costo de mejorar el servicio D. El costo del software y el costo del hardware 25) ¿Cuál es un propósito de la práctica de mesa de servicios? A. Reducir la probabilidad y el impacto de incidentes a través de la identificación de causas reales y potenciales de incidentes B. Maximizar el número de cambios de TI exitosos al asegurar que los riesgos se evalúen de manera apropiada C. Registrar la demanda de peticiones para resolver incidentes y solicitudes de servicio D. Definir con claridad los objetivos de desempeño comercial de los servicios 26) ¿Qué debería hacer una organización al adoptar métodos de mejora continua? A. Usar un nuevo método para cada mejora que la organización aplique B. Seleccionar unos cuantos métodos clave para los tipos de mejora que la organización aplique C. Desarrollar la competencia para usar tantos métodos de mejora como sea posible D. Seleccionar un solo método para todas las mejoras que la organización aplique 27) ¿En qué concepto de ITIL se encuentra la descripción de "gobierno"? A. Los siete principios guía B. Las cuatro dimensiones de la gestión de servicios C. La cadena de valor del servicio D. El sistema de valor del servicio © AXELOS Limited 2019. AXELOS®, ITIL® y el logotipo del remolino son marcas comerciales registradas de AXELOS Limited. La reproducción de este material requiere el permiso de AXELOS Limited. Se reservan todos los derechos. Página 8 de 12 ES_ITIL4_FND_2019_SamplePaper1_QuestionBk_v1.4.1 Examen de ITIL® 4 Foundation 28) ¿Cuál de las siguientes opciones es una recomendación de la práctica de mesa de servicios? A. Las mesas de servicios deberían evitar el uso de la automatización. B. Las mesas de servicios deberían tener un nivel técnico muy alto. C. Las mesas de servicios deberían conocer la organización en general. D. Las mesas de servicios deberían ser un equipo físico en un solo lugar fijo. 29) ¿Qué principio guía recomienda organizar el trabajo en secciones más pequeñas y gestionables que se puedan ejecutar y completar de manera oportuna? A. Enfocarse en el valor B. Comenzar donde esté C. Progresar iterativamente con retroalimentación D. Colaborar y promover la visibilidad 30) ¿Qué es un cambio estándar? A. Un cambio que se comprende adecuadamente, se documenta por completo y cuenta con autorización previa. B. Un cambio que necesita ser evaluado, autorizado y programado por una autoridad de cambios. C. Un cambio que no necesita una evaluación de riesgos porque se requiere para resolver un incidente. D. Un cambio que se evalúa, autoriza y programa como parte de la mejora continua. 31) ¿Qué pasa si una solución temporal se convierte en la forma permanente de lidiar con un problema que no se puede resolver de manera rentable? A. Se envía una solicitud de cambio a habilitación del cambio. B. La gestión de problemas restaura el servicio lo más pronto posible. C. El problema permanece en estado de error conocido. D. Se elimina el registro del problema. © AXELOS Limited 2019. AXELOS®, ITIL® y el logotipo del remolino son marcas comerciales registradas de AXELOS Limited. La reproducción de este material requiere el permiso de AXELOS Limited. Se reservan todos los derechos. Página 9 de 12 ES_ITIL4_FND_2019_SamplePaper1_QuestionBk_v1.4.1 Examen de ITIL® 4 Foundation 32) ¿Cuál es la definición de un cambio? A. Agregar, modificar o eliminar algún elemento que pueda tener un efecto directo o indirecto en los servicios B. Asegurar la disponibilidad de información precisa y confiable sobre la configuración de servicios C. Hacer que funciones y servicios, tanto nuevos como modificados, estén disponibles para usarse D. Mover hardware, software o cualquier otro componente a entornos de producción 33) ¿Cuál es la definición de un evento? A. Cualquier cambio de estado que es significativo para la gestión de un servicio u otro elemento de configuración B. Cualquier componente que se necesite gestionar para entregar un servicio de TI C. La interrupción de un servicio o la reducción en la calidad de un servicio no planificadas D. Cualquier componente con valor financiero que pueda contribuir a la entrega de un servicio o producto de TI 34) ¿Cuál de las siguientes opciones describe el concepto de "resultados"? A. Entregables tangibles o intangibles B. Funcionalidad de un producto o servicio C. Resultado que busca una parte interesada D. Configuración de los recursos de una organización 35) ¿Cuál de las siguientes opciones NO es un enfoque clave de la dimensión de información y tecnología? A. Seguridad y conformidad B. Sistemas de comunicación y bases de conocimiento C. Gestión del flujo de trabajo y sistemas de inventario D. Roles y responsabilidades © AXELOS Limited 2019. AXELOS®, ITIL® y el logotipo del remolino son marcas comerciales registradas de AXELOS Limited. La reproducción de este material requiere el permiso de AXELOS Limited. Se reservan todos los derechos. Página 10 de 12 ES_ITIL4_FND_2019_SamplePaper1_QuestionBk_v1.4.1 Examen de ITIL® 4 Foundation 36) ¿Cuáles prácticas se suelen aplicar al implementar la resolución de un problema? 1. Mejora continua 2. Gestión de solicitudes de servicio 3. Gestión de niveles de servicio 4. Habilitación del cambio A. 1 y 2 B. 2 y 3 C. 3 y 4 D. 1 y 4 37) ¿Cuál es una consideración clave para el principio guía "mantenerlo sencillo y práctico"? A. Intentar crear una solución para cada excepción B. Comprender cómo cada elemento contribuye a la creación de valor C. Ignorar los objetivos en conflicto de las diferentes partes interesadas D. Empezar con una solución compleja y luego simplificar 38) ¿Qué se debería hacer en primer lugar al aplicar el principio guía "enfocarse en el valor"? A. Identificar los resultados que el servicio facilita B. Identificar a todos los proveedores y socios involucrados en el servicio C. Determinar quién es el consumidor del servicio en cada situación D. Determinar el costo de la provisión del servicio 39) Un proveedor de servicios describe un paquete que incluye una laptop con software, licencias y soporte. Este paquete, ¿de qué es ejemplo? A. Valor B. Un resultado C. Garantía D. Una oferta de servicios © AXELOS Limited 2019. AXELOS®, ITIL® y el logotipo del remolino son marcas comerciales registradas de AXELOS Limited. La reproducción de este material requiere el permiso de AXELOS Limited. Se reservan todos los derechos. Página 11 de 12 ES_ITIL4_FND_2019_SamplePaper1_QuestionBk_v1.4.1 Examen de ITIL® 4 Foundation 40) ¿Cuál es la definición de garantía? A. Entregable tangible o intangible que se produce al realizar una actividad B. Aseguramiento de que un producto o servicio cumplirá con los requerimientos acordados C. Posible evento que puede causar daños o pérdidas, o dificultar más la consecución de objetivos D. Funcionalidad de un producto o servicio para satisfacer una necesidad particular © AXELOS Limited 2019. AXELOS®, ITIL® y el logotipo del remolino son marcas comerciales registradas de AXELOS Limited. La reproducción de este material requiere el permiso de AXELOS Limited. Se reservan todos los derechos. Página 12 de 12 ES_ITIL4_FND_2019_SamplePaper1_QuestionBk_v1.4.1
