Versión: 1 SEET ITIL Fecha: 30/12/2021 Evaluación Introducción a ITIL Nombre:________________________________________________ Calificación:_____ Favor de seleccionar la respuesta correcta. 1.- Coloca la opción en la Definición Correcta según corresponda: OLA:__________________ SLA:__________________ UCE:__________________ a) Define los términos de contrato de Cliente – Nosotros b) Define los términos de contrato Proveedor – Nosotros c) Define los términos de contrato entre departamentos (interno) 2.- Selecciona las Etapas Correctas de ITIL - Mejora Continua, Transición del Servicio, Diseño del Servicio, Operación del Servicio, Diseño del Servicio. Mejora del Servicio, Transición del Servicio, Diseño del Servicio, Operación del Servicio, Diseño del Servicio. Transición del Servicio, Valor del Servicio, Diseño del Servicio, Operación del Servicio, Diseño del Servicio. Transición del Servicio, Gestión Financiera, Diseño del Servicio, Operación del Servicio, Diseño del Servicio. 3.- Selecciona la definición correcta de “Buenas practicas” a) b) c) d) Biblioteca de libros emitidos en Inglaterra Conjunto coherente de acciones que han rendido bien Es una visión integral de la Administración de Servicios de TI Estrategia general, competitividad y posicionamiento de mercado 4.- Selecciona la definición correcta de: “Catalogo de Servicios”. a) Se trata de un documento que recoge las necesidades del cliente. b) Es una herramienta que deriva de la Estrategia Empresarial, pues es un instrumento de comunicación muy potente si está bien realizado, orientado y presentado a un posible cliente potencial. c) Son documentos técnicos que reúnen las condiciones para determinar detalladamente cada aspecto d) Es un documento asociado a una serie de procesos cuyo objetivo es regir las actuaciones que se llevarán a cabo para el desarrollo del servicio al cliente 1 Versión: 1 SEET ITIL Fecha: 30/12/2021 5.- Define con tus palabras que es el SLR (Service Level Requirement). _________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________ 6.- Relacione los Aspectos correctos que debe contener un SLA: Desarrollo, Indicadores y Monitorización Ámbito de Trabajo Gestión Financiera Gestión Legalidad c Introducción • • • • • • Objetivos y propuestas Partes del Acuerdo Fecha de Comienzo Duración del Acuerdo Exclusiones del Acuerdo Términos y Definiciones a. Servicios b. Disponibilidad del Servicio c. Lugar de puesta en marcha del Servicio d. Gestión de Cambios del Servicio e. Retrasos del Cliente • • • • • Gestión del Cambio en las personas Indicadores Monitorización del Servicio Informes del SLA Revisiones y Validaciones del SLA • • • • Gestión del Service Desk Definición de Problema Escalabilidad de los Problemas de los Problemas • • • • • Derechos de Propiedad Intelectual Confidencialidad Conformidad Legal Resolución de Disputas Entrega y Finalización 7) ¿Qué es ITIL? a) Proporciona la guía para desarrollar y mejorar tanto las capacidades como las competencias b) Es un conjunto de conceptos y buenas prácticas usadas para la gestión de servicios c) Es un documento en el que cabe todo lo relativo al Servicio a brindar. 8.- ITIL indica que el valor de un servicio es el resultado de la combinación de: a) b) c) d) Catalogo de Servicio y SLA. Mejora del Servicio y SLA. Utilidad y Garantía. Utilidad y Costo. 2 Versión: 1 SEET ITIL Fecha: 30/12/2021 9.- Caso práctico. Favor de seleccionar la respuesta correcta. Al analizar las necesidades de la empresa el área de TI piensa en implementar un Servidor Proxy (filtrado de internet) con software libre para que no genere gastos de licencia a la empresa, que permita acelerar en acceso a internet, filtre dominios de páginas web, Bloquee las descargas de archivos (exe, mp3, avi, etc) y asigne anchos de banda personalizados. Los switch administrables serán de marca Cisco 2960, para poder segmentar la red y evitar congestionamiento con todo el broadcast que se genera en la red. Qué gestión debe actualizar para dar a conocer este nuevo servicio. a) b) c) d) Gestión de la Capacidad Gestión de la Demanda Gestión del Catalogo de Servicios Gestión Financiera 10.- Favor de completar los campos vacios. 1.- ISO 27000 2.- PMI 3.- ISO 20000 4.-ITIL 5.-ISO 9000 6.- COSO 7.- BASILE II ****Bonus**** 11.- Al analizar las necesidades el área de TI piensa en adquirir un Servidor Proxy para bloquear el acceso a determinados usuarios a internet y ver la manera de separar las áreas de la organización en diferentes redes. Qué Aspecto debe contemplar para la realización de esta actividad como primera acción. a) Gestión de la Demanda. b) Gestión del Servicio. C) Gestión Financiera d) Gestión SLA 3
