ITIL 4 FOUNDATION 1. Introducción • • • Gestión de Servicios de TI Acerca de ITIL 4 Estructura y beneficios de ITIL 4 2. Comprender los conceptos clave de la gestión de servicios. 2.1 Recuerde la definición de: • • • • • • • Servicio Utilidad Garantía Cliente Usuario Gestión De Servicios Patrocinador 2.2 Describa los conceptos clave de la creación de valor con servicios: • • • • • • • • Costo Valor Organización Resultado Producción Riesgo Utilidad Garantía 2.3 Describa los conceptos clave de las relaciones de servicio: • • • • Oferta de servicios Gestión de relaciones de servicio La prestación de servicios Consumo de servicios 3. Comprender cómo los principios rectores de ITIL pueden ayudar a una organización a adoptar y adaptar la gestión de servicios 3.1 Describa la naturaleza, el uso y la interacción de los principios rectores 3.2 Explique el uso de los principios rectores: • • • • • • • Centrarse en el valor Empieza donde estás Progresar iterativamente con retroalimentación Colaborar y promover la visibilidad Pensar y trabajar de manera holística Mantenlo simple y práctico Optimizar y automatizar 4. Comprender las cuatro dimensiones de la gestión de servicios. 4.1 Describa las cuatro dimensiones de la gestión de servicios: • • • • Organizaciones y personas Información y tecnología Socios y proveedores flujos de valor y procesos 5. Comprender el propósito y los componentes del sistema de valor del servicio ITIL 5.1 Describir el sistema de valor del servicio ITIL 6. Comprender las actividades de la cadena de valor del servicio y cómo se interconectan 6.1 Describa la naturaleza interconectada de la cadena de valor del servicio y cómo esto respalda los flujos de valor 6.2 Describa el propósito de cada actividad de la cadena de valor: • • • • • • Planificar Mejorar Participar Diseño y Transición Obtener/construir Entrega y apoyar 7. Conozca el propósito y los términos clave de 15 prácticas de ITIL 7.1 Recordar el propósito de las siguientes prácticas de ITIL: • • • • • • • • • • • • • • • Gestión de la seguridad de la información Gestión de relaciones Gestión de proveedores Gestión de activos de TI Supervisión y gestión de eventos. Gestión de las versiones Gestión de la configuración del servicio Gestión de implementación Mejora continua Habilitación de cambios Gestión de incidentes Gestión de problemas Gestión de solicitudes de servicio Mesa de Servicio Gestión del nivel de servicio 7.2 Recuerde las definiciones de los siguientes términos de ITIL: • • • • Activo de TI Evento Elemento de configuración Cambio • • • Incidente Problema error conocido 8. Comprender 7 prácticas de ITIL 8.1 Prácticas de ITIL en detalle • • • • • • • Mejora continua que incluye: - El modelo de mejora continua Habilitación de cambios Gestión de incidentes Gestión de problemas Gestión de solicitudes de servicio Mesa de servicio Gestión del nivel de servicio
