Medir el medio para el control de los servicios de TI

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Firmas Invitadas
SERVICIOS TIC
Medir el medio para el control
de los servicios de TI
m
Medir el medio para el control de los
servicios de TI (1)
Cada vez es más frecuente recibir información
de cómo mejorar la gestión de los
departamentos de TI utilizando las
recomendaciones de ITIL y sin embargo, un
vistazo rápido a los libros que tratan este tema
ENRIQUE
SÁNCHEZ HILARA
Control de la prestación del servicio a
nuestro empeño de sacar algún beneficio de
sólo de parámetros tecnológicos
ellos.
Propuestas proactivas para mejorar los
servicios.
En primer lugar, debemos resaltar que ITIL
no es una metodología sino un conjunto de
Pero claramente para que estos servicios TI se
mejores prácticas estructuradas por procesos, en
usen como vía de acercamiento al negocio,
un conjunto de libros; hoy estamos ya en la
requieren de indicadores como mecanismo para
versión 3; de esto podemos deducir que no existe
mejorar dichos servicios.
ITIL es la Gestión del Servicio de TI como
i
elemento de unión entre el negocio y la
responder a toda una serie de preguntas, que de
tecnología. Es precisamente en la concepción
algún modo son claves para consolidar en la
de la “Gestión del Servicio” donde debe
organización la necesidad de medir:
de TI sin una correcta interpretación y
adaptación a nuestras necesidades; que además
e
evolucionan en el tiempo.
En segundo lugar, el mensaje central de
Indicadores es sinónimo de control; pero
también puede llegar a significar descontrol si en
el afán de medir medimos mal o localizamos
unos indicadores incorrectos.
Es conveniente estar preparados para
centrarse el debate antes de acometer una
transformación de los procesos de TI para que
¿Por qué medir? ¿Qué debemos medir?
se produzca el acercamiento entre el mundo
¿Quiénes se ven implicados en la medición?
del negocio y el mundo de la tecnología; pero
¿Qué indicadores necesito?
evidentemente para ello necesitamos ejercitar
un Control.
p
A continuación reflexionaremos sobre estas
cuestiones:
La Gestión del Servicio supone un paso más
en la evolución de la cadena de valor de un
departamento de TI, donde éste deja de ser un
proveedor de tecnología para convertirse en un
proveedor de servicios. Esto supone que se
aportan valores adicionales como son:
nº 21 abril 2008
Compromiso con el negocio a través de
Acuerdos de Nivel de Servicio (ANS)
través de la monitorización de la prestación y no
una aplicación directa a nuestro departamento
¿Por qué
medir? ¿Qué
debemos
medir?
¿Quiénes se
ven implicados
en la
medición?
¿Qué
indicadores
necesito?
Visión de la relación y dependencia de los
servicios TI con el negocio
puede ser suficiente para desanimarnos en
DIRECTOR DE PRODUCCIÓN
Banco Santander-Produban
Presidente Honorífico Itsmf
Miembro del Afsmi
Solución a las necesidades a través de
servicios integrales
¿Por qué medir?
Desde un punto de vista teórico,
se mide para conocer una realidad y poder
tomar decisiones para modificar su
comportamiento.
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Firmas Invitadas
Desde un plano de acercamiento de TI al
por último, en el equipo de trabajo que los
negocio, se mide para mejorar los servicios de TI,
atiende.
ya que dicha mejora se traducirá, de forma
d
externa, en satisfacción del cliente y de cara
interna a operaciones más eficaces y eficientes.
En un plano puramente tecnológico, se mide
para controlar una infraestructura compleja que es
la base fundamental para poder proporcionar los
¿
servicios al negocio o incluso a los clientes finales.
¿Qué debemos medir?
Por supuesto, los servicios de nuestro
De todo ello y por agregación se generan
indicadores a nivel de servicio que son los que
necesitamos para garantizar que nuestra
gestión esté alineada con los intereses del
negocio.
¿Quiénes se ven implicados en la
medición?
Para asumir una medición completa, deberemos
catálogo, ya que son el nexo entre el cliente y el
de contar con diferentes capas que pasan por:
departamento de TI. Pero para medir los
responsables de servicio, gestores de proceso,
servicios nos tenemos que apoyar por un lado
responsables departamentales y responsables y
en la tecnología que los soporta, por otro lado,
administradores tecnológicos. Cada uno de ellos
en los procesos que gestionan el día a día de
participará en la definición y posterior control de
dicha tecnología y de los servicios ofrecidos y
los indicadores de su ámbito de competencia.
Para medir los
servicios nos
tenemos que
apoyar por un
lado en la
tecnología que
los soporta
nº 21 abril 2008